服務(wù)營銷-第十章-管理服務(wù)顧客與顧客滿意

服務(wù)營銷第十章管理服務(wù)顧客與顧客滿意當(dāng)當(dāng)網(wǎng)“骨灰級”顧客的投訴信我是當(dāng)當(dāng)?shù)闹覍嶎櫩?，也是最早的一批顧客，?dāng)當(dāng)剛成立的時候我就開始光顧，我很喜歡這家網(wǎng)站，不管我是在天津讀書，還是在北京上班，我都能得到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的周到及時的服務(wù)。

但是，最近發(fā)生的事情讓我不得不說。

訂單號：1993505414提交訂單2009-11-0117:50:56,訂單審核通過2009-11-0118:52:01,北京發(fā)貨,2009-11-0201:09:11。

以上是我此次在當(dāng)當(dāng)購物的信息記錄，自從11月2日凌晨發(fā)貨，我的催討貨物的痛苦歷程就開始了。今天已經(jīng)11月5日13：37了，距離發(fā)貨已經(jīng)三天多了，我是在北三環(huán)，北京市區(qū)以內(nèi)，我就不明白了，為什么收到貨這么難。

按照當(dāng)當(dāng)以往的服務(wù)，11月2日上午我就應(yīng)該拿到貨，但是到了下午沒有拿到，我就給配送公司打電話，被告知11月3日肯定到。到了11月3日下午，還是沒到，我又給配送公司打電話，被告知昨天送貨的人感冒了，所以耽誤了。同樣是給人打工的，我也能理解打工者的辛苦，晚一天就晚一天吧，同時告知我了一個姓張的業(yè)務(wù)員的手機號136XXXXX446，于是我聯(lián)系他，問他什么時候送貨。他11月3日說，電動車沒電了，貨送不到，但是11月4日早晨10點肯定能送到。我想，車子沒電就算了，11月4日到了也行。結(jié)果，11月4日下午，還是沒到貨，我于是又給這個張姓業(yè)務(wù)員打電話，居然借口是一樣的，電動車沒電了，而且沒帶我的貨，并且保證11月5日肯定送到。

行，那我等??！今天11月5日，下午，還是沒到貨。我再給張姓業(yè)務(wù)員打電話，他居然說，現(xiàn)在這批貨不歸他管了，讓我再給公司打電話。我說，給哪個號碼打電話，他說讓我等等，等了一分多，電話掛了。

我無語了，這就是老牌網(wǎng)站的服務(wù)？這就是全球最大的中文網(wǎng)上書店？這就是“如果購物想當(dāng)當(dāng)”？從配送角度來講，我的建議如下：

1.當(dāng)當(dāng)最大的競爭對手JOYO的配送要更高一籌，人家有一個“配送跟蹤”，可以隨時看貨物到哪了，但是當(dāng)當(dāng)沒有。

沒有就沒有吧，以前當(dāng)當(dāng)?shù)呐渌瓦€是讓人滿意的，不需要我們時時操心。但是現(xiàn)在發(fā)生的這件事，讓我由衷地建議當(dāng)當(dāng)引進這項服務(wù)，不要再讓客戶這么操心了?？蛻羰莵碣I東西的，不是為了買東西而催快遞的，行嗎？

2.更換目前的配送中心，或者采用多家配送中心，為客戶提供負責(zé)任的服務(wù)。

3.延長配送時間，我同樣在JOYO定的書，雖然標明周末送貨，但是配送員態(tài)度十分好地給我打電話，說晚上10點之前都能送貨，能夠盡自己最大的力量讓客戶最快收到貨物，

有比較才有鑒別，現(xiàn)在市場競爭激烈，不是就你當(dāng)當(dāng)一個大型購物網(wǎng)站，要有危機意識，注重細節(jié)，這樣才能經(jīng)久不衰。

以上是當(dāng)當(dāng)老客戶的肺腑之言！

一服務(wù)過程中的顧客參與（一）顧客參與服務(wù)過程的利與弊利：服務(wù)差異化的一種形式提高服務(wù)效率（顧客自助、定制化、服務(wù)人員專注）降低服務(wù)企業(yè)成本、節(jié)省顧客費用增加顧客感知中的控制感弊：顧客不確定性

