提高顧客忠誠度教材

優(yōu)化終端顧客管理與

對外關(guān)系維護(hù)

2023/1/291零售商可以對自己的目標(biāo)市場進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，但要真正理解顧客需求并不容易。在競爭極為激烈的零售業(yè)，顧客滿意度很難與忠誠度劃等號。新的產(chǎn)品種類、新的分銷渠道、行業(yè)聯(lián)盟及很多其它因素，迫使零售商尋找新的方法（新的銷售模式）來使自己與眾不同及加強(qiáng)市場導(dǎo)向機(jī)制。2023/1/292一、顧客需求的調(diào)查、理解與管理

提升銷售額的兩個主要途徑：1、增加有效消費(fèi)的顧客人數(shù)；2、增加每張發(fā)票的消費(fèi)金額。2023/1/293顧客管理是現(xiàn)代商業(yè)的管理重點(diǎn)之一顧客管理的表象是商場綜合經(jīng)營水平的寫照顧客管理的實(shí)質(zhì)是反映與顧客溝通的渠道以沃爾瑪、家樂福、麥德龍三大世界商業(yè)零售業(yè)巨頭為代表的現(xiàn)代商業(yè)的主要表現(xiàn):堅持以顧客的需求為中心的理念；跨地區(qū)、跨國的采購中心；多種業(yè)態(tài)并舉的連鎖經(jīng)營；2023/1/294顧客被作為一種寶貴的資源，納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來，開展全方位的顧客關(guān)系管理,充分利用以顧客為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道。高效率消費(fèi)者反應(yīng)(ECR)

(EfficiencyCustomerReaction)高效率的促銷高效率的補(bǔ)貨高效率的新品推廣高效率的品種組合2023/1/295大型綜合超市區(qū)別于其他業(yè)態(tài)的商場：1、相對穩(wěn)定的顧客群2、專業(yè)的、批量的、長期的需求3、有特色的、個性化的需求4、“一次購齊”、全面的需求2023/1/296顧客管理的內(nèi)容

顧客總流量的管理要了解本商場銷售的輻射范圍內(nèi)有多少消費(fèi)人數(shù)（人流），考慮到消費(fèi)分流的因素，預(yù)測日平均客流量（來客數(shù)）是多少，這是“絕對客流量比率”；還要了解我們的競爭對手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是“相對客流量比率”。消費(fèi)顧客數(shù)（商流）的管理

要對實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的顧客數(shù)（發(fā)票張數(shù)—客單數(shù)）進(jìn)行統(tǒng)計，得出日平均有效客流（實(shí)現(xiàn)消費(fèi)）比例；與上期實(shí)績相比，是“消費(fèi)顧客增長比率”。購買水平分類管理要對顧客每一次購買商品數(shù)量(units—客品數(shù))進(jìn)行統(tǒng)計，得出一個消費(fèi)者購買商品數(shù)量的平均值，與上期相比，是“消費(fèi)水平增長比率”。2023/1/297購買商品分類管理大型綜合超市是實(shí)現(xiàn)商品分類管理的，我們就很容易得到各商品大類的銷售數(shù)據(jù)，與上期相比，是“分類商品銷售（占比）增長比率”。平均帳單率的管理平均帳單率（客單價）=銷售總額/發(fā)票張數(shù)；與上期相比，是“消費(fèi)能力增長比率”。集團(tuán)購買顧客管理集團(tuán)消費(fèi)不僅大幅度提高我們的銷售額，還提高了我們的平均帳單率，集團(tuán)消費(fèi)還具有一定的穩(wěn)定性，所占總銷售的比例越高，我們銷售淡季的跌幅越小，與上期相比，是“銷售曲線變化比率”。團(tuán)購與批發(fā)的區(qū)別：團(tuán)購：留作自己使用、員工的福利等；批發(fā)：用于再銷售、再生產(chǎn)。