呼叫中心運營管理手冊大綱

(注明:20頁不到的齊全大綱)呼叫中心的目標近期目標長遠目標呼叫中心概況－工程介紹目前的效勞工程和效勞范圍呼叫中心人員概況呼叫中心的部門職責(zé)呼叫中心的組織構(gòu)造呼叫中心各職位的職責(zé)工程經(jīng)理工作說明書運營主管工作說明書質(zhì)量監(jiān)控主管工作說明書質(zhì)量監(jiān)控員工作說明書報告專員工作說明書培訓(xùn)師工作說明書組長工作說明書行政助理工作說明書A根本資料B工作描述C任職資格呼入型客服代表工作說明書呼出型客服代表工作說明書人員聘請從業(yè)人員招募的要求聘請周期聘請流程考核和評估標準人員招募治理制度人員篩選篩選員工的流程篩選的方式聽試個風(fēng)光試團隊面試筆試篩選的原則篩選的比例人員培訓(xùn)培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的流程示意圖入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容公司介紹行業(yè)介紹話務(wù)技巧培訓(xùn)客戶心理培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)法律常識培訓(xùn)計算機根底培訓(xùn)系統(tǒng)操作培訓(xùn)工作準則培訓(xùn)角色演練入職培訓(xùn)內(nèi)容的一覽表在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容投訴掌握與處理銷售技巧溝通技巧培訓(xùn)現(xiàn)場治理培訓(xùn)報表治理培訓(xùn)時間治理培訓(xùn)團隊合作培訓(xùn)在職培訓(xùn)內(nèi)容的一覽表從業(yè)人員職業(yè)道路設(shè)計職業(yè)道路的意義呼叫中心從業(yè)人員技能進展呼叫中心員工晉升道路人員維系制度員工維系綜述員工流失的緣由員工維系的措施培訓(xùn)實行措施幫助客服代表戰(zhàn)勝客服工作的枯燥感合理排班制造一種相互協(xié)作相互支持的部門文化治理層加強與一線員工的溝通會議溝通集體活動談心制度員工調(diào)查和離職面談制度呼叫中心人員治理制度員工手冊框架保密協(xié)議樣本框架員工考勤治理方法員工行為標準呼叫中心場所治理制度辦公現(xiàn)場治理制度更衣室治理制度休息室治理制度物品領(lǐng)用保管制度交接班治理制度安全用電規(guī)定機房治理規(guī)定話務(wù)量推測與排班綜述話務(wù)量推測話務(wù)量推測對呼叫中心的意義影響呼叫中心話務(wù)量變動的主要因素話務(wù)量推測的衡量指標排班的根本方法話務(wù)量波動排班法原則排班有效率評測例會例會必要性呼叫中心的例會類型經(jīng)理月例會制度主管周例會制度客服代表班例會制度呼叫中心的業(yè)務(wù)流程一號通業(yè)務(wù)受理與處理流程寬帶業(yè)務(wù)的受理與處理流程停機保號業(yè)務(wù)詢問流程交換機業(yè)務(wù)的受理與處理流程連選業(yè)務(wù)處理規(guī)程流程來話保業(yè)務(wù)處理流程數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)詢問流程卡類業(yè)務(wù)處理流程動感地帶業(yè)務(wù)處理流程信息業(yè)務(wù)詢問流程索補清單、帳單、明細、收據(jù)業(yè)務(wù)受理與處理流程欠費復(fù)機業(yè)務(wù)流程減免帳單違約金業(yè)務(wù)流程溢收款退款業(yè)務(wù)流程預(yù)銷帳業(yè)務(wù)流程帳戶信息更改業(yè)務(wù)流程各類單式受理與處理流程各類投訴受理與處理流程效勞熱線受理媒體采訪的處理流程移動長途業(yè)務(wù)處理流程呼叫中心工作流程呼入流程呼出流程E-mail流程信件處理流程處理流程投訴及不能解答問題處理流程非正常來電處理流程回復(fù)處理流程需要二次回復(fù)處理流程升級處理流程緊急工單處理流程更流程系統(tǒng)故障申報處理流程特別狀況處理流程緊急狀況處理流程創(chuàng