，導(dǎo)致運營效率降低服務(wù)類型服務(wù)交付過程時間服務(wù)需求周期

顧客參與導(dǎo)致企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量失去控制增加的浪費提高了運營成本顧客服務(wù)劇本被修改顧客感覺被疏遠（二）管理顧顧客參與5.了解顧客行為為的決定因素素6.教授顧客新服服務(wù)技術(shù)驅(qū)動型、、員工熟悉掌掌握7.檢測和評估績績效目前服務(wù)滿意意度，未來需需求二管理顧客客等候服務(wù)產(chǎn)品的不可分離性服務(wù)生產(chǎn)和消費同時發(fā)生若干顧客共享一個服務(wù)體驗需求＞供給：等候、排隊現(xiàn)象逐步顯現(xiàn)顧客的總體體驗受到極大影響有效管理服務(wù)務(wù)企業(yè)顧客等等候的八項原原則原則1：從感覺上來來說，未被占占用的等候要要比被占用的的等候更漫長長——合理占用顧客客等候時間，，策略應(yīng)與隨隨后的服務(wù)接接觸有關(guān)原則2：從感覺上，，過程前的等等候要比過程程中的等候更更漫長----過程后的等候候最為漫長——在過程前簡單單地確認顧客客要求，服務(wù)務(wù)交付后及時時協(xié)助顧客完完成整個服務(wù)務(wù)體驗過程原則3：焦慮使得等等候更漫長——及時提供相應(yīng)應(yīng)信息緩解顧顧客焦慮原則4：不確定的等等候比已知的的有限等候更更為漫長——提供盡可能確確定的等候時時間原則5：未被解釋的的等候比解釋釋了的等候更更為漫長——盡早提供信息息，使顧客理理解原則6：不公平的等等候比公平的的等候更為漫漫長——有效的排隊管管理，如單一一列隊方法原則7：服務(wù)越貴重重，顧客越愿愿意等候——了解顧客對服服務(wù)賦予的價價值以及他們們認為合理的的等候時間原則8：單獨等候比比群體等候要要更久——積極鼓勵顧客客交往三管理不合合作的顧客由于服務(wù)是一一個“共享””體驗，服務(wù)務(wù)企業(yè)及服務(wù)務(wù)人員需在單單一環(huán)境中對對具有不同需需要的細分市市場/顧客進行有效效管理。服務(wù)人員需針針對不同顧客客的不同特征征，采取不同同的方式，客客觀地處理顧顧客投訴等問問題。證明自己的能能力有技巧地堅持持企業(yè)政策內(nèi)內(nèi)容將問題顧客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移至后臺以合適、公平平的方式提供供服務(wù)四顧客關(guān)系系管理（一）顧客關(guān)關(guān)系管理的定定義顧客關(guān)系管理理(CustomerRelationshipManagement)是一種商業(yè)業(yè)策略，它它按照客戶戶的分類情情況有效地地組織企業(yè)業(yè)資源，培培養(yǎng)以客戶戶為中心的的經(jīng)營行為為以及實施施以客戶為為中心的業(yè)業(yè)務(wù)流程，，并以此為為手段來提提高企業(yè)贏贏利能力、、利潤以及及客戶滿意意度。重新確立企企業(yè)的組織織目標以往企業(yè)的的目標：市市場份額、、資產(chǎn)增殖殖、規(guī)模擴擴展……最終實現(xiàn)利利潤最大化化；現(xiàn)在，企業(yè)業(yè)的目標轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為通過過客戶滿意意來達到利利潤最大化化。以客戶為中中心的商業(yè)業(yè)模式，深深化了對顧顧客及顧客客價值的理理解CRM是一種經(jīng)營營策略，是是企業(yè)識別別、挑選、、獲取、發(fā)發(fā)展和保持持客戶的整整個商業(yè)過過程。