------關(guān)鍵是增值稅的問題2023/1/298重點(diǎn)團(tuán)購的行業(yè)分類FoodN-Food101賓館201百貨商店102酒店223洗浴健美中心104小型超市224房地產(chǎn)公司107食品批發(fā)業(yè)226銀行保險業(yè)108企業(yè)食堂233中小工廠109小吃店251黨政機(jī)關(guān)113送飯服務(wù)公司253研究所、院校117食品雜貨店258軍隊(duì)131外國駐華機(jī)構(gòu)274大公司采購部132外籍專家281醫(yī)院2023/1/299抓小放大策略小超市小商店小酒店小餐廳小食堂小百貨小工廠小企業(yè)小批發(fā)小采購尤其是食品的“五小”工程2023/1/2910大型型綜綜合合超超市市的的優(yōu)優(yōu)勢勢1、、包包羅羅萬萬象象的的商商品品，，保保證證不不缺缺貨貨2、、全全程程的的電電腦腦管管理理，，保保證證不不斷斷貨貨3、、寬寬敞敞的的停停車車場場地地，，裝裝卸卸極極方方便便4、、DM的信信息息提提供供，，你你可可以以選擇擇最最佳佳的的時時間間、、投入入最最佳佳的的資資金金、、滿足足最最佳佳的的數(shù)數(shù)量量、、選購最佳佳的商品品“我們就就是您的的超級倉倉庫”你不必再再為自己己的資金金多少而而煩惱你不必再再為自己己的庫存存大小而而操心2023/1/611商場第一時區(qū)區(qū)第二時區(qū)區(qū)第三時區(qū)區(qū)第四時區(qū)區(qū)第五時區(qū)區(qū)第六時區(qū)區(qū)時區(qū)管理理2023/1/612客單數(shù)客單價第一時區(qū)12第二時區(qū)24第三時區(qū)33第四時區(qū)66第五時區(qū)55第六時區(qū)41不同時時區(qū)客客單數(shù)數(shù)和客客單價價的名名次2023/1/613忠誠顧顧客有有以下下特點(diǎn)點(diǎn)一，服服務(wù)成成本較較低。。他們們都是是本商商場的的老顧顧客，，不需需引導(dǎo)導(dǎo)員，，從進(jìn)進(jìn)門到到存包包、選選貨、、交款款，不不用任何何額外外服務(wù)務(wù)。尤其其是購購買軟軟件，，他們們甚至至不需需要服服務(wù)員員說明明和演演示，，自己己搞掂掂。但但是，，應(yīng)該該注意意的是是，有有些老老顧客客知道道自己己對商商場的的價值值，他他們會會提出出無理理要求求，商商家為為了挽挽留他他們，，做出出讓步步，之之后，，他們們又得得寸進(jìn)進(jìn)尺，，對這這類顧顧客要要視為為“偽偽忠誠誠”。。二，重重視商商品質(zhì)質(zhì)量，，對價價格要要求不不苛刻刻。有有些商商家用用會員員卡吸吸引顧顧客，，開始始可能能讓利利，目目的還還是為為了以以后提提高價價格，，在電電訊、、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)行業(yè)業(yè)，尤尤其如如此。。只要商商家服服務(wù)好好，忠忠誠顧顧客寧寧愿留留在這這里。在網(wǎng)網(wǎng)上購購物的的顧客客更是是如此此，他他們相相信商商家有有信譽(yù)譽(yù)。但但是，，價格格的偏偏離是是有度度的，，亞馬馬遜公公司郵郵寄銷銷售DVD，對老顧顧客過過分提提高價價格，，結(jié)果果砸了了牌子子。人人們普普遍認(rèn)認(rèn)為：：忠誠誠的顧顧客應(yīng)應(yīng)該享享受讓讓利服服務(wù)。。多數(shù)數(shù)商家家也是是這樣樣做的的，調(diào)調(diào)查顯顯示：：老顧顧客比比新顧顧客購購物價價格大大約低低5%-7%。。三，忠忠誠的的顧客客能擴(kuò)擴(kuò)大公公司知知名度度。他們是是公司司的吹吹捧者者，會本本能地地向朋朋友介介紹他他所喜喜歡的的商家家。二、培培養(yǎng)忠忠誠顧顧客2023/1/614面對忠誠顧顧客，收銀銀員要主動動與之交流流，比如：：“我見過過您，您常常來我們這這里買東西西，是嗎？？”“這是是我的名片片，請問您您貴姓？””（其實(shí)網(wǎng)網(wǎng)上有顧客客姓名，這這樣問是為為了下次見見面進(jìn)一步步交流）““您住在附附近嗎？””“您喜歡歡我們店嗎嗎？”通過過這些簡單單的問題，，一是可以以了解顧客客為什么來來這里購物物，二是可可以增加對對顧客的情情感投入。。（這些問話應(yīng)應(yīng)該由公司司制定，不不可以隨便便亂問，比比如，絕不不可以問““您住在哪哪里？”）。事先準(zhǔn)備一一些調(diào)查表表，內(nèi)容大大致包括：：“商場貨貨物擺放是是否方便？？”“您認(rèn)認(rèn)為還應(yīng)該該增加什么么品種？””“其他建建議?！比齻€問題，，簡單，實(shí)實(shí)在，顧客客一般會說說真話。如此此循循環(huán)環(huán)，，要要求求收收銀銀員員每每星星期期書書面面報報告告一一次次。。根根據(jù)據(jù)收收銀銀員員的的報報告告，，公公司司有有關(guān)關(guān)部部門門進(jìn)進(jìn)一一步步分分析析““忠忠誠誠顧顧客客””的的忠忠誠誠度度。。