某咨詢顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)-

Gettingagoodstart好的開(kāi)始是成功的一半（1）我們?nèi)绾伍_(kāi)展項(xiàng)目—McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)保密本手冊(cè)及附件包括了McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊(cè)的McKinsey員工必須確保本手冊(cè)沒(méi)有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開(kāi)McKinsey公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。2000年12月01.我們?nèi)绾伍_(kāi)展項(xiàng)目

A.不同項(xiàng)目中麥肯錫的不同角色B.麥肯錫咨詢項(xiàng)目的典型流程C.在團(tuán)隊(duì)中工作D.明確顧問(wèn)角色和我們對(duì)您的期望11.我們?nèi)绾伍_(kāi)展項(xiàng)目大多數(shù)進(jìn)行中項(xiàng)目的客戶關(guān)系由客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)（CST）來(lái)管理。核心客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫助客戶確定他們對(duì)業(yè)績(jī)改善的期望以及發(fā)展麥肯錫在客戶達(dá)到期望過(guò)程中的地位。? 麥肯錫在項(xiàng)目中的角色是理解客戶期望我們能創(chuàng)造的變革的關(guān)鍵；同時(shí)也設(shè)定了客戶對(duì)項(xiàng)目反饋的基本參數(shù)。? 麥肯錫咨詢項(xiàng)目的典型流程描述的是項(xiàng)目過(guò)程中咨詢團(tuán)隊(duì)如何活動(dòng)，以及您的角色。

? 在團(tuán)隊(duì)中工作是麥肯錫的基本原則，團(tuán)隊(duì)是麥肯錫組織結(jié)構(gòu)的基石；在麥肯錫，您遇到的團(tuán)隊(duì)工作的情形也許會(huì)和您以往的經(jīng)驗(yàn)有所不同。? 明確自己的角色和我們對(duì)您的期望幫助您在工作的開(kāi)始階段就能努力做好您所需要做的。我們討論項(xiàng)目的這些方面是出于兩個(gè)目的：告訴你項(xiàng)目中經(jīng)常會(huì)發(fā)生的事情和各種情況下你的角色和責(zé)任注：客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，簡(jiǎn)稱CST(ClientServiceTeam)。一組具有相關(guān)、互補(bǔ)技能的麥肯錫員工在一段較固定的時(shí)間內(nèi)為客戶取得高效的改善。21-A：不同項(xiàng)目中麥肯錫的不同角色項(xiàng)目成功的秘訣在于運(yùn)用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式解決正確的問(wèn)題。因此，我們解決問(wèn)題的方法、項(xiàng)目過(guò)程、與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問(wèn)題的實(shí)質(zhì)不同、視客戶和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)問(wèn)題最初的理解及對(duì)共同工作最有效的方式的判斷而定。無(wú)論解決問(wèn)題的方法是什么，我們都用頂級(jí)管理的眼光去看待問(wèn)題，以保證我們的解決方案是最佳的，綜合的。舉個(gè)例子：在一個(gè)評(píng)估銷售力度的項(xiàng)目中，我們會(huì)先確定客戶所有的戰(zhàn)略都是清晰的，所有項(xiàng)目建議都支持這些戰(zhàn)略。這種多變性意味著您在執(zhí)行項(xiàng)目的過(guò)程中所扮演的角色會(huì)多變。決定這種不確定性的很大程度上是客戶在解決問(wèn)題過(guò)程中的參與和反饋。當(dāng)客戶的參與變化的時(shí)候，我們的角色也要隨之變化。31：獨(dú)立的問(wèn)題解決者（problemsolver）相對(duì)來(lái)講客戶較少的參與。如：與客戶保持一定的距離，補(bǔ)充客戶所提供的資源并貢獻(xiàn)我們客觀的解決問(wèn)題的專業(yè)知識(shí)。這種情況下，客戶充分授權(quán)我們來(lái)解決問(wèn)題。這種情況下，往往客戶對(duì)我們的能力很有信心，會(huì)按照我們的建議去實(shí)施。這時(shí)，您將會(huì)花大量的時(shí)間在辦公室里，分析、討論，并定期向客戶匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展。4客戶適度的參與，單個(gè)業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略研究項(xiàng)目通常是這種模式（下頁(yè)的圖表1－1說(shuō)明了此類項(xiàng)目的典型流程）。除了有一個(gè)全職協(xié)作的客戶方小組外，我們還要經(jīng)常與客戶的關(guān)鍵人物開(kāi)討論會(huì)，來(lái)確立雙方的對(duì)項(xiàng)目共同的理解和各自的責(zé)任，同時(shí)充分利用他們的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。這種情況下，你可能會(huì)絕大多數(shù)時(shí)間在客戶處工作，與客戶方的組員一起工作并幫助他們理解麥肯錫解決問(wèn)題之道，雖然工作的重心仍然應(yīng)該是分析和解決問(wèn)題，但你還要充分運(yùn)用溝通和交流的能力，來(lái)保證客戶方人員在解決問(wèn)題過(guò)程中的共同承擔(dān)責(zé)任、提出解決方案。2：解決問(wèn)題伙伴(Problem-solving)5認(rèn)可客戶戰(zhàn)略所希望達(dá)成的目標(biāo)在不考慮所服務(wù)的市場(chǎng)的前提下，確定組織模式的優(yōu)劣理解客戶面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)（如需求供給出現(xiàn)問(wèn)題）分析環(huán)境及潛在的變化；徽觀中的供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者和分銷商尋找有可能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的機(jī)會(huì)（如：現(xiàn)有新的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)、現(xiàn)有/新的行業(yè)結(jié)構(gòu)）客戶能否展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何反應(yīng)；服務(wù)對(duì)象如何反應(yīng)；會(huì)導(dǎo)致什么肅的財(cái)務(wù)結(jié)果；從中挑選最優(yōu)方案作出實(shí)施計(jì)劃，相京戲調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)模式以支撐戰(zhàn)略的實(shí)施重新審查實(shí)程、環(huán)境及行業(yè)鏈的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整階段一二三四五六七八目標(biāo)定義業(yè)務(wù)單元定義決定戰(zhàn)略的環(huán)境進(jìn)行環(huán)境分析形成戰(zhàn)略的假設(shè)測(cè)試不同的策略結(jié)果并選擇最優(yōu)實(shí)施調(diào)整業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略研究流程——決定何處、何時(shí)以及如何競(jìng)爭(zhēng)圖表1－16客戶高度的參與。例子如下頁(yè)的“全面運(yùn)營(yíng)績(jī)效（TotalOperationalPerformance）”咨詢項(xiàng)目，這種項(xiàng)目中麥肯錫培訓(xùn)并管理一個(gè)較龐大的客戶隊(duì)伍，由他們負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚ治?，并就三個(gè)緯度（成本、質(zhì)量和服務(wù)）的績(jī)效提出自己的意見(jiàn)。這種模式可以在短期內(nèi)處理大量的信息并充分利用客戶對(duì)自身運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。