某物業(yè)營銷中心及樣板房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

利海物業(yè)

營銷中心及樣板房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二○○八年三月十四日樣板房服務(wù)員崗位職責(zé)按時(shí)集隊(duì)、上崗，按照公司規(guī)定著裝，注意儀容、儀表。需了解樣板房各種設(shè)施、設(shè)備的操作及基本知識(shí)，如樣板房的空調(diào)、電視機(jī)的使用，房間面積、戶型、座向及裝修風(fēng)格等。熟悉樣板房的接待服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到禮貌迎送、服務(wù)周到、細(xì)心解答。妥善保管樣板房?jī)?nèi)的家具、飾品等物品，并保持整齊清潔，未經(jīng)許可不得隨便移動(dòng)。根據(jù)天氣調(diào)整樣板房?jī)?nèi)的溫濕度及光源，以保證樣板房處于良好狀況及滿足參觀需求。阻止非工作人員及非銷售人員所帶客人進(jìn)入樣板房，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁任何人仕拍攝。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督清潔人員的工作，維護(hù)樣板房?jī)?nèi)的清潔。經(jīng)常檢查樣板房，及時(shí)反饋需維修的工程質(zhì)量問題。頂崗人員未到，不得擅自離崗。完成上司交辦的其它工作任務(wù)。儀容儀表化淡妝、精神飽滿、微笑站立時(shí)抬頭挺胸，不能彎腰駝背雙手（右上左下）虎口相交重疊放于腹部穿著皮膚顏色絲襪“丁”字步45°（左前右后）工牌（襯衫第2，3扭扣中間）儀容儀表—化淡妝粉底眼影（藍(lán)色色略帶閃亮）化睫毛及化細(xì)眼線涂腮紅（粉紅色）涂唇彩（粉紅色略帶閃亮）建議：對(duì)儀容儀表及化妝進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)客人光臨大堂時(shí)，接待員問候客人：“您好！先生/小姐，歡迎光臨君林天下。請(qǐng)問有什么可以幫到您（如接到相應(yīng)崗位通知客人貴姓，應(yīng)該直呼客人的貴姓）；禮節(jié)性鞠躬30°（適用于男女服務(wù)人員),引領(lǐng)客人進(jìn)入營銷中心，手勢(shì)指引成45°；營銷中心接待服務(wù)1、如果客人表明是第一次來看樓的，接待員可引領(lǐng)客人先看大堂內(nèi)的樓盤模型，并且對(duì)客人說：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我為您去請(qǐng)銷售人員?！睜I銷中心接待服務(wù)“先生/小姐，這邊請(qǐng)”為客人拉椅子請(qǐng)客人就坐；“先生/小姐，這邊請(qǐng)”營銷中心接待服務(wù)2、如果客人表明已不是第一次來看樓或有熟悉的銷售人員，接待員可直接指引客人到休息區(qū)?！跋壬?小姐，請(qǐng)您稍候片刻，我為您去請(qǐng)銷售人員”營銷中心接待服務(wù)禮貌的邀請(qǐng)銷售人員，并知會(huì)銷售人員客人的簡(jiǎn)單情況及需求；將銷售人員引見給客人認(rèn)識(shí)；營銷中心接待服務(wù)迎送客人必需將客人送出，并提醒客人小心階梯，并詢問客人是否需要電瓶車；

