單店培訓(xùn)指南

PAGEPAGE75每家加盟店獨(dú)立擁有和運(yùn)營教材目錄：前言：單店內(nèi)部培訓(xùn)指南221世紀(jì)不動產(chǎn)體系介紹4房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識8商務(wù)禮儀18時間管理23房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人專業(yè)知識27房產(chǎn)過戶、按揭36電話營銷技巧和規(guī)范40面談技巧和規(guī)范45房源開發(fā)相關(guān)方法和技巧55房地產(chǎn)價格61帶看技巧和注意事項(xiàng)64客戶異議問答67單店內(nèi)部培訓(xùn)指南任何一個企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)是由崗?fù)馀嘤?xùn)（OfftheJobTraining，簡稱Off-J.T）和在崗培訓(xùn)（OntheJobTraining，簡稱O.J.T）兩部分組成。21世紀(jì)培訓(xùn)中心和區(qū)域培訓(xùn)部為加盟店的員工提供了系統(tǒng)的制式化Off-J.T課程，而O.J.T培訓(xùn)則是單店培訓(xùn)的主要內(nèi)容。只用Off-J.T與O.J.T有機(jī)的結(jié)合，才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的不動產(chǎn)從業(yè)人員。21世紀(jì)不動產(chǎn)體系內(nèi)的成功的加盟店，都對自身的內(nèi)部員工培訓(xùn)投入極大的努力，設(shè)置有專門的培訓(xùn)教室，以及專職或兼職的培訓(xùn)人員。這些培訓(xùn)人員由店主、銷售經(jīng)理或資深的經(jīng)紀(jì)人擔(dān)任，不斷為員工提供幫助和支持。加盟店可以根據(jù)自身的經(jīng)營狀況，建立符合單店實(shí)際情況的O.J.T培訓(xùn)體系。在單店內(nèi)部建立培訓(xùn)體系請參照以下方法：確定培訓(xùn)人員在規(guī)模較小的情況下，可以不必設(shè)立專職的培訓(xùn)人員，店內(nèi)培訓(xùn)一職一般應(yīng)當(dāng)由店主和/或銷售經(jīng)理承擔(dān)（培訓(xùn)與輔導(dǎo)員工是銷售管理者的五大職能之一）。當(dāng)公司規(guī)模擴(kuò)大，經(jīng)紀(jì)人增加到50人以上，且不斷有新員工加入的情況下，建議加盟店增設(shè)培訓(xùn)職位，以適應(yīng)公司的成長。制定培訓(xùn)計(jì)劃在崗培訓(xùn)同樣需要事先計(jì)劃，才能產(chǎn)生良好的效果。加盟店應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)類型和員工的知識結(jié)構(gòu)和技能水平計(jì)劃員工培訓(xùn)內(nèi)容和方式，同時如何通過培訓(xùn)建立員工的正確的從業(yè)態(tài)度，同樣是培訓(xùn)必不可少的內(nèi)容。新員工培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)一名新員工進(jìn)入公司，首先應(yīng)當(dāng)由銷售經(jīng)理對其講解21世紀(jì)不動產(chǎn)體系，公司的內(nèi)部運(yùn)營機(jī)制、企業(yè)文化和公司制度，公司業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范等內(nèi)容，同時讓其進(jìn)行初步的不動產(chǎn)市場調(diào)查和研究。該過程應(yīng)該持續(xù)3—7天。由各加盟店組織或派其參加由區(qū)域培訓(xùn)部組織實(shí)施的《房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識》培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)當(dāng)?shù)刂薪槭袌?、建筑、法律法?guī)和中介業(yè)務(wù)的相關(guān)知識。當(dāng)新員工參加并完成以上課程，便開始了在加盟店的正式工作。此時加盟店應(yīng)當(dāng)指定專人利用店內(nèi)輔導(dǎo)錄像帶資料和學(xué)員手冊，在規(guī)定時間內(nèi)，指導(dǎo)新員工一邊工作一邊學(xué)習(xí)，并及時解決新員工在實(shí)際工作中遇到的問題，盡快掌握其所從事具體業(yè)務(wù)的工作技能。然后參加并完成由區(qū)域培訓(xùn)部組織的《21Plus——個人營銷技巧》培訓(xùn)（所謂“完成”是指獲得培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書）。掌握不動產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)掌握的相關(guān)營銷、銷售技能。在3個月內(nèi)，通過以上四個步驟的崗?fù)馀嘤?xùn)和在崗培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，應(yīng)使新員工：獲得初步的房地產(chǎn)從業(yè)知識和技能建立從業(yè)信心和正確的從業(yè)心態(tài)掌握所從事業(yè)務(wù)必備的基本技能建立一定量的客戶儲備至少成交一筆房產(chǎn)交易，邁出成功的第一步經(jīng)紀(jì)人日常培訓(xùn)計(jì)劃什么時候需要培訓(xùn)新的業(yè)務(wù)出臺時新的方法采用時業(yè)務(wù)下滑時士氣低落時……培訓(xùn)的內(nèi)容業(yè)務(wù)操作流程目前市場信息分析競爭對手分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能銷售技能培訓(xùn)法律法規(guī)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)……采用靈活的培訓(xùn)形式培訓(xùn)的形式可以是課堂式、分組研討、角色扮演、演講、活動、一帶一等等；培訓(xùn)時間安排：定時：利用定期舉行的銷售會議，每次時間不用太長，1—2小時就可以?；蛘呃枚ㄆ诘脑鐣蛘呙恐?每兩周確定一個專門的培訓(xùn)時間，集中進(jìn)行比較正式的專題培訓(xùn)。不定時：對于經(jīng)紀(jì)人日常工作中所遇到的棘手的問題、自己無法解決的問題，應(yīng)當(dāng)立即予以解決。在解決完成之后，可以通過一次非正式的培訓(xùn)，讓所有員工都能得到培訓(xùn)，以免再次出現(xiàn)同樣的問題。另外，對于臨時出現(xiàn)的緊急的新狀況、新政策，都可以隨時利用銷售人員集中的機(jī)會進(jìn)行培訓(xùn)。持之以恒的輔導(dǎo)根據(jù)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對培訓(xùn)效果的研究表明，在接受完培訓(xùn)后，學(xué)員在一周內(nèi)將忘記所學(xué)的25%，一個月以后，只記得課堂所學(xué)的15%。所以，培訓(xùn)如果要想真正取得預(yù)期的效果，必須持續(xù)進(jìn)行，不斷強(qiáng)化。銷售經(jīng)理應(yīng)當(dāng)定期跟蹤銷售人員的銷售過程，并陪同銷售，已發(fā)現(xiàn)銷售人員銷售過程中存在的問題，及時通過有效的輔導(dǎo)，糾正錯誤，形成良好的銷售工作習(xí)慣，強(qiáng)化各種銷售技能。同時，持之以恒的在崗培訓(xùn)是制式化培訓(xùn)產(chǎn)生作用的唯一有效的方法，崗?fù)馀嘤?xùn)如果離開持續(xù)的在崗培訓(xùn)的配合，將不會產(chǎn)生多大的作用。21世紀(jì)不動產(chǎn)體系介紹21世紀(jì)不動產(chǎn)是全球最大的房地產(chǎn)服務(wù)提供商覆蓋地域最廣、服務(wù)產(chǎn)品最多、交易額度最大CENDANT21世紀(jì)不動產(chǎn)母公司介紹一、CendantCorporation,簡介21世紀(jì)不動產(chǎn)母公司CENDANTCORPORATION是紐約股票交易所(NYSE)上市公司，股票代碼：CD，目前市值230億美元，為世界500強(qiáng)企業(yè)之一，排名變化可參見：</>）二、Ｃendant公司業(yè)務(wù)范圍：Cendant公司擁有在房地產(chǎn)和旅游服務(wù)業(yè)的5大事業(yè)部分別為：房地產(chǎn)服務(wù)事業(yè)部旅游服務(wù)事業(yè)部酒店服務(wù)事業(yè)部交通服務(wù)事業(yè)部金融服務(wù)事業(yè)部21世紀(jì)不動產(chǎn)體系21世紀(jì)體系作為Cendant旗下的一顆璀璨明珠，其擴(kuò)張性及影響力在全球圍內(nèi)是極為深遠(yuǎn)的。作為公認(rèn)的房地產(chǎn)專家，21世紀(jì)不動產(chǎn)為客戶提供最全面、最放心的服務(wù)：從個人消費(fèi)者買房、賣房、出租、尋找臨時住房，到新盤代理、調(diào)差安家服務(wù)，無不制定了完備的服務(wù)規(guī)范，并且通過房源共享系統(tǒng)和客戶推薦系統(tǒng)構(gòu)建起全球業(yè)務(wù)推薦網(wǎng)絡(luò)。21世紀(jì)不動產(chǎn)體系發(fā)展史：巴特萊爾和費(fèi)舍爾于在美國加州創(chuàng)立21世紀(jì)不動產(chǎn)公司。21世紀(jì)不動產(chǎn)體系收入達(dá)10億美圓，加拿大成為其海外第一個海外加盟地區(qū)。21世紀(jì)不動產(chǎn)公司上市，發(fā)行股票77萬股。TransWorldCorporation9000萬美元收購Century21商標(biāo)21世紀(jì)不動產(chǎn)進(jìn)入日本。Met.LifeInsurance2.4億美元收購Century21商標(biāo)21世紀(jì)不動產(chǎn)體系營業(yè)收入達(dá)1000億美元。中國政府代表團(tuán)參觀21世紀(jì)不動產(chǎn)美國總部。HFS（Cendant前身）5億美元收購Century21商標(biāo)21世紀(jì)不動產(chǎn)進(jìn)入中國大陸地區(qū)。如今，懸掛2１世紀(jì)醒目標(biāo)志的加盟機(jī)構(gòu)已經(jīng)覆蓋了全球42個國家和地區(qū)，加盟店數(shù)量達(dá)7000多家，113000余名優(yōu)秀的經(jīng)紀(jì)人之效力。21世紀(jì)不動產(chǎn)中國總部21世紀(jì)不動產(chǎn)中國總部，特許商號為21世紀(jì)中國不動產(chǎn)。21世紀(jì)中國不動產(chǎn)是以房地產(chǎn)事業(yè)為主，包括住房金融、保險(xiǎn)及其他相關(guān)衍生業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)提供商。為了向中國大陸的消費(fèi)者提供國際水平的不動產(chǎn)服務(wù)，協(xié)同政府和業(yè)界促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，真正實(shí)現(xiàn)與國際接軌。21世紀(jì)不動產(chǎn)集合了一支國際水平的專家隊(duì)伍，憑借21世紀(jì)不動產(chǎn)在全球及其他國家的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，致力于以房地產(chǎn)中介特許加盟的方式組建全國市場營銷網(wǎng)絡(luò)，考察并接納合適的房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)及投資者加入21世紀(jì)不動產(chǎn)連鎖經(jīng)營體系，為消費(fèi)者提供超值滿意的專業(yè)服務(wù)。21世紀(jì)不動產(chǎn)自進(jìn)入中國大陸市場以來，積極構(gòu)建覆蓋經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市的大規(guī)模房地產(chǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有北京、上海、廣州、鄭州、深圳、廈門、寧波、杭州、溫州、大連、武漢、青島、天津、成都、福州等十六區(qū)域分部，２１世紀(jì)不動產(chǎn)在中國這個全球最大的、最具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌鲆欢〞蔀榉康禺a(chǎn)市場的主導(dǎo)品牌之一。