超市顧客流失原因分析及規(guī)避策略研究以鄭州市為例

{店鋪管理}超市顧客流失原因分析及規(guī)避策略研究以鄭州市為例摘要2004保留一個老客戶成本的5-10倍。對于超市來說，避免顧客流失是實現(xiàn)其利潤增長的核心。、價格式得出了顧客流失的重要原因。通過本文的研究得出應(yīng)對超市顧客流失的策略：優(yōu)化超市形象及購物環(huán)境；營銷助于提高顧客的忠誠度。關(guān)鍵詞：超市顧客流失規(guī)避策略TitleAnalysisofsupermarketcustomersandtoavoidthelossofresearchstrategy————ZhengzhouCityasanexampleAbstractFromthescopeofChina'scities,thesupermarketindustryasaservice,itfacesincreasinglytoughpetition,especiallyfromforeigncountriesbytheendof2004wastheabolitionofrestrictionsontheretailarea,foreignlarge-scalesupermarketshavebeenstationedinChina,betweenthefiercesupermarketpetition,initsbattletokeeptheoriginalinhowcustomersandreducecustomerchurnsupermarketdevelopmenthasbeeaveryimportantissue,andbusinessdevelopmentcostsofanewcustomeristoretainanoldcustomerof5-10timesthecost.Forsupermarkets,fightingforrepeatbuyersistoachieveitsprofitgrowthinthecore.Inthispaper,thelossofcustomerstoreviewtherelevanttheory,binedwithknowledgeofmarketingtosupermarketcustomersinZhengzhouCity,thereasonsfortheinvestigationofthelossofthecontentsoftheimagefromthesupermarketandshoppingenvironment;productquality,priceandtypes;supermarketstaffandservices;conveniencestores;supermarketpromotionsandsoontothefieldthewaythesurveyobtainedanimportantreasonforthelossofcustomers.Throughthestudyofthisarticledealwiththelossofsupermarketcustomersstrategy:optimizationofimageandshoppingenvironmentsupermarket,supermarketsshouldbeareasonablepricetoensurethatproductquality,availability,richservicestostrengthenstaffawarenessoftheprincipleofconveniencetoourcustomersfordoingbusiness,carryingoutactiveandeffectivepromotionalactivities,attachesgreatimportancetoandproperlyhandlecustomerplaints,theimplementationofrelationshipmarketingtoenhancecustomerloyalty.Keywordssupermarketlossofcustomersavoidancestrategy目次1引言11.1選題背景11.2研究的目的和意義11.3文獻綜述11.4研究的方法和內(nèi)容42顧客流失概述52.1顧客流失的概念52.2超市顧客流失的內(nèi)涵52.3防止顧客流失的重要意義53超市顧客流失原因研究中調(diào)查方案的設(shè)計53.1超市顧客流失原因調(diào)查抽樣方案的設(shè)計53.2超市顧客流失原因研究預(yù)調(diào)查63.3超市顧客流失原因研究的問卷設(shè)計64超市顧客流失原因統(tǒng)計分析74.1樣本人口統(tǒng)計特征分析74.2超市形象及購物環(huán)境方面的原因分析84.3商品的質(zhì)量、價格及種類方面的原因分析94.4員工及超市服務(wù)方面的原因分析104.5超市的便利性方面原因分析144.6超市促銷方面的原因分析155規(guī)避超市顧客流失的策略165.1保證商品質(zhì)量的基礎(chǔ)上合理定價165.2優(yōu)化超市形象及購物環(huán)境165.3強化員工的服務(wù)意識175.4以方便顧客為原則開展經(jīng)營活動175.5開展積極有效的促銷活動185.6高度重視并妥善處理顧客抱怨185.7實施關(guān)系營銷助于提高顧客的忠誠度18結(jié)論20致謝21參考文獻22附錄241引言1.1選題背景2004年底外國零售地域限制被取消，外國大型超市紛紛進駐中保留一個老客戶成本的5-10倍。對于超市來說，爭取回頭客是實現(xiàn)其利潤增長的核心高顧客忠誠度，成為我國超市行業(yè)實現(xiàn)其利潤增長的必然選擇。兩個方面對鄭州市超市顧客流失原因作出研究流失研究的理論框架及顧客流失調(diào)查研究的一般性內(nèi)容。超市顧客流失原因方面進行了深入分析失所采取的對策。1.2研究的目的和意義客流失現(xiàn)狀，分析如何將規(guī)避顧客流失的策略成功運用到超市的營銷實踐中去。參考。1.3文獻綜述關(guān)的概念、影響因素進行了分析，提出了規(guī)避顧客流失的相關(guān)措施。1、國外學者的研究美國科羅多拉管理學院的在1995年發(fā)布的一項研究成果中總結(jié)了八大對、不方便、核心服務(wù)失誤、服務(wù)人員的失誤、對失誤的反應(yīng)、競爭、倫理道德、非自愿的流失。根據(jù)美國學者（1990）的研究，顧客流失率下降5%，企業(yè)利潤率可增加25%-80%；失去一1個老顧客的損失需要爭取至少10位新顧客才能彌補；而保留老顧客的成本與贏得新顧客的成本比例約為1：6。根據(jù)帕累托原則，通常是20%的顧客為企業(yè)創(chuàng)造了80%的利潤，因此顧客保持越久，企業(yè)從顧客那獲得的收入就越大，顧客對企業(yè)的價值就越大。著名管理學家彼得·“創(chuàng)造顧客”失是指本企業(yè)的顧客由于種種原因而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象顧客因同樣可能導致新顧客的流失才會意識到顧客流失對自身生存和發(fā)展的影響是多么巨大顧客流失原因的分析和防范是成功企業(yè)逐漸喪失競爭優(yōu)勢的開始（德魯克，2001。2、國內(nèi)學者的研究（1）譚蓓從顧客價值分析的角度分析了顧客流失的的原因有產(chǎn)品因素：由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的產(chǎn)品價值是顧客需要的中心內(nèi)容，在應(yīng)對員工能力；設(shè)置轉(zhuǎn)換障礙（譚蓓，2008。（2）姜曙光指出對顧客維系應(yīng)從以下幾方面著手：視質(zhì)量為生命；努力提高服社會責任感，開展社會市場營銷（姜曙光，2002。（3）王東生認為通過建立超市品牌忠誠度來降低超市顧客流失率，途徑有：要生，2007。（4）竇鳳英指出，培養(yǎng)顧客忠誠的措施有：準確定位，突出特色；聯(lián)系顧客，有效溝通；用心經(jīng)營，提升服務(wù)；與時俱進，不斷創(chuàng)新（竇鳳英，2005。（5）霍映寶指出，顧客不滿是顧客流失的直接原因；顧客價值不足是顧客流失的深層原因。