“先生\小姐，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨君林天下”營銷中心接待服務(wù)目視客人鞠躬30°電瓶瓶車車司司機(jī)機(jī)的的站站姿姿與與指指引引要要求求：：精精神神飽飽滿滿微微笑笑的的站站立立于于駕駕駛駛室室的的旁旁邊邊，，等等候候客客人人的的光光臨臨；；邀請(qǐng)請(qǐng)客客人人上上車車，，老老人人、、小小孩孩或或行行動(dòng)動(dòng)不不便便者者要要主主動(dòng)動(dòng)攙攙扶扶上上車車，，客客人人上上車車后后，，提提醒醒客客人人扶扶好好坐坐穩(wěn)穩(wěn)??！并并詢?cè)儐枂柨涂腿巳说牡哪磕康牡?。?！罢?qǐng)請(qǐng)問問您您到到哪哪里里？？請(qǐng)請(qǐng)坐坐好好（行行駛駛前前提提示示客客人人））”注意意：：1、、駕駕駛駛安安全全與與行行駛駛速速度度??！2、、客客人人上上下下車車時(shí)時(shí)要要提提醒醒客客人人“請(qǐng)請(qǐng)小小心心碰碰頭頭””電瓶瓶車車接接待待服服務(wù)務(wù)樣板板房房大大堂堂接接待待服服務(wù)務(wù)保持持良良好好地地儀儀容容儀儀表表，，精精神神飽飽滿滿微微笑笑等等候候貴貴客客的的光光臨臨；；保持持良良好好地地儀儀容容儀儀表表，，面面迎迎客客人人時(shí)時(shí)須須雙雙手手疊疊放放于于小小腹腹，，客客人人離離崗崗位位5米米遠(yuǎn)遠(yuǎn)處處，，微微笑笑上上前前行行主主動(dòng)動(dòng)迎迎接接客客人人，，禮禮節(jié)節(jié)性性鞠鞠躬躬30°（適用于男女女服務(wù)人員),手勢(shì)指引引成45°；樣板房大堂接接待服務(wù)客人光臨大堂堂時(shí)，接待員員問候客人：“您您好?。∠壬?小小姐，，歡迎迎光臨君君林天天下。請(qǐng)問問有什什么可可以幫幫到您您”（如接接到相相應(yīng)崗崗位通通知客客人貴貴姓，，應(yīng)該該直呼呼客人人的貴貴姓））客人人；禮禮節(jié)性性鞠躬躬30°（（適用用于男男女服服務(wù)人人員),手手勢(shì)指指引成成45°；樣板房房大堂堂接待待服務(wù)務(wù)幫客人人按好好電梯梯之后后，提提醒客客人“先生生\小小姐，，請(qǐng)您您稍候候片刻刻”引領(lǐng)客客人前前往電電梯間間，并并在引引領(lǐng)時(shí)時(shí)提醒醒客人人“先生生\小小姐，，請(qǐng)小小心階階梯””樣板房房大堂堂接待待服務(wù)務(wù)電梯到到達(dá)之之后，，“先生生\小小姐，，電梯梯到了了，請(qǐng)請(qǐng)/各各位請(qǐng)請(qǐng)”禮節(jié)性性鞠躬躬30°（（適用用于男男女服服務(wù)人人員),手手勢(shì)指指引成成45°；；樣板房房大堂堂接待待服務(wù)務(wù)客人進(jìn)進(jìn)入電電梯之之后，，接待待員進(jìn)進(jìn)入電電梯幫幫客人人按上上客人人所需需樓層層，接接待員員退出出電梯梯之后后，站站立與與離電電梯門門的斜斜角45°位置置，，電電梯梯門門即即將將關(guān)關(guān)閉閉的的同同時(shí)時(shí)，，接接待待員員目目視視客客人人禮禮節(jié)節(jié)性性鞠鞠躬躬30°（適適用用于于男男女女服服務(wù)務(wù)人人員員)送送別別客客人人，，“先先生生\小小姐姐\各各位位(兩兩人人以以上上）），，請(qǐng)請(qǐng)慢慢走走，，很很高高興興為為您您服服務(wù)務(wù)””樣板板房房大大堂堂接接待待服服務(wù)務(wù)保持持良良好好地地儀儀容容儀儀表表，，精精神神飽飽滿滿等等候候貴貴客客的的光光臨臨；；客客人人光光臨臨時(shí)時(shí)，，微微笑笑上上前前行行主主動(dòng)動(dòng)迎迎接接客客人人，，禮禮節(jié)節(jié)性性鞠鞠躬躬30°°（（適適用用于于男男女女服服務(wù)務(wù)人人員員)；；“您您好好?。g歡迎迎光光臨臨君林林天天下下天天墅墅樣樣板板房房”樣板板房房接接待待服服務(wù)務(wù)手勢(shì)勢(shì)指指引引成成45°°引領(lǐng)領(lǐng)客客人人就就坐坐，，并并且且樣樣板板房房接接待待員員提提醒醒客客人人“請(qǐng)請(qǐng)您您/各各位位稍稍坐坐一一會(huì)會(huì)兒兒，，我我?guī)蛶湍?