電信市場營銷概述

電信營銷管理主講：胥學(xué)躍副教授、管理學(xué)碩士經(jīng)濟管理系主任、專業(yè)帶頭人自我介紹工業(yè)和信息化部通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定市場營銷專家人力資源和社會障部國家職業(yè)技能鑒定高級考評人員人力資源和社會保障部國家職業(yè)技能鑒定質(zhì)量督導(dǎo)員中國市場學(xué)會營銷專業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)中心高級研究員教育部職成司職業(yè)教育專業(yè)教學(xué)資源庫網(wǎng)絡(luò)評審專家中國通信學(xué)會高級會員、四川省通信學(xué)會專家?guī)鞂＜夜I(yè)和信息產(chǎn)業(yè)教指委財經(jīng)與管理類專業(yè)教指委委員教育部全國郵政行業(yè)職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會委員教育部社會科學(xué)司人文社會科學(xué)專家?guī)鞂＜页蓡T四川省高職高專學(xué)校教師副教授職務(wù)評審專家四川省通信行業(yè)高級技師（業(yè)務(wù)師）評審專家四川通信服務(wù)公司科技培訓(xùn)分公司高級培訓(xùn)師中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會特約研究員2023/1/313主要內(nèi)容第一章電信市場營銷概述第二章電信市場營銷環(huán)境分析第三章電信客戶購買行為分析第四章電信營銷調(diào)研與需求測量第五章電信市場細(xì)分與目標(biāo)市場2023/1/314第六章電信企業(yè)產(chǎn)品策略第七章電信企業(yè)價格策略第八章電信企業(yè)分銷渠道策略第九章電信企業(yè)促銷策略第十章電信企業(yè)營銷管理2023/1/315第一章電信市場營銷概述2023/1/316本章內(nèi)容第一節(jié)電信市場概述第二節(jié)電信市場營銷的基本內(nèi)容第三節(jié)電信市場營銷觀念的演變第四節(jié)電信客戶滿意2023/1/317學(xué)習(xí)目的與要求了解電信市場的概念、功能和特點；理解電信市場營銷的涵義，及其任務(wù)和研究內(nèi)容了解電信市場營銷觀念的演變和發(fā)展過程，熟悉現(xiàn)代營銷觀念的內(nèi)容；掌握電信客戶讓渡價值的內(nèi)涵，從而做到使客戶滿意和保留客戶。2023/1/318第一節(jié)電信市場概述一、電信市場的涵義(一)市場的概念1、市場是商品交換的場所。是指一定的時間，一定的地點買賣商品的場所。它強調(diào)的是交易活動的空間，沒有反映出交換活動所體現(xiàn)的經(jīng)濟關(guān)系，所涉及的范圍比較狹窄，是一種狹義的、傳統(tǒng)的市場概念。2023/1/3192、市場是商品交換關(guān)系的總和。是指一定經(jīng)濟范圍內(nèi)商品交換所反映的各種經(jīng)濟關(guān)系和經(jīng)濟現(xiàn)象的總和，這種交換關(guān)系主要表現(xiàn)為供給與需求的關(guān)系。這是從經(jīng)濟學(xué)角度對市場的廣義理解。3、市場是買主和賣主力量的結(jié)合，是商品供求雙方相互作用的總和。這是從商品供求關(guān)系的角度提出的，反映的是“作為供求強制的市場”。2023/1/31104、市場是某種商品所有現(xiàn)實的和潛在的購買者的需求總和。市場是一種商品或服務(wù)的所有購買者需求的總和，既包括有現(xiàn)實購買力和購買欲望的現(xiàn)實購買者，也包括暫時沒有購買力或暫時沒有購買欲望的潛在購買者。它是從賣主角度來研究買主行為的，認(rèn)為市場是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿點。2023/1/511市場營銷中有有效的市場必必須具備3個個基本構(gòu)成要要素,即消費費主體、購買買力和購買欲欲望，其關(guān)系系可用公式簡簡單概括為：：有效市場=消消費主體×購購買力×購買買欲望（二）電信市市場的概念電信市場是指指電信產(chǎn)品或或服務(wù)的現(xiàn)實實客戶和潛在在客戶需求的的總和。