服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)分享課件

服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)分享一、了解服務(wù)營(yíng)銷的重要性二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷所需準(zhǔn)備三、作為營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的素質(zhì)四、分公司的營(yíng)銷策略分享營(yíng)銷觀念的發(fā)展階段

服務(wù)營(yíng)銷觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個(gè)部門的事，甚至是每一位員工的事。在服務(wù)營(yíng)銷觀念下，企業(yè)應(yīng)該關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品是否成功售出，而更注重的是用戶在享受企業(yè)通過(guò)有形或無(wú)形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的滿意程度。而這個(gè)滿意程度才是決定企業(yè)是否能夠持久的生存下去的保障。服務(wù)營(yíng)銷觀念思考一下

如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無(wú)差異、實(shí)力無(wú)差異、品牌無(wú)差異、技術(shù)無(wú)差異、人員無(wú)差異，那么客戶為什么要選擇你？（以酒店為例）就是因?yàn)槟愕姆?wù)比別人更有特色，消費(fèi)者更信賴你。所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。什么是服務(wù)？

服務(wù)是個(gè)人或社會(huì)組織為消費(fèi)者直接或憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施和媒體等所做的工作或進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是向消費(fèi)者個(gè)人或企業(yè)提供的，旨在滿足對(duì)方某種特定需求的一種活動(dòng)和好處，其生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)。服務(wù)的兩個(gè)特性1.程序特性：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序2.個(gè)人特性：與客戶打交道時(shí)采用的態(tài)度、行為與語(yǔ)言技巧四種類型的服務(wù)

1.優(yōu)質(zhì)型服務(wù)：辦事效率高，態(tài)度友好例：

服裝店老板2.友好型服務(wù)：態(tài)度很友好，但是解決問(wèn)題的速度緩慢例：

某賓館的前臺(tái)服務(wù)人員四種類型的服務(wù)