這種種調(diào)調(diào)查查工工作作對對收收銀銀員員的的工工作作態(tài)態(tài)度度提提出出了了較較高高要要求求，，收收銀銀員員能能與與顧顧客客直直接接交交朋朋友友，，他他們們對對顧顧客客的的情情感感投投入入更更能能留留住住顧顧客客，，也也許許比比公公司司的的促促銷銷活活動動更更有有效效。。優(yōu)秀秀收收銀銀員員應(yīng)應(yīng)該該擁擁有有大大量量顧顧客客朋朋友友。在所所有有顧顧客客中中，，大大約約有有30%的的人人可可以以成成為為忠忠誠誠顧顧客客的的候候選選人人。。2023/1/615測算算顧顧客客忠忠誠誠度度的的方方法法RFM法（whichstandsforrecency，，frequency，，andmonetaryvalue））即：：新新近近購購物物時時間間、、購購物物頻頻率率、、消消費(fèi)費(fèi)額額。。許許多多公公司司都都是是依依據(jù)據(jù)這這3項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容容來來考考核核顧顧客客忠忠誠誠度度。。2023/1/616假設(shè)A先生和B小姐，他們從從1月開始來來公司商場購購物，在一年年當(dāng)中，A先生購物間隔隔較短，2月月來過，6月月來過，8月月也來過；B小姐購物間隔隔較長，8月月又來過一次次。RFM的評估結(jié)論是是：A先生的忠誠度度高于B小姐，因?yàn)樗徫镱l繁，，新近又來過過，所以會向向他投資。事事實(shí)上，RFM忽視了這樣一一個事實(shí)：A先生平均是2.3個月來來一次，到12月，沒再再來，有可能能，他已經(jīng)走走開了，再不不會來了；相相反，B小姐通常是7個月來一次次，所以，她她仍處于正常常購物階段，，雖然年底沒沒來，但是，，也許3月會會來。那么，，B小姐比A先生再來的可可能性要大，，所以，B小姐的忠誠度度要高一些。。2023/1/617t?法：有些事情的發(fā)發(fā)生有一定的的規(guī)律性，比比如：颶風(fēng)、、瘧疾、流行行病，等等，，人們的購物物習(xí)慣也有類類似傾向，學(xué)學(xué)者稱之為““event-historymodeling”（歷史周期模型型）。在t?法中，“t”代表購物的平平均時間段，，“n”代表在一定時時段里的購物物次數(shù)。讓我們對上面面那個案例進(jìn)進(jìn)行計算：A先生在12個個月里，從1月到8月購購物4次，所所以，“n”等于4；“t”是“8÷12=0.6667”；這這說明，A先生再來購物物的可能性是是（0.6667）的4次方，即0.198；；大約有20%的可能性性。B小姐在12個個月里，從1月到8月來來過2次，所所以，“n”等于2；“t”也是0.6667；那么么，她的可能能性是（0.6667））的平方，即即0.444；大約有45%的可能能性。用t?法計算，B小姐比A先生再來購物物的可能性高高出兩倍，結(jié)結(jié)論不同于RFM評估法。2023/1/618僅僅依據(jù)顧顧客的購買買行為（action）來判斷他的的忠誠度，，這是不可可靠的，還還要考慮他他們的態(tài)度度（attitude）），他們對公司司的信任程程度，認(rèn)可可程度?！啊邦櫩蛠碣徺徫锸且?yàn)闉檫@里離家家近”與““顧客來購購物是因?yàn)闉橄矚g這里里”，這兩兩種態(tài)度是是不同的。。評估顧客的的“態(tài)度””不是一件件容易的事事，問卷和和調(diào)查表的的數(shù)據(jù)都不不可靠?？煽煽康姆椒ǚㄖ皇恰啊敖涣鳌?，，這種交流流是一舉多多得的。2023/1/619顧客分類1、享受““蝴蝶型””顧客我們發(fā)現(xiàn)，，管理那些些能帶來一一定利潤但但卻沒有忠忠誠度的顧顧客是最有有挑戰(zhàn)性的的，他們不不夠穩(wěn)定，，我們稱之之為“蝴蝶蝶”。在商商家促銷、、打折、有有利可圖的的時候，他他們就會來來購物；營營業(yè)恢復(fù)正正常以后，，他們就不不來了。他他們嗅覺靈靈敏，按季季節(jié)采蜜，，精于打算算，不肯與與某一個商商家建立永永久性關(guān)系系。把蝴蝶蝶變成忠誠誠顧客的可可能性極小小，大約有有10%的的成功率。。商家對他他們的態(tài)度度應(yīng)該是：：在他們來來購物時，，笑臉相迎迎，同時也也盡情享受受他們的快快樂，他們們的到來使使商場更加加熱鬧，這這是好事，，但要記住住：在他們們走后，服服務(wù)馬上停停止，不要要寄宣傳品品，更不能能讓他們成成為會員。。2023/1/6202、放棄棄“路人人型”顧顧客路人大多多是陌生生人，路路過商場場，進(jìn)來來買了一一點(diǎn)東西西，像游游客一樣樣，走了了就不會會再來。。對這類類顧客不不必投資資。