電信信市場也包含含三個主要因因素，即有對對某種電信產(chǎn)產(chǎn)品需要的客客戶、為滿足足這種需要的的購買能力和和購買欲望。。2023/1/512二、電電信市市場的的作用用1、電信信市場能能夠發(fā)揮揮產(chǎn)品價價值實現(xiàn)現(xiàn)的作用用。2、電信信市場是是實現(xiàn)生生產(chǎn)經(jīng)營營的基本本條件。。3、電信信市場是是提高人人民生活活水平，，改善人人民生活活質(zhì)量的的重要條條件。4、通過過市場的的競爭作作用推動動生產(chǎn)技技術(shù)的進(jìn)進(jìn)步。2023/1/513三、電信信市場的的基本特特征1、規(guī)模模經(jīng)濟性性◆運營商商事前必必須建立立龐大的的通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，有有大量的的消費者者加入，，才能滿滿足客戶戶相互通通信的目目的?！暨\營商商的基礎(chǔ)礎(chǔ)客戶群群體越大大，客戶戶之間的的通信越越多，而而且對潛潛在客戶戶的吸引引力也越越強?！綦娦牌笃髽I(yè)的固固定成本本大于可可變成本本，企業(yè)業(yè)在電信信基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施上的的投資比比例較大大。2023/1/5142、范圍圍經(jīng)濟性性追加新業(yè)業(yè)務(wù)的聯(lián)聯(lián)合成本本低于單單獨生產(chǎn)產(chǎn)該產(chǎn)品品的成本本，這是是由電信信業(yè)務(wù)的的“先建建設(shè)，后后服務(wù)””特點決決定的。。網(wǎng)絡(luò)基基礎(chǔ)設(shè)施施建成之之后，并并不只為為現(xiàn)有的的電信業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)，還可可以為電電信企業(yè)業(yè)開發(fā)的的任何新新業(yè)務(wù)提提供網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基礎(chǔ)支支持。2023/1/5153、外部部經(jīng)濟性性電信通信信是社會會的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施，，它的發(fā)發(fā)展無疑疑回對社社會和國國民經(jīng)濟濟的發(fā)展展、科技技水平的的提高產(chǎn)產(chǎn)生巨大大的作用用。這就就使電信信企業(yè)在在創(chuàng)造自自身效益益的同時時還能產(chǎn)產(chǎn)生其它它社會效效益和經(jīng)經(jīng)濟效益益。4、全程程全網(wǎng)性性電信企業(yè)業(yè)具有全全程全網(wǎng)網(wǎng)、聯(lián)合合作業(yè)的的特點，，電信企企業(yè)只有有實現(xiàn)全全國/球球連網(wǎng)、、互聯(lián)互互通，才才具有較較強的競競爭實力力，而這這恰恰需需要各個個企業(yè)協(xié)協(xié)調(diào)配合合。2023/1/5165、服務(wù)區(qū)區(qū)域性就整個通信信行業(yè)而言言，電信網(wǎng)網(wǎng)點遍布全全國、全球球，即點多多、面廣、、線長，電電信市場是是一個全國國性、全球球性市場。。但就某一一具體的電電信企業(yè)來來說，電信信市場有明明顯的區(qū)域域性，尤其其是電信的的基本業(yè)務(wù)務(wù)。6、服務(wù)的的多元性從業(yè)務(wù)種類類、競爭性性質(zhì)、服務(wù)務(wù)對象來看看，電信市市場體現(xiàn)了了多元性（（復(fù)雜性））的特點。。2023/1/517第二節(jié)電電信市場營營銷的基本本內(nèi)容一、電信市市場營銷的的基本概念念（一）市場場營銷市場營銷是是個人與群群體通過創(chuàng)創(chuàng)造并向他他人交換產(chǎn)產(chǎn)品和價值值，以滿足足消費者需需求和欲望望的一種社社會管理過過程。