酒店秘書培訓(xùn)講述

2023/1/31Ben'sTrainingLesson1秘書培訓(xùn)今天全看我的了。。。2023/1/31Ben'sTrainingLesson208:15今天客房部經(jīng)理外出辦事，部門的日常事務(wù)暫時由“我”——客房部秘書處理。2023/1/31Ben'sTrainingLesson3MEMO每天堅持“第一上崗”。辦公區(qū)域“環(huán)境衛(wèi)生”“設(shè)備設(shè)施”維護、清潔。“BOSS”需要參加的會議、約見，由我安排或提醒。我是“勤務(wù)員”2023/1/31Ben'sTrainingLesson4

項目時間安排內(nèi)容地點備注上午下午備注日程安排日期：2023/1/31Ben'sTrainingLesson509:05餐飲部的秘書來問:“王經(jīng)理在嗎?”——你如何接待秘書的來訪？2023/1/31Ben'sTrainingLesson6我是“接待員”良好的儀容、儀表。職業(yè)的禮節(jié)、禮貌。清晰、友善的語言表達。親和、樂于助人的“Helper”。2023/1/31Ben'sTrainingLesson7

精神飽滿

熱情主動

端正誠懇

自然大方

親和友善

談吐文雅

保持微笑

同理同情無精打采視而不見指手畫腳不拘小節(jié)咄咄逼人語焉不詳冷面黯然冷嘲熱諷具有職業(yè)的舉止2023/1/31Ben'sTrainingLesson810:00工程部人員問：“昨天報修的房間已經(jīng)修好，有什么問題嗎？”——接聽“內(nèi)部客人”的電話，我應(yīng)該如何做呢？

——關(guān)于這類問題我如何處理呢？2023/1/31Ben'sTrainingLesson9我是“話務(wù)員”標準的接聽電話。耐心、詳細的記錄來電事宜。迅速的給予信息反饋。誠懇的表達“感謝”。2023/1/31Ben'sTrainingLesson10電話接聽標準

端正的坐姿微笑的表情三聲之內(nèi)接起電話標準的問候語（greeting）準備筆、紙，記錄相關(guān)事宜認真傾聽，切勿打斷長話短說征求對方等候時，使用hold鍵，感謝等候確認對方?jīng)]有其他事情，等待對方先將電話掛斷輕聲將電話放下整理、傳遞來電信息2023/1/31Ben'sTrainingLesson11

留言條日期：時間:記錄人：

To（受電人）：From（來電人）：留言內(nèi)容：－－－－－－－－－－－－，－－－－－－－－－－－－－。備注：－－－－－－－－－－－－－，－－－－－－－－－－－－。2023/1/31Ben'sTrainingLesson12幽默笑話