2023/1/6213、善待“葫葫蘆型”顧客客這種顧客忠誠誠度很高，經(jīng)經(jīng)常來公司商商場，但是，，所帶來的利利潤不穩(wěn)定。。他們心中有有數(shù)，購物理理智，對打折折讓利都不感感興趣，他們們像一個“葫葫蘆”，“出出口”很小。。對待這類顧客客，商家要認(rèn)認(rèn)真分析，搞搞清楚：他們們的葫蘆里有有多少錢。判判斷的方法很很簡單：觀察察他們的銷費(fèi)費(fèi)方式（POS，即Patternsofspending））：包括他們的采采購量，采購購品種；通過過電腦記錄，，進(jìn)一步分析析POS，就可以判斷出出：他是否有有車，業(yè)余愛愛好是什么，，禮尚往來是是否頻繁，等等等。如果斷斷定他們是一一只大葫蘆，，那么，對于于這類顧客要要加大投資，，包括情感投投入，他們是是有潛力的顧顧客群。對這些“大葫葫蘆”常買的的貨品，可以以給他們讓利利，讓他們成成為會員，時時而寄一些新新貨傳單，甚甚至直接投資資。對那些““葫蘆型”的的團(tuán)體客戶，，比如大的私私營企業(yè)，要要跟蹤服務(wù)，，打折吸引他他們購買電腦腦等辦公用品品，而后提供供優(yōu)惠的電腦腦升級服務(wù)和和新軟件促銷銷。用服務(wù)拉拉動他們的消消費(fèi)。2023/1/6224、把“朋朋友型”顧顧客變成信信徒忠誠的顧客客通常對現(xiàn)現(xiàn)在的價格格和服務(wù)很很滿意，商商家從他們們身上亦有有利可圖，，對郵寄公公司所做的的調(diào)查反映映出這一點(diǎn)點(diǎn)，接受郵郵寄的顧客客一般對公公司很信任任，對貨品品質(zhì)量很放放心，當(dāng)他他們因?yàn)樽宰约焊淖冑徺徺I計劃而而要求退貨貨時，總是是主動提高高退貨款。。這說明，，他們是穩(wěn)穩(wěn)定的顧客客群，有規(guī)規(guī)律地購物物，不會時時冷時熱。。這些人是是商場的真真朋友。對這類顧客客，切忌殺殺雞取卵。。比如，郵郵寄商品目目錄，要少少而精，或或者，要有有針對性，，他們收到到后會看，，也會選購購；如果大大量郵寄，，他們可能能就扔進(jìn)垃垃圾桶了。。最忠誠的顧顧客不是那那些收到目目錄最多的的人。另外，公司司要想辦法法，把朋友友型顧客變變成自己的的信徒，讓讓他們成為為公司的義義務(wù)宣傳員員。2023/1/623三、、顧顧客客管管理理的的控控制制顧客客需需求求的的控控制制包羅羅萬萬象象的的商商品品按按馬馬斯斯洛洛需需求求層層次次來來劃劃分分，，可可以以分分為為三三個個大大類類：：A、、以食食品品和和生生活活日日用用品品為為主主的的基基本本必必需需商商品品；；B、、以提提高高生生活活水水準(zhǔn)準(zhǔn)與與體體現(xiàn)現(xiàn)自自我我的的選選擇擇性性商商品品；；C、、以精精神神需需要要為為主主的的自自我我欣欣賞賞的的享享受受性性商商品品。。2023/1/624生活活必必需需品品是消消費(fèi)費(fèi)者者通通常常到到超超市市去去前前已已經(jīng)經(jīng)計計劃劃好好了了的的購購買買對對象象，，如如牙牙膏膏、、香香皂皂、、食食鹽鹽等等，，這這類類商商品品的的價價格格不不高高，，選選擇擇性性差差，，替替代代性性強(qiáng)強(qiáng)，，品品牌牌效效應(yīng)應(yīng)不不明明顯顯；；選擇性性商品品通常是是消費(fèi)費(fèi)者計計劃外外購買買的商商品，，如服服飾、、皮具具等，，這類類商品品的價價格比比較高高，選選擇性性較強(qiáng)強(qiáng)，替替代性性較弱弱，比比較講講究品品牌的的名氣氣，因因?yàn)轭欘櫩唾徺徺I這這類商商品的的主要要選擇擇地點(diǎn)點(diǎn)一般般在專專賣店店或百百貨商商場，，超市市進(jìn)行行選擇擇性商商品的的促銷銷，將將會挑挑起顧顧客的的計劃劃外購購買欲欲望，，有效效的提提升銷銷售業(yè)業(yè)績。。享受型型商品品：由于于超市市定位位于以以消費(fèi)費(fèi)者的的日常常生活活用品品為主主，所所以，，一般般不經(jīng)經(jīng)營享享受型型商品品，如如高檔檔名牌牌服裝裝、古古玩、、名畫畫、高高檔進(jìn)進(jìn)口樂樂器等等。很顯然然，大大型綜綜合超超市是是以A為主的的，以以B為必要要的補(bǔ)補(bǔ)充。。2023/1/625家樂樂福福推推出出的的“棒棒””系列列促促銷銷什么么是是“棒棒””系列列商商品品？？“棒棒””系列列商商品品是是您您每每日日所所需需的的各各類類商商品品，，天天天天以以非非常常低低價價銷銷售售，，低低了了還還低低。。為您您精精打打細(xì)細(xì)算算，，節(jié)節(jié)省省更更多多。。