淺說顧客滿意度五

淺說顧客滿意度確定顧客價(jià)值觀和滿意度

顧客行為假設(shè)：顧客是在尋找成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下追求價(jià)值最大化的人。選擇標(biāo)準(zhǔn)：顧客認(rèn)為能讓度最大價(jià)值的產(chǎn)品。作用：提供的產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足顧客的價(jià)值期望直接影響顧客滿意和重復(fù)購買的可能性。也就是常說的“顧客忠誠度”CS行銷戰(zhàn)略，顧客滿意度（CustomerSatisfaction）的提出顧客滿意。是九十年代國際上新興的行銷戰(zhàn)略。它面對買方市場新形勢的出現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)從顧客需求出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式，建立起一種全新“顧客占有率”的行銷導(dǎo)向。顧客滿意度的評價(jià)方法CS經(jīng)營通過對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行定期定量、結(jié)合性CSI（顧客滿意指數(shù)）和CSM（顧客滿意級度）測評與改進(jìn)，以服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使顧客滿意度最大化，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠的指名度，同時(shí)也強(qiáng)化了企業(yè)的抵御市場風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營管理創(chuàng)新和持續(xù)穩(wěn)定增效的“三大能力”。

何謂顧客滿意度

顧客滿意（CS）是指顧客購買和使用產(chǎn)品之后通過對該產(chǎn)品的感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意的程度，決定于他們的社會，文化，自然環(huán)境，性格、愛好等以及信息獲得、產(chǎn)品的可選擇程度顧客信任顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴：１、認(rèn)知信任：基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他個(gè)性化需求2、情感信任—在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好。3、行為信任—只有在你提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買。顧客滿意、信任是兩個(gè)層面的問題顧客滿意是一種價(jià)值的判斷顧客信任則是顧客滿意的行為化。。為顧客提供服務(wù)的目標(biāo)從企業(yè)的角度來說：為顧客提供服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷的第一步，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在購買后的體驗(yàn)中都能獲得滿意。每次的滿意都會增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。

顧客滿意度研究

我們知道獲得一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的5倍。未來產(chǎn)品的競爭將從技術(shù)競爭上升為服務(wù)競爭。實(shí)時(shí)傾聽顧客的抱怨，了解顧客的不滿，積極采取行動，使失望的顧客獲得滿意，正是顧客滿意度研究宗旨所在留住顧客途徑1，設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘2，提供高的顧客滿意和建立顧客忠誠我們的危機(jī)1、適者生存，入世之后，“慢兔”、“懶兔”、“病兔”，最先被“狼”吃掉。不引入先進(jìn)理念，中國企業(yè)無法“與狼共舞”

2、我們的困惑現(xiàn)在企業(yè)都認(rèn)識到“顧客滿意度”的重要性，但滿意度高了，成本也上升了，而利潤卻減少了。我們該怎么辦？

1、為什么企業(yè)的產(chǎn)品銷售越來越難？為什么企業(yè)的“壽命”越來越短？在“過剩經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，要學(xué)會“銷售獨(dú)特主張”，要以顧客滿意贏得顧客忠誠，從而獲得可持續(xù)性發(fā)展，企業(yè)才能“長命百歲”

2、引進(jìn)新理念：以售前咨詢、售中支持、售后增值三階段全程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)；將簡單的“賣貨”的交易行為變?yōu)椤皫椭脩糍I貨”的增值服務(wù)過程；把握好以人為本，堅(jiān)持按顧客的天然要求，要，就拼命多給，給足；不要，一點(diǎn)不給。

