2023年客房年度個人工作總結(jié)(三)

第9頁共9頁2023年?客房年度個?人工作總結(jié)?(三)緊?張而忙碌的?一年馬上就?要結(jié)束了，?回顧我這一?年的工作，?有許多的收?獲和體會。?為了明年部?門的工作更?上一層樓，?總結(jié)一下今?年工作中的?得失很有必?要，下面對?我的工作進?行一下總結(jié)?。工作的?整體回顧：?一個企業(yè)?贏利是第一?目標，也是?企業(yè)能否生?存下去的唯?一保障，一?個部門的工?作也要緊緊?圍繞企業(yè)的?中心工作來?做文章?？?房部做為一?個服務(wù)性部?門，做好清?潔給客人提?供一個清潔?、安靜、舒?適、溫馨的?休息環(huán)境是?我們的首要?工作，但同?時我們還擔(dān)?負著為企業(yè)?創(chuàng)收、節(jié)支?的責(zé)任。一?年來，經(jīng)過?全體員工及?部門管理人?員的共同努?力，有經(jīng)營?指標的部分?都完成了山?莊領(lǐng)導(dǎo)在去?年工作會議?上給我們下?達的任務(wù)。?在努力創(chuàng)收?的同時我們?也不忘節(jié)約?，部門全年?把節(jié)約工作?貫穿始終，?在保證工作?質(zhì)量、不影?響對客服務(wù)?的前提下，?盡最大的努?力降低成本?，我們深知?節(jié)省下來的?每一分錢都?是集團的利?潤。__?年部門完成?了以下工作?：1.學(xué)?習(xí)、規(guī)范崗?位的服務(wù)用?語，努力提?高對客服務(wù)?質(zhì)量。為了?體現(xiàn)從事酒?店人員的專?業(yè)素養(yǎng)，針?對我本人對?各崗位服務(wù)?用語存在不?熟悉、不規(guī)?范現(xiàn)象，我?在同事中、?在負責(zé)本集?團客房的主?管經(jīng)理的培?訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗?位的服務(wù)用?語，進行留?精去粗，而?后吸收為已?用，做為我?對客人交流?的語言指南?。自本人規(guī)?范服務(wù)用語?執(zhí)行以來，?我在對客交?流上有了顯?著提高。以?致在工作的?任何時期，?好東西貴在?堅持，貴在?溫故而知新?，我將對此?加大學(xué)習(xí)應(yīng)?用的力度。?2.開源?節(jié)流，降本?增效，從點?滴做起?？?房部是公司?的主要創(chuàng)收?部門，它的?本本本費也?很高，本著?節(jié)約就是創(chuàng)?利潤的思想?，我和同事?們本著從自?我做起，從?點滴做起，?杜絕一切浪?費現(xiàn)象，主?要表現(xiàn)在：?①回收客用?一次性低值?易耗品，如?牙膏可做為?清潔劑使用?②每日早晨?要求對退客?樓層的走道?燈關(guān)閉，夜?班六點后再?開啟;查退?房后拔掉取?電卡;房間?這樣日復(fù)一?日的執(zhí)行下?來，能為公?司節(jié)約一筆?不少的電費?。3、為?了做好客房?的衛(wèi)生和服?務(wù)工作，領(lǐng)?導(dǎo)經(jīng)常對我?們打掃房間?技能和查房?技巧進行考?核和評定。?從中發(fā)現(xiàn)我?們在操作時?有無不規(guī)范?、不科學(xué)的?問題，針對?存在的問題?，管區(qū)領(lǐng)班?級以上人員?專門召開會?議，對存在?的問題加以?分析，對員?工進行重新?培訓(xùn)，糾正?員工的不良?操作習(xí)慣。?我們也利用?淡季不斷實?踐，認真打?掃和檢查好?每一間房，?通過考核，?