3.生產(chǎn)型服務(wù)：解決決問(wèn)題很迅迅速，但是是不夠禮貌貌例：售票員四種類型的的服務(wù)4.冷淡型服務(wù)：態(tài)度度不好，問(wèn)問(wèn)題也解決決不了例：事業(yè)單位的的辦事員四種類型的的服務(wù)喬·吉拉德的250定律：不得得罪一個(gè)顧顧客在每位顧客客的背后，，都大約站站著250個(gè)人，這是是與他關(guān)系系比較親近近的人：同同事、鄰居居、親戚、、朋友。喬·吉拉德的神神奇理念：：服務(wù)，服務(wù)務(wù)，再服務(wù)務(wù)劣質(zhì)服務(wù)對(duì)對(duì)企業(yè)的影影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)對(duì)企業(yè)的影影響忠誠(chéng)的客戶群群1.不斷重復(fù)購(gòu)買買企業(yè)的系列列產(chǎn)品2.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的促銷手段具具有免疫性3.同時(shí)是品牌的的義務(wù)推廣者者4.主動(dòng)傳播并宣宣傳企業(yè)品牌牌的滿意服務(wù)務(wù)5.主動(dòng)向其他人人推薦產(chǎn)品，，并幫助銷售員開(kāi)開(kāi)展業(yè)務(wù)所以，忠誠(chéng)的的客戶群是企企業(yè)的寶貴資資源、勝利之之本，企業(yè)一一定要通過(guò)優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和和產(chǎn)品積極培培養(yǎng)并保持自自己的忠誠(chéng)客客戶群。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷所需準(zhǔn)備備硬件設(shè)施準(zhǔn)備軟件設(shè)施準(zhǔn)備硬件設(shè)施準(zhǔn)備備至關(guān)重要擺臺(tái)和商品陳陳列最能吸引顧客客目光，增加加成交機(jī)會(huì)其他硬件設(shè)施施準(zhǔn)備各種宣傳彩頁(yè)頁(yè)、溫馨提示示版、產(chǎn)品手手冊(cè)、價(jià)簽等等設(shè)置各種體驗(yàn)驗(yàn)區(qū)（付費(fèi)節(jié)節(jié)目?jī)?nèi)容體驗(yàn)驗(yàn)、電視效果果體驗(yàn)等）文具：紙、筆筆等（給予客客戶方便就是是提供客戶服服務(wù)）軟件設(shè)施準(zhǔn)備備知識(shí)理解策略、了了解產(chǎn)品技巧銷售技巧形象統(tǒng)一的工服、、淡妝、親善善的態(tài)度軟件設(shè)施準(zhǔn)備備互動(dòng)小游戲目的：通過(guò)這樣一次次小型的互動(dòng)動(dòng)練習(xí)，可以以很好的檢測(cè)測(cè)出我們自己己對(duì)付費(fèi)節(jié)目目的熟悉程度度，知道哪里里不足才能完完善自己，充充實(shí)自己的業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。軟件設(shè)施準(zhǔn)備備互動(dòng)小游戲按學(xué)員的座位位劃分，一小小橫排為一組組，請(qǐng)列舉出出一個(gè)我們現(xiàn)現(xiàn)有的付費(fèi)節(jié)節(jié)目，并用簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的幾句話話或幾個(gè)詞概概括一下這個(gè)個(gè)付費(fèi)節(jié)目的的具體內(nèi)容，，或者特點(diǎn)。。十五分鐘的探探討時(shí)間。（（可以借助各各種工具查詢?cè)儯┸浖O(shè)施準(zhǔn)備備互動(dòng)小游戲例如：風(fēng)云足球關(guān)鍵詞：是一檔專業(yè)的的足球頻道直播最新的歐歐洲和其他國(guó)國(guó)際重大賽事事?lián)碛性隗w育頻頻道里看不到到的節(jié)目資源源營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備備的素質(zhì)1、接待客戶應(yīng)熱熱情、主動(dòng)，，實(shí)行微笑服服務(wù)熱情、主動(dòng)、、面帶微笑的的對(duì)待客戶可可以使客戶感感覺(jué)到自己的的重要性，覺(jué)覺(jué)得自己在這這里得到了尊尊重，可以間間接的在客戶戶心里建立起起對(duì)我們一定定的認(rèn)可。2、熟練掌握企業(yè)業(yè)的各種策略略和產(chǎn)品信息息并且對(duì)其充充滿信心可以快速的給給客戶提供最最準(zhǔn)確的產(chǎn)品品內(nèi)容介紹，，大大增加了了客戶購(gòu)買的的可能性，在在客戶猶豫不不決、舉棋不不定的時(shí)候起起到一個(gè)推波波助瀾、促成成交易的作用用。營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備備的素質(zhì)如果自己都不不認(rèn)可，不了了解我們的產(chǎn)產(chǎn)品，那怎樣樣讓客戶喜歡歡呢？3、要誠(chéng)實(shí)的面對(duì)對(duì)客戶可以避免一些些不必要的誤誤會(huì)，可以起起到維護(hù)企業(yè)業(yè)形象的作用用，可以讓客客戶更加的信信任并且愿意意讓我們替他他做選擇。營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備備的素質(zhì)4、學(xué)會(huì)換位思考考（最重要的的一點(diǎn)）換位思考，是是設(shè)身處地為為顧客著想，，即想客戶之之所想，理解解至上的一種種處理我們于于客戶之間關(guān)關(guān)系的思考方方式。