21世紀(jì)不動產(chǎn)在中國的發(fā)展史1999年12月中國總部組建，注冊第一家以特許經(jīng)營命名的公司2000年4月21世紀(jì)中國不動產(chǎn)北京區(qū)域、上海辦事處成立2000年5月北京區(qū)首批加盟店簽約2000年7月中國第一家加盟店--北京萬海店隆重開業(yè)2000年9月CENTURY21全球總裁訪華，拜會建設(shè)部及北京市高層領(lǐng)導(dǎo)并表示全力支持21世紀(jì)中國事業(yè)2000年10月廈門、鄭州、溫州區(qū)域相繼加盟2001年6月21世紀(jì)不動產(chǎn)鄭州區(qū)域核準(zhǔn)運(yùn)營我們的發(fā)展目標(biāo)：顧客高度滿意中介行業(yè)領(lǐng)先促進(jìn)房地產(chǎn)事業(yè)平衡發(fā)展從業(yè)人員自我價值實(shí)現(xiàn)我們的發(fā)展規(guī)劃：建立６０個區(qū)域分布吸收４０００家加盟店培養(yǎng)３００００名經(jīng)紀(jì)人我們的發(fā)展口號:真誠服務(wù)始終如一截至目前，21世紀(jì)中國不動產(chǎn)是中國連鎖經(jīng)營協(xié)會、中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會、國際抵押貸款銀行家協(xié)會的會員。榮獲：中國連鎖經(jīng)營協(xié)會頒發(fā)的“中國優(yōu)秀特許品牌”；《創(chuàng)業(yè)家》雜志社評選的：“年度最具成長性連鎖企業(yè)50家”CENTURY21全球總部頒發(fā)“卓越貢獻(xiàn)獎”，中國住交會評選的“2004年度CIHAF中國房地產(chǎn)營銷代理品牌獎”等。２１世紀(jì)不動產(chǎn)鄭州區(qū)域２１世紀(jì)不動產(chǎn)在２０００年１０月份進(jìn)入鄭州，是首批加盟２１世紀(jì)不動產(chǎn)的五個區(qū)域之一，代理商為河南雅泰商務(wù)咨詢服務(wù)有限公司。２１世紀(jì)不動產(chǎn)鄭州區(qū)域分部分發(fā)展支持中心、運(yùn)營中心、授權(quán)、金融、項(xiàng)目五大部分，下設(shè)人力資源部、行政部、財(cái)務(wù)部、法律部、培訓(xùn)部、網(wǎng)絡(luò)部、推廣部、授權(quán)部、金融部、策劃部、項(xiàng)目部等十多部門。２０多名專業(yè)人士，所有員工全部具有大專以上學(xué)歷，其中具有研究生學(xué)歷的占３０％。鄭州區(qū)域秉乘“得到你想要的，而不是你得到的”人才價值觀，努力營造現(xiàn)代化的學(xué)習(xí)型企業(yè)，在發(fā)展中一直注重企業(yè)的學(xué)習(xí)與提高、注重融智和引進(jìn)、整合、利用人才資源，在遵循中國總部管理體制的同時，采用先進(jìn)的管理和經(jīng)營模式，成功實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理的軟著陸,在形成吸引人、激勵人、發(fā)展人、保留人的用人機(jī)制的同時，使企業(yè)的管理與經(jīng)營水平始終走在全國其他區(qū)域的前列。目前，鄭州區(qū)域分部有31家加盟店，專業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人近350名，業(yè)務(wù)除二手房租憑買賣、二手房按揭貸款、房地產(chǎn)價格咨詢與評估、代辦房地產(chǎn)交易手續(xù)外，還涉及新樓盤的策劃代理、新樓盤按揭貸款、空置房（包括尾盤）代理及銀行不良處置等服務(wù)，今后業(yè)務(wù)將發(fā)展將涵蓋家居、保險(xiǎn)、房產(chǎn)科技、金融等各個領(lǐng)域,是目前市場上數(shù)量最多、發(fā)展最快、份額最大的中介服務(wù)提供商。21世紀(jì)不動產(chǎn)鄭州區(qū)域在2003年；2004年連續(xù)兩次被中國區(qū)域總部評為優(yōu)秀區(qū)域分部。21世紀(jì)不動產(chǎn)成功的重要原因一、母公司CENDANT強(qiáng)大的支持二、特許經(jīng)營——全球最有效率的商業(yè)經(jīng)營模式特許經(jīng)營的概念：特許經(jīng)營是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動，并向特許者支付相應(yīng)的費(fèi)用。（全球知名的特許經(jīng)營品牌：麥當(dāng)勞、柯達(dá)）三、獨(dú)特的品牌、系統(tǒng)、支持PROFITABLE占有市場MARKETSHARE占領(lǐng)市場PROFITABLE占有市場MARKETSHARE占領(lǐng)市場GETCUSTOMERS吸引顧客GROWTHEBUSINESS繼續(xù)成長KEEPCUSTOMERS保留顧客SYSTEMS/系統(tǒng)SUPPORT/支持1、品牌價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)：品牌認(rèn)知度；消費(fèi)者首選度；消費(fèi)者對品牌的忠誠度；品牌形象特征2、系統(tǒng)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)；市場營銷系統(tǒng)；招募系統(tǒng)；培訓(xùn)系統(tǒng)3、支持：培訓(xùn)支持；全國的品牌建設(shè)；強(qiáng)大的體系聯(lián)盟；電子商務(wù)；顧問支持我們擁有全球最知名的房地產(chǎn)中介品牌。在世界41個國家和地區(qū)成功運(yùn)用的房地產(chǎn)中介運(yùn)營系統(tǒng)。在世界最具發(fā)展力的商業(yè)模式特許經(jīng)營。在最具發(fā)展勢頭和潛力的中國房地產(chǎn)中介市場中運(yùn)用。還有各位精英的一致努力，我們的事業(yè)沒有理由不成功房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識本課程包括房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)和必須掌握的有關(guān)房地產(chǎn)產(chǎn)品、市場、中介服務(wù)以及相關(guān)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)等知識，是一名專業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須掌握的核心知識。該課程的主要內(nèi)容有：市場篇世紀(jì)之交的2000年，我國經(jīng)濟(jì)在連續(xù)幾年實(shí)行積極財(cái)政政策的有力推動下，出現(xiàn)向好走勢。房地產(chǎn)市場出現(xiàn)十分活躍的局面，房地產(chǎn)開發(fā)投資強(qiáng)勁回升，商品房銷售及存量房交易量出現(xiàn)歷史新高，辦公樓出租市場全面回暖，主要原因?yàn)?.國民經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)拐點(diǎn)。2000年上半年起我國宏觀經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)重大轉(zhuǎn)機(jī)，國民經(jīng)濟(jì)一舉扭轉(zhuǎn)連年增幅下降的局勢，國內(nèi)生產(chǎn)總值同比增長8.2%。房地產(chǎn)市場在宏觀經(jīng)濟(jì)全面回暖的大背景下，房地產(chǎn)開發(fā)投資總量居各行業(yè)之首。2.房地產(chǎn)業(yè)的“支柱”作用凸現(xiàn)。列如自1998年開始，上海房地產(chǎn)市場出現(xiàn)復(fù)蘇跡象，當(dāng)年商品房銷售突破1000萬平方米大關(guān)。2001年前三個季度，銷售面積也超過1200萬平方米。在召開的中共上海市委七屆七次會議上通過的《關(guān)于制定上海市國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十個五年計(jì)劃的建議》中，已明確將房地產(chǎn)業(yè)列入上海經(jīng)濟(jì)六大支柱產(chǎn)業(yè)。因此，上海和全國主要城市的房地產(chǎn)業(yè)將持續(xù)走好。同樣，我國的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動，在社會主義市場大潮的推動下，經(jīng)歷了從萌生啟動到組織提高的過程。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的形成，是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和發(fā)展，它是聯(lián)結(jié)房地產(chǎn)生產(chǎn)與消費(fèi)，供給與需求的紐帶，已成為推動房地產(chǎn)交易的一支有生力量。由于經(jīng)紀(jì)活動的廣泛性、服務(wù)性和責(zé)任的明確性，因此它對于房地產(chǎn)市場起到了至關(guān)重要的作用（即加快了市場信息的傳播與交流，有利于房屋作為商品的合理流通，促進(jìn)了市場的規(guī)范公正和發(fā)展）。市場機(jī)會隨著內(nèi)銷房市場的不斷升溫，新建內(nèi)銷住宅小區(qū)，二手租售市場的需求不斷提高。越來越多的人希望：將自己所購的新居出租，提取租金回報(bào)。將自己所購的新居出售，賺取增值部分。將自己已有的舊居出售，換購新居提高居住質(zhì)量。另外銀行貸款及稅收方面的優(yōu)惠政策，也加速了二手房市場的成熟。同其他房地產(chǎn)市場已經(jīng)較為成熟的城市相比，我們可以相信，并且預(yù)計(jì)未來二手房市場將會永久占據(jù)整個市場份額中一個很大的部分，而開設(shè)連鎖經(jīng)營中介機(jī)構(gòu)將在未來許多年內(nèi)，會有較大的發(fā)展和盈利機(jī)會。鄭州市二手房成交套數(shù)：2001年2253余套2002年5365余套2003年8767余套2004年13420余套在未來幾年，商務(wù)中心的新建寫字樓將越來越多，且物業(yè)的品質(zhì)和硬件設(shè)施不斷提高。為迎合跨國公司和大型企業(yè)的工作需求，寫字樓的單位面積也逐漸趨大，對于這些公司而言，挑選適合自己的寫字樓，余地也越大。中介代理的經(jīng)營模式目前中介代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)營模式大致可分為二類三種：一類：一般運(yùn)作模式第一種主營置換房，兼營存量房和產(chǎn)權(quán)房（采用地鋪連鎖式經(jīng)營），主力客戶群為本地居民。第二種主營高檔商品房買賣，租賃及商業(yè)用房租賃。該類業(yè)務(wù)占三級市場交易第三種主要針對港臺及歐美日的散客，投資客。二類：企業(yè)合同模式該類業(yè)務(wù)以外銷商品房，代理租賃及辦公房為主，主要針對港臺及歐美日集團(tuán)客戶?；A(chǔ)篇房地產(chǎn)的概念房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。其在物質(zhì)上是由土地及土地上的建筑物和構(gòu)筑物構(gòu)成的。在經(jīng)濟(jì)學(xué)上也叫不動產(chǎn)。房地產(chǎn)交易市場1．狹義概念：房地產(chǎn)商品進(jìn)行交易活動的地方或場所。廣義概念：包括土地的出讓、轉(zhuǎn)讓、抵押、開發(fā)、房地產(chǎn)買賣、租賃、轉(zhuǎn)讓、互換、抵押以及一些與房地產(chǎn)有關(guān)的開發(fā)、建筑、修繕、裝飾等勞務(wù)活動。2．房地產(chǎn)市場的分類（1）房地產(chǎn)一級市場：是土地交易市場，是土地所有者與使用者間的縱向交流，由政府直接控制和壟斷經(jīng)營。（2）房地產(chǎn)二級市場：是增量房地產(chǎn)交易市場，指房地產(chǎn)經(jīng)營者與房地產(chǎn)使用者的縱向流通市場。（3）房地產(chǎn)三級市場：即存量房地產(chǎn)交易市場，是房地產(chǎn)所有者將房地產(chǎn)使用權(quán)或所有權(quán)再轉(zhuǎn)讓的市場，是消費(fèi)者間的橫向交易，屬于消費(fèi)市場的重新配置。3、房地產(chǎn)市場的特點(diǎn)：交易的物質(zhì)實(shí)體不能進(jìn)行空間位置上的移動，只能是無形權(quán)益的轉(zhuǎn)移。交易的對象非標(biāo)準(zhǔn)化，是一個差異化的市場。供求狀況、價格水平和價格走勢等在不同地區(qū)各不相同，是一個地區(qū)性市場。容易出現(xiàn)壟斷和投機(jī)。教多的受到法規(guī)政策的影響和限制。一般人非經(jīng)常性參與，很多人一生中難得有幾次買賣經(jīng)歷。交易金額教大，依賴于金融機(jī)構(gòu)的支持和配合。廣泛的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)。4、房地產(chǎn)市場周期：從長期來看，房地產(chǎn)市場會呈現(xiàn)一種有規(guī)律的上升和下降的周期性變化，即經(jīng)過一段時間的上漲之后，預(yù)示著可能會下跌，下跌到一定程度之后，預(yù)示著可能會上漲。房地產(chǎn)消費(fèi)1．房地產(chǎn)需求的類型：1）投資型：房地產(chǎn)的需求主體對房地產(chǎn)主要不是為了自己使用，而是為了作為投資對象，通過投入資金、勞動力、技術(shù)等要素改變原有的房地產(chǎn)性能、結(jié)構(gòu)和形式，通過出售或出租來獲取利潤。