對策有顧客滿意策略，價值創(chuàng)造策略（霍映寶，2008。（6）吳鳴、蔣波從顧客流失原因著手認為原因有以下幾方面：產(chǎn)品缺陷；服務(wù)2行業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整；競爭對手對顧客吸引）。應(yīng)對的措施有：找準適當顧客、創(chuàng)造、、挑選雇員，贏得雇員忠誠（吳鳴、蔣波，2008。（7）鄭燦雷指出控制客戶流失對服務(wù)性企業(yè)的重要性：營銷成本節(jié)約；重復(fù)銷。戶價值，實現(xiàn)客戶忠誠，降低客戶流失；建立客戶流失的壁壘，控制客戶流失（鄭燦雷，2006。（8）文舉在《略論如何解決顧客流失問題》中對顧客流失分類：老顧客的流失。并提出識別顧客流。因素。（理念觀。即樹立顧客滿意CS。觀。。即充分調(diào)動企業(yè)員工的積極性、主動性。即在顧客和社會公眾中樹立、。即通過加強內(nèi)部自身管理和外部顧客管理，來贏得更多的顧客與市場；創(chuàng)新觀。規(guī)則，企業(yè)唯有不斷地創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新，才能持續(xù)地發(fā)展與壯大（文舉，2008。（9）張波指出顧客流失的原因：價格流失；產(chǎn)品流失；服務(wù)流失；市場流失；。客退出障礙。分析顧客流失應(yīng)注意的問題:完全避免顧客流失是不切實際的；企采取相應(yīng)措施（張波，2003。（10來；正確處理顧客投訴，提高解決顧客投訴問題的效率（南劍飛，2002。（113(王祥翠,2008)。（12受到來自文化社會環(huán)境提高有的交易關(guān)系,這時的顧客不容易流失（夏永林，張斯博，2007。1.4研究的方法和內(nèi)容本文的研究方法:采用先建立研究對象的分析模型和分析框架，使研究過程論使研究結(jié)果更有說服力訪談?wù){(diào)查等逐步形成自己對鄭州市超市顧客流失成因分析的具體看法。本文的研究內(nèi)容:州市超市顧客流失的原因，提出鄭州市超市在應(yīng)對顧客流失時所應(yīng)采取的措施。目的是通過對鄭州市超市顧客流失原因的研究提出我國超市有效應(yīng)對顧客流失的策略略。2顧客流失概述2.1顧客流失的概念顧客流失是指本企業(yè)的顧客由于種種原因轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。2.2超市顧客流失的內(nèi)涵超市顧客流失是由于超市自身的原因或者是顧客的原因致使不在該超市購4物或減少購物的頻率及數(shù)量，導致超市銷售額下降，利潤減少。2.3防止顧客流失的重要意義企業(yè)可以通過計算一位顧客一生能為企業(yè)帶來多少銷售額和利潤來衡量顧1005O周就是5000居住10年，就是510％的利潤計算就是5000元利潤。所以，一位不滿意的顧客可能意味著該店失去5萬元生意及5000通過計算顧客流失成本可以了解顧客價值如一公司有500052508000元，則收入損失200萬元，利潤為10％的話，利潤損失20萬元。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)100個滿意的顧客會帶來25著還有2O5倍；爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6—10倍的工作量；客戶水平提高2成，營業(yè)額將提升40％。10％-30％的顧客在流失但很不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響他們完全不為正在流失冷靜地研究分析顧客流失，對于企業(yè)挽救危機、健康成長具有十分重要的意義。3超市顧客流失原因研究中調(diào)查方案的設(shè)計3.1超市顧客流失原因調(diào)查抽樣方案的設(shè)計3.1.1調(diào)查背景超市顧客流失原因調(diào)查是本文研究的基礎(chǔ)，為了了解超市顧客流失的原因，、利性；超市促銷等方面進行調(diào)查，在此基礎(chǔ)上提煉出超市顧客流失的一般原因，并做出超市規(guī)避顧客流失的策略，我們進行了此次調(diào)查。