哪里里找找“棒棒””系列列商商品品？？在家家樂樂福福，，您您可可以以在在通通道道或或貨貨架架上上發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)“棒棒””標(biāo)志志，，幫助助您您更更輕輕易易地地找找到到“棒棒””系列列商商品品。。家樂樂福福，，今今后后將將繼繼續(xù)續(xù)推推出出更更多多的的“棒棒””系列列商商品品，，令令“棒棒””家族族不不斷斷壯壯大大。。2023/1/626潛在需求求的控制制社會生產(chǎn)產(chǎn)力的增增長必然然會帶動動消費(fèi)量的變化；；高新科技技的發(fā)展展必然會會帶動新產(chǎn)品需求求的變化化；工作節(jié)奏奏的加快快必然會會帶動消消費(fèi)頻率的變化化；消費(fèi)生活活水平的的提高必必然會帶帶動消費(fèi)費(fèi)質(zhì)的變化。。潛在需求求控制的的核心問問題是：：如何把顧顧客的潛潛在需求求變?yōu)楝F(xiàn)現(xiàn)實(shí)需求求？2023/1/627“后營銷理念念”什么叫“后營營銷理念”？？對售后商品的的跟蹤及相關(guān)商品的的銷售分析尋找顧客新的的需求點(diǎn)設(shè)定顧客需求求的前置量2023/1/628重點(diǎn)顧客的控控制一站式的購物物表明顧客有有相當(dāng)明確的的購物目的，，從逛街休閑閑的沖動性購購物逐步轉(zhuǎn)向向有目的的理理智性購物，，那么，大賣賣場就有一批批相對穩(wěn)定的的消費(fèi)群體，，我們要識別別他們，把他他們列為主要要顧客、重點(diǎn)點(diǎn)顧客；與他他們交朋友，，建立重點(diǎn)顧顧客檔案，記記錄他們購買買的習(xí)慣、消消費(fèi)水平、購購買頻率、購購買商品的變變化；并從中中發(fā)現(xiàn)他們各各自不同的個個性化需求、、階段性需求求，漸漸的掌掌握規(guī)律，以以能做到主動動服務(wù)、全面面服務(wù)，培養(yǎng)養(yǎng)重點(diǎn)顧客的的親和力與忠忠誠度。售后服務(wù)的控控制商品質(zhì)量問題題是售后服務(wù)務(wù)的重頭戲。。對此，我們們要進(jìn)行商品品品類、投訴訴數(shù)量、投訴訴頻率的記錄錄和分析，及及時向采購部部門反饋信息息，并妥善處處理，尤其是是對我們的重重點(diǎn)顧客。處理原則是：：除了有關(guān)法律律條文明確規(guī)規(guī)定的以外，，可退可不退退的，以退為為主；可換可可不換的，以以換為主；在在首先確保顧顧客的利益不不受損害的前前提下，維護(hù)護(hù)企業(yè)的利益益。2023/1/629四、訪問顧客客例行性訪問寒暄式的日常常話題、征詢詢式的摸索探探底、熱切式式的幫助主題題，很容易的的與消費(fèi)者之之間有了溝通通的渠道，交交上了朋友，，同時，你也也知道了消費(fèi)費(fèi)者的新的需需求。調(diào)查查性性訪訪問問列出出一一些些商商場場里里與與銷銷售售相相關(guān)關(guān)的的問問題題，，以以重重要要性性為為序序,從從1分分到到10分分，，排排出出一一個個調(diào)調(diào)查查問問題題詢詢問問表表。。然然后后對對顧顧客客進(jìn)進(jìn)行行調(diào)調(diào)查查，，請請他他們們也也對對這這些些問問題題以以滿滿意意程程度度打打分分，，從從1分分到到10分分，，在在圖圖表表上上表表出出坐坐標(biāo)標(biāo)。。調(diào)查查內(nèi)內(nèi)容容:商品品價價格格；；品品種種齊齊全全；；可可信信賴賴程程度度；；商商場場的的清清潔潔；；員員工工的的親親切切感感；；耐耐心心服服務(wù)務(wù)；；價價格格標(biāo)標(biāo)識識；；尋尋找找商商品品的的難難易易；；取取貨貨方方便便；；最最低低起起售售量量；；投投訴訴渠渠道道；；退退換換貨貨手手續(xù)續(xù)；；促促銷銷手手段段；；優(yōu)優(yōu)惠惠條條件件；；有有效效答答疑疑；；付付款款時時間間；；商商品品特特色色；；商商品品質(zhì)質(zhì)量量；；新新鮮鮮度度；；空空氣氣；；照照明明光光線線；；背背景景音音樂樂；；等等等等。。2023/1/63010987654321012345678910滿意度重要性A區(qū)B區(qū)C區(qū)D區(qū)2023/1/631專題性訪問專題性訪問是是一種消費(fèi)信信息直接交流流的形式。2023/1/6322023/1/633五、與與消費(fèi)費(fèi)者的的溝通通抓住每每一個個可能能的機(jī)機(jī)會與與顧客客見面面，從從顧客客那里里反饋饋的信信息是是你的的財富富。