市場需求服務(wù)管理響應(yīng)中心客戶管理合同管理訂單管理客戶創(chuàng)造商機挖掘機會客戶分類另外一些客戶在不斷吞噬利潤前20%的客戶貢獻了80%的利潤白金客戶（（Ⅳ）黃金客戶（（Ⅲ）鐵質(zhì)客戶（（Ⅱ）鉛質(zhì)客戶（（Ⅰ）（a）客戶數(shù)量量（b）客戶利潤潤（c）資源投入入當(dāng)前價值增值潛力圖：客戶金金字塔按客戶價值值進行分類類，找到最最有價值的的客戶是CRM最重要的工工作。客戶分類管管理至少應(yīng)應(yīng)包括：細分客戶群群的標準；；不同客戶群群信息的進進一步分析析；不同客戶群群的管理；；資源配置系系統(tǒng)。組織企業(yè)資資源（1）客戶戶信息系統(tǒng)統(tǒng)信息采集點點信息集成信息整理、、分析、總總結(jié)信息傳遞渠渠道（2）銷售售服務(wù)支持持平臺市場管理平平臺銷售支持平平臺訂單錄入與與跟蹤服務(wù)產(chǎn)品價價格的設(shè)計計與組合客戶服務(wù)對運營流程程的重新組組合和設(shè)計計（流程再再造）（1）全面面系統(tǒng)地審審視企業(yè)的的各種工作作流程、管管理流程和和流程內(nèi)的的所有活動動對創(chuàng)造價價值的貢獻獻；（2）將職職能型組織織轉(zhuǎn)變成流流程型組織織，實現(xiàn)工工作設(shè)計整整體化；（3）改變變信息處理理和傳遞方方式；（4）以滿滿足用戶需需求為中心心來設(shè)計與與企業(yè)流程程相適合的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)。（二）顧客客關(guān)系管理理的目標提高效率：：通過采用信信息技術(shù)，，可以提高高業(yè)務(wù)處理理流程的自自動化程度度，實現(xiàn)企企業(yè)范圍內(nèi)內(nèi)的信息共共享，提高高企業(yè)員工工的工作能能力，并有有效減少培培訓(xùn)需求，，使企業(yè)內(nèi)內(nèi)部能夠更更高效的運運轉(zhuǎn)。拓展市場：：通過新的業(yè)業(yè)務(wù)模式（（如電話、、網(wǎng)絡(luò)等））擴大企業(yè)業(yè)經(jīng)營活動動范圍，及及時把握新新的市場機機會，占領(lǐng)領(lǐng)更多的市市場份額。。保留有價值值的客戶：：客戶可以自自己選擇喜喜歡的方式式，同企業(yè)業(yè)進行交流流，方便地地獲取信息息得到更好好的服務(wù)。?？蛻舻臐M滿意度得到到提高，可可幫助企業(yè)業(yè)保留更多多的有價值值的客戶，，并更好的的吸引潛在在客戶。（三）顧客客關(guān)系管理理再定義顧客關(guān)系管管理(CRM)是現(xiàn)代信息息技術(shù)、經(jīng)經(jīng)營理念和和管理思想想的結(jié)合體體，它以信信息技術(shù)為為手段，通通過對以“客戶為中心心”的業(yè)務(wù)流程程的重新組組合和設(shè)計計，形成一一個自動化化的解決方方案，以提提高客戶的的忠誠度，，最終實現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作作效益的提提高和利潤潤的增長。。（四）顧客客關(guān)系管理理實踐的局局限服務(wù)歧視，，引起潛在在顧客的敵敵意區(qū)分高價值值、低價值值顧客，為為高價值顧顧客提供定定制化服務(wù)務(wù)涉及顧客隱隱私顧客信息調(diào)調(diào)查表只關(guān)注顧客客過去或現(xiàn)現(xiàn)在的購買買類型，限限制了顧客客關(guān)系管理理的作用，，將潛在的的顧客排除除在外道德問題只有富人才才能享受優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？？五顧客滿滿意（一）顧客客滿意定義義顧客滿意（（CustomerSatisfaction）是指顧客客通過對服服務(wù)或產(chǎn)品品的可感知知的效果（（或結(jié)果））與他的期期望值相比比較后所形形成的感覺覺狀態(tài)。