第九章 學(xué)點(diǎn)說話的藝術(shù)

說話的藝術(shù)說話很簡單，嘴巴一張一合只要配合舌頭的律動就可以了，但要把話說好，就大有學(xué)問。要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對恰當(dāng)?shù)娜苏f出恰當(dāng)?shù)脑?，需要的不單是一份聰明，更是一種智慧的體現(xiàn)。很多人都知道紀(jì)曉嵐。紀(jì)曉嵐的舌頭可了不得！天下人都知道他學(xué)識淵博，能言善辯，機(jī)智敏捷。乾隆皇帝自然也知道。有一天，乾隆想，我要找一個(gè)辦法試驗(yàn)試驗(yàn)他的機(jī)智。于是，他把紀(jì)曉嵐找來，對紀(jì)曉嵐說：“紀(jì)曉嵐！”“臣在！”“我問你：何為忠孝呀？”紀(jì)曉嵐說：“君叫臣死，臣不得不死，為忠；父叫子亡，子不得不亡，為孝。合起來，就叫忠孝?！奔o(jì)曉嵐剛回答完，乾隆皇上接過話來：“好！朕賜你一死?！奔o(jì)曉嵐當(dāng)時(shí)就愣了：怎么突然賜我一死？但是皇帝金口一開，絕無戲言。紀(jì)曉嵐只好謝主龍恩，三拜九叩，然后走了。這時(shí)，乾隆就想：“這紀(jì)曉嵐可怎么辦呢？不死，回來，就是欺君之罪；可要是死了就真是太可惜了，自己手下便少了一個(gè)棟梁之材呀。當(dāng)然，乾隆知道紀(jì)曉嵐不會讓自己輕易死掉的，必定會有什么辦法解救自己。于是他靜觀其變。半柱香的工夫，紀(jì)曉嵐氣喘吁吁地跑回來了，撲通地給乾隆跪下。乾隆裝作很嚴(yán)肅地說：“大膽，紀(jì)曉嵐！朕不是賜你一死了嗎？為什么你又跑回來啦？”紀(jì)曉嵐說：“皇上，臣去死了，我準(zhǔn)備跳河自殺，正要跳河，屈原突然從河里出來了，他怒氣沖沖地說，你小子真混蛋，當(dāng)年我投汨羅江自殺，是因?yàn)槌淹趸栌篃o道；而當(dāng)今皇上皇恩浩蕩，賢明豁達(dá)，你怎么能死呢？！我一聽，就回來了?！甭牭竭@里，乾隆啞口無言：你讓他去死去吧，你就是昏庸無道；可是讓他活著吧，自己皇帝的面子又下不了臺。最后，乾隆不得不解嘲說：“好一個(gè)紀(jì)曉嵐，你是真能言善辯??！”紀(jì)曉嵐憑借自己的能言善辯，救了自己一條命。要是換了另一個(gè)人又會怎么辦呢？看來，會說話的價(jià)值確實(shí)不可低估呀。語言是一門藝術(shù)，也是一門很深的學(xué)問，不同的說話方式會影響周圍的人對你的看法，簡單的一個(gè)字，甚至是語氣的不同，給人的感覺就可能大不一樣。語言也是一種溝通行為，說之前需要好好想一想，該怎么說、怎么用詞，說的時(shí)候還需觀察對方的反應(yīng)，如果對方已顯示不耐煩了，那就應(yīng)該提前結(jié)束對話或轉(zhuǎn)換話題，說話還要給人留以情面，所謂“揭人不揭短，打人不打臉”，就算自己是在理的一方，也要給對方留下一個(gè)下臺的臺階。會說話對我們的生活有什么幫助嗎？會說話可以幫你解決很多問題研究表明，我們在工作中70%的錯(cuò)誤是不善于溝通，或者說不善于表達(dá)造成的。懂得說話能為個(gè)人魅力加分與老人交談時(shí)，又有哪些是我們應(yīng)該注意的呢？（一）得體自然的稱呼：首先，掌握對老年人的習(xí)慣稱呼。其次，稱呼要視人而定。一、親切自然：擅用尊稱和敬語

