供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能競賽模擬試卷六

**省電力公司2011年供電服務(wù)技能芫賽試卷編號:006考試日期：2011年4月2日題號 :—四五合計得分一、填空題：（每空0.5分，共30分）供電監(jiān)管辦法所稱供電企業(yè)是指依法取得電力業(yè)務(wù)許可證、從事供電業(yè)務(wù)的企業(yè)。在電力系統(tǒng)正常的情況下，供電企業(yè)向用戶提供的電能質(zhì)量應(yīng)當符合國家標準或者電力行業(yè)標準。河南省電力公司“三個集向”是指價值取向、資源投向、激勵導向。答名要姓不內(nèi)線封密供電企業(yè)應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定，遵循平等自愿、協(xié)商一致、誠實信用的原則,與用戶、建購轉(zhuǎn)售電單位簽訂供用電合同,并按照合同約定供電。答名要姓不內(nèi)線封密供電設(shè)施因臨時檢修需要停電的，應(yīng)提前24小時通知重要用戶或進行公告;已受理的用電報裝，供電方案答復(fù)時限低壓電力客戶最長不超過蛙；高壓單電源客戶最長不超過1個月;高壓雙電源客戶最長不超過2個月。供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗后應(yīng)對電能計量裝置加封,并請客戶在工作憑證上簽章。用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務(wù)時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定,主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》,并按“用電檢查工作單”確定的項目和內(nèi)容進行檢查；在電力系統(tǒng)正常狀況下，電網(wǎng)裝機容量在300萬千瓦以下的，供電頻率的允許偏差為+-0.5赫茲；電力系統(tǒng)公共連接點正常電壓不平衡度允許值為絲，短時不得超過堅。受理客戶咨詢時，對不能當即答復(fù)的，應(yīng)說明原因，并在3個工作日內(nèi)回復(fù)。國家電網(wǎng)公司的企業(yè)愿景是建設(shè)世界一流電網(wǎng)、建設(shè)國際一流企業(yè)。國家電網(wǎng)公司的企業(yè)宗旨是服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展。國家電網(wǎng)公司經(jīng)營范圍遍及全國類土?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），供電人口超過10億。企業(yè)文化三大工程是指建設(shè)精品工程、落地工程、評價工程。在農(nóng)電體制改革和農(nóng)村電網(wǎng)改造完成的地區(qū)，電費的抄核收全面實行“五統(tǒng)一”、“三公開”、“四到戶”。地市供電公司營銷部負責對業(yè)擴報裝工作的組織協(xié)調(diào)及管理實施,并組織審核高壓供電客戶的《供用電合同》。配電部門向客戶中心提供配網(wǎng)運行情況，包括各電源點的供電線路、供電能力及可開放負荷、供電設(shè)施檢修等信息。組織竣工檢驗時間，自受理之日起，低壓電力客戶不超過3個工作日,高壓電力客戶不超過5個工作日。電力投資者對其投資形成的電力，享有法定權(quán)益。并網(wǎng)運行的，電力投資者有優(yōu)先使用權(quán)；在安排農(nóng)村用電指標時，應(yīng)當優(yōu)先保證農(nóng)村排澇、抗旱和農(nóng)業(yè)季節(jié)性生產(chǎn)用電。農(nóng)業(yè)用電價格按照保本、微利的原則確定。電力運行事故由不可抗力或用戶自身的過錯造成的,電力企業(yè)不承擔賠償責任。在減容期限內(nèi)要求恢復(fù)用電時，應(yīng)提前五云向供電企業(yè)辦理恢復(fù)用電手續(xù)，基本電費從啟封之日起計收。臨時用電用戶未裝用電計量裝置的，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)其用電容量，按雙方約定的簽日使用時數(shù)和使用期限預(yù)收全部電費。二、不定項選擇題（每題1分，共10分）以下屬于六型一化班組建設(shè)內(nèi)容的是（AB）學習型B.創(chuàng)新型C.團結(jié)型D.穩(wěn)定型電力用戶竊電時間無法查明時，最少竊電日數(shù)及時間的計算標準是（A）180天12小時B.360天12小時C.180天6小時D.360天6小時“一強三優(yōu)”中“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵是（ABCD）事故率低B.流程規(guī)范C.社會滿意D.品牌形象好下列法律、法規(guī)和規(guī)章，不是供電企業(yè)查處竊電行為依據(jù)的是（D）A.電力供應(yīng)與使用條例B.用電檢查管理辦法C.供電營業(yè)規(guī)則 D.供用電監(jiān)督管理辦法供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定，用戶對供電企業(yè)對其電能表校驗結(jié)果有異議時，可向（D）申請檢定。A.上級供電企業(yè) B.同級及上級電力管理部門C.計量行政主管部門 D.供電企業(yè)上級計量檢定機構(gòu)某自來水廠裝接容量600kVA,應(yīng)執(zhí)行（B）電價。A.非工業(yè)B.大工業(yè) C.大工業(yè)峰谷 D.