（二）電信信市場營銷銷電信市場營營銷是指在在不斷變化化的市場環(huán)環(huán)境中，電電信企業(yè)為為滿足消費費需求，實實現(xiàn)企業(yè)目目標(biāo)，創(chuàng)造造使電信客客戶滿意的的通信產(chǎn)品品和服務(wù)，，并使電信信客戶享受受到通信有有益效用的的一切經(jīng)營營活動的過過程。2023/1/5181、電信市市場營銷的的宗旨是滿滿足消費需需求，不斷斷創(chuàng)造使電電信客戶滿滿意的通信信產(chǎn)品和服服務(wù)。2、電信市市場營銷是是包含一切切經(jīng)營活動動的整體性性活動，，即電信企企業(yè)為了最最終滿足客客戶需求所所進(jìn)行的市市場調(diào)查、、預(yù)測、計計劃、組織織、協(xié)調(diào)、、控制和決決策等系統(tǒng)統(tǒng)性工作。。3、電信市市場營銷的的目標(biāo)是占占領(lǐng)市場，，提高市場場份額，，而不僅僅僅是出售產(chǎn)產(chǎn)品。2023/1/5194、電信市市場營銷是是隨著技術(shù)術(shù)的發(fā)展而而發(fā)展的。。5、電信市市場營銷實實際上是一一種企業(yè)的的管理過程程，即制制定企業(yè)的的戰(zhàn)略計劃劃：分析市市場機會——選擇目標(biāo)標(biāo)市場—進(jìn)進(jìn)行營銷組組合—實施施營銷控制制。6、電信市市場營銷與與推銷的概概念是截然然不同的。?！盃I銷是是生產(chǎn)能銷銷售的產(chǎn)品品，而推銷銷是銷售能能生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品?！?023/1/520二、電信市市場營銷的的任務(wù)和功功能（一）電信信市場營銷銷的任務(wù)電信市場營營銷的任務(wù)務(wù)歸納為6個方面，，即識別、、選擇、適適應(yīng)、影響響、維持和和創(chuàng)新?！?、、識識別別就就是是尋尋找找和和確確定定營營銷銷機機會會。?！?、、選選擇擇就就是是進(jìn)進(jìn)行行營營銷銷決決策策。?！?、、適適應(yīng)應(yīng)就就是是順順應(yīng)應(yīng)市市場場需需求求。?！?、、影影響響就就是是通通過過一一定定的的營營銷銷方方式式感感染染和和引引導(dǎo)導(dǎo)目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶。。2023/1/521◆5、、維維持持就就是是保保持持與與老老客客戶戶（（現(xiàn)現(xiàn)實實客客戶戶））之之間間的的關(guān)關(guān)系系。?！?、創(chuàng)新是是一種高層次次的營銷行為為，是在一種種強烈的對現(xiàn)現(xiàn)狀不滿足的的心理驅(qū)動下下，所采取的的對現(xiàn)存事物物的局部乃至至全部的變革革或用新的事事物代替現(xiàn)有有事物。（二）電信市市場營銷的功功能1、發(fā)現(xiàn)和了了解電信客戶戶的需求2、指導(dǎo)電信信企業(yè)經(jīng)營決決策3、開拓電信信市場4、滿足客戶戶的需求2023/1/522三、電信市場場營銷的主要要內(nèi)容1、研究電信信市場環(huán)境，，分析電信市市場及其發(fā)展展趨勢，以便便制定正確的的營銷策略。。2、研究電信信客戶的需求求特點和購買買行為，真正正做到產(chǎn)品適適銷對路，并并能創(chuàng)造需求求、引導(dǎo)消費費和滿足需求求。3、作好電信信市場調(diào)查和和業(yè)務(wù)預(yù)測，，使通信能力力和增長適度度超前于社會會經(jīng)濟的發(fā)展展，避免供需需嚴(yán)重脫節(jié)。。4、研究電信信產(chǎn)品的最優(yōu)優(yōu)結(jié)構(gòu)，確定定電信產(chǎn)品的的目標(biāo)市場，，以適應(yīng)國民民經(jīng)濟和社會會發(fā)展的需要要。2023/1/5235、根據(jù)電信信產(chǎn)品自身的的成本和客戶戶可能承受的的能力狀況制制定合理的產(chǎn)產(chǎn)品價格。6、研究了解解競爭者的有有關(guān)產(chǎn)品、服服務(wù)、價格等等信息，搞好好公共關(guān)系，，制定相應(yīng)的的競爭策略。。7、通過各種種營銷渠道，，加強電信業(yè)業(yè)務(wù)宣傳，溝溝通電信企業(yè)業(yè)和客戶之間間的信息。8、強化電信信服務(wù)營銷，，采取行之有有效的措施策策略，提高電電信服務(wù)質(zhì)量量，增強客戶戶滿意度。