3、你你要想想在這這個(gè)買買方市市場上上圖生生存，，求發(fā)發(fā)展，，就必必須““小心心翼翼翼”為為顧客客、““盡心心盡力力”為為顧客客，““全心心全意意”為為顧客客，你你別無無選擇擇！4、一一家企企業(yè)若若保住住5%的穩(wěn)穩(wěn)定顧顧客，，那該該企業(yè)業(yè)的利利潤至至少會會增加加25%，，“保保住顧顧客””是未未來企企業(yè)營營銷的的奮斗斗目標(biāo)標(biāo)。我們要盡盡快從爭爭奪“市市場占有有率”的的盲區(qū)中中走出來來，轉(zhuǎn)向向“顧客客占有率率”。誰的顧客客服務(wù)品品質(zhì)優(yōu)，，誰就能能贏得顧顧客的忠忠誠度。。因?yàn)轭櫩涂蜁涀∽∷麄兊牡乃匈徺徺I經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，而且且變得越越來越精精明，他他們不再再相信一一個(gè)商品品在缺乏乏服務(wù)支支援的情情況下，，能達(dá)到到它應(yīng)有有的功能能，這就就是他們們?yōu)楹伟寻逊?wù)視視為比產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格格與特色色更為重重要的首首選購物物的原因因。每當(dāng)當(dāng)他們有有購買需需要時(shí)，，會先以以過去購購買經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的滿意意度，來來衡量是是否再度度購買你你的產(chǎn)品品，他們們從一踏踏進(jìn)你的的企業(yè)那那一刻起起，就開開始對你你企業(yè)的的服務(wù)品品質(zhì)打分分?jǐn)?shù)。需需要強(qiáng)調(diào)調(diào)一點(diǎn)的的是，服服務(wù)是一一項(xiàng)日復(fù)復(fù)一日，，永不間間斷、永永不歇目目，需要要不屈不不撓，再再接再厲厲的活動動。實(shí)施CS經(jīng)營的的步驟第一步以以“體檢檢行動””進(jìn)行計(jì)計(jì)量化體體質(zhì)診斷斷，先對對企業(yè)的的內(nèi)部員員工進(jìn)行行CSI（顧客客滿意指指數(shù)）評評測，在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部，要要創(chuàng)造一一種“內(nèi)內(nèi)部服務(wù)務(wù)”的營營銷理念念，如果果你不直直接服務(wù)務(wù)顧客，，那么你你的工作作應(yīng)當(dāng)是是為服務(wù)務(wù)顧客的的人服務(wù)務(wù)。在企企業(yè)內(nèi)部部，要導(dǎo)導(dǎo)入“下下道工序序是上道道工序的的客戶””的CS理念，，即在整整個(gè)運(yùn)作作環(huán)節(jié)中中，上個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的的部門把把下個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)的部部門當(dāng)作作客戶，，對它進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)，一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)服服務(wù)一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，，最終提提供客戶戶最佳服服務(wù)。然然后再對對企業(yè)的的外部市市場環(huán)境境，運(yùn)用用CSM（顧客客滿意級級度）測測評顧客客對企業(yè)業(yè)的美譽(yù)譽(yù)度、知知名度、、回頭率率、抱怨怨率、銷銷售力等等方面七七個(gè)級度度的滿意意程度。。第二步，以以“聚焦行行動”進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化化資源整合合，首先要運(yùn)運(yùn)用“長項(xiàng)項(xiàng)增強(qiáng)”原原理來調(diào)整整自身的核核心能力。。只專注于于你公司所所擅長的事事物。你必必須了解自自己哪一點(diǎn)點(diǎn)勝于別人人，然后，，毫無保留留地將努力力的焦點(diǎn)放放在這項(xiàng)優(yōu)優(yōu)勢上。即即對自己的的缺點(diǎn)，不不要刻意地地去想辦法法改正，而而將主要精精力放在發(fā)發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)上上。遵循二八定定律，把人人力集中在在能為公司司帶來80%價(jià)值的的20%少少數(shù)程序的事情上。。