軟件公司BPO事業(yè)部項(xiàng)目管理過(guò)程中問(wèn)題溝通細(xì)則

軟件公司BPO事業(yè)部項(xiàng)目管理過(guò)程中問(wèn)題溝通細(xì)則總則【宗旨和根據(jù)】為了BPO事業(yè)部在項(xiàng)目管理過(guò)程中可能遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并重點(diǎn)說(shuō)明遇到這些問(wèn)題如何通過(guò)合理的溝通辦法來(lái)解決。該文檔用于規(guī)范BPO事業(yè)部項(xiàng)目管理問(wèn)題處理與溝通機(jī)制。【本規(guī)則的適用范圍】涉及如下七大類問(wèn)題的溝通解決辦法：項(xiàng)目立項(xiàng)階段的問(wèn)題重點(diǎn)討論在項(xiàng)目商務(wù)溝通到項(xiàng)目立項(xiàng)這一特殊的接駁階段，銷售經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理如何處理可能遇到的問(wèn)題。需求規(guī)格問(wèn)題重點(diǎn)討論在項(xiàng)目立項(xiàng)后，在什么情況下、由誰(shuí)負(fù)責(zé)、與客戶確認(rèn)項(xiàng)目的需求規(guī)格。工藝設(shè)計(jì)問(wèn)題重點(diǎn)討論在項(xiàng)目工藝設(shè)計(jì)階段，工藝師就可能面臨的問(wèn)題的處理辦法。工藝實(shí)施問(wèn)題重點(diǎn)討論在項(xiàng)目工藝測(cè)試實(shí)施階段，工藝實(shí)施師就可能面臨的問(wèn)題的處理辦法。生產(chǎn)實(shí)施問(wèn)題重點(diǎn)討論在項(xiàng)目啟動(dòng)生產(chǎn)后，項(xiàng)目的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人、工藝實(shí)施師、項(xiàng)目經(jīng)理就可能面臨的問(wèn)題的處理辦法。質(zhì)量管理問(wèn)題重點(diǎn)討論在項(xiàng)目啟動(dòng)生產(chǎn)后，項(xiàng)目的質(zhì)量管理相關(guān)人員就質(zhì)量管理工作可能面臨的問(wèn)題的處理辦法。品質(zhì)保障問(wèn)題重點(diǎn)討論品質(zhì)保障部在開展對(duì)項(xiàng)目的品保工作中，與質(zhì)量負(fù)責(zé)人配合辦法?！局鞴懿块T】BPO事業(yè)部項(xiàng)目部。問(wèn)題說(shuō)明與溝通辦法【項(xiàng)目立項(xiàng)階段的問(wèn)題及溝通辦法】問(wèn)題1：銷售索要的報(bào)價(jià)緊急問(wèn)題說(shuō)明：銷售經(jīng)理索要報(bào)價(jià)緊急，項(xiàng)目經(jīng)理不能及時(shí)給出結(jié)果。問(wèn)題溝通解決辦法：項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，并召集項(xiàng)目相關(guān)成員和銷售經(jīng)理一起討論這個(gè)問(wèn)題的解決方案。問(wèn)題溝通處理流程圖：?jiǎn)栴}2：加工成本評(píng)估高于合同報(bào)價(jià)問(wèn)題說(shuō)明：項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)內(nèi)部加工成本評(píng)估超過(guò)了合同報(bào)價(jià)。問(wèn)題溝通解決辦法：首先，項(xiàng)目經(jīng)理把評(píng)估數(shù)據(jù)和結(jié)論給項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)；由項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)是否執(zhí)行項(xiàng)目的實(shí)施。問(wèn)題溝通處理流程圖：【需求規(guī)格確認(rèn)的問(wèn)題及溝通辦法】問(wèn)題3：需求規(guī)格不明確問(wèn)題說(shuō)明：項(xiàng)目的需求分析師或項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)需求規(guī)格說(shuō)明書中有遺漏或者有不明確的地方，影響我方設(shè)計(jì)開發(fā)和生產(chǎn)實(shí)施。問(wèn)題溝通解決辦法：項(xiàng)目的需求分析師或項(xiàng)目經(jīng)理與客戶進(jìn)行確認(rèn)。問(wèn)題溝通處理流程圖：【工藝設(shè)計(jì)階段的問(wèn)題及溝通辦法】問(wèn)題4：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不明確問(wèn)題說(shuō)明：工藝師在工藝設(shè)計(jì)中發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不明確，由誰(shuí)來(lái)確定？問(wèn)題溝通解決辦法：項(xiàng)目的需求分析師或項(xiàng)目經(jīng)理與客戶進(jìn)行確認(rèn)。問(wèn)題溝通處理流程圖：?jiǎn)栴}5：加工標(biāo)準(zhǔn)不明確問(wèn)題說(shuō)明：工藝師在工藝設(shè)計(jì)中發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的加工標(biāo)準(zhǔn)不明確，由誰(shuí)來(lái)確定？問(wèn)題溝通解決辦法：項(xiàng)目的需求分析師或項(xiàng)目經(jīng)理與客戶進(jìn)行確認(rèn)。問(wèn)題溝通處理流程圖：?jiǎn)栴}6：設(shè)計(jì)開發(fā)困難問(wèn)題說(shuō)明：工藝師在工藝設(shè)計(jì)中找不到有效實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目所要求的加工標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。