把提建議的權(quán)利和責(zé)任交給將來(lái)實(shí)施這些建議的人將會(huì)大大提高未來(lái)成功的可能性。我們通過(guò)保證高質(zhì)量的工作，扮演向?qū)?、教練、榜樣、溝通員的角色以保證每個(gè)人知道發(fā)生了什么及其重要性，來(lái)貢獻(xiàn)我們的價(jià)值。因?yàn)榭蛻舫袚?dān)了分析的主要工作，您應(yīng)該管理其他人的工作，同時(shí)處理可能出現(xiàn)的障礙。這個(gè)角色要求非常高的溝通能力和敏感度。3：流程管理者7TotalOperationalPerformanceFocus：提高成本/質(zhì)量/服務(wù)的績(jī)效確定項(xiàng)目的這個(gè)設(shè)計(jì)挑選并培訓(xùn)管理團(tuán)隊(duì)建立TOP項(xiàng)目和基本預(yù)算計(jì)劃溝通的日程建立持續(xù)的人力資源計(jì)劃產(chǎn)生并評(píng)估解決方案為項(xiàng)目作準(zhǔn)備再次評(píng)估方案并作最終結(jié)論對(duì)已達(dá)成的結(jié)論制定實(shí)施計(jì)劃實(shí)施建立數(shù)據(jù)庫(kù)確定每一個(gè)TOP項(xiàng)目組的任務(wù)確定支持上述目標(biāo)的每一個(gè)活動(dòng)確定最終產(chǎn)品和服務(wù)估算每一個(gè)最終產(chǎn)品的成本分析目標(biāo)、活動(dòng)和終點(diǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生第一輪的解決方案評(píng)估這些方案與更高層次的管理者、供應(yīng)商和客戶驗(yàn)證方案TOP項(xiàng)目組的管理者向管理委員會(huì)作講解委員會(huì)評(píng)估方案并決策委員會(huì)將同意的方案與TOP小組溝通并由其制定實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃交給管理者以獲得批準(zhǔn)TOP項(xiàng)目小組實(shí)施階段進(jìn)展向高級(jí)管理者匯報(bào)階段012345圖表1－284：流程設(shè)計(jì)者及協(xié)助者與客戶是伙伴關(guān)系，“能力構(gòu)建（Capability-building）”項(xiàng)目是很好的例子。下頁(yè)（圖表1－3）顯示了為支持戰(zhàn)略實(shí)建立新能力的例子——如依靠成本競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向靠服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，這種情況下，我們的角色將主要是為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)學(xué)習(xí)流程并支持實(shí)施，簡(jiǎn)單說(shuō)，賦予客戶變化的能力而不僅僅是解決一個(gè)智力問(wèn)題。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們幫助個(gè)人理解變化的必要性，認(rèn)識(shí)變化的必要條件同時(shí)付諸新行動(dòng)。當(dāng)大的變化發(fā)生的時(shí)候，我們往往需要同時(shí)在由上向下的方向設(shè)定，由底層開(kāi)始的績(jī)效提高和跨職能的流程重組三方面努力（例子請(qǐng)參見(jiàn)圖表1－4）。您可能會(huì)參與分析變化的必要性并分析一些細(xì)節(jié)，也可能設(shè)計(jì)并組織討論會(huì)，或引導(dǎo)客戶這樣做并領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行此工作的客戶小組。盡管分析和綜合的能力也很重要，但引導(dǎo)客戶注意力、認(rèn)識(shí)并克服個(gè)人或群體對(duì)變化的抵觸、以及靈活調(diào)整項(xiàng)目流程將是保證項(xiàng)目成功的關(guān)鍵技能。9建立制度技技能：流程程診斷和設(shè)設(shè)計(jì)1.評(píng)價(jià)績(jī)績(jī)效和前景景2.研究戰(zhàn)戰(zhàn)略價(jià)值特征（（what?）價(jià)值傳遞（（how?）3.定義及及認(rèn)識(shí)技能能宏/徽觀技技能認(rèn)識(shí)技能水水平?jīng)Q定價(jià)值4.重新定定義重要工工作確認(rèn)新/舊行為為5.設(shè)計(jì)技技能培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃系統(tǒng)結(jié)構(gòu)員工風(fēng)格共同價(jià)值值6.準(zhǔn)備備好變化化責(zé)任能力各種水平平7.由上上向下的的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)力創(chuàng)造能力力關(guān)注能力力提升學(xué)習(xí)習(xí)8.由底底向上的的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃Pilots`1000flowers’’圖表1－－310公司的演演變：三三維領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)頂層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)職員運(yùn)營(yíng)2.從底底層開(kāi)始始的績(jī)效效提高。。利用公司司不同的的小組用用新方法法解決問(wèn)問(wèn)題、提提高績(jī)效效：客戶戶分析、、尋根分分析（Root-causeanalysis）、范范例、工工作重新新設(shè)計(jì)1.由上上向下的的方向設(shè)設(shè)定。在在整個(gè)組組織中選選擇重點(diǎn)點(diǎn)并為績(jī)績(jī)效提高高進(jìn)行環(huán)環(huán)境準(zhǔn)備備目標(biāo)設(shè)定定遠(yuǎn)景整體流程程設(shè)計(jì)培訓(xùn)溝通考核3.跨職職能的流流程重組組。用新的方方法開(kāi)展展活動(dòng)和和控制信信息流，，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)成本、、質(zhì)量/時(shí)效管管理的新新突破圖表1－－4115：客戶戶個(gè)人的的輔導(dǎo)員員任何一個(gè)個(gè)項(xiàng)目中中，每個(gè)個(gè)顧問(wèn)都都在某種種程度上上扮演這這個(gè)角色色。當(dāng)一一個(gè)項(xiàng)目目的主要要目的是是這樣時(shí)時(shí)，往往往由高級(jí)級(jí)顧問(wèn)（（管理層層成員：：MGMs－ManagementGroupMembers））來(lái)承擔(dān)擔(dān)這一角角色而非非顧問(wèn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)。在您職業(yè)業(yè)生涯的的初期，，您很可可能沒(méi)有有機(jī)會(huì)扮扮演這一一角色，，但是在在絕大多多數(shù)的項(xiàng)項(xiàng)目中您您都有機(jī)機(jī)會(huì)成為為客戶項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員或或客戶方方管理人人員的輔輔導(dǎo)員。。12絕大多數(shù)數(shù)項(xiàng)目因因辦事處處或項(xiàng)目目經(jīng)理不不同而不不同，也也因客戶戶的廣泛泛性而不不同。在在某些國(guó)國(guó)家，當(dāng)當(dāng)?shù)匚幕瘺Q定了了客戶會(huì)會(huì)在所有有項(xiàng)目中中都有廣廣泛的參參與；而而在另一一些地方方，我們們的團(tuán)隊(duì)隊(duì)通常只只和小規(guī)規(guī)模的客客戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)一起以以較少互互動(dòng)的形形式工作作?？傮w體來(lái)看，，我們扮扮演獨(dú)立立問(wèn)題解解決者的的項(xiàng)目在在減少，，而作為為流程管管理者、、設(shè)計(jì)者者、協(xié)助助者的項(xiàng)項(xiàng)目在增增加*。。主要要的項(xiàng)目目都是以以解決問(wèn)問(wèn)題伙伴伴的形式式出現(xiàn)。。理解您在在項(xiàng)目中中的角色色可以幫幫助您確確定哪些些技能是是您最需需要的，，同時(shí)也也意識(shí)到到您在您您的首個(gè)個(gè)項(xiàng)目上上取得成成功的因因素并不不一定是是以后的的項(xiàng)目中中必須的的。