信訪心理疏導技能培訓材料

信訪心理開導技術培訓資料

【重點提示】信訪人的來訪行為背后有其必然的心理動機，并反響了他們的社會需求和心理活動。信訪工作者掌握必然的心理開導技術，不僅能夠改進與信訪人間的關系，破除其心理抵抗，還能夠夠引導信訪人將心態(tài)調(diào)整到與信訪工作者和相關部門共同解

決問題的層面上來，更有助于問題的解決，促進社會友善。同時，

經(jīng)過學習心理開導技術還能夠夠夠提升信訪工作者自己對付工作、生活、學習等壓力的能力，使信訪工作者，以致其家庭成員的內(nèi)心更加友善，從而提升工作的績效。

第一部分：信訪心理技術的重要性

隨著改革的不停深入，我國社會的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、文化形態(tài)、價值見解等都在發(fā)生變化，城鄉(xiāng)差距、貧富差距、文化教育等差距也進一步拉大，一系列社會矛盾集中出現(xiàn)。在化解這些矛盾的進度中，信訪是中國公民表達訴求、保護合法權益的法定渠道。

將心理學知識引入信訪工作，使信訪工作者學會運用必然的心理技術，認識來訪人的心理狀態(tài)，對其推行心理開導、進行心理調(diào)適，能夠使來訪人不良情緒獲取宣泄，緩解心理壓力，除掉心理阻截，達到化解矛盾的目的。同時，信訪開導技術能夠幫助信訪工作者解決由于工作、學習、生活等造成的心理壓力，這突顯了將心理技術引入信訪工作的重要性。

一、心理開導技術是以人為本、彰顯人文關懷的重要表現(xiàn)從理論上講，每一個人在一世中間的某個階段都可能會有意理問題發(fā)生，來訪人也不例外。如有的來訪人在一些需求得不到滿足的前提下，主觀上產(chǎn)生不切合客觀事實的認識，經(jīng)過對他人或事物的責怪行為來獲取自我滿足；有的來訪人情緒易激動，難以表達清楚自己的真實思想，表現(xiàn)出憂慮不安、愁悶害怕等心理特色；少許來訪人甚至自己就患有嚴重的心理阻截。面對這些問題，在信訪工作中引入心理技術，正是在當前形勢下加強和改進信訪

工作，重視人文關懷和心理開導的詳盡實踐和重要表現(xiàn)，有助于信接見題的根本解決。

二、心理開導技術是緩解矛盾、淡化對峙矛盾的重要手段一些來訪人所反響的問題和提出的要求長遠未能解決但又

有必然合理性，由于依據(jù)現(xiàn)有的法律、政策，他們的要求無法獲取悉足，于是他們可能會滿腹牢騷，甚至因細小的刺激而雷霆之怒，并把信訪工作者放在自己的對峙面，對信訪工作者有逆反心理，話聽不進，工作做不通。還有的來訪人，對于信接見題存在僥幸和偏執(zhí)等心理錯位等狀況。若是信訪工作者多從感情下手，

能夠掌握來訪人的心態(tài)和來訪的動機，敬愛他們的人格，理解他們的來訪行為，在必然程度上能夠有效緩解來訪人的情緒，使他們能夠與信訪工作者進行理性溝通，序次漸進地對來接見題的實質(zhì)進行剖析，了然其中的是非與利害，從而使來訪人依據(jù)信訪工作者的欣慰和指導，不再采用過激行為解決問題。

三、心理開導技術是開放溝通、提升工作績效的重要路子在信訪工作中，有時存在政策宣傳不到位，不一樣樣部門答復問題不一致的狀況，從而以致來訪人產(chǎn)生迷惑心理；有的問題狀況復雜、責任不清，沒有部門愿意受理，以致來訪人多方求助無門；個別信訪工作者服務意識不強，工作方法相對簡單。這些狀況簡單惹起來訪人的逆反心理，加深和激化矛盾。

信訪工作者掌握必然的心理技術，在款待來訪人時，采用放松的手段緩解信訪人的緊張情緒，并經(jīng)過耐心的講解除掉信訪人心中的疑慮，在有效溝通此后，再過渡到解決矛盾上來，就會收

