李聞講座酒店行業(yè)服務(wù)意識和禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

酒店培訓(xùn)課程《一》一、酒店服務(wù)意識二、酒店服務(wù)禮儀主講：李聞服務(wù)意識第一節(jié)酒店意識含義第二節(jié)服務(wù)意識第三節(jié)公關(guān)意識第四節(jié)全員營銷意識第五節(jié)質(zhì)量意識第六節(jié)團隊精神第七節(jié)成本與效益意識第八節(jié)標(biāo)準(zhǔn)意識第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識第十節(jié)服從意識第一節(jié)酒店意識含義

酒店意識是酒店服務(wù)和管理的靈魂。酒店運轉(zhuǎn)過程中的一切活動都受著酒店意識的指導(dǎo)，沒有意識的活動是盲目的活動。換個角度來說，就是要求員工從目標(biāo)、觀念、行為上明白“應(yīng)該如何，不應(yīng)該如何”，這就是酒店意識，也是企業(yè)意識。第二節(jié)服務(wù)意識一、服務(wù)是重要的意識二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識（一）規(guī)范的有效性。（二）服務(wù)的個性化。三、全員服務(wù)意識四、賓客至上意識第三節(jié)公關(guān)意識一、對外推廣意識

酒店就像一塊廣告牌，在酒店各個工作場所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面

二、對內(nèi)合作意識

酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作

三、做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談第四節(jié)全員營銷意識

一、做好本職工作即是營銷

酒店外部營銷主要是酒店營銷部的工作，而酒店內(nèi)部營銷則是所有部門的一項重要職責(zé)。二、利用工作機會向客人推薦酒店產(chǎn)品員工應(yīng)善于利用機會向客人推薦酒店的各種產(chǎn)品，并使客人成為忠實客人三、不只是推薦本部門的產(chǎn)品全員營銷意識還要每位員工具有全局的觀念四、員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息員工推薦酒店產(chǎn)品的前提是了解酒店產(chǎn)品的信息第五節(jié)質(zhì)量意識一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容酒店從業(yè)人員的質(zhì)量意識體現(xiàn)為其對酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解與把握。二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑 （一）一步到位。第一次就把事情做對，為客人提供準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，追求一步到位的服務(wù)質(zhì)量

（二）以客人為中心。每位員工在其日常服務(wù)工作中應(yīng)能夠預(yù)測客人的需求，傾聽客人意見，并懂得如何滿足客人，對客人要求能作出及時、合理的反應(yīng)。（三）及時修正非常重要。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯時，任何員工都應(yīng)在第一時間彌補過失，及時改正第六節(jié)團隊精神一、部門之間的合作如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人服務(wù)

二、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作同一部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間應(yīng)密切合作，才能及時、有效地滿足客人的需求三、崗位之間的合作酒店的服務(wù)或管理工作不是某一個人或幾個人就能做好的，酒店業(yè)務(wù)的特點之一就是需要良好的團隊精神第七節(jié)成本與效益意識一、贏利意識賓館酒店利潤是其全體員工勞動的成果。它體現(xiàn)了企業(yè)及個人之間利益的統(tǒng)一，追求利潤最大化，最終是促進整個社會財富的增長。

二、成本意識大部分沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會利潤是酒店賴以自下而上的基礎(chǔ)，而利潤等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間