這是維維系良好客戶戶關(guān)系的基礎(chǔ)礎(chǔ)：寬容、理理解，多去站站在客戶的角角度上思考問(wèn)問(wèn)題。營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備備的素質(zhì)5、懂得如何化解解抱怨投訴仔細(xì)聆聽(tīng)抱怨怨或投訴復(fù)述抱怨或投投訴的內(nèi)容，，確認(rèn)真實(shí)情情況誠(chéng)懇致歉認(rèn)可顧客的感感受解釋你將采取取什么行動(dòng)糾糾正錯(cuò)誤，并并確定解決問(wèn)問(wèn)題所需的時(shí)時(shí)間感謝顧客提出出值得你注意意的問(wèn)題做好跟蹤反饋饋營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備備的素質(zhì)6、懂得如何細(xì)分分客戶群對(duì)客戶細(xì)分的的目的主要就就是能夠根據(jù)據(jù)不同類型的的客戶制定和和推薦不同的的營(yíng)銷策略和和產(chǎn)品，能夠夠快速的找到到客戶所適合合的策略和產(chǎn)產(chǎn)品，有利于于提高成交速速度和成交量量。營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備備的素質(zhì)客戶細(xì)分沒(méi)確定性格之之前1.中年男士：電影類、體育育類、汽車類類或者新聞資資訊類2.中年女士：電視劇類、美美食類、電影影類3.年輕男士：電影類、體育育類、游戲類類4.年輕女士：電影類、電視視劇類（尤其其是韓?。?、、美妝類、音音樂(lè)類5.老年人：養(yǎng)生類、棋類類、戲曲類忌：以貌取人人（生活拮據(jù)不不代表沒(méi)有興興趣愛(ài)好）客戶細(xì)分確定性格之后后1.明確需求型：：根據(jù)需要介紹紹相應(yīng)產(chǎn)品2.沒(méi)有主見(jiàn)型：：通常都有一個(gè)個(gè)習(xí)慣——從眾心理3.細(xì)致入微型：：喜歡把套餐研研究透，看自自己是否吃虧虧并且所有節(jié)節(jié)目都要知道道是什么內(nèi)容容，看自己是是否需要4.不差錢型：突出訂購(gòu)套餐餐的好處5.吝嗇型：可以先試著介介紹訂購(gòu)一個(gè)個(gè)價(jià)格比較低低的試用套餐餐價(jià)格拆分法主要就是把全全年的價(jià)格分分成每個(gè)月或或者每一天來(lái)來(lái)跟客戶講解解，讓客戶感感覺(jué)到其實(shí)產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格沒(méi)沒(méi)有直觀看到到的那么貴，，大大降低低了客戶對(duì)購(gòu)購(gòu)買付費(fèi)節(jié)目目包的抵抗欲欲。銷售技巧價(jià)格對(duì)比法通過(guò)對(duì)比原來(lái)來(lái)銷售價(jià)格和和現(xiàn)有節(jié)目包包的銷售價(jià)格格來(lái)讓客戶真真真切切的感感受到現(xiàn)有價(jià)價(jià)格的實(shí)惠，，成功的把客客戶的注意力力從有沒(méi)有用用轉(zhuǎn)移到了買買還是不買上上，這時(shí)就有有機(jī)會(huì)進(jìn)行銷銷售了！銷售技巧時(shí)間期限法在客戶猶豫買買還是不買，，或者過(guò)段時(shí)時(shí)間再來(lái)買的的時(shí)候，我們們可以直接告告知客戶我們們的活動(dòng)馬上上就要結(jié)束，，之后就要恢恢復(fù)原價(jià)了！！銷售技巧贈(zèng)品附加法如果在已知的的優(yōu)惠上面再再另外附贈(zèng)給給客戶相應(yīng)的的獎(jiǎng)品，那客客戶就會(huì)感覺(jué)覺(jué)到自己賺到到了，而不是是我竟然花了了多少錢，這這也是對(duì)客戶戶購(gòu)買我們產(chǎn)產(chǎn)品的一種鼓鼓勵(lì)和感謝。。銷售技巧學(xué)會(huì)掌握時(shí)機(jī)機(jī)一般在客戶來(lái)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)，我們可以以清楚的在其其客戶資料里里看到他之前前是否訂購(gòu)過(guò)過(guò)我們的付費(fèi)費(fèi)節(jié)目，我們們一定要多問(wèn)問(wèn)一句“您家之前購(gòu)買買過(guò)***臺(tái)，還要再繼繼續(xù)購(gòu)買嗎？？銷售技巧做好銷售記錄錄記錄這一天都都賣了什么付付費(fèi)節(jié)目，哪哪一個(gè)賣的最最多，針對(duì)不不同的顧客都都暈運(yùn)用了什什么樣的銷售售技巧。這樣樣有助于我們們掌握顧客心心理和制定銷銷售策略。銷售技巧分公司的營(yíng)銷銷策略分享快樂(lè)365，每天不到一元元錢主要目的：是繳費(fèi)不找零零和付費(fèi)節(jié)目目體驗(yàn)，刺激激客戶再次購(gòu)購(gòu)買我們的其其他付費(fèi)套餐餐包或者是單單獨(dú)購(gòu)買某一一個(gè)付費(fèi)節(jié)目目具體方案：（年底繳費(fèi)費(fèi)高峰期時(shí)））288+12（多看10個(gè)付費(fèi)節(jié)目三三個(gè)月）312+18（多看10個(gè)付費(fèi)節(jié)目三三個(gè)月）分公司的營(yíng)銷銷策略分享新裝和置換主要目的：吊足客戶的胃胃口具體方案：無(wú)論是辦理哪哪種裝機(jī)或者者置換業(yè)務(wù)，，我們都會(huì)附贈(zèng)給客戶2個(gè)月的體驗(yàn)包包，這個(gè)包是事事先打好的，，只需要客戶戶選擇比較感感興趣的一類類就行，包括括杜蒙精選包（電影、電視視?。?