某汽車經(jīng)銷商培訓(xùn)資料

歡迎大家參加奧迪經(jīng)銷商培訓(xùn)奧迪經(jīng)銷商展廳接待溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)熟練掌握溝通技巧，全面增值客戶對(duì)于奧迪品牌的體驗(yàn)注意事項(xiàng)開始………09：00結(jié)束………12：00開始………14：00結(jié)束………17：30

1.時(shí)間安排2.關(guān)于手機(jī)3.關(guān)于吸煙4.主動(dòng)溝通5.積極分享考核內(nèi)容單位名稱姓名R3編號(hào)20分40分40分100分課堂紀(jì)律課堂表現(xiàn)筆試成績(jī)總成績(jī)北京xxx李寧00000098714353887……………………奧迪培訓(xùn)考核表張野／Jim上海百年企業(yè)管理咨詢有限公司高級(jí)培訓(xùn)師／咨詢師吉林大學(xué)汽車工程學(xué)院工學(xué)學(xué)士上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院管理學(xué)碩士長(zhǎng)春理工大學(xué)特聘講師亞太區(qū)簽約培訓(xùn)師國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師數(shù)十家汽車經(jīng)銷商管理咨詢服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)；曾定制化開發(fā)并講授《新銷售流程與技巧》《汽車主動(dòng)營(yíng)銷》《奔馳M2認(rèn)證培訓(xùn)》《客戶滿意度提升》《附件精品銷售管理》《廣州本田CSI提升》《經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)管理》《奔馳金融銷售管理》《新寶來(lái)上市培訓(xùn)》《奧迪溝通技巧》《從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)》等培訓(xùn)模塊；主要服務(wù)過(guò)的汽車廠家用戶有：一汽-大眾汽車有限公司奧迪汽車銷售有限公司廣州本田汽車銷售有限公司奔馳汽車（中國(guó)）有限公司華晨汽車集團(tuán)控股有限公司北京奔馳戴姆勒克萊斯勒汽車有限公司上海通用汽車有限公司奔馳汽車金融（中國(guó)）有限公司個(gè)人簡(jiǎn)介相互認(rèn)識(shí)

組長(zhǎng)的任務(wù)了解每一個(gè)組員的特點(diǎn)（基本情況、學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷、興趣愛好）帶領(lǐng)組員給小組起組名上臺(tái)銷售小組以及小組的每一個(gè)成員

組員的任務(wù)向組長(zhǎng)以及其他成員銷售自己（基本情況、學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷、興趣愛好）在白板紙上寫出從事展廳接待后感受最深的一句話目錄理解溝通概念與價(jià)值把握崗位職責(zé)與使命領(lǐng)悟奧迪品牌與理念Ⅱ溝通技巧提升Ⅳ工作場(chǎng)景演練I溝通創(chuàng)造價(jià)值Ⅲ客戶增值分析做好奧迪展廳溝通準(zhǔn)備熟知奧迪展廳接待禮儀掌握奧迪展廳溝通方式學(xué)會(huì)溝通心理自我調(diào)適了解奧迪客戶總體特點(diǎn)奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)展廳接待特殊情況處理奧迪展廳工作場(chǎng)景演練規(guī)則奧迪展廳工作場(chǎng)景演練評(píng)分關(guān)鍵點(diǎn)奧迪展廳工作場(chǎng)景演練注意事項(xiàng)小調(diào)查您希望通過(guò)培訓(xùn)解決哪些現(xiàn)實(shí)的工作問(wèn)題？目錄理解溝通概念與價(jià)值把握崗位職責(zé)與使命領(lǐng)悟奧迪品牌與理念Ⅱ溝通技巧提升Ⅳ工作場(chǎng)景演練I溝通創(chuàng)造價(jià)值Ⅲ客戶增值分析做好奧迪展廳溝通準(zhǔn)備熟知奧迪展廳接待禮儀掌握奧迪展廳溝通方式學(xué)會(huì)溝通心理自我調(diào)適了解奧迪客戶總體特點(diǎn)奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)展廳接待特殊情況處理奧迪展廳工作場(chǎng)景演練規(guī)則奧迪展廳工作場(chǎng)景演練評(píng)分關(guān)鍵點(diǎn)奧迪展廳工作場(chǎng)景演練注意事項(xiàng)I溝通創(chuàng)造價(jià)價(jià)值1.理解溝通概概念與價(jià)值值2.把握崗位職職責(zé)與使命命3.領(lǐng)悟奧迪品品牌與理念念您認(rèn)為“溝溝通”是什什么？思考1、理解溝通通概念與價(jià)價(jià)值溝通就是談?wù)勗挏贤ň褪潜肀憩F(xiàn)自我，，以我為中中心溝通就是要要學(xué)會(huì)夸夸夸奇談溝通就是讓讓對(duì)方理解解自己的意意思溝通還有哪哪些誤區(qū)？？1、理解溝通通概念與價(jià)價(jià)值溝通認(rèn)識(shí)的的誤區(qū)發(fā)送方接收方溝通的定義義溝通是雙方方甚至多方方彼此間交交換信息的的一個(gè)過(guò)程程，是指人人們之間進(jìn)進(jìn)行信息及及思想的傳傳播。溝通常常牽牽涉了幾個(gè)個(gè)方面，信信息發(fā)送者者，信息接接收者，信信息內(nèi)容，，表示信息息的方式，，傳達(dá)的渠渠道。反饋信息反饋1、理解溝溝通概念念與價(jià)值值1、理解溝溝通概念念與價(jià)值值溝通的類類型語(yǔ)言的溝溝通書面的溝溝通肢體動(dòng)作作與表情情多媒體的的方式事件與暗暗示觀看電視視劇片斷斷，觀察察語(yǔ)言、、行為細(xì)細(xì)節(jié)思考：溝溝通出現(xiàn)現(xiàn)了什么么問(wèn)題？？1、理解溝溝通概念念與價(jià)值值影響客戶戶第一印象象后續(xù)保障障1、理解溝溝通概念念與價(jià)值值奧迪展廳廳接待的的重要性性與價(jià)值值展廳接待待的坐站站言行時(shí)時(shí)刻傳遞遞著奧迪迪的理念念和信息息，影響響著每一一位接觸觸的客戶戶展廳接待待是奧迪迪品牌的的形象代代表塑造造了客戶戶的第一一印象，，也是客客戶與相相應(yīng)部門門銜接的的紐帶客戶在前前期的接接觸過(guò)程程中建立立的信任任是后續(xù)續(xù)合作的的保障I溝通創(chuàng)造造價(jià)值1.理解溝通通概念與與價(jià)值2.把握崗位位職責(zé)與與使命3.領(lǐng)悟奧迪迪品牌與與理念您的崗位位職責(zé)與與使命是是什么？？分享2、把握崗崗位職責(zé)責(zé)與使命命崗位職責(zé)責(zé)1、負(fù)責(zé)電電話接待待工作●接聽外部部電話，，并負(fù)責(zé)責(zé)轉(zhuǎn)接至至相應(yīng)部部門/銷售顧問(wèn)問(wèn)2、客戶接接待與分分流引導(dǎo)導(dǎo)●接待展廳廳來(lái)訪客客戶，初初步了解解客戶需需求●根據(jù)客戶戶需求，，將客戶戶引導(dǎo)至至相應(yīng)部部門/銷售顧問(wèn)問(wèn)3、信息統(tǒng)統(tǒng)計(jì)●記錄客戶電話話訪問(wèn)及來(lái)訪訪信息●記錄銷售顧問(wèn)問(wèn)組織客戶進(jìn)進(jìn)行試乘試駕駕的信息4、提供行政文文員服務(wù)●提供文件錄入入、打印、復(fù)復(fù)印等行政服服務(wù)2、把握崗位職職責(zé)與使命2、把握崗位職職責(zé)與使命思考：與空姐相比我我們的優(yōu)勢(shì)在在哪里？2、把握崗位職職責(zé)與使命奧迪展廳接待待空姐工作內(nèi)容工作時(shí)間工作環(huán)境知識(shí)積累能力提高接觸人群雙向溝通時(shí)間穩(wěn)定明亮展廳積累豐富全面提高社會(huì)高層單項(xiàng)服務(wù)時(shí)間繁亂狹窄空間積累簡(jiǎn)單接近瓶頸人群普通我們能得到什什么？