失失去了了顧客客就沒沒有了了企業(yè)業(yè)存在在的意意義，，每發(fā)發(fā)展了了一個個新的的客戶戶就等等于企企業(yè)又又多了了一份份生命命力，，每一一個成成功的的店長長都負(fù)負(fù)有顧顧客寄寄寓你你的眾眾多的的社會會職責(zé)責(zé)。2023/1/634單單信奉諸諸如“顧客客永遠(yuǎn)是對對的”一類類的口號，，或讓員工工胸前別一一塊寫著““是，我可可以”的小小標(biāo)牌是不不夠的。要要想建造顧顧客忠誠度度，就要有有一套能幫幫助你理解解和滿足顧顧客需求和和期望的策策略。2023/1/635顧客購買買后不要要將其棄棄之不顧顧你了解顧顧客購買買后的心心理變化化嗎？有些企業(yè)業(yè)很會吸吸引潛在在顧客，，當(dāng)顧客客在經(jīng)歷歷采購決決策的4個典型型過程（（認(rèn)識了了解、產(chǎn)產(chǎn)生興趣趣、想要要得到和和采取行行動）時時，企業(yè)業(yè)員工會會親臨現(xiàn)現(xiàn)場并給給予協(xié)助助；而一一旦釣住住了顧客客，他們們就會失失去興趣趣，把精精力轉(zhuǎn)移移到其他他潛在顧顧客身上上。實(shí)際上采采購僅僅僅是企業(yè)業(yè)與顧客客間關(guān)系系建立的的起點(diǎn)而而非終點(diǎn)點(diǎn)。2023/1/636營銷后采采購周期期的4個個階段1．鐘愛愛當(dāng)當(dāng)顧客采采購時，，他們表表面上是是鐘愛一一種品牌牌、產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)，而在在其內(nèi)心心這種鐘鐘愛往往往會很快快動搖。。顧客會會質(zhì)疑他他們是否否作出了了正確選選擇或支支付了合合理價格格。有些些企業(yè)往往往忽略略了這一一質(zhì)疑階階段。這這一一階段是是許多企企業(yè)顧客客關(guān)系破破裂的時時候。若若想避免免這一情情形出現(xiàn)現(xiàn)，就要要采取措措施強(qiáng)化化購買者者的決策策并再次次向其保保證你對對所出現(xiàn)現(xiàn)的問題題會隨時時做出響響應(yīng)。比比如，發(fā)發(fā)放列明明免費(fèi)電電話的歡歡迎卡，，以便在在出現(xiàn)問問題時顧顧客可以以與企業(yè)業(yè)聯(lián)絡(luò)。。1,鐘愛2,了解/評價3,欣賞/甘愿4,重新評價

2023/1/6372．了解/評評價

在這個個階段，顧客客開始甘心于于所選擇的品品牌或產(chǎn)品。。但是，他們們還會對其決決策尋求證實(shí)實(shí)，對其所選選物品找尋盡盡可能多的咨咨詢，因此要要做好準(zhǔn)備向向顧客提供這這種咨詢。企企業(yè)可能需要要提供訓(xùn)練課課程，以幫助助顧客最大限限度地使用產(chǎn)產(chǎn)品，或者深深入了解顧客2023/1/6384．重重新評評價所所購購產(chǎn)品品逐漸漸用壞壞了、、用完完了、、過時時了，，顧客客開始始尋找找替代代品或或新產(chǎn)產(chǎn)品，，于是是他們們開始始探詢詢不同同的公公司、、品牌牌或服服務(wù)提提供商商。在在這個個階段段，企企業(yè)希希望阻阻止顧顧客的的這種種尋找找和選選擇，，希望望他們們重復(fù)復(fù)以前前的采采購決決策，，因而而在顧顧客有有機(jī)會會考慮慮競爭爭產(chǎn)品品之前前，適適時推推出鼓鼓勵顧顧客再再購買買的特特別促促銷活活動是是留住住顧客客忠誠誠的一一種最最有效效的方方式。。2023/1/639轉(zhuǎn)化核心心商務(wù)程程序要實(shí)現(xiàn)核核心商務(wù)務(wù)程序的的轉(zhuǎn)化需需經(jīng)過三三個步驟驟：l）從關(guān)注產(chǎn)產(chǎn)品到關(guān)關(guān)注顧客客；2）從從大規(guī)模模行銷到到一對一一行銷；；3）從單單一渠道道到多渠渠道零售售。2023/1/640l）從關(guān)注注產(chǎn)品品到關(guān)關(guān)注顧顧客傳統(tǒng)上上，零零售商商通過過對產(chǎn)產(chǎn)品的的研究究來滿滿足顧顧客的的需求求，而而且?guī)鞄齑媸苁艿阶钭顕?yán)密密的監(jiān)監(jiān)控。。零售售商會會記錄錄哪些些產(chǎn)品品賣得得最多多。賣賣出的的價格格以及及在一一年當(dāng)當(dāng)中的的什么么時間間賣出出，然然后根2023/1/6412）從大規(guī)規(guī)模行銷到到一對一行行銷保持對顧客客的研究，，會影響零零售業(yè)運(yùn)作作的其它方方面。