到比較理想的奏效。心理技術的運用不僅建立在信訪人的敬愛上，而且重視運專心理學的知識和方法，幫助人們解決思想迷惑與矛盾，開導情緒，保持心理平衡和內(nèi)心友善，追求精神歸宿，貼近信訪人的實質(zhì)需求。所以，信訪工作中，特別是款待來訪時，推行心理開導經(jīng)常會達到事半功倍的奏效。

第二部分：信訪工作者應具備的心理開導能力

信訪工作者特別是信訪事項的詳盡辦理人員，需要具備必然的心理開導能力，開導化解信訪人的負面情緒和心理問題，從而推動矛盾瓜葛的有效化解。對于信訪工作者而言，掌握心理開導能力是一個序次漸進地過程：第一，需要認識來訪人的心理動機和狀態(tài)，這是掌握心理開導技術的基礎；其次：掌握一些心理疏

導的方法，這是掌握心理開導技術的重點。一、來訪人的心理動機和心理狀態(tài)（一）來訪人的心理動機人們有意識的行為都是有必然的動機惹起的，而動機產(chǎn)生于

需要。由于每個來訪人需要解決的社會問題、所經(jīng)歷的社會生活

以及其自己的性格特色不一樣樣，決定了每個來訪人的需求是多種多

樣的，所以也決定了其心理動機和在來訪過程中的心理狀態(tài)的復

雜性。

1、利益動機：這是來訪人最主要最常有的心理動機，特別

是來訪人感覺自己應得的經(jīng)濟利益沒有獲取悉足而惹起的來訪

行為所占比率較大，如個別領導運用手中的權益牟取私利，從而入侵和影響了來訪人自己的利益。其他，還包括由于來訪人收各處分或碰到損害而失去了原有的名譽和地位，也許組織上對自己的議論不切合實質(zhì)狀況，感覺不公正，這些人員在向相關組織反響問題或試圖經(jīng)過法律手段解決問題無效時，為了恢復自己的名譽和地位而可能采用來訪行為。還有的來訪人的自己尊嚴和物質(zhì)等利益被損害，誠然放棄對自己利益的追求，但可能選擇檢舉揭發(fā)那些他以為以前入侵過自己利益的人，甚至有意捏造事實，過頭其實，以期看到他人受罰而達到心理平衡，這是經(jīng)過來訪行為達到滿足自己的精神利益的目的。

2、利他動機：在來訪行為中確實可見利他動機者，他們一般為人秉直、道德正直、嫉惡如仇，有著強烈的正義感和責任感，對不公正的事看不慣，而且快言快語，擁有迎難而上的剛毅意志。他們碰到入侵他人權益的不平事，或看到社會上某些丑惡現(xiàn)象時，即可能經(jīng)過信訪渠道揭穿和責怪。擁有利他動機來訪人一般擁有以下三個特色：一是意識圓滿自覺，二是純粹以有利于他人為目

標，三是不帶有任何有償來訪的希望，甚至相對個人而言還會有

經(jīng)濟損失的狀況出現(xiàn)。

3、親和動機：親和動機是指爭取在社會基礎上與人交往的

內(nèi)在驅(qū)力。有些來訪人由于有大體相同的訴求，但個人感覺“位

卑言輕”不敢來訪，故多人聯(lián)名群訪，相互支持。在群訪或靜坐、游行事件中，一些路人本于此問題沒關，但可能出于支持公眾訴

求，或?qū)ι鐣驼衅渌粷M也加入到游行隊伍中來。有的來訪人以為“人多力量大”，“法不責眾”，“一個好漢三個幫”，故故意制造多人群訪，把與問題沒關的家屬朋友也拉來來訪，甚至雇人來訪。有的參訪人員內(nèi)心不情愿，但害怕不參加被以為“膽

小怕事”，害怕所以被擠出團隊，只能“隨著跑龍?zhí)住?。這類行為若是缺乏合理的化解，簡單造成群訪群鬧，甚至惹起集體性事件。4、成就動機：持這類動機的信訪者一般進步心很強，追求