不同項(xiàng)目目間我們們的角色色差別巨巨大*：您會(huì)會(huì)聽(tīng)到人人們談及及“三角角形－P”項(xiàng)目目，““三角形形－P””指業(yè)績(jī)績(jī)中心、、13圖表1－－5“△P””－關(guān)關(guān)注績(jī)效效的員工工激勵(lì)流流程PeoplePurposeProcessPerformance14圖表1－－5（續(xù)續(xù)）“△P””的核核心要素素△P151-B：：麥肯肯錫咨詢?cè)冺?xiàng)目的的典型流流程1）項(xiàng)目目初始化化項(xiàng)目商談?wù)勛珜?xiě)項(xiàng)目目建議書(shū)書(shū)（LOP）組建團(tuán)隊(duì)隊(duì)2）項(xiàng)目目啟動(dòng)向客戶介介紹項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)和和項(xiàng)目召開(kāi)項(xiàng)目目啟動(dòng)會(huì)會(huì)結(jié)構(gòu)化工工作3）設(shè)計(jì)計(jì)解決方方案闡明假設(shè)設(shè)并驗(yàn)證證假設(shè)尋找事實(shí)實(shí)并分析析得出結(jié)論論4）報(bào)告告5）實(shí)施施16盡管我們們的角色色和客戶戶面臨的的問(wèn)題的的多樣性性決定了了沒(méi)有任任何兩個(gè)個(gè)咨詢項(xiàng)項(xiàng)目是完完全一致致的，但但絕大多多數(shù)項(xiàng)目目都要經(jīng)經(jīng)歷如下下五大階階段：初初始、啟啟動(dòng)、設(shè)設(shè)計(jì)解決決方案、、報(bào)告和和實(shí)施（（圖表1－6））。不不過(guò)，每每類項(xiàng)目目會(huì)側(cè)重重某些階階段。例例如：一一個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)單元戰(zhàn)戰(zhàn)略項(xiàng)目目會(huì)在第第三階段段－解決決問(wèn)題期期間投入入的時(shí)間間最多；；而一個(gè)個(gè)建立組組織技能能項(xiàng)目可可能會(huì)在在第五階階段－項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施階段投投入更多多的時(shí)間間。這一節(jié)描描述了一一個(gè)典型型項(xiàng)目，，可以幫幫助您了了解項(xiàng)目目流程和和您在其其中的角角色。1-B：：麥肯肯錫咨詢?cè)冺?xiàng)目的的典型流流程171.項(xiàng)目初始期2.項(xiàng)目啟動(dòng)期3.設(shè)計(jì)問(wèn)題解決方案假設(shè)材料分析結(jié)論與報(bào)告4.報(bào)告5.實(shí)施交流：為變革創(chuàng)造條件在附錄B中你將看到在一個(gè)真實(shí)的項(xiàng)目中的各個(gè)階段所用到的項(xiàng)目文檔第一階段第二階段第三階段LOPProblemstatementworksheetLogictreeIssueanalysisActivityplanExtractfrom-Storyline-Storyboard典型咨詢項(xiàng)項(xiàng)目流程圖表1－6181）項(xiàng)目初初始階段公司咨詢項(xiàng)項(xiàng)目的主要要來(lái)源：?的咨詢項(xiàng)項(xiàng)目來(lái)自于于現(xiàn)有客戶戶的續(xù)單20%的咨咨詢項(xiàng)目來(lái)來(lái)自合伙人人直接打單單或其它接接觸方式其余的項(xiàng)目目來(lái)自三年年內(nèi)未合作作的老客戶戶再次接觸觸初始化階段段我們有一一些相關(guān)細(xì)細(xì)節(jié)工作需需要完成，，包括準(zhǔn)備備書(shū)面協(xié)議議，通常是是項(xiàng)目建議議書(shū)（LOP-LetterofProposal）；同時(shí)時(shí)組建項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)。19項(xiàng)目商談1）項(xiàng)目初初始階段項(xiàng)目商談一一般由MGM負(fù)責(zé)。。麥肯錫的的原則是每每個(gè)客戶要要有至少兩兩個(gè)MGM以擴(kuò)大經(jīng)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，，提供持續(xù)續(xù)服務(wù)并建建立質(zhì)量保保證。如果果這個(gè)項(xiàng)目目的項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理已經(jīng)確確定，他/她也可以以參與到商商談中。如果是一個(gè)個(gè)核心服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)為客客戶工作，，那么項(xiàng)目目的目標(biāo)是是在客戶的的日程上爭(zhēng)爭(zhēng)取優(yōu)先權(quán)權(quán)。對(duì)于新客戶戶，MGM要確定了了解客戶現(xiàn)現(xiàn)狀和需求求所需要要的分析，，還需要同同客戶方的的高級(jí)管理理人員會(huì)談?wù)勔粤私馑麄兠媾R的的問(wèn)題。需需要確定客客戶的問(wèn)題題是否在我我們能力所所及的范圍圍而且客戶戶足夠重視視他們的問(wèn)問(wèn)題并愿意意為此支付付費(fèi)用。通通常，還應(yīng)應(yīng)當(dāng)訪談客客戶的經(jīng)理理們，看他他們是否在在行動(dòng)需求求上達(dá)成一一致。如果果問(wèn)題達(dá)到到了這些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，那么么商談階段段就結(jié)束了了。如果MGM們確確定我們可可以幫助客客戶同時(shí)客客戶出于建建設(shè)性的原原因也選擇擇了我們并并愿意執(zhí)行行我們的方方案，那么么就該開(kāi)始始討論人選選、時(shí)間和和項(xiàng)目管理理了。此間，您的的工作是：：為MGM做會(huì)議準(zhǔn)準(zhǔn)備，查閱新項(xiàng)目目文檔并進(jìn)進(jìn)行行業(yè)、、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手、財(cái)務(wù)分分析。如果果你被指定定進(jìn)行一個(gè)個(gè)分析，一一定要查看看MGM的的新項(xiàng)目文文件，因?yàn)闉檫@些文件件通常會(huì)包包括同一客客戶的其他他項(xiàng)目建議議書(shū)，項(xiàng)目目建議書(shū)經(jīng)經(jīng)常是相關(guān)關(guān)的。20撰寫(xiě)項(xiàng)目建建議書(shū)1）項(xiàng)目初初始階段在與客戶商商談之后———這通常常需要較長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間———MGM會(huì)和項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理一起擬擬訂一個(gè)文文件，通常常是項(xiàng)目建建議書(shū)，但但也可能是是一個(gè)不太太正式的“授權(quán)調(diào)查查”文件。雖然然項(xiàng)目建議議書(shū)是沒(méi)有有法律效力力的，但它它能對(duì)麥肯肯錫和客戶戶的“合同同”產(chǎn)生影影響。（我我們偶爾才才會(huì)使用具具有法律效效力的合同同，譬如和和公共部門(mén)門(mén)的客戶之之間。）項(xiàng)項(xiàng)目建議書(shū)書(shū)通常應(yīng)該該闡明以下下幾點(diǎn)：（見(jiàn)下頁(yè)））21如果你將參參加一個(gè)新新項(xiàng)目的工工作，那么么你要做的的第一件事事就是查閱閱包含項(xiàng)目目建議書(shū)在在內(nèi)的新項(xiàng)項(xiàng)目文檔。。每個(gè)項(xiàng)目目都有一個(gè)個(gè)新項(xiàng)目報(bào)報(bào)告稱作NE表，它它主要介紹紹該項(xiàng)目范范圍和商談?wù)勥^(guò)程。一一些辦事處處給所有已已完成項(xiàng)目目建立NE表。閱讀讀哪些文件件可以幫助助我們盡快快進(jìn)入狀態(tài)態(tài)。解釋客戶問(wèn)問(wèn)題產(chǎn)生的的背景與復(fù)復(fù)雜性，說(shuō)說(shuō)明客戶目目前的機(jī)遇遇總結(jié)客戶當(dāng)當(dāng)前需要解解決的關(guān)鍵鍵問(wèn)題，預(yù)預(yù)測(cè)可能的的結(jié)果定義項(xiàng)目目目標(biāo)和最終終成果以及及可能的問(wèn)問(wèn)題明確項(xiàng)目研研究的范圍圍：業(yè)務(wù)、、功能、地地理位置。。