9、加強電信信營銷管理，，正確編制營營銷計劃，合合理建立營銷銷組織，有效效實施營銷控控制，以及進(jìn)進(jìn)行營銷效益益的評估。24實驗：如何賣產(chǎn)品？？影響客戶滿滿意的因素？？如何使客戶戶滿意？2023/1/525目的要求：通通過討論，讓讓學(xué)生明確銷銷售產(chǎn)品的一一些技巧，研研究營銷客戶戶滿意的因素素，并采取相相應(yīng)措施。提問：客戶為什么買買別人產(chǎn)品，，不買你的產(chǎn)產(chǎn)品？為什么同一個個服務(wù)人員，，有的客戶滿滿意有的不滿滿意？學(xué)生分組，每每組選出一個個代表教師給出討論論主題大家圍繞主題題開展充分討討論，各抒己己見小組形成統(tǒng)一一意見，有代代表上臺演講講教師和各組評評判好壞最后教師進(jìn)行行總結(jié)262023/1/527第三節(jié)電信信市場營銷觀觀念的演變一、電信市場場營銷觀念的的概念電信市場營銷銷觀念就是指指電信企業(yè)的的領(lǐng)導(dǎo)人在組組織和謀劃企企業(yè)的營銷管管理實踐活動動中所依據(jù)的的指導(dǎo)思想和和行為準(zhǔn)則，，是電信企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對于于市場的根本本態(tài)度和看法法，是一切經(jīng)經(jīng)營活動的出出發(fā)點，也是是一種商業(yè)哲哲學(xué)或思維方方法。2023/1/528二、市場營銷銷觀念的演變變過程(一)生產(chǎn)觀觀念基本觀點是““企業(yè)生產(chǎn)什什么，就賣什什么”，顧客客會接受任何何他能買得起起的產(chǎn)品。生產(chǎn)觀念主要要適用于以下下兩種情況：：一是當(dāng)供給給小于需求時時，企業(yè)經(jīng)營營管理部門采采取各種方式式增加生產(chǎn)，，擴大產(chǎn)量，，從而增加市市場供給量；；二是當(dāng)生產(chǎn)產(chǎn)成本太高時時，通過提高高生產(chǎn)率降低低成本，滿足足消費者買得得到、買得起起的要求。2023/1/529(二)產(chǎn)品品觀念念基本觀觀點是是注重重追求求產(chǎn)品品質(zhì)量量，認(rèn)認(rèn)為消消費者者最喜喜歡那那些高高質(zhì)量量、多多功能能、有有特色色的產(chǎn)產(chǎn)品。。企業(yè)經(jīng)經(jīng)營者者必須須明確確質(zhì)量量的兩兩個問問題：：1、質(zhì)質(zhì)量是是誰眼眼中的的質(zhì)量量？2、質(zhì)質(zhì)量是是不是是越高高越好好？2023/1/530(三)推推銷觀念念基本觀點點是如果果企業(yè)不不進(jìn)行大大規(guī)模的的促銷和和推銷，，顧客就就不會購購買足夠夠多的產(chǎn)產(chǎn)品。這種觀念可以以概括為“企企業(yè)賣什么，，人們就買什什么”，仍屬屬于“以產(chǎn)定定銷”思想。。(四)市場營營銷觀念基本觀點是““顧客需要什什么，我們就就生產(chǎn)什么””。通過一系系列整體活動動刺激需求，，創(chuàng)造需求和和滿足消費者者的需求。2023/1/531(五)生態(tài)營營銷觀念基本觀點是任任何事物必須須保持與其生生存環(huán)境的協(xié)協(xié)調(diào)關(guān)系，企企業(yè)也必須使使它的行為和和它周圍環(huán)境境保持協(xié)調(diào)平平衡，才能求求得自身的生生存和發(fā)展。。消費者和企業(yè)業(yè)利益一致消費者需求企業(yè)能力2023/1/532(六)社會營營銷觀念基本觀點是企企業(yè)不僅要滿滿足消費者的的需求與欲望望，而且要考考慮企業(yè)和社社會兩方面的的長遠(yuǎn)利益。。2023/1/533三、市場營銷銷觀念新發(fā)展展1、大市場營營銷觀念大市場營銷是是指企業(yè)為了了進(jìn)入某個特特定的市場區(qū)區(qū)域,并在那那里從事經(jīng)營營活動，可能能會面臨各種種政治壁壘和和公眾輿論方方面的障礙，，企業(yè)必須在在策略上綜合合協(xié)調(diào)地使用用經(jīng)濟、心理理、政治和公公共關(guān)系等手手段,以爭取取外國和當(dāng)?shù)氐馗饔嘘P(guān)方面面的合作與支支持。