期望水平＜＜實際感感知效果=高度滿意（（感動）期望水平=實際感知效效果=滿意期望水平＞＞實際感感知效果=不滿意（失失望）（二）其他他相關(guān)定義義顧客滿意度度(CSI)與顧客滿意意率（指顧顧客滿意的的百分比））顧客滿意管管理CSM(CustomerSatisfactionManagement)：是一種以廣廣泛的顧客客為中心的的全方位企企業(yè)經(jīng)營管管理活動。。（三）顧客客滿意（CS）理論的形形成1.PIMS（ProfitImpactofMarketShare））理論:美國戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃研究所所1972年提出了了市場份額額與利潤有有著同方向向變化的關(guān)關(guān)系。然而，提高高市場份額額并非必然然增加企業(yè)業(yè)盈利：為為擴大市場場份額所采采取了代價價過高的營營銷策略；；隨著市場場份額的擴擴大，經(jīng)濟濟成本可能能迅速上升升；過高的的市場份額額會引起反反壟斷訴訟。2.顧客滿意理論：瑞查德（Riochheld）與塞斯（Sasser），20世紀80年代市場份份額與利潤潤的相關(guān)度度己大大降降低，顧客客的“滿意意”與“忠忠誠”已經(jīng)經(jīng)成為決定定利潤的主主要因素。。CS理論替代PIMS理論（四）CS理論替代PIMS理論的原因因顧客滿意是是服務(wù)企業(yè)業(yè)發(fā)展壯大大的助推器器滿足和超越越外部顧客客期望可能能給服務(wù)企企業(yè)帶來更更多有價值值的利益：：留住滿意的的老顧客滿意顧客的的口碑宣傳傳帶來更多多新顧客更頻繁地購購買更多服服務(wù)產(chǎn)品利于相關(guān)新新服務(wù)新產(chǎn)產(chǎn)品的營銷銷推廣，降降低營銷成成本避免了價格格競爭壓力力滿意的顧客客帶來滿意意的員工使內(nèi)部顧客客滿意可以以增強服務(wù)務(wù)企業(yè)競爭爭力維持良好客客戶關(guān)系，，為內(nèi)部員員工提供了了更好的工工作環(huán)境利于培養(yǎng)內(nèi)內(nèi)部員工忠忠誠感增強凝聚力力與服務(wù)企企業(yè)文化顧客滿意是是企業(yè)效益益的源泉開發(fā)1個新顧客的的成本是留留住老顧客客的5倍，而流失失1個老顧客的的損失，只只有爭取10個新顧客才才能彌補；；一位不滿意意的顧客會會向8-10個人進行抱抱怨；將產(chǎn)品或服服務(wù)推銷給給1位新顧客和和1位老主顧的的成交機會會分別為15%和50%；如果事后補補救得當(dāng)，，70%的不滿意顧顧客仍然將將繼續(xù)購買買企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)；1個滿意的顧顧客會引發(fā)發(fā)８筆生意意，其中至至少有１筆筆成交；1個不滿意的的顧客會影影響25個人的購買買意愿。（四）提高高顧客滿意意度期望水平＜＜實際感感知效果=高度滿意（（感動）期望水平=實際感知效效果=滿意期望水平＞＞實際感感知效果=不滿意（失失望）期望的來源源：以往的的經(jīng)驗、他他人經(jīng)驗的的影響、營營銷人員或或競爭者的的信息承諾諾等等。實際感知效效果來源：：顧客感知價價值或感知的服務(wù)務(wù)質(zhì)量（五）顧客客期望與顧顧客滿意適當(dāng)服務(wù)預(yù)期服務(wù)渴望服務(wù)容忍區(qū)間顧客期望的的服務(wù)：Source:AdaptedfromValerieA.Zeithaml,LeonardL.Berry,andA.Parasuraman,““TheNatureandDeterminantsofCustomerExpectationsofService,””JournaloftheAcademyofMarketingScience21,1(1993),pp.1-12.長期服務(wù)強化劑期望來源個人服務(wù)理念個人需求短期服務(wù)強化劑緊急需要服務(wù)問題可選擇的感知服務(wù)自我感知服務(wù)角色