各各位位穿穿一一下下鞋鞋套套””服務(wù)務(wù)順順序序原原則則：：“先客人,后內(nèi)部””客人中老人人、小孩或或行動(dòng)不便便者優(yōu)先；；客人中的女女士?jī)?yōu)先；；如客人中沒沒有上述情情況，按空空間順序由由近及及遠(yuǎn)；內(nèi)部人員（（集團(tuán)、公公司、銷售售人員）中中，女士?jī)?yōu)優(yōu)先，其次次按職位由由高到低順順序；樣板房接待待服務(wù)如客人要求求自行穿鞋鞋套時(shí)客人要求自自行穿鞋套套時(shí)，須將將鞋套整理理平整后，，雙手托于于掌上抬起起到與腰部部平行的高高度（鞋套套口朝向客客人方向））鞠躬30°呈送給給客人，“請(qǐng)您穿鞋鞋套”樣板房接待待服務(wù)服務(wù)順序原原則：“先客人,后內(nèi)部””客人中老人人、小孩或或行動(dòng)不便便者優(yōu)先；；客人中的女女士?jī)?yōu)先；；如客人中沒沒有上述情情況，按空空間順序由由近及及遠(yuǎn)；內(nèi)部人員（（集團(tuán)、公公司、銷售售人員）中中，女士?jī)?yōu)優(yōu)先，其次次按職位由由高到低順順序；待參觀人員員都穿好鞋鞋套后引領(lǐng)領(lǐng)參觀人員員進(jìn)入樣板板房，“這邊請(qǐng)””目視客人鞠鞠躬30度度（適用于于男女服務(wù)務(wù)人員),手勢(shì)指引引成45°°;樣板房接待待服務(wù)參觀客人有有銷售人員員陪同的情情況如參觀人員當(dāng)當(dāng)中有老人、、小孩、行動(dòng)動(dòng)不便者或樣樣板房?jī)?nèi)參觀觀人數(shù)超過人人數(shù)超過五人時(shí)，樣板房房服務(wù)人員要要求和參觀人人員一同進(jìn)入入樣板房（行行走在參觀人人員右后側(cè)約約1米的距離離），協(xié)助銷銷售人員照顧顧好老人、小小孩、行動(dòng)不不便者及為所所有客人提供供周到的服務(wù)務(wù)，同時(shí)可以以對(duì)樣板房?jī)?nèi)內(nèi)的物資、物物品衛(wèi)生等做做到更好的監(jiān)監(jiān)管，在參觀觀過程中除參參觀人員主動(dòng)動(dòng)提問時(shí)禮貌貌回答以及提提醒參觀人員員小心階梯、、小心地滑等等情況以外，，不可以與參參觀人員進(jìn)行行交談，在樣樣板房停留的的時(shí)間要求在在三分鐘以內(nèi)如有有另外的參觀觀人員光臨樣樣板房時(shí)應(yīng)立立即回到指定定服務(wù)崗位接接待其他參觀觀人員；樣板房接待服服務(wù)問題的回答已經(jīng)了解的回回答,按公司司要求做禮貌貌回答；公司未要求回回答的內(nèi)容，，禮貌回復(fù)“非常抱歉，，先生/小姐姐，關(guān)于您提提出的問題我我是否可以請(qǐng)請(qǐng)我們專業(yè)的的銷售人員為為您解答”(引領(lǐng)客人到到銷售人員面面前,向銷售售人復(fù)述客人人提出的問題題,請(qǐng)銷售人人員為客人解解答).“您好,先生/小姐(銷售售人員),這這位先生/小小姐(提問的客人人,同時(shí)手勢(shì)勢(shì)45°指向向客人)提出想了解一一XXXXX(客人人提出出的問問題),請(qǐng)您您(銷銷售人人員)解答答一下下.謝謝謝!”樣板房房接待待服務(wù)務(wù)參觀客客人無無銷售售陪同同的情情況樣板房房接待待人員員需耐耐心詳詳細(xì)的的按公公司規(guī)規(guī)定的的內(nèi)容容及方方式給給參觀觀客人人介紹紹樣板板房的的情況況；樣板房房接待待服務(wù)務(wù)例：君君林天天下天天墅樣樣板房房的介介紹樣板房房接待待服務(wù)務(wù)參觀講講解路路線客廳主人臥臥室書房主臥二樓客客廳天臺(tái)餐廳臥室兒童臥臥室廚房注：如如參觀觀客人人要求求變更更參觀觀路線線，按按客人人要求求參觀觀路線線進(jìn)行行，對(duì)對(duì)每個(gè)個(gè)房間間進(jìn)行行介紹紹。樣板房房接待待服務(wù)務(wù)樣板房房講解解與介介紹保持持約約一一個(gè)個(gè)手手臂臂的的距距離離目光光注注視視在在客客人人兩兩只只眼眼睛睛中中間間位位置置手指指向向客客人人目目視視方方向向，，手手勢(shì)勢(shì)指指引引成成45°°“先先生生/小小姐姐，，您您好好??！我我先先為為您您介介紹紹一一下下這這套套樣樣板板房房的的大大概概情情況況。。