2）消費(fèi)型：它是購買或承租房地產(chǎn)后直接用于生活或生產(chǎn)。3）投機(jī)型：是指不是為了使用而是為了再出售（或再購買）而暫時購買（或出售）商品，利用價格的漲落變化，以期從差價中獲利的行為。4）盲目型：是購買者自己都不知道是為了何種目的而購買房地產(chǎn)，大多數(shù)是出于一種沖動，看到別人在紛紛購買，自己也“跟風(fēng)”購買2．房地產(chǎn)需求的特性：1）普遍性：房地產(chǎn)既是生活資料，又是生產(chǎn)資料，是人們生活必不可少的空間條件和活動基地。2）多樣性：房地產(chǎn)可以用于工業(yè)生產(chǎn)，可以用于商業(yè)經(jīng)營活動及辦公樓等，也可作為城市居民居住的地方等。其多種使用價值和多種效用為房地產(chǎn)消費(fèi)者提供了多種選擇的機(jī)會，滿足了房地產(chǎn)各方面的消費(fèi)。3）不可替代與差別性：房地產(chǎn)為人們提供的空間和基地是其它產(chǎn)品無法替代的。其不可再生的性質(zhì)決定了消費(fèi)的不可替代性，其位置的固定不動性決定了房產(chǎn)間的差別性。4）連續(xù)性與間斷性：房地產(chǎn)消費(fèi)的普遍性和不可替代性以及其使用價值的耐久性決定了房地產(chǎn)消費(fèi)的連續(xù)性和間斷性。從社會整體看只要社會在發(fā)展，人口在增長，需求就會存在，體現(xiàn)出其連續(xù)性。但從個人來說，由于房地產(chǎn)是耐用消費(fèi)品，一次購買可以滿足長期的消費(fèi)，不會象其他消費(fèi)品一樣需要不斷地反復(fù)地和連續(xù)地到市場購買，它是間斷地。5）消費(fèi)彈性的差異性：由于房地產(chǎn)的特性及它的功能和用途的不同，決定著不同的房地產(chǎn)具有不同的消費(fèi)彈性。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，房地產(chǎn)的消費(fèi)是與收入水平是呈正比的，而其消費(fèi)彈性與價格彈性成反比。6）增長性：一般情況下對房地產(chǎn)的消費(fèi)總是不斷增長的，這是由社會進(jìn)步和居民生活水平的提高決定的。此消費(fèi)可以分為幾個層次：生理上的消費(fèi)、安全的消費(fèi)、社會交往的消費(fèi)、價值欲望的消費(fèi)等。3．影響房地產(chǎn)消費(fèi)的因素1）經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展及城市化的水平經(jīng)濟(jì)社會越發(fā)展、城市化水平越高，對房地產(chǎn)的消費(fèi)也就越大。隨著城市的發(fā)展，城市土地面積的不斷增加，城市對土地和住宅的消費(fèi)也就越來越大。2）城市人口增長及生活水平城市的發(fā)展，其人口也會相應(yīng)增加，加之生活水平的提高，對城市土地的消費(fèi)就越來越大了。3）房地產(chǎn)價格水平與其它市場一樣，價格的高低對于房地產(chǎn)的消費(fèi)有很大的影響。價格高，就會限制對房地產(chǎn)的消費(fèi)，價格低，就會增加對房地產(chǎn)的消費(fèi)。4）國家政策國家的政策對房地產(chǎn)的生產(chǎn)性消費(fèi)和消費(fèi)性消費(fèi)都會有巨大的影響。特別是對房地產(chǎn)的總量平衡和結(jié)構(gòu)平衡有著重大的調(diào)節(jié)作用。對于居民住房消費(fèi)影響最大的是國家的住房政策以及與住房有關(guān)的各項(xiàng)優(yōu)惠政策。5）城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展的狀況，不僅決定著城市對房地產(chǎn)消費(fèi)的總量，而且決定著房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)。6）消費(fèi)者對經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢預(yù)測消費(fèi)者的消費(fèi)會受到外部環(huán)境的制約，外部環(huán)境影響著現(xiàn)實(shí)支付能力能否得到實(shí)現(xiàn)。如果消費(fèi)者對未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的預(yù)測是樂觀的，房地產(chǎn)消費(fèi)就會增長，如果是悲觀的，消費(fèi)會減少。四、影響房產(chǎn)價格的因素1.房屋的價格(房屋的理論價格，它是確定房屋價格的依據(jù)與基礎(chǔ)，但它還不是實(shí)際的價格)2.房屋的結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、功能、新舊、程度3.房屋層數(shù)和朝向4.環(huán)境因素(地理位置、交通、商業(yè)娛樂、網(wǎng)點(diǎn)等)5.房屋的供需狀況6.政策因素7.土地價格的變動五、住宅質(zhì)量指標(biāo)包括：朝向、采光(樓層與間距)、內(nèi)部設(shè)施(廚房、衛(wèi)生間面積、水、電、煤、下水道通達(dá)率)、外部延伸(庭院、陽臺、露臺擁有率)、其它(防盜、消防、避雷、電梯等)六、土地(所有權(quán)國家，使用權(quán)可轉(zhuǎn)讓)1.發(fā)展商只有得到土地才能建房獲得土地使用權(quán)方式：a.招標(biāo)、拍賣(開發(fā)商獲取土地主要方式)六類用地（商業(yè)、娛樂、旅游、金融、服務(wù)業(yè)商品房）b.協(xié)議轉(zhuǎn)讓取得（舊城改造）c.政府批準(zhǔn)劃撥國有土地（如醫(yī)用，軍用等政府用地.）2.國有土地使用權(quán)出讓年限a住房用地70年b工業(yè)用地50年c科教、文體、衛(wèi)生用地50年d商業(yè)、旅游、娛樂用地40年e綜合或其他用地50年七、房地產(chǎn)經(jīng)營流通(包括：出售、出租、售托代管、互換和吞吐(收購、典當(dāng)、拍賣))開發(fā)(包括：新城區(qū)開發(fā)和舊區(qū)改造和再次開發(fā))房產(chǎn)修建(由物業(yè)經(jīng)營，收取管理費(fèi))房產(chǎn)消費(fèi)服務(wù)(包括：房產(chǎn)使用過程中對用房的指導(dǎo)，對房屋的保養(yǎng)，對房屋環(huán)境的保護(hù)(衛(wèi)生綠化等)由物業(yè)經(jīng)營)5.房產(chǎn)業(yè)務(wù)咨詢、科研、教育(經(jīng)紀(jì)人先提供無償?shù)淖稍?初級)再提供有償咨詢和服務(wù))6.房產(chǎn)多種經(jīng)營(利用房產(chǎn)優(yōu)勢興辦商業(yè)、服務(wù)業(yè)等)以上經(jīng)營內(nèi)容既反映了房屋商品與一般商品相同的性質(zhì)，也反映因其種種特殊性而決定的經(jīng)營活動中不同于其他行業(yè)的特點(diǎn)。八、建筑物分類及特點(diǎn)按建筑用途分類：民用建筑：供人們生活、居住、從事各種文化福利活動的房屋。按其用途不同，有以下兩類：a.居住建筑：供人們生活起居用的建筑物，如住宅、宿舍、賓館、招待所。b.公共建筑：供人們從事社會性公共活動的建筑和各種福利設(shè)施的建筑物，如各類學(xué)校、圖書館、影劇院等。2)工業(yè)建筑：供人們從事各類工業(yè)生產(chǎn)活動的各種建筑物、構(gòu)筑物的總稱。通常將這些生產(chǎn)用的建筑物稱為工業(yè)廠房。包括車間、變電站、鍋爐房、倉庫等。2、按建筑結(jié)構(gòu)的材料分類1）磚木結(jié)構(gòu)：這類房屋的主要承重構(gòu)件用磚、木構(gòu)成。其中豎向承重構(gòu)件如墻、柱等采用磚砌，水平承重構(gòu)件的樓板、屋架等采用木材制作。這種結(jié)構(gòu)形式的房屋層數(shù)較少，多用于單層房屋。磚混結(jié)構(gòu)：建筑物的墻、柱用磚砌筑，梁、樓板、樓梯、屋頂用鋼筋混凝土制作，成為磚—鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)多用于層數(shù)不多（六層以下）的民用建筑及小型工業(yè)廠房，是目前廣泛采用的一種結(jié)構(gòu)形式。鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)：建筑物的梁、柱、樓板、基礎(chǔ)全部用鋼筋混凝土制作。梁、樓板、柱、基礎(chǔ)組成一個承重的框架，因此也稱框架結(jié)構(gòu)。墻只起圍護(hù)作用，用磚砌筑。此結(jié)構(gòu)用于高層或大跨度房屋建筑中。4）鋼結(jié)構(gòu)：建筑物的梁、柱、屋架等承重構(gòu)件用鋼材制作，墻體用磚或其他材料制成。此結(jié)構(gòu)多用于大型工業(yè)建筑。3、按建筑結(jié)構(gòu)承重方式分類1）承重墻結(jié)構(gòu)它的傳力途徑是：屋蓋的重量由屋架（或梁柱）承擔(dān)，屋架支撐在承重墻上，樓層的重量由組成樓蓋的梁、板支撐在承重墻上。因此，屋蓋、樓層的荷載均由承重墻承擔(dān)；墻下有基礎(chǔ)，基礎(chǔ)下為地基，全部荷載由墻、基礎(chǔ)傳到地基上。2）框架結(jié)構(gòu)主要承重體系有橫梁和柱組成，但橫梁與柱為剛接（鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)中通常通過端部鋼筋焊接后澆灌混凝土，使其形成整體）連接，從而構(gòu)成了一個整體剛架（或稱框架）。一般多層工業(yè)廠房或大型高層民用建筑多屬于框架結(jié)構(gòu)。3）排架結(jié)構(gòu)主要承重體系由屋架和柱組成。屋架與柱的頂端為鉸接（通常為焊接或螺栓連接），而柱的下端嵌固于基礎(chǔ)內(nèi)。一般單層工業(yè)廠房大多采用此法。4）其他由于城市發(fā)展需要建設(shè)一些高層、超高層建筑，上述結(jié)構(gòu)形式不足以抵抗水平荷載（風(fēng)荷載、地震荷載）的作用，因而又發(fā)展了剪力墻結(jié)構(gòu)體系、桶式結(jié)構(gòu)體系。4、建筑高度分類建筑物可根據(jù)其樓層數(shù)量分為以下幾類1）低層：2層及2層以下2）多層：2層以上，8層以下3）中高層：8層以上，16層以下4）高層：16層以上，24層以下5）超高層：24層以上九、房屋所有權(quán)的概念泛指房屋所有者在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，對其擁有的房產(chǎn)享有占有、使用、收益和處分并具有排他性質(zhì)的權(quán)利。占有權(quán)：對于房屋的實(shí)際持有和控制，它是使用財(cái)產(chǎn)的前提條件。使用權(quán)：指按照財(cái)產(chǎn)的性能和用途行使利用的權(quán)利，以滿足人們生產(chǎn)和生活的需要。收益權(quán)：指憑借所有權(quán)而取得的經(jīng)濟(jì)收入或利益，如房屋所有權(quán)人將房屋出租而收取的租金。處分權(quán)：決定財(cái)產(chǎn)事實(shí)上和法律上存在形式和運(yùn)動方向的權(quán)能，只有財(cái)產(chǎn)的所有人才具有財(cái)產(chǎn)的處分權(quán)。十、房屋面積房屋面積主要有建筑面積、使用面積、成套房屋還有套內(nèi)建筑面積、共有建筑面積、分?jǐn)偯娣e，除此之外還有預(yù)售面積、竣工面積、產(chǎn)權(quán)面積。1、房屋建筑面積：是指房屋外墻（柱）勒腳以上各層的外圍水平投影面積，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋，結(jié)構(gòu)牢固，層高2.20米以上的永久性建筑。2、房屋使用面積（凈面積）：是指房屋戶內(nèi)全部可供使用的空間面積，按房屋內(nèi)墻水平投影計(jì)算。3、房屋公攤面積：是指建筑物的樓梯、外墻、首層大堂及小區(qū)內(nèi)其它一些配套設(shè)施等是各產(chǎn)權(quán)人共同占有或共同使用的建筑面積按一定的方式在各產(chǎn)權(quán)人之間進(jìn)行分?jǐn)偟拿娣e。4、預(yù)售面積：俗稱樓花面積，是指在商品房預(yù)售時按建筑設(shè)計(jì)圖上尺寸計(jì)算的房屋面積。5、房屋產(chǎn)權(quán)面積：是指產(chǎn)權(quán)人依法擁有房屋所有權(quán)的房屋面積，由市、縣房地產(chǎn)行政主管部門登記確權(quán)認(rèn)定。房地產(chǎn)金融知識房地產(chǎn)金融是與房地產(chǎn)有關(guān)的各種貨幣資金的籌集、融通等各種信用活動的總稱，是銀行等金融機(jī)構(gòu)以房產(chǎn)為對象，圍繞房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、消費(fèi)等而進(jìn)行的各種信用活動。它是房地產(chǎn)業(yè)和金融業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)物。一、房地產(chǎn)金融的基本職能：1）個人住房抵押貸款

