東方航空公司客艙服務的現(xiàn)狀分析和對策研究-以上海分公司為例

東方航空公司客艙辦事的近況剖析和對策研

討——以上海分公司為例摘要：跟著經濟社會的成長和全球化過程的加快,我國航空業(yè)緩慢成長,成長空間進一步擴大.本文就當前空乘辦事的近況.成長趨向進行剖析闡述,并提出響應的對策建議.目標在于晉升東方航空公司對客艙辦事程度扶植的看重和趨向掌控,不竭晉升我國航空辦事整體程度,也為小我將來的從業(yè)帶來啟發(fā).癥結詞：客艙辦事成長趨向對策研討ABSTRACT:cabinservice,developmenttendency,countermeasureresearchKEYWORDS:TheaviationindustryofChinahasbeendevelopingdramaticallybecauseoftheeconomicandsocialdevelopmentandtheaccelerationofglobalize. Thefollowingarticleanalysesthecurrentcircumstancesandthedevelopmenttendencyofcabinservicewhichisanindispensablepartoftheaviationindustry.Feasibleandeffectivesolutionshavealsobeengiventoletairlinecompaniesputmoreemphasisonimprovingtheoveralllevelofcabinserviceandmakeprecisepredictionsfortheyearsyettocome.Meanwhile,thecabinservice’saveragelevelwouldbeupgradedanditsimprovementsbringenlightenmenttoindividualswhentheyplantheirfuturecareer.目錄摘要ABSTRACT引言（一）研討布景1.就乘客體驗而言.2.就航空公司辦事而言.3.就航空財產而言.（二）研討目標1.懂得客艙辦事近況.2.客艙辦事的比較剖析.二.研討設計（一）研討問題選擇（二）研討對象及辦法（三）成果與評論辯論（四）東航上海分公司航班客艙辦事的近況1.成長近況的優(yōu)越面.2.成長近況的隱憂面.三.東航客艙辦事消失的問題及原因

（一）辦事質量控制體系不敷健全1.崗前培訓單調教條.2.東航對“回爐再造”看重缺少.（二）辦事的共性化缺少1.辦事過于機械化.2.溝通不敷通行.3.新產品新辦事的開辟缺少.（三）辦事意識不強1.與空乘辦事人員成長的聯(lián)系關系性.2.與企業(yè)文化的聯(lián)系關系性.四.客艙辦事的成長趨向（一）人道化趨向1.人道化辦事須要辦事意識.人道化辦事須要換位思慮.人道化辦事須要成本管控.（二）細微化趨向1.辦事理念的轉換.2.輪訓復訓的急切性.3.主不雅能動性的調動.（三）共性化趨向1.辦事的針對性.2.細膩的情感表達.3.保持力所能及的原則.（四）差別化趨向1.差別化在硬件方面的表現(xiàn).2.差別化對空乘辦事人員“軟實力”的請求.（五）文化趨向.傳播平易近族地域文化特點..打造客艙辦事文化品牌.（六）南北極化趨向五.晉升東航客艙辦事程度對策建議（一）完美用人機制,晉升辦事質量及意識1.進一步規(guī)范人才雇用的正規(guī)化.（二）重視人才的培訓與再教導（三）晉升客艙辦事的實務操縱1.采納加倍人道化舉動.2.加倍重視細節(jié).（四）開辟定制辦事.開辟高端定制辦事..測驗測驗“互聯(lián)網+”定制辦事.（五）豐碩文化內在六.結論與反思（一）結論1.東航客艙辦事近況總體優(yōu)越.2.精確掌控客艙辦事成長趨向至關重要.3.