第三步，以以“充電行行動”進(jìn)行行專業(yè)化強(qiáng)強(qiáng)力培訓(xùn)，，把顧客導(dǎo)導(dǎo)向訓(xùn)練當(dāng)當(dāng)作“燒煤煤燃料”不不斷燃燒，，使“顧客第第一”觀念念深入人心心，逐步形形成與之相相適應(yīng)的企企業(yè)文化——一種對對顧客充滿滿愛心的價(jià)價(jià)值觀。要要重視企業(yè)培培訓(xùn)，培訓(xùn)使企企業(yè)經(jīng)營者者及時(shí)更新新觀念，把把握時(shí)代脈脈搏，可以以提高企業(yè)業(yè)全員素質(zhì)質(zhì)和實(shí)務(wù)運(yùn)運(yùn)作能力。。第四步。以“提速行行動”進(jìn)行規(guī)范化化經(jīng)營運(yùn)作作。一個(gè)市市場的經(jīng)營營運(yùn)作，最最大困難是是怎么找準(zhǔn)準(zhǔn)市場需求求，如何在在開局時(shí)間間上最快和和與顧客距距離最近。。第第五步，企企業(yè)要以““結(jié)網(wǎng)行動動”進(jìn)行流流程化精細(xì)細(xì)管理，管管理要像蜘蜘蛛捕食般般細(xì)致而孜孜孜不倦地地結(jié)網(wǎng)。要要實(shí)實(shí)施CS（（顧客滿意意）經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略還必須須做到“三三大紀(jì)律八八項(xiàng)注意””，即不要要“自作多多情”，不不要“狗熊熊掰棒子””，不要““隔山吆喝喝?！保环?wù)也是廣廣告促銷，，學(xué)點(diǎn)“反反求行銷””，煉就一一副“商眼眼”，“感感受”賣點(diǎn)點(diǎn)提真，找找準(zhǔn)你的““用戶群””，“急轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”思路又又一春，小小心！“100－1=0”，，“賓至如如歸”最關(guān)關(guān)鍵。顧客的滿意意的四個(gè)維維度：維度一重重點(diǎn)顧客：：顧客的期望望與自身的的需要，對對產(chǎn)品和服服務(wù)的理解解來考慮的的。，每個(gè)產(chǎn)品品或服務(wù)，，都客觀地地存在一個(gè)個(gè)相應(yīng)的顧顧客群，應(yīng)應(yīng)針對這一一特定具體體的顧客群群，建立并并形成顧客客群的維護(hù)護(hù)、保持和和潛在顧客客開發(fā)系統(tǒng)統(tǒng)，在不斷斷顧客滿意意度保持老老顧客、開開發(fā)新顧客客。從這個(gè)意義義上說，顧顧客是特定定的。服務(wù)務(wù)體系及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求以以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)、、增強(qiáng)顧客客滿意是廣廣義的，關(guān)關(guān)注對自己己產(chǎn)品有需需求的顧客客或潛在顧顧客并設(shè)法法增強(qiáng)他們們的滿意。。維度二：原原始資源對于一個(gè)組組織來說，，顧客與廠廠房、技術(shù)術(shù)以及人力力等一樣，，都是組織織的資源只有當(dāng)顧客客購買我們們的產(chǎn)品時(shí)時(shí)，我們擁擁有的資源源才會產(chǎn)生生價(jià)值。否否則我們的的發(fā)展也就就失去了基基礎(chǔ)和動力力。維度三：連連續(xù)積累滿足顧客的的實(shí)際需求求和期望是是一個(gè)連續(xù)續(xù)積累的過過程，隨著著顧客的實(shí)實(shí)際需求和和期望不斷斷的被滿足足，顧客滿滿意程度會會越高，其其接受組織織產(chǎn)品或服服務(wù)的可能能性也會越越大，就有有可能變?yōu)闉榻M織的長長久顧客并并給組織帶帶來長久的的利益。因此，針對對顧客的需需求和期望望，一切以以顧客滿意意為出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)，通過建建立實(shí)施CS營銷體體系并持續(xù)續(xù)不斷地改改進(jìn)體系，，形成支持持我們的內(nèi)內(nèi)部事業(yè)群群體和顧客客群體。只只有這樣，，才能體現(xiàn)現(xiàn)以顧客為為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)、增強(qiáng)顧顧客滿意的的內(nèi)涵，組組織才能長長久生存和和發(fā)展。維度四：階階段成果顧客滿意度度僅是一個(gè)個(gè)結(jié)果，組組織應(yīng)把注注意力放在在如何使顧顧客進(jìn)一步步滿意上。。因此，我我們通過滿滿意度的調(diào)調(diào)查，主要要應(yīng)了解顧顧客在想什什么？顧客客需要什么么？