港式休閑餐廳顧客投訴及處理講義二

顧客投訴及處理一、顧客消費(fèi)心理分析顧客到餐廳消費(fèi)心理需求：求尊重、清潔衛(wèi)生、價(jià)格合理、物質(zhì)量好、安全服務(wù)、周到。一、顧客消費(fèi)心理分析1、宴請客人：因?yàn)楣ぷ骷吧鈦硗男枰?，所點(diǎn)的菜品和酒水都有一定的檔次；顧客心理：要求用餐環(huán)境好（衛(wèi)生、裝修、安靜）、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、出品美味來表現(xiàn)主人的身份。2、公司加班：公司埋單集體吃飯。顧客心理：要求上菜速度快，服務(wù)緊湊。3、親戚朋友間宴請：重在親友、朋友團(tuán)聚，氣氛活躍、輕松；顧客心理：要求餐廳環(huán)境高雅、酒水配備齊全、服務(wù)上乘，對出品要求比較高。一、顧客消費(fèi)心理分析4、自己一家人：一般由于時(shí)間緊、下班晚、懶得自己做飯或家里沒有足夠的原料做飯；通常只是兩三個(gè)菜吃完了事。顧客心理：要求方便、價(jià)格實(shí)惠、餐廳環(huán)境比較衛(wèi)生、上菜快。5、享受餐廳提供的服務(wù)、美食、酒水：顧客心理：要求餐廳裝修高檔、舒適，食物高檔可口、有特色，并可提供周到的服務(wù)；價(jià)錢不是他們的問題。一、顧客消費(fèi)心理分析6、舉行大型壽宴、婚宴：看中餐廳的格調(diào)、場地、所提供的服務(wù)，也會考慮價(jià)格和餐廳的名氣；顧客心理：要求安全、衛(wèi)生、接待能力強(qiáng)、服務(wù)周到。7、總體來講顧客到餐廳消費(fèi)的心理不外乎是講排場、要面子、舒適高效的服務(wù)、價(jià)廉物美的食品、安全衛(wèi)生的進(jìn)食環(huán)境、融洽和諧的用餐氛圍。二、顧客到餐廳消費(fèi)的動(dòng)機(jī)饑餓調(diào)節(jié)日常生活緊張社會的需要享受的習(xí)慣二、顧客到餐廳消費(fèi)的動(dòng)機(jī)1、在客人走進(jìn)餐廳的時(shí)候第一個(gè)動(dòng)機(jī)就是“餓”了，想盡快有東西可以吃，（這種情況一般都在中午或晚上加班）用餐完后想休息一會兒。2、社交場所，宴請客戶和朋友（一般都會在晚餐進(jìn)行）；3、一種日常需要而選擇臨近的餐廳進(jìn)食（一般工作或住的地方）；4、一種生活的調(diào)節(jié)，偶爾與家人到餐廳換換口味，放松一下心情；二、顧客到餐廳消費(fèi)的動(dòng)機(jī)5、節(jié)假日的團(tuán)聚活動(dòng)，宴請家中老人、兄弟姐妹、好朋友等享受美食，也是節(jié)假日休閑生活方式的其中一種；6、出于在外面吃飯的習(xí)慣，多為單身人士或家庭經(jīng)濟(jì)富裕的階層；7、為某一餐廳的獨(dú)家出品慕名而來；三、顧客投訴任何一位員工在適當(dāng)?shù)臋?quán)限內(nèi)所能處理的：1、餐點(diǎn)不正確；2、包裝不正確；3、上錯(cuò)單或?qū)戝e(cuò)臺號；4、產(chǎn)品有營運(yùn)操作上的質(zhì)量問題；5、服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度慢；6、餐桌不干凈。三、顧客投訴需要部長或值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理解決的：1、食品中毒或食品安全所引起的疾??；2、食品污染；3、在食品中發(fā)現(xiàn)異物；4、突發(fā)事件、傷害或受傷；5、任何在以上抱怨中員工未能使顧客滿意的抱怨；6、顧客要求一定要經(jīng)理出面解決的抱怨。四、處理原原則1、要站在在顧客的立立場考慮問問題，不要要推卸責(zé)任和維護(hù)護(hù)自我；2、耐心聽聽顧客抱怨怨和記錄顧顧客的投訴訴，先道歉，然后后請顧客稍稍等，不要要急于做解解釋，告訴訴他們你去請請部長或經(jīng)經(jīng)理出來處處理；3、如果顧顧客對你非非常的生氣氣，你絕不不能與顧客頂撞，，應(yīng)有禮貌貌的表示歉歉意，并請請部長或經(jīng)經(jīng)理來服務(wù)顧顧客；4、決不能能讓顧客帶帶著不愉快快的情緒離離開；精品資料網(wǎng)網(wǎng)（）專業(yè)業(yè)提供企管管培訓(xùn)資料料四、處理原原則5、盡量是是在顧客抱抱怨之前解解決問題；；6、以你所所希望對待待的方式去去對待顧客客，大部分投訴的顧顧客只是希希望有人重重視他們的的問題，并并試圖幫助他他們解決改改善；7、不要與與顧客發(fā)生生爭執(zhí)，你你的職責(zé)是是使顧客有好的用餐餐感受，而而不是表明明或解釋立立場；8、不要指指責(zé)其他同同事，顧客客并不在乎乎誰對誰錯(cuò)，他們只只是希望解解決或改善善問題。五、處理方方法（一）專心心聆聽---仔細(xì)細(xì)傾聽及做做好記錄，，讓顧客感感受到我們們真誠的了解解及處理問問題；---目光光注視，表表示尊重；；---確認(rèn)認(rèn)完全了解解顧客的問問題；---用肢肢體語言表表達(dá)我們對對問題的關(guān)關(guān)心；---表示示感同身受受，并表示示有意解決決問題；---判斷斷抱怨屬于于何種性質(zhì)質(zhì)。