服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

服務(wù)規(guī)范與禮儀總則服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素。服務(wù)行為一方面反映公司員工自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面也體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，服務(wù)人員必須以客戶服務(wù)為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)則，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。女士儀容頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；長發(fā)應(yīng)合攏在肩后，短發(fā)應(yīng)合攏在耳后；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；化淡妝；雙手保持清潔，指甲不長于2mm；不涂有色指甲油，不使用香味過濃的香水；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。服務(wù)形象——儀表服務(wù)形象——儀表女士著裝：公司統(tǒng)一制服；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的項鏈、耳環(huán)、裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；襯衫下擺應(yīng)束在裙內(nèi)；制服要洗燙整潔；穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋及松高鞋。服務(wù)形象——儀表男士儀容：頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；平視時，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；雙手保持清潔，指甲不得長于1mm；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。提問“男士不留過長頭發(fā)、蓄胡子”的標(biāo)準(zhǔn)是么？服務(wù)形象——儀表男士著裝：身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損；領(lǐng)帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；系黑色皮帶；襯衫袖口應(yīng)扣上，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)；西褲的長度以著鞋后距地面1cm為宜；提問配合工作裝，我們的鞋襪有什么注意事項？服務(wù)形象——儀態(tài)女士站姿：

抬頭、挺胸，收腹；雙腳呈V字型分開，腳跟并攏，或呈丁字步站立；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。禁止倚靠它物站立。服務(wù)形象———儀態(tài)女士坐姿：：收攏裙角，，慢慢坐下下；兩腳、兩膝膝自然并攏攏，向左或或右稍傾；；坐姿應(yīng)采用用中坐姿勢勢，上身微微微前傾，，手臂自然然彎曲，將將腕至肘部部的三分之之二處搭在在辦公臺邊邊沿，雙手手自然交和和于臺面上上；忌：抖腿。。服務(wù)形象———儀態(tài)女士走姿：：步態(tài)輕盈、、敏捷，兩兩腳沿一條條直線平行行行走；手自然擺動動，步幅適適中，步頻頻不宜過快快；挺胸抬頭目目視前方；；忌：拖地走走。蹲姿必須保證大大腿和膝蓋蓋并攏上車、下車車雙腿并攏拾東西YESNO男士站姿：：抬頭，挺胸胸，收腹；；兩腿并攏，，兩腳成V字型；或或兩腿平行行分開，兩兩腳距離與與肩同寬；；雙手自然下下垂于身體體兩側(cè)或在在身前交疊疊。服務(wù)形象———儀態(tài)服務(wù)形象———儀態(tài)男士坐姿：：上身挺直，，兩肩放松松，脖子伸伸直、挺胸胸；兩腳、兩膝膝平行分開開且比肩稍稍窄；應(yīng)采用中坐坐姿勢，上上身微微前前傾，手臂臂自然彎曲曲，將腕至至肘部的三三分之二處處搭在辦公公臺邊沿，，雙手自然然交和于臺臺面上；忌：抖腿。。