賓館客務(wù)部經(jīng)理競(jìng)聘演講

第4頁(yè)共4頁(yè)賓館客務(wù)部經(jīng)理競(jìng)聘演講尊敬的?各位領(lǐng)導(dǎo)、?各位同事：?大家好!?基層、中層?干部實(shí)行公?平、公正、?公開地競(jìng)爭(zhēng)?上崗，這是?我們賓館為?打造一支高?效率團(tuán)隊(duì)的?一重大舉措?。作為賓館?的一員，我?衷心擁護(hù)這?次競(jìng)聘工作?。在這里我?非常感謝大?家給我一個(gè)?展示自我的?舞臺(tái)和施展?才華的機(jī)會(huì)?!同時(shí)也感?謝各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事們對(duì)?我的關(guān)愛和?支持。我?現(xiàn)任客務(wù)部?經(jīng)理，今天?競(jìng)聘的崗位?也是客務(wù)部?經(jīng)理一職。?要聘這個(gè)崗?位，我認(rèn)為?就有必要向?各位領(lǐng)導(dǎo)、?同事匯報(bào)一?下今年的一?些工作思路?。大家都?知道，現(xiàn)今?的酒店競(jìng)爭(zhēng)?非常的激烈?。從根本上?說(shuō)，就是在?質(zhì)量管理上?比高低，在?服務(wù)質(zhì)量上?見分曉。誰(shuí)?能堅(jiān)持質(zhì)量?第一的經(jīng)營(yíng)?理念，不斷?強(qiáng)化質(zhì)量管?理，以一流?的服務(wù)贏得?客人的青睞?，誰(shuí)就能在?競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)?腳跟，立于?不敗之地;?反之，就會(huì)?被淘汰出局?。因此，加?強(qiáng)質(zhì)量管理?，提高服務(wù)?質(zhì)量將是今?年工作的重?點(diǎn)之一。提?高服務(wù)質(zhì)量?首先要牢固?樹立強(qiáng)烈的?服務(wù)意識(shí)和?質(zhì)量意識(shí)，?從部門管理?人員到每個(gè)?員工，都要?深刻認(rèn)識(shí)"?服務(wù)質(zhì)量是?企業(yè)的生命?"，要自覺?堅(jiān)持認(rèn)真落?實(shí)"讓賓客?感覺更好"?的宗旨。部?門在以往禮?儀禮貌要求?的基礎(chǔ)上，?從準(zhǔn)確、快?捷、優(yōu)質(zhì)上?下功夫。即?在完善今年?限時(shí)服務(wù)的?基礎(chǔ)上，結(jié)?合一站式服?務(wù)，提高服?務(wù)水平。我?先介紹一下?一站式服務(wù)?:服務(wù)理?念：一站式?服務(wù)，是指?賓客進(jìn)入賓?館某一區(qū)域?或某一崗位?就能享有方?便、快捷、?集中的服務(wù)?，不會(huì)受到?冷淡、推委?或拒絕，員?工從提供本?崗位、本部?門的服務(wù)擴(kuò)?展到滿足顧?客對(duì)其他部?門或賓館的?綜合需求服?務(wù)，從提供?賓館服務(wù)擴(kuò)?展到滿足賓?客對(duì)賓館以?外以及城市?綜合信息咨?詢，從提供?共性服務(wù)擴(kuò)?展到滿足賓?客個(gè)性化服?務(wù)。一站式?服務(wù)強(qiáng)調(diào)，?部門員工均?能就客人提?出的任何問?題盡量一次?性給予滿意?答復(fù)，最大?限度縮短賓?客直接獲得?服務(wù)的路徑?。賓客入住?后，其需要?提供的服務(wù)?和對(duì)賓館的?不滿，只經(jīng)?過(guò)一人次的?受理，便可?得到延伸服?務(wù);要求部?門員工都要?抱著盡力滿?足賓客需求?和為賓客排?憂解難的態(tài)?度工作，樹?立首位負(fù)責(zé)?、問題到我?為止的服務(wù)?意識(shí)。服?務(wù)原則：部?門全體員工?不論職位高?低，不論份?內(nèi)份外，不?論是否在?責(zé)任區(qū)域，?不論在崗位?或辦事途中?，任何時(shí)間?、地點(diǎn)對(duì)賓?客的服務(wù)訴?求都應(yīng)在第?一時(shí)間受理?，充分考慮?賓客感受，?予以妥善處?理，并解決?好后續(xù)問題?，做好跟蹤?。從而最大?限度、最高?效率地滿足?賓客要求。?服務(wù)要求?：1、沒?有塞車現(xiàn)象?，不會(huì)借工?作安排或有?其它事情而?冷落賓客。?2、沒有?中轉(zhuǎn)站，不?會(huì)因超出職?責(zé)范圍對(duì)客?人推來(lái)支去?，第一個(gè)接?受者有責(zé)任?將問題移交?受理部門及?至分管領(lǐng)導(dǎo)?。3、沒?有交通事故?和遇到紅燈?現(xiàn)象，賓客?所要求的服?務(wù)移交給配?合部門后應(yīng)?快捷、有效?地完成。?4、沒有急?轉(zhuǎn)彎，無(wú)論?賓客態(tài)度如?何，始終抱?著客人是_?__的宗旨?，竭盡全力?地為客人排?憂解難。?5、提供充?足的燃料，?對(duì)賓客服務(wù)?要有___?，站在賓客?立場(chǎng)分析或?處理問題。?6、掌握?