五、處理方方法（二）表示示關(guān)心---無論論顧客是對對還是錯(cuò)，，一定要表表示我們對對此問題的關(guān)關(guān)心；---表示示真誠的態(tài)態(tài)度；---表達(dá)達(dá)如“我很很遺憾發(fā)生生這種事情情”之類的的話；---建議議合理的解解決方式，，征求顧客客的意見；；---為顧顧客更換產(chǎn)產(chǎn)品或更正正錯(cuò)誤的餐餐點(diǎn)，如果果顧客還不滿滿意，可退退款給顧客客，并立即即報(bào)告部長長或經(jīng)理；五、處理方方法（三）使顧顧客滿意---立即即解決問題題，解釋時(shí)時(shí)使用的語語氣、語調(diào)要平和、、吐字要清清晰，不要要含糊其詞詞，否則顧顧客以為你在在蒙他或在在狡辯；---如果果不能解決決問題，應(yīng)應(yīng)立即請部部長或經(jīng)理處理，在在處理問題題的過程中中，經(jīng)理的的參與是很很重要的；五、處理方方法（三）使顧顧客滿意---也可可邀請對方方提出解決決的方法，，然后本著互惠互利利的原則而而達(dá)成協(xié)議議；---如果果是顧客的的不對，不不要將責(zé)任任推回給顧客，讓顧顧客難堪，，而要說成成事情的發(fā)發(fā)生完全只只是個(gè)誤會而而已，請顧顧客放心；；---對違違反原則的的無理要求求應(yīng)靈活地地向客人解釋清楚，，讓客人滿滿意。五、處理方方法（四）感謝謝顧客---感謝謝顧客提出出的抱怨，，使我們有有機(jī)會解決問題；---感謝謝顧客提出出問題使我我們有機(jī)會會提升餐廳的整體素素質(zhì)；---再次次表示我們們對此事的的關(guān)心；---將顧顧客的抱怨怨及我們采采取的解決決方法報(bào)給餐廳經(jīng)理理。精品資料網(wǎng)網(wǎng)（）專業(yè)業(yè)提供企管管培訓(xùn)資料料9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。23:30:3423:30:3423:301/5/202311:30:34PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2323:30:3423:30Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。23:30:3423:30:3423:30Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2323:30:3423:30:34January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月202311:30:34下下午午23:30:341月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2311:30下午1月-2323:30January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/523:30:3423:30:3405January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。11:30:34下午午11:30下下午23:30:341月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。23:30:3423:30:3423:301/5/202311:30:34PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2323:30:3423:30Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。23:30:3423:30:3423:30Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2323:30:3423:30:34January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月202311:30:34下下午23:30:341月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月2311:30下下午1月-2323:30January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/523:30:3423:30:3405January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。11:30:34下下午11:30下午23:30:341月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。23:30:3523:30:3523:301/5/202311:30:35PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2323:30:3523:30Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。23:30:3523:30:3523:30Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2323:30:3523:30:35January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月202311:30:35下午午23:30:351月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。一月2311:30下下午1月-2323:30January5,202316、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2023/1/523:30:3523:30:3505January202317、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強(qiáng)強(qiáng)不不息