普通工業(yè)某用戶有315kVA和400kVA受電變壓器各一臺，運行方式互為備用（不能同時投入）,應(yīng)按（B）kVA的設(shè)備容量計收基本電費。A.315B.400C.715 D.實用設(shè)備容量以下情形供電企業(yè)可中止供電的是（ABCD）用電設(shè)施影響供電質(zhì)量或者十擾電力系統(tǒng)安全運行，客戶拒不整改的用電設(shè)施存在嚴重安全隱患，客戶拒不治理的臨時用電逾期不辦理任何手續(xù)的環(huán)保部門對環(huán)境違法企業(yè)下達停產(chǎn)指令的以下情形違反電力法律法規(guī)的是（ABCD）供電企業(yè)受施工單位書面委托，在客戶受電工程驗收送電后收取工程費尾款供電企業(yè)依據(jù)市物價局下發(fā)的收費標準對客戶產(chǎn)權(quán)用電設(shè)施的維護進行收費受地方政府書面委托，在居民客戶電費收取時加收5分錢的農(nóng)村照明補貼費省發(fā)改委就外商投資企業(yè)專門下發(fā)電價文件，供電企業(yè)認為不合理拒絕執(zhí)行供電企業(yè)以下行為違規(guī)的是（AD）供電企業(yè)委托某專線供電的軍用機場向臨近村莊轉(zhuǎn)供電A企業(yè)拖欠供電公司電費，被B企業(yè)整體收購后，供電公司向B企業(yè)追討使用臨時電源的用戶申請轉(zhuǎn)讓給其他用戶，供電企業(yè)拒絕受理某用戶在房屋改造中，未經(jīng)申請移動計量表計，供電企業(yè)按竊電行為進行了處理三、判斷題（每題1分，共10分）營業(yè)廳下班時，如仍有等候的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)完畢方可離開。（對）應(yīng)客戶要求進行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費用，執(zhí)行?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）物價管理部門核定的收費標準。（對）用戶需要的電壓等級不在法定電壓序列范圍時，應(yīng)自行采取變壓措施解決。（對）轉(zhuǎn)供區(qū)域內(nèi)用戶用電業(yè)務(wù)，需向委托轉(zhuǎn)供單位申請辦理。（錯）轉(zhuǎn)供區(qū)域內(nèi)用戶（以下簡稱被轉(zhuǎn)供戶），視同供電企業(yè)的直供戶，與直供戶享有同樣的用電權(quán)利，其一切用電事宜按直供戶的規(guī)定辦理。新建受電工程項目在立項階段，用戶應(yīng)與供電企業(yè)聯(lián)系，就工程供電的可能性、用電容量和供電條件等達成意向性協(xié)議，方可定址，確定項目。（對）退補電量未正式確定前，用戶可暫停交付電費。（錯）按正常月用電量交付電費當月因檢修原因客戶停電時間較長的，供電企業(yè)應(yīng)酌情扣減客戶基本電費。（錯）事故停電、檢修停電、計劃限電不扣減基本電費。接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導處理。投訴在3天內(nèi)、舉報在5天內(nèi)答復(fù)。（X）5,10用戶的月平均實際功率因數(shù)超過規(guī)定的標準時，功率因數(shù)超過標準值越多，減收的電費越多。（X）客戶暫拆時間最長不得超過3個月。（X）四、簡答題（每題5分，共30分）什么是供用電合同？供用電合同分哪幾類？答:供用電合同是供電人向用電人供電，用電人支付電費的合同供用電合同可分為：⑴高壓供用電合同。（2）低壓供用電合同。（3）臨時供用電合同。（4）是售電合同。（5）委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議。（6）居民用電背書合同。供電企業(yè)受理客戶投訴舉報渠道有哪些？答：（1）95598供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話；（2）營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿；（3）信函（4）95598供電客戶服務(wù)網(wǎng)站；（5）領(lǐng)導對外接待日；（6）其它。供電營業(yè)規(guī)則中對臨時用電的具體要求有哪些？答：對基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給臨時電源。臨時用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準許外，一般不得超過六個月，逾期不辦理延期或永久性正式用電手續(xù)的，供電企業(yè)應(yīng)終止供電。使用臨時電源的用戶不得向外轉(zhuǎn)供電，也不得轉(zhuǎn)讓給其他用戶，供電企業(yè)也不受理其變更用電事宜。如需改為正式用電，應(yīng)按新裝用電辦理。因搶險救災(zāi)需要緊急供電時，供電企業(yè)應(yīng)迅速組織力量，架設(shè)臨時電源供電。架設(shè)臨時電源所需的工程費用和應(yīng)付的電費，由地方人民政府有關(guān)部門負責從救災(zāi)經(jīng)費中撥付。供電營業(yè)規(guī)則對用戶電費違約金的規(guī)定標準？答：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定每日電費違約金為：（1） 居民用戶按欠費總額的千分之一計算；（2） 其他用戶：當年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算；跨年度欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算。電費違約金收取總額按日累加計收，總額不足1元者按1元收取。減容恢復(fù)如何辦理、有何要求和規(guī)定？