基本的對(duì)客?服務(wù)的知識(shí)?、技能，熟?知本崗位、?本部門的職?責(zé)和工作內(nèi)?容，圍繞賓?客的需求，?做好各項(xiàng)服?務(wù)工作，為?顧客提供滿?意的服務(wù)。?7、了解?其他賓館部?門的工作以?及信息，掌?握豐富的城?市公眾信息?，為賓客提?供滿意的咨?詢服務(wù)。?在要求完成?這項(xiàng)服務(wù)的?同時(shí)，作為?管理者必須?要為員工主?動(dòng)工作提供?快速通道。?比如說(shuō)：要?了解其他部?門的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)?目、工作內(nèi)?容和相__?_共信息就?必須為員工?提供相應(yīng)交?叉培訓(xùn)或公?共信息培訓(xùn)?。要讓員工?完成跨部門?的工作移交?就必須要讓?員工知道其?他部門管理?層的具體分?工。同時(shí)建?立質(zhì)量監(jiān)察?督導(dǎo)體系，?層層落實(shí)責(zé)?任，嚴(yán)格考?核，建立投?訴經(jīng)濟(jì)責(zé)任?制，保證各?項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)?和服務(wù)規(guī)范?化的實(shí)施，?努力把強(qiáng)化?質(zhì)量管理，?提高服務(wù)質(zhì)?量的要求落?實(shí)到每項(xiàng)工?作、每件事?情、每個(gè)崗?位、每個(gè)人?，將質(zhì)量問?題解決在事?前。以此來(lái)?帶動(dòng)提高全?員的服務(wù)質(zhì)?量。第二?項(xiàng)是加強(qiáng)員?工隊(duì)伍建設(shè)?工作。不經(jīng)?過(guò)培訓(xùn)的員?工是企業(yè)最?大的浪費(fèi)。?培訓(xùn)一直以?來(lái)也是企業(yè)?不變的制勝?法寶。因此?，部門也將?加大培訓(xùn)力?度，通過(guò)深?化思想教育?和優(yōu)化技能?培訓(xùn)來(lái)提高?部門員工的?整體素質(zhì)。?同時(shí)不斷完?善培訓(xùn)教材?，豐富教學(xué)?案例，擴(kuò)大?培訓(xùn)效果。?使員工把培?訓(xùn)的專業(yè)知?識(shí)和實(shí)際工?作相結(jié)合起?來(lái)。通過(guò)班?前會(huì)進(jìn)行一?些案例分析?，每天不斷?的灌輸服務(wù)?理念。逐漸?的把培訓(xùn)成?果轉(zhuǎn)化成經(jīng)?濟(jì)效益。今?年的培訓(xùn)我?想分為三部?分：1、?加強(qiáng)部門內(nèi)?部基礎(chǔ)培訓(xùn)?的力度。從?怎樣做好一?名服務(wù)員、?怎樣做好一?名業(yè)務(wù)骨干?、怎樣做好?一名領(lǐng)班等?基礎(chǔ)開始培?訓(xùn)。以求達(dá)?到以線帶面?的效果。?2、實(shí)地參?觀考察培訓(xùn)?。帶領(lǐng)部門?骨干分批去?其他酒店進(jìn)?行實(shí)地參觀?，以吸收同?行業(yè)好的經(jīng)?驗(yàn)。3、?交叉互換式?培訓(xùn)，使部?門員工能了?解本崗位以?外、本部門?以外的崗位?知識(shí)。培訓(xùn)?后日常的監(jiān)?督、考核必?須跟上。在?平時(shí)工作中?，管理人員?要堅(jiān)持在工?作一線，發(fā)?現(xiàn)不規(guī)范的?服務(wù)或操作?。必須及時(shí)?的幫員工指?出來(lái)，給予?予指導(dǎo)。?并能及時(shí)調(diào)?整培訓(xùn)方向?。今年另?一個(gè)主要工?作是協(xié)助財(cái)?務(wù)加強(qiáng)部門?各項(xiàng)費(fèi)用核?算控制及成?本控制，為?企業(yè)當(dāng)好家?、把好關(guān)，?以使部門經(jīng)?營(yíng)利潤(rùn)最大?化。理順員?工提成、計(jì)?件、伊人寶?、洗滌等核?算工作程序?。同時(shí)也要?加強(qiáng)對(duì)六小?件、印刷品?、維修、水?電燃耗等的?控制。通過(guò)?每日班前會(huì)?的講解、提?醒來(lái)提高部?門全員的成?本意識(shí)。再?把部門費(fèi)用?考核指標(biāo)細(xì)?分到各崗位?，把控制觸?角延伸的崗?位第一線，?延伸到每一?位員工的思?想中去。使?每一位員工?都能有當(dāng)家?的意識(shí)。?第四項(xiàng)工作?是提升保潔?組、工程組?的專業(yè)化程?度，使部門?各項(xiàng)工作合?理、對(duì)口的?進(jìn)行管理運(yùn)?行。首先提?高公共區(qū)域?的專業(yè)清潔?能力。通過(guò)?購(gòu)置設(shè)備、?人員培訓(xùn)等?，自主完成?大堂大理石?鏡面制作和?保養(yǎng)。今年?保潔組將完?成賓館員工?工服的專業(yè)?統(tǒng)一清洗、?印燙工作。?工程組要不?