，精品男人包（動(dòng)作電影，，發(fā)現(xiàn)之旅等等），時(shí)尚女人包（早期教育、、時(shí)尚女人、、家庭影院）），快樂(lè)英才包（炫動(dòng)卡通、、留學(xué)世界、、讀書頻道）），幸福福老老人人包包（懷懷舊舊劇劇場(chǎng)場(chǎng)、、老老年年福福、、老老故故事事）），，至尊尊高高清清包包（NV高清清影影院院、、NV高清清劇劇場(chǎng)場(chǎng)））。。分公公司司的的營(yíng)營(yíng)銷銷策策略略分分享享暢想想全全家家福福主要要目目的的：：對(duì)對(duì)于于愛(ài)愛(ài)占占便便宜宜的的客客戶戶來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，贈(zèng)贈(zèng)品品就就是是必必殺殺技技具體體方方案案：：?jiǎn)为?dú)獨(dú)購(gòu)購(gòu)買買付付費(fèi)費(fèi)節(jié)節(jié)目目滿100元贈(zèng)50元還還另外外贈(zèng)送送禮禮品品滿200元贈(zèng)100元還還另外外贈(zèng)送送禮禮品品以此此類類推推…賣點(diǎn)點(diǎn)：：算算下下來(lái)來(lái)等等于于沒(méi)沒(méi)花花付付費(fèi)費(fèi)節(jié)節(jié)目目的的錢錢但但是是還還看看到到了了付付費(fèi)費(fèi)節(jié)節(jié)目目分公公司司的的營(yíng)營(yíng)銷銷策策略略分分享享樂(lè)享享高高清清體體驗(yàn)驗(yàn)包包主要要目目的的：：讓讓那那個(gè)個(gè)客客戶戶感感覺(jué)覺(jué)價(jià)價(jià)格格實(shí)實(shí)惠惠的的前前提提下下賣賣出出付付費(fèi)費(fèi)節(jié)節(jié)目目具體體方方法法：：根據(jù)據(jù)以往往賣賣付付費(fèi)費(fèi)節(jié)節(jié)目目的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和和記記錄錄，選選擇擇一一些些受眾眾面面廣廣的付付費(fèi)費(fèi)節(jié)節(jié)目目打打成成一一個(gè)個(gè)價(jià)價(jià)格格較較適適中中的的付付費(fèi)費(fèi)節(jié)節(jié)目目包包。。賣點(diǎn)點(diǎn)：：本本來(lái)來(lái)客客戶戶就就喜喜歡歡的的臺(tái)臺(tái)，，也也了了解解單單價(jià)價(jià)，，再再去去推推薦薦這這個(gè)個(gè)包包就就很很容容易易了了。。最后后祝祝各各位位同同事事在在自自己己的的崗崗位位上上工工作作順順利利，，銷銷售售額額日日日日翻翻新新?。?、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:01:5221:01:5221:011/5/20239:01:52PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2321:01:5221:01Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:01:5221:01:5221:01Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2321:01:5221:01:52January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20239:01:52下午午21:01:521月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:01:5221:01:5205January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:01:52下下午9:01下下午午21:01:521月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。21:01:5221:01:5221:011/5/20239:01:52PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:01:5221:01Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。21:01:5221:01:5221:01Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:01:5221:01:52January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:01:52下下午21:01:521月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:01:5221:01:5205January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。9:01:52下下午9:01下下午21:01:521月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。