即企業(yè)業(yè)在運用“4P”的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，再增加加“2P”———權(quán)力()和公共關(guān)系系()。。2023/1/5342、4C營銷銷組合觀念“4C”組合合觀念，即（（顧客的需求求和期望）、、（顧客的費費用）、（顧顧客購買的便便利性）以及及（顧客與企企業(yè)的溝通））。2023/1/535◆忘掉產(chǎn)品，，記住顧客的的需求與期望望。首先要了了解、研究、、分析顧客的的需要與欲求求，而不是先先考慮企業(yè)能能生產(chǎn)什么產(chǎn)產(chǎn)品?！敉魞r格，，記住成本與與顧客的費用用。首先了解解顧客滿足需需要與欲求愿愿意付出多少少錢(成本)，而不是先先給產(chǎn)品定價價，即向消費費者要多少錢錢?！敉舻攸c，，記住方便顧顧客。首先考考慮顧客購物物等交易過程程如何給顧客客方便，而不不是先考慮銷銷售渠道的選選擇和策略。?！敉舸黉N，，記住與顧客客溝通。以消消費者為中心心實施營銷溝溝通是十分重重要的，通過過互動、溝通通等方式將企企業(yè)內(nèi)外營銷銷不斷進(jìn)行整整合，把顧客客和企業(yè)雙方方的利益無形形地整合在一一起。2023/1/5363、4R營銷銷觀念“4R”營銷銷觀念，即（（關(guān)聯(lián)）、(反應(yīng))、(關(guān)系)、(回報)。?！襞c顧客建立立關(guān)聯(lián)◆提高市場反反應(yīng)速度◆關(guān)系營銷越越來越重要◆回報是營銷銷的源泉2023/1/5374、4V營營銷觀念即（差異化化）、（功功能化）、、（附加價價值）、（（共鳴）的的營銷組合合。2023/1/538四、現(xiàn)代市市場營銷觀觀念現(xiàn)代市場營營銷觀念，，是以整體體營銷活動動為手段，，創(chuàng)造客戶戶滿意并達(dá)達(dá)到企業(yè)目目標(biāo)的客戶戶導(dǎo)向的企企業(yè)經(jīng)營哲哲學(xué)。這個個概念包含含三個關(guān)鍵鍵要素，即即客戶導(dǎo)向向、整體營營銷和客戶戶滿意。2023/1/539第四節(jié)電電信客戶滿滿意一、電信客客戶讓渡價價值電信客戶讓讓渡價值是是指電信客客戶獲得的的總價值與與獲得這些些總價值所所支付的總總成本的差差額。◆客戶總價價值是指客客戶購買某某一電信產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)所期望獲獲得的一系系列利益，，包括以下下4個方面面：2023/1/540①產(chǎn)品價值值：即客戶戶購買電信信產(chǎn)品時，，可得到的的產(chǎn)品所具具有的功能能、特性、、品質(zhì)、品品種與式樣樣等所產(chǎn)生生的價值。。②服務(wù)價值值：即伴隨隨主體電信信產(chǎn)品的出出售，電信信企業(yè)向客客戶提供的的各種附加加服務(wù)，包包括產(chǎn)品介介紹、送貨貨、安裝、、調(diào)試、維維護(hù)、技術(shù)術(shù)培訓(xùn)和產(chǎn)產(chǎn)品保證等等所產(chǎn)生的的價值。③人員價值值：即電信信企業(yè)員工工的經(jīng)營思思想、知識識水平、業(yè)業(yè)務(wù)能力、、工作效益益與質(zhì)量和和應(yīng)變能力力等產(chǎn)生的的價值。④形象價值值：即電信信企業(yè)及其其產(chǎn)品在社社會公眾中中形成的總總體形象所所產(chǎn)生的價價值。2023/1/541◆客戶總總成本是是指客戶戶為購買買某一電電信產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)所耗費費的時間間、精力力、體力力以及所所支付的的貨幣等等，包括括以下4個方面面：①貨幣成成本：即即客戶購購買電信信產(chǎn)品或或接受電電信服務(wù)務(wù)，首先先支付的的貨幣，，或者不不能得到到免費維維修調(diào)試試等支出出的服務(wù)務(wù)費用。。②時間成成本：即即客戶在在選擇電電信產(chǎn)品品的時候候，學(xué)習(xí)習(xí)使用，，等待需需要的服服務(wù)等所所需付出出的成本本或損失失。