政務(wù)微博培訓(xùn)課件

橋口區(qū)位于武漢市的西部，用地面積41.92平方公里，全區(qū)臨長(zhǎng)江及漢水的岸線長(zhǎng)度為14.5公里。政務(wù)微博客培訓(xùn)課件2012年5月30日講課目的：

※微博是“新生事物”，需要我們正確了解

※政務(wù)微博不同于個(gè)人微博，需要我們正確認(rèn)識(shí)

※政務(wù)微博是“民心工程”，需要我們正確運(yùn)作主要講三個(gè)方面的內(nèi)容：

一是認(rèn)知篇

二是運(yùn)用篇

三是管理篇政務(wù)微博客培訓(xùn)課件一、認(rèn)知篇（一）什么是微博？（二）什么是政務(wù)微博？（一）什么是微博？1、概念：微博客（MicroBlog），簡(jiǎn)稱微博。

專業(yè)定義：一個(gè)基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺(tái)，用戶可以通過(guò)Web、WAP以及各種客戶端組建個(gè)人社區(qū)，以140字左右的文字更新信息，并實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享。

學(xué)術(shù)定義：一種通過(guò)關(guān)注機(jī)制分享簡(jiǎn)短、實(shí)時(shí)信息的廣播式社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。2、特征：主要有六大特征：

①便捷性：只要有網(wǎng)絡(luò)、有能上網(wǎng)的工具，那么在Anytime（任何時(shí)間）、Anywhere（任何地點(diǎn)）都可以發(fā)布微博，臺(tái)式機(jī)、筆記本、平板電腦、智能手機(jī)等等，都可以成為一個(gè)發(fā)布微博的終端。②平民性：只要會(huì)熟練使用網(wǎng)絡(luò)，那么Anyone（任何人）都能以自己為中心、并通過(guò)“自己的麥克風(fēng)”來(lái)發(fā)聲，而不取決于你是多大的官、多大的商、多大的腕，大家在溝通上都是平等的，人家粉不粉你、聽(tīng)不聽(tīng)你一切自愿。用業(yè)內(nèi)的話說(shuō)，就是“將莎士比亞與平頭老百姓拉到同一水平上?！雹垭S意性：只要想出聲，那么Anything（任何事）都能拿上來(lái)說(shuō)一說(shuō)，具有自媒體典型的“碎片化”特征，天南海北、從東到西，家長(zhǎng)里短、評(píng)頭論足，不管是真相、是謠言、是爆料、還是斷章取義，都會(huì)有人說(shuō)、有人聽(tīng)、有人信、還有人傳。自媒體：以私人化、平民化、普泛化、自主化的傳播者為主體，通過(guò)現(xiàn)代化手段，向不特定的大多數(shù)或者特定的單個(gè)人傳遞信息的新媒體的總稱。說(shuō)通俗一點(diǎn)，就是以個(gè)人傳播為主的媒介形式，人人都有麥克風(fēng)，人人都是記者、都是新聞傳播者。④原創(chuàng)性：為了博得粉絲關(guān)注，往往會(huì)采取Anyform（任何形式）、Anyway（任何方法）來(lái)吸引眼球，圖片、動(dòng)畫、視頻、聲音、網(wǎng)頁(yè)等鏈接都能拍上用場(chǎng)，也彌補(bǔ)了文字只能寫140字的缺陷。⑤互動(dòng)性：業(yè)界認(rèn)為，“互動(dòng)性”是微博存在發(fā)展的核心價(jià)值，被譽(yù)為微博的“靈魂”。這恰恰與Web網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)換代有著一定關(guān)聯(lián)，微博誕生于Web2.0向Web3.0的過(guò)渡時(shí)期，而三代網(wǎng)絡(luò)的區(qū)別在于：2000年前后的Web1.0時(shí)代是以“單向的傳播”為特征2005年前后的Web2.0時(shí)代是以“有限的溝通”為特征2010年前后的Web3.0時(shí)代是以“廣泛的互動(dòng)”為特征⑥裂變性：現(xiàn)在大家都知道，微博具有傳播快、覆蓋廣、影響大、社會(huì)動(dòng)員能力強(qiáng)等特點(diǎn)，其根本原因就在于其擴(kuò)散方式不僅是傳統(tǒng)的個(gè)數(shù)增長(zhǎng)和倍數(shù)增長(zhǎng)，而是縱橫交錯(cuò)、矩陣式的幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。這有點(diǎn)像老子《道德經(jīng)》里說(shuō)的，“道生一，一生二，二生三，三生萬(wàn)物?！?/p>