環(huán)境因素壞天氣突變隨機的額外要求明確的服務(wù)擔(dān)保廣告銷售人員合同其他信息交流

暗含的服務(wù)擔(dān)保切實的有形設(shè)施價格口碑私人的“專家的”（顧問宣傳、公共宣傳、）以往的經(jīng)驗預(yù)期服務(wù)期望服務(wù)渴望服務(wù)容忍區(qū)適當(dāng)服務(wù)感知服務(wù)渴望服務(wù)預(yù)期服務(wù)適當(dāng)服務(wù)期望實際感知實際感知實際感知實際感知VS.顧客滿意度高度滿意滿意一般/不滿意＝＝＝（六）顧客客感知價值值與顧客滿滿意顧客感知價價值：顧客感知價價值＝顧客客總價值－－顧客總成成本產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本體力成本精神成本顧客總價值顧客總成本顧客感知價值顧客的感知知價值(Kotler&Keller,2006)顧客感知價價值分析：：（1）由于顧客客感知價值值的高低取取決于顧客客購買總價價值與購買買總成本對對比，因而而，顧客在在做出購買買決策時，，往往會從從價值和成成本兩個角角度進行比比較，以保保證感知價價值的最大大化。（2）在企業(yè)經(jīng)經(jīng)營過程中中，決定顧顧客感知價價值水平的的各變量對對價值的影影響方向及及水平是復(fù)復(fù)雜的。（3）由于顧客客價值具有有主觀性特特征，是由由顧客感知知的，因而而企業(yè)應(yīng)在在有效創(chuàng)造造和傳遞顧顧客價值的的基礎(chǔ)上，，通過各種種有效途徑徑積極進行行價值傳播播，將產(chǎn)品品/服務(wù)能夠給給顧客帶來來的利益與與滿足全面面闡釋清楚楚，讓更多多的目標顧顧客明晰各各種價值。。（4）由于顧客客價值具有有動態(tài)性與與個體差異異性特征，，企業(yè)應(yīng)關(guān)關(guān)注所經(jīng)營營產(chǎn)品顧客客價值的變變動趨勢，，以便能適適應(yīng)顧客需需要。（5）由由于于顧顧客客價價值值具具有有層層次次性性特特征征，，企企業(yè)業(yè)在在營營銷銷中中應(yīng)應(yīng)分分清清淺淺層層次次與與深深層層次次的的顧顧客客價價值值構(gòu)構(gòu)成成。。（（由由表表及及里里：：產(chǎn)品品屬屬性性價價值值－－使使用用結(jié)結(jié)果果價價值值－－目目標標價價值值）ThankYou!產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本體力成本精神成本顧客總價值顧客總成本顧客感知價值顧客客的的感感知知價價值值(Kotler&Keller,2006)服務(wù)質(zhì)量的決定性因素可靠敏感能力方便禮貌溝通可信安全移情有形證據(jù)預(yù)期的服務(wù)(期望)感覺中的服務(wù)(感知)感覺中的服務(wù)質(zhì)量（非常滿意滿意不滿意）口頭宣傳個人需要以往經(jīng)驗圖：決定顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量的因素適當(dāng)當(dāng)服服務(wù)務(wù)：：是最最低低可可容容忍忍期期望望，，反反映映了了顧顧客客希希望望達達到到的的、、絕絕對對最最小小可可接接受受結(jié)結(jié)果果。。適當(dāng)當(dāng)服服務(wù)務(wù)受受以以下下因因素素影影響響：：短期期服服務(wù)務(wù)強強化化劑劑（緊緊急急需需要要、、曾曾經(jīng)經(jīng)的的服服務(wù)務(wù)問問題題））感知知的的服服務(wù)務(wù)選選擇擇（數(shù)數(shù)量量越越多多，，服服務(wù)務(wù)期期望望水水平平越越高高））自我我感感知知服服務(wù)務(wù)角角色色（顧顧客客自自我我服服務(wù)務(wù)，，服服務(wù)務(wù)期期望望水水平平越越高高））環(huán)境境因因素素（服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)控控制制范范圍圍之之外外，，并并被被顧顧客客所所了了解解時時，，服服務(wù)務(wù)期期望望會會適適當(dāng)當(dāng)降降低低））預(yù)期期服服務(wù)務(wù)（服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)擔(dān)擔(dān)保保、、口口頭頭信信息息交交流流、、顧顧客客以以往往經(jīng)經(jīng)驗驗等等））渴望望服服務(wù)務(wù)：：是顧顧客客預(yù)預(yù)期期想想得得到到的的，，但但是是比比預(yù)預(yù)期期服服務(wù)務(wù)反反映映出出一一種種更更高高水水平平的的期期望望渴望服務(wù)受以以下因素影響響：長期服務(wù)強化化劑（期望來源、、個人服務(wù)理理念）個人需求（物質(zhì)、社會會、心理）明確的服務(wù)擔(dān)擔(dān)保（廣告、銷售售人員、其他他信息交流等等）暗含的服務(wù)擔(dān)擔(dān)保（價格、切實實的如有形展展示）口碑（私人的、““專家的”））以往的經(jīng)驗案例Manhattanid的顧客關(guān)系管管理策略案例ManhattanID的顧客關(guān)系管管理策略Manhattanid信用卡是深受受香港大學(xué)生生歡迎的信用用卡，自1996年推出至今，，累計發(fā)卡量量超過10萬張。