③精力成成本：即即客戶為為了學(xué)會會使用與與保養(yǎng)電電信產(chǎn)品品，為了了聯(lián)絡(luò)企企業(yè)的人人員，或或者為安安全使用用產(chǎn)品所所付出的的擔(dān)心等等。④體力成成本：即即客戶為為了購買買、使用用與保養(yǎng)養(yǎng)維修電電信產(chǎn)品品在體力力方面的的耗費與與支出。。2023/1/542電信客客戶總總價值值越大大，客客戶總總成本本越低低，客客戶讓讓渡價價值就就越大大。如如下下圖所所示：：2023/1/543二、電電信客客戶滿滿意（一））電信信客戶戶滿意意的涵涵義電信客客戶滿滿意是是指客客戶通通過對對電信信產(chǎn)品品或服服務(wù)的的可感感知績績效與與他的的預(yù)期期績效效比較較后所所形成成的感感覺狀狀態(tài)。?！艨蛻魬舻目煽筛兄冃侵钢缚蛻魬糍徺I買和使使用電電信產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)以后后可以以得到到的好好處、、實現(xiàn)現(xiàn)的利利益、、獲得得的享享受，，以及及被提提高的的個人人生活活價值值。2023/1/544◆客戶戶的預(yù)預(yù)期績績效是是指客客戶在在購買買電信信產(chǎn)品品或服服務(wù)之之前，，對于于產(chǎn)品品或服服務(wù)具具有的的可能能給自自己帶帶來的的好處處、利利益、、提高高其生生活質(zhì)質(zhì)量方方面的的期望望價值值。感知績績效＞＞預(yù)期期績效效很很滿意意客戶滿滿意（（感知知績效效，預(yù)預(yù)期績績效））感知知績效效=預(yù)預(yù)期績績效滿滿意意感知績績效＜＜預(yù)期期績效效不不滿意意

（二））衡量量電信信客戶戶滿意意的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)購購買次次數(shù)和和重復(fù)復(fù)購買買率產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)購買買的種種類數(shù)數(shù)量與與購買買百分分比客戶購購買時時挑選選的時時間客戶對對價格格的敏敏感程程度客戶義義務(wù)推推廣企企業(yè)及及其產(chǎn)產(chǎn)品對競爭爭對手手的促促銷手手段具具有免免疫性性452023/1/546（三）提高高電信客戶戶滿意度的的方法和技技巧1．提高電電信客戶滿滿意度的方方法從客戶需求求出發(fā)，提提供滿意的的產(chǎn)品和服服務(wù)簡化業(yè)務(wù)受受理流程，，提供方便便性的業(yè)務(wù)務(wù)受理途徑徑及時進(jìn)行開開通交付與與故障處理理提高網(wǎng)絡(luò)維維護(hù)水平為電信客戶戶提供關(guān)懷懷為客戶提供供增值服務(wù)務(wù)提高客戶經(jīng)經(jīng)理的自身身素質(zhì)2．提高電電信客戶滿滿意度的技技巧2023/1/547加強對電信信客戶期望望值管理◆對客戶期期望值進(jìn)行行分析，了了解客戶期期望值，使使提供給客客戶的價值值略高于客客戶的期望望值，就可可獲得較好好的滿意。?！粼O(shè)定客戶戶期望值，，在客戶未未形成認(rèn)知知定勢時，，可以引導(dǎo)導(dǎo)客戶設(shè)定定適當(dāng)?shù)钠谄谕??！粽{(diào)整客戶戶期望值，，如果客戶戶的期望值值過高，需需要通過比比較或行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方方法來降低低其期望值值。2023/1/548正確處理理電信客客戶的不不滿◆正視客客戶不滿滿，是創(chuàng)創(chuàng)新的源源泉和服服務(wù)水平平提高的的動力◆對隱性性不滿多多加注意意◆傾聽、、安撫客客戶不滿滿@學(xué)會傾傾聽@平息客客戶怒火火@控制局局面，防防止事態(tài)態(tài)擴大@化不滿滿意為滿滿意，給給客戶超超出預(yù)期期的驚喜喜2023/1/549三、保持持電信客客戶（一）保保待電信信客戶的的必要性性保持電信信客戶有有助于開開拓新的的市場保持電信信客戶有有助于降降低成本本保持電信信客戶有有助于增增加利潤潤保持電信信客戶有有助于提提高企業(yè)業(yè)競爭力力2023/1/550（二）電電信企業(yè)業(yè)保持客客戶的對對策培養(yǎng)電信信客戶的的忠誠度度◆提高客客戶的滿滿意度◆加大客客戶的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)網(wǎng)成本本◆留住有有核心客客戶的員員工。