服務(wù)姿態(tài)表情面帶微笑，，自然而不不緊張拘泥泥；神態(tài)真誠，，熱情而不不過分親昵昵；眼神大方，，專注而不不四處游動動。服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)手勢流動服務(wù)人人員給客戶戶指示方向向時，應(yīng)面面帶微笑，，并在保持持標(biāo)準(zhǔn)站姿姿的基礎(chǔ)上上，右手臂臂要自下而而上從身前前自然劃過過，且與身身體成45度角；手手臂伸直，，五指自然然并攏，以以肘關(guān)節(jié)為為軸，指示示目標(biāo)方向向；同時，，身體略前前，目光指指示目標(biāo)方方向；服務(wù)人員在在應(yīng)答客戶戶詢問時，，應(yīng)保持標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿，，身體微微微前傾；當(dāng)坐著同客客戶交談時時，手勢應(yīng)應(yīng)避限在胸胸部以上、、下顎以下下距身體約約一尺的范范圍內(nèi)；與客戶說話話時，不得得用單指的的手勢。標(biāo)準(zhǔn)手勢禮貌用語稱呼語：女女士、小姐姐、先生、、您好歡迎語：歡歡迎光臨問候語：您您好、早上上好、下午午好（請坐坐）征詢語：請請您……好好嗎？麻煩煩（或勞駕駕）您………好嗎？如如果您方便便的話，請請您……好好嗎？您認(rèn)認(rèn)為……可可以嗎？如如果你不介介意，我可可以……嗎嗎？問詢語：請請問：有什什么可以幫幫到您？還還需要我為為您做點(diǎn)什什么？您還還有別的需需要嗎？我我這樣的解解釋是否清清楚呢？應(yīng)答語：是是的；好的的；很高興興為您服務(wù)務(wù)；我明白白了；請稍稍等；不要要客氣；沒沒關(guān)系；這這是我應(yīng)該該做的；請請不要著急急，我會盡盡快為您服服務(wù)的。禮貌用語道歉語：對對不起；請請諒解；不不好意思；；讓您久等等了。致謝語：謝謝謝；謝謝謝您的建議議；多謝您您的合作；；非常感謝謝。結(jié)束語：這這是您的………請收好好；請攜帶帶好您的手手提物品。。告別語：請請慢走；再再見；歡迎迎您再次光光臨；謝謝謝您的光臨臨。服務(wù)語言語言選擇：：根據(jù)客戶的的語言習(xí)慣慣，正確使使用普通話話或粵語；；若是外賓賓，應(yīng)使用用簡單的英英語；在解答客戶戶疑難問題題時，要用用簡單易懂懂的語言，，盡量不使使用專業(yè)術(shù)術(shù)語；當(dāng)客戶的面面，詢問其其他同事問問題時應(yīng)使使用客戶能能聽懂的語語言。服務(wù)姿態(tài)當(dāng)接待客戶戶咨詢時：：對客戶問詢詢應(yīng)有問必必答，耐心心解釋；對自己不懂懂的疑難問問題不裝懂懂、不推諉諉，應(yīng)婉言言向答戶解解釋并請當(dāng)當(dāng)班同事幫幫助解答。。服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶抱抱怨時：用心去傾聽聽，眼睛望望著客戶的的面部，以以認(rèn)真而同同情的神態(tài)態(tài)，向客戶戶表示，你你對這件事事情的關(guān)注注和重視；；客戶在抱怨怨時，不得得隨意打斷斷客戶的話話，讓客戶戶把話講完完，并適時時點(diǎn)頭給予予回應(yīng)；在任何情況況下，都不不應(yīng)先強(qiáng)調(diào)調(diào)公司的理理由，要從從客戶的角角度出發(fā)，，做合理的的解釋或澄澄清；解釋過程中中，語氣要要親和，語語句要委婉婉；要用誠心和和耐心給客客戶必要的的安撫。服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶提提出表揚(yáng)道道謝時：應(yīng)不不驕驕不不躁躁；；要謙謙虛虛回回應(yīng)應(yīng)：：不不客客氣氣（（或或不不用用謝謝）），，這這是是我我應(yīng)應(yīng)該該做做的的。。