這這里里是是君君林林天天下下天天墅墅（（B5））樣樣板板房房，，建建筑筑面面積積約約350平平方方米米，，朝朝向向是是南南北北朝朝向向，，是是六六房房?jī)蓛蓮d廳的的戶戶型型，，這這里里可可以以看看到到華華南南植植物物園園和和中中心心園園林林””。。樣板板房房接接待待服服務(wù)務(wù)樣板板房房講講解解與與介介紹紹引領(lǐng)領(lǐng)參參觀觀客客人人按按參參觀觀路路線線，，對(duì)對(duì)樣樣板板房房進(jìn)進(jìn)行行講講解解和和介介紹紹，，并并在在參參觀觀過過程程中中，，提提醒醒客客人人注注意意小小心心階階梯梯、、小小心心地地滑滑等等；；“這這邊邊請(qǐng)請(qǐng)””，手手指指向向前前進(jìn)進(jìn)方方向向，，手手勢(shì)勢(shì)指指引引成成45°°問題題的的回回答答已經(jīng)經(jīng)了了解解的的回回答答,按按公公司司要要求求做做禮禮貌貌回回答答；；公司司未未要要求求回回答答的的內(nèi)內(nèi)容容，，禮禮貌貌回回復(fù)復(fù)“非非常常抱抱歉歉，，先先生生/小小姐姐，，這這方方面面的的事事宜宜我我不不是是很很確確定定，，請(qǐng)請(qǐng)您您咨咨詢?cè)冧N銷售售人人員員””。樣板房接接待服務(wù)務(wù)樣板房房房間的講講解與介介紹按公司規(guī)規(guī)定的內(nèi)內(nèi)容對(duì)各各個(gè)房間間的名稱稱、面積積、特色色等進(jìn)行行講解和和介紹；；“這里是是主人臥臥室，面面積約XX平方方米，在在這里可可以看到到華南植植物園（引領(lǐng)客客人到窗窗臺(tái)位置置）”樣板房接接待服務(wù)務(wù)各個(gè)房間間的面積積、特色色等需明明確客人結(jié)束束對(duì)樣板板房的參參觀后，，引領(lǐng)客客人就坐坐,“您好！！先生\小姐，，各位請(qǐng)請(qǐng)稍坐一一會(huì)兒，，我?guī)湍撘幌孪滦住薄?，并提醒醒客人稍稍候電梯梯；樣板房接接待服?wù)務(wù)如客人要要求自行行脫鞋套套時(shí)客人要求求自行脫脫鞋套時(shí)時(shí)，樣板板房服務(wù)務(wù)人員須須雙手掌掌心上抬抬起到與與腰部平平行的高高度，鞠鞠躬30°接過過客人脫脫下的鞋鞋套，“謝謝謝”然后將將鞋套套放入入指定定的地地點(diǎn)；；樣板房房接待待服務(wù)務(wù)電梯到到達(dá)之之后，，引領(lǐng)領(lǐng)客人人進(jìn)入入電梯梯手勢(shì)勢(shì)指引引45°；；并且且?guī)涂涂腿税窗春每涂腿怂铇菢菍?，，迎送送客人人；“您好好！電電梯到到了，，?qǐng)/各位位請(qǐng)，，歡迎迎再次次光臨臨君林林天下下，很很高興興為您您服務(wù)務(wù)（在電電梯門門開始始關(guān)閉閉時(shí)））”；目視視客人人鞠躬躬30°樣板房房接待待服務(wù)務(wù)樣板房房服務(wù)務(wù)員工工作職職責(zé)(在樣樣板房房沒有有參觀觀客人人時(shí))檢查樣樣板房房?jī)?nèi)的的設(shè)備備設(shè)施施的使使用情情況樣板房房服務(wù)務(wù)人員員須按按公司司的要要求，，經(jīng)常常檢查查樣板板房?jī)?nèi)內(nèi)的設(shè)設(shè)備設(shè)設(shè)施的的使用用情況況，如如電燈燈、門門窗、、綠化化植物物等，，如有有損壞壞或質(zhì)質(zhì)量問問題應(yīng)應(yīng)立即即通知知領(lǐng)班班/主主管跟跟進(jìn)維維修并并記錄錄，及及時(shí)跟跟進(jìn)維維修維維護(hù)的的情況況；樣板房房服務(wù)務(wù)員工工作職職責(zé)樣板房房服務(wù)務(wù)員清清點(diǎn)物物資樣板房房服務(wù)務(wù)人員員須按按公司司的要要求，，及時(shí)時(shí)清點(diǎn)點(diǎn)樣板板房?jī)?nèi)內(nèi)物資資、飾飾品等等，并并做好好相應(yīng)應(yīng)的記記錄，，如發(fā)發(fā)現(xiàn)物物資遺遺失、、損壞壞等，，應(yīng)立立即通通知領(lǐng)領(lǐng)班/主管管并進(jìn)進(jìn)行詳詳細(xì)的的記錄錄。