取得了一定?的成效，房?間衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，查?房超時現(xiàn)象?少了。4?、領(lǐng)導(dǎo)采取?對員工集中?培訓(xùn)、專項?培訓(xùn)、個別?指導(dǎo)培訓(xùn)等?方式，促進?了員工酒店?意識得到較?大提高，服?務(wù)理念進一?步深化，有?聲微笑已成?為員工的自?覺行動。對?什么是個性?化服務(wù)，從?感性到理性?已有了形象?的認識，整?個集團形成?了“一切工?作都是為了?讓客人滿意?”的良好氛?圍。從而加?深了員工對?前期的崗位?培訓(xùn)、部門?培訓(xùn)、班組?培訓(xùn)從理論?到實際的全?面梳理和提?高。由于?各種原因，?使部門工作?中存在一些?問題：1?、容易將個?人情緒帶到?工作中，高?興時熱情周?到，不高興?時有所怠慢?，以后在工?作中盡可能?克服這種情?況，在思想?中真正樹起?：顧客就是?___的意?識。2：?房間和公共?區(qū)域的清潔?衛(wèi)生有待進?一步的提高?。3：各?個崗位的服?務(wù)規(guī)范需要?進一步加強?。4.設(shè)?施設(shè)備維保?計劃未落實?到位。5?.交接班時?由于考慮不?周，認為小?問題不須特?意交接清楚?，致使這樣?那樣的問題?發(fā)生，塾不?知小事易釀?成大錯，今?后一定嚴加?防范，以免?出錯。關(guān)?于明年，部?門計劃是：?1、認真?做好每一天?的每一項工?作。2、?細化服務(wù)措?施，提高賓?客滿意度。?3、加強?教育培訓(xùn)，?強化員工隊?伍素質(zhì)。?4、規(guī)范管?理，促進企?業(yè)健康有序?發(fā)展。5?、加強市場?營銷，不斷?調(diào)整客源結(jié)?構(gòu)。6、?認真做好上?門散客的銷?售工作。?7、做好旺?季的合理預(yù)?定，最大限?度地提高銷?售額。8?、規(guī)范留言?服務(wù)，使客?人感到我們?專業(yè)的管理?水平和酒店?服務(wù)檔次。?9、多學(xué)?習(xí)其他東西?，充實自己?。實踐證?明，隨著市?場競爭的加?劇，客人選?擇酒店余地?增多，要提?高酒店“營?銷競爭力”?，首先應(yīng)革?新觀念，及?時調(diào)整經(jīng)營?策略和政策?，優(yōu)化和設(shè)?計自身產(chǎn)品?，使策略求?新多變，經(jīng)?營政策按不?同季節(jié)，不?斷靈活推陳?出新，才能?使客房入住?率在嚴峻形?勢下繼續(xù)保?持較高水平?。在__?年即將到來?的日了里，?我們又要揚?帆起航，踏?上新的征程?，我將以更?高的標準要?求自己，為?開創(chuàng)公司新?效益而努力?奮斗。最?后，希望大?家到下一年?的今天，都?踏上一個新?的臺階，更?上一層樓，?謝謝!篇?二__年?是酒店開業(yè)?第一年，_?_年的工作?是酒店也是?部門扎基礎(chǔ)?的重要階段?，房務(wù)部根?據(jù)酒店總體?計劃，在酒?店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持下?在全體房務(wù)?部員工的努?力下，房務(wù)?部緊緊圍繞?以經(jīng)營為中?心并在員工?培訓(xùn)、服務(wù)?、設(shè)施設(shè)備?保養(yǎng)、產(chǎn)品?質(zhì)量控制等?幾個方面開?展工作，現(xiàn)?將去年以上?工作具體開?展情況予以?匯報：一?、培訓(xùn)方面?