服務(wù)務(wù)姿姿態(tài)態(tài)特殊殊情情況況處處理理：：當(dāng)客客戶戶提提出出某某項項服服務(wù)務(wù)我我們們一一時時滿滿足足不不了了時時，，應(yīng)應(yīng)講講清清原原因因，，并并表表示示歉歉意意，，同同時時要要給給客客戶戶一一個個解解決決問問題題的的建建議議；；對個個別別客客戶戶的的失失禮禮言言行行，，要要盡盡量量克克制制忍忍耐耐，，不不與與客客戶戶爭爭辯辯頂頂撞撞，，必必要要時時請請現(xiàn)現(xiàn)場場主主管管協(xié)協(xié)助助解解決決；；服務(wù)務(wù)過過程程中中，，出出現(xiàn)現(xiàn)工工作作差差錯錯，，應(yīng)應(yīng)立立即即向向客客戶戶致致歉歉，，并并立立即即糾糾正正差差錯錯，，誠誠懇懇接接受受客客戶戶的的批批評評；；服務(wù)務(wù)姿姿態(tài)態(tài)因工工作作繁繁忙忙而而無無法法提提供供服服務(wù)務(wù)時時，，應(yīng)應(yīng)禮禮貌貌地地指指引引客客戶戶去去找找空空閑閑的的同同事事或或告告知知客客戶戶：：對對不不起起，，請請您您稍稍等等；；當(dāng)當(dāng)完完成成手手頭頭工工作作為為客客戶戶服服務(wù)務(wù)時時，，應(yīng)應(yīng)先先真真誠誠致致歉歉：：對對不不起起，，讓讓您您久久等等了了；；面對對客客戶戶提提出出的的自自己己不不懂懂的的問問題題時時，，不不得得回回答答：：不不知知道道!；；而而應(yīng)應(yīng)先先請請客客戶戶稍稍候候，，待待向向其其他他工工作作人人員員詢詢問問清清楚楚后后，，再再誠誠懇懇地地回回答答客客戶戶的的問問題題；；如遇遇身身體體不不適適，，咳咳嗽嗽或或打打噴噴嚏嚏時時，，要要側(cè)側(cè)身身，，用用手手輕輕掩掩口口鼻鼻。。服務(wù)務(wù)禁禁忌忌禁止止與與客客戶戶開開玩玩笑笑或或閑閑聊聊嚴(yán)禁禁譏譏笑笑客客戶戶的的生生理理缺缺陷陷禁止止以以貌貌取取人人禁止止有有斜斜視視、、瞟瞟視視、、俯俯視視、、或或眼眼神神閃閃爍爍等等不不禮禮貌貌的的神神情情禁止止在在場場內(nèi)內(nèi)跑跑動動禁止止將將任任何何物物品品夾夾在在腋腋下下行行走走服務(wù)務(wù)禁禁忌忌嚴(yán)禁禁串串崗崗、、脫脫崗崗或或離離崗崗禁止止在在售售樓樓部部內(nèi)內(nèi)吃吃東東西西禁止止放放下下手手上上工工作作，，撥撥打打或或接接聽聽私私人人電電話話禁止止與與同同事事交交頭頭接接耳耳、、閑閑聊聊或或說說笑笑嚴(yán)禁禁與與客客戶戶搶搶道道通通行行嚴(yán)禁禁在在工工作作期期間間接接待待私私人人朋朋友友或或家家人人禁止止在在客客戶戶面面前前打打哈哈欠欠服務(wù)務(wù)禁禁語語喂！！不清清楚楚！！問別別人人去去！！你到到底底要要不不要要，，想想好好了了沒沒有有??！急什什么么，，沒沒看看我我正正忙忙著著呢呢？？怎么么不不提提前前準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好？？等一一會會兒兒！！我解解決決不不了了，，愿愿找找誰誰找找誰誰去去?。∩虅?wù)務(wù)禮禮儀儀問候候¤目視視對對方方¤首先先表表示示問問候候¤稱呼呼對對方方姓姓名名，，對對領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)稱稱呼呼其其職職務(wù)務(wù)¤對同同事事和和客客戶戶、、陌陌生生人人應(yīng)應(yīng)主主動動點(diǎn)點(diǎn)頭頭示示意意¤向客客戶戶、、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、、長長者者問問候候時時應(yīng)應(yīng)保保持持站站立立姿姿勢勢介紹紹¤介紹紹的的順順序序：：客客戶戶、、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、、長長者者、、同同事事、、自自己己¤介紹紹時時要要說說明明被被介介紹紹人人的的具具體體工工作作單單位位或或部部門門、、姓姓名名和和職職務(wù)務(wù)¤介紹紹時時用用手手勢勢指指引引¤自我我介介紹紹時時要要堅堅定定而而有有信信心心角色色演演練練請表表演演在在展展銷銷會會上上介介紹紹自自己己公公司司的的經(jīng)經(jīng)理理、、主主管管、、同同事事和和客客戶戶相相互互認(rèn)認(rèn)識識。。