第八八節(jié)節(jié)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)意意識識酒店店是是一一個個較較為為規(guī)規(guī)范范的的待待業(yè)業(yè)每每個個崗崗位位都都有有相相應(yīng)應(yīng)的的工工作作程程序序，，因因此此每每家家酒酒店店都都制制定定了了相相應(yīng)應(yīng)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，唯唯有有遵遵守守相相關(guān)關(guān)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，才才能能使使復(fù)復(fù)雜雜的的系系統(tǒng)統(tǒng)簡簡單單化化，，使使服服務(wù)務(wù)得得以以持持續(xù)續(xù)化化、、程程序序化化，，才才能能使使瑣瑣碎碎的的工工作作制制度度化化。。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化是是現(xiàn)現(xiàn)代代酒酒店店管管理理的的標(biāo)標(biāo)志志，，但但規(guī)規(guī)范范服服務(wù)務(wù)并并不不算算是是優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的最最高高境境界界，，而而應(yīng)應(yīng)再再加加上上個個性性化化服服務(wù)務(wù)，，即即賦賦予予修修改改化化的的服服務(wù)務(wù)。。第九九節(jié)節(jié)清清潔潔保保養(yǎng)養(yǎng)意意識識一、、客客人人關(guān)關(guān)注注清清潔潔保保養(yǎng)養(yǎng)從清清潔潔保保養(yǎng)養(yǎng)意意識識角角度度而而言言，，這這是是酒酒店店中中的的每每一一個個部部門門，，上上至至總總經(jīng)經(jīng)理理、、下下至至每每位位員員工工都都應(yīng)應(yīng)具具備備的的意意識識，，即即酒酒店店的的所所有有員員工工都都有有責(zé)責(zé)任任保保持持酒酒店店環(huán)環(huán)境境的的整整潔潔。。二、、清清潔潔保保養(yǎng)養(yǎng)專專業(yè)業(yè)化化1、、清清潔潔的的同同時時必必須須考考慮慮到到保保養(yǎng)養(yǎng)。。2、、養(yǎng)養(yǎng)成成及及時時除除漬漬的的習(xí)習(xí)慣慣。。3、、專專業(yè)業(yè)化化的的清清潔潔保保養(yǎng)養(yǎng)包包含含著著服服務(wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)容容。。三、、清清潔潔保保養(yǎng)養(yǎng)全全員員化化1、、整整體體的的配配合合。。2、、全全員員的的概概念念。。3、、通通過過服服務(wù)務(wù)去去約約束束客客人人。。第十十節(jié)節(jié)服服從從意意識識一、、服服從從上上級級（一一））酒酒店店管管理理的的等等級級鏈鏈原原則則從總總經(jīng)經(jīng)理理至至服服務(wù)務(wù)員員是是一一條條權(quán)權(quán)力力線線，，它它經(jīng)經(jīng)過過部部門門經(jīng)經(jīng)理理、、主主管管、、領(lǐng)領(lǐng)班班自自上上而而下下逐逐層層發(fā)發(fā)布布命命令令、、指指揮揮控控制制；；而而從從服服務(wù)務(wù)員員至至總總經(jīng)經(jīng)理理是是一一條條反反饋饋線線，，它它經(jīng)經(jīng)過過領(lǐng)領(lǐng)班班、、主主管管、、部部門門經(jīng)經(jīng)理理自自下下而而上上逐逐級級進進行行報報告告和和反反饋饋。。（二二））指指令令的的種種類類1、、命命令令：：命命令令是是程程度度最最高高的的一一種種指指令令，，下下屬屬對對上上司司的的命命令令必必須須無無條條件件服服從從，，如如酒酒店店制制定定的的要要求求員員工工執(zhí)執(zhí)行行的的各各種種規(guī)規(guī)章章制制度度、、日日常常的的工工作作安安排排等等。。