加強辦事意識的急切性.（二）反思.東航客艙辦事的缺少之處尚存..客艙辦事仍有較大的改良空間.申謝參考文獻第一章引言第一節(jié)研討布景客艙辦事是航空公司供給給搭客辦事的一個重要部分,直接反應了航空公司的辦事質量,客艙辦事的利害對航空公司取得市場.博得更多回頭客起到了異常重要的感化.近年來,航空業(yè)緩慢成長,人們在乘坐飛機知足根本出行的同時,對客艙辦事程度也提出了越來越高的請求,在硬件不竭晉升的同時,乘客對客艙辦事的請求越來越高,實現(xiàn)辦事程度整體晉升得到各個航空公司的看重.實現(xiàn)客艙辦事程度晉升.開辟客艙辦事新內容等等,已經成為各大航空公司面臨的新課題.對每一個乘客而言,當我們乘坐飛機時,可以感觸感染到乘務員熱忱的辦事,她們甜蜜的笑顏,貼心的送給乘客飲食,熱忱周密的為乘客解決問題.乘務員的工作不再是簡略的端茶遞水,頷首問好這么簡略了.客艙辦事作為平易近航運輸辦事的重要構成部分,它直接反響了航空公司在日趨劇烈的航空市場競爭中的辦事質量.對航空公司而言,客艙辦事也展示了各航空公司整體航空辦事的“軟實力”.無論是國內的航空公司,照樣國際著名的航空公司都十分重視客艙辦事扶植,在辦事品牌保護.客艙文化塑造著墨甚多,客艙辦事對于航空公司,甚至航空業(yè)的重要性是不問可知的.第二節(jié)研討目標及意義1.懂得客艙辦事近況.跟著航空事業(yè)的進步和成長,客艙辦事質量已經成為各個公司分解實力的表現(xiàn).飛機的客艙辦事因為其行業(yè)特別性,對辦事的請求也有其特別性.本文旨在懂得東航上海分公司的客艙辦事近況及乘客評價,以少而精的定量剖析,找出亟待解決和晉升的問題.2.客艙辦事比較剖析.經由過程對東航上海分公司與歐美等蓬勃經濟體飛機客艙辦事的比較查詢拜訪研討,愿望可以或許為國內的客艙人員的客艙辦事供給更好的對策建議,并為東航的治理模式.新產品開辟供給參考,切實解決國內客艙辦事程度不敷高.乘客知足度低等問題.第二章研討設計第一節(jié)研討問題本文經由過程查詢拜訪詢卷與少量訪談的情勢,重要的研討一下問題：客艙辦事的整體評分;空乘人員的辦事立場評分;客艙辦事的尺度化程度評分;客艙的辦事質量評分;認為本公司航班客艙辦事最須要晉升的方面.第二節(jié)研討對象及辦法本文的查詢拜訪采納問卷與訪談相聯(lián)合的方法.本文的研討對象選擇為東航上海分公司的上海飛成都的MU5401航班和上海飛臺北的MU5007航班上的乘客作為研討對象,委托分離發(fā)放問卷50份，合計共收回有用問卷100份.此外,還與8位乘客進行了簡略的訪談.第三節(jié)成果與評論辯論1.對客艙辦事的整體評價表1客艙辦事的整體評分標題您對本航班客艙辦事的整體評分為幾分？選項1分2分3分4分5分占比1%7%15%55%22%從整頓的數(shù)據看,77%的乘客給出了4分及4分以上的評分,這解釋乘客絕大部分對客艙辦事是知足的,解釋東航上海分公公司的客艙辦事整體程度是得到乘客承認的,但仍有近四分之一的乘客對于客艙辦事的評分在3分及以下,這顯示我們照樣有必定的晉升空間.表2空乘人員的辦事立場評分標題您對本航班空乘人員的辦事立場評分為幾分？選項1分2分3分4分5分占比0%5%33%35%27%從整頓的數(shù)據看,62%的乘客給出了4分及4分以上的評分,解釋乘客絕大部分對空乘人員的辦事立場是知足的,從數(shù)據中顯示我們空乘人員的辦事立場是不錯的,得到了絕大部分乘客的承認.表3對客艙辦事的尺度化程度評分標題您對本航班客艙辦事的尺度化程度評分為幾分？選項1分2分3分4分5分占比1%1%7%14%77%經由過程收受接管問卷的統(tǒng)計顯示,91%的乘客對辦事尺度化給出了較高的評分,解釋乘務人員的辦事尺度化程度已異常高,得到了一致承認.筆者認為這與空乘人員的大學教導和航空公司的尺度化辦事有關,這也在必定程度上解釋航空公司辦事尺度化的成功.