3.1.2抽樣方案抽樣方案包括以下幾個方面：（1）抽樣原則：本次調(diào)查樣本的抽取按隨機原則進行（2、社區(qū)訪問（3）抽樣的范圍和規(guī)模：地點：鄭州市區(qū)，共發(fā)出樣本100個（4）調(diào)查15-70歲的消費者為調(diào)查單位，其中包括不同性別、職業(yè)、婚姻狀況等的5消費者。3.2超市顧客流失原因研究預(yù)調(diào)查3.2.1超市顧客流失原因預(yù)調(diào)查解決的問題、價格流失的原因，并在資料獲得后，利用統(tǒng)計指標體系，對顧客流失原因進行分析，同時制定相應(yīng)的規(guī)避策略。3.2.2超市顧客流失原因預(yù)調(diào)查方法深度訪問和投射技術(shù)，本次調(diào)查采用的是小組座談。過程是：(1)確定研究目的；（2座談大綱；（34。按照超市形象及購物、五個方面展開。3.3超市顧客流失原因研究的問卷設(shè)計問卷調(diào)查主要包括問卷設(shè)計抽樣設(shè)計實地訪問資料處理編寫報告內(nèi)容。3.3.1超市顧客流失原因研究問卷的基本結(jié)構(gòu)景材料。3.3.2超市顧客流失原因研究問卷的基本內(nèi)容（1）超市形象及購物環(huán)境方面的原因調(diào)查內(nèi)容包括：超市店面的內(nèi)外裝修、商品的擺放、超市內(nèi)的布局。（2）商品的質(zhì)量、價格及種類方面的原因、商品的總體價格、超市現(xiàn)有商品的種類。（3）員工及超市服務(wù)方面的原因、員工的解決問題能力、員工的禮貌、員工的業(yè)務(wù)知識、個性化建議、特殊服務(wù)、處理顧客抱怨等方面。（4）超市的便利性方面的原因、便利的停車場、結(jié)賬排隊等候時間、非現(xiàn)6金結(jié)算、營業(yè)時間等。（5）超市促銷方面的原因調(diào)查內(nèi)容包括：促銷活動多少及促銷商品質(zhì)量。4超市顧客流失原因統(tǒng)計分析認識，還有賴于對這些資料的整理與分析。4.1樣本人口統(tǒng)計特征分析圖2年齡從圖1、圖2、圖3中可看出：調(diào)查對象女性高于男性，可見女性是超市購物的主體；年齡階段分布在31-40、41-50的人數(shù)較多；月收入水平1000元以下占多數(shù)。4.2超市形象及購物環(huán)境方面的原因分析1.你放棄在某家超市購物，是因為店面內(nèi)外的裝修不精致表1店面裝修不精致導致顧客流失完全不同意不太同意一般同意非常同意810244212占大多數(shù)，可見超市應(yīng)設(shè)法使超市的設(shè)計裝修精致，盡可能趕時尚潮流。2.你放棄在某家超市購物，是因為商品擺放不整齊，不便于尋找圖4商品擺放導致顧客流失于顧客尋找。3.影響到顧客的行動圖5超市布局導致顧客流失行動的人數(shù)占較大數(shù)目，超市布局不合理是導致顧客放棄某家超市的重要原因。4.3商品的質(zhì)量、價格及種類方面的原因分析1.你放棄在某家超市購物，是因為超市內(nèi)出售的商品質(zhì)量沒有保證圖6商品質(zhì)量導致顧客流失由圖可見;同意商品質(zhì)量沒保證而放棄某家超市的比例占49%，非常同意的7占36%，可見還是商品質(zhì)量沒保證導致顧客流失。2.你放棄在某家超市購物，是因為你認為超市商品總體價格較高圖7商品價格高導致顧客流失市應(yīng)制定合理的價格。3.你放棄在某家超市購物，是因為你覺得超市現(xiàn)有商品的種類少圖8商品種類少導致顧客流失拓展進貨渠道，豐富貨源。4.4員工及超市服務(wù)方面的原因分析1.你放棄在某家超市購物，是因為員工的外表和著裝不整潔表2員工外表和著裝導致顧客流失完全不同意不太同意一般同意非常同意4546356態(tài)度的占較大份額，可見員工的外表和著裝不是造成顧客流失的關(guān)鍵因素。2.圖9不能及時解決顧客問題導致顧客流失例分別為47%、32%。可見店員不能及時協(xié)助顧客解決問題是導致顧客流失的重要原因。3.