電話會議溝通技巧講義

項目四專項溝通技巧項目四專項溝通技巧人際風(fēng)格溝通電話溝通AB與領(lǐng)導(dǎo)溝通D會議溝通C學(xué)習(xí)目標系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識。為你解決在電話溝通中可能將要面對的問題！傳授給您極具實用價值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手！一、電話溝通的類型●了解性質(zhì)的電話

●約見性質(zhì)的電話

●跟蹤性質(zhì)的電話您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。--------卡耐基

不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。一、電話技巧=明確流程+注重細節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；詳盡的細節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。1、接聽電話的流程管理

聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒

主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問/確認對方單位名稱、姓名、職務(wù)寒暄問候詳細記錄通話內(nèi)容，并復(fù)述確認

禮貌道別，輕輕放好話筒

整理記錄提出擬辦意見，呈送相關(guān)人員

（1）聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險很大？讓電話響得太久：

（3）詢問/確認對方單位名稱、姓名、職務(wù)

明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提。自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。Who（是誰誰）；What（什么事））；When（什什么時候）；；Where（（什么地方））；Why（為什什么）。How（怎么么樣）；特別注意：某某些電話內(nèi)容容涉及機密，，一定要嚴格格保管記錄，，以防泄漏?。。?）整理記記錄提出擬辦辦意見，呈送送相關(guān)人5W1H檢查查電話記錄單來電單位（姓名）電話來電時間來電內(nèi)容處理意見去電單位（姓名）通話人接聽人通話時間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見備注：1/5/2023111.4基基礎(chǔ)撥打電話話的流程管理理撥打電話詢問對方單位位、姓名、職職務(wù)說明自己單位位、姓名、職職務(wù)寒暄問候商談有關(guān)事項項，主動詢問問是否需要再再說一遍提前想好談話話要點、列出出提綱道別，并在通通話記錄上注注明接聽人及及時間2、撥打電話話的流程管理理打電話甲：“喂，老老劉在嗎？””乙：“哪個老老劉，您要哪哪里呀？”甲：“你這不不是老劉的辦辦公室嗎？””乙：“對不起起，我們辦公公室有兩位姓姓劉的，不知知道您想找的的是哪位？””甲：“劉國國棟”乙：“他現(xiàn)現(xiàn)在不在，，您需要………”甲：算了（（掛機）模擬一正確的示范范甲：您好，，我是GEC公司的的林麗，請請問高先生生在嗎？乙：您好，，我就是。。甲：打電話話來，是想想邀請您參參加我們在在下星期三三舉辦的人人力資源研研討會。不不知道你有有沒有時間間光臨？乙：：可可以以，，沒沒問問題題。。甲：：太太好好了了，，那那我我們們下下星星期期三三上上午午10點點鐘鐘在在南南國國酒酒店店一一樓樓會會議議廳廳見見。。乙：：好好的的，，謝謝謝謝甲：：謝謝謝謝，，再再見見。。模擬二電話話技技巧巧=明明確確流流程程+注注重重細細節(jié)節(jié)明確確的的電電話話流流程程，，可可以以為為我我們們的的電電話話過過程程提提供供指指南南；；詳盡盡的的細細節(jié)節(jié)警警示示，，有有助助于于我我們們具具體體地地把把握握電電話話交交流流的的各各個個方方面面。。細節(jié)節(jié)決決定定一一切切?。。?））電電話話機機旁旁應(yīng)應(yīng)備備記記事事本本和和鉛鉛筆筆（2））先先整整理理電電話話內(nèi)內(nèi)容容，，后后撥撥電電話話（3））態(tài)態(tài)度度友友好好（4）注注意自己己的語速速和語調(diào)調(diào)（5）不不要使用用簡略語語、專用用語（6）養(yǎng)養(yǎng)成復(fù)述述習(xí)慣（5）禮禮貌貌、得體體你必須，，不得不不，應(yīng)該該我要你作作我告訴你你這就是我我為什么么這么說說我不能……除非我會盡力力試一下下不行，不不可能你是誰我試試我盡快答答復(fù)你抱歉，讓讓您久等等死機--我建建議，你你所需要要作的只只是，請請您--很很感謝謝您--我我跟您您解釋釋/建建議--象象我剛剛提到到的--如如果你你…我我會--我我會盡盡力去去作--我我能作作的是是…--請請問是是哪位位，貴貴姓--我我會做做………--我我會在在（具具體時時間））前答答復(fù)您您--謝謝謝您您的耐耐心--軟軟件正正在更更新，，我暫暫時無無法進進入1/5/202317二、掛斷電話的的技巧（1）通常情情況如何做做？（2）事情緊緊急或者趕趕時間如何做？（3）在電話話旁豎立警警示牌，提提醒自己注注意"小心心輕放"，，籍以慢慢慢訓(xùn)練輕放放的習(xí)慣。。三、應(yīng)對特特殊事件的的電話溝通通

