如何開展有效的溝通

如何開展有效的溝通第一頁，共四十二頁，2022年，8月28日通天塔

《圣經(jīng)?舊約》上說，人類的祖先最初講的是同一種語言。他們在底格里斯河和幼發(fā)拉底河之間，發(fā)現(xiàn)了一塊異常肥沃的土地，于是就在那里定居下來，修起城池，建造起了繁華的巴比倫城。后來，他們的日子越過越好，人們?yōu)樽约旱臉I(yè)績感到驕傲，他們決定在巴比倫修一座通天的高塔，來傳頌自己的赫赫威名，并作為集合全天下弟兄的標記，以免分散。因為大家語言相通，同心協(xié)力，階梯式的通天塔修建得非常順利，很快就高聳入云。上帝耶和華得知此事，立即從天國下凡視察。上帝一看，又驚又怒，因為上帝是不允許凡人達到自己的高度的。他看到人們這樣統(tǒng)一強大，心想，人們講同樣的語言，就能建起這樣的巨塔，日后還有什么辦不成的事情呢？于是，上帝決定讓人世間的語言發(fā)生混亂，使人們互相言語不通。

人們各自*起不同的語言，感情無法交流，思想很難統(tǒng)一，就難免出現(xiàn)互相猜疑，各執(zhí)己見，爭吵斗毆。這就是人類之間誤解的開始。修造工程因語言紛爭而停止，人類的力量消失了，通天塔終于半途而廢。

第二頁，共四十二頁，2022年，8月28日團隊沒有默契，不能發(fā)揮團隊績效，而團隊沒有交流溝通，也不可能達成共識。身為領(lǐng)導(dǎo)者，要能善用任何溝通的機會，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流。惟有領(lǐng)導(dǎo)者從自身做起，秉持對話的精神，有方法、有層次地激發(fā)員工發(fā)表意見與討論，匯集經(jīng)驗與知識，才能凝聚團隊共識。團隊有共識，才能激發(fā)成員的力量，讓成員心甘情愿地傾力打造企業(yè)的通天塔。

第三頁，共四十二頁，2022年，8月28日1.什么是溝通（Communication）溝通是意義的傳遞與理解。完美的溝通應(yīng)該是經(jīng)過傳遞之后，接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。注意：良好的溝通常被人誤解為是溝通的雙方達成協(xié)議，而非準確理解信息的意義。第四頁，共四十二頁，2022年，8月28日信息源編碼信息信息通道解碼信息接受者信息反饋2.人際溝通過程模型噪音噪音噪音噪音第五頁，共四十二頁，2022年，8月28日3.溝通的方式1）口頭溝通（擴散）2）書面溝通3）非語言（Nonverbal）溝通體態(tài)語言（Bodylanguage）語調(diào)（Verbalintonation）4）電子媒介溝通

研究發(fā)現(xiàn)，在口頭交流中，信息的55％來自于面部表情和身體姿態(tài)；38％來自于語調(diào)；而僅有7％來自于真正的詞匯。第六頁，共四十二頁，2022年，8月28日口頭溝通演講談判訓(xùn)導(dǎo)第七頁，共四十二頁，2022年，8月28日演講講故事打比喻舉例子語氣、語調(diào)多媒體第八頁，共四十二頁，2022年，8月28日談判兩種談判策略：分配（零和）談判、綜合（雙贏）談判談判特點分配談判綜合談判可能的資源被分配的資源數(shù)量固定被分配的資源數(shù)量不定主要動機我贏，你輸雙贏主要興趣相互對立相互融合或一致關(guān)系的焦點短時間長時間雙贏談判的特點：互相信任、信息共享、雙方有希望有效解決沖突的愿望第九頁，共四十二頁，2022年，8月28日訓(xùn)導(dǎo)1．訓(xùn)導(dǎo)的定義2．應(yīng)遵循的規(guī)則3．有效的訓(xùn)導(dǎo)技能第十頁，共四十二頁，2022年，8月28日1．訓(xùn)導(dǎo)的定義管理者為強化組織規(guī)范，針對出勤情況、工作中不符合規(guī)范的行為、不誠實行為、外部活動（如為競爭對手工作、犯罪）等問題所進行的活動。第十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日2．訓(xùn)導(dǎo)應(yīng)遵循的規(guī)則及時性事先警告一致性針對過錯而非具體的個人第十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日3．有效的訓(xùn)導(dǎo)技能以平靜、客觀、嚴肅的方式面對員工具體指明問題所在不針對具體個人而是針對此類行為允許員工陳述自己的看法保持控制：訓(xùn)導(dǎo)是基于權(quán)力基礎(chǔ)之上的活動。對今后如何防范錯誤達成共識考慮環(huán)境因素的影響，逐步選擇訓(xùn)導(dǎo)程序：口頭警告、通報批評、暫時停職、降職或降薪、開除。第十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日非語言（Nonverbal）溝通傳播信息傳遞情感欣賞：1、故鄉(xiāng)的原風(fēng)景