以顧客客為中心做市市場定位的Manhattanid信用卡具有幾幾款不同的卡卡面設(shè)計以供供選擇，包括括“我想”、、“我索”、、“我要”，，這正迎合了了大學(xué)生及年年輕專業(yè)人士士的獨特性格格。另外，Manhattan記信用卡給予予更多類型購購物及禮品換換購優(yōu)惠來滿滿足不同會員員的需要。最近的一項研研究顯示，Manhattan記信用卡的顧客關(guān)系管理理策略具有5大成功要素：：針對性的銷售售策略、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)務(wù)、會員優(yōu)惠計劃劃、滿足顧客的需需要及計算機技術(shù)的的應(yīng)用。這次的調(diào)查查旨在研究顧顧客對Manhattanid信用卡的滿意意度，主要的的研究對象是是香港7所大學(xué)的學(xué)生生，共100名學(xué)生接受訪訪問，詳細的的研究結(jié)果如如下。1．針對性的銷銷售策略Manhattan記信用卡的銷銷售策略主要要針對大學(xué)生生及年輕的專專業(yè)人士。為為了吸引這些些客戶，Manhattan記信用卡特別別設(shè)有4款不同的卡面面設(shè)計來配合合不同的喜好好，并提供實實時的積分獎獎賞、低息優(yōu)優(yōu)惠、購物保保障、現(xiàn)金透透支，還有長長達60天的免息還款款期給予成功功的申請人，，根據(jù)研究顯顯示，有80％的Manhattan記信用卡會員員是基于這些些優(yōu)惠而申請請Manhattanid信用卡的。除此之外，Manhattanid信用卡更設(shè)有有“長期會員推薦薦賞分計劃”來吸引現(xiàn)有會會員推薦更多多新客戶申請請Manhattan記信用卡。每每成功推薦一一位新會員，，現(xiàn)有會員便便可以享有積積分獎賞。為為了方便新客客戶隨時申請請Manhattanid信用卡，申請請表格可于網(wǎng)網(wǎng)上下載，或或于指定的時時尚商號領(lǐng)取取。由此可見見，Manhattanid信用卡使用不不同的優(yōu)惠來來吸引新客戶戶的申請及現(xiàn)現(xiàn)有會員的推推薦，借此與與顧客保持緊緊密的聯(lián)系。。案例ManhattanID的顧客關(guān)系管管理策略2．優(yōu)質(zhì)客戶服服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的客客戶服務(wù)，也也是Manhattanid信用卡的成功功因素之一。。Manhattan記信用卡與客客戶的主要溝溝通渠道分別別有24小時的客戶熱熱線及網(wǎng)上的的電子郵件，，會員可隨時時通過電話或或電子郵件與與Manhattan記信用卡的客客戶服務(wù)員聯(lián)聯(lián)絡(luò)及查詢?nèi)稳魏螁栴}。根根據(jù)受訪者的的意見，Manhattan記信用卡的客客戶熱線服務(wù)務(wù)員不但殷勤勤有禮，而且且細心聆聽申申請人及客戶戶的查詢，還還十分樂意幫幫助解決任何何問題，令人人感到滿意。。另外，申請請人及客戶也也十分滿意Manhattanid信用卡方便快快捷的電子郵郵件查詢服務(wù)務(wù)，令他們可可隨時地通過過電子郵件向向服務(wù)員查詢詢?nèi)魏闻c，Manhattanid信用卡有關(guān)的的問題。方便便快捷的查詢詢服務(wù)及前線線員工的良好好服務(wù)表現(xiàn)，，均顯示出Manhattan記信用卡致力力提供優(yōu)質(zhì)的的客戶服務(wù)以以滿足客戶的的需要。案例ManhattanID的顧客關(guān)系管管理策略3．會員優(yōu)惠計計劃Manhattanid信用卡更設(shè)有有會員優(yōu)惠計計劃，借此獎獎勵時常使用用Manhattanid信用卡的會員員。Manhattan記信用卡根據(jù)據(jù)會員的喜好好及需要而設(shè)設(shè)有多項不同同種類的優(yōu)惠惠計劃，包括括信用卡年費費全免、全年年購物優(yōu)惠、、不定期的購購物優(yōu)惠、“記我有分數(shù)累累積計劃”、“分期流行計劃劃”，還有戲票、、演唱會及其其他節(jié)目門票票訂購優(yōu)惠。。