具體體現(xiàn)在哪哪里？展廳接待是鍛鍛煉溝通能力力的一個(gè)很好好的平臺(tái),而溝通能力是是人際交往能能力的基礎(chǔ)，為將來(lái)來(lái)職業(yè)發(fā)展做做好準(zhǔn)備奧迪的的客戶戶群決決定我我們接接觸到到的都都是在社會(huì)會(huì)上有有所成成就或或者有有著優(yōu)優(yōu)質(zhì)人人脈網(wǎng)絡(luò)的的人群群，可可提升升自己己的人人脈存存折自身職職業(yè)發(fā)發(fā)展人脈網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建建立2、把握握崗位位職責(zé)責(zé)與使使命I溝通創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值1.理解溝溝通概概念與與價(jià)值值2.把握崗崗位職職責(zé)與與使命命3.領(lǐng)悟奧奧迪品品牌與與理念念?yuàn)W迪名名字的的由來(lái)來(lái)奧迪四四環(huán)的的含義義奧迪的的中國(guó)國(guó)之旅旅奧迪的的品牌牌理念念3、理解解奧迪迪品牌牌與理理念?yuàn)W迪的的創(chuàng)始始人奧古斯斯特·霍希AugustHorch畢業(yè)于于薩克克森州州米特特韋達(dá)達(dá)鎮(zhèn)的的一個(gè)個(gè)技術(shù)術(shù)學(xué)院院。剛開始始他在在曼海海姆的的卡爾爾·奔馳公公司的的發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)制制造部部門工工作，，后來(lái)來(lái)成為為汽車車制造造部的的總經(jīng)經(jīng)理。。1899年，霍霍希在在科隆隆成立立了自自己的的霍希希公司司。1909年，他他離開開霍希希公司司，隨隨即在在茨維維考成成立了了奧迪迪公司司。20世紀(jì)20年代移移居柏柏林，，在1932年被任任命為為汽車車聯(lián)盟盟監(jiān)事事會(huì)成成員。。1951年去世世，享享年83歲。。3、理理解解奧奧迪迪品品牌牌與與理理念念?yuàn)W迪迪名名字字的的由由來(lái)來(lái)“Horch””————““Audi””————““聽吧吧??！””1909年，，一一個(gè)個(gè)偉偉大大的的汽汽車車品牌牌““奧奧迪迪””就就在在不不經(jīng)經(jīng)意意間間誕誕生生了了。。3、理理解解奧奧迪迪品品牌牌與與理理念念時(shí)間間：：1932年6月29日地點(diǎn)點(diǎn)：：德德國(guó)國(guó)的的工工業(yè)業(yè)中中心心克克姆姆尼尼茨茨市市人物物：：奧奧迪迪、、小小奇奇跡跡、、霍霍希希、、漫漫游游者者。。事件件：：聯(lián)聯(lián)合合成成立立汽汽車車聯(lián)聯(lián)盟盟股股份份公公司司（（AutoUnionAG）意義義：：公公司司的的標(biāo)標(biāo)志志是是相相交交的的銀銀色色四四環(huán)環(huán)，，四四個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)其其中中每每一一環(huán)環(huán)就就是是一個(gè)個(gè)公公司司的的象象征征，，四四個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)同同樣樣大大小小、、并并列列相相扣扣，，代代表表四四家公公司司地地位位平平等等，，緊緊密密團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)，，聯(lián)聯(lián)盟盟牢牢不不可可破破。。結(jié)果果：：成成為為德德國(guó)國(guó)第第二二大大汽汽車車生生產(chǎn)產(chǎn)廠廠家家奧迪迪四四環(huán)環(huán)的的含含義義3、理理解解奧奧迪迪品品牌牌與與理理念念?yuàn)W迪迪（（audi）霍希希(Horch)漫游游者者(Wanderer)小奇奇跡跡(DKW)3、理理解解奧奧迪迪品品牌牌與與理理念念?yuàn)W迪迪的的中中國(guó)國(guó)之之旅旅1986年，，奧奧迪迪公公司司與與中中國(guó)國(guó)進(jìn)進(jìn)行行首首次次正正式式接接觸觸。。1988年，，授授予予一一汽汽生生產(chǎn)產(chǎn)許許可可證證。。1990年，，中中國(guó)國(guó)一一汽汽安安裝裝了了奧奧迪迪轎轎車車組組裝裝線線。。1993年，，奧奧迪迪加加入入一一汽汽-大眾眾合合資資企企業(yè)業(yè)。。1995年，，一一汽汽-大眾眾專專門門為為中中國(guó)國(guó)開開發(fā)發(fā)了了奧奧迪迪200V6車型型。。次次年年，，奧奧迪迪200V6下線線。。1999年，，奧奧迪迪與與一一汽汽集集團(tuán)團(tuán)共共同同生生產(chǎn)產(chǎn)的的奧奧迪迪A6在長(zhǎng)長(zhǎng)春春一一汽汽-大眾眾下下線線。。奧奧迪迪A6添補(bǔ)補(bǔ)了了中中國(guó)國(guó)高高檔檔豪豪華華轎轎車車生生產(chǎn)產(chǎn)的的空空白白。。3、理理解解奧奧迪迪品品牌牌與與理理念念運(yùn)動(dòng)進(jìn)取尊貴激情的車技術(shù)先鋒豪華車奧迪品牌牌價(jià)值3、理解奧奧迪品牌牌與理念念高檔豪華華品牌的的先決條條件品牌區(qū)分分要素品牌情感感化要素素奧迪品牌牌理念突破科技技啟啟迪未未來(lái)尊貴(Sophisticated)動(dòng)感(Sporty)進(jìn)取(Progressive)3、理解奧奧迪品牌牌與理念念3、理解奧奧迪品牌牌與理念念思考前臺(tái)接待待應(yīng)該怎怎么做，，來(lái)體現(xiàn)現(xiàn)奧迪的的理念呢呢？小結(jié)本部分您您了解的的內(nèi)容本部分您您了解的的內(nèi)容：：本部分您您的其他他問(wèn)題：：目錄理解溝通通概念與與價(jià)值把握崗位位職責(zé)與與使命領(lǐng)悟奧迪迪品牌與與理念Ⅱ溝通技巧巧提升Ⅳ工作場(chǎng)景景演練I溝通創(chuàng)造造價(jià)值Ⅲ客戶增值值分析做好奧迪迪展廳溝溝通準(zhǔn)備備熟知奧迪迪展廳接接待禮儀儀掌握奧迪迪展廳溝溝通方式式學(xué)會(huì)溝通通心理自自我調(diào)適適了解奧迪迪客戶總總體特點(diǎn)點(diǎn)奧迪客戶戶類型細(xì)細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)流程關(guān)鍵鍵點(diǎn)分析析與應(yīng)對(duì)對(duì)展廳接待待特殊情情況處理理奧迪展廳廳工作場(chǎng)場(chǎng)景演練練規(guī)則奧迪展廳廳工作場(chǎng)場(chǎng)景演練練評(píng)分關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)奧迪展廳廳工作場(chǎng)場(chǎng)景演練練注意事事項(xiàng)1、做好奧奧迪展廳廳溝通準(zhǔn)準(zhǔn)備做好展廳廳溝通的的知識(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備把握每一一天的最最新信息息運(yùn)用工具具更好的的為客戶戶服務(wù)做好展廳廳溝通的的知識(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備思考您認(rèn)為展展廳接待待應(yīng)該具具備哪些些知識(shí)？？汽車知識(shí)識(shí)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)對(duì)手知識(shí)識(shí)產(chǎn)品庫(kù)存存價(jià)格信息息一條龍服服務(wù)銷售流程程行業(yè)知識(shí)識(shí)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)顧客心理理市場(chǎng)營(yíng)銷銷商務(wù)禮儀儀政治經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)事信息息做好展廳廳溝通的的知識(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備您認(rèn)為展展廳接待待應(yīng)該具具備哪些些知識(shí)？？