表4對客艙的辦事質量評分標題您對本航班客艙的辦事質量評分為幾分？選項1分2分3分4分5分占比1%4%24%34%37%從問卷的統(tǒng)計看,得分比例較平均的散布在3.4.5分,顯示辦事立場較好,但離較高的辦事質量仍有必定的距離.經由過程訪談中,有乘客認為這與長期的職業(yè)疲憊.工作忙碌有關,固然絕大部分乘務人員都能保持微笑和文明舉止,但是.表5對本航班客艙的餐飲知足度評分標題您對本航班客艙的餐飲知足度評分為幾分？選項1分2分3分4分5分占比3%15%41%24%17%從統(tǒng)計的數(shù)據看,乘客對客艙餐飲評價一般,顯示在餐飲辦事上還有很大的晉升空間.有乘客反應,客艙餐飲單調,卻反新意.表6客艙辦事最須要晉升的方面標題您認為本公司航班客艙辦事最須要晉升的是哪個方面？選項辦事的人道化方面辦事質量方面辦事立場方面其他方面占比36%17%15%32%從整頓的數(shù)據看,36%的乘客選擇在辦事的人道化方面,部分乘客暗示愿望東航可以或許在人道化辦事方面開辟更多產品,供給更多的辦事,知足不竭增長和變更的辦事需求;此外,32%的乘客選擇了其他方面,這里面包含了供給更豐碩的文化享受.餐飲增長地域特點.供給定制辦事等等.第四節(jié)東航上海分公司航班客艙辦事的近況1.成長近況的優(yōu)越面.當前,各航空公司之間競爭較為理性,東航把高質量的客艙辦事作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶.跟著經濟轉型進級程序加快,客艙辦事行業(yè)也不竭的轉型.完美.晉升,客艙辦事整體加倍規(guī)范.加倍正規(guī).東航上海分公司對應自身成長模式制訂辦事相干規(guī)章軌制,讓公司的客艙辦事形成必定的范式.在乘務員上崗之進步行專業(yè)嚴厲的培訓,按照公司所請求的辦事規(guī)范來造就客艙人員的整體本質,客艙辦事人員的程度得到了明顯改不雅.2.成長近況的隱憂面.而客艙辦事的近況,也消失著必定的問題.但東航現(xiàn)有的空乘辦事人才市場呈現(xiàn)出整體成長程度偏低.同質化辦事的狀態(tài),并且缺少有用的溝通,客艙辦事人員的造就成長定位不清.若何有用進步客艙辦事質量,以及若何經由過程辦事質量爭奪更多搭客,從而取得更大的經濟效益,肯定越來越受到航空公司治理者的看重.此外,培訓可以規(guī)范員工辦事,但也帶來了一些問題,比方靈巧性與共性化的缺掉.從“流水線”上培訓出來的辦事人員,在面臨龐雜化問題時,會消失處理問題不得當.過于逝世板教條的情形.客艙辦事人員天天面臨著形形色色的面貌和問題,在與搭客溝通和處理現(xiàn)實問題時,尤其是方才從黌舍和培訓中間出來的新乘務辦事人員都邑在這方面欠缺才能.客艙辦事人員中還廣泛消失著以自我為中間和小集團主義的偏向,與其他同事缺少交換,團聯(lián)合作的優(yōu)越氣氛難以形成,易造成了乘務部隊里的不良風尚.[2]這是因為客艙人員工作性質單一,接觸事物單調造成的.客艙人員工作日忙于飛翔,看待外來新穎事物缺少精力與時光去接收,造成了群體性思惟狹隘的后果.此外,東航上海分公司和員工的進修意識尚不強,對先輩航空公司的進修還不敷.第三章東航客艙辦事消失的問題第一節(jié)辦事質量控制體系不敷健全質量控制體系不健滿是國內航空公司一向消失的通病,對于辦事人員的辦事流程.辦事尺度,各個航空公司依據客不雅情形,都有制訂了辦事尺度,固然有崗前培訓,但在現(xiàn)實上機后,因為辦事對象的不肯定性和接觸問題的龐雜性,很多請求的尺度也逐漸被拋到一邊.舉例來說,東航上海分公司在一些短程航路,為了完成辦事,乘務員往往簡化流程,細節(jié)逐漸缺掉.[3]辦事演變成為一種機械化的操縱過程,辦事人員僅僅供給給有的辦事程序,而對于其他需求一般賜與籠統(tǒng)答復,甚至消失誘騙搭客現(xiàn)象,東航面臨如斯近況卻并沒有做出健全實時的監(jiān)管.