2、、要要求求：：要要求求是是程程度度稍稍輕輕的的一一種種指指令令，，下下屬屬對對上上司司的的工工作作要要求求一一般般也也應(yīng)應(yīng)服服從從，，如如管管理理者者對對下下屬屬提提出出的的工工作作效效率率、、時時間間等等方方面面的的要要求求，，但但可可以以靈靈活活發(fā)發(fā)揮揮。。3、建建議：：建議議是程程度最最輕的的一種種指令令，下下屬對對上司司的建建議可可根據(jù)據(jù)具體體情況況來決決定是是否服服從，，如上上司向向下屬屬提出出的工工作方方法的的建議議等。。二、服服從客客人除服從從上司司的指指令之之外，，酒店店服務(wù)務(wù)人員員還應(yīng)應(yīng)服從從賓客客的一一切合合理而而正當(dāng)當(dāng)?shù)男栊枨?，，這可可增加加客人人的滿滿意程程度。。賓客客需求求的滿滿足是是酒店店取得得良好好的社社會和和經(jīng)濟濟效益益的基基礎(chǔ)和和保證證。酒店服服務(wù)意意識一、行行為舉舉止二、服服務(wù)用用語“服務(wù)務(wù)行業(yè)業(yè)”基本禮禮儀您給別別人的的印象象是什什么？？？？？您給人人的整整體印印象中中，聲聲音占占了38％％、語語言占占了7％，，剩下下的還還有55％來來自于于哪里里？行為舉舉止－－眼眼神神交流的的過程程中應(yīng)應(yīng)注視視客人人，使使其感感覺到到你在在全神神貫注注的為為其提提供服服務(wù)較長時時間的的交談?wù)剷r，，應(yīng)以以客戶戶的整整個面面部為為注視視區(qū)域域，不不要凝凝視一一點在營業(yè)業(yè)場合合，只只要看看到客客戶的的目光光，就就要用用眼神神去迎候，，不得得視而而不見見，或或?qū)⒛磕抗廪D(zhuǎn)轉(zhuǎn)開接遞物物品時時，應(yīng)應(yīng)注視視交遞遞的物物品及及客戶戶的手手部目光保保持柔柔和親親切注意不不要：：不得用用輕視視、嘲嘲笑、、不耐耐煩的的目光光行為舉舉止－－表表情情與客人人交流流時表表情親親切自自然不不要顯顯得緊緊張拘拘泥；；神態(tài)態(tài)真誠誠熱情情不要要顯得得過分分親昵昵在客人人走入入視線線3米米范圍圍內(nèi)用用目光光迎候候，當(dāng)當(dāng)與客客人視視線接接觸時時，微微笑并并點頭頭示意意微笑時時以露露出6顆上上齒為為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，面面部肌肌肉放放松嘴嘴角微微微上上翹，，使唇唇部略略呈現(xiàn)現(xiàn)弧形形。行為舉舉止－－站站姿姿男性：：兩腿腿直立立，兩兩腳自自然分分開與與肩同同寬男性：：兩手手自然然下垂垂女性：：兩腿腿加緊緊直立立，腳腳跟合合攏，，以““V””字步步或小小““丁丁”字字步站站立女性：：雙手手合攏攏，自自然交交疊放放在腹腹部前前方兩眼平平視前前方，，兩手手自然然下垂垂抬頭挺挺胸、、收腹腹、立立腰、、提臀臀注意不不要：：禁止雙雙手交交叉抱抱胸或或雙手手插兜兜、歪歪頭駝駝背、、依壁壁靠墻墻、東東倒西西歪等等行為舉舉止－－站站姿姿行為舉舉止－－坐坐姿姿大腿與與上身身成90度度，上上身直直立與與椅背背平衡衡兩肩放放松小腿與與大腿腿成70至至90度手臂自自然彎彎曲，，將腕腕至肘肘部的的三分分之二二處搭搭在辦辦公臺臺邊沿沿，雙雙手自自然交交和于于臺面面上男性：：兩腿腿與間間同寬寬，自自然分分開女性：：膝蓋蓋合攏攏，小小腿自自然并并攏注意不不要:不要盤盤腿、、不要要脫鞋鞋、頭頭不上上揚下下垂、、背不不前俯俯后仰仰、腿腿不搭搭座椅椅扶手手、忌忌抖腿腿行為舉舉止－－坐坐姿姿行為舉止－－走姿姿身體保持平平衡、步伐伐協(xié)調(diào)、步步態(tài)輕盈敏敏捷兩腳沿一條條直線平行行行走雙手自然前前后45度度擺動步幅適中，，步頻不宜宜過快挺胸、抬頭頭目視前方方注意不要：：忌低頭、手手臂不擺或或擺幅過大大、手腳不不協(xié)調(diào)、步步子過大、、過小不可在營業(yè)業(yè)現(xiàn)場跑動動行為舉止－－走姿姿行為舉止－－行走走員工統(tǒng)一靠靠右行，勿勿走中間與客人相遇遇時要稍稍稍停步側(cè)身身立于右側(cè)側(cè)，點頭微微笑，主動動讓路與客人同時時進出門（（房間、宴宴會廳、樓樓梯、電梯梯）時，應(yīng)應(yīng)注意禮