把握每一一天的最最新信息息頭腦風(fēng)暴暴在展廳我我們每天天需要了了解哪些些最新信信息？把握每一一天的最最新信息息公司最新新政策員工出勤勤情況交車客戶戶信息訂車客戶戶信息試駕客戶戶信息投訴客戶戶信息天氣信息息車輛庫(kù)存存信息把握最新新信息運(yùn)用工具具更好的的為客戶戶服務(wù)小游戲大家猜猜猜看，翻翻板的背背后藏的的應(yīng)該是是哪些必必備的工工具？2、熟知奧奧迪展廳廳接待禮禮儀職業(yè)形象象是良好好溝通的的前提通過(guò)眼神神和微笑笑贏得客客戶的好好感彬彬有禮禮是良好好素質(zhì)的的體現(xiàn)陌生人在在三十秒內(nèi)內(nèi)只憑以下下項(xiàng)目便便會(huì)形成成他對(duì)你你的第一一印象！?。ǜ杏X覺沒對(duì)錯(cuò)錯(cuò)之分））外形：----------------------------衣飾：----------------------------表情：----------------------------職業(yè)形象象是良好好溝通的的前提30秒鐘定江江山職業(yè)形象象是良好好溝通的的前提思考哪些做法法會(huì)影響響我們的的職業(yè)形形象？職業(yè)形象象是良好好溝通的的前提職業(yè)形象象是良好好溝通的的前提發(fā)型文雅雅、莊重重，梳理理整齊，，不宜披披肩散發(fā)發(fā)化淡妝、、面帶微微笑應(yīng)小巧精精致，不不超過(guò)3件正裝、大大方、得得體；不不宜太露露長(zhǎng)度適宜宜，不宜宜過(guò)短或或過(guò)長(zhǎng)皮鞋與服服裝搭配配，擦拭拭干凈；；鞋跟磨磨損不嚴(yán)嚴(yán)重；膚膚色襪子子無(wú)破損損保持清潔潔，指甲甲不宜過(guò)過(guò)長(zhǎng)，涂涂指甲油油可用透透明色頭發(fā)：面部：飾物：鞋襪：指甲：服裝：裙子：2、熟知奧奧迪展廳廳接待禮禮儀職業(yè)形象象是良好好溝通的的前提通過(guò)眼神神和微笑笑贏得客客戶的好好感彬彬有禮禮是良好好素質(zhì)的的體現(xiàn)通過(guò)眼神神和微笑笑贏得客客戶的好好感小閱讀閱讀短文文，分享享您的收收獲？人的容貌貌是天生生的，但但表情不不是天生生的。林肯的一一位朋友友曾向他他推薦某某個(gè)人為為內(nèi)閣成成員，林林肯卻沒沒有用他他。他的的朋友很很不理解解：因?yàn)闉槟莻€(gè)人人的資力力、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、水平平都很勝勝任。于于是走去去問(wèn)林肯肯為什么么。林肯肯說(shuō)：““我不喜喜歡他那那副長(zhǎng)相相?！薄啊芭?？可可是，這這不太苛苛刻了嗎嗎？他不不能為自自己天生生的面孔孔負(fù)責(zé)呀呀！”林林肯說(shuō)：：“不，，一個(gè)人人過(guò)了40歲就就該對(duì)自自己的臉臉孔負(fù)責(zé)責(zé)?！绷挚系脑捲捳f(shuō)明了了一個(gè)真真理：人人的面部部表情同同其它體體態(tài)語(yǔ)言言一樣，，是可以以熏陶和和改變的的，是由由人的內(nèi)內(nèi)在變化化、文化化修養(yǎng)、、氣質(zhì)特特征所決決定的。。通過(guò)眼神和和微笑贏得得客戶的好好感看圖交流看看下面三三幅圖片，，您認(rèn)為哪哪種眼神更更能贏得客戶好感感？通過(guò)眼神和和微笑贏得得客戶的好好感A?B?C?通過(guò)眼神和和微笑贏得得客戶的好好感通過(guò)眼神和和微笑贏得得客戶的好好感眼神區(qū)域凝視時(shí)間眼神動(dòng)作三角區(qū)：以人的兩眼眼和嘴為大大致范圍，，構(gòu)筑眼神神凝視的““三角區(qū)””，稱為凝凝視的眼神神區(qū)域30%-60%：與新客戶的的談話，凝凝視標(biāo)準(zhǔn)區(qū)區(qū)域的注視視時(shí)間是交交談時(shí)間的的30%-60%，這叫“社社交注視””。轉(zhuǎn)動(dòng)：眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的的幅度與快快慢都不要要太快或太太慢。有活活力。太快快表示不誠(chéng)誠(chéng)實(shí)、不成成熟、給人人輕浮、不不莊重的印印象，太慢慢則顯得沒沒有活力、、笨拙。微笑是一種種國(guó)際禮儀儀，能充分分體現(xiàn)一個(gè)個(gè)人的熱情情、修養(yǎng)和和魅力。是是最能賦予予人好感，，增加友善善和溝通，，愉悅心情情的表現(xiàn)方方式。微笑是一種種基本的職職業(yè)修養(yǎng)，，在面對(duì)客客戶、賓客客及同仁時(shí)時(shí)，要養(yǎng)成成微笑的好好習(xí)慣。微笑是一種種魅力，親親切溫馨的的微笑可以以縮短雙方方的距離，，營(yíng)造良好好的交往氛氛圍，是人人際交往中中的潤(rùn)滑劑劑。真正甜美而而非罐頭式式的微笑是是發(fā)自內(nèi)心心的、自然然大方的、、真實(shí)親切切的!通過(guò)眼神和和微笑贏得得客戶的好好感朗讀朗讀下面這這首詩(shī)，交交流微笑接接待的魅力力是什么？？通過(guò)眼神和和微笑贏得得客戶的好好感微笑不花費(fèi)費(fèi)一分錢，，但卻能給給你帶來(lái)巨巨大好處；；微笑會(huì)使對(duì)對(duì)方富有，，但不會(huì)使使你變窮；；它只要瞬間間，但它留留給人的記記憶卻是永永遠(yuǎn)；沒有微笑，，你就不會(huì)會(huì)這樣富有有和強(qiáng)大；；有了微笑，，你就會(huì)富富而不貧；；微笑能給家家庭帶來(lái)幸幸福；能給生意帶帶來(lái)好運(yùn)，，給你帶來(lái)來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦倦者感到愉愉悅；使失意者感感到歡快；；使悲哀者感感到溫暖；；它是疾病的的最好藥方方；微笑買不著著、討不來(lái)來(lái)、借不到到、偷不走走；微笑是無(wú)價(jià)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞勞累，發(fā)不不出微笑；；把你的微笑笑獻(xiàn)給他們們，那正是是他們的需需要。通過(guò)眼神和和微笑贏得得客戶的好好感微笑詩(shī)通過(guò)眼神和和微笑贏得得客戶的好好感微笑接待的的魅力消除陌生感感調(diào)節(jié)情緒有益身心健健康獲取回報(bào)思考在展廳接待待的過(guò)程當(dāng)當(dāng)中，是誰(shuí)誰(shuí)偷走了你你的微笑？？通過(guò)眼神和和微笑贏得得客戶的好好感通過(guò)眼神和和微笑贏得得客戶的好好感情景一令我頭痛的的是，有一一些低素質(zhì)質(zhì)的客戶進(jìn)進(jìn)來(lái)就像欠欠他錢一樣，我我微笑著跟跟他打招呼呼，他理都都不理，甚甚至惡狠狠的跟跟我說(shuō)話，，我根本就就開心不起起來(lái)，更談?wù)劜簧衔⑿α?。。工作中的煩煩惱偷走了了你的微笑笑通過(guò)眼神和和微笑贏得得客戶的好好感情景二我工作的時(shí)時(shí)候，那些些對(duì)我的工工作不懂的的人對(duì)我瞎瞎指揮，這些人人中既有我我的客戶也也有我的上上司，真煩煩人，我又不能爭(zhēng)爭(zhēng)辯。有時(shí)時(shí)，他們甚甚至都不知知道自己在在要求什么。人際關(guān)系偷偷走了你的的微笑通過(guò)眼神和和微笑贏得得客戶的好好感如何防止微微笑被偷走走？阿Q精神感恩理念辯證理論自我激勵(lì)思考您認(rèn)為微笑笑有標(biāo)準(zhǔn)嗎嗎？通過(guò)眼神和和微笑贏得得客戶的好好感通過(guò)眼神和和微笑贏得得客戶的好好感微笑訓(xùn)練---像空姐一樣樣微笑通過(guò)眼神和和微笑贏得得客戶的好好感恰當(dāng)?shù)奈⑿πΡ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)通過(guò)眼神和和微笑贏得得客戶的好好感自測(cè)展廳接待與與客戶打交交道的常見見鏡頭，看看看哪一種種更像你？？