問(wèn)題溝通解決辦法：工藝師請(qǐng)教工藝師的領(lǐng)導(dǎo)，并讓項(xiàng)目組成員進(jìn)展?fàn)顩r。問(wèn)題溝通處理流程圖：?jiǎn)栴}7：設(shè)計(jì)開發(fā)人力短缺問(wèn)題說(shuō)明：工藝設(shè)計(jì)人員短缺/程序開發(fā)人員短缺。問(wèn)題溝通解決辦法：該問(wèn)題首先要請(qǐng)工程部的負(fù)責(zé)人統(tǒng)一協(xié)調(diào)工程部的人力資源來(lái)解決；當(dāng)工程部的負(fù)責(zé)人在有限的人力資源條件下無(wú)法解決時(shí)，工藝師要及時(shí)通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目請(qǐng)求工程部通過(guò)其他途徑落實(shí)解決該問(wèn)題，建議考慮從外部招聘相關(guān)人力。問(wèn)題溝通處理流程圖：【工藝實(shí)施階段的問(wèn)題及溝通辦法】問(wèn)題8：需求規(guī)格不明確問(wèn)題說(shuō)明：工藝實(shí)施師在工藝實(shí)施階段（如在制作作業(yè)指導(dǎo)書的過(guò)程中）遇到了需求規(guī)格不明確的問(wèn)題。問(wèn)題溝通解決辦法：項(xiàng)目的需求分析師或者項(xiàng)目經(jīng)理給予確認(rèn)，并在必要時(shí)負(fù)責(zé)與客戶確認(rèn)。問(wèn)題溝通處理流程圖：?jiǎn)栴}9：工藝實(shí)施人力資源短缺問(wèn)題說(shuō)明：工藝測(cè)試人員短缺/工藝實(shí)施人員短缺問(wèn)題溝通解決辦法：該問(wèn)題首先要請(qǐng)工程部的負(fù)責(zé)人統(tǒng)一協(xié)調(diào)工程部的人力資源來(lái)解決；當(dāng)工程部的負(fù)責(zé)人在有限的人力資源條件下無(wú)法解決時(shí)，工藝師要及時(shí)通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目請(qǐng)求工程部通過(guò)其他途徑落實(shí)解決該問(wèn)題，建議考慮從外部招聘相關(guān)人力。問(wèn)題溝通解決流程圖：?jiǎn)栴}10：工藝實(shí)施輔助工具短缺問(wèn)題說(shuō)明：項(xiàng)目工藝師發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目工藝實(shí)施中需要工具，如何實(shí)現(xiàn)采購(gòu)？（前提：該工具是單機(jī)版的工具）問(wèn)題溝通解決辦法：項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)工藝實(shí)施師測(cè)試評(píng)估確認(rèn)實(shí)施需求，并協(xié)助采購(gòu)。問(wèn)題溝通解決流程圖：?jiǎn)栴}11：作業(yè)指導(dǎo)書的問(wèn)題問(wèn)題說(shuō)明：項(xiàng)目的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容不全面有遺漏。問(wèn)題溝通解決辦法：項(xiàng)目的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人告知項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理組織需求分析師、工藝師、工藝實(shí)施人員一起確認(rèn)問(wèn)題，并給出處理辦法。問(wèn)題溝通解決流程圖：?jiǎn)栴}12：工具的可行性和穩(wěn)定性的問(wèn)題問(wèn)題說(shuō)明：項(xiàng)目的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)工具存在問(wèn)題。問(wèn)題溝通解決辦法：項(xiàng)目的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人告知項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理組織開發(fā)工程師、工藝師、工藝實(shí)施人員一起確認(rèn)問(wèn)題，并給出處理辦法。問(wèn)題溝通解決流程圖：【生產(chǎn)實(shí)施階段的問(wèn)題及溝通解決辦法】問(wèn)題13：特殊源數(shù)據(jù)加工規(guī)范不明確問(wèn)題說(shuō)明：生產(chǎn)過(guò)程中遇到需求規(guī)格說(shuō)明書中未提到的源數(shù)據(jù)類型，加工辦法找誰(shuí)確認(rèn)？問(wèn)題溝通解決辦法：首先，生產(chǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)教生產(chǎn)部的領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，生產(chǎn)部的領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)給出處理辦法；如生產(chǎn)部的領(lǐng)導(dǎo)未能給出處理辦法，生產(chǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)教項(xiàng)目的工藝實(shí)施師，有工藝實(shí)施師負(fù)責(zé)確認(rèn)。問(wèn)題溝通解決流程圖：?jiǎn)栴}14：人力資源調(diào)動(dòng)問(wèn)題說(shuō)明：本項(xiàng)目的生產(chǎn)人力將要被生產(chǎn)部將調(diào)配到其它項(xiàng)目的生產(chǎn)組。