例如如：可針對對特定的顧顧客群制訂訂營銷策略略、促銷計計劃和推銷銷活動，而而不僅僅依依賴產(chǎn)品價價格折扣。。這就是零零售商開始始從傳統(tǒng)的的大眾化行行銷技巧向向一對一行行銷轉(zhuǎn)化的的方法。一一對一行行銷實(shí)際上上為促銷大大量產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)造了無限限的商機(jī)。。比如：一一頓美餐的的全部配料料或一件新新潮款式外外衣的所有有搭配部分分，以及通通過生活方方式、收入入及人口統(tǒng)統(tǒng)計而進(jìn)行行的交叉行行銷，最后后的結(jié)果是是行銷吸引引了較小而而有針對性性的顧客群群，但是卻卻產(chǎn)生了更更改回報比比率的結(jié)果果。在更更廣泛的意意義上，一一對一行銷銷有助于零零售商確定定頂級的顧顧客，即那那些最經(jīng)常常光臨，同同時又花錢錢最多的個個人。這些些零售商能能夠直接進(jìn)進(jìn)行個人化化通信交流流，從而明明確零售業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)，，并根據(jù)顧顧客的需要要在正確的的時間里提提供正確的的產(chǎn)品和服服務(wù)。2023/1/6423）從單一渠渠道到多渠道道零售為了支援對一一對一的行銷銷服務(wù)，很多多零售商正在在從單一銷售售渠道向多種種零售渠道轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化。其它渠渠道包括網(wǎng)站站、商亭、目目錄銷售和電電話銷售。一一對一通訊還還會影響顧客客服務(wù)過程。。例如：親自自前來采購的的顧客可能需需要現(xiàn)場顧客客服務(wù)，而使使用產(chǎn)品目錄錄采購的顧客客也希望通過過商店電話或或網(wǎng)站來獲得得同樣滿意的的服務(wù)。2023/1/643關(guān)于顧客客的投訴訴超市區(qū)別別于其他他零售業(yè)業(yè)態(tài)的經(jīng)經(jīng)營特點(diǎn)點(diǎn)：開架式的的商品陳陳列，顧客可以以直接的的接觸到到商品，，自助的進(jìn)進(jìn)行選擇擇、比較較，也可以隨隨意的放放回不想想要的商商品，挑選完了了之后，，到收銀銀臺一次次性付款款結(jié)帳2023/1/644顧客服務(wù)務(wù)的一個個主要目目標(biāo)就是是讓顧客客更加容容易地投投訴大多數(shù)不不滿意的的顧客會會無言地地離去，，根本不不給你機(jī)機(jī)會解決決問題和和留住他他們的忠忠誠出現(xiàn)過問問題但又又得到滿滿意解決決的顧客客中會有有高達(dá)90%的的顧客成成為回頭頭客，比比未曾遇遇到過問問題的客客戶83%的忠忠誠度還還要高。。其原因因在于顧顧客常常常將你的的服務(wù)和和質(zhì)量宣宣言看作作是宣傳傳口號，，如果你你能兌現(xiàn)現(xiàn)所言，，他們就就會印象象更深。。2023/1/645令人信信服的的統(tǒng)計計數(shù)據(jù)據(jù)在對于于商場場不滿滿意的的顧客客群體體中，，有96%的人人不會會投訴訴。因因?yàn)樗麄冇X覺得沒沒有必必要那那樣去去做，，如果果有其其他類類似的的商店店可供供選擇擇的話話，這這群人人中的的91%將將義無無返顧顧。一位有有意見見的顧顧客會會把他他/她她的不不愉快快經(jīng)歷歷告訴訴其他他的16個個人，，在這這些人人中大大約有有2%的人人會受受到影影響。。如果果有其其他商商店可可供選選擇的的話，，他們們將舍舍此而而顧其其他。。如果我我們損損失6～10%的顧顧客，，從表表面上上來看看，我我們等等于損損失了了6～～10%的的營業(yè)業(yè)額。。更糟糟糕的的是浪浪費(fèi)了了我們們以前前在促促銷和和市場場拓展展方面面的所所有花花費(fèi)，，實(shí)際際上，，我們們損失失的是是12～20%的營營業(yè)額額。要發(fā)展展一位位新的的顧客客，其其成本本至少少五倍倍于保保持一一位現(xiàn)現(xiàn)有的的顧客客的成成本。。一位顧顧客的的投訴訴得到到了滿滿意的的解決決，他他的忠忠誠度度將會會增長長至一一般顧顧客的的一倍倍。2023/1/646在那些些曾經(jīng)經(jīng)因問問題而而投訴訴并得得到恰恰當(dāng)處處理的的顧客客中，，有70%的的人不不僅自自己是是回頭頭客，，還會以以贊揚(yáng)揚(yáng)的口口吻把把這種種經(jīng)歷歷轉(zhuǎn)告告給其其他的的8～～10個人人，聽者中中的70%的人人會以以更夸夸張的的口吻吻轉(zhuǎn)告告給其其他的的5～～8個個人。。