事業(yè)的發(fā)展和成功。他們在完成自以為很重要或是很有價值的工

作中碰到外界環(huán)境的限制，為了除掉工作中的消極因素和阻截而

產(chǎn)生來訪行為。他們經(jīng)過來訪行為滿足了自己的工作條件，就會

停止來訪，轉(zhuǎn)而連續(xù)自己的工作，有的人還可能為社會做出巨大

貢獻。但也有的人因其自以為的事業(yè)價值與社會一般價值不切合，

也許所要求的條件在當前社會環(huán)境下難以完成，但他們不擅變通，

仍執(zhí)著于經(jīng)過來訪來達到自己的目的，最后不但浪費了自己的精

力，還給自己和社會帶來負面影響。5、入侵動機：入侵是一種習得的、達到個人目的的方式，

是生氣和挫折后的附帶的一種消極表達。大多數(shù)人在碰到挫折時

會采用理性態(tài)度訴求挽回個人損失，也許轉(zhuǎn)而經(jīng)過其他路子來滿

足需求。但有的人卻選擇打擊報復他人來滿足自己歪曲的心理需

求。持此種動機的來訪人員多表現(xiàn)為以起訴為名，以泄憤和攪鬧

為實，捏造和歪曲事實，或無理取鬧，宣泄不滿情緒，甚至別有

專心地散布謠言，誹謗他人，煽動公眾鬧訪，在公眾中造成不良

影響。此種動機的來訪行為多擁有危害性色彩，表現(xiàn)出嚴重的違

法性。

深入剖析，誠然每一個人都有不一樣樣的多種動機，可是從人的內(nèi)在心理需求層面去剖析，所有來訪人其實都存在共同的內(nèi)在動機，這就是希望自己的訴求被理解和支持；希望自己的社會性需要獲取悉足；希望獲取安全感、歸屬感和尊嚴感；希望自己的訴求目標得以實現(xiàn)。能夠這么說，任何人都有需要，也都有為了滿足自己需要而努力的隱藏能量，這些需若是來訪人選擇來訪行為的內(nèi)在動力。

（二）來訪人的心理狀態(tài)

1、來訪人的一般心理狀態(tài)

來訪行為對于來訪人自己來講屬于一種社會應激事件。由于

中國傳統(tǒng)文化在社會等級思想的影響，使得一些來訪人把來訪行

為看作：“以下面上”，這類心態(tài)自己就會給來訪人帶來心理壓力。

同時，由于來訪行為打破了來訪人自己的生活序次，短時間內(nèi)需要見很多陌生人、聽很多陌惹禍、掌握很多陌生的信息，有的來

訪行為歷時較長，需要開銷大量的精力和財力，還要經(jīng)常承受期

望、絕望、再希望、再絕望的心理波折。所以，來訪人簡單出現(xiàn)

緊張、膽怯、猜疑、想象、惱恨、不滿、急躁、憂慮、瓜葛、偏

激、易怒，甚至過激言行等心理反響，這些反響都屬于來訪人普

遍存在的一般性心理變化，而非嚴重心理阻截及精神疾病的特色

性癥狀。

2、來訪人的病理性心理狀態(tài)