舉兩個(gè)例子：

其一，有一個(gè)學(xué)報(bào)的主編想測(cè)試一下微博的傳播能力，就發(fā)了一個(gè)比較搶眼的微博，13小時(shí)后這條微博的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)突破一萬(wàn)條，除了西藏以外，全國(guó)所有的省份，包括臺(tái)灣、香港都到達(dá)了，甚至到了美國(guó)、澳大利亞、英國(guó)等十多個(gè)其他國(guó)家。其二，網(wǎng)上曾流傳這樣一種說(shuō)法：粉絲超百，影響力相當(dāng)于一本內(nèi)刊；粉絲超千，影響力相當(dāng)于一個(gè)論壇；粉絲超萬(wàn)，影響力相當(dāng)于一本時(shí)尚雜志；粉絲超十萬(wàn)，影響力相當(dāng)于一份都市報(bào)；粉絲超百萬(wàn)，影響力相當(dāng)于一份全國(guó)報(bào)紙；粉絲超千萬(wàn)，影響力相當(dāng)于一家知名電視臺(tái)；粉絲超億，恭喜：你的影響力已相當(dāng)于CCTV！3、發(fā)展：國(guó)外及國(guó)內(nèi)微博客的成長(zhǎng)里程：

?2006年03月21日，Twitter在內(nèi)部上線。

?2006年07月15日，Twitter向公眾開(kāi)放?2007年04月14日，嘰歪上線。

?2007年05月12日，飯否上線。?2007年07月09日，做啥上線。?2007年08月13日，騰訊滔滔上線。?2008年05月12日，Plurk上線。?2009年02月08日，嘀咕上線。?2009年05月22日，聚友9911上線。?2009年08月06日，F(xiàn)ollow5上線。?2009年08月16日，139說(shuō)客上線。

?2009年08月28日，新浪微博上線。?2009年12月14日，搜狐微博上線。?2009年12月22日，人民微博上線。?2010年01月20日，網(wǎng)易微博上線。?2010年04月01日，騰訊微博上線。真正具有里程碑意義的是三個(gè)點(diǎn)：?2006年07月15日，Twitter向公眾開(kāi)放

（這是全球最早的微博）

?2007年05月12日，飯否上線。（這是全國(guó)最具代表性的第一代微博）?2009年08月28日，新浪微博上線。

（這是全國(guó)最具影響力的第二代微博）

如果2010年可稱作“中國(guó)微博元年”那么2011年則可稱作“中國(guó)政務(wù)微博元年”4、區(qū)別：與其他常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論載體相比較：

BBS：BulletinBoardSystem的縮寫，即電子布告欄系統(tǒng)（即網(wǎng)絡(luò)論壇）。一種比較典型的傳統(tǒng)載體，用戶可圍繞一個(gè)話題或事件展開(kāi)討論。

一是以人民、新華等中央媒體作為依托的BBS，比如強(qiáng)國(guó)社區(qū)等；

二是新浪、搜狐、騰訊、網(wǎng)易等商業(yè)門戶網(wǎng)站的BBS，每天訪問(wèn)量都上億；

三是單獨(dú)存在的獨(dú)立BBS，比如天涯社區(qū)、凱迪社區(qū)等；

四是比較特殊的形態(tài)，比如百度貼吧和豆瓣討論組，以一個(gè)主題來(lái)聚合事件，聚焦性強(qiáng)。新聞跟帖：這是最草根化，也最中國(guó)化的一種載體。網(wǎng)易曾提出“無(wú)跟貼不新聞”的概念，它將一條新聞受不受關(guān)注的標(biāo)志定義為回復(fù)數(shù)量的多少，而不取決于版面和時(shí)段。