妥善解解決一一個顧顧客的的投訴訴，使其滿滿意而而歸，，是一種花費(fèi)費(fèi)最少而收收效最甚的的廣告。“顧客之家家”的內(nèi)涵涵：您的倉庫——不斷貨、、不缺貨，，隨時滿足足您的需求求您的家園——全年無休休、每天長長達(dá)16個個小時以上上的營業(yè)，，隨時等候候您的光臨臨您的銀箱——質(zhì)優(yōu)價廉廉的商品保保證您生產(chǎn)產(chǎn)或再銷售售的利潤您的管家——清晰詳盡盡的打印發(fā)發(fā)票，協(xié)助助您反腐倡倡廉2023/1/647六、對外關(guān)關(guān)系維護(hù)一）如何與與供貨商開開展全方位位的合作千方百計為為供貨商省省錢；質(zhì)量與效率率并舉；現(xiàn)代化的供供應(yīng)鏈的應(yīng)應(yīng)用；結(jié)款的高度度信譽(yù)；品類管理的的信息共享享，建立新新的商品組組合，新的的價格策略略，新的市市場策略；；2023/1/648二）如何何取得廣廣告商的的最大支支持DM的設(shè)計、、排版、、印刷效效果軟廣告正正面宣傳傳的巧妙妙運(yùn)作盡可能的的少做甚甚至不做做硬廣告告2023/1/649三）如何正確確對待政府機(jī)機(jī)關(guān)的檢查要抱著一種真真誠的、謙虛虛的接受政府府機(jī)關(guān)的檢查查和監(jiān)督的態(tài)態(tài)度：一個這這么大的商場場，在管理上上沒有一點(diǎn)問問題是不可能能的，歡迎政政府機(jī)關(guān)幫我我們檢查問題題，協(xié)助我們們整改，讓我我們更好的為為消費(fèi)者服務(wù)務(wù)。2023/1/650四）如如何處處理與與新聞聞媒體體的關(guān)關(guān)系正確處處理與與新聞聞媒體體的關(guān)關(guān)系努力促促進(jìn)正正面報報道的的軟廣廣告視批評評為后后車之之鑒、、改進(jìn)進(jìn)的動動力2023/1/651五））與與社社區(qū)區(qū)關(guān)關(guān)系系的的的的維維護(hù)護(hù)搞好好社社區(qū)區(qū)關(guān)關(guān)系系的的意意義義搞好好社社區(qū)區(qū)關(guān)關(guān)系系，，可可以以得得到到可可靠靠的的后后勤勤保保障障；；搞好好社社區(qū)區(qū)關(guān)關(guān)系系，，可可以以為為員員工工創(chuàng)創(chuàng)造造良良好好的的生生活活環(huán)環(huán)境境；；搞好好社社區(qū)區(qū)關(guān)關(guān)系系，，可可以以保保證證充充足足的的人人力力資資源源；；搞好好社社區(qū)區(qū)關(guān)關(guān)系系，，可可以以獲獲得得穩(wěn)穩(wěn)定定的的目目標(biāo)標(biāo)顧顧客客群群。。搞好好社社區(qū)區(qū)關(guān)關(guān)系系的的方方法法積極極參參與與維維護(hù)護(hù)社社區(qū)區(qū)環(huán)環(huán)境境積極極支支持持社社區(qū)區(qū)公公益益事事業(yè)業(yè)注意意同同社社區(qū)區(qū)保保持持信信息息溝溝通通2023/1/652顧客管理理的核心心是“給合適適的顧客客提供合合適的商商品”2023/1/653復(fù)習(xí)思考考題1、在接接待顧客客投訴時時，根據(jù)據(jù)國家法法律法規(guī)規(guī)、公司司規(guī)定，，哪些投投訴可以以受理，，哪些不不予受理理？2、論述述顧客管管理的重重要性。。3、大型型綜合超超市做團(tuán)團(tuán)購銷售售的優(yōu)勢勢有哪些些？團(tuán)購購對大型型綜合超超市的發(fā)發(fā)展有什什么意義義？2023/1/654謝謝wxmaoxw@2023/1/6559、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。01:05:4101:05:4101:051/6/20231:05:41AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2301:05:4101:05Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:05:4101:05:4101:05Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2301:05:4101:05:41January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。06一月20231:05:42上午01:05:421月-2315、