服務(wù)顧問(wèn)工作流程

五十鈴服務(wù)站課程服務(wù)顧問(wèn)工作流程目錄服務(wù)顧問(wèn)六步工作法維修預(yù)約刷卡交修變動(dòng)確認(rèn)刷卡結(jié)算清潔交車3日回訪維修預(yù)約3日回訪變動(dòng)確認(rèn)清潔交車刷卡交修服務(wù)顧問(wèn)六步工作法刷卡結(jié)算1.1維修預(yù)約意義檔案建立要點(diǎn)流程2.1.1維修預(yù)約意義對(duì)于顧客的意義維修可以依據(jù)顧客的需要進(jìn)行顧客可以方便地根據(jù)自己的日程安排維修時(shí)間縮短柜臺(tái)等待時(shí)間獲得更多的個(gè)別關(guān)照可有更多的咨詢時(shí)間更多的診斷時(shí)間從而得到質(zhì)量更好的服務(wù)對(duì)服務(wù)站的益處可以預(yù)先安排工作，均衡維修工作量可以按次序接待顧客，接待員可以恰當(dāng)?shù)赝瓿伤械慕哟ぷ鬈囬g可以在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)獲得更高的生產(chǎn)效率維修可有效錯(cuò)開維修高峰期，縮短客戶柜臺(tái)等待時(shí)間，避免因等待而造成的客戶投訴更充裕的診斷時(shí)間從而給用戶質(zhì)量更好的服務(wù)對(duì)客戶給與更多的個(gè)別關(guān)照客戶滿意度提升2.1.2維修預(yù)約要點(diǎn)流程要點(diǎn)：1、預(yù)約計(jì)劃2、提醒確認(rèn)

3、接待準(zhǔn)備工具：《客戶檔案》、《維修預(yù)約清單》說(shuō)明：提醒用戶帶卡和質(zhì)保手冊(cè)否查明原因盡早采取措施來(lái)自客戶的預(yù)約要求或服務(wù)站的主動(dòng)預(yù)約獲取客戶/車輛信息明確客戶的預(yù)約要求并記錄確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容刷卡交修工作流程為客戶進(jìn)廠做準(zhǔn)備審查維修和接待能力是預(yù)約服務(wù)工作流程SEP上新增交修預(yù)約清單2.1.3維修預(yù)約流程客戶檔案建立的工作標(biāo)準(zhǔn)客戶銷售檔案的利用客戶服務(wù)檔案的日常維護(hù)客戶回廠維修、保修、保養(yǎng)時(shí)追加維修信息按標(biāo)準(zhǔn)格式建立客戶服務(wù)檔案客戶首次回廠，如第一次保養(yǎng)、保修、走保、維修時(shí)客戶信息、車輛信息、走保信息、維修信息客戶檔案內(nèi)容2.1.4維修預(yù)約檔案建立2.2刷卡交修準(zhǔn)備流程要點(diǎn)接待技巧明確問(wèn)題派工維修刷卡交修要要點(diǎn)要點(diǎn)：1、禮貌接接車2、環(huán)車檢檢查3、刷卡出出單4、項(xiàng)目說(shuō)明明5、預(yù)估交車車6、派工維修修工具：《交修單》》《接車車單》說(shuō)明：進(jìn)行行三包鑒定定，如收費(fèi)費(fèi)說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，公司司活動(dòng)鎖定定用戶的提提醒刷卡交修工工作流程檢查車輛確定維修是是否在保修修范圍，在在SEP上填寫維修修接車內(nèi)容容估算維修費(fèi)費(fèi)用估算車輛交交付時(shí)間客戶確認(rèn)《《交修單》》的內(nèi)容送客戶到休休息室或離離開顯而易見(jiàn)的的問(wèn)題1）、確認(rèn)認(rèn)客戶的維維修要求2）、對(duì)車車輛進(jìn)行外外觀檢查3）、核實(shí)實(shí)客戶關(guān)心心的問(wèn)題獲得客戶/車輛信息在SEP維修接車內(nèi)容上記錄客戶關(guān)心的問(wèn)題客戶對(duì)覺(jué)察到問(wèn)題的抱怨通過(guò)提問(wèn)掌握問(wèn)題的真實(shí)情況是否有必要試車由維修技師試車向客戶說(shuō)明驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證車輛問(wèn)題NY是否回廠維維修做好接待準(zhǔn)準(zhǔn)備緊急接待流流程熱線電話傾聽并記錄錄客戶提出出的問(wèn)題后后及分類未預(yù)約正常時(shí)處理理緊急救援服服務(wù)提前、延時(shí)時(shí)進(jìn)廠極特殊情況況下優(yōu)先向客戶了解解／掌握真真實(shí)問(wèn)題正常處理，，進(jìn)廠后優(yōu)優(yōu)先于普通通用戶車輛是否能能自行行駛駛作好前往現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)救援的的準(zhǔn)備前往現(xiàn)場(chǎng)救救援能否修復(fù)排除故障結(jié)算