個人住房抵押貸款是指以個人住房或其他房產(chǎn)所有權(quán)作抵押，為解決資金緊張而申請辦理的貸款。二、個人住房按揭貸款按揭貸款是指按揭人將預(yù)購的物業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓于按揭受益人(銀行)作為還款保證，還款后，按揭受益人將物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓給按揭人。（具體地說，按揭貸款是指購房者以所預(yù)購的樓宇作為抵押品而從銀行獲得貸款，購房者按照按揭契約中規(guī)定的歸還方式和期限分期付款給銀行；銀行按一定的利率收取利息。如果貸款人違約，銀行有權(quán)收走房屋。）1、二手房按揭貸款額度：根據(jù)借款人的資信、經(jīng)濟(jì)狀況、所購房屋的狀況等決定貸款額度，最高不超過購房款的７０％。2、二手房按揭貸款年限：在貸款到期日前男不超過60周歲，女不超過55周歲的前提下，最長可達(dá)2０年。（新樓盤可貸30年）3、按揭貸款利率：貸款利率實(shí)行一年一定，于每年１月１日起，按相應(yīng)檔次利率執(zhí)行新的利率。目前貸款利率：1—5年4.77%；5年以上5.04%經(jīng)紀(jì)人篇中介經(jīng)紀(jì)中介是一種居間的服務(wù)活動。經(jīng)紀(jì)是一種有償居間的中介服務(wù)活動房地產(chǎn)中介是在房地產(chǎn)交易領(lǐng)域中的一種居間服務(wù)活動房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)是指房地產(chǎn)交易當(dāng)事人有償提供中介、代理、咨詢服務(wù)營業(yè)活動。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人概念是指在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動中以收取傭金為目，熟悉房地產(chǎn)市場，收集和整理房地產(chǎn)市場信息為促成他人房地產(chǎn)交易而從事居居間、行紀(jì)或代理服務(wù)的中間人。特點(diǎn)范圍的廣泛性(市場上有多少商品就會有多少種經(jīng)紀(jì)活動。包括有形和無形商品)活動內(nèi)容的服務(wù)性(只提供服務(wù)，不直接從事經(jīng)營)活動目的的報(bào)酬性(提供的服務(wù)是一種商品，傭金是應(yīng)得的勞動收入)活動的隱蔽性和非連續(xù)性(相對)活動責(zé)任的明確性(不同的經(jīng)紀(jì)方式承擔(dān)不同的法律責(zé)任和義務(wù))(經(jīng)紀(jì)人和委托人之間以合同形式明確各人權(quán)利、義務(wù))經(jīng)紀(jì)活動的作用加快了市場信息的傳播與交流有利于商品合理流通(依靠經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)性、準(zhǔn)確性、信息量大)促進(jìn)了市場的規(guī)范和發(fā)展(實(shí)現(xiàn)了市場交易行為的公平、公開、公正)經(jīng)紀(jì)活動的方式居間(為交易雙方提供信息及條件，起媒介撮合作用。廣泛采用，初級形式)行紀(jì)(受委托人委托以自己的名義與第三方進(jìn)行交易，并承擔(dān)法律責(zé)任)代理(受委托人委托以委托人的名義與第三方進(jìn)行交易，不承擔(dān)法律責(zé)任)七、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)的第一階段（進(jìn)公司三個月內(nèi)）1、熟悉商圈（了解商圈和商圈內(nèi)房源屬性）2、商圈經(jīng)營（客源和房源的積累）3、基礎(chǔ)學(xué)習(xí)（專業(yè)、流程、經(jīng)驗(yàn)、相關(guān)知識）4、市場、行業(yè)的感受和對公司的了解職業(yè)的第二階段（進(jìn)公司三個月到六個月）商圈經(jīng)營的合理性和利益最大化（提高個人商圈知名和商圈利益）擴(kuò)大商圈經(jīng)營的范圍（活動范圍不斷增加、活動率不斷增加、信息量不斷增加、）個人綜合技能不斷提高（獲取委托能力，帶看技巧、磋商技巧等）職業(yè)的第三階段（進(jìn)公司六個月到1年）1、人業(yè)績飛速增長，不斷挑戰(zhàn)新的高度（業(yè)績和業(yè)務(wù)范圍）2、個人精神狀態(tài)和觀念徹底改觀3、個人想法活躍（有正面的和負(fù)面的）職業(yè)的第四階段（進(jìn)公司1年以上）個性化的經(jīng)紀(jì)服務(wù)人脈關(guān)系不斷擴(kuò)大（業(yè)績和業(yè)務(wù)量始終在一定的高度，人脈關(guān)系相當(dāng)牢固）相當(dāng)?shù)闹艿綐I(yè)內(nèi)人士尊敬，個人有明確的目標(biāo)、方向和定位（合理的）4、可以向管理階層晉升。因?yàn)閷I(yè)，所以成功商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀的概念：是指在從事商務(wù)活動中應(yīng)遵循的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)一、商務(wù)禮儀的地位和作用商務(wù)禮儀是職業(yè)道德的基本要求禮儀服務(wù)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證商務(wù)禮儀創(chuàng)造良好的企業(yè)文化商務(wù)禮儀的運(yùn)用是促進(jìn)營銷工作的需要禮儀服務(wù)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益良好的禮儀服務(wù)是高素質(zhì)的表現(xiàn)二、禮儀的原則“三A原則”：接受對方；重視對方；贊美對方三、“有修養(yǎng)者”十大特征1.守時。2.談吐有節(jié)，從不隨便打斷別人的談話。3.態(tài)度和藹，談話的時候望著對方的眼睛。4.語氣中肯，避免高聲喧嘩。5.注意交談技巧，尊重他人的觀點(diǎn)和看法。6.不自傲。7.信守諾言。8.關(guān)懷他人。尤其對殘疾人、婦女、兒童及老人。9.大度。10.富有同情心。四、儀容儀表應(yīng)遵循的原則：TPO原則（即時間、地點(diǎn)、場合相協(xié)調(diào)原則）身材、體形、膚色協(xié)調(diào)原則臉型、發(fā)型、服裝的搭配原則4）服裝色彩搭配原則2、男士穿西裝幾點(diǎn)注意：1）西裝要平整，不可有折痕；2）.西裝領(lǐng)要貼背，并低于襯衫領(lǐng)1厘米左右；3）.西裝口袋不要放任何雜物。西裝胸前的口袋叫“手巾袋”。4）.走路時不要雙手背在身后。插手不要插在上衣口袋里。5）.男子應(yīng)當(dāng)遵從三色原則。6）.襯衫內(nèi)不應(yīng)展出任何衣服的領(lǐng)子。7）.新西服袖口的商標(biāo)一定要去掉。8）.別忘了襯衫、領(lǐng)帶要勤換。9）.每套西裝一般需有兩三件襯衫搭配。10）.襯衫的領(lǐng)口大小以扣上領(lǐng)口扣子以后，食指能上下自由抽進(jìn)為宜；11）.在非正式場合，穿西裝可以不系領(lǐng)帶，但襯衫的第一個扣子一定要解開12）.袖口的長度應(yīng)該正好到手腕，以長出西裝袖口1-2厘米為宜；13）.系領(lǐng)帶時穿的襯衫要貼身，不系領(lǐng)帶時穿的襯衫可寬松一點(diǎn)。14）.襯衫的下擺要塞進(jìn)西褲，袖口必須扣上不得翻起。15）.領(lǐng)帶長度稍長于褲子的腰帶即可。16）.單排三?？畚餮b,只扣上邊兩粒即可；17）.單排一粒扣西裝，扣與不扣均可；18）.穿三件套西裝，則應(yīng)扣好馬甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。3、女士西裝幾點(diǎn)注意：A、“六不”1.衣服套裝不允許過大或過小。2.不允許衣扣不到位。3.不允許不穿襯裙。4.不允許內(nèi)衣外現(xiàn)。5.不允許隨意搭配。6.不允許亂配鞋襪。B、白領(lǐng)女性的職業(yè)服飾的“八注意”最理想的著裝是深色西服裙套裝，夏季套裙、連衣裙以深色保守式樣為好。2.服飾應(yīng)講求質(zhì)量，服裝的款式線條簡練。3.冬大衣一定要夠長，蓋住里邊的裙子。4.白領(lǐng)女性最適合的鞋是深色的不露腳趾和腳跟的船型鞋，鞋跟為中跟。5.只穿肉色絲襪、連褲襪上班。在辦公室內(nèi)應(yīng)備有長筒襪。6.首飾戴得越少，形象效果越好。7.帶真皮、質(zhì)地良好的女士包。8.干凈利索的發(fā)式、簡潔的淡妝十分必要。鞋襪五注意：1.上班時不可以穿淺色襪子；2.不要穿網(wǎng)眼襪子；3.擦亮皮鞋；4.正式場合應(yīng)穿黑皮鞋，避免淺色皮鞋；5.鞋子不得鏤空或暴露腳指、腳跟，涼鞋、透明的鞋子。4、化妝與個人衛(wèi)生女士的淡妝十分必要；男士胡須每天要刮；隨時保持口氣清新；不要抽煙和吃刺激味食品5、微笑最好的名片五、言談1、聲音的重要性被感覺的態(tài)度＝7%的語言十38%的聲音十55%的肢體2、交談的原則——態(tài)度真誠；謙恭適度；精神專注；內(nèi)容適宜；語言得體3、注意事項(xiàng)——傾聽；眼神；微笑；儀態(tài)；隱私與禁忌；多禮貌用語看望別人應(yīng)說：拜訪；等候別人應(yīng)說：恭候；請人勿送應(yīng)用：留步對方來信應(yīng)稱：惠書；麻煩別人應(yīng)說：打擾；請人幫忙應(yīng)說：煩請求給方便應(yīng)說：借光；托人辦事應(yīng)說：拜托；請人指教應(yīng)說：請教他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教；請人解答應(yīng)用：請問；請人解答應(yīng)用：請問贊人見解應(yīng)用：高見；歸還原物應(yīng)說：奉還；求人原諒應(yīng)說：包涵歡迎顧客應(yīng)叫：光顧；老人年齡應(yīng)叫：高壽；好久不見應(yīng)說：久違客人來到應(yīng)用：光臨；中途先走應(yīng)說：失陪；與人分別應(yīng)說：告辭4、贊美1）贊美是打開順利談話的鑰匙2）贊美的四個要點(diǎn)（即言之有物；當(dāng)面表達(dá)；眼光獨(dú)到；真誠贊美）六、舉止站姿走姿：行進(jìn)的方向應(yīng)當(dāng)保持相對穩(wěn)定；行進(jìn)的步伐不宜過大或過小，應(yīng)盡量保持“勻速”前進(jìn)；不宜東張西望，而應(yīng)日視正前方；行進(jìn)時腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直；雙腳不要距離過大，不要走成“八字步”。坐姿：坐椅子的三分之一；挺直腰板；充滿自信4、彎腰：拾東西的時候，無論是穿裙子或長褲，不可僅把腰彎下，而把屁股翹得高高的，應(yīng)該把兩膝盡量并攏再蹲下，才會顯得文雅美觀。5、避免的手勢：交際場合不可當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上亂畫、玩手中的筆或其他工具：切忌亂做手勢，或指指點(diǎn)點(diǎn)6、眼神的禮儀規(guī)范：與顧客交談時，不可長時間地凝視對方。社交場合，無意與別人的目光相遇不要馬上移開，應(yīng)自然對視1—2秒．然后慢慢離開。與異性目光對視時，不可超過2秒，否則將引起對方無端的猜測。必須根據(jù)看的對象和場合把握好注視的時間。用目光注視對方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住對方某部位．或不停地在對方身上上下打量，這是極失禮的。注視對方什么位置，要依據(jù)傳達(dá)什么信息、造成什么氣氛而異；要依據(jù)不同場合、不同對象而異。選擇具體目光所及之處和注視的區(qū)間。七、商務(wù)場合禮儀介紹——介紹他人1）開場白：“請?jiān)试S我介紹你們認(rèn)識一下”2）在尊長之間作介紹時，語氣應(yīng)當(dāng)恭敬“很榮幸地向您介紹一下”3）介紹兩個人相識時，一般順序如下：男子——介紹給——女子；晚輩——介紹給——長輩；