你放棄在某家超市購物，是因為店員不能迅速為顧客提供所需要的服務(wù)表3店員不能提供顧客需要服務(wù)導致顧客流失完全不同意不太同意一般同意非常同意23104536較大，可見店員不能迅速為顧客提供所需要的服務(wù)造成了顧客的流失。4.你放棄在某家超市購物，是因為店員對顧客沒有禮貌圖10店員不禮貌導致顧客流失顧客有禮貌，懂得起碼的禮儀。5.你放棄在某家超市購物，是因為當你咨詢相關(guān)商品時（產(chǎn)品特性，陳列地方），員工不太了解商品8表4員工不了解商品導致顧客流失完全不同意不太同意一般同意非常同意46223628超市管理人員應(yīng)要求員工對商品熟悉。6.個性化建議圖11店員不能給與個性化建議導致顧客流失的個性化建議而放棄某家超市的比例分別為47%、26%?？梢姷陠T的可信度較低。7.處理方式和態(tài)度不令人滿意圖12員工對問題處理不滿導致顧客流失致顧客流失的比例為50%。8.服務(wù)（如提供紀念品，免費送貨等）圖13超市不能提供額外服務(wù)導致顧客流失市為了長遠發(fā)展，在力所能及的范圍內(nèi)提供免費服務(wù)，會贏得顧客芳心。9.你放棄在某家超市購物，是因為超市不能按時履行承諾（如退貨、補償）圖14超市不能履行承諾導致顧客流失分別為47%、38%，所占比例較大。因此超市對于做出的承諾應(yīng)按時履行，免得落個不守信用的惡名。10.你放棄在某家超市購物，是因為超市對你的投訴及抱怨沒很好的處理圖15對顧客抱怨處理不妥導致顧客流失由圖可見：非常同意超市對于顧客的投訴及抱怨沒能很好的處理的比例占50%，可見超市在處理顧客投訴及抱怨方面的工作方面需要加強，妥善處理。4.5超市的便利性方面原因分析1.你放棄在某家超市購物，是因為購物離家較遠表5超市距家較遠導致顧客流失9完全不同意不太同意一般同意非常同意46223826見顧客購物一般選擇就近購物。2.你放棄在某家超市購物，是因為超市不具備寬敞的停車場，不方便購物圖16超市不具備停車場導致顧客流失是導致顧客流失的關(guān)鍵因素。3.你放棄在某家超市購物，是因為結(jié)賬排隊等候的時間較長圖17結(jié)賬排隊時間長導致顧客流失大，超市應(yīng)多加收銀口來解決排隊結(jié)賬時間較長問題。4.你放棄在某家超市購物，是因為超市不可以使用非現(xiàn)金結(jié)算方式（如信用卡）圖18不可以使用非現(xiàn)金結(jié)算方式導致顧客流失的主要原因，但超市應(yīng)盡量增加這個便利條件。5.你放棄在某家超市購物，是因為超市營業(yè)時間不合理表6超市營業(yè)時間不合理導致顧客流失完全不同意不太同意一般同意非常同意68203824占較大比例，可見超市在營業(yè)時間方面有待調(diào)整。4.6超市促銷方面的原因分析1.圖19超市活動少導致顧客流失品而放棄某家超市的比例分別為44%29%可見超市在促銷方面做的還不夠。2.你放棄在某家超市購物，是因為對超市的促銷商品質(zhì)量懷疑表7對超市促銷商品質(zhì)量懷疑導致顧客流失完全不同意不太同意一般同意非常同意59203824由表可見：同意或非常同意超市促銷商品質(zhì)量懷疑的被調(diào)查者占較大份額，可見超市促銷商品質(zhì)量不可靠，打著優(yōu)惠的幌子處理過期或劣質(zhì)商品。105規(guī)避超市顧客流失的策略5.1保證商品質(zhì)量的基礎(chǔ)上合理定價同意超市商品總體價格較高而放棄某家超市的人數(shù)較高價格因素是導致顧客流失的重要因素根據(jù)價格提高這高價格。同意商品質(zhì)量沒保證而放棄某家超市的比例占49%，非常同意的占36%。心的優(yōu)質(zhì)商品。同意超市現(xiàn)有商品種類少而放棄該超市的人數(shù)最多豐富的商品是吸引顧客來店購買的提供充足的選擇購物空間，這樣的話顧客就不容易去競爭者那購物了。5.2優(yōu)化超市形象及購物環(huán)境同意因為店面內(nèi)外的裝修不精致導致顧客流失的比例為43.75%；因為商品擺放因此超市掃同時超市還可以播放優(yōu)美的音樂，營造溫馨的購物環(huán)境。