顧客有有那些不滿滿意？顧客客在接受我我們產(chǎn)品或或服務(wù)的前前、后以及及具體的過過程中遇到到了什么問問題，如何何解決？還還能做哪些些事情使顧顧客更滿意意？針對要要解決的問問題，分析析原因、提提出解決方方案并組織織實(shí)施改進(jìn)進(jìn)組織的體體系、產(chǎn)品品或服務(wù)質(zhì)質(zhì)量以達(dá)到到增強(qiáng)顧客客滿意的目目的。結(jié)束語通過我們的的課程我們們應(yīng)該清楚楚的了解，，顧客滿意意度對我們們工作的影影響．希望望大家通過過這個(gè)學(xué)習(xí)習(xí)對大家有有幫助．謝謝大家員工滿意度度的建立１、員工滿意（（ES））：是英文文“EmployeesSatisfaction””的簡稱，，中文“員員工滿意””之意。2、它是在在CS經(jīng)營營基礎(chǔ)上發(fā)發(fā)展起來的的新型管理理方法。3、觀念：：企業(yè)的顧顧客有兩種種：一是外外部的顧客客，二是內(nèi)內(nèi)部的顧客客。外部顧顧客通稱為為消費(fèi)者。。內(nèi)部顧客客其實(shí)就是是員工。4、對內(nèi)部部的顧客比比外部顧客客更復(fù)雜、、更麻煩。。目前的人人力資源管管理理論已已由支配、、控制、命命令，代之之以尊重、、包容、溝溝通、服務(wù)務(wù)的員工滿滿意管理。。5、ES強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，企業(yè)業(yè)在做好外外部CS經(jīng)經(jīng)營的同時(shí)時(shí)還應(yīng)當(dāng)開開展有效地地內(nèi)部員工工營銷。即即把員工也也當(dāng)作顧客客，通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)觀觀念,找對對具備服務(wù)務(wù)態(tài)度的員員工、改善善條件、培培訓(xùn)其服務(wù)務(wù)技能,再再激勵他們們?yōu)轭櫩吞崽峁﹥?yōu)質(zhì)服服務(wù)，進(jìn)而而形成熱心心、專注的的CS精神神，使企業(yè)業(yè)達(dá)到可持持續(xù)發(fā)展。。2001年年首創(chuàng)出ES員工滿滿意管理法法1、進(jìn)入21世紀(jì)，，企業(yè)與員員工的關(guān)系系是從屋頂頂學(xué)說走向向土壤學(xué)說說。2、所謂““屋頂學(xué)說說”，是指指員工到公公司上班，，領(lǐng)公司的的薪水，公公司提供許許許多多資資源，讓員員工在里面面成長，公公司替員工工擋風(fēng)擋雨雨，但缺點(diǎn)點(diǎn)是員工不不能高過公公司，員工工跟老板講講話也不能能太大聲。。企業(yè)的““屋頂”一一旦垮掉，，員工也就就“樹倒猢猢猻散”。。3、現(xiàn)在員員工跟公司司的關(guān)系已已經(jīng)變成““土壤學(xué)說說”，公司司有很多資資源灌溉土土壤，所有有的員工在在這片土地地上自然成成長，接受受風(fēng)吹雨打打，能夠長長高就繼續(xù)續(xù)長，長不不高就矮矮矮的。也是是說，員工工要與企業(yè)業(yè)同度興衰衰、共圖發(fā)發(fā)展。這這時(shí)時(shí)的企業(yè)““山已不是是那個(gè)山，，水也不是是那個(gè)水””。會是什什么樣呢？？“換位””思考一下下。對顧客關(guān)系系進(jìn)行類型型(Fivelevelsofcustomer-relationship)基本型(Basicmarketing)：推銷員只是是簡單地出出售產(chǎn)品。。反應(yīng)型(Reactivemarketing)：：推銷員出售售產(chǎn)品，并并鼓勵顧客客，如有什什么問題或或不滿意就就打電話給給公司。負(fù)責(zé)型(Accountablemarketing)：推銷員在售售后不久就就打電話給給顧客，以以了解產(chǎn)品品是否與顧顧客所期望望的相吻合合。推銷員員從顧客那那兒征集各各種有關(guān)改改進(jìn)產(chǎn)品的的建議以及及任何不足足之處。這這些信息有有助于企業(yè)業(yè)不斷改進(jìn)進(jìn)它的產(chǎn)品品。主動型（Proactivemarketing)：公司推銷員員經(jīng)常與顧客電話話聯(lián)系，討討論有關(guān)改改進(jìn)產(chǎn)品用用途或開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品的的各種建議議?；锇樾?Partnershipmarketing)：公司與顧客客互動協(xié)商商，以找到到節(jié)省顧客客花費(fèi)或幫幫助顧客更更好地行動動的方式。。哪些顧客能能帶來大的的利潤購買量大的的顧客常常相求相相當(dāng)多的服服務(wù)和很大大的價(jià)格折折扣，從而而減少了公公司的獲利利水平。