讓讓客戶先行行，不與客客人搶道并并行有急事要超超越客人，，應(yīng)先在口口頭致歉““對不起””、“不好好意思”，，然后再加加緊步伐超超越客人行為舉止－－談?wù)勛吮３峙c客人人接觸1.2米至1.5米左左右的距離離保持正確的的站姿，盡盡量減少手手部動作注意不要：：切勿用手指指或手中物物品在客人人面前比劃劃、或直指指客人行為舉止－－談?wù)勛藭r刻保持微微笑的表情情笑容自然、、適度、貼貼切莊重保持自然的的目光接觸觸與眼神交交流視線停留在在客人面部部保持正視與與自己談話話的客人注意不要：：忌逼視、斜斜視、掃視視、窺視行為舉止－－交交談時聆聽聽傾聽時，目目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ絻A聽時，面面帶微笑，，并伴隨適適度的點頭頭客人陳述時時，要有回回音，可用用“我明白白了”、““我清楚了了”、“嗯嗯”、“是是的”、““好”等語語言進行回回應(yīng)注意隨時進進行紀(jì)錄客戶結(jié)束陳陳述時，簡簡單對客人人提出的訴訴求進行重重復(fù)，并征征詢對方的的確認(rèn)行為舉止－－鞠鞠躬欠身禮：頭頭頸背成直直線，身體體微向前傾傾，注視客客人15度鞠躬躬禮：頭頸頸背成直線線，雙手自自然放在褲褲縫兩邊(女士雙手手交叉放在在體前)前前傾15度度，目光約約落于體前前1.5米米處，再慢慢慢抬起，，注視客人人30度鞠躬躬禮：頭頸頸背成直線線，雙手自自然放在褲褲縫兩邊(女士雙手手交叉放在在體前)，，前傾30度，目光光約落于體體前1米處處，再慢慢慢抬起，注注視客人行禮距離：：在距客人人2-3米米處。有目目光交流時時行禮行禮時必須須微笑，沒沒有微笑的的鞠躬禮是是非常無禮禮行為舉止－－引引導(dǎo)引領(lǐng)客人時時，應(yīng)保持持在客人前前方二至三三步的距離離保持與客人人大約呈130度的的角度步伐速度與與客人的盡盡量一致引導(dǎo)客人上上樓梯時，，讓客人走走在前下樓梯，讓讓客人走在在后引導(dǎo)客人乘乘電梯時應(yīng)應(yīng)讓客人先先入，不得得自己先行行，電梯進進門左側(cè)為為上位到達時請客客人先步出出電梯行為舉止－－指指引手勢手尖至手腕腕保持伸直直，與小臂臂成一直線線手指并攏，，拇指自然然合攏用手尖向所所指示方向向肘關(guān)節(jié)自然然彎曲大、小臂的的彎曲以140度為為宜動作不易過過大，一般般低于肩部部身體向所指指示方向微微微前傾配合眼神、、表情等其其他姿態(tài)行為舉止－－握握手待客人伸手手后，上身身前傾，兩兩足立正伸出右手，，四指并攏攏，拇指張張開保持與客人人一步的距距離雙目注視客客人臉部，，面帶微笑笑握手用力不不宜過大時間不宜過過長，一般3秒鐘鐘左右即可可行為舉止－－遞遞接物品一定要雙手手送上所遞遞接的物品品手心向上，，四指合攏攏，用拇指指按住所遞遞接的物品品有文字在上上的物件，，應(yīng)將文字字的正面對對著客人遞遞交遞交鋒利的的物件，應(yīng)應(yīng)將尖銳的的部分朝向向自己一方方目視自己所所遞接的物物品服務(wù)用語－－十種服務(wù)用用語歡迎用語問候用語稱呼用語問詢用語征詢用語道歉用語致謝用語禮貌用語結(jié)束用語送別用語服務(wù)用語－－歡歡迎用語歡迎光臨歡迎您的到到來服務(wù)用語－－問問候用語凡是在酒店店范圍內(nèi)，，見到客人人應(yīng)主動問問候與同事首次次見面時，，應(yīng)主動問問好問候語－－－“早上好好、中午好好、下午好好及晚上好好”“新年年快樂”注意不要：：禁止使用““喂”、““Hi”、、“Hello”問問候服務(wù)用語－－稱稱呼用語男性稱呼““先生”未婚女性呼呼“小姐””已婚女性““太太”、、“夫人””無法確定客客人結(jié)婚與與否，則稱稱呼為“女女士”老年人稱稱呼視地地區(qū)習(xí)慣慣對兒童可可稱呼為為“小朋朋友”得知客人人的姓氏氏時，應(yīng)應(yīng)稱呼其其姓氏得知客人人的職稱稱或頭銜銜，要加加以稱呼呼，如““李教授授”、““張總””“齊總總監(jiān)”等等服務(wù)用語語－問詢用語語及征詢詢用語問詢用語語“需要我我的幫助助嗎？””“有什么么可以幫幫到您？？”“我的解解釋您滿滿意嗎？？”征詢用語語“請您出出示一下下您的身身份證好好嗎？””