Manhattanid信用卡是香港港少數(shù)年費全全免的信用卡卡。凡成功申申請Manhattanid信用卡，便可可實時享有年年費全免優(yōu)惠惠。據(jù)調(diào)查，，有92％的受訪者是是基于Manhattanid信用卡年費全全免優(yōu)惠而申申請成為會員員的。由此可可見，年費全全免的優(yōu)惠對對于大學(xué)生及及年輕專業(yè)人人士是非常具具有吸引力的的，也鼓勵他他們繼續(xù)使用用Manhattanid信用卡。案例ManhattanID的顧客關(guān)系管管理策略除了年費全免免之外，Manhattanid記信用卡更聯(lián)聯(lián)合多間商號號設(shè)有全年購購物優(yōu)惠，包包括家用電器器、手工藝品品、學(xué)習(xí)用具具、精品、珠珠寶首飾等。。只要會員于于指定的145間商號以Manhattanid信用卡購物或或消費，便可可享有全年折折扣或禮品優(yōu)優(yōu)惠。例如，，Manhattanid信用卡會員可可于Jessica或DIESEL商店享有全年年九折購物優(yōu)優(yōu)惠，而在生生日月份以Manhattan記信用卡于Levi’S專賣店購買任任何貨品即可可獲得禮品一一份。有92％的受訪者指指出，這些優(yōu)優(yōu)惠的確能吸吸引他們以Manhattan記信用卡于指指定商場購物物或消費。Manhattanid信用卡除設(shè)有有全年購物優(yōu)優(yōu)惠之外，更更設(shè)有不定期期的購物優(yōu)惠惠。Manhattan記信用卡會員員可于優(yōu)惠期期內(nèi)以優(yōu)惠價價購買不同的的禮品。例如如，以35美元購買價值值約65美元的Kogepan雨傘。據(jù)調(diào)查查，這些不定定期的優(yōu)惠能能夠吸引78％的Manhattan記信用卡會員員以優(yōu)惠價購購買禮品。案例ManhattanID的顧客關(guān)系管管理策略Manhattanid信用卡還設(shè)有有“id我有分數(shù)累積積計劃”。只要會員用用Manhattanid信用卡簽賬或或現(xiàn)金透支即即可換取記分分數(shù)，所累積積的記分數(shù)可可以免費換領(lǐng)領(lǐng)合適的禮品品。例如，以以25000分數(shù)免費換領(lǐng)領(lǐng)Albertini的自助餐券。。研究顯示，，有60％的Manhattan記信用卡會員員曾以記分數(shù)數(shù)免費換領(lǐng)禮禮品。另外，記分數(shù)數(shù)更可以免費費換領(lǐng)“記盛事”的門票，如“拉闊音樂會”、“id電影節(jié)”及“id運動狂熱”。此計劃能吸吸引約72％的Manhattan記信用卡會員員以記分數(shù)換換領(lǐng)門票。除此之外，簽簽賬或現(xiàn)金透透支所得到的的記分數(shù)也可可兌換俱樂部部免費競投禮禮品，包括空空運到港的外外國貨品、具具生活品味的的貨品、戲票票或演唱會入入場券、科技技產(chǎn)品、娛樂樂消閑產(chǎn)品、、珍藏非賣品品、飲食及其其他商戶現(xiàn)金金券。約有65％的Manhattan記信用卡會員員表示他們曾曾以id分數(shù)在網(wǎng)上競競投禮品。案例ManhattanID的顧客關(guān)系管管理策略“id分期流行計劃劃”也是Manhattanid信用卡的會員員優(yōu)惠之一。。Manhattanid信用卡會員可可以享有免息息分期學(xué)化妝妝、學(xué)剪發(fā)、、學(xué)計算機，，到日本留學(xué)學(xué)、去旅行、、去購物等。。但調(diào)查顯示示，只有32％的Manhattan記信用卡會員員曾使用這個個“記分期流流行計劃”。。受訪者表示示，Manhattanid信用卡應(yīng)該給給予更多的優(yōu)優(yōu)惠來吸引會會員使用這個個分期計劃。。Manhattanid信用卡的最后后一個會員優(yōu)優(yōu)惠計劃便是是戲票、演唱唱會及其他節(jié)節(jié)目門票訂購購優(yōu)惠。會員員以Manhattanid信用卡于網(wǎng)上上的CityLine或通過購票熱熱線、購票專專線訂購戲票票、演唱會及及其他節(jié)目門門票，即可以以1000優(yōu)惠積分換取取一張訂票手手續(xù)費用的豁豁免優(yōu)惠。成成功申請Manhattanid信用卡的新客客戶，更可額額外獲得享用用首月之電影影、戲票訂購購手續(xù)費用的的豁免優(yōu)惠。。這個會員優(yōu)優(yōu)惠計劃成功功吸引了72％的受訪者使使用CityLine的購票服務(wù)。。案例ManhattanID的顧客關(guān)系管管理策略以上多個會員員優(yōu)惠計劃不不但能吸引會會員使用Manhattan記信用卡簽賬賬，更鼓勵會會員推薦更多多新客戶申請請Manhattan記信用卡。