購買量小的的顧客支付全價(jià)，，服務(wù)也少少，但是，，交易時(shí)間間和費(fèi)用大大。中等規(guī)模的的顧客能接受良好好的服務(wù)，，支付的價(jià)價(jià)格接近全全價(jià)，常常常是最有利利可圖的顧顧客群。為公司帶來來最大利潤潤的并不是是最大的顧顧客。什么樣的顧顧客有利可可圖？一個(gè)有利可圖的的顧客就是指能長長期持續(xù)產(chǎn)產(chǎn)生收入流流的個(gè)人、、家庭或公公司。其收收入流應(yīng)超超過企業(yè)吸吸引、銷售售和服務(wù)顧顧客所花費(fèi)費(fèi)的成本流流。即顧顧客生涯價(jià)價(jià)值較大的的顧客。顧客滿意度度對我們的的影響根據(jù)市場專專家的調(diào)查查報(bào)告顯示示:企業(yè)一一般只能聽聽到4%不不滿意顧客客的抱怨；；另外96%不滿滿意的顧客客則默默離離去；其中91%的不滿意意顧客日后后絕不再上上門光顧；一個(gè)不滿滿意的顧客客會把他的的不滿乎均均告訴8～～10人；；其中20%的不滿滿顧客還會會告訴20人之多；；企業(yè)若若給顧客滿滿意的印象象,90%會再度光光臨；若當(dāng)當(dāng)場解決顧顧客的抱怨怨,95%的不滿顧顧客愿再度度上門；一一個(gè)顧客的的抱怨被圓圓滿處理后后,會把他他滿意情況況再告訴另另外5個(gè)人人。想想一想開開發(fā)一個(gè)新新顧客是多多么不容易易,而流失失一個(gè)顧客客多么迅速速,得到一一個(gè)新顧客客是多么困困難,而得得罪一個(gè)顧顧客是多么么簡單的事事。你若想想賺錢,到到底是開發(fā)發(fā)新顧客容容易,還是是賣東西給給舊顧客容容易?開開發(fā)新顧客客的成本比比賣東西給給舊顧客的的成本高6倍以上。。要增加業(yè)業(yè)績,要增增加收入,就要知道道業(yè)績與收收入來自何何方?是來來自你的顧顧客。顧客滿意度度的真諦我們的工作作由誰來決決定?-----我們的工工作是由顧顧客來決定定的:因因?yàn)轭櫩褪鞘抢习孱櫩?------購買商品品的人顧客-------與之打交交道的人我們讓他們們滿意,我我們賺錢.謝謝9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:00:2102:00:2102:001/6/20232:00:21AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:00:2102:00Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:00:2102:00:2102:00Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:00:2102:00:21January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20232:00:22上上午02:00:221月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:00上上午1月-2302:00January6,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/62:00:2202:00:2206January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2:00:22上上午2:00上上午午02:00:221月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:00:2202:00:2202:001/6/20232:00:22AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2302:00:2202:00Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:00:2202:00:2202:00Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2302:00:2202:00:22January6,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20232:00:22上上午午02:00:221月月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月232:00上上午1月-2302:00January6,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/62:00:2202:00:220