事前預(yù)防防事后補救救組織和制制度的保保證2023/1/551本章小結(jié)結(jié)●在市場場經(jīng)濟條條件下，，企業(yè)的的命運取取決于市市場。企企業(yè)要真真正走向向市場，，就必須須面向市市場、了了解市場場和適應(yīng)應(yīng)市場。。特別是是我國成成為世貿(mào)貿(mào)組織成成員，更更要充分分認(rèn)識國國內(nèi)外市市場所依依托的經(jīng)經(jīng)濟發(fā)展展全球化化、知識識化的當(dāng)當(dāng)代市場場已經(jīng)呈呈現(xiàn)出市市場科技技化、國國際化、、標(biāo)準(zhǔn)化化、綠色色化、差差別化、、替代化化的特點點，以便便迎接新新的市場場挑戰(zhàn)。。2023/1/552●電信市市場是指指電信產(chǎn)產(chǎn)品的現(xiàn)現(xiàn)實客戶戶和潛在在客戶需需求的總總和。它它是電信信客戶、、購買能能力和購購買欲望望三者有有機構(gòu)成成的總和和。電信信企業(yè)開開展?fàn)I銷銷活動，，必須明明確電信信市場的的特點，，并按照照不同的的標(biāo)志對對市場進(jìn)進(jìn)行分類類，以便便制定正正確的營營銷策略略。2023/1/553●電信市場營營銷是指在不不斷變化的市市場環(huán)境中，，電信企業(yè)為為滿足消費需需求，實現(xiàn)企企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)創(chuàng)造使電信客客戶滿意的通通信產(chǎn)品和服服務(wù)，并使電電信客戶享受受到通信有益益效用的一切切經(jīng)營活動的的過程。它涉涉及的核心概概念有：需要要、欲望和需需求；產(chǎn)品；；效用、費用用和滿足；交交換、交易和和關(guān)系；市場場；市場營銷銷和市場營銷銷者。2023/1/554●電信市場營營銷觀念就是是電信企業(yè)的的領(lǐng)導(dǎo)人在組組織和謀劃企企業(yè)的營銷管管理實踐活動動中所依據(jù)的的指導(dǎo)思想和和行為準(zhǔn)則，，是電信企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對于于市場的根本本態(tài)度和看法法，是一切經(jīng)經(jīng)營活動的出出發(fā)點。市場場觀念經(jīng)歷了了生產(chǎn)觀念、、產(chǎn)品觀念、、推銷觀念、、市場營銷觀觀念、生態(tài)營營銷觀念、社社會營銷觀念念的歷史演變變，近20多多年來國際上上呈現(xiàn)出一些些諸如大市場場營銷、4C營銷、4R營銷、4V營銷和綠色色營銷等新的的營銷思想和和理念。2023/1/555●電電信信客客戶戶讓讓渡渡價價值值是是電電信信客客戶戶獲獲得得的的總總價價值值與與客客戶戶獲獲得得這這些些總總價價值值所所支支付付的的總總成成本本的的差差額額。?？涂蛻魬艨偪們r價值值是是指指客客戶戶購購買買某某一一電電信信產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)所所期期望望獲獲得得的的一一系系列列利利益益，，包包括括產(chǎn)產(chǎn)品品價價值值、、服服務(wù)務(wù)價價值值、、人人員員價價值值和和形形象象價價值值4方方面面；；客客戶戶總總成成本本是是指指客客戶戶為為購購買買某某一一電電信信產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)所所耗耗費費的的時時間間、、精精力力、、體體力力以以及及所所支支付付的的貨貨幣幣等等。。2023/1/556●電電信信客客戶戶滿滿意意是是指指客客戶戶通通過過對對電電信信產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的可可感感知知績績效效與與他他的的預(yù)預(yù)期期績績效效比比較較后后所所形形成成的的感感覺覺狀狀態(tài)態(tài)。?？