通過(guò)眼神和和微笑贏得得客戶的好好感自測(cè)題：1、當(dāng)我生氣的的時(shí)候，眉眉毛會(huì)豎起起來(lái)，鼻腔腔會(huì)張大。。2、我緊張的時(shí)時(shí)候，臉會(huì)會(huì)漲紅，講講話速度會(huì)會(huì)很快。3、我疲勞的時(shí)時(shí)候，會(huì)無(wú)無(wú)精打采，，講話聲調(diào)調(diào)會(huì)拖得很很長(zhǎng)。4、別人認(rèn)為我我的聲音總總是“升調(diào)調(diào)”。5、有時(shí)，我會(huì)會(huì)一臉嚴(yán)肅肅地同客戶戶談話。6、在談?wù)摵車?yán)嚴(yán)肅的話題題時(shí)，也能能通情達(dá)理理、坦然面面對(duì)。7、我慶幸自己己能微笑、、自然地面面對(duì)客戶。。8、我的表情傾傾向于嚴(yán)肅肅、一本正正經(jīng)的樣子子。2、熟知奧迪迪展廳接待待禮儀職業(yè)形象是良良好溝通的前前提通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感彬彬有禮是良良好素質(zhì)的體體現(xiàn)彬彬有禮是良良好素質(zhì)的體體現(xiàn)分享您經(jīng)常向同事事主動(dòng)問(wèn)好嗎嗎？早晨上班時(shí)，，大家見面應(yīng)應(yīng)相互問(wèn)好??！一天工作的良良好開端應(yīng)從從相互打招呼呼、問(wèn)候時(shí)開開始。公司員工早晨晨見面時(shí)互相相問(wèn)候“早晨晨好”“早上上好”等因公外出應(yīng)向向部?jī)?nèi)或室內(nèi)內(nèi)的其他人打打招呼。在公司或外出出時(shí)遇見客人人，應(yīng)面帶微微笑主動(dòng)上前前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相相互打招呼后后再離開。如如“明天見””、“再見””、“Bye-Bye”等。成為一個(gè)彬彬彬有禮的人先先從同事問(wèn)候開始彬彬有禮是良良好素質(zhì)的體體現(xiàn)彬彬有禮是良良好素質(zhì)的體體現(xiàn)演練誰(shuí)有名片可以以給我一張嗎嗎？要求：觀看遞交名名片的過(guò)程，，點(diǎn)評(píng)出哪里里做的好，哪哪里做的不好好？并分享改改正的做法？？彬彬有禮是良良好素質(zhì)的體體現(xiàn)名片接待客人的一一般禮節(jié)-名片名片的使用名片的準(zhǔn)備名片的接收名片的遞交彬彬有禮是良良好素質(zhì)的體體現(xiàn)名片的使用名片是工作過(guò)過(guò)程中重要的的社交工具之之一。交換名片時(shí)也也應(yīng)注重禮節(jié)節(jié)。我們使用的名名片通常包包含兩個(gè)方面面的意義，一是標(biāo)明你所所在的單位，，另一個(gè)是表明明你的職務(wù)姓姓名及承擔(dān)的的責(zé)任?？傊?，名片是是自己（或公公司）的一種種表現(xiàn)形式。。因此，我們們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注注意。彬彬有禮是良良好素質(zhì)的體體現(xiàn)名片的準(zhǔn)備名片不要和錢錢包、筆記本本等放在一起起，原則上應(yīng)應(yīng)該使用名片片夾。名片可放在上上衣口袋（但但不可放在褲褲兜里）。要保持名片或或名片夾的清清潔、平整。。彬彬有禮是良良好素質(zhì)的體體現(xiàn)名片的接收必須起身接收收名片。應(yīng)用雙手接收收接收的名片不不要在上面作作標(biāo)記或?qū)懽肿?。接收的名片不不可?lái)回?cái)[弄弄。接收名片時(shí)，，要認(rèn)真地看看一遍。不要將對(duì)方的的名片遺忘在在座位上，或或存放時(shí)不注注意落在地上上。彬彬有禮是良良好素質(zhì)的體體現(xiàn)名片的遞交遞名片的次序序是由下級(jí)或或訪問(wèn)方先遞遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多多關(guān)照”、““請(qǐng)多指教””之類的寒喧喧語(yǔ)?；Q名片時(shí)，，應(yīng)用右手拿拿著自己的名名片，用左手手接對(duì)方的名名片后，用雙雙手托住?；Q名片時(shí)，，也要看一遍遍對(duì)方職務(wù)、、姓名等。會(huì)談中，應(yīng)稱稱呼對(duì)方的職職務(wù)、職稱，，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)無(wú)職務(wù)、職稱稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而而盡量不使用用“你”字，，或直呼其名名?？蛻羟闆r：XXX先生，對(duì)于就就近的某4S店貨源、價(jià)格格和服務(wù)內(nèi)容容有疑惑，想想探聽一下具具體情況，故故打來(lái)電話話。彬彬有禮是良良好素質(zhì)的體體現(xiàn)角色扮演順序基本用語(yǔ)主要技巧1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，xx汽車銷售公司（直線）“您好銷售部XXX”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響3聲以上時(shí)，“讓您久等了，我是銷售部XXX”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.聽取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題3.確認(rèn)對(duì)方姓名與意圖“先生如何稱呼，是李XX先生！”“我?guī)湍阍俅_認(rèn)一下，是明天10點(diǎn)鐘左右來(lái)看車與試車嗎”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如留言，需記錄下電話時(shí)間和留言對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)4.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“感謝您的來(lái)電、“謝謝”、“再見”等5.放回電話聽簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回話接待客人的一一般禮節(jié)-接聽電話彬彬有禮是良良好素質(zhì)的體體現(xiàn)彬彬有禮是良良好素質(zhì)的體體現(xiàn)分享在打電話時(shí)，，您最不喜歡歡什么樣的接接電話方式？？彬彬有禮是良良好素質(zhì)的體體現(xiàn)鈴聲響3聲以上，無(wú)人人接聽以“喂、誰(shuí)呀呀、找誰(shuí)”等等做為第一聲聲問(wèn)候電話轉(zhuǎn)了多人人或轉(zhuǎn)接多次次電話中止或讓讓對(duì)方等待的的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)方說(shuō)話這邊邊好久沒有回回應(yīng)對(duì)方講話時(shí)這這邊和旁人說(shuō)說(shuō)話不能解決問(wèn)題題還不告之解解決的途徑先于對(duì)方掛電電話接聽電話的忌忌諱保持友善，不要引起客戶的怨氣認(rèn)真傾聽，不不要打斷來(lái)電電者使用簡(jiǎn)明的語(yǔ)語(yǔ)言保持耐心,熱情和禮貌面帶微笑，用熱情情而正確的問(wèn)問(wèn)候接聽電話話專注于電話接聽,禁止吃零食、、喝飲料或抽抽煙，保持良良好坐姿接電話前，請(qǐng)請(qǐng)確定您的手手邊有一張紙紙和一支筆。。