描述項(xiàng)目目研究的深深度與廣度度，研究的的重點(diǎn)，深深入細(xì)節(jié)的的程度等討論項(xiàng)目研研究的主要要方法。解解釋團(tuán)隊(duì)工工作的工作作重點(diǎn)，階階段性成果果和需要客客戶提供的的幫助制定人員計(jì)計(jì)劃和時(shí)間間計(jì)劃。諸諸如：麥肯肯錫人員數(shù)數(shù)量、人員員背景介紹紹、客戶方方人員的數(shù)數(shù)量、項(xiàng)目目持續(xù)時(shí)間間和項(xiàng)目中中間報(bào)告會(huì)會(huì)的時(shí)間等等。撰寫(xiě)項(xiàng)目建建議書(shū)（續(xù)續(xù)）1）項(xiàng)目初初始階段22組建團(tuán)隊(duì)1）項(xiàng)目初初始階段如果客戶確確定和麥肯肯錫合作，，那么我們們就要組建建團(tuán)隊(duì)了。。公司的強(qiáng)強(qiáng)大力量之之一在于各各辦事處可可以根據(jù)需需要借調(diào)顧顧問(wèn)。任何何時(shí)候，都都有15％％左右的顧顧問(wèn)在為其其他辦事處處的項(xiàng)目工工作。當(dāng)某某個(gè)辦事處處非常忙的的時(shí)候，MGM會(huì)被迫請(qǐng)求求客戶延緩緩項(xiàng)目開(kāi)始始的時(shí)間以以保證建立立合適的團(tuán)團(tuán)隊(duì)。不可預(yù)見(jiàn)的的人員變動(dòng)動(dòng)是很常見(jiàn)見(jiàn)的，項(xiàng)目目擴(kuò)展或者者延期；負(fù)負(fù)責(zé)您的發(fā)發(fā)展的MGM會(huì)認(rèn)為為該項(xiàng)目不不適合您的的進(jìn)一步發(fā)發(fā)展，雖然然您能勝任任這個(gè)客戶戶的工作。。許多項(xiàng)目中中我們也會(huì)會(huì)啟用全職職或者兼職職的客戶員員工加入項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。。我們認(rèn)為為這樣可以以提高工作作質(zhì)量，增增進(jìn)對(duì)方的的理解和實(shí)實(shí)施力度。。和核心客客戶或現(xiàn)有有客戶一起起，我們可可以很好地地選擇團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員。而而對(duì)于，新新客戶我們們很少能了了解足夠的的情況以點(diǎn)點(diǎn)名要求對(duì)對(duì)方人員參參與，我們們只能描述述我們對(duì)需需要的人員員的要求。。我們需要要的客戶人人員常常是是公司中最最忙的，所所以客戶未未必愿意讓讓他們參與與。所以我我們的第一一選擇不一一定可以達(dá)達(dá)到，但我我們會(huì)努力力組建最好好的團(tuán)隊(duì)并并共同工作作。23項(xiàng)目商談撰寫(xiě)項(xiàng)目建建議書(shū)組建團(tuán)隊(duì)目標(biāo)負(fù)責(zé)人方法你的角色定義問(wèn)題明確需求明確我們的的價(jià)值達(dá)成協(xié)議建立客戶關(guān)關(guān)系商談結(jié)果文文本化就項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)達(dá)成一致致使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)的能力適適應(yīng)項(xiàng)目需需求為員工提供供發(fā)展的機(jī)機(jī)會(huì)2名公司管管理團(tuán)隊(duì)成成員項(xiàng)目指導(dǎo)——有時(shí)會(huì)需需要項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理、助理理和編輯的的幫助辦公室經(jīng)理理/員工協(xié)協(xié)調(diào)人和項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人訪談分析項(xiàng)目背景介介紹項(xiàng)目中的關(guān)關(guān)鍵問(wèn)題項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目?jī)?nèi)容工作方法項(xiàng)目成果定定義人員與時(shí)間間安排公司內(nèi)部討討論與客戶間的的討論了解項(xiàng)目背背景幫助分析問(wèn)問(wèn)題理解項(xiàng)目建建議書(shū)的內(nèi)內(nèi)容明確自我發(fā)發(fā)展需求與導(dǎo)師討論論項(xiàng)目的側(cè)側(cè)重熟悉團(tuán)隊(duì)成成員1）項(xiàng)目初初始階段242）項(xiàng)目啟啟動(dòng)階段好的開(kāi)始是是成功的一一半。我們們?yōu)榭蛻籼崽峁﹥r(jià)值的的效力很大大程度上依依賴我們進(jìn)進(jìn)入客戶組組織時(shí)的效效果。與客客戶溝通我我們的意圖圖，利用麥麥肯錫最佳佳的想法并并結(jié)構(gòu)化我我們的工作作。25向客戶介紹紹項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)和項(xiàng)目2）項(xiàng)目啟啟動(dòng)階段通常麥肯錫錫團(tuán)隊(duì)先要要和客戶方方主要經(jīng)理理訪談。這這些訪談對(duì)對(duì)建立友誼誼和合作至至關(guān)重要。。因?yàn)轫?xiàng)目目建議書(shū)在在客戶公司司內(nèi)部不是是廣泛傳閱閱的，每個(gè)個(gè)高級(jí)經(jīng)理理都要知道道項(xiàng)目的目目的，麥肯肯錫的角色色，以及經(jīng)經(jīng)理們需要要在項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)程中和結(jié)結(jié)束后需要要做的工作作。前期的的訪談還有有助于我們們了解每個(gè)個(gè)經(jīng)理對(duì)該該問(wèn)題的看看法及各自自的處事風(fēng)風(fēng)格。當(dāng)我們和客客戶團(tuán)隊(duì)共共同工作時(shí)時(shí)，我們?cè)谠谡匍_(kāi)開(kāi)始始會(huì)議前會(huì)會(huì)努力和每每個(gè)成員進(jìn)進(jìn)行私下溝溝通，尤其其是客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)龐大的的時(shí)候。我我們需要知知道他們的的立場(chǎng)、他他們?cè)谖覀儌兘槿肭霸踉鯓咏鉀Q問(wèn)問(wèn)題、他們們?cè)诮M織中中的行為、、他們的預(yù)預(yù)期和關(guān)心心的問(wèn)題。。開(kāi)始會(huì)議上上，我們簡(jiǎn)簡(jiǎn)要介紹我我們的團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員和他他們的角色色我們的目目標(biāo)是告訴訴他們我們們的行事方方式，這也也許會(huì)和他他們的不同同：以事實(shí)實(shí)為基礎(chǔ)的的分析，對(duì)對(duì)論據(jù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，以假假設(shè)為前提提，綜合發(fā)發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象象，格式化化表格，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)會(huì)議最最后期限等等等。我們們?cè)皆绻芾砝硭麄兊钠谄谕湍茉皆娇旖⒁灰粋€(gè)有凝聚聚力的團(tuán)隊(duì)隊(duì)。開(kāi)始會(huì)會(huì)議的成果果應(yīng)該是共共同認(rèn)可的的項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)、共同工工作的方式式及下一步步工作。項(xiàng)項(xiàng)目前期在在客戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)中投資可可能的回報(bào)報(bào)是得到我我們需要的的對(duì)項(xiàng)目統(tǒng)統(tǒng)一理解。。有時(shí)，我我們?cè)诘谝灰淮螘?huì)議中中就結(jié)構(gòu)化化工作，有有時(shí)會(huì)在另另一次會(huì)上上。新員工會(huì)經(jīng)經(jīng)常和客戶戶緊密配合合工作，盡盡早建立你你的可信任任性至關(guān)重重要；譬如如：你也許許會(huì)負(fù)責(zé)和和客戶方人人員召開(kāi)一一個(gè)部門(mén)初初始簡(jiǎn)介會(huì)會(huì)。和你的的團(tuán)隊(duì)成員員討論如何何描述并討討論項(xiàng)目的的范圍和目目標(biāo)。