在信訪工作的張開過程中，有時會碰到極個別“奇怪”的來

訪人——他們有的言論明顯不切合真相，思想邏輯紛雜，但仍堅

信自己的見解正確；有的終其一世不停來訪，不惜傾家蕩產(chǎn)，從

某種意義上來講，來訪行為給他帶來的損失不但遠遠高出來訪成

功帶來的獲益，但仍不卑不亢；有的在來訪過程中表情夸張，舉

止獨到，讓人慌亂失措，等等，這些言行可能是由于來訪人的病

理性心理狀態(tài)以致的。

1、精神分裂癥：核心表現(xiàn)是思想阻截，包括思想聯(lián)想的連

貫性和邏輯性阻截以及思想內(nèi)容阻截——即企圖體驗，經(jīng)常伴有

幻覺、感情異常和行為異常，而且缺乏對自己病態(tài)思想的鑒別能

力。當碰到這樣的來訪人——言行獨到，難以被人理解，語言邏

輯紛雜，詞不達意，答不切題，所持論據(jù)荒唐離奇，情緒不牢固，

哭笑無常。來訪動機明顯高出大多數(shù)來訪行為可被理解的程度，

則可考慮其可否可能患有精神分裂癥。這類來訪人由于思想獨到，不被大眾認同，故多為單獨來訪，難以齊聚成群，但可能出現(xiàn)言

行過激，公開惹禍。甚至出現(xiàn)傷人、毀物、自傷、自殺等暴力行

為。

2、長遠的企圖性阻截：即“偏執(zhí)型精神阻截”，這是一組以

系統(tǒng)企圖為主要癥狀的精神疾病，在來訪人特別是長遠來訪人中

較為常有這類人員。這類人員思想慎密、條理清楚、論據(jù)充分、

動機明確，讓人不能夠不信，且一旦決定來訪常有剛毅的意志力，

難以接受“息事寧人”的社會傳統(tǒng)，不達目的決不放手，甚至不

惜傾家蕩產(chǎn)，終其一世也要“斗爭終究”。這些來訪人的病態(tài)心

理一般不簡單被發(fā)現(xiàn)。而不明事實真相又對精神疾病知識缺乏了

解的公眾很簡單對他們的“碰到”及來訪經(jīng)歷形成共鳴，若是相

關部門過于輕率地將其診療為精神病時，他們還簡單“由于來訪

而‘被精神病’”碰到博得社會同情，反而激化公眾對政府的不

相信，甚至可能惹起網(wǎng)民對政府的攻擊或集體性抗議活動。

3、感情性阻截：包括兩個極端感情相，即躁狂相和抑郁相，

前者一般表現(xiàn)感情高漲、易激怒、歡喜話多、思想敏捷、精力旺

盛、言行夸張；后者一般表現(xiàn)情緒低落、憂慮憂慮、生活無樂趣

感、思想緩慢、消極絕望、自責自罪等。有的來訪人可能因夢想

長遠不能夠夠完成而以致抑郁，也許自己在處于抑郁狀態(tài)時前來來訪，

此時來訪人有必然的輕生風險。值得注意的是，部分雙相感情障

礙患者可能在處于躁狂狀態(tài)時前來來訪，而在來訪失敗后轉(zhuǎn)為抑

郁相并自殺，從而給其他公眾造成患者因來訪受挫或可能碰到不公正待遇而自殺的假想。

4、癔癥、神經(jīng)癥和情緒控制阻截。此類來訪人一般情緒穩(wěn)

定性較差，對外界環(huán)境較為敏感，簡單出現(xiàn)憂慮、害怕、抑郁等

情緒或無故的軀體不適和癔癥性癱瘓、失明、失語等表現(xiàn)。在來

訪過程中因心理壓力過大，或夢想未能完成，情緒較為激動時，

可能突發(fā)上述表現(xiàn)，讓人誤以為信訪工作者蓄意損害來訪人所致。

5、人格阻截：是特定擁有長遠而僵化思想及行為的人群。

他們自以前就有偏于常態(tài)的人格特色和行為問題，但不構(gòu)成精神病態(tài)。其工作、學習、生活和人際交平時會碰到其人格特色帶來的負面影響，但經(jīng)常不知變通。最可能在來訪行為中見到的偏執(zhí)型人格阻截，這類人經(jīng)常敏感多疑，過分警惕防衛(wèi)，如常將領導的合理調(diào)動誤解為敵意或歧視，病態(tài)地忌妒他人，氣度狹窄，對他人的小錯誤不依不饒，固執(zhí)地追求個人不夠合理的“權益”或利益。這類人員若是在工作中碰到挫折，就有可能持入侵動機來訪起訴，以泄私憤。

來訪人的病理性心理狀態(tài)纏身的原因：一是來訪人自己就是心理阻截或精神疾病患者，來訪自己就是因其病態(tài)行為，在來訪過程中的所言行為，大多數(shù)都是其精神病性癥狀。二是部分來訪人人格不夠健全，心理承受能力相對較差，或自己擁有以致精神疾病的潛質(zhì)如人格阻截或精神病家族史，甚至已經(jīng)出現(xiàn)了精神疾病的前驅(qū)癥狀如強迫、偏執(zhí)、抑郁等，但來訪行為仍是在其正常