彬彬有禮是良良好素質(zhì)的體體現(xiàn)接聽電話的注注意事項(xiàng)3、掌掌握握奧奧迪迪展展廳廳溝溝通通方方式式奧迪迪展展廳廳溝溝通通方方式式---說(shuō)的的技技巧巧奧迪迪展展廳廳溝溝通通方方式式---聽的的技技巧巧奧迪迪展展廳廳溝溝通通方方式式---肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言?shī)W迪迪展展廳廳溝溝通通方方式式---說(shuō)的的技技巧巧1.認(rèn)定定需需求求2.澄清清事事實(shí)實(shí)3.打破破沉沉默默4.建立立聯(lián)聯(lián)系系詢問(wèn)問(wèn)的的目目的的如何何進(jìn)進(jìn)行行詢?cè)儐?wèn)問(wèn)？？1、首首先先要要思思考考提提什什么么問(wèn)問(wèn)題題；；2、其其次次是是如如何何表表達(dá)達(dá)；；3、何何時(shí)時(shí)提提出出問(wèn)問(wèn)題題也也是是至至關(guān)關(guān)重重要的一點(diǎn)點(diǎn)。奧迪展廳廳溝通方方式---說(shuō)的技巧巧奧迪展廳廳溝通方方式---說(shuō)的技巧巧在說(shuō)的時(shí)候必必須避免免的事情情壟斷交談?wù)勥^(guò)度緊張張和膽怯怯冒犯對(duì)方方奧迪展廳廳溝通方方式---說(shuō)的技巧巧主動(dòng)性約定性親密性主動(dòng)而自自覺，口口到、心心到、意意到約定俗成成，沿用用已久、、人人皆皆知親切、自自然常用類型型奧迪展廳廳溝通方方式---說(shuō)的技巧巧問(wèn)候迎送應(yīng)答道歉致謝祝賀贊賞奧迪展廳廳溝通方方式---說(shuō)的技巧巧六不問(wèn)不問(wèn)年齡齡不問(wèn)信仰仰不問(wèn)婚姻姻不問(wèn)收入入不問(wèn)住址址不問(wèn)經(jīng)歷歷奧迪展廳廳溝通方方式---說(shuō)的技巧巧3F法FellFeltFound我理解你你怎么會(huì)會(huì)有這樣的的感受其他人也也曾經(jīng)有有過(guò)這樣的的感受不過(guò)經(jīng)過(guò)過(guò)說(shuō)明后后，他們們發(fā)覺，這種種規(guī)定是是為了保保護(hù)他們的安安全3、掌握奧奧迪展廳廳溝通方方式奧迪展廳廳溝通方方式---說(shuō)的技巧巧奧迪展廳廳溝通方方式---聽的技巧巧奧迪展廳廳溝通方方式---肢體語(yǔ)言言?shī)W迪展廳廳溝通方方式---聽的技巧巧小測(cè)試做一個(gè)小小測(cè)試，，了解一一下自己己的傾聽聽水平？？奧迪展廳廳溝通方方式---聽的技巧巧90—100，你是一一個(gè)優(yōu)秀的傾傾聽者80—89，是一個(gè)個(gè)很好的傾傾聽者65—79，你是一一個(gè)勇于改進(jìn)進(jìn)、尚算算良好的的傾聽者者50—64，在有效效傾聽方方面，你你確實(shí)需要再訓(xùn)訓(xùn)練50分以下，，你注意傾聽聽嗎?傾聽技能能測(cè)試水水平參考考奧迪展廳廳溝通方方式---聽的技巧巧聽和傾聽聽有什么么區(qū)別？？思考設(shè)身處地地聽專注的聽選擇的聽虛應(yīng)地聽聽而不聞12345史蒂芬柯柯維維傾聽的的層次模模型奧迪展廳廳溝通方方式---聽的技巧巧奧迪展廳廳溝通方方式---聽的技巧巧交流您在講話話的時(shí)候候，希望望對(duì)方用用哪種傾聽聽層次回回應(yīng)您？？2431335忘掉自己己的觀點(diǎn)點(diǎn)積極的回回應(yīng)適度的提提問(wèn)與復(fù)復(fù)述不急于打打斷客戶戶邊聽邊記記積極傾聽聽的技巧巧奧迪展廳廳溝通方方式---聽的技巧巧3、掌握奧奧迪展廳廳溝通方方式奧迪展廳廳溝通方方式---說(shuō)的技巧巧奧迪展廳廳溝通方方式---聽的技巧巧奧迪展廳廳溝通方方式---肢體語(yǔ)言言55%38%7%肢體語(yǔ)言言語(yǔ)音、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)說(shuō)話的內(nèi)內(nèi)容奧迪展廳廳溝通方方式---肢體語(yǔ)言言?shī)W迪展廳廳溝通方方式---肢體語(yǔ)言言情景模擬擬您來(lái)說(shuō)一一下：““先生，，您好??！歡迎光光臨奧迪迪展廳！！”注意：觀觀察不同同演練者者透過(guò)不不同的語(yǔ)語(yǔ)調(diào)給我我們的不不同感覺覺奧迪展展廳溝溝通方方式---肢體語(yǔ)語(yǔ)言如何通通過(guò)以以下肢肢體語(yǔ)語(yǔ)言更更好的的與客客戶溝溝通？？具體要要求：：每組組選一一個(gè)動(dòng)動(dòng)作，，討論論后小小組成成員上上臺(tái)演演示，，一人人扮演演經(jīng)常常發(fā)生生的錯(cuò)錯(cuò)誤動(dòng)動(dòng)作，，一人人扮演演正確確動(dòng)作作，一一個(gè)講講解。。站姿座姿走姿握手小組演演練101最能表表現(xiàn)一一個(gè)人人的精精神面面貌。。要做做到““站有有站相相”，像歪歪脖樹樹那樣樣站在在哪里里還是是像電電線桿桿子杵杵在哪哪里““站如如松”？標(biāo)準(zhǔn)站站姿：：抬頭頭、目目視前前方、、挺胸胸直腰腰、肩肩平、、雙臂臂自然然下垂垂、收收腹、、雙腿腿并攏攏直立立、腳腳尖分分呈V字型、、身體體重心心放到到兩腳腳中間間；也也可兩兩腳分分開，，比肩肩略窄窄，將將雙手手合起起，放放在腹腹前或或腹后后。奧迪展展廳溝溝通方方式---肢體語(yǔ)語(yǔ)言站姿102坐得要要端正正自然然，要要注意意坐姿姿幽雅雅自如如；給給人以以端莊莊、穩(wěn)穩(wěn)重、、可信信任的的印象象入座時(shí)時(shí)要輕輕，至至少要要坐滿滿椅子子的2/3，后背背輕靠靠椅背背，雙雙膝自自然并并攏（（男性性可略略分開開）。。身體體稍向向前傾傾，則則表示示尊重重和謙謙虛。。奧迪展展廳溝溝通方方式---肢體語(yǔ)語(yǔ)言座姿103挺胸、、抬頭頭、收收腹，，輕抬抬腿穩(wěn)穩(wěn)落地地，讓讓人感感覺到到步態(tài)態(tài)輕盈盈穩(wěn)重重、大大方優(yōu)優(yōu)雅。。正確的走姿姿可以表現(xiàn)現(xiàn)出一個(gè)人人朝氣蓬勃勃、積極向向上的精神神狀態(tài)。你愿意朝氣氣蓬勃呢，，還是萎靡靡不振呢？？奧迪展廳溝溝通方式---肢體語(yǔ)言走姿握手的先后后順序是上級(jí)在先、、主人在先先、長(zhǎng)者在在先、女性性在先握手時(shí)間一一般在1-3秒為宜握手力度不宜過(guò)猛或或毫無(wú)力度度要注視對(duì)方并面帶帶微笑男士與女士士握手時(shí)，，一般只宜宜輕輕握女士士手指部位位拒絕對(duì)方主主動(dòng)要求握握手的舉動(dòng)動(dòng)都是無(wú)禮禮的奧迪展廳溝溝通方式---肢體語(yǔ)言握手照照鏡子———您有這這些習(xí)慣動(dòng)動(dòng)作嗎？奧迪展廳溝溝通方式---肢體語(yǔ)言搔癢或抓癢癢猛扯或玩弄弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地地敲玩弄、挑或或咬指甲腳不停地抖抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或或指甲油剔牙舌頭在嘴里里亂動(dòng)坐立不安打呵欠4、學(xué)會(huì)溝通通心里自我我調(diào)試展廳接待綜綜合癥表現(xiàn)現(xiàn)溝通心里自自我調(diào)試的的方法注意力下降降忍耐力下降降對(duì)快樂感到到懷疑抱怨服用“興奮奮劑”（（茶、煙、、酒等）展廳接待綜綜合癥表現(xiàn)現(xiàn)工作當(dāng)中您您出現(xiàn)過(guò)以以上的癥狀狀嗎？交流您通常如何何自我調(diào)節(jié)節(jié)？溝通心里自自我調(diào)試的的方法如果你想感感覺好起來(lái)來(lái)，以最高高的效率思思考，那就就經(jīng)常創(chuàng)造造機(jī)會(huì)鍛煉煉吧。溝通心里自自我調(diào)試的的方法方法一：運(yùn)運(yùn)動(dòng)溝通心里自自我調(diào)試的的方法方法二：關(guān)關(guān)心自己的的需求，為為自己服務(wù)務(wù)1、不要怪自自己不好2、不要怪別別人不好3、也不要埋埋怨自己的的境況當(dāng)你和別人人一起工作作時(shí)，哪些些事情能使使你感到愉愉悅？這些些事情即不不影響你的的工作，也也不影響你你周圍的人人工作。