查詢拜訪.整改措施.此外,東航過于重視為公司不竭注入新穎血液,卻疏忽了對全部客艙辦事團隊的按期的再造與輪訓.第二節(jié)辦事過于機械化,缺少共性化辦事客艙辦事是現(xiàn)場辦事與溝通工作,在辦事現(xiàn)場靠逝世記硬背常識點來完成工作是不切現(xiàn)實的.辦事工作的實踐性,請求我們必須可以或許對常識充分懂得與靈巧應用,并且可以或許因時制宜.擅長臨場施展.[4]是以,僅僅靠黌舍教導.書本教導來造就辦事人員,往往收到的是事倍功半的后果.第三節(jié)溝通不敷通行溝通的通行與否,直接關系到工作可否順遂開展,關系的乘客是否知足.辦事過程本身就是互相溝通的過程,溝通才能是客艙辦事人員工的必備本質.但今朝客艙人員的溝通技能廣泛不高,這種溝通技能在說話上.動作上.細節(jié)等,沒有依據乘客的現(xiàn)實須要選擇適合溝通方法,無形中增長了自身工作的“負效應”.第四節(jié)辦事人員辦事意識不強辦事意識淡薄重要表如今以下兩方面.一方面,客艙專業(yè)的學生絕大多半為獨生后代,從小被呵護長大,往往有較多的自立張識,缺少為他人著想,缺少為他人著想的不雅念,難以順應腳色轉換,為乘客供給無微不至的貼心辦事.另一方面,我國航空公司成長起步較晚,辦事至上的企業(yè)文化尚未完整根植于每個乘務辦事人員心中.尚未完整見于航空公司的成長理念全過程,被搭客投訴率長年在高位.第四章客艙辦事的成長趨向第一節(jié)人道化趨向當今社會,人道化辦事是辦事優(yōu)化的總體力一貫和最終口標.辦事不再僅僅失去硬性規(guī)矩,它加倍是人道的..人道化辦事須要辦事意識.人道化的辦事起首要失去辦事意識,盡力為乘客著想.例如,六一兒童節(jié)南航推出“木棉童飛”辦事,5至12歲獨自出行的青少年,只需在乘機前提交申請,便能在安檢.登機.客艙等乘機各個環(huán)節(jié)享受工作人員的全程陪同,還能由空乘辦事員拍下孩子獨自乘機的出色剎時,記載下他們的成長中一段難忘的回想..人道化辦事須要換位思慮.人道化辦事應站在乘客的角度上發(fā)明.思慮.解決問題.例如,為了豐碩乘客的空中生涯,由乘務員向乘客介紹一些有味的健身操,向乘客供給更豐碩的“文化套餐”,以此緩解旅途的疲憊和逝世板..人道化辦事須要成本管控.航空公司須要找準人道化辦事的最佳切入點,精準掌控乘客須要,將有限的預算支出投放在最佳切入點,以取得最大效益.[5]第二節(jié)細微化趨向任何花費者都愿望得到無微不至的關心和照料.經濟越成長,社會越進步,客人的需求層次加倍細化.分明.是以,要讓知足乘客日益細化的需求,航空公司就必須存眷辦事中的細節(jié),供給加倍細微的辦事..辦事理念的轉換.細微化辦事請求轉換辦事不雅念,修改辦事細節(jié),細化辦事尺度,盡量經由過程每一個接觸點創(chuàng)造辦事驚喜,不竭知足乘客需求.例如,韓國大韓航空公司的班機,在飯盒下都配有瓷盤,乘客把飯盒端在手上,不必放心熾熱,這就是細節(jié)之美.[6].輪訓復訓的急切性.細微化的辦事對輪訓.復訓提出了請求,必須使乘務人員實時了了最新成長動態(tài),更深刻地懂得飛機更新.客艙辦事進級等新產品.新理念.同時,也可以或許促進空乘同事之間的互相協(xié)作,晉升乘務員在應急反響才能..主不雅能動性的調動.細微化辦事須要調動乘務員的自動性和積極性,充分做好各項預備工作,此外,可以設立相干嘉獎軌制,勉勵空乘人員為公司提出更多的辦事建議,被采取的一律賜與嘉獎.第三節(jié)共性化趨向哲學中說,共性寓于共性之中,共性和共性在必定前提下互相轉化.辦事的共性也是如斯,它雖源于尺度化,但又因人而異,因時而變..辦事的針對性.共性化辦事表如今航空公司可以依據乘客的年紀.快活愛好.飲食習慣.乘機時光等為他們供給精準辦事,很多航空公司也慢慢的建立起高端乘客檔案.