超市也應(yīng)增強社會責任感，自覺地為社區(qū)多做貢獻，積極的參加社區(qū)公益活動，名度與美譽度，進而贏得顧客的忠誠。5.3強化員工的服務(wù)意識同意或非常同意顧客遇到問題時，店員不能及時的協(xié)助解決的比例分別為47%32%市的比例分別為47%、26%；顧客在超市出現(xiàn)問題，同意員工處理方式及態(tài)度不令人滿意而導致顧客流失的比例為50%；同意或非常同意超市不能按時履行11承諾而放棄該超市購物的比例分別為47%、38%?！邦櫩湍损B(yǎng)命之源”，超市的員工應(yīng)認識到：顧客才是給他們發(fā)工資的人，而不是他的老板合理的解決方案，不至于傷害兩者關(guān)系。5.4以方便顧客為原則開展經(jīng)營活動間不合理而放棄某家超市購物的人數(shù)占較大比例。數(shù)點盡可能靠近目標顧客的居住地或工作地常輕松方便地得到服務(wù)。市。同時超市也可以推出使用非現(xiàn)金結(jié)算方式（如信用卡）節(jié)約結(jié)賬時間。5.5開展積極有效的促銷活動市的比例分別為44%、29%；同意或非常同意對超市促銷商品質(zhì)量懷疑的被調(diào)查者占較大份額顧客有理。、劣質(zhì)商品，否則只能自己搬石頭砸自己的腳。5.6高度重視并妥善處理顧客抱怨12非常同意超市對于顧客的投訴及抱怨沒能很好的處理的比例占50%。對于無門解決又無望時，他往往會非常生氣地將此段“不愉快”的經(jīng)歷告之其認識以是：100-1=0，即只要有一個顧客說“不”，你的美譽度馬上就會變成零。反之，重復(fù)購買商店的商品，甚至還會把這次由“不愉快”到“愉快”的曲折購物經(jīng)歷告之他人，四處為超市的產(chǎn)品和服務(wù)做“免費廣告”可見，對有抱怨的顧客，如果問如開設(shè)顧客免費投訴電話安排家訪面對面交談等方式與顧客交流，愉悅為止。5.7實施關(guān)系營銷助于提高顧客的忠誠度實施關(guān)系營銷，可通過頻率營銷、俱樂部市場營銷直接獎勵顧客忠誠行為，顧客忠誠的營銷方法種很穩(wěn)固的建立顧客忠誠的方法。建立顧客忠誠通過賦予俱樂部成員額外利益(如折扣禮品活動等)將一群具有共同興趣或消消費體驗客忠誠競爭者可以通過提供類似的物質(zhì)利益來爭奪顧客，但卻無法控制顧客對超市的感情，因而俱樂部營銷相對于頻率營銷而言，在培養(yǎng)顧客忠誠效果上更勝一籌。13結(jié)論通過調(diào)查導致超市顧客流失的因素如下：超市的裝修及布局，商品的擺放；能給不同的顧客以相應(yīng)的個性化建議；超市不能按時履行承諾（如退貨、補懷疑。因進行了分析，并據(jù)此提出了超市應(yīng)對顧客流失的策略：（1）優(yōu)化超市形象及購物環(huán)境。優(yōu)化超市有形的以及無形的形象，營造溫馨的購物環(huán)境。（2貨源充足。（3）強化員工的服務(wù)意識。員工應(yīng)積極的為顧客服務(wù)，解決顧客難題。（4超市應(yīng)提供便利的停車場適當延長營業(yè)時間、增加收銀出口、使用非現(xiàn)金支付方式。（5動的新穎性，并充滿吸引力。（6）高度重視并妥善處理顧客抱怨。對于顧客抱怨及投訴，超市必須高度重視并妥善處理。（7）實施關(guān)系營銷以提高顧客的忠誠度。實施關(guān)系營銷，可通過頻率營銷、務(wù)，發(fā)展與顧客的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，以此增加顧客的轉(zhuǎn)換成本，提高顧客的忠誠度。參考文獻[1]譚蓓.基于顧客價值分析的顧客流失管理.企業(yè)管理，2008（4）：126～128[2]姜曙光.從顧客流失的原因看對顧客的維系.企業(yè)經(jīng)濟，2002（8）：87～88[3]王東生.論超市品牌忠誠度的建立.商場現(xiàn)代化，2007（1）：254[4]竇鳳英.大中型百貨商店忠誠顧客的培養(yǎng).江蘇論壇，2005（2）：7～914[5]霍映寶.防止顧客流失的對策分析.江蘇論壇，2008（8）：28～29[6]吳鳴,蔣波.顧客流失原因分析及應(yīng)對措施.產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2008(7)29[7]鄭燦雷.