問(wèn)題溝通解決辦法說(shuō)明：首先，項(xiàng)目的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人必須告知項(xiàng)目經(jīng)理；同時(shí)，生產(chǎn)部的負(fù)責(zé)人在經(jīng)過(guò)需要調(diào)整人力的項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理同意后調(diào)動(dòng)人力。問(wèn)題溝通解決辦法流程圖：?jiǎn)栴}15：人力資源短缺問(wèn)題說(shuō)明：項(xiàng)目生產(chǎn)人力缺口問(wèn)題溝通解決辦法說(shuō)明：該問(wèn)題首先要請(qǐng)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一協(xié)調(diào)生產(chǎn)部的人力資源來(lái)解決；而生產(chǎn)部的負(fù)責(zé)人在生產(chǎn)部有限的人力資源條件下無(wú)法解決的情況下，項(xiàng)目的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人要通知項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理可以建議生產(chǎn)部統(tǒng)一招人，或者請(qǐng)運(yùn)營(yíng)給予外協(xié)支持。問(wèn)題16：技術(shù)短缺問(wèn)題說(shuō)明：項(xiàng)目加工過(guò)程中需要公司沒(méi)有的加工技術(shù)，需要委托具有此項(xiàng)專業(yè)技術(shù)的外協(xié)單位加工。問(wèn)題溝通解決辦法說(shuō)明：項(xiàng)目經(jīng)理向運(yùn)營(yíng)部尋求外協(xié)支持。問(wèn)題溝通解決辦法流程圖：?jiǎn)栴}17：外協(xié)產(chǎn)能不達(dá)標(biāo)問(wèn)題說(shuō)明：項(xiàng)目的外協(xié)單位的加工產(chǎn)能不達(dá)標(biāo)。問(wèn)題溝通解決辦法說(shuō)明：項(xiàng)目生產(chǎn)負(fù)責(zé)人告知項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理與運(yùn)營(yíng)部溝通，從外協(xié)合作角度給予解決。問(wèn)題溝通解決辦法流程圖：?jiǎn)栴}18：外協(xié)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)問(wèn)題說(shuō)明：項(xiàng)目的外協(xié)單位的加工質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。問(wèn)題溝通解決辦法說(shuō)明：項(xiàng)目生產(chǎn)負(fù)責(zé)人告知項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理與運(yùn)營(yíng)部溝通，從外協(xié)合作角度給予解決。問(wèn)題溝通解決辦法流程圖：?jiǎn)栴}19：生產(chǎn)設(shè)備短缺問(wèn)題說(shuō)明：項(xiàng)目生產(chǎn)所需的設(shè)備短缺問(wèn)題溝通解決辦法說(shuō)明：該問(wèn)題首先要請(qǐng)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一協(xié)調(diào)生產(chǎn)部的設(shè)備資源來(lái)解決；而生產(chǎn)部的負(fù)責(zé)人在生產(chǎn)部有限的設(shè)備資源條件下無(wú)法解決的情況下，1）項(xiàng)目的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)告知項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目生產(chǎn)設(shè)備短缺的問(wèn)題，及需求數(shù)量、規(guī)格等詳細(xì)信息；2）項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)助安排采購(gòu)計(jì)劃。問(wèn)題溝通解決辦法流程圖：?jiǎn)栴}20：生產(chǎn)設(shè)備故障問(wèn)題說(shuō)明：項(xiàng)目生產(chǎn)所需的設(shè)備出現(xiàn)了故障（前提是生產(chǎn)基地沒(méi)有維修部）問(wèn)題溝通解決辦法說(shuō)明：1）生產(chǎn)負(fù)責(zé)人詳細(xì)告知故障設(shè)備的品牌、型號(hào)及故障狀況；2）項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)助聯(lián)系設(shè)備的售后維修站協(xié)助設(shè)備維修或者制定采購(gòu)計(jì)劃。問(wèn)題溝通解決辦法流程圖：?jiǎn)栴}21：進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題說(shuō)明：生產(chǎn)日?qǐng)?bào)信息顯示不能按確認(rèn)給客戶的項(xiàng)目計(jì)劃中的交期交付數(shù)據(jù)。問(wèn)題溝通解決辦法說(shuō)明：項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目組成員召開會(huì)議，分析原因從以下幾個(gè)方面解決問(wèn)題：1)從工藝的角度制定提高效率的方案；2）從生產(chǎn)的角度通過(guò)增加人力或者趕工辦法提高產(chǎn)出；3）從商務(wù)的角度和客戶商談延期；4）請(qǐng)項(xiàng)目生產(chǎn)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)生產(chǎn)作業(yè)培訓(xùn)提高生產(chǎn)效率。