年幼的——介紹給——年長的；職位低的——介紹給——職位高的；

未婚女子——介紹給——已婚婦女。2、遞名片的規(guī)矩首先要把名片準(zhǔn)備好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他雜物混放；遞交名片要用雙手或右手，名片的正面要向著接受者。遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句"請多多關(guān)照"。3、接名片的規(guī)矩1）.接受名片時要恭敬和面帶微笑；2）.雙手接過名片，一定要認(rèn)真地看一下，記住對方的名字，3）鄭重地放入自己的口袋或名片夾內(nèi)。4）千萬不要連一眼也不看，隨便地放在桌上，不能玩弄名片；5）看名片時，要說句“認(rèn)識你很高興”的客套話；如是交換名片，自己未準(zhǔn)備名片時，可向?qū)Ψ街虑敢?，并主動地介紹自己。4、OFFICE電話禮儀1.電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話；2.通話時聲音不宜太大；3.接起電話時首先應(yīng)自報(bào)單位名稱及所屬部門；4.接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受話人提供便利；5.當(dāng)對方要找的人不在時，若不了解對方的目的，不要隨便傳話；6.不要隨便說出指定受話人的行蹤；7.通電話時又碰上客人來訪，應(yīng)先招待來訪客人，和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話；8.在電話中傳達(dá)事情時，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯；9.如果碰到對方撥錯號碼時，應(yīng)該禮貌告知對方撥錯電話。如你撥錯，應(yīng)馬上道歉;10.掛斷電話前要確定對方已掛斷，才能放下聽筒。握手握手代表不同的信息：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情。握手的規(guī)則：最好先等長者、貴賓，或是女士伸出手來，再與之握手；與許多人同時握手時，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士；握手時，坐著的一方要站起來，除非年事較高或身體不適（應(yīng)說明情況）；對長者、貴賓握手，快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬；握手時間不宜過長或過短，一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)；男士與女士握手，時間要短,用力要輕，應(yīng)握女士的手指。握手時要專注，避免目光他顧，或目光下垂；不要用戴手套的手或左手與人相握；態(tài)度一定要表現(xiàn)得專心致志。不要在握手時敷衍了事或是忙于跟別人打招呼；手中都不宜拿著東西；握手之后，切勿看自己的手，或用手帕去擦它。您是一個懂得尊重別人的人時間管理人生最寶貴的兩項(xiàng)資產(chǎn)，一是頭腦，二是時間。無論你做什么事情，即使不用腦子，也要花費(fèi)時間。時間管理是一種工作技巧、一種成功途徑、更是一種生活理念。每個星期有168個小時，其中56個小時在睡眠中度過，21個小時在吃飯和休息中度過，剩下的91個小時則由你來決定做什么——每天13個小時。如何根據(jù)你的價值觀和管理時間，是一項(xiàng)重要的技巧。它使你能控制生活，善用時間，朝自己的方向前進(jìn)，而不致在忙亂中迷失方向。一、時間管理的目的保證做正確的事情做正確的事情遠(yuǎn)比正確的做事情更重要！——成功格言二、時間管理的原則學(xué)習(xí)時間管理的基本原則，了解怎樣才能更有效地安排時間，減輕工作和生活壓力。時間管理能幫助你制訂出有效的時間表，減輕壓力和憂慮，最大限度利用時間。不用擔(dān)心，時間表不會讓你變成機(jī)器人，相反，它能使你享受自覺支配時間的自由感。時間管理應(yīng)遵循下列一些簡單的原則：1.設(shè)定工作及生活目標(biāo)，并分別其優(yōu)先次序。

2.每天把要做的事列出一張清單。

3.執(zhí)行工作應(yīng)照已訂之優(yōu)先次序。4.自思“現(xiàn)在做什么事最能有效地利用時間”，然后立即去做。

5.把不必要的事丟開。

6.每次盡量只做一件事。

7.做事力求完成。

8.立即行動，不可等待、拖延。最后，要善用一些手冊、日記本、桌歷或其他記事簿、電話地址簿等工具來協(xié)助自己做好時間管理。勤奮≠優(yōu)秀辛苦≠成功二、“時間管理”的2大誤區(qū)誤區(qū)一：工作缺乏計(jì)劃

時間管理指出，大量的時間浪費(fèi)來源于工作缺乏計(jì)劃，比如：

1、沒有考慮工作的可并行性，結(jié)果使并行的工作以串行的形式進(jìn)行；

2、沒有考慮工作的后續(xù)性，結(jié)果工作做了一半，就發(fā)現(xiàn)有外部因素限制只能擱置；

3、沒有考慮對工作方法的選擇，結(jié)果長期用低效率高耗時的方法工作。誤區(qū)二：不會適時說“不”

“時間管理當(dāng)中最有用的詞是‘不’?！?/p>

人們組織工作不當(dāng)中最常見的一種情況就是不會拒絕，這特別容易發(fā)生在熱情洋溢的新人身上。新人往往為了表現(xiàn)自己，往往把來自于各方的請托都一一不假思索的接受下來，但這不是一個明智的行為。但量力而行地說“不”，對己對人都是一種負(fù)責(zé)。首先，自己不能勝任請托的工作，不僅徒費(fèi)時間，還會對自己其它工作造成障礙。同時，無論是工作延誤還是效果無法達(dá)標(biāo)，都會打亂請托人的時間安排，結(jié)果“雙輸”。