2、郎朗鋼琴MTV《彩云追月》

3、出埃及記

4、韓國愛情故事第十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日溝通的網(wǎng)絡(luò)形式鏈型、Y型、輪型、環(huán)型、全通道型哇！……！第十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日鏈型Y型輪型環(huán)型全通道型第十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日驛站傳書游戲：規(guī)則：1、不得傳遞任何物品2、不得使用通訊工具3、不得離開自己的座位4、盡快將信息從最后一人傳遞到第一人5、不得發(fā)出任何聲音6、前面的人不能回頭，后面人的任何動作不能超過前面人的肩膀第十七頁，共四十二頁，2022年，8月28日知覺（Perception）知覺的四種特性影響知覺的因素歸因理論（Attributiontheory）4.知覺在溝通中的重要性第十八頁，共四十二頁，2022年，8月28日（1）知覺是人們對所感覺到的客觀事物的屬性進行選擇、組織和解釋，并在此基礎(chǔ)上認識事物的過程。第十九頁，共四十二頁，2022年，8月28日主觀因素：態(tài)度、性格、興趣、動機、知識、經(jīng)驗、期望等客體的特點及其與背景的關(guān)系：人們趨向于將關(guān)系密切和類似的事物組合在一起背景：如地點、光線、熱度等（2）影響知覺的因素第二十頁，共四十二頁，2022年，8月28日知覺的四種特性選擇性（Selectivity）：觀察者依據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗和態(tài)度進行主動選擇；假設(shè)相似性（Assumedsimilarity）：也稱“像我效應(yīng)”，假定他人與自己一樣；刻板印象（Stereotyping）：觀察者會以個體所在的團體知覺為基礎(chǔ)判斷某人；暈輪效應(yīng)（Haloeffect）：依據(jù)個體的某種特征而構(gòu)建總體印象。（3）知覺的特性第二十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日