工作之余，，你能做些些什么令自自己感到愉愉悅的事情情？這些事事情既可以以不超過(guò)三三分鐘就能能做到，也也可以不用用花錢就能能做到。溝通心里自自我調(diào)試的的方法思考溝通心里自自我調(diào)試的的方法方法三：制制定可以衡衡量的工作作目標(biāo)目標(biāo)會(huì)有助助于你欣賞賞自己的勞動(dòng)動(dòng)成果目標(biāo)能開啟啟你的創(chuàng)造造力目標(biāo)令工作作更容易一旦你學(xué)會(huì)會(huì)如何說(shuō)、、選擇什么么時(shí)機(jī)說(shuō)，，那它就會(huì)會(huì)成為變成成有用的技技巧，能給給你帶來(lái)很很大的好處處。溝通心里自自我調(diào)試的的方法方法四：說(shuō)說(shuō)出來(lái)小結(jié)本部分您了了解的內(nèi)容容本部分您了了解的內(nèi)容容：本部分您的的其他問(wèn)題題：目錄理解溝通概概念與價(jià)值值把握崗位職職責(zé)與使命命領(lǐng)悟奧迪品品牌與理念念Ⅱ溝通技巧提提升Ⅳ工作場(chǎng)景演演練I溝通創(chuàng)造價(jià)價(jià)值Ⅲ客戶增值分分析做好奧迪展展廳溝通準(zhǔn)準(zhǔn)備熟知奧迪展展廳接待禮禮儀掌握奧迪展展廳溝通方方式學(xué)會(huì)溝通心心理自我調(diào)調(diào)適了解奧迪客客戶總體特特點(diǎn)奧迪客戶類類型細(xì)分與與應(yīng)對(duì)流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)應(yīng)對(duì)展廳接待特特殊情況處處理奧迪展廳工工作場(chǎng)景演演練規(guī)則奧迪展廳工工作場(chǎng)景演演練評(píng)分關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)奧迪展廳工工作場(chǎng)景演演練注意事事項(xiàng)Ⅲ客戶增值分分析1.了解奧迪客客戶總體特特點(diǎn)2.奧迪客戶類類型細(xì)分與與應(yīng)對(duì)3.流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)應(yīng)對(duì)4.展廳接待特特殊情況處處理2345761奧迪客戶群群定位尊貴動(dòng)感進(jìn)取豪華車潛在在用戶、有有一定社會(huì)會(huì)地位、一一定影響力力、事業(yè)有有成追求效率、、雷厲風(fēng)行行、緊盯目目標(biāo)的精英英人士樂于接受新新鮮事物、、敢于嘗試試變革、突突破自我1、了解奧迪迪客戶總體體特點(diǎn)舉例：A4目標(biāo)用戶人口學(xué)特征征30-40歲為主較高的受教教育程度或或文化修養(yǎng)養(yǎng)家庭成員相相對(duì)比較簡(jiǎn)簡(jiǎn)單私家車群體體為主男性為主，，兼顧女性性用戶需求求擁有一定社社會(huì)地位和和時(shí)尚的職職業(yè)，如年年輕企業(yè)主主、企業(yè)部部門高級(jí)主主管/中高級(jí)白領(lǐng)領(lǐng)、私人工工商戶、大大學(xué)教師、、海歸派、、律師/新聞媒體/廣告娛樂業(yè)業(yè)等心理學(xué)特征征生活度積極極樂觀，性性格外向，，思想開放放，樂于接接受新事物物講究工作與與娛樂同樣樣重要，追追求高品質(zhì)質(zhì)的生活，，注重享受受，高檔品品的消費(fèi)主主力，品位位高，喜歡歡交朋友，，熱愛各種種運(yùn)動(dòng)，時(shí)時(shí)尚主流1、了解奧迪迪客戶總體體特點(diǎn)中國(guó)市場(chǎng)情情況政府官員企業(yè)家職場(chǎng)精英主流企業(yè)家家，國(guó)內(nèi)老老派商人階階層，成功功且低調(diào)，，性格為謹(jǐn)謹(jǐn)言慎行，，成熟穩(wěn)重重，不張揚(yáng)揚(yáng)企事業(yè)單位位里的中高高層管理人人士，年輕輕和事業(yè)有有成，追求求效率與新新的體驗(yàn)，，新事物的的接受度高高奧迪主流消消費(fèi)人群政府、機(jī)關(guān)關(guān)的中高級(jí)級(jí)官員等，，性格中庸庸平和，奧奧迪也被稱稱為“市地地級(jí)以上政政府的非官官方代言車車”1、了解奧迪迪客戶總體體特點(diǎn)對(duì)客戶總體體把握奧迪客戶性性格大體特特點(diǎn)：沉穩(wěn)內(nèi)斂有素質(zhì)有涵養(yǎng)做事不張揚(yáng)揚(yáng)......總體把握接待待服務(wù)時(shí)言行行：隨和想客戶做想優(yōu)雅言談得體注重禮儀......1、了解奧迪客客戶總體特點(diǎn)點(diǎn)Ⅲ客戶增值分析析1.了解奧迪客戶戶總體特點(diǎn)2.奧迪客戶類型型細(xì)分與應(yīng)對(duì)對(duì)3.流程關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)對(duì)4.展廳接待特殊殊情況處理2345761大家遇到過(guò)這這樣的客戶嗎嗎？2、奧迪客戶類類型細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)客戶1：厭煩，沒有有精神的樣子子，不太愛理理我們展廳接接待客戶2：自然穩(wěn)重，，顯得很自然然，也很親切切，很容易讓讓人接近的樣樣子客戶3：臉上有笑容容，動(dòng)作隨意意輕松，主動(dòng)動(dòng)與我們展廳廳接待打招呼呼客戶4：急躁，眉頭頭緊鎖，聲音音大，動(dòng)作幅幅度很大，態(tài)態(tài)度很惡劣，，給人很兇的的感覺2、奧迪客戶類類型細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)情緒低落型情緒平和型情緒喜悅型情緒憤怒型2、奧迪客戶類類型細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)小組討論如果遇到相應(yīng)應(yīng)類型的顧客客，您會(huì)怎樣樣應(yīng)對(duì)？有哪些注意事事項(xiàng)？應(yīng)對(duì)策略情緒低落型2、奧迪客戶類類型細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)運(yùn)用超出期望望的服務(wù)，微微笑，總體把把握策略，詢?cè)儐?wèn)有什么可可以幫助的，，提供雜志等等資料應(yīng)對(duì)策略情緒平和型2、奧迪客戶類類型細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)運(yùn)用超出期望望的服務(wù)，微微笑，總體把把握策略，詢?cè)儐?wèn)有什么可可以幫助的，，提供雜志等等資料應(yīng)對(duì)策略情緒喜悅型2、奧迪客戶類類型細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)運(yùn)用感動(dòng)的服服務(wù)，適當(dāng)聊聊天、情緒同同步、策劃驚驚喜應(yīng)對(duì)策略情緒憤怒型2、奧迪客戶類類型細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)運(yùn)用規(guī)范的服服務(wù)，快速處處理事務(wù)，語(yǔ)語(yǔ)速、動(dòng)作等等加快，直接接告知結(jié)果Ⅲ客戶增值分析析1.了解奧迪客戶戶總體特點(diǎn)2.奧迪客戶類型型細(xì)分與應(yīng)對(duì)對(duì)3.流程關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)對(duì)4.展廳接待特殊殊情況處理23457613、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)您了解我們工工作中的銷售售流程和服務(wù)務(wù)流程嗎？2確立潛在客戶個(gè)性化的需求新車

展示3試乘試駕4制定提案

提供融資服務(wù)舊車置換最終成交提案到成交5現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤7潛在客戶的跟蹤8交車6在經(jīng)銷商處