所以時間管理強(qiáng)調(diào)，接到別人的請托，不要急于說“是”，而是分析一下自己能不能如期按質(zhì)地完成工作。如果不能，那要具體與請托人協(xié)調(diào)，在必要的時刻，要敢于說“不”。三、掌握“時間管理”的4大法寶法寶一：以SMART為導(dǎo)向的目標(biāo)原則目標(biāo)原則不單單是有目標(biāo)，而且是要讓目標(biāo)達(dá)到SMART標(biāo)準(zhǔn)，SMART標(biāo)準(zhǔn)是指：S具體的（Specific）。這是指目標(biāo)必須是清晰的，可產(chǎn)生行為導(dǎo)向的。比如，目標(biāo)“我要成為一個優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人”不是一個具體的目標(biāo)，但目標(biāo)“我要獲得本年度的21世紀(jì)不動產(chǎn)全國最佳經(jīng)紀(jì)人獎”就算得上是一個具體的目標(biāo)了。

M可衡量的（Measurable）。這是指目標(biāo)必須用指標(biāo)量化表達(dá)。比如上面這個“我要獲得本年度的21世紀(jì)不動產(chǎn)全國最佳經(jīng)紀(jì)人獎”目標(biāo)，它就對應(yīng)著許多量化的指標(biāo)——業(yè)績、邊數(shù)等。

A可達(dá)到的（Attainable）。這里“可達(dá)到的”有兩層意思：一是目標(biāo)應(yīng)該在能力范圍內(nèi)，二是目標(biāo)應(yīng)該有一定難度。“一般人在這點(diǎn)上往往只注意前者，其實(shí)后者也相當(dāng)重要。目標(biāo)經(jīng)常達(dá)不到的確會讓人沮喪，但同時得注意：太容易達(dá)到的目標(biāo)也會讓人失去斗志?！?/p>

R相關(guān)的（Relevant）。這里的“相關(guān)的”是指與現(xiàn)實(shí)生活相關(guān)，而不是簡單的“白日夢”。

T基于時間的（Time-based）?！盎跁r間”就更容易理解了，它是指目標(biāo)必須確定完成的日期。在這一點(diǎn)上，時間管理指出，不但要確定最終目標(biāo)的完成時間，還要設(shè)立多個小時間段上的“時間里程牌”，以便進(jìn)行工作進(jìn)度的監(jiān)控。法寶二：關(guān)注第二象限的時間管理四象限原則根據(jù)重要性和緊迫性，我們可以將所有的事件分成4類（即建立一個二維四象限的指標(biāo)體系），它們分別是：重要性重要但不緊迫重要且緊迫緊迫性不重要且不緊迫不重要但緊迫第一類是“重要且緊迫”的事件，例如：商務(wù)會議、與客戶面談、磋商簽單等。