思想下做出的可被理解的行為。由于來訪訴求遲遲得不到解決，或來訪訴求已比較政策予以解決，但因其自我夢想過高，走開現(xiàn)

實，來訪人在長遠嚴重的心理刺激作用下以致精神崩潰，演變?yōu)榫癫。⒃诓±硇孕睦頎顟B(tài)的影響下連續(xù)來訪。

在實質(zhì)工作中，來訪人特別是長遠來訪人和煽動惡性群訪者中有病理心態(tài)者確實存在，信訪工作者學習必然的精神病學知識，便于鑒別可能存在病態(tài)心理的來訪人，但也不能夠夠?qū)τ谀切┰V求不夠?qū)崿F(xiàn)的來訪人或“給政府出難題”的群訪纏訪者一味做“病態(tài)”辦理，特別是在當前社會矛盾日益突顯，政府公信力尚顯不足，

精神衛(wèi)生相關法規(guī)尚不健全，精神病司法判斷工作張開尚不充分的形勢下，“被精神病”現(xiàn)象反而可能惹起更大的社會矛盾。信訪工作者需要做的事利用所學的心理技術科學合理地幫助來訪

人，并在條件同意的狀況下配合相關部門依法張開精神病司法判斷工作。

二、信訪工作者需要掌握的基本心理技術

經(jīng)過對來訪人常有的心理動機和心理狀態(tài)的學習不難發(fā)現(xiàn)，來訪人在“義正言辭”來訪申訴的同時，其實內(nèi)心中有很多的矛盾和悲傷，也承受著巨大的壓力。很多來訪人都是自以為被逼無奈才走上信訪之路，他們一方面特別希望解決問題，但另一方面，他們更希望自己內(nèi)心壓迫的感情能獲取釋放。

有些來訪人明知道信訪工作者解決來訪人問題的可能性不

大，但依舊會不勝其煩地求助于信訪工作者，由于信訪工作者是來訪人所能傾訴苦處、疏解壓力和可能獲取希望的重要路子。信訪工作者對于來訪人而言，正憂如心理咨詢師對于心理問題困擾者相同，現(xiàn)階段能夠勝任此類工作的心理專家還較為困窮，難以形成長效系統(tǒng)，所以身為一線的信訪工作者無疑擔當了為來訪人供應心理開導的重任。

運專心理技術正確辦理信訪者的來訪特別是初次來訪行為

意義重要。能夠有效化解來訪人的負面情緒，拓寬來訪人解決問題的思路，供應正確的建議并激勵來訪人積極對付自己碰到的問題。能夠經(jīng)過共情拉近與來訪人的關系，降低來訪人與公司的隔閡，讓來訪人感覺有所收獲，除掉一部分來訪人圓滿能夠自己解決而無需公司出頭的困擾，提升信訪解決效率。對于一時間難于解決的來訪案例，也能夠獲取來訪者的相信，幫助來訪人追求除了來訪之外的取代解決路子，做到來訪與生活同行，來訪人與公司一同努力改進自己的境遇，從而減少重復無效來訪和群訪鬧訪行為。詳盡包括以下幾方面技術：

1、傾聽

傾聽屬于有效溝通的必要部分，以求思想完成一致和感情的

開導。傾聽是指在采用的基礎上，積極、認真而關注地聽，并在

傾聽時合適參加。傾聽的主體是訴說者。傾聽的意義：一是助人

者開始供應幫助的第一步，是建立優(yōu)異的接訪關系的基本要求；

二是能夠表達對來訪人的敬愛和采用，能夠使來訪人在比較寬松

和相信的氛圍中訴說自己的訴求，有助于信訪工作者獲取更充分

的信息；三是傾聽自己就擁有助人的奏效，對來訪人的心理開導和支持以及排難解憂也都建立在傾聽基礎之上的?！驹趦A聽前，

需要放空自己的大腦，不對來訪人帶有任何預判和自己的經(jīng)驗地

面對他們】【在傾聽中，最少要聽清對方說的內(nèi)容，其次是能理

解對方的感覺，而更高明的傾聽則是能夠“聽出”來訪人都未能

覺察的言下之意】

2、感情支持和情緒正常化

信訪工作者經(jīng)常會碰到有的來訪者誠然連發(fā)了一通牢騷，卻憂如感覺還沒有開始說正事的狀況。有的信訪工作者此時可能已感覺不耐煩了?？墒?，這反而會激起來訪人更強烈的不滿情緒。那么，來訪人為什么會情愿浪費“難得”的接訪時間也要說這些