我們們從中獲得得一組真實(shí)實(shí)的信息。。261.介紹團(tuán)團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目目2.召開(kāi)項(xiàng)項(xiàng)目啟動(dòng)工工作會(huì)3.使項(xiàng)目目工作結(jié)構(gòu)構(gòu)化目標(biāo)負(fù)責(zé)人方法你的工作建立融洽的的工作氛圍圍建立理解、、一致與必必要的約束束以達(dá)成項(xiàng)項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)約見(jiàn)客戶方方關(guān)鍵的負(fù)負(fù)責(zé)人訪談客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)召開(kāi)項(xiàng)目啟啟動(dòng)會(huì)進(jìn)行客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與客戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員建立立聯(lián)系進(jìn)一步明確確項(xiàng)目特性性與內(nèi)容及早客戶中中建立聲譽(yù)譽(yù)2）項(xiàng)目啟啟動(dòng)階段27召開(kāi)項(xiàng)目啟啟動(dòng)會(huì)2）項(xiàng)目啟啟動(dòng)階段越來(lái)越多的的項(xiàng)目在項(xiàng)項(xiàng)目最初的的2到3周周召開(kāi)項(xiàng)目目啟動(dòng)會(huì)。。所有的項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成成員都要參參加，通常常還會(huì)有一一個(gè)熟悉該該項(xiàng)目領(lǐng)域域的項(xiàng)目總總監(jiān)參加。。如果團(tuán)隊(duì)隊(duì)想要和客客戶高度互互動(dòng)，那么么，客戶方方高級(jí)管理理人員的與與會(huì)也是必必要的。啟動(dòng)會(huì)的目目的是提供供公司在該該領(lǐng)域或關(guān)關(guān)于類似的的客戶的該該種類型的的問(wèn)題的最優(yōu)想法。會(huì)議的核核心是：全全隊(duì)討論，，一系列診診斷問(wèn)題的的結(jié)構(gòu)化，，了解關(guān)聯(lián)聯(lián)工作框架架及客戶處處境。有一一個(gè)中心或或部門(mén)進(jìn)行行的概念和和工作框架架的整合使使項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)會(huì)和一般般的團(tuán)隊(duì)會(huì)會(huì)議區(qū)別開(kāi)開(kāi)。為啟動(dòng)會(huì)做做準(zhǔn)備時(shí)，，顧問(wèn)們常常常會(huì)把簡(jiǎn)簡(jiǎn)要相關(guān)資資料準(zhǔn)備好好，可以是是提前閱讀讀還是在會(huì)會(huì)議開(kāi)始前前講。作為為新顧問(wèn)，，你可能會(huì)會(huì)需要準(zhǔn)備備其中的一一部分，同同時(shí)還要成成為啟動(dòng)會(huì)會(huì)上最積極極的一分子子。項(xiàng)目啟啟動(dòng)會(huì)提高高對(duì)客戶的的沖擊不僅僅是因?yàn)榻o給我們相關(guān)關(guān)的信息和和概念也是是因?yàn)檎_確定義了項(xiàng)項(xiàng)目的范圍圍，這樣提提高了我們們的效率并并由客戶的的處境出發(fā)發(fā)給項(xiàng)目成成功定義了了標(biāo)準(zhǔn)。282.召開(kāi)項(xiàng)項(xiàng)目啟動(dòng)討討論會(huì)3.使項(xiàng)目目工作結(jié)構(gòu)構(gòu)化1.介紹團(tuán)團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目目目標(biāo)負(fù)責(zé)人方法你的工作利用公司的的最佳思考考方式確定項(xiàng)目研研究范圍的的準(zhǔn)確性收集對(duì)項(xiàng)目目關(guān)鍵問(wèn)題題的不同理理解項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)半天的討論論會(huì)項(xiàng)目全體成成員以及咨咨詢專家的的參與完備的材料料準(zhǔn)備制作討論會(huì)會(huì)所需提前前準(zhǔn)備的資資料確定自己對(duì)對(duì)討論會(huì)中中發(fā)現(xiàn)的框框架與問(wèn)題題有了充分分的理解2）項(xiàng)目啟啟動(dòng)階段29結(jié)構(gòu)化工作作2）項(xiàng)目啟啟動(dòng)階段計(jì)劃貫穿項(xiàng)項(xiàng)目過(guò)程中中，但在項(xiàng)項(xiàng)目啟動(dòng)階階段尤其嚴(yán)嚴(yán)格。這時(shí)時(shí)，團(tuán)隊(duì)需需要：定義目標(biāo)確定需要的的信息和分分析安排工作安排溝通30結(jié)構(gòu)化工作作——定義義目標(biāo)2）項(xiàng)目啟啟動(dòng)階段如果商談進(jìn)進(jìn)行得好，，項(xiàng)目建議議書(shū)就可以以給團(tuán)隊(duì)一一個(gè)比較明明確的項(xiàng)目目目標(biāo)—需需要回答的的問(wèn)題、要要解決的議議題以及可可能會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)的結(jié)果。。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)定義的問(wèn)問(wèn)題范圍應(yīng)應(yīng)當(dāng)足夠大大以包含正正確的問(wèn)題題同時(shí)也要要足夠小以以限制工作作強(qiáng)度。31結(jié)構(gòu)化工作作——確定定需要的信信息和分析析2）項(xiàng)目啟啟動(dòng)階段從問(wèn)題定義義到確定所所需要的信信息和分析析，我們通通常需要做做議題分析析。使用公公司框架或或其他類型型的邏輯樹(shù)樹(shù)等綜合方方法來(lái)結(jié)構(gòu)構(gòu)化議題，，以幫助我我們確定解解決方法是是完備的。。32結(jié)構(gòu)化工作作——安排排工作2）項(xiàng)目啟啟動(dòng)階段議題分析找找到了關(guān)鍵鍵任務(wù)或關(guān)關(guān)鍵問(wèn)題，，但還沒(méi)有有把它們規(guī)規(guī)制起來(lái)。。項(xiàng)目計(jì)劃劃填補(bǔ)了這這個(gè)空白。。33結(jié)構(gòu)化工作作——安排排溝通2）項(xiàng)目啟啟動(dòng)階段343.使項(xiàng)目目工作結(jié)構(gòu)構(gòu)化1.介紹團(tuán)團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目目2.召開(kāi)項(xiàng)項(xiàng)目啟動(dòng)討討論會(huì)目標(biāo)負(fù)責(zé)人方法你的工作確定項(xiàng)目小小組對(duì)解決決問(wèn)題和交交流的方法法有了一致致而明確的的理解項(xiàng)目經(jīng)理在在項(xiàng)目指導(dǎo)導(dǎo)的指導(dǎo)下下確定項(xiàng)目目的推進(jìn)方方法助理和研究究員將方法法變?yōu)榫唧w體的任務(wù)定義項(xiàng)目目目標(biāo)確定信息與與分析需求制定工作計(jì)計(jì)劃制定溝通計(jì)計(jì)劃項(xiàng)目建議書(shū)書(shū)問(wèn)題分析行動(dòng)計(jì)劃Keycontactmonitor幫助團(tuán)隊(duì)將將項(xiàng)目建議議書(shū)的內(nèi)容容變?yōu)榭梢砸苑治龅膯?wèn)問(wèn)題盡可能為團(tuán)團(tuán)隊(duì)提供幫幫助計(jì)劃自己在在單個(gè)問(wèn)題題中所花費(fèi)費(fèi)的時(shí)間與與邊際成本本幫助明確需需要訪談的的客戶方人人員名單2）項(xiàng)目啟啟動(dòng)階段353）設(shè)計(jì)解解決方案363）設(shè)計(jì)解解決方案構(gòu)架并驗(yàn)證證假設(shè)收集并分析析事實(shí)資料料構(gòu)架結(jié)論與與建議您的角色方法負(fù)責(zé)人目標(biāo)提供分析的的焦點(diǎn)提出一定的的方向解決問(wèn)題加深對(duì)問(wèn)題題的理解樹(shù)立信心闡述觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)改變客戶團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)分析問(wèn)題結(jié)構(gòu)思路訪談提綱、、總結(jié)提出調(diào)研需需求基于事實(shí)構(gòu)構(gòu)架結(jié)論確定行動(dòng)任何時(shí)候?yàn)闉閳F(tuán)隊(duì)出力力確保團(tuán)隊(duì)的的工作方向向與客戶的的需求一致致保證資料的的完整性與與準(zhǔn)確性保證分析的的有組織性性和經(jīng)濟(jì)性性為團(tuán)隊(duì)做出出資料的總總結(jié)確保團(tuán)隊(duì)了了解項(xiàng)目的的進(jìn)展情況況（不要““悶鴨子””）在所負(fù)責(zé)的的范圍內(nèi)提提出有根據(jù)據(jù)的結(jié)論提出團(tuán)隊(duì)的的行動(dòng)方案案協(xié)助缺乏經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目目經(jīng)理關(guān)注注關(guān)鍵問(wèn)題題及主要建建議將產(chǎn)生生的影響37一個(gè)基本的的原則：與與客戶充分分溝通、互互動(dòng)為了給客戶戶提供價(jià)值值，我們的的工作必須須要能夠提提供客戶認(rèn)認(rèn)可、接受受并愿意執(zhí)執(zhí)行的建議議，同時(shí)很很重要的一一點(diǎn)是，無(wú)無(wú)論是客戶戶，還是顧顧問(wèn)小組，，都應(yīng)為本本次項(xiàng)目的的研究過(guò)程程感到愉快快。為了達(dá)到以以上目的，，我們必須須不只考慮慮該做什么么，同時(shí)要要關(guān)心如何何去做。無(wú)無(wú)論我們是是在構(gòu)建和和驗(yàn)證假設(shè)設(shè)，搜集并并分析資料料或是在得得出結(jié)論和和建議，我我們一定要要總是找到到一種很充充分地與客客戶溝通、、互動(dòng)的方方式，以促促使最終建建議的實(shí)施施、并引起起變化，同同時(shí)給客戶戶的企業(yè)及及其所有的的員工以信信心和對(duì)我我們的信任任。38構(gòu)架并驗(yàn)證證假設(shè)持一種特定定的肯定或或否定態(tài)度度會(huì)給我們們的分析帶帶來(lái)有利的的方向側(cè)重重和避免不不重要的資資料搜集工工作；由于于這個(gè)原因因，在解決決問(wèn)題的過(guò)過(guò)程中，我我們通常會(huì)會(huì)采用構(gòu)架架并驗(yàn)證假假設(shè)的方式式。例如：：在項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)會(huì)上，我我們會(huì)給出出一些假設(shè)設(shè)，雖然我我們還沒(méi)有有答案；我們會(huì)假設(shè)設(shè)性地給出出一個(gè)分析析的結(jié)果、、一些數(shù)據(jù)據(jù)的含義以以及一些可可能的建議議的邏輯輯；假設(shè)有時(shí)會(huì)會(huì)產(chǎn)生熱情情。如：有有些隊(duì)員傾傾向于特定定的結(jié)論，，但需要發(fā)發(fā)現(xiàn)和檢驗(yàn)驗(yàn)更多的資資料來(lái)證實(shí)實(shí)該結(jié)論時(shí)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生生很高的熱熱情；我們通常稱稱之為“Storyline”的也是是一種假設(shè)設(shè)。也許這這種“Storyline””（邏輯架架構(gòu)）是迫迫于溝通產(chǎn)產(chǎn)生、需要要進(jìn)一步驗(yàn)驗(yàn)證的；但但它提供了了一個(gè)很好好的溝通的的工具和進(jìn)進(jìn)一步工作作的基礎(chǔ)。。這種效果果越是在項(xiàng)項(xiàng)目已經(jīng)結(jié)結(jié)構(gòu)化成形形的早期就就越明顯。。不論我們做做出了何種種假設(shè)，都都要繼續(xù)積積極地進(jìn)行行驗(yàn)證和分分析，并保保持與客戶戶的溝通。。記?。涸谌魏握绞降难菔疽砸郧?，總是是與所有將將影響最終終效果的關(guān)關(guān)鍵人物驗(yàn)驗(yàn)證假設(shè)！！39收集并分析析事實(shí)資料料我們的作為為一個(gè)客觀觀的問(wèn)題解解決者（Problem-Solvers）的的成績(jī)?nèi)Q決于我們搜搜集事實(shí)資資料并加以以分析來(lái)證證實(shí)我們的的假設(shè)的能能力。訪談的組織織：訪談之前，，最好有1-2名顧顧問(wèn)與被訪訪談?wù)呦嗷セフJ(rèn)識(shí)、熟熟悉一下；；訪談中，訪訪談?wù)咭欢ǘㄒ嗷ヅ渑浜?，有一一定的分工工（主持者者、主?wèn)者者、主記者者等）；訪談后，應(yīng)應(yīng)做詳細(xì)的的訪談總結(jié)結(jié)；（我們們有統(tǒng)一的的模板供參參考和使用用）；對(duì)被訪談?wù)哒邞?yīng)采取各各種方式進(jìn)進(jìn)行感謝。。信息收集的的其他方式式：數(shù)據(jù)請(qǐng)求：：通常在項(xiàng)目目初期，我我們會(huì)向客客戶提交書(shū)書(shū)面的數(shù)據(jù)請(qǐng)求，如：市場(chǎng)場(chǎng)、行業(yè)以以及客戶內(nèi)內(nèi)部數(shù)據(jù)等等。我們有有計(jì)劃地結(jié)結(jié)構(gòu)工作會(huì)會(huì)有利于客客戶有效地地收集和提提供數(shù)據(jù)；；調(diào)研：項(xiàng)目組將有專專門(mén)的分析員員通過(guò)各種渠渠道進(jìn)行調(diào)研研；同行業(yè)的其他他項(xiàng)目資料：：在我們的知識(shí)識(shí)庫(kù)中有相關(guān)關(guān)的其他項(xiàng)目目的資料。分析的原則：：一定要限定前前提：任何結(jié)論的得得出都要基于于特定的前提提，這是保證證結(jié)論正確與與適用的關(guān)鍵鍵所在；結(jié)果驅(qū)動(dòng)：從項(xiàng)目初期就就應(yīng)有“稻草草人”（基于于假設(shè)建立的的最終報(bào)告的的框架），這這是我們展開(kāi)開(kāi)調(diào)研、分析析和得出結(jié)論論的一個(gè)非常常有力的工具具。40構(gòu)架結(jié)論與建建議優(yōu)化組合觀點(diǎn)點(diǎn)與結(jié)論：通過(guò)有效地合合成我們的觀觀點(diǎn)與結(jié)論將將使最終報(bào)告告更加有力地地支持我們的的建議與解決決方案，這可可能需要對(duì)報(bào)報(bào)告做較大的的調(diào)整。記住?。何覀兊慕Y(jié)論很很難找到足夠夠完美的信息息來(lái)支撐，關(guān)關(guān)鍵是要在你你已經(jīng)了解了了“足夠多””的信息時(shí)找找到你已經(jīng)““發(fā)現(xiàn)”了什什么！調(diào)整我們的建建議：分析的工作最最終一定要得得出明確、直直接的建議，，如：加強(qiáng)營(yíng)營(yíng)銷力度、進(jìn)進(jìn)入新市場(chǎng)等等；但更重要要的是明確建建議得以執(zhí)行行的條件，如如：應(yīng)進(jìn)入本本地或出口市市場(chǎng)、采取代代理或者直銷銷等。所以調(diào)整建議是很重要的一一步，應(yīng)調(diào)整整到建議足夠夠明確以至于于客戶已經(jīng)很很清楚“周一一早上”該做做什么的地步步。但要同時(shí)時(shí)考慮客戶的的意愿和行動(dòng)動(dòng)的能力。任何事實(shí)結(jié)論論和建議都不不能解決客戶戶的實(shí)際問(wèn)題題，除非我們們通過(guò)我們的的工作對(duì)客戶戶產(chǎn)生了足夠夠大的影響與與作用。所以以構(gòu)架結(jié)論與與建議以利于于最終的實(shí)施施是至關(guān)重要要的一環(huán)：41第四階段：報(bào)報(bào)告顧問(wèn)的責(zé)任方法負(fù)責(zé)人目標(biāo)確保團(tuán)隊(duì)與客客戶達(dá)成共識(shí)識(shí)并準(zhǔn)備行動(dòng)動(dòng)團(tuán)隊(duì)非正式地討論論口頭/書(shū)面地地報(bào)告最終報(bào)告項(xiàng)目總結(jié)性備備忘結(jié)構(gòu)化簡(jiǎn)潔的的、明確的匯匯報(bào)與備忘做簡(jiǎn)潔、明確確、有力的演演示(Presentation)在討論中，就就簡(jiǎn)單的主題題提出明確的的、邏輯性很很強(qiáng)的意見(jiàn)。。盡管在項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行的過(guò)程中中通過(guò)充分的的溝通與互動(dòng)動(dòng)，客戶經(jīng)理理已基本了解解了顧問(wèn)的建建議與觀點(diǎn)，，但最后的正正式的報(bào)告（（口頭的及書(shū)書(shū)面的）仍很很重要，書(shū)面面的文檔將留留給未參加項(xiàng)項(xiàng)目的人使用用。