握手手¤男士士與與男男士士，，女女士士與與女女士士握握手手時時，，微微用用力力，，停停留留1-3秒秒¤異性性握握手手時時，，女女士士先先伸伸手手，，輕輕握握1-3秒秒¤握手手時時，，客客戶戶、、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、、長長者者先先伸伸手手遞接接物物品品與與交交換換名名片片¤遞接接物物品品時時物物品品正正面面向向著著對對方方，，雙雙手手遞遞送送，，雙雙手手接接收收，，同同時時目目視視該該物物品品1-3秒秒鐘鐘，，以以示示尊尊重重¤對西西方方人人需需當(dāng)當(dāng)面面打打開開物物品品¤對東東方方人人，，不不用用當(dāng)當(dāng)面面打打開開物物品品¤交換換名名片片時時，，應(yīng)應(yīng)雙雙手手奉奉上上，，名名片片正正面面向向著著對對方方，，眼眼睛睛注注視視名名片片¤接受受名名片片時時，，雙雙手手接接過過，，目目視視名名片片3-5秒秒鐘鐘，，默默讀讀名名片片內(nèi)內(nèi)容容后后收收放放好好¤交談過程程中，名名片放在在目光可可視的位位置¤離開時或或結(jié)束談?wù)勗挄r，，名片隨隨身帶走走常用社交交禮儀遞名片角色演練練請表演到到客戶公公司拜訪訪，進(jìn)行行自我介介紹、握握手和遞遞名片。。距離¤親密距離離：手前前臂的長長度范圍圍內(nèi)¤私人距離離：1米米的長度度范圍內(nèi)內(nèi)¤社交距離離：1.5-2米長度度范圍內(nèi)內(nèi)¤公共距離離：3米米以上長長度范圍圍¤在日常工工作期間間，同事事間可保保持私人人距離；；在對外外的正式式場合，，同事間間或與客客人間保保持社交交距離，，親密距距離不宜宜用于工工作場合合公務(wù)車的的座位次次序司機(jī)ABCD私家車時時的座位位次序主人ABCD乘火車時時的座位位次序走廊茶幾行進(jìn)方向向ABCD電話禮儀儀您好，雅雅居樂。。。電話禮儀儀¤鈴響三聲聲之內(nèi)須須接聽¤不能用公公司電話話談私事事¤電話機(jī)旁旁隨時備備有紙筆筆，以備備記錄之之用¤原則上上等對對方掛掛機(jī)手手再掛掛機(jī)¤接聽電電話要要使用用禮貌貌用語語，回回答客客戶咨咨詢要要有耐耐心¤電話常常用語語：問候候：：“您您好，，雅居居樂””（（“您您好，，××××””）詢問問：：“請請問，，有什什么可可以幫幫您””等候候：：“對對不起起，請請稍等等”肯定答答復(fù)：：“是是”感謝謝：：“很很高興興您來來電話話”道別別：：“再再見””演練接聽電電話打電話話代接電電話THANKS!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:02:3321:02:3321:021/5/20239:02:33PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:02:3321:02Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:02:3321:02:3321:02Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:02:3321:02:33January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:02:33下午午21:02:331月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:02:3321:02:3305January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:02:33下下午9:02下下午午21:02:331月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:02:3321:02:3321:021/5/20239:02:33PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:02:3321:02Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:02:3321:02:3321:02Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:02:3321:02:33January5,202314、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:02:33下午21:02:341月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月239:02下下午午1月月-2321:02January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:02:3421:02:3405January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:0