“空話”呢？這是由于每個來訪人都是帶著委屈和悲憤的心情而

來的，過渡壓迫的負面情緒不但會讓他們內(nèi)心悲傷，更會影響表

達能力，就憂如污濁的雜草會掩蓋下面清明的湖水相同。

從心理學的角度出發(fā)，信訪工作者應該依據(jù)一個原則：無論來訪人原因可否充分，但他們迫切希望解決問題的憂慮心態(tài)是能夠理解的，他們的碰到有不滿和委屈是能夠理解的。若是信訪工作者不去議論事，而是經(jīng)過共情的方法，理解并敬愛來訪人的感情體驗，就可以在必然程度上舒緩其負面情緒，拉近與來訪人之間的關系。所以，信訪工作者需要培養(yǎng)自己的共情能力。

3、刻度化議論和問題細化

刻度化議論是利用數(shù)值（如從0到10分），協(xié)助來訪人將抽象的見解以比較詳盡的、形象的方式加以描述。來訪人有時提出的問題看似一個，但若是不細化，就是一個抽象而無解的問題。

有的來訪人也正由于沒有對自己的問題做深入的剖析，才會感覺自己的問題難以解決而追求來訪。這時，就需要幫助其把問題議論、細化，這類細化既能夠是橫向的，即一個問題細化為多個問

題的組合；也能夠是縱向的，即商議一個問題解決需要哪幾個步驟。

4、商議例外

來訪人一般都堅信了來訪之外已經(jīng)再無他法，所以會不惜所有代價堅持來訪，而信訪工作者面對初次來訪人需要和他深入議論有沒有考慮過除了來訪之外其他的一些解決路子。這類例外不要限制在“我不去來訪就去搜尋司法機關，也許去找政府部門”這樣的怪圈，而是擴展到如何運用自己的能力對付問題的角度。

如問：“我相信你來來訪以前必然為解決這個問題做過些什么？你能夠和我談談嗎？”“為認識決你現(xiàn)在的困擾，除了來訪外，還做過哪些努力嗎？”“你已經(jīng)采用的方法中，感覺哪些方法還算適用？”

5、信息支持

來訪人來訪時經(jīng)常抱著一種“有病亂求醫(yī)”的心態(tài)，有些行

為甚至會讓信訪工作者感覺哭笑不得，如來訪人很可能跳過本來

應該經(jīng)過法律解決的路子而直接找市長“反響問題”。可是由于

來訪人經(jīng)常缺乏足夠的法律、法規(guī)、社會和政府運行模式等信息，

這與來訪人自己文化涵養(yǎng)不足，缺乏相應的社會生活知識等相關。信訪工作者耐心傾聽來訪人的訴求，經(jīng)過共情和情緒正?；?/p>

辦理緩和來訪人的急躁、生氣情緒，獲取相信并愿意溝通后，可

以誠摯而平易地見告來訪人與其問題解決相關的政策和法規(guī)、解

決的程序和可能碰到的阻截與困難等。對于暫時無法恩賜滿意答

復的，也應該如實見告，并耐心講解原因，博得來訪人理解，并

在力所能及的范圍內(nèi)予以幫助。若是來訪人有過激行為時，一方

面要與他共情，欣慰情緒，另一方面也要如實見告過激行為可能

觸犯的法律法規(guī)以及對他不利之處。

6、隨訪

對于某些來訪人來說，一次接訪其實不是結(jié)束，信訪工作者還需

要保持和他們的聯(lián)系，經(jīng)常甚至如期主動隨訪，及時認識其心理

和生活狀態(tài)，關懷和欣慰情緒，認識夢想和訴求，在接訪未能提

供的信息，需要及時查閱清楚后趕忙見告來訪人，還要把承諾調(diào)