博客：如果說(shuō)前述的兩種載體類型是“大眾茶館”的話，那么，博客和個(gè)人網(wǎng)站就是“私家客廳”，也就是說(shuō)主人是發(fā)表言論的主體，大家可以圍觀、可以參與，但不能喧賓奪主。中國(guó)大概有兩億博客，其中八千萬(wàn)還在更新。主要有三種類型：一是官員的博客；二是新聞?dòng)浾叩牟┛?；三是網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖的博客。網(wǎng)民留言：一種新興的官民互動(dòng)載體，人民網(wǎng)最早在2006年開(kāi)通留言版，當(dāng)時(shí)沒(méi)什么人注意到。2008年胡錦濤總書(shū)記做客人民網(wǎng)以后，掀起了網(wǎng)絡(luò)留言的高潮，現(xiàn)在已經(jīng)有45個(gè)省委書(shū)記、省長(zhǎng)實(shí)名回復(fù)。留言板已成為非常強(qiáng)勢(shì)的新興載體，大量信息都開(kāi)始通過(guò)留言板形式出現(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)社群：最常見(jiàn)的就是QQ群、開(kāi)心網(wǎng)、人人網(wǎng)?，F(xiàn)在QQ群大概有五千多萬(wàn)個(gè)、開(kāi)心網(wǎng)有八千萬(wàn)用戶、人人網(wǎng)大概有1.2億用戶，其成員之間往往存在著現(xiàn)實(shí)關(guān)系，這種關(guān)系就使得傳播的內(nèi)容具有更強(qiáng)的真實(shí)性、隱蔽性。（二）什么是政務(wù)微博？1、概念：由黨政機(jī)關(guān)依托主流網(wǎng)站微博客平臺(tái)專門開(kāi)設(shè)的，用于發(fā)布信息、傾聽(tīng)民意、收集政見(jiàn)、服務(wù)大眾的官方網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)，被形象地稱之為“開(kāi)放式議政大廳”。其主要目的在于：通過(guò)與公眾的互動(dòng)，搭建一個(gè)社會(huì)化參政、議政、問(wèn)政的網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)。2、作用：主要體現(xiàn)在6個(gè)方面①公布政策事項(xiàng)，發(fā)揮釋疑解惑的作用，當(dāng)好“宣傳工具”②溝通社情民意，發(fā)揮交友談心的作用，當(dāng)好“互動(dòng)平臺(tái)”③掌握社會(huì)動(dòng)態(tài)，發(fā)揮測(cè)向控局的作用，當(dāng)好“輿情中心”④化解公眾訴求，發(fā)揮排憂解難的作用，當(dāng)好“辦公網(wǎng)絡(luò)”⑤應(yīng)對(duì)公共危機(jī)，發(fā)揮辟謠取信的作用，當(dāng)好“公關(guān)武器”⑥處置突發(fā)事件，發(fā)揮維穩(wěn)保安的作用，當(dāng)好“應(yīng)急體系”3、要求：總體要求：以真情打動(dòng)人，以權(quán)威吸引人，以事實(shí)說(shuō)服人，以公信感化人，以服務(wù)幫助人。具體要求：“五化”

A.語(yǔ)言親民化：語(yǔ)言運(yùn)用上應(yīng)盡可能親民化和口語(yǔ)化，撇開(kāi)官腔，形成自己的特色，以人民群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式打理微博。

B.人員團(tuán)隊(duì)化：組建一支比較完善的團(tuán)隊(duì)，做好人員專業(yè)化培訓(xùn)，制定政務(wù)微博管理的相關(guān)技術(shù)規(guī)范，建立高素質(zhì)人員管理隊(duì)伍。具體要求：“五化”

C.交流縱橫化：建立健全部門間的橫向溝通聯(lián)系機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)內(nèi)的監(jiān)督、加強(qiáng)機(jī)構(gòu)外的聯(lián)系，促進(jìn)互動(dòng)和聯(lián)動(dòng)。

D.服務(wù)實(shí)效化：政務(wù)微博的落腳點(diǎn)是為百姓辦實(shí)事，政府各單位要結(jié)合政務(wù)微博切實(shí)為群眾釋疑解惑、排憂解難、扶危解困。