文檔的形式可可以視不同的的需求采取不不同的形式：：包括一個(gè)“執(zhí)執(zhí)行總結(jié)”強(qiáng)強(qiáng)調(diào)所有重要要的觀點(diǎn)；包括結(jié)構(gòu)化的的報(bào)告內(nèi)容（（包括Charts）；；包括所有附加加的備忘文件件；最好包括一個(gè)個(gè)整體性描述述項(xiàng)目成果的的文本文件42第五階段：實(shí)實(shí)施顧問(wèn)的責(zé)任方法負(fù)責(zé)人目標(biāo)確?？蛻暨M(jìn)行行有利地改變變團(tuán)隊(duì)實(shí)施計(jì)劃路演行動(dòng)綱領(lǐng)領(lǐng)（RoadMap））階段性會(huì)議進(jìn)程管理進(jìn)程設(shè)計(jì)協(xié)助客戶經(jīng)理理理解并執(zhí)行行顧問(wèn)建議通過(guò)敏感的、、基于實(shí)施的的方法避免和和解決爭(zhēng)端只有當(dāng)客戶按按照顧問(wèn)意見(jiàn)見(jiàn)進(jìn)行實(shí)施并并進(jìn)行了有益益的改變，才才可以認(rèn)為項(xiàng)項(xiàng)目是成功的的。此時(shí)，顧問(wèn)的的角色將轉(zhuǎn)變變?yōu)榕c客戶更更加緊密的方方式：為客戶計(jì)劃每每一步的行動(dòng)動(dòng)并階段性地地給出反饋和和指導(dǎo)在實(shí)施開(kāi)始3-6個(gè)月時(shí)時(shí)，我們會(huì)適適當(dāng)?shù)亟M織一一次項(xiàng)目進(jìn)行行的回顧與評(píng)評(píng)估，以便解解決一些新發(fā)發(fā)生的問(wèn)題制訂詳細(xì)的實(shí)實(shí)施計(jì)劃，及及各種階段性性指標(biāo)不時(shí)調(diào)整行動(dòng)動(dòng)的綱領(lǐng)在初期我們會(huì)會(huì)扮演一個(gè)相相對(duì)積極的角角色，隨著客客戶的逐步可可以控制，我我們會(huì)逐步退退出協(xié)助設(shè)計(jì)改變變的程序及實(shí)實(shí)施的計(jì)劃431-C：在團(tuán)團(tuán)隊(duì)中工作1）認(rèn)可團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作的價(jià)值值2）如何使團(tuán)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)標(biāo)、角色和工工作程序認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)發(fā)展展中的幾個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)在團(tuán)隊(duì)中投資資44核心的客戶服服務(wù)小組（CoreCST）擴(kuò)大的客戶服服務(wù)小組（ExtendedCST）項(xiàng)目小組（EngagementTeam）專注于客戶的的高層管理事事宜，根據(jù)客客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)目目標(biāo)長(zhǎng)期對(duì)客客戶提供高影影響力的支持持；領(lǐng)導(dǎo)擴(kuò)大大的客戶服務(wù)務(wù)小組包括顧問(wèn)公司司所有參與過(guò)過(guò)和即將參與與項(xiàng)目的顧問(wèn)問(wèn)由顧問(wèn)公司和和客戶具有相相關(guān)和互補(bǔ)技技能的人員共共同組成，他他們?cè)谝欢螘r(shí)時(shí)期內(nèi)擁有相相同的目標(biāo)。。不同的項(xiàng)目目小組可以同同時(shí)為一個(gè)客客戶服務(wù)在項(xiàng)目工作中中，會(huì)組成不不同的團(tuán)隊(duì)，，目標(biāo)不同，，維持的時(shí)間間也可能不同同45項(xiàng)目指導(dǎo)（ED）客戶服務(wù)指導(dǎo)導(dǎo)（CSD））項(xiàng)目經(jīng)理（EM）1個(gè)或幾個(gè)顧顧問(wèn)（EM））1個(gè)或幾個(gè)商商業(yè)分析員（（BA）負(fù)責(zé)維護(hù)與客客戶的關(guān)系，，協(xié)調(diào)各項(xiàng)目目組的工作負(fù)責(zé)整體的指指導(dǎo)，對(duì)項(xiàng)目目的質(zhì)量負(fù)責(zé)責(zé)有經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)問(wèn)，負(fù)責(zé)日常常領(lǐng)導(dǎo)工作負(fù)責(zé)解決問(wèn)題題，提供經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)負(fù)責(zé)完成具體體的工作典型的項(xiàng)目小小組可以從1個(gè)人到70個(gè)人不等，，小組的構(gòu)成成：46項(xiàng)目小組的結(jié)結(jié)構(gòu)基本如圖圖示，但也可可以靈活變化化指導(dǎo)委員會(huì)（關(guān)鍵客戶的的客戶經(jīng)理））顧問(wèn)公司負(fù)責(zé)責(zé)人顧問(wèn)公司/客客戶項(xiàng)目小組組成員公司資源（在項(xiàng)目有需需求時(shí)進(jìn)行支支持）同意工作的最最初定義和目目標(biāo)引導(dǎo)和監(jiān)控項(xiàng)項(xiàng)目工作決定最終結(jié)果果具體引導(dǎo)和指指導(dǎo)項(xiàng)目工作作解決問(wèn)題收集事實(shí)構(gòu)建問(wèn)題行業(yè)專家過(guò)程專家47團(tuán)隊(duì)工作可以以在更短的時(shí)時(shí)間為我們的的客戶做出質(zhì)質(zhì)量更高的解解決方案團(tuán)隊(duì)成員可以以在學(xué)習(xí)的過(guò)過(guò)程中職業(yè)化化地成長(zhǎng)當(dāng)客戶小組全全職工作時(shí)，，實(shí)施的效果果會(huì)更好客戶成立客戶戶小組（ClientTeam））可以提高客客戶的能力在團(tuán)隊(duì)中工作作可以令客戶戶和咨詢公司司都降低咨詢?cè)兊某杀緢F(tuán)隊(duì)成員的知知識(shí)、感覺(jué)、、判斷和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的多樣性是是團(tuán)隊(duì)工作的的重要價(jià)值。。優(yōu)點(diǎn)：綜合的的解決問(wèn)題的的結(jié)果缺點(diǎn)：可能有有未解決的分分歧，有的成成員有不被重重視的感覺(jué)團(tuán)隊(duì)工作方式式類似于學(xué)徒徒制度。每個(gè)個(gè)人都有教會(huì)會(huì)團(tuán)隊(duì)中其他他人的獨(dú)特的的能力；而團(tuán)團(tuán)隊(duì)中其他人人也可能是你你學(xué)習(xí)知識(shí)和和個(gè)人發(fā)展的的寶藏客戶項(xiàng)項(xiàng)目組組會(huì)在在如下下方面面做出出貢獻(xiàn)獻(xiàn)：解解決問(wèn)問(wèn)題、、在分分析中中理解解我們們的假假設(shè)、、提供供建議議。當(dāng)顧問(wèn)問(wèn)公司司項(xiàng)目目結(jié)束束后，，客戶戶小組組將承承擔(dān)更更加重重要的的角色色客戶更更易利利用自自己的的資源源進(jìn)行行工作作，而而顧問(wèn)問(wèn)要使使客戶戶成員員習(xí)慣慣顧問(wèn)問(wèn)公司司的工工作方方式和和解決決問(wèn)題題的方方式，，他們們可以以從中中受益益客戶小小組的的成員員比顧顧問(wèn)公公司擁?yè)碛懈嗟牡墓舅局R(shí)識(shí)和行行業(yè)知知識(shí)；；雖然然在項(xiàng)項(xiàng)目初初期為為了客客戶成成員更更好的的參與與項(xiàng)目目需要要顧問(wèn)問(wèn)很多多的時(shí)時(shí)間投投入，，然而而到了了項(xiàng)目目后期期，會(huì)會(huì)在時(shí)時(shí)間和和成本本上得得到更更好的的回報(bào)報(bào)1）認(rèn)認(rèn)可團(tuán)團(tuán)隊(duì)工工作的的價(jià)值值48目標(biāo)：個(gè)人團(tuán)隊(duì)客戶咨詢公司清晰的角色分配任務(wù)流程一致的程序決策解決問(wèn)題會(huì)議管理沖突管理關(guān)系團(tuán)隊(duì)的的要素素492）如如何何使團(tuán)團(tuán)隊(duì)運(yùn)運(yùn)作明確目目標(biāo)、、角色色和程程序了解團(tuán)團(tuán)隊(duì)發(fā)發(fā)展的的階段段在團(tuán)隊(duì)隊(duì)中““投資資”50及早設(shè)設(shè)定目目標(biāo)，，團(tuán)隊(duì)隊(duì)