辦公禮儀培訓(xùn)手冊(cè)(電話接聽(tīng)篇)

辦公室禮儀培訓(xùn)手冊(cè)

(電話接聽(tīng)篇）中環(huán)通訊技術(shù)有限公司目錄前言(一)本人接電話要注意的禮儀(二)代接電話也要講禮儀(三)打電話應(yīng)注意的禮儀(四)接聽(tīng)時(shí)的不良習(xí)慣(五)電話常用語(yǔ)前言公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄他可以聽(tīng)出你的表情、心態(tài)、情緒……(一)本人接電話要注意的禮儀一是要接聽(tīng)及時(shí)。電話鈴響要立即停止自己所作之事，親自接聽(tīng)電話。一般以鈴響三次拿起話筒為最好時(shí)機(jī)。二是接電話時(shí)，一定要使自己的行為合乎禮儀，要注意以下三點(diǎn)：(1)拿起話筒后，應(yīng)自報(bào)家門(mén)，并首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，

如：“您好”，“您找哪位？”(2)通話時(shí)，要聚精會(huì)神地接聽(tīng)電話，通話終止時(shí)，

要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖?jiàn)”。三是主次分明。接電話時(shí)不要與人交談、看文件或者看電視、聽(tīng)廣播、吃東西。如在會(huì)晤客人或舉行會(huì)議期間有人打來(lái)電話，可向其說(shuō)明原因，表示歉意，如“對(duì)不起，我正在開(kāi)一個(gè)很重要的會(huì)議，會(huì)議結(jié)束后，我與你聯(lián)系”。(二)代接電話也要講禮儀在為他人代接、代轉(zhuǎn)電話的時(shí)候，也要注意以禮相待，尊重隱私，記憶準(zhǔn)確，傳達(dá)及時(shí)。具體是：以禮相待。在接電話時(shí)，對(duì)方所找的人不是自己，應(yīng)友好地問(wèn)：對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？尊重隱私。代接電話時(shí)，不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方有求于己，希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，要守口如瓶，千萬(wàn)不要隨便擴(kuò)散。別人通話時(shí)，不要旁聽(tīng)，更不要插嘴。記憶準(zhǔn)確。代接電話時(shí)，對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，要記錄的正確無(wú)誤，免得誤事。傳達(dá)及時(shí)。代人接電話，首先弄清找誰(shuí)。如果答應(yīng)對(duì)方代為傳話，要盡快落實(shí)，不要輕易把自己轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容托他人轉(zhuǎn)告，這樣不僅容易使內(nèi)容走樣，而且有可能會(huì)耽誤時(shí)間。(三)打電話應(yīng)注意的禮儀1、通話時(shí)間：不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。如，每日上午7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間；也不要在用餐之時(shí)打電話。打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間。(三)打電話應(yīng)注意的禮儀2、通話時(shí)間的長(zhǎng)度：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。一般限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過(guò)這一限定。(三)打電話應(yīng)注意的禮儀3、通話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，長(zhǎng)話短說(shuō)，直言主題，力戒講空話，說(shuō)廢話，無(wú)話找話和短話長(zhǎng)說(shuō)。(三)打電話應(yīng)注意的禮儀4、通話語(yǔ)言/舉止要文明。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問(wèn)一聲“您好”！然后再言其他。終止通話預(yù)備放下話筒時(shí)，必須先說(shuō)一聲“再見(jiàn)”。把話筒輕輕地放回永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話掛上電話之前先說(shuō)：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來(lái)電?！薄f(shuō)話時(shí)鼻音過(guò)重或用力喊叫使用否定式的語(yǔ)句，

如“不，他不在?！?/p>

“我不知道”突兀地打斷客人的話未等客人說(shuō)完已掛斷電話(四)接聽(tīng)時(shí)的不良習(xí)慣(五)電話常用語(yǔ)“您好！XX部。”“請(qǐng)稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過(guò)去。”“對(duì)不起，王先生不在，您待會(huì)兒再打好嗎？或者您可以留言?！薄皩?duì)不起讓您久等了，那邊沒(méi)人接電話，您過(guò)五分鐘再打過(guò)來(lái)好嗎？”“請(qǐng)找一下王先生。”“好的，您是…公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是……。

我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來(lái)電?！薄皩?duì)不起，電話占線，請(qǐng)待會(huì)兒再打或請(qǐng)留言?！薄斑€有什么我可以幫忙嗎？”