“請您在在這里簽簽名確認(rèn)認(rèn)好嗎？？”“您可以以在重復(fù)復(fù)一下您您的電話話號碼嗎嗎？”服務(wù)用語語－道道歉歉用語服務(wù)行業(yè)業(yè)中，道道歉用不不一定僅僅限用于于服務(wù)人人員出現(xiàn)現(xiàn)錯誤或或者過失失時。道道歉語同同時也表表達了對對客人的的一種尊尊敬尊重重例如：““不好意意思，請請您走另另一個通通道。””當(dāng)然，一一旦是服服務(wù)人員員工作失失誤或因因為酒店店沒能提提供然客客人滿意意的服務(wù)務(wù)，首先先要向客客人說道道歉的話話語服務(wù)用語語－致致謝謝用語什么時候候用致謝謝用語？？得到客人人表揚、、夸獎時時客人使用用了酒店店的設(shè)施施、服務(wù)務(wù)后客人配合合我們的的工作時時客人額外外協(xié)助我我們時服務(wù)用語語－禮禮貌貌用語中國是禮禮儀之邦邦，經(jīng)常常使用禮禮貌用語語是基本本的禮儀儀十字禮貌貌用語：：“您好””、“請請”、““謝謝””、“對不起起”、““再見””服務(wù)用語語－結(jié)束用語語及送別別用語服務(wù)結(jié)束束后，要要用結(jié)束束語告知知客人“您的登登記已經(jīng)經(jīng)辦理好好了，如如果您在在入住期期間有需需要協(xié)助助的話，，請您致致電分機機號0，，我們會會及時為為您提供供服務(wù)。?！笨腿穗x開開時，要要送上表表達我們們關(guān)注的的送別語語“再見””、“請請慢”、、“請走走好””服務(wù)用語語的選擇擇根據(jù)客人人的語言言習(xí)慣，，正確使使用普通通話或當(dāng)當(dāng)?shù)胤窖匝?。若是是外賓，，應(yīng)使用用簡單的的英語。。解答客人人疑難問問題時，，要用簡簡單易懂懂的語言言，盡量量不使用用專業(yè)術(shù)術(shù)語。當(dāng)著客人的面面，詢問其他他同事問題時時應(yīng)使用客人人能聽懂的語語言。與客人對話時時，應(yīng)多使用用“您”，少少使用“你””；多用疑問問句，少用肯肯定句；多用用征詢句，少少用祈使句。。謝謝謝9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:08:0421:08:0421:081/5/20239:08:04PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:08:0421:08Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:08:0421:08:0421:08Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:08:0421:08:04January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一月月20239:08:04下下午21:08:041月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:08下下午午1月月-2321:08January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:08:0421:08:0405January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:08:04下下午9:08下下午午21:08:041月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:08:0421:08:0421:081/5/20239:08:04PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2321:08:0421:08Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:08:0421:08:0421:08Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:08:0421:08:04January5,20231