梁新建主講銷售八部曲終端

銷售八步曲——銷售部培訓(xùn)組

2010年7月1何謂顧客4以客為先5銷售八步曲目錄2什么是服務(wù)？3服務(wù)的重要性一、何謂顧客二、什么是服務(wù)?服務(wù)：是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。 三、服務(wù)的重要性1、對個人的影響：2、對公司的影響：四、以客為先一個全面的服務(wù)是：第一層次：基本禮貌第二層次：幫客人解決問題五、銷售八步曲準備打招呼了解需求介紹產(chǎn)品試穿附加推銷完成交易送賓87654321銷售八步曲1準迎賓備打招呼了解需求介紹產(chǎn)品試穿附加推銷完成交易送賓876543211、準備什么？人的方面儀容儀表、情緒貨的方面齊色齊碼、整潔整齊場的方面陳列、衛(wèi)生、燈光著裝規(guī)定定賣場內(nèi)員員工的工工裝統(tǒng)一一所有店員員工裝要要整齊，，清潔無無污漬，，且不可可皺褶儀容儀表表規(guī)定——頭發(fā)發(fā)

女店員不可以有頭屑或有“油淋淋”的感覺；不可以剪得太短（看到頭皮）；不可以遮蓋著臉龐及眼睛；及肩長發(fā)必須扎起,向上盤起，用發(fā)帶綁住男店員梳理整齊，不理怪發(fā)型；后頸頭發(fā)不可超過領(lǐng)頂部；頭發(fā)前端不可蓋眼眉；不可以有頭屑或有“油淋淋”的感覺。儀容儀表表規(guī)定——面容容

女店員只可以化淡妝，給人健康清新的感覺；化妝前要先上粉底，眉毛顏色自然，只可用咖啡、灰黑、黑色；眉毛不可過長、過粗或有勾；嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉色；眼影顏色全店統(tǒng)一，不可過于夸張男店員胡須要剃干凈；注意體味，身體不可以有異味或體臭儀容儀表表規(guī)定——首飾飾