E.微博品牌化：加大媒體對(duì)政務(wù)微博的宣傳力度，最根本的是要被群眾認(rèn)可、受群眾信任、讓群眾滿意，成為一個(gè)便民惠民的品牌。如用一個(gè)文字游戲來(lái)提要求，可以這樣說(shuō)：

①當(dāng)“威”博、不當(dāng)“?！辈┮獪?zhǔn)確無(wú)誤、公信有力，不要岌岌可危、自毀于人

②當(dāng)“葳”博、不當(dāng)“煨”博要枝繁葉茂、靈動(dòng)活躍，不要細(xì)火慢燉、要緊不慢③當(dāng)“巍”博、不當(dāng)“偎”博要直立挺拔、光明正大，不要盲目跟風(fēng)、人云亦云政務(wù)微博客培訓(xùn)課件二、運(yùn)用篇（一）普通微博啥樣？（二）政務(wù)微博咋用？（一）普通微博啥樣？以新浪和騰訊微博為例

//（二）政務(wù)微博咋用？1、開(kāi)通：直接注冊(cè)申請(qǐng)，必須進(jìn)行加“V”認(rèn)證區(qū)級(jí)政務(wù)微博客，按照市級(jí)相關(guān)規(guī)定辦理，由區(qū)委、區(qū)政府共同使用，納入?yún)^(qū)委宣傳部輿情監(jiān)控范圍。（二）政務(wù)微博咋用？

基層單位政務(wù)微博客，按照“誰(shuí)開(kāi)通、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，報(bào)經(jīng)區(qū)委宣傳部同意，在區(qū)中心備案，接受區(qū)中心的工作指導(dǎo)和業(yè)務(wù)監(jiān)管。（二）政務(wù)微博咋用？

特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：公務(wù)人員以個(gè)人名義開(kāi)通微博客，如經(jīng)常發(fā)布與職務(wù)相關(guān)信息的，也視為政務(wù)微博客的應(yīng)用，應(yīng)納入全區(qū)監(jiān)管范疇。所以，公務(wù)人員開(kāi)個(gè)人微博，盡量少說(shuō)、不說(shuō)與工作職務(wù)相關(guān)的話，一定要注意公私分明。蔡奇伍皓葉青粉絲逾600萬(wàn)粉絲逾400萬(wàn)粉絲近200萬(wàn)（二）政務(wù)微博咋用？2、使用：四大功能

A、發(fā)布功能：文字140字以內(nèi)，圖片8張以內(nèi)，動(dòng)畫只能1張，視頻、聲音、網(wǎng)頁(yè)以鏈接網(wǎng)址來(lái)顯示。政務(wù)微博發(fā)布要領(lǐng)：

文字簡(jiǎn)潔、內(nèi)容權(quán)威，

少打官腔、多用網(wǎng)語(yǔ)，

多文少圖、均衡發(fā)布。不能不知道的網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)：我——偶什么——蝦米、神馬不要——表喜歡——稀飯這樣子——醬紫有沒(méi)有——有木有窘迫、難堪——囧可愛(ài)——摳耐裝小——賣萌路過(guò)——打醬油親愛(ài)的——親入時(shí)/過(guò)時(shí)——In/Out壓力/動(dòng)力——鴨梨/凍梨3Q——thankyou行家/非行家——大蝦/菜鳥(niǎo)88——byebye

還有一些被網(wǎng)民戲稱的網(wǎng)言“體”：咆哮體、校園體梨花體、TVB體紅樓體、甄嬛體淘寶體、動(dòng)車體凡客體、德綱體蜜糖體、生活體B、瀏覽功能：可瀏覽粉絲/聽(tīng)眾的主頁(yè)、瀏覽微博/話題的主頁(yè)、瀏覽粉絲群群/聽(tīng)眾圈的主頁(yè)。

政務(wù)微博關(guān)注/收聽(tīng)的要領(lǐng)：

對(duì)象選擇上，以同事同行、主流媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖為主，其他公眾人物要慎之又慎；