人們總是試圖判斷個體行為是由內(nèi)因還是外因?qū)е拢⒂纱诵纬扇藗儗€體的不同判斷。基本歸因錯誤：人們總是趨向于低估外因的影響而高估內(nèi)因的影響；自我服務(wù)偏見（Self－servingbias）：個體趨向于將自己的成功歸因于內(nèi)因，將自己的失敗歸因于外因。（4）歸因理論（Attributiontheory）第二十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日5.影響溝通有效性的因素知識技能知覺的選擇性態(tài)度語言情緒非語言信息過濾第二十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日(1)知識：個體所掌握的關(guān)于某一問題的知識影響著其要傳遞和接受的信息。(2)技能：包括個體聽、說、讀、寫以及邏輯推理等方面的能力。(3)知覺的選擇性：溝通過程中，接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景以及其它個人特點有選擇地去解讀信息，有時還會把自己的主觀愿望帶進信息之中。影響溝通有效性的因素第二十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日(4)情緒：在接受信息的當(dāng)時，不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同。(5)語言：由于不同的年齡、教育和文化背景，同樣的詞匯對不同個體來說含義有所不同。(6)非語言提示：非語言溝通幾乎總是伴隨著口頭溝通，因此如果二者協(xié)調(diào)一致，則會彼此強化；否則會使信息的清晰度受到影響、使接受者感到迷茫。影響溝通有效性的因素第二十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日(7)態(tài)度：受信仰和價值觀的影響，每個人對事物都有著自己預(yù)先定型的看法和想法，它們影響著個體間的溝通。(8)過濾：指發(fā)送者故意操縱信息，使信息顯得對接受者更為有利。組織中縱向?qū)哟卧蕉啵^濾的機會越多，下屬告訴上級的都是他想聽的東西。影響溝通有效性的因素第二十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日積極傾聽的四項基本要求積極傾聽技能6.積極傾聽技能第二十七頁，共四十二頁，2022年，8月28日專注：要求注意力非常集中，排除雜念，并不斷概括和綜合所聽到的信息。移情：即“換位思考”。接受：客觀地接受內(nèi)容而不作判斷。保證完整性：力求獲得完整的信息。在傾聽內(nèi)容的同時傾聽情感，通過提問確保理解正確。4.3領(lǐng)導(dǎo)積極傾聽的四項基本要求第二十八頁，共四十二頁，2022年，8月28日積極傾聽的技能（1）使用目光接觸（2）多贊美和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋?）避免分心的舉動或手勢（4）提問（5）復(fù)述（6）避免打斷談話者（7）不要多說、要多聽（8）使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換第二十九頁，共四十二頁，2022年，8月28日每三人一組，選擇一個感興趣的話題展開討論，A首先發(fā)表意見，B傾聽并與A進行溝通，C作為觀察者指出A和B需要改進之處。積極傾聽技能練習(xí)第三十頁，共四十二頁，2022年，8月28日積極傾聽抑制情緒運用反饋簡化語言注意非語言提示克服障礙，開展有效溝通第三十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日

人際關(guān)系的失調(diào)、障礙與原因1、為什么交不到知心朋友？分析:因為自負，以自我為中心。因為自卑，自我封閉。因為嫉妒，敵意太強。因為患有某些心理疾?。ㄈ缟缃豢謶职Y、潔癖、影響妄想或被影響妄想等）。

第三十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日人際關(guān)系的失調(diào)、障礙與原因2、為什么“話不投機，半句多”？分析:情感投射，即以為自己的愛好也是別人的愛好，忽視了對方的需求和個體差別。第三十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日人際關(guān)系的失調(diào)、障礙與原因3、為什么“說者無心，聽者有意？”分析：認知的選擇性不同：人總是從自己的經(jīng)驗和自己的角度來感受和選擇來自他人的信息，并對此進行猜測，判斷和評價的。病態(tài)：被害妄想第三十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日4、為什么“物以類聚，人以群分？”分析:交往距離的大小人生態(tài)度、價值觀個性特征、氣質(zhì)家庭文化背景儀表的吸引等等人際關(guān)系的失調(diào)、障礙與原因第三十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日人際關(guān)系的失調(diào)、障礙與原因5、為什么“公說公有理，婆說婆有理？”分析:由于認知的角度不同言語的表達方式有差異世界觀、人生觀和價值觀的差異第三十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日人際交往的常見障礙與原因6、人為什么會生嫉妒？分析:自己的地位，榮譽及占有意識受到現(xiàn)實和潛在的威脅時產(chǎn)生的一種情感反應(yīng)。以自我中心的心態(tài)作祟病態(tài)的嫉妒和敵意的競爭觀

第三十七頁，共四十二頁，2022年，8月28日

人際交往的

基本原則與調(diào)適

第三十八頁，共四十二頁，2022年，8月28日1、平等尊重原則認識誤區(qū)：搞好人際關(guān)系并不等于喜歡或認同那人，更并不等于巴結(jié)別人。己所不欲，勿施于人（孔子語）。尊重別人，就是尊重自己。先傾聽，再表達不遲。每個人都喜歡聽自己的聽眾。與人為善，成人之美。害人之心不可有。悅納自己，也要學(xué)會欣賞與贊揚別人。第三十九頁，共四十二頁，2022年，8月28日2、言語準則孔子說：君子可言方言，不可言不言。要言則益于世道人心，或言而使人遷善改過，或言而勸人改邪歸正，或言而為人方便解難，或言而為人抑惡揚善。絕不妄言、輕言、虛言。言顧行，行顧言。非禮莫言，言必以禮。請記住：人們大都不喜歡吹牛的，說謊的，沉默寡言的。第四十頁，共四