同同時(shí)要要求了了解跟跟進(jìn)的的情況況；樣板房服務(wù)務(wù)員工作職職責(zé)樣板房服務(wù)務(wù)員整理物物品樣板房服務(wù)務(wù)人員須按按公司的要要求，及時(shí)時(shí)整理樣板板房?jī)?nèi)的物物資，如沙沙發(fā)靠枕、、鞋套等，，保證樣板板房的物資資按要求擺擺放整齊；；樣板房服務(wù)務(wù)員工作職職責(zé)樣板房服務(wù)務(wù)員督導(dǎo)樣樣板房?jī)?nèi)的的清潔衛(wèi)生生情況樣板房服務(wù)務(wù)人員須按按公司的要要求，隨時(shí)時(shí)監(jiān)督和指指導(dǎo)樣板房房的清潔衛(wèi)衛(wèi)生情況，，保證樣板板房?jī)?nèi)的清清潔衛(wèi)生，，另外樣板板房的服務(wù)務(wù)人員應(yīng)了了解清潔用用具的存放放地點(diǎn)及簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的清潔潔技能，在在清潔人員員不在的時(shí)時(shí)候，出現(xiàn)現(xiàn)需清潔的的情況，如如地面出現(xiàn)現(xiàn)積水等為為防止出現(xiàn)現(xiàn)意外情況況（客人滑滑倒摔傷等等）此時(shí)樣樣板房服務(wù)務(wù)員應(yīng)立即即進(jìn)行清潔潔。樣板房服務(wù)務(wù)員工作職職責(zé)9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。23:01:0023:01:0023:011/5/202311:01:00PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2323:01:0023:01Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。23:01:0023:01:0023:01Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2323:01:0023:01:00January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月202311:01:00下下午23:01:001月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2311:01下下午1月-2323:01January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/523:01:0023:01:0005January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。11:01:00下下午11:01下午23:01:001月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。23:01:0023:01:0023:011/5/202311:01:00PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2323:01:0023:01Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。23:01:0023:01:0023:01Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2323:01:0023:01:00January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月202311:01:00下下午午23:01:001月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月2311:01下午1月-2323:01January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/523:01:0023:01:00