問(wèn)題溝通解決辦法流程圖：?jiǎn)栴}22：紙書接收返還與保管問(wèn)題說(shuō)明：項(xiàng)目啟動(dòng)前的源數(shù)據(jù)紙書接收及驗(yàn)收階段的返還。問(wèn)題溝通解決辦法說(shuō)明：項(xiàng)目經(jīng)理安排數(shù)據(jù)管理員完成此項(xiàng)工作?！举|(zhì)量管理過(guò)程的問(wèn)題及溝通解決辦法】問(wèn)題23：項(xiàng)目的質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題說(shuō)明：質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)來(lái)提供？問(wèn)題溝通解決辦法說(shuō)明：項(xiàng)目的品質(zhì)管理相關(guān)人員（項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)責(zé)人、品質(zhì)保障部）可以在請(qǐng)工藝師在工藝流程方案中明確。問(wèn)題溝通解決辦法流程圖：?jiǎn)栴}24：成品數(shù)據(jù)不良問(wèn)題說(shuō)明：成品數(shù)據(jù)在用戶級(jí)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了不達(dá)標(biāo)的情況，怎么辦？問(wèn)題溝通解決辦法說(shuō)明：1）品質(zhì)保障部通知項(xiàng)目經(jīng)理；2）項(xiàng)目經(jīng)理找項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)責(zé)人調(diào)查分析質(zhì)量問(wèn)題；2.項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)助項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)責(zé)人制定解決方案；3）項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)生產(chǎn)負(fù)責(zé)人組織返工。問(wèn)題溝通解決辦法流程圖：?jiǎn)栴}25：過(guò)程中的數(shù)據(jù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)（人和過(guò)程的問(wèn)題）問(wèn)題說(shuō)明：環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)經(jīng)品保組檢測(cè)不達(dá)標(biāo)并發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和質(zhì)檢人員或過(guò)程存在問(wèn)題，怎么辦？問(wèn)題溝通解決辦法說(shuō)明：1）項(xiàng)目品保負(fù)責(zé)人通知項(xiàng)目的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人；2）項(xiàng)目的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)提出解決方案，制定培訓(xùn)計(jì)劃和改進(jìn)方案。問(wèn)題溝通解決辦法流程圖：?jiǎn)栴}26：過(guò)程中的數(shù)據(jù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)（工具的問(wèn)題）問(wèn)題說(shuō)明：環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)經(jīng)品保組檢測(cè)不達(dá)標(biāo)并發(fā)現(xiàn)工具存在問(wèn)題，怎么辦？問(wèn)題溝通解決辦法說(shuō)明：1）項(xiàng)目品保負(fù)責(zé)人通知項(xiàng)目的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人；2）項(xiàng)目的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)提出解決方案，制定培訓(xùn)計(jì)劃和改進(jìn)方案。問(wèn)題溝通解決辦法流程圖：?jiǎn)栴}27：過(guò)程中的數(shù)據(jù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)（前提：造成質(zhì)量問(wèn)題的原因是作業(yè)人員沒(méi)有按照作業(yè)指導(dǎo)書正確操作而造成的質(zhì)量問(wèn)題。）問(wèn)題說(shuō)明：項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中的數(shù)據(jù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，怎么辦？問(wèn)題溝通解決辦法說(shuō)明：1）項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)責(zé)人通知項(xiàng)目的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人；2）項(xiàng)目的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)提出解決方案，制定培訓(xùn)計(jì)劃問(wèn)題溝通解決辦法流程圖：?jiǎn)栴}28：過(guò)程中的數(shù)據(jù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)（前提：造成質(zhì)量問(wèn)題的原因不是錯(cuò)誤操作手法的原因造成的）問(wèn)題說(shuō)明：項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)責(zé)人