技巧訓(xùn)訓(xùn)練(1)聽不不清對方的的話語(2)接到到打錯了的的電話(3)遇到到自己不知知道的事(4)接到到領(lǐng)導(dǎo)親友友的電話(5)接到到顧客的索索賠電話走，我們開開會去！1/5/202320權(quán)威統(tǒng)計一個大型企企業(yè)的主管管一年有60%的時時間在開會會（約30%參加上上級部門的的會議，30%參加加本部門會會議）；每年召開的的會議約240個；；每年會議成成本達3500萬元元！1/5/2023211．直接成成本—工資資、租場地地,多媒體體設(shè)備,差差旅費,食食宿費,文文件復(fù)印費費等)。2.間接接成本—機機器設(shè)備的的折舊、因因為會議而而導(dǎo)致的加加班3.機會損損失成本(如:不及及時處理客客戶投訴,不能及時時解決本職職工作范圍圍內(nèi)的突發(fā)發(fā)事件而而造成的損損失等)。。會議的成本1/5/202322給我個開開會的理理由會議召開開的效益益和時機機重要的、、緊急的的議題需要集思思廣益的的無法私下下協(xié)商的的開會之前前必須要要思考的的問題是不是真真的需要要開會??！不開會能能夠達成成目標嗎嗎？1/5/202323開會了，，你苦惱惱嗎導(dǎo)致會議議失敗的的因素分分析●目的不明明確●準備不不充分或或者根本本就沒準準備●時間控控制不好好（包括括會議的的開始與與結(jié)束時時間，以以及會中參參會人員員的發(fā)言言時間））●參會會人員選選擇不當當（包括括該退席席的時候候沒有退退席）●信息息傳遞不不明確●會場場的氣氛氛不好，，人員投投入不夠夠或沖突突●備忘忘錄記錄錄不準確確●議程程安排不不當●議而而不決，，決而不不行，行行而不果果。1/5/202324開會了，，你苦惱惱嗎成功的會會議有效——憑借團隊隊的集思廣益益，解決個個人無法法完成或或突破的的問題，，有效達達到會議議的目標標。和諧——營造和諧諧的氣氛氛，使成成員對團團隊有安安全感、、信任感感、認同同感，展展露個人人才能。。參與——參與的人人用心關(guān)注注，才能讓讓會議得得到健全全發(fā)展。。效率——當一個會會議成功功的要素素具備后后，能在在預(yù)定的時時間內(nèi)完成開會會，這就就是效率率。學(xué)習(xí)——在參與開開會的同同時有更更多學(xué)習(xí)的機會。。1/5/202325會議通知要點點郵件標題題要明確確（一目目了然，，要有內(nèi)內(nèi)標題））明確會議議目的會議時間間、地點點具體參會會人員會議流程程、時間間分配主持人、、會議紀紀要人注意事項項（物品品及資料料準備））聯(lián)系電話話1/5/202326中大型會會議要保保證一個個絕對的的中心，，因此多多采用大大小方形形、半圓圓型的座座位方式式，突出出主持人人和發(fā)言言人座位位主席臺大方形會會議座位位圖半圓形會會議座位位圖1/5/202327中小型會場場可采用回回字形、橢橢圓形、半半月形座位位方式。這這些形式可可使人員坐坐的比較緊緊湊，便于于討論和發(fā)發(fā)言?；刈中螘h議座位橢圓形會議議座位半月形會議議座位1/5/202328開會現(xiàn)場的的三大執(zhí)法法長老時間管理員員主持記者1/5/202329參與會議準準備宣布會議開開始提出會議議議題控制引導(dǎo)進進程總結(jié)評價會會議會議結(jié)果追追蹤主持人職責(zé)責(zé)1/5/202330時間間管管理理員員控制制開開始始/結(jié)結(jié)束束時時間間提醒醒發(fā)發(fā)言言時時間間調(diào)整整會會議議進進度度安排排休休息息時時間間1/5/202331記者準確記錄會議議要點核實重要信息息撰寫會議紀要要主持人右手落落座1/5/202332會議策劃書格格式參照教材P208頁。1/5/202333項目四專專項溝通技巧巧人際風(fēng)格溝通通電話溝通AB與領(lǐng)導(dǎo)溝通D會議溝通C一、了解你的的領(lǐng)導(dǎo)如何與控制型型、互動型、、實事求是型型的領(lǐng)導(dǎo)溝通通？職場故事人物：王總經(jīng)經(jīng)理，58歲歲；劉主任，，大客戶中心心主任，35歲。地點：總經(jīng)理理辦公室王總：小劉，，你升任主任任后，副主任任的人選我考考慮了一下，，想調(diào)公司綜綜合室經(jīng)理助助理老馬到你你們中心擔(dān)任任副主任，你你有什么意見見沒有？劉主任：我覺覺得馬助理不不合適。他年年紀太大，身身體不好，而而且又不熟悉悉業(yè)務(wù)。王總：不過，，我想來想去去也找不到比比老馬更合適適的人選了。。劉主任任：王王總，，你別別總是是把眼眼睛盯盯在老老伙伴伴堆里里，年年輕人人中，，人才才多的的是。。