女店員不可戴耳環(huán)或夸張耳飾；只可戴不夸張的純色頭飾；不可佩戴有色的隱形眼鏡；只可佩戴一條不夸張的項鏈，而且不可露于制服外男店員不可戴手鏈；不可戴過大或多彩色手表；頸鏈不可外露；不可戴耳環(huán)、耳釘我們已經(jīng)經(jīng)準備好好啦!你呢？銷售八步步曲準備備打招呼呼了解需需求求介紹產(chǎn)產(chǎn)品品試穿穿附加推推銷銷完成交交易易送賓賓876543212、如何何“打招招呼”？？！3次熱情情的打招招呼①當顧顧客進店店時②在你你身邊時時③出門門時語言內(nèi)容容要求如如下：（1）“您您好！歡歡迎光臨臨VO！！”既可可以禮貌貌地歡迎迎顧客，，又能夠夠很好地宣傳VO的品品牌。（2）如果果店內(nèi)有有促銷活活動，則則門迎一一定要有有語術(shù)宣宣傳。（3）要有有引導(dǎo)性性話語，，如“里里面請””等。要求：顧客光臨臨，表情情要親切切自然，，面帶微微笑，聲聲音要柔柔和，音音量適中中（3米內(nèi)可聽清清為準））；向顧顧客介紹紹店內(nèi)分分區(qū)，如如：“男男裝區(qū)在在左側(cè)，，女裝區(qū)在右側(cè)側(cè)”同時時配合手手部指引引動作，，注意掌掌心向上上。2.1禮禮貌用語語2.2肢肢體語言言頭正頸直雙肩展開放松收腹立腰提臀兩腿并攏膝蓋挺直雙臂自然下垂右手搭在左手上四指并攏拇指交叉腳尖呈“V”型腳跟并攏2.2.1基本本站姿顧客進入入1-3米米范圍內(nèi)內(nèi)時（視視街鋪店店與商場場店位置置不同而而有區(qū)分分），門門迎應(yīng)與與顧客有有目光接接觸，行行15°°微鞠躬躬禮。同時以門門迎用語語進行問問候，在在說引導(dǎo)導(dǎo)性話語語時，應(yīng)應(yīng)抬起靠靠近店內(nèi)內(nèi)側(cè)的手手臂指引引顧客（（要求臂臂型舒展展，小臂臂與大臂臂大約成成直角，，手指并并攏，手手心與垂垂直方向向約成30°角角），以以示歡迎迎。2.2.2手勢勢遇到客人人時，行行15度度鞠躬禮禮；行禮禮時面對對客人，，視線由由對方臉臉上落到到自己的的腳前1.5米米處（15度禮禮）。2.2.3問候候禮“個性化化”的招招呼先生，早早上好，，歡迎光光臨VO專賣賣！各位親愛愛的同事事，現(xiàn)在在讓我們們看看““個性化化”的打打招呼－－－VO新款款上市，，全場貨貨品八八八折優(yōu)惠惠！肢體語言言雙手不可叉在腰間不可抱在在胸前不可駝著著背，弓弓著腰不可眼睛睛不斷左左右斜視視不可一肩肩高一肩肩低不可雙臂臂胡亂擺擺動不可雙腿腿不停抖抖動不可將手手插在褲褲袋不可下意意識小動動作銷售八步步曲準備備打招呼呼介紹產(chǎn)產(chǎn)品品試穿穿附加推推銷銷完成交交易易送賓賓87654321了解需需求求接近顧客客的時機機3、了解解需求接近顧客客的方式式當顧客看著某件件商品時時當顧客仔細打量量某件商商品時當顧客翻找標簽簽和價格格時當顧客看著商品品又抬起起頭時當顧客比試衣服服時當顧客拿著幾件件衣服比比較時當顧客表現(xiàn)出在在尋找某某件商品品時當顧客再次走進進你的店店鋪時當顧客客與你的的眼神神相碰碰撞時時當顧客客突然停停下來來時……3.1接近近顧客客的時時機3.2接近近顧客客的方方式提問接接近法法介紹接接近法法贊美接接近法法示范接接近法法接近顧顧客要要從顧顧客正正面或或側(cè)面面走近近，而而不能能從后后面走走近，，同時時要保保持恰恰當?shù)牡木嚯x離，不不宜過過近，，也不不宜過過遠，，恰當當?shù)木嗑嚯x是是1-3米。。贊美接接近贊美五五步法法適當?shù)牡臅r間間用自己己的話話它是個個事實實這是個個優(yōu)點點尋找一一個個點經(jīng)常跟跟女人人打交交道，，要學(xué)學(xué)會贊贊美女女人漂亮的的叫美女，不漂漂亮的的叫有氣質(zhì)質(zhì)；有才氣氣叫才女，沒才才氣也也不要要緊叫叫淑女；瘦了叫叫苗條，胖了了叫豐滿；高的叫叫亭亭玉玉立，矮的的叫小巧玲玲瓏；脾氣好好的叫叫溫柔，脾氣氣不好好的叫叫潑辣；愛傻笑笑那叫叫春青，繃著著臉那那叫冷艷；活潑的的叫顧盼生生輝，矜持持的叫叫穩(wěn)重大大方；；化妝叫叫嫵媚動動人，不化化妝則則是清水芙芙蓉；穿得整整齊叫叫莊重華華美，穿得得隨意意則叫叫瀟灑自自如；年輕叫叫青春靚靚麗，年長長則叫叫成熟動動人；追的人人多叫叫眾星捧捧月，沒人人敢追追叫傲雪寒寒霜；掙錢的的叫追求獨獨立，不掙掙錢的的叫犧牲為為家；多生孩孩子叫叫做母親偉偉大，不生生孩子子叫響應(yīng)國國家計計劃。天天在在家不不出門門的那那叫賢惠，天天天出去去不回回來的的那叫叫女權(quán)；從不離離婚的的叫感情專專一，經(jīng)常常離婚婚的叫叫追求幸幸福；嘮嘮叨叨叨叫叫循循善善誘，貶損損欺壓壓叫野蠻女女友；偏要和和男人人一樣樣那叫叫不讓須須眉，偏要要男人人讓著著那叫叫女士優(yōu)優(yōu)先；長的像像女人人那叫叫有女人人味，長的的不像像女人人，更更沒關(guān)關(guān)系啦啦，那那叫超女。。贊美接接近發(fā)型飾品點服飾贊美心心得發(fā)自內(nèi)內(nèi)心用眼睛睛贊美美多發(fā)現(xiàn)現(xiàn)身邊邊可贊贊美的人和和事天女散散花銷售八八步曲曲準備備打招招呼呼了解解需需求求介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品試穿穿附加加推推銷銷完成成交交易易送賓賓87654321EAFFeature產(chǎn)品本身的屬性Advance產(chǎn)品屬性引出的優(yōu)點Benefit產(chǎn)品能帶給顧客的好處Example例證B4.1、介介紹產(chǎn)產(chǎn)品－－－FAB4.2、產(chǎn)產(chǎn)品介介紹注注意事事項了解貨貨品的的銷售售及庫庫存向顧客客推介介合適適的產(chǎn)產(chǎn)品、、系列列通過詢詢問和和目測測，選選擇合合適尺尺碼介紹深深入淺淺出，，口語語自然然流暢暢，勿勿過多多專業(yè)業(yè)術(shù)語語介紹產(chǎn)產(chǎn)品時時應(yīng)做做產(chǎn)品品正面面引導(dǎo)導(dǎo)兩個天天壤之之別：：——顧顧客看看在眼眼里的的和拿拿在手手里的的，拿拿在手手上的的和穿穿在身身上的的。銷售八八步曲曲準備備打招招呼呼了解解需需求求介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品試穿穿附加加推推銷銷完成成交交易易送賓賓87654321試衣前前：1.從從衣/褲架架上取取下服服裝；；2.為為顧客客推薦薦、提提供搭搭配的的上/下裝裝，附附加推推銷；；3.每每次交交給顧顧客試試穿的的服裝裝不超超過3件；；4.