淺談如何控制服務(wù)性企業(yè)客戶流失.江蘇論壇，2006（6）：94～96[8]文舉.略論如何解決顧客流失問題.科技創(chuàng)新導報，2008（14）：130[9]張波.零售企業(yè)的顧客流失分析.經(jīng)營管理，2003(4)：29～31[10]南劍飛,熊志堅.顧客流失的診斷與對策.企業(yè)改革與管理，2002（5）：29～31[11]王祥翠.基于層次分析法的商業(yè)零售業(yè)客戶流失度分析.市場論壇，2008（5）：42～44[12]夏永林，張斯博.基于價值比較的顧客流失態(tài)勢分析.改革與戰(zhàn)略，2007（10）：39～41[13]閆晶晶，趙德海.中國百貨業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢.商業(yè)研究，2003（1）：26～28[14]楊曉東.顧客忠誠的理論探討及實證研究.東北大學,2006:31～34[15]喬時.基于顧客導向理論的我國百貨零售企業(yè)之營銷策略研究.天津財經(jīng)大學,2006:32～34[16]梅清豪,盧佳.中國百貨超市化的動因和出路研究.國際商務(wù)研究,2004(6):39～41[17]賴媛媛.我國傳統(tǒng)百貨商店的興衰及未來的發(fā)展對策.商場現(xiàn)代化,2004(9):45～47[18]范高潮.發(fā)達國家百貨業(yè)的發(fā)展與我國百貨業(yè)創(chuàng)新研究.當代經(jīng)濟科學,2004(3):17～18[19]程新進.百貨業(yè)的深層次問題及發(fā)展對策.商場現(xiàn)代化，2004（1120～21[20]何斌.百貨公司顧客滿意評價模型的建立與應(yīng)用.商業(yè)時代，2005（8）：48～50[21]郭馨梅.論新形勢下我國百貨業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新.商業(yè)時代，2005（3216～17[22]周振平,武宗志.我國大型百貨商店的市場定位與經(jīng)營策略選擇.商場現(xiàn)代化,2005(3):52～54[23]AeekMajumdar.AModelforCustomerLoyaltyforRetailStoresInsideShoppingMalls-AnIndianPerspective.JouralofServicesSesearch,2005,12,SpecialIssue:47-6415[24]Jacobeskildsen,Kaikristensen,HansJornJuhon&DriversofCustomerSatisfactionandLoyalty,TheCaseofDenmark2000-2002.TotalQualityManagement,2004:Vol.15:859-868附錄：調(diào)查問卷關(guān)于超市顧客流失原因的調(diào)查先生﹨女士您好：完成這份問卷，感謝你的參與。一、超市形象及購物環(huán)境方面的原因1.你放棄在某家超市購物，是因為店面內(nèi)外的裝修不精致（）A.完全不同意B.不太同意C.一般D.同意E.非常同意2.你放棄在某家超市購物，是因為商品擺放不整齊，不便于尋找（）A.完全不同意B.不太同意C.一般D.同意E.非常同意3.你放棄在某家超市購物影響到顧客的行動（）A.完全不同意B.不太同意C.一般D.同意E.非常同意二、商品的質(zhì)量、價格及種類方面的原因1.你放棄在某家超市購物，是因為超市內(nèi)出售的商品質(zhì)量沒有保證（）A.完全不同意B.不太同意C.一般D.同意E.非常同意2.你放棄在某家超市購物，是因為你認為超市商品總體價格較高（）A.完全不同意B.不太同意C.一般D.同意E.非常同意3.你放棄在某家超市購物，是因為你覺得超市現(xiàn)有商品的種類少()A.完全不同意B.不太同意C.一般D.同意E.非常同意三、員工及超市服務(wù)方面的原因1.你放棄在某家超市購物，是因為員工的外表和著裝不整潔（