例如,,德國漢莎航空公司將改良工作重點將放在商務艙上.漢莎將辦事加倍貼心.加倍共性化作為目標,航班的客艙辦事得到晉升,引入一項旨在使乘客能感到置身于高等餐廳之中的色辦事,該籌劃在啟動,106架長途航班大將設置裝備擺設總共7,000個平躺式座椅.別的,自8月起,漢莎航空為商務艙搭客供給的便攜觀光套裝周全進級,與新秀麗合作開辟的全新觀光套裝內將配備希臘珂諾詩的護理用品.2.細膩的情感表達.共性化辦事還表如今空乘辦事人員所展示出來的情感,而不但僅是展示機械化的辦事.這就請求乘務員重視親和力的造就,共性化的辦事還請求在展示人文關心的基本上,加強整體協(xié)作,促進小我共性向集體共性改變,最終形成整體性.3.保持力所能及的原則.共性化辦事請求辦事人員在不違反原則的情形下盡力去知足乘客的各類需求.例如某位信仰伊斯蘭教的乘客須要一份素食,但又沒有提前預定,可以暫時制造簡略的面點和茶水給這位乘客.[7]第四節(jié)差別化趨向世界因不合而出色,航空公司也因差別而出色,客艙辦事的特點和差別就是自我創(chuàng)造.自我晉升的方法.1.差別化在硬件方面的表現(xiàn).斟酌到成本.安然等身分,客艙不成能供給太多辦事供乘客選擇,但可以供給不合電視頻道.片子等文化娛樂舉措措施,或當?shù)丶o念品來彰顯特點.當然,更可以仿效推出“HelloKitty”航班.“皮卡丘”航班，“蝴蝶蘭”航班，“大長今”航班等主題航班,讓乘客留下深刻的印象,盡力造就品牌忠誠客戶.2.差別化對空乘辦事人員“軟實力”的請求.除根本技能之外,乘務員還須要控制說話.菜品.茶藝.美容化裝等分解技能,這就請求乘務員不竭進修新的常識,不竭晉升自身分解本質.第五節(jié)文化趨向如今各行各業(yè)都在不竭創(chuàng)造自身文化,經由過程營造出的文化氣氛,促進乘客對該航空公司甚至對地域文化產生認同.1.傳播平易近族地域文化特點.航空公司要在辦事中弘揚中國文化,可以從乘務員服飾.音樂.餐飲辦事等多方面著手.例如,貴州航空公司訂做了苗族風情服飾,在特定節(jié)日或特定旅游專線,客艙辦事人員都邑穿起苗族服裝為乘客供給辦事,傳播貴州的苗族文化.[8]2.打造客艙辦事文化品牌.客艙辦事是一種物資體驗過程,更是一種人文氣味和精力價值傳遞的過程,使乘客得到知足的辦事體驗,進而加深其印象和回想,進而使公司.航路.空乘辦事人員獲得經濟效益.優(yōu)越的榮譽,進而形成品牌效應.第六節(jié)南北極化趨向將來航空客運將消失南北極分化趨向,高品德除了在硬件方面質.量雙晉升外,在辦事方面要積極順應優(yōu)等艙.商務艙等乘客享受飛翔的請求.今朝很多航空公司己經推出針對兩艙乘客的酒水辦事.點餐辦事等,對于優(yōu)等艙和商務艙的乘客而言,他們須要更為尊貴.私密的高端辦事以知足他們對于情形.私密的需求.這就須要乘務員不竭累積經驗,進一步懂得乘客的需求,推動辦事的細化和延長.[9]例如,阿聯(lián)酋航空宣告推出機上私家第宅,優(yōu)等艙隔間失去私家迷你酒吧.可調照明體系.私家打扮臺.鏡子以及衣柜,乘客還可以享受“機上淋浴水療”辦事.客艙辦事員還供給高朋夜床辦事,為客人將座椅放平,并鋪上真正的床墊和床品,該辦事為商務人士量身打造,頗受好評.第五章晉升東航客艙辦事程度對策建議第一節(jié)完美用人機制,晉升辦事意識1.進一步規(guī)范人才雇用的正規(guī)化.東航應改變以往只向有客艙專業(yè)的黌舍宣告雇用信息的情形,而應恰當面向社會廣泛招生,雇用非客艙專業(yè)的學生,進步客艙人員的就業(yè)競爭,擴大客艙人才的多渠道起源,進一步豐碩客艙人員的分解本質.2.進一步加強客艙辦事意識.作為乘務辦事人員,具有較強的辦事意識是必須的,所謂的辦事意識,不但僅是單一的辦事流程,而是與搭客“談心”,要居心去領會搭客的需求,掌控辦事的實時性和靈巧性,讓搭客意識到我們實其實在地為他們著想.