拿好衣衣架，主動動要求并使使用邀請手手勢指引客客人到試衣衣間試穿。。5、試穿穿——試衣小貼士：取貨前告知知顧客：“我現(xiàn)在馬上上去為您取取，請稍等等”；取貨必須須小跑前進，，每次取貨貨時間不超超過60秒。5.1、試穿——試衣試衣中：1.在門虛掩或或關(guān)閉時輕輕叩門，確確認無人后后，開門，，將商品解解鈕扣，開開拉鏈；2.把商品掛在在試衣間內(nèi)內(nèi)掛鉤上，，導(dǎo)購?fù)撕蠛?，請客人人進試衣間間，并為客客人關(guān)門3.提醒客人閂閂門并告知知在外面等等，有需要要可以隨時時招呼，如如需離開，，要交待給給其他同事事。試衣后：1.留意客人走走出試衣間間并主動上上前服務(wù)（（為顧客整整理衣領(lǐng)、、拉鏈等））；2.引導(dǎo)顧客到到試衣鏡前前；3.詢問舒適度度；4.指導(dǎo)顧客活活動肢體，，體驗感受受；5.再次強調(diào)賣賣點，贊美美顧客；銷售八步曲曲準備打招呼呼了解需需求介紹產(chǎn)產(chǎn)品試穿附加推推銷完成交交易送賓876543216、附加推推銷附加推銷的的目的：每位顧客都都有潛在的的消費需求求，這些需需求如果被被完全開發(fā)發(fā)出來，將將超過顧客客原購買計計劃的50％。哪些時機是是最佳的?時機一：顧客在試穿穿時直接給給他搭配的的貨品試穿穿6、附加推推銷小貼士：附加第二件件貨品的價價格要低于于第一件貨貨品哪些時機是是最佳的?時機二：買買單前6、附加推推銷時機三：買買單后小貼士：待顧客確定定購買第一一件貨品后后再附加第第二件貨品品。銷售八步曲曲準備打招呼呼了解需需求介紹產(chǎn)產(chǎn)品試穿附加推推銷完成交交易送賓876543217、完成交易易7.1、引引導(dǎo)付款的的服務(wù)標準準1.顧客確確認買單時時，請顧客客拿好貨品品，準確指指示收銀臺臺方向，不能這邊、、那邊“含含糊其詞；；2、區(qū)域內(nèi)內(nèi)沒有其他他顧客時，，應(yīng)拿好顧顧客的貨品品，帶領(lǐng)顧顧客到收銀臺；3、詢問顧顧客付款方方式：現(xiàn)金金或刷卡，，以及有無無優(yōu)惠券；；4、將顧客客購買的貨貨品、付款款方式、有有無優(yōu)惠券券等情況清清楚告知收銀員；；5、如排隊隊顧客較多多，應(yīng)安撫撫顧客，或或采取發(fā)號號等方式，，讓顧客先去看看看其他貨品品；6、介紹洗洗護知識。。7.2、收收銀流程1.開小票2.指引顧客收收銀處3.講解洗滌保保養(yǎng)注意事事項4.包裝貨品，，雙手將袋袋交給顧客客5.留下顧客檔檔案，填寫寫VIP資料料7.3、換換貨程序情景：當顧顧客要求換換尺碼時…1.主動與與顧客打招招呼，詢問問問題所在在2.復(fù)述問問題所在3.檢查貨貨品狀況，，請顧客出出示收據(jù)4.如符合合調(diào)換標準準，即刻進進行換貨服服務(wù)5.顧客重重復(fù)試穿步步驟6.將退換換貨品資料料輸入電腦腦注意：微笑笑、眼神接接觸、聆聽聽、禮貌用用語、動作作迅速。完美句點。。。。成交銷售八步曲曲準備打招呼呼了解需需求介紹產(chǎn)產(chǎn)品試穿附加推推銷完成交交易送賓876543218、送賓要求：保持微笑；；喊送賓語語（“歡迎迎再次光臨臨”），同同時微微鞠鞠躬，注意意音量大小在在3米范圍內(nèi)內(nèi)可聽到慢走，歡迎再次光臨！心有多大舞臺就有多大；服務(wù)有多好顧客就有多少！廣中山市龍龍之杰時裝裝有限公司司銷售部---2010-07--THEEND9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。23:16:4223:16:4223:161/5/202311:16:42PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2323:16:4223:16Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。23:16:4223:16:4223:16Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2323:16:4223:16:42January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月202311:16:42下下午23:16:421月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2311:16下午1月-2323:16January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/523:16:4223:16:4205January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。11:16:42下下午午11:16下下午午23:16:421月月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。23:16:4223:16:4223:161/5/202311:16:42PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2323:16:4223:16Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。23:16:4223:16:4223:16Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2323:16:4223:16:42January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月202311:16:42下下午午23:16:421月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月2311:16下下午1月-2323:16January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/523:16:4223:16:4205January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。11:16:42下下午午11:16下下午午23:16:421月月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,2