)立和保存運營記錄的目的和意義運營記錄的范圍原始記錄運營報告運營記錄的治理制度運營記錄的標準運營記錄的準確性運營記錄的完整性運營記錄的準時性運營記錄的治理運營記錄的保管運營記錄的備份運營記錄的保密呼叫中心的數(shù)據(jù)定義生產(chǎn)力量呼入總量呼出總量人均小時應(yīng)答量人均小時呼出量投訴回訪量裝移回訪量修障回訪量移動寬帶裝業(yè)務(wù)受理率E-Number裝業(yè)務(wù)受理率業(yè)務(wù)受理率效勞水平人工接通率15秒接通率平均通話時長平均事后處理時長平均處理時長平均持線等待時長平均放棄時間平均排隊時間平均應(yīng)答速度回訪準時率回訪成功率呼叫中心工單處理準時率呼叫中心工單處理歷時效勞質(zhì)量一次性解決率內(nèi)部轉(zhuǎn)接率內(nèi)部投訴量平均監(jiān)控成績監(jiān)控率投訴回訪準確率效勞熱線工單處理準確率最終用戶滿足度效率與本錢客戶效勞代表利用率客戶效勞代表負荷率客服代表生產(chǎn)率客服代表出勤率客服代表流失率座席利用率單個呼叫本錢呼叫中心的報表日報表IVR受理報表話務(wù)量實時統(tǒng)計表客服代表工作量實時統(tǒng)計表業(yè)務(wù)分類詢問量統(tǒng)計報表業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計報表用戶投訴狀況處理表效勞指標統(tǒng)計表周報表IVR受理周報表話務(wù)量周統(tǒng)計表客服代表工作量周統(tǒng)計表業(yè)務(wù)分類詢問量周統(tǒng)計表業(yè)務(wù)分類受理量周統(tǒng)計表用戶投訴處理狀況周報表效勞指標統(tǒng)計周表故障記錄統(tǒng)計周表月報表IVR受理月報表話務(wù)量月統(tǒng)計表客服代表工作量月統(tǒng)計表業(yè)務(wù)分類詢問量月統(tǒng)計表業(yè)務(wù)分類受理量月統(tǒng)計表用戶投訴處理狀況周報表投訴統(tǒng)計月報總表投訴狀況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表投訴狀況按投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計表投訴狀況按責(zé)任部門分類統(tǒng)計表投訴狀況按投訴方式分類統(tǒng)計表5.2.3.8效勞指標統(tǒng)計月表5.5.3.9故障記錄統(tǒng)計周表效勞熱線人力資源狀況監(jiān)聽記錄統(tǒng)計表客戶資訊與熱點客戶滿足度專項報告及營銷報告效勞中心簡報挽留打算報告寬帶提示報告動感地帶報告功能感覺營銷報告戰(zhàn)略客戶營銷報告動感地帶營銷報告客戶滿足度調(diào)查報告回訪調(diào)查報告績效考核體系概述績效考核的目的績效考核的意義績效考核的類型績效評估績效評估概述績效評估的實施方法呼入客戶效勞代表評估方法呼出客戶效勞代表評估方法治理人員評估方法潛力評估潛力評估概述潛力評估的實施方法人員的晉升獎賞評估獎賞評估概述獎賞評估的實施條例嘉獎范圍嘉獎方式員工鼓勵制度員工星級評定方法業(yè)務(wù)監(jiān)控監(jiān)控的流程監(jiān)控的方式監(jiān)控的頻率抽樣比例監(jiān)控的標準監(jiān)控記錄監(jiān)控結(jié)果反響及改善監(jiān)控報告監(jiān)控人員的選拔監(jiān)控校準會議監(jiān)控溝通會議外部滿足度：最終用戶滿足度最終用戶滿足度調(diào)查目的最終用戶滿足度調(diào)查的抽樣最終用戶滿足度調(diào)查的開展方式最終用戶滿足度調(diào)查的時間間隔最終用戶滿足度調(diào)查的指標設(shè)定最終用戶滿足度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析最終用戶滿足度調(diào)查問卷樣本內(nèi)部滿足度：客戶滿足度客戶滿足度調(diào)查目的客戶滿足度調(diào)查問卷樣本內(nèi)部滿足度：員工滿足度員工滿足度調(diào)查目的員工滿足度調(diào)查問卷樣本職場概述職