就可可以知知道每每個(gè)人人需要要什么么，也也可以以了解解每個(gè)個(gè)人希希望做做什么么具體明明確的的角色色分配配，團(tuán)團(tuán)隊(duì)可可以知知道誰(shuí)誰(shuí)做什什么事事對(duì)程序序具有有一致致意見(jiàn)見(jiàn)，使使團(tuán)隊(duì)隊(duì)可以以高效效的利利用時(shí)時(shí)間講出個(gè)個(gè)人在在職業(yè)業(yè)性發(fā)發(fā)展和和生活活方式式選擇擇的發(fā)發(fā)展目目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)隊(duì)目標(biāo)標(biāo)達(dá)成成一致致，并并培養(yǎng)養(yǎng)自己己的團(tuán)團(tuán)隊(duì)合合作能能力和和合作作風(fēng)格格與客戶戶分享享這種種一致致性的的目標(biāo)標(biāo)，與與客戶戶在最最終產(chǎn)產(chǎn)品有有一致致意見(jiàn)見(jiàn)，并并可以以提升升客戶戶所需需的能能力理解顧顧問(wèn)公公司對(duì)對(duì)于客客戶成成長(zhǎng)、、實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和知知識(shí)管管理方方面的的目標(biāo)標(biāo)注意任任務(wù)角角色分分配和和過(guò)程程角色色的分分配項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理不不需要要獨(dú)裁裁式的的工作作方式式，但但需要要在團(tuán)團(tuán)隊(duì)合合作質(zhì)質(zhì)量和和工作作產(chǎn)品品的質(zhì)質(zhì)量方方面承承擔(dān)更更多的的責(zé)任任了解團(tuán)團(tuán)隊(duì)溝溝通的的方式式、互互動(dòng)的的方式式，以以及獨(dú)獨(dú)立工工作的的范圍圍設(shè)立提提交最最終結(jié)結(jié)果的的時(shí)間間限制制，按按計(jì)劃劃提交交中間間成果果，并并接受受指導(dǎo)導(dǎo)和反反饋將按時(shí)時(shí)結(jié)束束任務(wù)務(wù)當(dāng)作作一條條關(guān)于于準(zhǔn)確確性和和完整整性的的紀(jì)律律明確了了團(tuán)隊(duì)隊(duì)的目目標(biāo)、、角色色和工工作程程序，，團(tuán)隊(duì)隊(duì)就可可以高高效的的工作作51士氣時(shí)間組建FormingStorming規(guī)范Norming完成任任務(wù)Performing此時(shí)，，團(tuán)隊(duì)隊(duì)中的的每個(gè)個(gè)人都都意識(shí)識(shí)到問(wèn)問(wèn)題、、團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員員及客客戶的的獨(dú)特特性，，并且且開(kāi)始始建立立規(guī)范范來(lái)容容許這這種獨(dú)獨(dú)特性性特別在在各自自意見(jiàn)見(jiàn)相左左時(shí)，，誠(chéng)懇懇地進(jìn)進(jìn)行溝溝通，，并且且注意意明確確：目目標(biāo)、、角色色和程程序團(tuán)隊(duì)““動(dòng)力力學(xué)””中可可預(yù)知知的幾幾個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)發(fā)發(fā)展的的階段段52溝通實(shí)施解決問(wèn)問(wèn)題使用關(guān)關(guān)鍵數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源客戶行行業(yè)的的杠桿桿作用用/操操作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)有效利利用成成本的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)資源源提高在在客戶戶組織織中的的可信信度識(shí)別關(guān)關(guān)鍵的的決策策者/精神神領(lǐng)袖袖在最有有效溝溝通的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)進(jìn)行項(xiàng)項(xiàng)目提升客客戶的的技能能共同提提出的的建議議的所所有者者對(duì)實(shí)施施中潛潛在障障礙的的理解解培養(yǎng)客客戶中中的奮奮斗者者（冠冠軍））讓客戶戶組成成客戶戶項(xiàng)目目小組組參與與項(xiàng)目目，會(huì)會(huì)在解解決問(wèn)問(wèn)題、、與客客戶溝溝通及及實(shí)施施過(guò)程程中帶帶來(lái)很很多好好處53客戶小小組有有時(shí)不不習(xí)慣慣咨詢?cè)児舅镜墓すぷ鞣椒绞?。。顧?wèn)問(wèn)就需需要向向客戶戶介紹紹我們們的工工作方方法和和常用用的寫(xiě)寫(xiě)作方方式、、作圖圖方式式；客客戶也也可以以從中中受益益?？蛻粜⌒〗M的的成員員有時(shí)時(shí)有其其他的的工作作要做做，而而且工工作熱熱情不不如顧顧問(wèn)公公司的的顧問(wèn)問(wèn)；所所以需需要顧顧問(wèn)提提高客客戶組組員的的期望望值，，并降降低自自己的的期望望值，，使雙雙方的的期望望值達(dá)達(dá)到某某種平平衡。?？蛻粜⌒〗M的的成員員有時(shí)時(shí)會(huì)對(duì)對(duì)自己己的角角色產(chǎn)產(chǎn)生迷迷惑，，特別別是當(dāng)當(dāng)工作作成果果對(duì)其其同事事有較較大的的印影影響時(shí)時(shí)；顧顧問(wèn)要要通過(guò)過(guò)階段段性的的成功功成果果建立立可信信度，，并要要和客客戶就就此問(wèn)問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行溝溝通。。在團(tuán)隊(duì)隊(duì)中投投資541-D：明明確顧顧問(wèn)的的角色色與我我們對(duì)對(duì)您的的期望望總是集集中于于獲得得和表表現(xiàn)基基本的的咨詢?cè)兗寄苣鼙３炙鞴すぷ鞯牡耐暾裕海捍_保您您的工工作結(jié)結(jié)果是是客觀觀的、、一致致的和和正確確的，，包括括一些些細(xì)小小的方方面，，如：：文字字、排排版等等對(duì)您個(gè)個(gè)人的的職業(yè)業(yè)性發(fā)發(fā)展負(fù)負(fù)責(zé)：：積極地地完成成個(gè)人人的職職業(yè)性性訓(xùn)練練，并并尋求求導(dǎo)師師、項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理或或合伙伙人的的幫助助與建建議為您的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)帶來(lái)來(lái)更多多職業(yè)業(yè)性：：應(yīng)注意意在團(tuán)團(tuán)隊(duì)中中時(shí)刻刻保持持客觀觀性和和建設(shè)設(shè)性保持與與客戶戶共同同工作作的良良好的的結(jié)構(gòu)構(gòu)性應(yīng)盡量量把工工作建建立在在相互互理解解的基基礎(chǔ)上上；幫助客客戶更更加有有效地地工作作；記住尊尊重客客戶的的個(gè)人人與職職業(yè)的的期望望；盡量地地尊重重客戶戶的文文化明確我我們的的期望望總是是會(huì)有有不能能完全全達(dá)到到的時(shí)時(shí)候55顧問(wèn)績(jī)績(jī)效考考核體體系56顧問(wèn)績(jī)績(jī)效考考核體體系57顧問(wèn)績(jī)績(jī)效考考核體體系58顧問(wèn)績(jī)績(jī)效考考核體體系59顧問(wèn)績(jī)績(jī)效考考核體體系606162顧問(wèn)績(jī)績(jī)效考考核體體系63顧問(wèn)問(wèn)績(jī)績(jī)效效考考核核體體系系64顧問(wèn)問(wèn)績(jī)績(jī)效效考考核核體體系系65顧問(wèn)問(wèn)績(jī)績(jī)效效考考核核體體系系66顧問(wèn)問(wèn)績(jī)績(jī)效效考考核核體體系系676869附錄錄：：項(xiàng)項(xiàng)目目表表現(xiàn)現(xiàn)評(píng)評(píng)估估－－顧顧問(wèn)問(wèn)EPR*70項(xiàng)目目表表現(xiàn)現(xiàn)評(píng)評(píng)估估－－顧顧問(wèn)問(wèn)71項(xiàng)目目表表現(xiàn)現(xiàn)評(píng)評(píng)估估－－顧顧問(wèn)問(wèn)72項(xiàng)目目表表現(xiàn)現(xiàn)評(píng)評(píng)估估－－顧顧問(wèn)問(wèn)739、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。01:36:0901:36:0901:361/6/20231:36:09