王總：：（不不高興興）小小劉，，你少少年得得志，，可別別瞧不不起我我們這這些老老人喲喲！老老馬和和我一一起創(chuàng)創(chuàng)業(yè)，，當了了20多年年的干干部，，當總總經(jīng)理理也夠夠資格格了，，更不不要說說你們們那個個小小小的副副主任任了。。正因因為他他年紀紀大，，才讓讓他當當副手手，你你挑大大梁。。劉主任任：王王總，，我們們那兒兒是生生產(chǎn)第第一線線，不不是養(yǎng)養(yǎng)老院院。要要給馬馬助理理升級級，在在公司司里找找個閑閑職也也行。。我們們中心心的副副主任任必須須到處處跑，，把馬馬助理理拖垮垮了，，我可可擔(dān)當當不起起。所所以，，我說說要找找個年年輕的的，不不是不不尊重重您的的老伙伙伴。。王總：看來來你有更合合適的人選選了？劉主任：我我推薦我們們室的小張張。第一，，他年輕力力壯，身體體比老馬強強其次，他一一直在業(yè)務(wù)務(wù)一線，業(yè)業(yè)務(wù)比老馬馬熟悉；第第三，他是是中心的人人，比老馬馬了解中心心的情況，，人熟好管管理；最后后，小張是是個開拓型型的人才，，我們正需需要這種人人才。而老老馬多年從從事人事方方面的工作作，比較保保守。王總：（小小怒）好了了好了，小小張的情況況我不如你你熟，可是是老馬的情情況我比你你更了解。。劉主任：：副主任任是與我我合作的的，當然然最好是是我了解解的人。。王總：（（不耐煩煩）好吧吧！將老老馬和小小張都提提交總經(jīng)經(jīng)理室討討論，最最后由他他們決定定。按照自己己的行事事標準要要求部下，注重重問題的的細節(jié)，，善于理性思考考。實事求是是型親切友善善的與部部下相處處，愿意聆聽部部下的困困難和要要求，努力營造造融洽的的工作氛氛圍?；有椭苯酉旅?，不不允許部部下違背自己的的意志，，關(guān)注工工作的結(jié)果而不不是過程程?？刂菩蛢A向于……領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格格（二）如如何向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)請求求匯報仔細聆聽聽與領(lǐng)導(dǎo)探探討目標標的可行行性擬定詳細細的工作作計劃及時匯報報進展工作完成成總結(jié)匯匯報請示和匯匯報的態(tài)態(tài)度尊重而不不吹棒；；請示而而不依賴賴；主動動而不越越權(quán)。（三）說說服領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的技巧巧1、選擇擇恰當?shù)牡奶嶙h時時機2、資訊訊及數(shù)據(jù)據(jù)都極具具說服力力3、設(shè)想想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)質(zhì)疑，事事先準備備答案4、面帶帶微笑，，充滿自自信5、注意意維護上上級的尊尊嚴蒙蒙犯了了什么錯錯？課堂訓(xùn)練練：說服服領(lǐng)導(dǎo)增增加旅游游名額公司為了了獎勵市市場部的的員工，，制定了了一項海海南旅游游計劃，，名額限限定為10人。。可是13名員工工都想去去，部門門經(jīng)理需需要再向向上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)申請請3個名名額，如如果你是是部門經(jīng)經(jīng)理，你你會如何何與上級級領(lǐng)導(dǎo)溝溝通呢？？1/5/202343失敗溝通部門經(jīng)理向上上級領(lǐng)導(dǎo)說：：“朱總，我我們部門13個人都想去去海南，可只只有10個名名額，剩余的的3個人會有有意見，能不不能再給3個個名額？”朱總說：“篩篩選一下不就就完了嗎？公公司能拿出10個名額就就花費不少了了，你們怎么么不多為公司司考慮？你們們呀，就是得得寸進尺，不不讓你們?nèi)ヂ寐糜尉秃昧?，，誰也沒意見見。我看這樣樣吧，你們3個做部門經(jīng)經(jīng)理的，姿態(tài)態(tài)高一點，明明年再去，這這不就解決了了嗎？”1/5/202344成功溝通部門經(jīng)理：：“朱總，，大家今天天聽說去旅旅游，非常常高興，非非常感興趣趣。覺得公公司越來越越重視員工工了。領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)不忘員工工，真是讓讓員工感動動。朱總，，這事是你你們突然給給大家的驚驚喜，不知知當時你們們?nèi)绾蜗氤龀龃嗣钜獾牡?？”