這這樣既可以與與現(xiàn)有會員保保持良好關(guān)系系，更可以憑憑借現(xiàn)有會員員吸納更多新新客戶。案例ManhattanID的顧客關(guān)系管管理策略4．滿足顧客的的需要Manhattan記信用卡的另另一個成功的的要素就是滿滿足顧客的需需要。研究指指出，82％的受訪會員員滿意Manhattan記信用卡的整整體服務(wù)，如如24小時客戶熱線線及會員優(yōu)惠惠計劃。其中中，有71％的受訪會員員表示曾使用用Manhattanid的24小時客戶熱線線。當(dāng)中有75％的使用者對對于24小時客戶熱線線的服務(wù)及客客戶服務(wù)員的的態(tài)度感到滿滿意。對于Manhattanid信用卡的會員員優(yōu)惠計劃，，受訪者表示示Manhattanid信用卡了解為為他們不同的的需要而提供供不同的會員員優(yōu)惠。例如如，網(wǎng)上游戲戲及競投是特特別針對大學(xué)學(xué)生，而演唱唱會門票優(yōu)惠惠就特別針對對年輕專業(yè)人人士。案例ManhattanID的顧客關(guān)系管管理策略對于各項會員員優(yōu)惠，受訪訪者都有不同同的滿意程度度。最令人滿滿意的優(yōu)惠是是全年購物優(yōu)優(yōu)惠（75%)，其次是以id分數(shù)免費競投投禮品（57%)，余下的便是是不定期的購購物優(yōu)惠（56%)，以記分數(shù)免免費換領(lǐng)“記盛事”的門票（51%)訂購戲票、演演唱會及其他他節(jié)目的手續(xù)續(xù)費用豁免優(yōu)優(yōu)惠（44%)，以記分數(shù)免免費換領(lǐng)合適適的禮品（40%)，而滿意程度度最低的是“記分期流行計計劃”。整體而言，，會員對于Manhattan記信用卡的各各項服務(wù)及優(yōu)優(yōu)惠感到滿意意，而且有94％的會員表示示未來5年會繼續(xù)使用用Manhattanid信用卡。5．計算機技術(shù)術(shù)的應(yīng)用為了提供更優(yōu)優(yōu)惠的服務(wù)，，Manhattan記信用卡更設(shè)設(shè)有網(wǎng)上服務(wù)務(wù)。有興趣申申請Manhattanid信用卡的人士士可通過網(wǎng)頁頁得到Manhattanid信用卡的詳細細資料、申請請手續(xù)及表格格。除此之外外，會員更可可通過網(wǎng)頁得得到Manhattanid信用卡及id俱樂部的最新新優(yōu)惠信息，，于網(wǎng)上競投投喜愛物品、、參與網(wǎng)絡(luò)游游戲、下載現(xiàn)現(xiàn)金券，以及及向Manhattan記信用卡提供供意見。網(wǎng)上上設(shè)有網(wǎng)頁提提供Manhattanid信用卡的詳細細資料及最新新優(yōu)惠，不但但能夠吸引有有興趣的人士士申請，更可可以與會員保保持緊密的聯(lián)聯(lián)系，了解會會員的需要及及給予更多不不同的新優(yōu)惠惠。案例ManhattanID的顧客關(guān)系管管理策略從上述述5項顧客客關(guān)系系管理理策略略可見見，Manhattanid信用卡卡以多多種服服務(wù)及及優(yōu)惠惠滿足足會員員的需需要，，并與與會員員保持持緊密密的良良好關(guān)關(guān)系。。案例思思考題題1.渣打銀銀行是是怎樣樣理解解顧客客滿意意的？？2.渣打銀銀行通通過Manhattanid在鞏固固和發(fā)發(fā)展銀銀行與與客戶戶關(guān)系系上，，使銀銀行與與顧客客雙方方獲得得哪些些好處處？9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:00:2221:00:2221:001/5/20239:00:22PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:00:2221:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:00:2221:00:2221:00Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:00:2321:00:23January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:00:23下下午午21:00:231月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/521:00:2321:00:2305January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:00:23下午午9:00下午午21:00:231月-239、沒有失