第二類是“重要但不緊迫”的事件，例如：房源開發(fā)、建立客戶基礎(chǔ)、長期工作規(guī)劃等。

第三類是“不重要但緊迫”的事件，例如：不速之客、某些電話、信件。

第四類是“不重要且不緊迫”的事件，更直接的來說是“浪費(fèi)時間”的事件，例如：閱讀令人上癮的無聊小說、收看毫無價值的電視節(jié)目等。時間管理指出，第三象限的收縮和第四象限的舍棄是眾所周知的時間管理方式，但在第一象限與第二象限的處理上，人們卻往往不那么明智——很多人是關(guān)注于第一象限的事件，這將會使人長期處于高壓力的工作狀態(tài)下，經(jīng)常忙于收拾殘局和處理危機(jī)，這很容易使人精疲力竭，長此以往既不利于個人也不利工作。這主要是因?yàn)榈谝幌笙夼c第二象限的事本來就是互通的，第二象限的擴(kuò)大會使第一象限的事件減少。而且處理時由于時間比較充足，效果都會比較好。也更有自信了?！狈▽毴黑s跑“時間第一大盜”的韻律原則日本專業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)指出：“人們一般每8分鐘會收到1次打擾，每小時大約7次，或者說每天50-60次。平均每次打擾大約是5分鐘，總共每天大約4小時，也就是約50%。其中80%（約3小時）的打擾是沒有意義或者極少有價值的。同時人被打擾后重拾原來的思路平均需要3分鐘，總共每天大約就是2.5小時?！备鶕?jù)以上的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)，每天因打擾而產(chǎn)生的時間損失約為5.5小時，按8小時工作制算，這占了工作時間的68.7%。時間管理法則——“韻律原則”，它包括兩個方面的內(nèi)容：一是保持自己的韻律，具體的方法包括：對于無意義的打擾電話要學(xué)會禮貌的掛斷，要多用打擾性不強(qiáng)的溝通方式（如email），要適當(dāng)?shù)呐c上司溝通減少來自上司的打擾等；二是要與別人的韻律相協(xié)調(diào)，具體的方法包括：不要唐突地拜訪對方，了解對方的行為習(xí)慣等。法寶四：執(zhí)著于流程優(yōu)化的時間管理精簡原則“崔西定律”是指：“任何工作的困難度與其執(zhí)行步驟的數(shù)目平方成正比：例如完成一件工作有3個執(zhí)行步驟，則此工作的困難度是9，而完成另一工作有5個執(zhí)行步驟，則此工作的困難度是25，所以必須要簡化工作流程?！?1世紀(jì)不動產(chǎn)有一套完善的工作流程，希望能夠?yàn)槲覀兊念櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。時間管理是自我管理時間管理是一種積極的工作和生活態(tài)度時間管理是對生命自主的駕御房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人專業(yè)知識房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)具備的素質(zhì)道德品質(zhì)以誠為本（依靠誤導(dǎo)、欺騙和隨便許諾來誘使客戶簽約的時代已經(jīng)過去，一個不能真誠對待客戶的經(jīng)紀(jì)人必將被客戶和公司所拋棄。）公平對待同事遵循黃金準(zhǔn)則（譯者注：指耶穌所說的箴言，意思相當(dāng)于“已所不欲，勿施于人”）自我驅(qū)動力成功的欲望追求卓越強(qiáng)烈的成交欲望服務(wù)意識愿意與他人共事，有團(tuán)隊(duì)合作精神（經(jīng)紀(jì)人相互合作，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，往往有事半功倍的效果，通過集體合作的力量，來克服個人工作中的低谷，彌補(bǔ)個人能力上的缺陷，并激發(fā)個人對集體的忠誠和工作的熱情。）善待客戶，百問不煩，百陪不厭（房地產(chǎn)銷售是人們一生中最大的一次購買，共同使用者多，要求更加復(fù)雜，這就決定了房產(chǎn)銷售中客戶的問題繁多，疑問重重，所以經(jīng)紀(jì)人回答更要耐心，帶看更應(yīng)不辭勞苦。）具有了解顧客或客戶的責(zé)任意識高度的挫折忍受力（一般而言，獲取100個客戶信息能獲得10—20委托客戶，10個委托客戶只有4—6名購房者，失敗、被拒絕率在85%左右，日復(fù)一日生活在這種被拒絕的氣氛中，不能堅(jiān)持對工作的激情和對客戶的耐心，是不能在這個行業(yè)中生存和成長的。）精力和熱情為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)愿意進(jìn)行艱苦的工作經(jīng)常長時間工作的能力對工作充滿激情對所推銷產(chǎn)品的信心能夠?yàn)樽约禾峁┑姆?wù)所激勵形象富于職業(yè)感，令人信托的外表（職業(yè)、專業(yè)的著裝配備專業(yè)的工具）修飾整潔，形象良好通曉專業(yè)知識、建筑學(xué)知識、結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)風(fēng)格房地產(chǎn)法規(guī)、房地產(chǎn)交易、稅費(fèi)交納等按揭貸款相關(guān)的金融知識房屋使用功能、樓層、戶型、朝向的優(yōu)缺點(diǎn)二、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必備的心理素質(zhì)信心：自信、不自卑，借口是自卑者的遮羞布；說服的過程就是信心傳遞的過程，是情緒轉(zhuǎn)移的過程；保持強(qiáng)烈欲望，“想要”還是“一定要”；態(tài)度積極，不為打翻的牛奶哭泣；2、決心：強(qiáng)烈的決心可以發(fā)掘巨大的潛能；選擇合理目標(biāo)，人生是在不斷的選擇中前進(jìn)的；對于一艘沒有目標(biāo)的船，任何風(fēng)向都是逆風(fēng)3、上進(jìn)心：學(xué)習(xí)是將別人的成功復(fù)制的過程；跳出舊框框，不自我設(shè)限做個有責(zé)任、勤奮主動的人細(xì)心：對客戶周到細(xì)致，體會對方的心思；了解對方需求細(xì)心的服務(wù)可以使你保留更多的老客戶，贏得更多的新客戶，反之，你會失去更多的客戶；細(xì)心計(jì)劃——沒有計(jì)劃就是在計(jì)劃失??；沒有準(zhǔn)備就是在準(zhǔn)備倒閉做好時間管理，計(jì)算你的時間價值5、平常心：契而不舍，不怕拒絕；克服恐懼，保持快樂勝不驕敗不餒，保持良好的心態(tài)6、愛心：學(xué)會欣賞和信任換位思考利用團(tuán)隊(duì)的力量三、為了成功需要進(jìn)行的活動熟悉本地房地產(chǎn)市場狀況不斷的開發(fā)業(yè)主及客戶協(xié)助買賣雙方達(dá)成交易為客戶和業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的后續(xù)服務(wù)參加銷售會議持續(xù)擴(kuò)大交際網(wǎng)絡(luò)不斷提高專業(yè)技能、學(xué)習(xí)專業(yè)知識21世紀(jì)不動產(chǎn)作為向?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)的機(jī)構(gòu)，其產(chǎn)品就是“服務(wù)”，作為一個合格的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，必須清楚的認(rèn)識到“服務(wù)不是我們工作的額外部分，為顧客提供服務(wù)就是我們的工作”。四、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人工作三圓環(huán)售后服務(wù)成交售后服務(wù)成交 客戶房源客戶房源客戶基礎(chǔ)客戶基礎(chǔ)1、怎樣評價優(yōu)質(zhì)房源？具有競爭力的價格業(yè)主有明確售房動機(jī)業(yè)主能夠積極配合房產(chǎn)位于有效的服務(wù)范圍內(nèi)2、怎樣判斷真實(shí)客戶？有明確的購買意向有決策權(quán)有支付能力3、成交經(jīng)紀(jì)人工作的目的我們的目的并非是為了達(dá)到客戶和業(yè)主的期望值（因?yàn)槠谕低鶗撾x現(xiàn)實(shí)）需要足夠的房源量，需要足夠的客戶量4、售后服務(wù)顧客成交以后我們的服務(wù)才剛剛開始最好的服務(wù)就是——讓客戶忘了你都難與客戶保持聯(lián)系是售后服務(wù)中至關(guān)重要的5、客戶基礎(chǔ)指有那么一批人，他們在任何時候，只要有需要，就愿意使用你的服務(wù)。建立客戶基礎(chǔ)要做到：積極持續(xù)的開發(fā)客戶和業(yè)主并與其建立良好關(guān)系；向客戶提供質(zhì)量服（房源配對、及時反饋信息、給予尊重感等）；始終保持與你相關(guān)人的接觸（保持聯(lián)系、節(jié)日問候等）；樹立你的專業(yè)和職業(yè)形象；不斷地在你工作中進(jìn)行投資；（通訊工具、交通工具）請記住成功就是簡單的事情重復(fù)做！五、中介費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、一致的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)六、服務(wù)流程二手房買賣流程①①客戶接待、咨詢確定客戶意向出售房產(chǎn)購買房產(chǎn)出售房產(chǎn)購買房產(chǎn)②引導(dǎo)填寫出售信息登記表②引導(dǎo)填寫出售信息登記表②引導(dǎo)填寫需求信息登記表③實(shí)地勘察房產(chǎn)，獲取委托③實(shí)地勘察房產(chǎn)，獲取委托④根據(jù)需求推薦房產(chǎn)，獲取委托⑤錄入SIS系統(tǒng)⑤錄入SIS系統(tǒng)⑥配對看房，填寫看房確認(rèn)書⑥配對看房，填寫看房確認(rèn)書合適不合適⑦協(xié)助買賣雙方磋商繼續(xù)委托⑦協(xié)助買賣雙方磋商繼續(xù)委托否結(jié)算看房費(fèi)磋商不成功結(jié)算看房費(fèi)保持聯(lián)系，爭取再次委托的機(jī)會⑧簽定房屋買賣合同、收取傭金磋商成功保持聯(lián)系，爭取再次委托的機(jī)會⑧簽定房屋買賣合同、收取傭金⑨⑨協(xié)助買賣雙方辦理房產(chǎn)過戶、按揭貸款、物業(yè)交割等相關(guān)手續(xù)⑩保持聯(lián)系和溝通，建立客戶基礎(chǔ)客戶推薦⑩保持聯(lián)系和溝通，建立客戶基礎(chǔ)二手房買賣流程說明1、客戶接待、咨詢確定意向：1）面帶微笑，相迎讓座；送上茶水；2）了解來訪客戶的需求；認(rèn)真回答顧客提出的問題；3）簡要介紹我們的服務(wù)范圍和相關(guān)情況；4）明確顧客的需求：出售房產(chǎn)還是求購房產(chǎn)；5）根據(jù)我們現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目，明確能為顧客提供的相應(yīng)服務(wù)和中介收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2、填寫登記表格：1）經(jīng)紀(jì)人協(xié)助或帶顧客填寫相應(yīng)信息登記表（最好經(jīng)紀(jì)人填寫，以便與引導(dǎo)客戶）；2）耐心解釋顧客對表格內(nèi)容提出的疑義；3）向顧客介紹二手房買賣程序；3、實(shí)地勘察房產(chǎn)、獲取委托：1）隨身攜帶勘察工具（卷尺等），隨業(yè)主或于約定時間到現(xiàn)場進(jìn)行房屋勘察，確認(rèn)房屋的現(xiàn)狀，明確房內(nèi)留置物品清單；2）根據(jù)房產(chǎn)狀況估價與業(yè)主一起確定房產(chǎn)上市價格；3）獲取業(yè)主的銷售委托4）繪制戶型圖；填寫房屋勘察表，回店后補(bǔ)充房屋登記表漏填或不實(shí)的內(nèi)容上報(bào)給店務(wù)秘書。4、根據(jù)客戶需求推薦房產(chǎn)、獲取委托1）在了解客戶的真實(shí)需求后推薦合適的房產(chǎn)2）獲取客戶委托并按協(xié)議規(guī)定交付看房費(fèi)80元/單；5、信息錄入SIS系統(tǒng)：由店務(wù)秘書將出售或求購信息錄入電腦SIS系統(tǒng)，并于當(dāng)天指定時間上傳到中心數(shù)據(jù)庫；6、配對看房，填寫看房確認(rèn)書1）經(jīng)紀(jì)人根據(jù)客戶的需求，協(xié)同客戶進(jìn)行房源信息查詢、配對；2）推薦的房產(chǎn)獲得客戶認(rèn)可后預(yù)約實(shí)地看房：3）經(jīng)紀(jì)人帶客戶看房時，每看一處房產(chǎn)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)紀(jì)錄看房情況、指導(dǎo)客戶填寫《看房確認(rèn)書》，并主動詢問客戶對房產(chǎn)的看法和意見，以便及時調(diào)整帶看房產(chǎn)；7、協(xié)助買賣雙方磋商1)協(xié)助買賣雙方協(xié)商房產(chǎn)價格、付款方式和時間、物業(yè)交割時間等房產(chǎn)交易的相關(guān)條件2）根據(jù)客戶要求，為客戶核算交易過戶或二手房按揭的相關(guān)費(fèi)用。8、簽定房屋買賣合同1）約買賣雙方到21時機(jī)不動產(chǎn)加盟店，提供《房屋買賣合同》范本，供買賣雙方參考并解釋合同條款，促使買賣雙方對所有條款達(dá)成一致。2）買賣雙方簽定合同時收取買方購房定金、賣方房屋所有權(quán)證或押金以及我們的中介傭金。9、協(xié)助買賣雙方辦理房產(chǎn)過戶、按揭貸款、物業(yè)交割等相關(guān)手續(xù)1）經(jīng)紀(jì)人約買賣雙方攜帶相關(guān)證件、證明、資料到西區(qū)房地產(chǎn)交易中心（建設(shè)路與百花路交叉口）一樓大廳辦理房產(chǎn)過戶手續(xù)，如是金水區(qū)房產(chǎn)，則可到東區(qū)交易大廳（金水路中青大廈三樓）辦理后續(xù)手續(xù)。2）見證買賣雙方的付款過程。3）如買方客戶選擇抵押貸款（需賣方同意），經(jīng)紀(jì)人還應(yīng)協(xié)助客戶辦理二手房按揭的相關(guān)手續(xù)。4）經(jīng)紀(jì)人應(yīng)協(xié)助并見證買賣雙方對所交易的房產(chǎn)進(jìn)物業(yè)交割（包括：水、電、燃?xì)?、電話費(fèi)、有線電視費(fèi)、寬帶費(fèi)及各種物業(yè)管理費(fèi)用）得到買賣雙方在《物業(yè)交割確認(rèn)單》的確認(rèn)10、保持聯(lián)系和溝通，建立客戶基礎(chǔ)選擇合適的時機(jī)進(jìn)行客戶回訪（電話、信函、拜訪等），贈送小禮品、紀(jì)念品等，維護(hù)好客戶關(guān)系使之成為長期客戶，以達(dá)到建立客戶基礎(chǔ)和客戶推薦的目的。