問(wèn)候客戶預(yù)約刷卡交修接接待技巧態(tài)度熱情、、微笑服務(wù)務(wù)統(tǒng)一制服、、形象標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候候語(yǔ)、友善善的員工出門迎接、、送行規(guī)劃整齊、、干凈、充充裕的停車車位導(dǎo)引停車、、導(dǎo)引服務(wù)務(wù)一分鐘內(nèi)接接待起身讓座主動(dòng)倒飲料料記住客戶姓姓名、情況況整潔的環(huán)境境、個(gè)人清清潔標(biāo)示清晰、、服務(wù)平等等公開２４小時(shí)電電話隨時(shí)有有人接聽專業(yè)技術(shù)水水平、有價(jià)價(jià)值的合理理化建議刷卡交修接接待技巧了解車輛故故障狀況及及原由車輛何時(shí)恢恢復(fù)使用、、維修費(fèi)用用花費(fèi)能否迅速診診斷,及時(shí)時(shí)信息回饋饋店面形象———是否整整潔、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)員工形象是是否統(tǒng)一是“清潔””還是“保保潔”？被同情得到理解受到歡迎受到重視舒適愉快預(yù)測(cè)客戶的的3種需求求信息需求環(huán)境需求情感需求刷卡交修修準(zhǔn)備內(nèi)內(nèi)容人：儀容容、儀表表；心理理、精神神狀態(tài)機(jī)：表單單、公告告板、車車輛、通通訊設(shè)施施等料：服務(wù)務(wù)設(shè)施、、物品、、懸掛物物等法：流程程、人力力、活動(dòng)動(dòng)、可能能應(yīng)對(duì)的的問(wèn)題等等環(huán)：場(chǎng)地地、路線線、清潔潔、齊全全、舒適適刷卡交修修明確問(wèn)問(wèn)題注意事項(xiàng)項(xiàng)－幫助顧顧客說(shuō)明明故障狀狀況，識(shí)識(shí)別顧客客需要，，并提供供復(fù)述獲獲得顧客客的理解解和確認(rèn)認(rèn)。－交修單單是否記記錄了顧顧客的全全部維修修要求，，并向客客戶對(duì)修修理項(xiàng)目目進(jìn)行解解釋說(shuō)明明，獲得得顧客確確認(rèn)。－確認(rèn)使使用零件件庫(kù)存及及費(fèi)用情情況，并并進(jìn)行必必要說(shuō)明明，獲得得顧客理理解同意意和確認(rèn)認(rèn)。－具有故故障三包包鑒定的的職責(zé)刷卡交修修明確問(wèn)問(wèn)題聽問(wèn)說(shuō)看診斷方法法看客戶形態(tài)態(tài)環(huán)車檢查查查閱顧客客檔案核核實(shí)車輛輛保養(yǎng)維維修狀況況詢問(wèn)及確確認(rèn)故障障對(duì)于復(fù)雜雜疑難和和間歇故故障必要要時(shí)由服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)及維修修人員協(xié)協(xié)助確認(rèn)認(rèn)和說(shuō)明明－避免產(chǎn)產(chǎn)生不必必要的誤誤會(huì)和麻麻煩有針對(duì)性性地提出出專業(yè)化化的維修修建議增加服務(wù)務(wù)項(xiàng)目和和提高營(yíng)營(yíng)業(yè)額給顧客留留下熱情情周到的的深刻印印象刷卡交修修明確問(wèn)問(wèn)題聽聽什么？？?jī)A聽的技技巧情感事實(shí)刷卡交修修明確問(wèn)問(wèn)題問(wèn)引導(dǎo)式開放式提提問(wèn)封閉式提提問(wèn)刷卡交修修明確問(wèn)問(wèn)題Why故障發(fā)生生原因Where故障發(fā)生生地點(diǎn)When故障發(fā)生生時(shí)間Who故障發(fā)生生當(dāng)事人人What故障現(xiàn)象象How故障如何何排除是不是有沒(méi)有回答只有有一種可可能設(shè)定一種種條件，，引導(dǎo)客客戶描述述問(wèn)題說(shuō)說(shuō)事實(shí)說(shuō)情感分清責(zé)任任提醒客戶戶是否有有遺漏的的需求3.注注意你你的語(yǔ)音音語(yǔ)調(diào)對(duì)于客戶戶的觀點(diǎn)點(diǎn)給予不不斷的認(rèn)認(rèn)同：“您說(shuō)的的有道理理”“我理解解您的心心情”“我知道道你很著著急”刷卡交修修明確問(wèn)問(wèn)題記錄《每日工作分配記錄表》更新《維修時(shí)間管理表》維修進(jìn)度管理向服務(wù)顧問(wèn)報(bào)告修后檢查工作流程發(fā)生待料時(shí)間外加工延誤時(shí)間維修項(xiàng)目增加發(fā)生返工其它原因延誤時(shí)間是否確認(rèn)是否屬于優(yōu)先工作確認(rèn)維修項(xiàng)目確定優(yōu)先派工按客戶同意的時(shí)間派工否是是否追加服務(wù)顧問(wèn)與用戶確認(rèn)初步判定工作難度了解客戶提車時(shí)間了解車間可利用工作時(shí)間確認(rèn)工種了解維修班組技術(shù)水平派工刷卡交修修－派工維修修2.3變動(dòng)確認(rèn)認(rèn)注意事項(xiàng)項(xiàng)流程要點(diǎn)變動(dòng)確認(rèn)認(rèn)要點(diǎn)要點(diǎn)：1、變動(dòng)動(dòng)說(shuō)明2、交修修體現(xiàn)工具：《《交修單單》說(shuō)明：變變動(dòng)項(xiàng)目目、時(shí)間間、費(fèi)用用在SEP交修單上上增減減是否（獲取客戶同意）客戶是否同意獲取客戶同意確認(rèn)修改內(nèi)容車輛維修工作流程刷卡交修工作流程檢查/診斷結(jié)果變動(dòng)維修項(xiàng)目變動(dòng)確認(rèn)認(rèn)流程變動(dòng)確認(rèn)認(rèn)注意事事項(xiàng)將檢查／／診斷結(jié)結(jié)果，向向客戶進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)的說(shuō)明明。根據(jù)檢查查／診斷斷結(jié)果，，向客戶戶詳細(xì)的的說(shuō)明需需追加加的的維修項(xiàng)項(xiàng)目、更更換零件件、維修修費(fèi)用、、交車時(shí)時(shí)間。征得客戶戶同意后后，更新新《交修修單》《《派工單單》內(nèi)容容。請(qǐng)客戶確確認(rèn)《交交修單》》的更改改內(nèi)容并并簽字。。注意：絕絕對(duì)對(duì)不允許許在未得得到客戶戶同意之之前，進(jìn)進(jìn)行追加加的維修修工作。。如果客戶戶不在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，則則應(yīng)電話話征得客客戶同意意，并做做好好電話記記錄。不要冷落落休息室室的客戶戶2.4刷卡結(jié)算算要點(diǎn)：1、引領(lǐng)領(lǐng)結(jié)算2、刷卡卡抽獎(jiǎng)3、兌換積積分工具：《《交修單單》說(shuō)明：不不能主動(dòng)動(dòng)和用戶戶談價(jià)格格2.5清潔交車車注意事項(xiàng)項(xiàng)流程要點(diǎn)準(zhǔn)備溝通清潔交車車要點(diǎn)要點(diǎn)：1、清潔潔檢查2、修好好呈現(xiàn)3、保養(yǎng)養(yǎng)提示工具：《《交修單單》說(shuō)明：提提示下次次保養(yǎng)時(shí)時(shí)間否是是否是否確認(rèn)書面面工作是是否每件件工作都都完成檢查車輛輛是否每每件工作作都完成成完成車輛輛交修結(jié)結(jié)算單向客戶詳詳細(xì)說(shuō)明明維修保保養(yǎng)和費(fèi)費(fèi)用的內(nèi)內(nèi)容向客戶證證實(shí)問(wèn)題題已解決決結(jié)算車輛輛維修費(fèi)費(fèi)，SEP上做好維維修結(jié)算算單交車通知車間間主任派工維修修工作流流程修后結(jié)算算交車工工作流程程告知用戶戶三包期期說(shuō)明，，提醒下下次保養(yǎng)養(yǎng)時(shí)機(jī)核對(duì)交修修單，確確認(rèn)維修修項(xiàng)目全全部完成成，檢查查維修說(shuō)說(shuō)明，落落實(shí)“未未盡事宜宜”和““額外修修理”情情況，核核對(duì)領(lǐng)料料清單和和質(zhì)檢報(bào)報(bào)告。落落實(shí)零件件使用的的必要性性，確認(rèn)認(rèn)維修效效果和車車輛狀況況。準(zhǔn)備交車車文件。。列出下下次維修修的建議議項(xiàng)目，，包括定定期保養(yǎng)養(yǎng)、環(huán)車車檢查時(shí)時(shí)接待員員關(guān)注的的項(xiàng)目、、維修過(guò)過(guò)程引起起維修人人員關(guān)注注的項(xiàng)目目及未盡盡事宜。。修后交車車準(zhǔn)備說(shuō)明維修修項(xiàng)目時(shí)時(shí)應(yīng)當(dāng)使使得顧客客易于理理解應(yīng)當(dāng)著重重說(shuō)明：：顧客要求求維修的的項(xiàng)目和和故障已經(jīng)完成成的維修修工作和和效果更換的零件以以及必要性，，自費(fèi)是否客客戶零件需要要帶走詳細(xì)費(fèi)用顧客關(guān)心的事事宜修后交車溝通通保證在客戶前前來(lái)提車前已已經(jīng)將所有單單據(jù)和文件準(zhǔn)準(zhǔn)備完畢；單據(jù)應(yīng)整齊、、清晰、便于于客戶理解；；給顧客留有充充足的時(shí)間；；車輛在竣工區(qū)區(qū)應(yīng)當(dāng)處于車車頭朝向顧客客離開的方向向；當(dāng)顧客面拆除除“三件套””；應(yīng)當(dāng)以第一次次