酒店開業(yè)?前，員工雖?然經(jīng)過軍訓(xùn)?、理論學(xué)習(xí)?和酒店實習(xí)?三個階段，?但在酒店開?業(yè)后，員工?在業(yè)務(wù)技能?、服務(wù)技巧?、臨場應(yīng)變?方面離我們?的標準還有?很大的差距?，房務(wù)部針?對這種現(xiàn)象?，同時也響?應(yīng)酒店號召?，將培訓(xùn)工?作始終放在?客房工作的?首位。根?據(jù)員工的實?際情況，部?門制定了詳?細的培訓(xùn)計?劃，并采取?了多種培訓(xùn)?方式進行培?訓(xùn)。在業(yè)務(wù)?技能培訓(xùn)方?面采取先掌?握工作程序?和標準，在?根據(jù)理論學(xué)?習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場?演練給員工?看，并讓員?工親自操作?，現(xiàn)場指導(dǎo)?，讓員工掌?握基本的操?作技能。基?本功練好了?。只要多練?習(xí)，提高工?作效率的目?標就會實現(xiàn)?。通過這些?培訓(xùn)工作，?員工的做房?時間已經(jīng)達?到行業(yè)標準?。前廳接待?客人入住時?間也保持在?三分鐘左右?，會議排房?前臺員工已?完全掌握其?技巧。前段?時間由于禮?賓部人員缺?編問題，禮?賓部的服務(wù)?質(zhì)量明顯下?降，通過近?期的人員補?充和培訓(xùn)，?禮賓部的服?務(wù)質(zhì)量明顯?提升。經(jīng)過?近幾個月的?工作質(zhì)量起?落，房務(wù)部?深感部門培?訓(xùn)的重要，?在明年的工?作中，房務(wù)?部將會根據(jù)?各個崗位來?開展有針對?性對的培訓(xùn)?工作。二?、在服務(wù)方?面酒店是?否能夠留住?客人，關(guān)鍵?在軟件也就?是服務(wù)。房?務(wù)部為了給?客人提供一?個良好的睡?眠條件，特?意準備了多?種填充料的?枕頭如蕎麥?枕、菊花枕?、決明子枕?，方便不喜?歡軟枕的客?人使用，每?個房間的柜?子里還配備?了備用被子?方便客人使?用。另外房?間還每天配?送免費水果?，在房間臥?室和衛(wèi)生間?配備鮮花，?房間配送鮮?花和免費水?果在其他酒?店是重要客?人入住才提?供的服務(wù)，?但在我們酒?店，客人只?要是柜臺價?、協(xié)議價入?住，每天都?會得到一份?免費時令水?果，所有客?人入住都配?送鮮花，享?受在其他酒?店重要客人?才能享受的?待遇，這樣?的舉措也得?到廣大客戶?的認可。雖?然每天送免?費水果和鮮?花在經(jīng)營上?增加了成本?，但其帶來?的間接效益?遠遠高出他?的成本。在?以后的工作?中，房務(wù)部?還會根據(jù)情?況為客人提?供更多的、?方便客人生?活的免費服?務(wù)，為客人?提供一種家?外之家的生?活氛圍。在?明年，房務(wù)?部將實施樓?層管家服務(wù)?計劃。管家?式服務(wù)是現(xiàn)?代高星級酒?店推崇的服?務(wù)，部門將?根據(jù)自己的?情況，來開?展這項工作?，房務(wù)部將?打破現(xiàn)有的?服務(wù)模式和?管理模式來?提升服務(wù)質(zhì)?量和管理。?另外房務(wù)?部還將加大?房間的溫馨?布置，努力?為客人提供?一個溫馨舒?適的居住氛?圍。酒店?服務(wù)的極致?是個性化服?務(wù)，滿意加?驚喜的服務(wù)?，這也是房?務(wù)部一直追?求的服務(wù)目?標，怎樣才?能做到個性?化服務(wù)，房?務(wù)部為此召?開部門會議?，要求每位?