話題選擇上，以正面主流的為主，對(duì)針砭時(shí)弊的要慎之又慎；

圈群選擇上，以政府、民生、歷史、主題活動(dòng)等類別為主，娛樂(lè)類的要慎之又慎。C、轉(zhuǎn)發(fā)功能：可轉(zhuǎn)發(fā)粉絲/聽(tīng)眾的微博。政務(wù)微博轉(zhuǎn)發(fā)注意事項(xiàng)：

1、不要輕易使用轉(zhuǎn)發(fā)功能；

2、轉(zhuǎn)發(fā)個(gè)人微博，必須確保內(nèi)容真實(shí)可信；

3、轉(zhuǎn)發(fā)媒體信息，必須標(biāo)注信息來(lái)源。D、評(píng)論功能：政務(wù)微博一般不宜過(guò)多使用評(píng)論性語(yǔ)言，主要只針對(duì)微博內(nèi)容作跟帖回復(fù)和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)回復(fù)（即對(duì)話/私信形式）。

政務(wù)微博回復(fù)要領(lǐng)：

多看快回、多肯少否、

多謝少爭(zhēng)、多引少跟，

適時(shí)、適當(dāng)、適情、適境回復(fù)（二）政務(wù)微博咋用？3、內(nèi)容：主要有9大類決策部署公告發(fā)展成就展示政務(wù)活動(dòng)報(bào)道突發(fā)事件說(shuō)明權(quán)威消息公布服務(wù)事項(xiàng)告知節(jié)日祝福問(wèn)候意見(jiàn)建議征詢法規(guī)政策解釋政務(wù)微博客培訓(xùn)課件三、管理篇（一）嚴(yán)守規(guī)定（二）嚴(yán)守程序（三）嚴(yán)守紀(jì)律（一）嚴(yán)守規(guī)定

國(guó)家：《中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)〈國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、工業(yè)和信息化部、公安部關(guān)于加強(qiáng)微博客管理工作的意見(jiàn)〉的通知》

省里：暫無(wú)（但國(guó)內(nèi)影響較大的是北京出臺(tái)的《微博客發(fā)展管理若干規(guī)定》）

市里：《關(guān)于加強(qiáng)我市政務(wù)微博客和網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布管理工作的實(shí)施意見(jiàn)》

區(qū)里：《政務(wù)微博客管理暫行制度》《政務(wù)微博客管理暫行制度》共分五章二十條，其主要內(nèi)容為：

第一章總則（共3條），分別明確目的、定義和作用；

第二章管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)（共3條），分別明確領(lǐng)導(dǎo)體系、管理體系和工作體系；第三章信息發(fā)布與回復(fù)

（共7條），分別明確信息編發(fā)要求、適用范圍，以及發(fā)布程序、回復(fù)程序、信息編審刪改等方面規(guī)定；

第四章日常管理（共5條），分別明確微博開(kāi)通、微博維護(hù)、基礎(chǔ)工作、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效考評(píng)等方面要求；

第五章附則（共2條），分別明確各單位參照管理要求，以及負(fù)責(zé)解釋部門、制度生效時(shí)間。（二）嚴(yán)守程序1、發(fā)布：

日常信息發(fā)布遵循如下程序：

基層信息：各單位信息員收集、采編→填寫申請(qǐng)單→本單位領(lǐng)導(dǎo)簽字→區(qū)中心工作人員初審→區(qū)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人審定→區(qū)級(jí)政務(wù)微博客發(fā)布。

全區(qū)綜合信息：區(qū)中心工作人員采編、初審→填寫申請(qǐng)單→區(qū)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人審定→區(qū)級(jí)政務(wù)微博客發(fā)布。（二）嚴(yán)守程序※日常信息發(fā)布基本要求：

各單位每周報(bào)送信息的數(shù)量不少于2條；

區(qū)級(jí)政務(wù)微博客每日發(fā)布信息的數(shù)量不少于2條；每條信息從采編到發(fā)布一般不超過(guò)2個(gè)工作日；

文本字?jǐn)?shù)嚴(yán)格控制在140字以內(nèi)。

（二）嚴(yán)守程序1、發(fā)布：

突發(fā)事件信息發(fā)布遵循如下程序：

一般事件信息：處置單位工作人員現(xiàn)場(chǎng)采編→單位主要負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)簽字→區(qū)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人初審→區(qū)新聞發(fā)言人審定。