在客戶處初次接觸1主動(dòng)出擊

網(wǎng)上聯(lián)系電話聯(lián)系

-潛在客戶的來(lái)電-與銷售顧問(wèn)

的初次電話聯(lián)系-電話營(yíng)銷潛在客戶到訪展廳奧迪銷售流程結(jié)構(gòu)圖3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)準(zhǔn)備工作質(zhì)檢/內(nèi)部交車預(yù)約接車/制單修理/進(jìn)行工作跟蹤交車/結(jié)帳奧迪核心服務(wù)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖圖內(nèi)部過(guò)程客戶接觸過(guò)程程3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)頭腦風(fēng)暴作為展廳接待待，我們要把把握流程的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)展廳客戶接待待關(guān)鍵點(diǎn)電話溝通時(shí)的的關(guān)鍵點(diǎn)客戶詢問(wèn)時(shí)的的關(guān)鍵點(diǎn)3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)展廳接待時(shí)的的關(guān)鍵點(diǎn)描述述客戶第一次到到到我們奧迪迪展廳客戶來(lái)我們的的奧迪展廳試試乘試駕客戶來(lái)我們的的奧迪展廳付付款提車客戶來(lái)我們的的奧迪展廳做做首次保養(yǎng)客戶的車出現(xiàn)現(xiàn)了故障客戶的出險(xiǎn)了了3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)電話溝通時(shí)的的關(guān)鍵點(diǎn)描述述客戶電話詢價(jià)價(jià)客戶電話問(wèn)路路客戶電話預(yù)約約客戶電話投訴訴3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)客戶詢問(wèn)時(shí)的的關(guān)鍵點(diǎn)描述述客戶詢問(wèn)專業(yè)業(yè)方面的問(wèn)題題客戶詢問(wèn)非業(yè)業(yè)務(wù)問(wèn)題怎樣為客戶提提供增值服務(wù)務(wù)3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)方面快捷，節(jié)節(jié)省了時(shí)間熱情體貼受到尊重和重重視知道事情解決決的途徑了解事情發(fā)生生的原因感覺到我們理理解他的心情情，被認(rèn)同感受到奧迪品品牌氛圍感覺到我們?cè)谠谂?，盡力力情感上的感動(dòng)動(dòng)3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶第一次來(lái)到我們的奧迪展廳客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶來(lái)到我們的奧迪展廳試乘試駕客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶來(lái)我們的奧迪展廳交款提車客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶來(lái)我們的奧迪展廳做首次保養(yǎng)客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶的車出現(xiàn)了故障客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶的車出險(xiǎn)了客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶電話詢價(jià)客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶電話問(wèn)路客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶電話預(yù)約客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶電話投訴客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶詢問(wèn)非業(yè)務(wù)的問(wèn)題客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶詢問(wèn)專業(yè)的問(wèn)題客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望Ⅲ客戶增值分析析1.了解奧迪客戶戶總體特點(diǎn)2.奧迪客戶類型型細(xì)分與應(yīng)對(duì)對(duì)3.流程關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)對(duì)4.展廳接待特殊殊情況處理2345761小結(jié)本部分您了解解的內(nèi)容本部分您了解解的內(nèi)容：本部分您的其其他問(wèn)題：目錄理解溝通概念念與價(jià)值把握崗位職責(zé)責(zé)與使命領(lǐng)悟奧迪品牌牌與理念Ⅱ溝通技巧提升升Ⅳ工作場(chǎng)景演練練I溝通創(chuàng)造價(jià)值值奧迪展廳工作作場(chǎng)景演練規(guī)規(guī)則奧迪展廳工作作場(chǎng)景演練評(píng)評(píng)分關(guān)鍵點(diǎn)奧迪展廳工作作場(chǎng)景演練注注意事項(xiàng)Ⅲ客戶增值分析析做好奧迪展廳廳溝通準(zhǔn)備熟知奧迪展廳廳接待禮儀掌握奧迪展廳廳溝通方式學(xué)會(huì)溝通心理理自我調(diào)適了解奧迪客戶戶總體特點(diǎn)奧迪客戶類型型細(xì)分與應(yīng)對(duì)對(duì)流程關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)對(duì)展廳接待特殊殊情況處理每個(gè)人都要扮扮演三個(gè)角色色扮演奧迪客戶戶扮演展廳接待待扮演評(píng)委奧迪展廳工作作場(chǎng)景演練規(guī)規(guī)則5%15%20%扮演客戶得分占5%由展廳接待打打分扮演展廳接待待得分占15%由評(píng)委打分扮演評(píng)委得分占20%由講師打分學(xué)員演練分?jǐn)?shù)數(shù)的構(gòu)成共共計(jì)40分奧迪展廳工作作場(chǎng)景演練規(guī)規(guī)則評(píng)委評(píng)分關(guān)鍵點(diǎn)分?jǐn)?shù)扮演客戶展廳接待按照腳本的要求結(jié)合對(duì)奧迪客戶的理解，演出現(xiàn)實(shí)中客戶的特點(diǎn)5分扮演展廳接待評(píng)委按照奧迪和經(jīng)銷商的要求結(jié)合所學(xué)的溝通技巧知識(shí)，接待客戶15分扮演評(píng)委講師根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用所學(xué)溝通技巧知識(shí)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并給出合理分?jǐn)?shù)20分總體表現(xiàn)及總分40分奧迪展廳工作作場(chǎng)景演練評(píng)評(píng)分關(guān)鍵點(diǎn)真實(shí)客觀水平扮演客戶要按按照腳本，結(jié)結(jié)合對(duì)奧迪客客戶的理解，，表演的要真真實(shí)扮演展廳接待待，要結(jié)合經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和所學(xué)知知識(shí)體現(xiàn)出自自己的實(shí)際水水平扮演評(píng)委要結(jié)結(jié)合實(shí)際情況況和對(duì)知識(shí)點(diǎn)點(diǎn)的把握，點(diǎn)點(diǎn)評(píng)要到位，，給分要客觀觀奧迪展廳工作作場(chǎng)景演練的的注意事項(xiàng)謝謝！