答：減容恢復(fù)是指在減容期限內(nèi)恢復(fù)原約定合同容量的一種變更事宜。用戶來電說明戶號、戶名、地址、減容恢復(fù)日期、經(jīng)辦人、聯(lián)系電話。供電企業(yè)檢查員到現(xiàn)場檢查核實，用戶在辦理減容恢復(fù)前必須結(jié)清電費。用戶向供電企業(yè)提出的書面申請，其中包括戶號、戶名、地址、恢復(fù)減容日期、恢復(fù)減容原因并蓋章。超過減容期限恢復(fù)用電的按新裝、增容辦理。企業(yè)社會責任的定義。答：企業(yè)社會責任，是企業(yè)履行社會責任的簡稱，是指企業(yè)為實現(xiàn)自身和社會的可持續(xù)發(fā)展，遵循法律法規(guī)、社會規(guī)范和商業(yè)道德，有效管理企業(yè)運營對利益相關(guān)方自然環(huán)境的影響，追求經(jīng)濟、社會和環(huán)境的綜合價值最大化的行為。五、問答題（每題10分，共20分）供電服務(wù)規(guī)范對95598接聽電話的規(guī)范有那些？答：（一）時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；（二） 接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；（三） 受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導后,盡快答復(fù)?？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；（四） 核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；（五） 接到客戶報修時，應(yīng)詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障,可電話引導客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項服務(wù)是有償服務(wù)；（六） 因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動致歉；（七） 客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報；（八） 客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；（九） 建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過程，5天內(nèi)答復(fù)。對故障報修，必要時在修復(fù)后及時進行回訪，聽取意見和建議。2006年7月31日晚，某市（縣級）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一起宴請朋友。酒席中，周某邀請該朋友在該市住宿，并隨即給當天開業(yè)的A大酒店銷售部經(jīng)理李女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會停電”。周某醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時停掉A大酒店的電，并當即電話通知配電班班長張某將A大酒店的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領(lǐng)導的通知，就臨時抽調(diào)人員前往A大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處,于20：40實施了停電。因當日恰逢A大酒店開業(yè)典禮，突然停電引起當?shù)卣块T關(guān)注。21：02,該市市委領(lǐng)導與該供電公司負責人聯(lián)系，詢問酒店停電的原因。該負責人答復(fù)馬上查實原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場，責令配電班班長張某趕快送電。21：20,A大酒店供電恢復(fù)正常。請指出當?shù)毓╇姽驹诖舜问录写嬖谀切┻`規(guī)行為？暴露出那些主要問題？【違規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：在供電系統(tǒng)正常運行的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當連續(xù)向用戶供電；因故需要停止供電時,應(yīng)當按照下列要求事先通知用戶或者進行公告。（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準”》第一條：不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電?！颈┞秵栴}】（1）部分基層單位領(lǐng)導的政治意識、大局意識、危機意識淡薄，特別是當前社會對電力系統(tǒng)關(guān)注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。（2）少數(shù)基層十部責任缺失，個別十部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德。（3）黨風、行風建設(shè)雖開展多年，但個別單位沒有真正落實，不正之風沒有從根本上得到徹底消除。（4）少數(shù)十部、員工服務(wù)意識太差，工作上與“四個服務(wù)”宗旨和“三個十條”的要求相距甚遠。（5）員工沒有嚴格執(zhí)行停限電工作標準和工作規(guī)范?！景咐c評】在國空電網(wǎng)公司系統(tǒng)認真貫徹落實“三個十條”，服務(wù)意識和服務(wù)水