特別重大事件信息：處置單位工作人員現(xiàn)場(chǎng)采編→單位主要負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)簽字→區(qū)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人初審→分管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審→區(qū)新聞發(fā)言人簽呈→區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)審定。（二）嚴(yán)守程序※突發(fā)事件信息工作要領(lǐng)：

發(fā)布原則：第一時(shí)間發(fā)布，誰(shuí)處置、誰(shuí)發(fā)布，快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因。具體來(lái)說(shuō)：態(tài)度誠(chéng)懇、不瞞不繞只講事實(shí)、不講觀點(diǎn)正面引導(dǎo)、自說(shuō)自話

重視網(wǎng)評(píng)、防止炒作

發(fā)布要素：時(shí)間、地點(diǎn)、事件類型、事件簡(jiǎn)況、目前采取措施“五要素”；

發(fā)布要求：遇事則發(fā)，盡量在事件發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)發(fā)布，可據(jù)進(jìn)展組織后續(xù)發(fā)布。（二）嚴(yán)守程序2、回復(fù)：

可回復(fù)的范疇：

區(qū)級(jí)政務(wù)微博客首發(fā)的信息；

其他微博客首發(fā)、涉及轄區(qū)事務(wù)、引起廣泛關(guān)注的信息；

其他微博客以私信形式向區(qū)級(jí)政務(wù)微博客發(fā)送的信息。

具體要求：

各類信息的回復(fù)，如無(wú)必須回答的追問(wèn)，一般不超過(guò)2次，即首次回復(fù)和再次回復(fù)；首次回復(fù)原則上在每個(gè)工作日上午上班或下午上班后2小時(shí)內(nèi)處理完畢，再次回復(fù)按相關(guān)信息發(fā)布的規(guī)定時(shí)間執(zhí)行；由區(qū)級(jí)政務(wù)微博客首發(fā)的主題信息或討論話題，視具體情況可不受回復(fù)次數(shù)限制。（二）嚴(yán)守程序※回復(fù)應(yīng)遵循如下程序（六類信息五種情況）

對(duì)政務(wù)服務(wù)訴求類、機(jī)關(guān)干部舉報(bào)類的信息，原則上首次回復(fù)相關(guān)單位已公開(kāi)的服務(wù)、監(jiān)督電話或網(wǎng)址，由各單位納入正常受理程序。確需通過(guò)區(qū)級(jí)政務(wù)微博客回復(fù)辦理結(jié)果的，由相關(guān)單位按日常信息發(fā)布程序辦理后再次回復(fù)。對(duì)黨政事務(wù)咨詢類的信息，能回復(fù)的，進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的首次回復(fù)；不能回復(fù)的，首次回復(fù)相關(guān)單位的聯(lián)系方式或簡(jiǎn)要說(shuō)明原因。對(duì)意見(jiàn)建議反映類的信息，首次回復(fù)表達(dá)感謝關(guān)注和甄別采納之意，確有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)單位。如被采納的，可將被采納情況以對(duì)話/私信形式再次回復(fù)。（二）嚴(yán)守程序※回復(fù)應(yīng)遵循如下程序（六類信息五種情況）對(duì)突發(fā)事件曝光類的信息，首次回復(fù)表達(dá)盡快核實(shí)、敬請(qǐng)關(guān)注之意，然后迅速核實(shí)具體情況，事件屬實(shí)的，直接轉(zhuǎn)按突發(fā)事件信息發(fā)布程序辦理；事件不屬實(shí)的，再次回復(fù)真實(shí)情況。對(duì)惡意謠傳煽動(dòng)類的信息，首次回復(fù)委婉提出警示和勸導(dǎo)，不附帶具體事件的，原則上不再回復(fù)；附帶具體事件的，迅速核實(shí)相關(guān)情況，按突發(fā)事件信息發(fā)布程序辦理后，給予有針對(duì)性地再次回復(fù)；影響面較大的，同步在區(qū)級(jí)政務(wù)微博客上進(jìn)行權(quán)威性發(fā)布。（二）嚴(yán)守程序微博傳播突發(fā)事件的“六大特征”：傳播迅速、聚合廣泛/謠言滋生、混淆視聽(tīng)/情緒宣泄、放大不滿/隨意惡搞、全民娛樂(lè)/人肉搜索、提供爆料/話語(yǔ)獨(dú)立、粉絲熱捧/微博突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的“五項(xiàng)原則”：態(tài)度誠(chéng)懇、不推不躲/迅速回應(yīng)、主動(dòng)面對(duì)/改堵為疏、因勢(shì)利導(dǎo)/公開(kāi)透明、及時(shí)辟謠/正視圍觀、把握民意/（三）嚴(yán)守紀(jì)律主要有四類紀(jì)律：