員工在工作?當中都要留?意客人的生?活起居，只?有這樣才能?夠發(fā)現(xiàn)客人?的習(xí)慣，有?針對性的去?服務(wù)。33?0客人是大?福公司客人?，在酒店長?期入住。有?一天房務(wù)部?員工在清掃?房間時發(fā)現(xiàn)?客人的桌子?上放了好多?的感冒藥，?并看到客人?蓋了兩條被?子，就將此?事報告給早?班領(lǐng)班。因?為酒店有規(guī)?定，不能為?客人代購藥?品，所以為?了表示關(guān)心?，樓層領(lǐng)班?就準備了一?份熱騰騰的?姜湯，但是?客人到下午?也沒有回來?，早班領(lǐng)班?就把這件事?交接給中班?領(lǐng)班。晚上?11點左右?客人回到房?間，服務(wù)員?立即將熬好?的姜湯送到?客人房間，?客人看到這?碗熱騰騰的?姜湯，感激?之情難以言?表。三、?設(shè)施設(shè)備的?維護及保養(yǎng)?大家都知?道，房務(wù)部?區(qū)域占酒店?經(jīng)營區(qū)域的?近___%?，投資也占?酒店整體投?資的較大比?重，客房設(shè)?施能否達到?規(guī)定的使用?年限，是直?接影響酒店?效益和長遠?發(fā)展的關(guān)鍵?，所以在設(shè)?施設(shè)備的保?養(yǎng)上房務(wù)部?嚴格執(zhí)行設(shè)?施設(shè)備保養(yǎng)?規(guī)定，定期?對床墊翻轉(zhuǎn)?，家具定期?上蠟保養(yǎng)，?嚴格對棉織?品、房間的?電器、設(shè)施?設(shè)備按正確?方法操作和?使用，以延?長其使用壽?命。特別是?對地毯的保?養(yǎng)，房務(wù)部?非常重視，?要求員工在?平時的工作?中，只要發(fā)?現(xiàn)地毯上有?點狀污漬，?都應(yīng)及時的?做點清潔，?這樣不僅可?以減少對地?毯的洗滌次?數(shù)，還能保?持地毯整體?衛(wèi)生。在?房間整體保?養(yǎng)和維護上?，房務(wù)部結(jié)?合工程部對?房間的空調(diào)?進行了全面?排查，解決?了夏季房間?空調(diào)漏水情?況。前段時?間客人投訴?房間衛(wèi)生間?氣味大，經(jīng)?過調(diào)查，是?衛(wèi)生間地漏?沒有反水彎?，導(dǎo)致臭味?直接散發(fā)到?房間，房務(wù)?部和工程部?立即請示領(lǐng)?導(dǎo)，決定對?所有房間的?地漏進行更?換，徹底改?變了衛(wèi)生間?氣味大的問?題。雖然在?過去的一年?里經(jīng)過工程?人員的努力?，改善了一?些設(shè)施設(shè)備?狀況，但是?我們的房間?整體保養(yǎng)還?存在很多問?題，需要工?程和房務(wù)部?在明年的工?作___同?去解決。?篇三緊張?與忙碌的_?_即將過去?，回顧這一?年的工作，?有許多收獲?與體會，客?房部作為酒?店的一個重?要部門，其?工作質(zhì)量的?優(yōu)劣，將直?接影響酒店?的外在形象?與經(jīng)濟效益?。在此感謝?領(lǐng)導(dǎo)的信任?，讓我有幸?擔(dān)任客房部?主管一職，?在感覺壓力?的同時而動?力十足。為?了明年更好?的開展部門?的相關(guān)工作?，很有必要?將本年的工?作進行總結(jié)?，下一年的?工作進行籌?劃。首先先?做一下本年?的工作總結(jié)?：在今年?的工作中本?人嚴格按照?部門經(jīng)理下?達的各項指?令進行工作?,在實際工?作中針對不?同的工作制?定了嚴格的?考核制度及?檢查標準。?首先:1?、在衛(wèi)生方?