房產(chǎn)租賃流程可參照二手房買賣流程根據(jù)實(shí)際情況講解。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是通過誠實(shí)、正直和有責(zé)任心的對待每一位我們接觸的顧客來體現(xiàn)的，并因此創(chuàng)造良好印象而獲得顧客推薦和重復(fù)業(yè)務(wù)的機(jī)會。七、接觸客戶的方法1、電話接觸優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話接觸要點(diǎn)●聯(lián)系人較多；●不親切；●選擇適當(dāng)時機(jī)；●花費(fèi)時間少；●可能缺乏人情味；●聲音是你的第一印象；●不受時間地點(diǎn)●容易遭受拒絕，產(chǎn)生挫敗感；●打電話的理由要充分；限制；●只能通過聲音傳達(dá)信息；●快速切入主題；●不受天氣影響；●客戶印象不深刻；●引導(dǎo)談話內(nèi)容●讓對方參加到談話中來；●注意傾聽做好記錄2、信函接觸優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)信函接觸的要點(diǎn)●易選一個目標(biāo)區(qū)域；●回應(yīng)率很低；●以個人口氣寫；●可用時聯(lián)系大量人；●費(fèi)用可能昂貴；●要引起對方的注意；●投入時間少；●聯(lián)系周期較長；●書信要職業(yè)化；●能有效地在客戶心目●準(zhǔn)備好寄給對方的充分理由；中建立起專業(yè)意識；●經(jīng)常使用；請記住無論是電話接觸還是信函接觸，我們的目的是：—————爭取一次面談的機(jī)會3、面談優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)面談的要點(diǎn)●容易建立良好關(guān)系；●占用時間較長；●塑造良好的第一印象；●有利于展示專業(yè)技能；●容易緊張；●用名片或職業(yè)裝證明自己的身份；●富有人情味；●易遭受拒絕產(chǎn)生挫敗感●準(zhǔn)備好與對方見面的充分理由；●印象深刻；●受天氣影響；●出發(fā)前準(zhǔn)備好專業(yè)的展示資料；●可信度高；●控制談話進(jìn)程；●讓對方參加到談話中來；成功的營銷=規(guī)范的操作+高明的策略+恰當(dāng)?shù)募记煞慨a(chǎn)過戶、按揭一、概念房地產(chǎn)過戶：指房地產(chǎn)所有人將其合法擁有的房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓給他人，房地產(chǎn)所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移的過程。2、按揭貸款：指購房者以所購買的房地產(chǎn)為抵押物，向金融機(jī)構(gòu)申請的長期貸款，并承諾以年金形式定期償付貸款本息。流程1、一性付款1）簽訂買賣合同（21世紀(jì)不動產(chǎn)統(tǒng)一的三方合同）2）驗(yàn)證查檔：查驗(yàn)房地產(chǎn)證件與標(biāo)地物是相符，與產(chǎn)權(quán)所有人是否相符，房屋產(chǎn)權(quán)是否是一人所有，有無產(chǎn)權(quán)糾紛等。（經(jīng)濟(jì)適用房，房改房需辦理上市證，可能會涉及房屋超標(biāo)問題。）3）立契付款：交易雙方持房產(chǎn)證、生份證及相關(guān)手續(xù)到交易處私房科，在房管局工作人員監(jiān)督下簽定《房地產(chǎn)買賣契約》4份，〈過戶申請表〉1份。同時買方應(yīng)將房款交付給買方。（房地產(chǎn)權(quán)屬轉(zhuǎn)移的標(biāo)志）4）交納稅費(fèi)（西區(qū)當(dāng)天交納，東區(qū)隔天交納）5）房產(chǎn)權(quán)屬登記，領(lǐng)取新證。即通常所說的房屋所有權(quán)登記，包括房屋所有權(quán)登記，房產(chǎn)的他項(xiàng)權(quán)利登記及土地使用權(quán)登記。房產(chǎn)權(quán)屬依法登記，領(lǐng)取新所有權(quán)證后，其產(chǎn)權(quán)就得到法律上的承認(rèn)，依法對起房地產(chǎn)行使占有，使用，處分，收益的權(quán)6）物業(yè)交割。2、按揭貸款1）簽訂買賣合同（21世紀(jì)不動產(chǎn)統(tǒng)一的三方合同）2）驗(yàn)證查檔３）評估，簽訂借款合同，銀行代理協(xié)議（在銀行辦理）４）立契首付(首付不得少于購房款的30%)５）交納稅費(fèi)６）房產(chǎn)權(quán)屬登記，領(lǐng)取新證，辦理他項(xiàng)權(quán)利證。（辦理他項(xiàng)權(quán)利證：指將房地產(chǎn)的處分權(quán)抵押給銀行，業(yè)主不再具備處分權(quán)。）７）銀行放款，代理協(xié)議解除。8）物業(yè)交割，流程完畢。二、稅費(fèi)交納及買賣雙方所需資料1、一性付款買方賣方1）身份證明1）身份證明2）足夠的購房款2）房屋產(chǎn)權(quán)所有證2、按揭貸款買方賣方身份證明（夫妻雙方）1）身份證明（夫妻雙方）戶口本（夫妻雙方）2）戶口本（夫妻雙方）職業(yè)及收入證明3）指定評估機(jī)構(gòu)出具評估報(bào)告不低于房款30%的首付款4）房屋產(chǎn)權(quán)所有證夫妻雙方同意抵押證明5）結(jié)婚證結(jié)婚證 6）房屋共有權(quán)人同意出售的證明3、交納稅費(fèi)：驗(yàn)證查檔：50元/單契稅：房產(chǎn)交易價格的1%土地收益金3-16.5元/平方米交易服務(wù)費(fèi)6元/平方米產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)80元/單繪圖費(fèi)0.2元/平方米評估費(fèi)房產(chǎn)交易價格的0.5%抵押登記費(fèi)貸款額的0.2%+80元/單擔(dān)保費(fèi)貸款額的1%抵押代辦費(fèi)400元/單保險(xiǎn)費(fèi)房產(chǎn)交易額*費(fèi)率*（貸款年限+1）4、注意事項(xiàng)所售房產(chǎn)是房改房、經(jīng)濟(jì)適用房，業(yè)主必須夫妻雙方持身份證、戶口本到房產(chǎn)交易中心辦理所售房產(chǎn)的房屋準(zhǔn)許上市證明。所售房產(chǎn)是房改房、經(jīng)濟(jì)適用房、辦理按揭貸款相關(guān)手續(xù)時需客戶、業(yè)主夫妻雙方持身份證、戶口本、結(jié)婚證到場。商品房需業(yè)主本人持身份證、戶口本，客戶夫妻雙方持身份證、戶口本、結(jié)婚證到場。如客戶未婚持身份證、戶口本和未婚證明到場即可。三、經(jīng)紀(jì)人在實(shí)際工作中常遇到的特殊情況一）住房公積金：是國家機(jī)關(guān)，國有企業(yè)，城鎮(zhèn)集體企業(yè)，城鎮(zhèn)私營企業(yè)及其他城鎮(zhèn)企業(yè)，事業(yè)單位，民辦非企業(yè)單位，社會團(tuán)體及其他在職職工繳存的長期住房蓄金。住房公積金全部歸職工所有，即入職工的住房公積金賬戶，用于建造、購買、大修自住住房。公積金貸款：凡是在河南省省直住房資金管理中心按規(guī)定正常繳存住房公積金時間在一年以上的在職職工，因個購買，建造自住主宅資金不足，可申請住房公積金貸款。二）買方或賣房長期在外或外地可建議辦理全權(quán)委托公證1）業(yè)主方：如已婚，全權(quán)委托需夫妻雙方持相關(guān)證件（身份證，戶口本，結(jié)婚證）親自到場。2）客戶方：需身份證，戶口本。如委托人在外地，可將被委托人的身份證寄到委托人所在地公證，公證有效。費(fèi)用，公證費(fèi)200元/件?？商峁┥祥T服務(wù)，但所有費(fèi)用由公證人報(bào)銷。三）房屋所有權(quán)證丟失房屋產(chǎn)權(quán)人寫一份申請書，寫明產(chǎn)權(quán)證丟失原因、經(jīng)過、時間、地點(diǎn)等內(nèi)容，產(chǎn)權(quán)人簽字蓋章，并由產(chǎn)權(quán)人所在單位蓋章。權(quán)人帶著申請書到市房管局辦理相關(guān)事宜，由原發(fā)證單位開具介紹信，在指定的報(bào)刊上刊登遺失聲明。聲明見報(bào)后，產(chǎn)權(quán)人帶著報(bào)刊聲明的報(bào)紙、遺失人（產(chǎn)權(quán)人）書寫的具結(jié)（內(nèi)容包括：遺失證件找到后交回；因遺失證件而產(chǎn)生的后果自負(fù)）生份證、戶口簿，在規(guī)定的時間內(nèi)到發(fā)證機(jī)關(guān)領(lǐng)取新證。四）提前還款目前個人住房貸款允許借款人改變還款計(jì)劃，提前償還部分或全部貸款。程序如下：款人必須在按月正常償還貸款本息6個月后，才可以提前償還部分或全部貸款。提前償還部分貸款有最低限額，一般在10000元。借款人提前還貸一般要提前通知貸款機(jī)構(gòu)。工行提前一個月，建行、中行當(dāng)天辦理。借款人在當(dāng)月仍需償還原定的月貸款本息還款額，同時將需要提前償還的貸款金額存入銀行。提前償還全部貸款后可到保險(xiǎn)公司退還部分保費(fèi)。五）不按期歸還貸款的后果借款人在一定期限內(nèi)不能按期還款的，借款人除足額補(bǔ)交款項(xiàng)以外，還應(yīng)承擔(dān)未足額還款部分的滯納金；超過一定期限，貸款銀行有權(quán)利將抵押的房屋變現(xiàn)，用變現(xiàn)價款折抵還款，不足部分借款人另行支付，超額部分退還給借款人。電話營銷技巧和規(guī)范重要性分析1、第一次親密接觸我們的客戶通過媒體或與親友溝通中了解到二十一世紀(jì)不動產(chǎn)這一房地產(chǎn)服務(wù)品牌后，很可能首先通過電話咨詢同我們進(jìn)行第一次接觸。無疑，電話營銷質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到客戶對我們的服務(wù)及二十一世紀(jì)不動產(chǎn)這一品牌的認(rèn)知。如果在電話中，我們給客戶專業(yè)的、誠摯的服務(wù)的良好印象，在你殷切、真摯的電話接聽服務(wù)中，客戶對我們產(chǎn)生信任感，很容易就成為我們的客戶，反之，也許由于工作中的漫不經(jīng)心，就會失去一個重要客戶，這就需要我們，在電話營銷時要態(tài)度誠懇、真摯，更要用技巧引導(dǎo)客戶，取得客戶信任，在客戶尋找信息的同時，也獲取客戶的信息，從而贏取客戶的委托服務(wù)。2、大量的流失有意愿的客戶首先，如果技巧掌握不好，會流失那些本來可能通過努力留下來的客戶；其次，我們每一天都在大量的通過電話在接觸客戶；再次，打電話來的往往都是有意愿的準(zhǔn)客戶?？蛻粜睦矸治龃蟛糠挚蛻粼陔娫拑?nèi)容中都不說真話客戶需要被尊重客戶的需求被重視電話營銷的目的通過樹立品牌形象，獲取對方的信任；了解對方的需求；獲得對方的聯(lián)系方式；最終爭取一次面談的機(jī)會。電話營銷的技巧做好充分的準(zhǔn)備才開始電話營銷?準(zhǔn)備好紙和筆?準(zhǔn)備好禮貌用語?準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿)?準(zhǔn)備好微笑的聲音?準(zhǔn)備好簡單客戶資料2、電話營銷注意事項(xiàng)·建立客戶對你的信心·幫助客戶了解他們的需求·簡化你的對話內(nèi)容·強(qiáng)調(diào)客戶的利益·保持禮貌接聽咨詢電話的規(guī)范用語1、您好！21世紀(jì)不動產(chǎn)2、感謝您撥打我們的電話！我們會在天內(nèi)和您聯(lián)系接聽電話的相關(guān)技巧和要求鈴響三聲內(nèi)接聽電話熱情、積極使用禮貌、規(guī)范用語使用性別稱呼（首先詢問姓名）主導(dǎo)談話內(nèi)容提出相關(guān)的意見征詢重復(fù)要點(diǎn)（數(shù)字、日期、時間等）明確了解對方需求要求留下聯(lián)系方式10、做好電話記錄11、不準(zhǔn)簡單的說：不知道12、不準(zhǔn)說：大概、也許、可能是13、不要把你知道的全告訴對方14、盡量不要在電話里說我們的收費(fèi)15、掛斷電話前要確定對方已掛斷，才能放下聽筒。電話營銷示范：接聽示范一：鈴聲響經(jīng)紀(jì)人：您好！二十一世紀(jì)不動產(chǎn)，有什么事需要我?guī)兔?？客戶：我想問?bào)紙上登的杜嶺街有一套售價6.5萬的房子，你能講一下這個房子的具體情況嗎？經(jīng)紀(jì)人：（簡單、概要地對房產(chǎn)的位置、朝向、樓層、戶型等狀況進(jìn)行描述。）如對方有興趣，引導(dǎo)客戶留下方便的聯(lián)系方式、方便聯(lián)系的時間，做好記錄，以便約見客戶。（如對方對此房無興趣，客服應(yīng)如下引導(dǎo)客戶）那么，您不妨告訴我您對房產(chǎn)的需求，也許我們這里還有更合適您的房子。（注意引導(dǎo)客戶講出他的需求以及對方的有效聯(lián)系方式、聯(lián)系時間。做好記錄，進(jìn)而約見客戶。接著，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)注意詢問：“順便問一句，您是在哪里得到我們的售房信息的？“客答，經(jīng)紀(jì)人做好記錄最后，經(jīng)紀(jì)人：“謝謝您，歡迎您有空來我們店面了解，或許我們會有更多的適合您的房源（如客戶有興趣，可將店鋪具體位置告訴對方）。再見！”接聽示范二：鈴聲響經(jīng)紀(jì)人：“您好！二十一世紀(jì)不動產(chǎn)，有什么事需要我?guī)兔Γ俊翱蛻簦何蚁雴枅?bào)紙上登的杜嶺街有一套售價6.5萬的房子，你能講一下這個房子的具體情況嗎？經(jīng)紀(jì)人：（如不了解該房狀況，或者為防房探做以下答復(fù)）因?yàn)殚_發(fā)這套房源的經(jīng)紀(jì)人此時不在，我擔(dān)心我描述的房屋狀況會有出入誤導(dǎo)您，您不妨將您的需求告訴我，便于我們?yōu)槟业礁线m您的房源。（注意引導(dǎo)客戶講出他的需求以及對方的有效聯(lián)系方式、聯(lián)系時間，做好記錄，進(jìn)而約見客戶）。接著，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)注意詢問：“順便問一句，您是在哪里得到我們的售房信息的？“客答，經(jīng)紀(jì)人做好記錄最后，經(jīng)紀(jì)人：“謝謝您，歡迎您有空來我們店面了解，或許我們會有更多的適合您的房源（如客戶有興趣，可將店鋪具體位置告訴對