查和承辦的一些事情的進展程度及時反響給來訪人。隨訪為身處

困境中的公眾供應了來自政府或單位方面長遠的心理支持，能夠滿足他們被關懷、被敬愛的內(nèi)心需要，讓他們獲取安全感、歸屬

感和尊嚴感。同時，還能夠夠夠及時認識來訪人的實質(zhì)需求和現(xiàn)真相況，動向捕捉其心態(tài)變化，便于及時發(fā)現(xiàn)隱藏危機，及時截止群訪、鬧訪等社會性事件的發(fā)生。

第三部分信訪工作者辦理特別狀況的心理技術一、辦理特別來訪狀況時的情緒管理技術

在辦理一些特別來訪狀況時，來訪人的突發(fā)狀況也會使接訪氛圍發(fā)生突變，給信訪工作者、來訪人家屬和公眾帶來特其他心

理感覺。這些都給信訪工作者的心理素質(zhì)帶來極大的考驗。所以，信訪工作者需要在平時就努力培養(yǎng)對這些可能帶來的突發(fā)問題時的能力，即負面情緒的管理技巧。

負面情緒，是指對客觀事物不快樂的感情體驗，如生氣、沉痛、害怕等。情緒是一種內(nèi)在的信號，是對現(xiàn)實中不快樂的事物作出的反響。所以，我們的行為會本能地被這些負面情緒所調(diào)動。情緒帶有必然的感染性，即一個人的情緒可能影響和帶動周圍人的情緒變化，如當人感覺生氣或害怕時，這類情緒會讓周圍人也相應感覺生氣或害怕。某些狀況下，由于發(fā)生了猜想之外的狀況，使得人們在一剎時出現(xiàn)高度緊張的情緒狀態(tài)，被稱為應激狀態(tài)。

在這類狀態(tài)下，就憂如被人按動了一個“按鈕”，“點燃”了負面情緒，使得情緒激動水平明顯高升，同時認識范圍縮窄，理智剖析判斷能力和行為控制能力都急劇下降，所以有時會出現(xiàn)激動性的邏輯和行為，此時做決定經(jīng)常是不切合預定目的的。但由于不認識情緒的作用，使得人們誤以為自己當時的判斷是“正確的”，直到事后沉穩(wěn)下來，或由于某些判斷造成形勢的進一步惡化時，

才發(fā)現(xiàn)當初所做決定是“喪失理性”的。所以說，在碰到特其他來訪狀況時，信訪工作者要會管理情緒，不要因突發(fā)事件或來訪人的負面情緒的襯著，做出不理智的判斷和行為。

二、信訪工作者如何運專心理技術對付特別狀況

1、惡性傳生病人來訪若是來訪人身患惡性傳生病【艾滋病、鼠疫、登革熱、非典型性肺炎、霍亂、禽流感等】，無疑會讓接訪工作者感覺慌亂，特別是一些傳生病經(jīng)常不能夠夠馬上發(fā)現(xiàn)，而被發(fā)現(xiàn)時信訪工作者也許其他的來訪人和工作人員可能已經(jīng)與他有一準時間的空氣甚

至肢體接觸。也就是說已經(jīng)具備了必然程度的傳染可能性。此時，作為信訪工作者，內(nèi)心中經(jīng)常會被害怕情緒所填滿，隨后會感覺到來訪人故意不顯現(xiàn)自己身患惡性傳生病，氣度不軌，對他的行為感覺生氣和厭惡，會對自己不小心因工作而感染傳生病，甚至給自己和家人帶來不幸，產(chǎn)生喪氣、惱恨、悲傷等情緒。一系列的負面情緒會極大影響其工作態(tài)度和后續(xù)工作效率。

這時需要第一時間沉穩(wěn)下來，勇于面對現(xiàn)實。而此時最重要的是迅速封閉接訪空間，不要由于自己的慌亂而趕走來訪人或隨意打開接訪空間，防范傳染源造成二次擴散。若是在現(xiàn)場有防范條件，如口罩、橡膠手套等，能夠分配給生病的來訪人、自己以及周圍人員以減少污染。同時，應第一時間通知領導，聯(lián)系當?shù)?/p>