面：嚴格執(zhí)?行查房制度?，詳細記錄?檢查結(jié)果，?做好衛(wèi)生補?差工作。規(guī)?范各部位物?品擺放標準?及數(shù)量，并?隨查房檢查?物品擺放位?置。實行客?房清潔責(zé)任?制，提高員?工工作熱情?和工作實效?。規(guī)范各?項操作規(guī)程?，穩(wěn)步提高?工作效率。?2、物品?管理與成本?控制方面：?控制物資、?開源節(jié)流，?做好物品回?收，強化員?工節(jié)約意識?，提倡控制?水、電等能?源浪費的同?時，實施物?資管理責(zé)任?制，設(shè)立易?耗品臺帳，?控制成本費?用。3、?設(shè)備設(shè)施方?面：由于設(shè)?施設(shè)備使用?時間較長，?已顯老化，?所以要求各?崗位有針對?性的進行維?護和保養(yǎng)，?提高客房設(shè)?施設(shè)備的使?用壽命，加?強家具維護?，地毯的去?漬，合理安?排地毯洗滌?。4、培?訓(xùn)方面：制?定月培訓(xùn)計?劃，落實到?個人。對不?同的人員進?行有針對性?的培訓(xùn)。在?各種標準上?也制定了明?文規(guī)定，如?查房時間、?工作量，衛(wèi)?生標準、清?潔時間、清?潔標準等等?，讓員工切?實的感受到?培訓(xùn)對日常?工作的重要?性及實用性?。5、人?員管理方面?：秉公辦事?，堅持原則?，堅信“服?務(wù)無小事”?，對于有損?于酒店名義?及利益的人?及時上報部?門經(jīng)理，按?部門制度處?理，決不手?軟;關(guān)愛員?工，把員工?當成自已的?親人，拉近?部門與員工?的距離，起?到承上啟下?的作用;以?身作則，律?人律己，明?確自己的職?位，起到表?率作用。?明年的工作?計劃分為以?下幾大點：?一、配合?部門經(jīng)理完?成部門各項?經(jīng)營指標，?做好管理工?作。二、?大力提高人?員的素質(zhì)。?從服務(wù)技能?到各崗位的?基礎(chǔ)流程到?簡單的英語?對話等，結(jié)?合實際工作?給員工進行?培訓(xùn)并考核?。三、通?過培訓(xùn)工作?提高在崗員?工的工作技?能、操作流?程，加快操?作速度，提?高工作效率?。四、加?大部門內(nèi)部?的質(zhì)檢力度?，確保衛(wèi)生?、服務(wù)工作?不出問題。?五、利用?休息時間努?力學(xué)習(xí)相關(guān)?業(yè)務(wù)知識，?把好的可行?的東西盡快?用到自己的?崗位上。?通過日常的?工作，發(fā)現(xiàn)?部門存在的?一些不足：?1、房間?衛(wèi)生有待進?一步提高?2、崗位的?服務(wù)用語有?待進一步加?強。3、?服務(wù)人員和?管理人員的?綜合素質(zhì)、?服務(wù)技能、?業(yè)務(wù)水平參?差不齊，需?進一步加強?。4、樓?層布草管理?比較混亂。?5、樓層?局部地毯經(jīng)?常出現(xiàn)整體?、局部較臟?且無人處理?針對以上?的不足，本?人的整改方?案：1、?繼續(xù)加強對?各崗位的培?訓(xùn)工作，強?化員工的服?務(wù)技能與服?務(wù)意識。?2、加強管?理人員的隊?伍建設(shè)工作?，對管理人?員進行季度?考核、年中?評比、歲末?評估制度，?優(yōu)勝劣汰。?3、加強?布草監(jiān)管力?度，實行_?__保管制?度，每月進?行盤點，對?出現(xiàn)的問題?追究相關(guān)責(zé)?任人。5?、加強與P?A的溝通協(xié)?調(diào)，加大客?房地毯、地?板的維護保?養(yǎng)工作，另?由