朱總：“真真的是想給給大家一個個驚喜，這這一年公司司效益不錯錯，是大家家的功勞，，考慮到大大家辛苦一一年。年終終了，第一一，是該輕輕松輕松了了；第二，，放松后，，才能更好好的工作；；第三，是是增加公司司的凝聚力力。大家要要高興，我我們的目的的就達到了了，就是讓讓大家高興興的?！?/5/202345部門經(jīng)理：：“也許是是計劃太好好了，大家家都在爭這這10個名名額?！敝炜偅骸爱敭敃r決定10個名額額是因為覺覺得你們部部門有幾個個人工作不不夠積極。。你們評選選一下，不不夠格的就就不安排了了，就算是是對他們的的一個提醒醒吧。”部門經(jīng)理：：“其實我我也同意領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的想法法，有幾個個人的態(tài)度度與其它人人比起來是是不夠積極極，不過他他們可能有有一些生活活中的原因因，這與我我們部門經(jīng)經(jīng)理對他們們?nèi)狈α私饨?，沒有及及時調(diào)整都都有關(guān)系。。1/5/202346責(zé)任在我，，如果不讓讓他們?nèi)?，，對他們打打擊會不會會太大？如如果這種消消極因素傳傳播開來，，影響不好好吧。公司司花了這么么多錢，要要是因為這這3個名額額降低了效效果太可惜惜了。我知道公司司每一筆開開支都要精精打細算。。如果公司司能拿出3個名額的的費用，讓讓他們有所所感悟，促促進他們來來年改進。。那么他們們多給公司司帶來的利利益要遠遠遠大于這部部分支出的的費用，不不知道我說說的有沒有有道理。1/5/202347公司如果能能再考慮一一下，讓他他們?nèi)ィ椅視M力與與其它兩位位部門經(jīng)理理溝通好，，在這次旅旅途中每個個人帶一個個，幫助他他們放下包包袱，樹立立有益公司司的積極工工作態(tài)度，，朱總您能能不能考慮慮一下我的的建議?！薄焙Ｄ下糜斡嬘媱澝~增增至13人人1/5/202348ThankYou!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。18:24:4618:24:4618:241/5/20236:24:46PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2318:24:4618:24Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。18:24:4618:24:4618:24Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2318:24:4618:24:46January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20236:24:46下下午午18:24:461月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月236:24下下午1月-2318:24January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/518:24:4618:24:4605January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:24:46下午午6:24下午午18:24:461月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。18:24:4618:24:4618:241/5/20236:24:46PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2318:24:4618:24Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。18:24:4618:24:4618:24Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2318:24:4618:24:46January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20236:24:46下下午18:24:461月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月236:24下午午1月-2318:24January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/518:24:4618:24:4605Janua