出門留言

一天，科利特太太外出有事，她鎖上門，然后用大頭針將一張留給送奶工的便條釘在門上：“沒有人在家，不要留任何東西！”當她晚上回家的時候，發(fā)現(xiàn)門已經(jīng)打開，家里被洗劫一空，在她留下的便條上多了這樣一句話：“謝謝你，我們沒有留下多少東西！”2023/1/31Ben'sTrainingLesson13我們來做個練習(xí)吧！情景演練2023/1/31Ben'sTrainingLesson1410:15財務(wù)部秘書借10個洗衣袋?！柘匆麓夷茏鲋鲉?？秘書說她明天休息去郊游，想讓你幫她找10個洗衣袋，我心里知道不行，可是平時她對我不錯，經(jīng)常幫我催辦一些款項的事情，為此經(jīng)理總夸我工作有效率，可是我怎樣拒絕她呢？——秘書說酒店的客戶來了，要先從客房借10個洗衣袋，我怎么辦理這樣的事情？2023/1/31Ben'sTrainingLesson15我是“保管員”保管部門內(nèi)部的一切辦公用品、客用品。有效控制、節(jié)約辦公用品的領(lǐng)用。妥善保管酒店/部門的任何資料、文件。既要“保管”；更要“保密”。2023/1/31Ben'sTrainingLesson16別打了！他會堅守秘密的。。。2023/1/31Ben'sTrainingLesson1712:00用餐時間到了，可是辦公室只有秘書一人，但是又不能離開，怎么辦呀？辦公室沒有人，我是不是挨餓了？2023/1/31Ben'sTrainingLesson18我是“協(xié)調(diào)員”具有高度的“責任感”。時刻明確辦公室是部門工作運作“中樞”?？梢蕴岢稣埱?，尋求幫助。盡管只是離開片刻，工作上面也要認真交代。2023/1/31Ben'sTrainingLesson1914:35人力資源部電話通知帶領(lǐng)新員工到部門?！氐讲块T需要給新員工做一個簡單的部門介紹，并且?guī)椭k理一些手續(xù)，我要行使我的權(quán)利了！2023/1/31Ben'sTrainingLesson20我是“訓(xùn)導(dǎo)員”部門的“歡迎者”。了解部門的規(guī)章制度、操作程序及標準。對待新老員工“一視同仁”。樂于幫助員工解決問題。2023/1/31Ben'sTrainingLesson2116:00一位員工因為感到工作分配不合理，想找經(jīng)理投訴主管。我如何暫時代替王經(jīng)理接待員工呢？2023/1/31Ben'sTrainingLesson22具有“永恒”的笑臉。如實、及時呈報老板內(nèi)、外部的各項信息。不做“不職業(yè)”的事；不說“不職業(yè)”的話?！肮膭?、安撫”員工是我的職責。我是員工士氣的“鼓舞者”2023/1/31Ben'sTrainingLesson23適時的問候、適當?shù)年P(guān)心

——是對員工極大的安撫和鼓勵！哪一位員工家距離酒店路程最遠？哪一位員工是少數(shù)民族？

你能至少說出5個員工的生日嗎？。。。？？？秘書的一言一行是十分具有“感染力”的！??！2023/1/31Ben'sTrainingLesson24假如你終于擁有自己的一間屋或一間房，你會將這個家的墻壁涂成什么顏色？這個測驗是想測試你對周遭有何感染力。家的墻壁顏色就是你傾向社會的“顏色”，特別是在人際關(guān)系方面，想要表現(xiàn)出你周遭的感染力特性。你的感染力如何？

測試選擇A.白色

B.茶色

C.乳白色

D.綠色

E.黃色

F.藍色2023/1/31Ben'sTrainingLesson25A雖然重視傳統(tǒng)又生性頑固，但是會與擁有禮節(jié)的人做朋友。B是屬于一步一步的堅實派者，可以明顯的表現(xiàn)出喜歡與討厭。C重視友情，也可以說是很會照顧人。D崇尚自然的內(nèi)向型，當友人有事求助于你的時候，只要不過分就會適時伸出援手。E交友范圍相當寬廣，經(jīng)常都是抱著樂觀的態(tài)度，但是當朋友有難的時候想求助于你，就不知道你是否會伸出援手了！F不在意他人的眼光，是屬于唯我唯尊的人。人際關(guān)系也是依自己的喜好而定。答案2023/1/31Ben'sTrainingLesson2617:00客房部副經(jīng)理召開緊急會議，董事長請朋友來酒店玩并且住房?！o急會議，我要做會議記錄。2023/1/31Ben'sTrainingLesson27我是“書記員”通知、組織與會人員；布置會場。記錄并且整理保存會議、活動紀要。及時、如實傳達各項信息、文件內(nèi)容。2023/1/31Ben'sTrainingLesson28

××（dep）會議紀要編號：No.×××?xí)r間：地點：主持人：記錄人：出席人員：列席人員：會議主題：會議內(nèi)容：－－－－－－－－－－－－－－－。－－－－－－－－－－－－－－－。－－－－－－－－－－－－－－－。備注：－－－－－－－－－－，－－－－－－－－－－－－，－－－－－－－－。2023/1/31Ben'sTrainingLesson2918:18終于可以下班了?！惶旖Y(jié)束了，好高興呀！下班前可要站好最后一班崗。2023/1/31Ben'sTrainingLesson30總結(jié)一天工作情況。計劃次日工作內(nèi)容。交代夜班人員跟進事宜。清潔辦公區(qū)域環(huán)境，檢查安全狀況。2023/1/31Ben'sTraining