接待顧客的的姿態(tài)接待顧顧客；約定服務(wù)跟蹤蹤時(shí)間和方式式告知顧客發(fā)生生問(wèn)題時(shí)及時(shí)時(shí)聯(lián)系的方式式修后交車注意意事項(xiàng)服務(wù)顧問(wèn)是最最后一道檢驗(yàn)驗(yàn)關(guān)卡2.63日回訪要點(diǎn)流程時(shí)間重點(diǎn)對(duì)象注意事項(xiàng)日回訪工具要點(diǎn)要點(diǎn)：１、計(jì)計(jì)劃回訪２、抱怨處理理３、分析總結(jié)結(jié)工具：《交修修單》說(shuō)明：建議設(shè)立站長(zhǎng)回訪日否是清潔交車工作流程客戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作三日是否回訪用戶重新安排跟蹤時(shí)間確認(rèn)客戶修后車況是否良好記錄電話內(nèi)容3日回訪工作流程否否記錄電話內(nèi)容處理客戶抱怨報(bào)告服務(wù)顧問(wèn)是否需要回廠安排返修記錄處理的結(jié)果日回訪工作流流程日回訪時(shí)間上午１０∶０００～１２∶∶００下午１４∶３３０～１７∶∶３０節(jié)假日后第一一天（如周一一）上午不跟跟蹤節(jié)假日前一天天（如周五））下午不跟蹤蹤日回訪重點(diǎn)對(duì)對(duì)象返修車輛大修車輛修理費(fèi)金額較較高的車輛安全系統(tǒng)維修修的車輛重大保修的車車輛客戶抱怨較大大的車輛疑難雜癥維修修的車輛重要客戶第一次來(lái)廠的的客戶當(dāng)涉及的問(wèn)題題超出服務(wù)顧顧問(wèn)的職權(quán)時(shí)時(shí)，應(yīng)明確及及時(shí)匯報(bào)；對(duì)不能立即解解決的問(wèn)題應(yīng)應(yīng)將客戶直接接介紹給權(quán)威威負(fù)責(zé)人并由由負(fù)責(zé)人與客客戶直接聯(lián)系系；對(duì)客戶的抱怨怨明確責(zé)任人人；對(duì)服務(wù)跟蹤結(jié)結(jié)果進(jìn)行定期期的整理、分分析和總結(jié)日回訪注意事事項(xiàng)謝謝，再見(jiàn)??！9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:03:2521:03:2521:031/5/20239:03:25PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2321:03:2521:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:03:2521:03:2521:03Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2321:03:2521:03:25January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20239:03:25下午21:03:251月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:03:2521:03:2505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:03:25下午9:03下下午21:03:261月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。21:03:2621:03:2621:031/5/20239:03:26PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:03:2621:03Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。21:03:2621:03:2621:03Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:03:2621:03:26January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:03:26下下午21:03:261月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:03:2621:03:2605January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。9:03:26下下午9:03下下午午21:03:261月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?1:03:2621:03:2621:031/5/20239:03:26PM11、越是沒(méi)