第二節(jié)重視人才的培訓與再教導每個乘務員都代表公司,只有重視每一位乘務員,以員工為本,造就更多的乘務員,公司才干更遠.更好地成長.一個及格優(yōu)良的乘務員要具備多方面的本質和才能,重要有：剖析和斷定才能.說話表達才能.情感沾染才能等.應制訂客艙人員輪訓籌劃,包管客艙辦事人員接收再教導的權力,不竭晉升辦事人員本質.東航應制訂自身的再教導籌劃,順應不竭成長變更的趨向,為乘務人員打上“東航”印記.第三節(jié)晉升客艙辦事的實務操縱1.采納加倍人道化舉動.以工資本的理念,在辦事行業(yè)競爭愈加劇烈的今天顯得尤為重要,航空辦事更是如斯,只有將以工資本的理念貫串于辦事的全過程,才干收成更好地口碑.例如,有的乘客怕錯過用餐時光,而航空公司為乘客預備了貼紙,只要將有“發(fā)放餐食時請喚醒我”寄義的貼紙撕下來貼上,就餐時光時會被乘務員自動喚醒.按照如許的思緒,東航可以在航班上供給多種提醒卡,例如裝備介紹卡.衣物標簽卡等等.2.加倍重視細節(jié).俗話說,細節(jié)決議成敗.有些細節(jié)會給我們留下畢生難忘的印象,甚至可能會改變事物的成長偏向.例如,航空公司為乘客供給餐飲辦事時,應存眷乘客有無餐食過敏史的情形等,不竭在細節(jié)上出精.出彩.第四節(jié)開辟定制辦事.開辟高端定制辦事.共性化辦事在實踐中往往具有較高的客戶體驗,特別是針仇人等艙和商務艙的搭客,恰是搭客需求的不合,早就了客艙辦事的不合,恰是辦事的不合才成就了更高的客戶體驗,不竭晉升共性化辦事的規(guī)模與空間是航空公司晉升辦事程度的急切須要.例如,可以較大的公司開互市務合作,提前懂得商務人士的偏好,為他們供給便捷的定制辦事.再如,可為VIP搭客.商務艙搭客供給在線定制辦事功效,不竭豐碩定制化的辦事項目,以期實現(xiàn)更高的共性化體驗和客戶知足度.[10].測驗測驗“互聯(lián)網+”定制辦事.可以經由過程APP推送.微信存眷等互聯(lián)網情勢向乘客推介各類定制辦事,實現(xiàn)線上辦事下單.機艙辦事體驗的模式,既有利于晉升客戶體驗,也有利于精準辦事.例如,依據不合的時令為乘客奉上不合的餐食,如秋季為乘客奉上月餅.梨子汁等.又如,可認為特別疾病患者供給特別飲食等等.第五節(jié)培塑辦事文化內在豐碩文化內在,加強文化“軟實力”是各航空公司晉升競爭力和客戶體驗的有用門路,地域特點.飲食文化等等都是我們重要的著手偏向.一方面,各個航空公司可以依據地域特點去豐碩文化辦事內在,例如推出地域特點光鮮的美食,例如“臺灣鳳梨酥”.“北京烤鴨”等.[11]另一方面,航空公司可不竭推出文化體驗運動,從創(chuàng)新的角度打造品牌,豐碩辦事品牌內在,確保品牌的性命力和延續(xù)性,例如臺灣中華航空的蘭花賞鑒等等.六.結論與反思（一）結論.東航客艙辦事近況總體優(yōu)越.就統(tǒng)計的數(shù)據和訪談的反饋來看,乘客對東航客艙辦事的近況是較知足的,固然也有諸如辦事機械等缺少,但整體來看,照樣取得了較大的進步..精確掌控客艙辦事成長趨向至關重要.當前客艙辦事呈現(xiàn)出的人道化.細微化.共性化等趨向必須實時精確的掌控,這對于航空公司對客艙辦事的提檔進級具有指導感化,只有掌控好趨向.提出針對性的對策建議,才干不竭優(yōu)化辦事程度,打造辦事品牌和口碑..加強辦事意識的急切性.客艙辦事人員應不竭穩(wěn)固辦事意識,以真摯的立場覺得乘客.以^練的技能辦事乘客;航空公司應不竭加大對客艙人才的造就.重視辦事文化的打造與辦事品牌的建立,在辦事中不竭晉升公司品牌榮譽,增長公司的品牌價值,以期實現(xiàn)公司.客艙.顧客的共盈.（二）反思1.東航客艙辦事的缺少之處尚存.東航的客艙辦事近年來取得了有口皆碑的成績,但在辦事的質量方面.辦事意識方面仍消失凸起的問題,這