企業(yè)未來(lái)來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，就是是細(xì)節(jié)的的競(jìng)爭(zhēng)。。好的習(xí)慣是一一筆財(cái)富，一一旦你擁有它它，你就會(huì)受受益終生。養(yǎng)養(yǎng)成"立即行動(dòng)"的習(xí)慣，你的的人生將變得得更有意義。。1月-231月-23兵隨將轉(zhuǎn)，無(wú)無(wú)不可用之才才。作為一個(gè)個(gè)管理者，你你可以不知道道下屬的短處處，卻不能不不知道下屬的的長(zhǎng)處。人生就像一條條河，你趟過(guò)過(guò)去就沒有了了。人生不是一種種享樂，而是是一樁十分沉沉重的工作。。三流的點(diǎn)子加加一流的執(zhí)行行力，永遠(yuǎn)比比一流的點(diǎn)子子加三流的執(zhí)執(zhí)行力更好。。人之所以能，，是相信能。。22:59:0622:59:0622:59大成功靠團(tuán)隊(duì)隊(duì)，小成功靠靠個(gè)人。成功開始于想想法，但是，，只有這樣的的想法，卻沒沒有付出行動(dòng)動(dòng)，還是不可可能成功的。。惟一持久的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也也許就是比你你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手學(xué)習(xí)得更快快的能力。很多人喜歡拖拖延，他們對(duì)對(duì)手頭的事情情不是做不好好，而是不去去做，這是最最大的惡習(xí)。。管理就是把復(fù)復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)簡(jiǎn)單化，混亂亂的事情規(guī)劃劃化。人生偉業(yè)的建建立，不在能能知，乃在能能行。1月-2322:59:0622:59人類類學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)走走路路，，也也得得學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)摔摔跤跤，，而而且且只只有有經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)摔摔跤跤他他才才能能學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)走走路路。。管理理階階層層的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能能力力是是刺刺激激員員工工努努力力工工作作的的原原動(dòng)動(dòng)力力。。管理理首首先先是是人人為為達(dá)達(dá)到到自自己己目目的的而而進(jìn)進(jìn)行行的的自自覺覺活活動(dòng)動(dòng)。。管理理職職能能包包括括明明確確地地說(shuō)說(shuō)明明目目標(biāo)標(biāo)及及獲獲得得實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)所所定定目目標(biāo)標(biāo)必必需需的的資資源源和和努努力力。。經(jīng)理理不不是是只只告告訴訴別別人人怎怎么么干干的的家家伙伙，，而而是是要要激激發(fā)發(fā)隊(duì)隊(duì)伍伍產(chǎn)產(chǎn)生生一一定定報(bào)報(bào)負(fù)負(fù)，，并并朝朝目目標(biāo)標(biāo)勇勇往往直直前前。。22:59:0622:59:0622:59獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)什什么么，，就就會(huì)會(huì)得得到到什什么么。。建立立目目標(biāo)標(biāo)是是一一種種平平衡衡：：在在企企業(yè)業(yè)成成果果與與遵遵循循人人們們所所相相信信的的原原則則之之間間的的平平衡衡，，在在企企業(yè)業(yè)當(dāng)當(dāng)前前需需要要與與長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)需需要要之之間間的的平平衡衡，，在在期期望望的的結(jié)結(jié)果果與與可可用用的的資資源源之之間間的的平平衡衡。。懶惰惰象象生生銹銹一一樣樣，，比比操操勞勞更更能能消消耗耗身身體體;經(jīng)常常用用的的鑰鑰匙匙，，總總是是亮亮閃閃閃閃的的。。今天天應(yīng)應(yīng)做做的的事事沒沒有有做做，，明明天天再再早早也也是是耽耽誤誤了了。。言行一一致是是成功功的開開始。。1月-231月-2322:59:0622:59:06用他，，就要要信任任他；；不信信任他他，就就不要要用他他。賺錢之之道很很多，，但是是找不不到賺賺錢的的種子子，便便成不不了事事業(yè)家家。戀愛，，也就就是說(shuō)說(shuō)，我我們不不得不不接觸觸生活活中最最甜蜜蜜的事事情，，不過(guò)過(guò)我們們必須須不屈屈服于于這些些事物物。2023年年1月月5日日10:59下下午人的一一生，，或多多或少少，總總是難難免有有浮沉沉。不不會(huì)永永遠(yuǎn)如如旭日日東升升，也也不會(huì)會(huì)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)痛苦苦潦倒倒。辦企業(yè)業(yè)有如如修塔塔，如如果只只想往往上砌砌磚，，而忘忘記打打牢基基礎(chǔ)，，總有有一天天塔會(huì)會(huì)倒塌塌。05一一月月202310:59:06下下午午涓滴之水水終可磨磨損大石石，不是是由于它它力量大大，而是是由于晝晝夜不舍舍的滴墜墜。只有有勤奮不不懈的努努力才能能夠獲得得那些技技巧，因因此，我我們可以以確切地地說(shuō):說(shuō):不積跬步步，無(wú)以以致千里里。一月2310:59下下午不要把災(zāi)災(zāi)難當(dāng)作作公關(guān)，，不然你你的員工工會(huì)制造造更多的的災(zāi)難。。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手就像磨磨刀石一一樣，它它把我們們磨得非非常的鋒鋒利，然然后我們們就手起起刀落，，把競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手給給砍掉了了。2023/1/522:59:06年輕人欠欠缺經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，但請(qǐng)請(qǐng)不要忘忘記:年輕是你你最大的的本錢。。不要怕怕犯錯(cuò)，，也不要要畏懼挑挑戰(zhàn)，你你應(yīng)該堅(jiān)堅(jiān)持到底底，在出出人頭地地的過(guò)程程中努力力再努力力。如果你不不能戰(zhàn)勝勝對(duì)手，，就加入入到他們們中間。。為顧客節(jié)節(jié)省每一一分錢。。10:59:06下下午10:59下下午當(dāng)大家都都變得聰聰明起來(lái)來(lái)的時(shí)候候，我就就甘心做做個(gè)笨人人;當(dāng)大家都都盡力包包裝自己己的時(shí)候候，我就就什么都都不穿。。這是我我的策略略，質(zhì)樸樸示人，，真實(shí)有有力。輕率和疏疏忽所造造成的禍禍患不相相上下。。有許多多青年人人之所以以失敗，，就是敗敗在做事事輕率這這一點(diǎn)上上。1月-231月-2322:5922:59:0622:59:06一個(gè)有真真正大才才能的人人卻在工工作過(guò)程程中感到到最高度度的快樂樂。獲得成功功有兩個(gè)個(gè)重要的的前題:一是堅(jiān)決決，二是是忍耐。。在勞力上勞勞心，是一一切發(fā)明之之母。事事事在勞力上上勞心，變變可得事物物之真理。。2023/1/522:59