1、工作性紀(jì)律：

每日對(duì)特別重要的發(fā)布信息，通過(guò)截圖存儲(chǔ)為電子文檔進(jìn)行備份，并于下午4時(shí)編寫當(dāng)日輿情日志；

每周對(duì)政務(wù)微博客的信息發(fā)布數(shù)量、信息回復(fù)數(shù)量、網(wǎng)民關(guān)注數(shù)量、網(wǎng)民評(píng)論數(shù)量等主要指標(biāo)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)；

每月做好月度報(bào)表填報(bào)、當(dāng)月網(wǎng)情分析、相關(guān)單位申請(qǐng)單原件備案檢查等工作。（四）嚴(yán)守紀(jì)律2、業(yè)務(wù)性紀(jì)律：即“兩個(gè)不得”

未經(jīng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的人員不得進(jìn)入政務(wù)微博客工作團(tuán)隊(duì)；進(jìn)入政務(wù)微博客工作團(tuán)隊(duì)的人員不得利用政務(wù)微博客發(fā)出與官方身份不符、與本職工作無(wú)關(guān)的信息。

3、流程性紀(jì)律：即“六早”早發(fā)現(xiàn)、早隔離、早回應(yīng)早匯報(bào)、早協(xié)調(diào)、早處理

4、服務(wù)性紀(jì)律：即“四有”有禮貌、有態(tài)度、有承諾、有回饋案例1：7·23溫甬線特大鐵路交通事故

2011年7月23日晚20:34分，溫甬線兩輛動(dòng)車發(fā)生追尾事故。4分鐘后現(xiàn)場(chǎng)發(fā)出第一條微博，比其他網(wǎng)絡(luò)媒體早兩個(gè)多小時(shí)；當(dāng)晚，網(wǎng)民通過(guò)微博發(fā)起獻(xiàn)血號(hào)召，一位博友的血站獻(xiàn)血照被轉(zhuǎn)發(fā)11.7萬(wàn)次；新浪微博也及時(shí)開(kāi)通了“微博尋親”專欄。隨后，微博持續(xù)關(guān)注了“雷擊說(shuō)”、“奇跡論”、“救助小伊伊”、“車體掩埋”、“總理探訪”等諸多相關(guān)進(jìn)展。據(jù)7月31日的統(tǒng)計(jì)，微博發(fā)布討論數(shù)量達(dá)6億多條，新浪和騰訊各3億多條，其余的新聞報(bào)道2.38萬(wàn)篇、評(píng)論328萬(wàn)次、主貼9.28萬(wàn)篇、博文5.35萬(wàn)篇，這一事件被稱為迄今為止網(wǎng)民關(guān)注最多、輿情熱度最高的重大突發(fā)事件。案例2：郭美美事件

2011年6月，20歲的郭美美在微博上注冊(cè)了“郭美美baby”賬號(hào)，并以“中國(guó)紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”的頭銜通過(guò)新浪加“V”認(rèn)證，此后接二連三發(fā)布一些圖片“炫富”。其“特殊”的身份加上“天價(jià)”的奢侈品，迅速引發(fā)網(wǎng)友一系列關(guān)注，由此演變成了對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)的極大不信任。從6月下旬到8月上旬，相關(guān)微博達(dá)到328萬(wàn)多條，使這一事件成為重大輿情事件。值得一提的是，紅會(huì)在此事件中的微博回應(yīng)缺失，成為一個(gè)重大失誤：事件發(fā)生兩周后，紅會(huì)才開(kāi)通官博，已經(jīng)錯(cuò)失先機(jī)