衛(wèi)生防疫部門派遺醫(yī)學專家辦理，并與來訪人家屬獲取聯(lián)系，一方面見告來訪人的狀況，另一方面從家屬方認識來訪人感染傳生病的狀況。

上級領導要積極關懷信訪工作者和生病來訪人的情緒，并安排必要的飲食和休息條件以及與外界的通信條件等，有條件的還能夠夠夠安排心理危機干預專家前來供應心理救援。

有時，一些來訪人可能由于情緒激動而謊稱自己有傳生病，但由于信訪工作者非醫(yī)學專業(yè)人士，且傳生病對社會的影響巨大，

所以一旦來訪人聲明，我們“寧信其有不信其無”，依舊依據(jù)對待傳生病來訪人的相應方案和法定程序辦理。

2、輕生者來訪

來訪過程中，來訪人經(jīng)常會碰到精神壓力過大，夢想難以實現(xiàn)等狀況，很可能產(chǎn)生輕生的想法。一些處于抑郁狀態(tài)的患者來訪受挫也可能進一步加重其抑郁癥狀，而形成自殺見解。有些來

訪人在接訪處選擇輕生行為，一方面可能由于其再一次碰到挫折，

精神崩潰；另一方面來訪人也可能試圖借此造成驚動效應，給政府施壓。多數(shù)推行自殺行為者屬于激動性行為。作為一名信訪工作者，有責任和有義務對輕生來訪人進行危機干預，推行人道主義救援。

（1）認識來訪人的心理狀態(tài)，做好評估和防范。信訪工作

者需要認識來訪人的心理狀態(tài)，特別是發(fā)現(xiàn)情緒低落，愁眉不展、唉聲嘆氣、怨天尤人，聲言“活著沒意思，如來訪不能夠功還不如

去死”之類的話的來訪人。對于這樣的來訪人，需要開初加以防范，第一在語言上要熱忱，耐心傾聽，不要有厭煩的情緒，充分供應熱忱支持，獲取來訪人相信，同時評估來訪人的心理活動。

（2）及時與家屬聯(lián)系，盡到見告義務。在發(fā)現(xiàn)有自殺見解的來訪人時，即便已經(jīng)結(jié)束了接訪，也有義務及時與家屬獲取聯(lián)系，見告來訪人的狀況，建議家屬帶來訪人接受診療。必要時，這樣的講話應該錄音，以證明已盡見告義務。（3）接訪過程中發(fā)生來訪人輕生行為的危機干預。接訪過

程中，來訪人若是感覺絕望，或想到采用“以死相逼”的策略時，可能會在接訪處追求自殺。如爬上樓頂試圖跳樓，若是辦理不好，這將是特別危險的社會惡性事件。此時，信訪工作者要保持沉穩(wěn)和耐心。第一，要經(jīng)過傾聽、引導輕生者講話，使其宣泄情緒，

這樣的人最好是來訪人熟悉的工作人員，切記所有人一哄而上，更不要讓警察或保安沖上樓頂強行救人，以防范刺激輕生者作出過失行為。用共情的方法充分理解輕生者，獲取他的相信。必要時，能夠聯(lián)系家人，或趕忙讓家人到達現(xiàn)場，用親情的力量感人，讓其改變主張。若是來訪人提到一些要求，在不違犯原則的前提下，能夠先答應。

面對來訪人的輕生行為時，參加救援的信訪工作者應堅守這樣一條信念：不急不躁就是最好的對付態(tài)度，用最大的耐心與輕生者談判，只要他沒有做出更危險的行為就是成功。

3、來訪人死亡

在來訪過程中，可能會出現(xiàn)來訪人突然死亡的狀況，一般多

見于來訪人自己罹患嚴重的軀體并發(fā)癥，如腦血管病、動脈硬化、

冠芥蒂、心肌梗死等。來訪過程中，由于情緒過于激動，以致來

訪人的軀體疾病突發(fā)在接訪現(xiàn)場死亡。對于信訪工作者而言，此

類事件特別簡單造成來訪人家屬和不明原因公眾的誤解，若是處

理