涂蛻魬舻牡目煽筛懈兄兛冃鞘侵钢缚涂蛻魬糍徺徺I買和和使使用用電電信信產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)以以后后可可以以得得到到的的好好處處、、實實現(xiàn)現(xiàn)的的利利益益、、獲獲得得的的享享受受，，以以及及被被提提高高的的個個人人生生活活價價值值。?？涂蛻魬舻牡念A(yù)預(yù)期期績績效效是是指指客客戶戶在在購購買買電電信信產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)之之前前，，對對于于產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)具具有有的的可可能能給給自自己己帶帶來來的的好好處處、、利利益益、、提提高高其其生生活活質(zhì)質(zhì)量量方方面面的的期期望望價價值值。。2023/1/557思考考與與練練習(xí)習(xí)1．．電電信信市市場場的的內(nèi)內(nèi)涵涵和和基基本本特特征征是是什什么么？？2．．如如何何理理解解電電信信市市場場營營銷銷的的概概念念？？電電信信營營銷銷與與推推銷銷有有何何區(qū)區(qū)別別？？3．．結(jié)結(jié)合合企企業(yè)業(yè)實實際際，，說說明明電電信信市市場場營營銷銷的的基基本本任任務(wù)務(wù)和和主主要要內(nèi)內(nèi)容容是是什什么么？？4．．?dāng)⑹鍪鍪惺袌鰣鰻I營銷銷觀觀念念的的演演變變過過程程，，并并論論述述現(xiàn)現(xiàn)代代市市場場營營銷銷觀觀念念的的核核心心內(nèi)內(nèi)容容。。2023/1/5585．．談?wù)務(wù)務(wù)勲婋娦判趴涂蛻魬糇屪尪啥蓛r價值值的的內(nèi)內(nèi)涵涵及及這這一一概概念念對對電電信信企企業(yè)業(yè)的的實實際際意意義義。。6．．保保持持電電信信客客戶戶有有何何必必要要？？結(jié)結(jié)合合企企業(yè)業(yè)說說說說如如何何保保持持電電信信客客戶戶？？請請你你為為電電信信企企業(yè)業(yè)設(shè)設(shè)計計一一些些衡衡量量電電信信客客戶戶保保持持的的考考核核指指標(biāo)標(biāo)。。7．應(yīng)應(yīng)用市市場營營銷理理論，，分析析電信信客戶戶滿意意的非非客觀觀性。。8．簡簡述提提高電電信客客戶滿滿意度度的方方法與與技巧巧。謝謝您您的聆聆聽59謝謝謝1月-2323:36:4423:3623:361月-231月-2323:3623:3623:36:441月-231月-2323:36:442023/1/523:36:449、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。23:36:4523:36:4523:361/5/202311:36:45PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2323:36:4523:36Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。23:36:4523:36:4523:36Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2323:36:4523:36:45January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月202311:36:45下午午23:36:451月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2311:36下下午1月-2323:36January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/523:36:4523:36:4505January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。11:36:45下下午11:36下午23:36:451月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。23:36:4523:36:4523:361/5/202311:36:45PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2323:36:4