古時(shí)有一個(gè)書呆子，說話不看對象，總愛咬文嚼字。有一次睡覺被蝎子螫了，便搖頭晃腦地喊道：“賢妻，速燃銀燭，你夫?yàn)橄x所襲！”一連說了幾遍，他的妻子怎么也聽不明白。他更著急了，說道：“身如琵琶，尾似鋼錐，叫聲賢妻，打個(gè)亮兒，看是什么東西?！彼钠拮舆€是不知怎么回事。結(jié)果他痛得熬不住了，一氣之下道：“老婆，快點(diǎn)燈，蝎子螫了我啦！痛死我了！”這則笑話提示我們，講話時(shí)一定要先看對象，這一點(diǎn)是絕不能忽視的。（二）恰當(dāng)合宜的敬語。如何恰當(dāng)合宜地使用敬語呢？首先，自覺使用文明禮貌用語1.問候語

標(biāo)準(zhǔn)式

時(shí)效式2.迎送語在提供服務(wù)的過程中迎接或送別服務(wù)對象時(shí)使用。使用迎送語時(shí)的要點(diǎn)有：（1）展現(xiàn)對服務(wù)對象的熱情與友好；（2）表現(xiàn)對服務(wù)對象的重視。（3）使用迎送語的同時(shí)應(yīng)該向服務(wù)對象施以點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手、注目等輔助語言符號。3、請托語。工作時(shí)難免有需要理解或是尋求幫助的時(shí)候。這時(shí)，就需要使用請托語。請托語可以分為兩種形式：（1）標(biāo)準(zhǔn)式。（2）求助式。4、致謝語。致謝語也稱感謝語，使用致謝語的情況主要有以下幾種：一是獲得幫助，二是得到支持，三是贏得理解，四是感受善意，五是婉言謝絕，六是受到稱贊。5、詢問語在服務(wù)過程中需要了解服務(wù)對象的需求和感受時(shí)，往往會用到詢問語。6、應(yīng)答語。根據(jù)適用情況的不同，應(yīng)答語分為三種：（1）應(yīng)諾式。（2）諒解式。（3）謙恭式。7、夸贊語。用于人際交往中對他人的肯定和贊美。適時(shí)適度的夸贊語不僅僅可以帶給服務(wù)對象愉悅感和自我肯定，也可成為服務(wù)人員與服務(wù)對象之間進(jìn)一步溝通聯(lián)系的潤滑劑。8、祝賀語。吉祥的祝愿與真誠的祝賀是一種正能量，能夠帶給他人幸福與滿足。老年人這個(gè)群體對于情緒的表達(dá)和情感的分享會更加看重。因此，作為為老年人提供服務(wù)的服務(wù)人員，應(yīng)學(xué)會適時(shí)靈活地為服務(wù)對象送上祝福和祝賀，形成與他們情感上的相互支持與共鳴。9、推托語。很多時(shí)候不一定能夠完全滿足服務(wù)對象的需求和愿望，或是達(dá)不到他們的要求。這時(shí)，就需要用推托語向服務(wù)對象表達(dá)友好和真誠，最大限度地平復(fù)和撫慰服務(wù)對象的失望心理，使他們?nèi)菀捉邮苓@種“不得已的拒絕”。10、致歉語。如果帶給他人不便，或可能干擾到他人，需用致歉語向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意。常用的致歉語有：“抱歉”、“對不起，請?jiān)彙?、“真是過意不去”等。通俗易懂：使用平實(shí)生活化的語言，少用或不用流行語

因?yàn)槔夏耆俗陨淼男睦砩碓蚝蜕鐣夏耆后w提供信息資源條件方面原因，老年人接收信息的速度與量及接收“流行”的尺度都會受限。所以在與老年人進(jìn)行言語溝通和交流時(shí)，盡量不使用可能會對交流產(chǎn)生障礙的流行語。使用能夠讓服務(wù)對象“愿意聽”、“聽得懂的話”也是一種尊重。舞蹈排練的時(shí)候穿了哈倫褲，姥姥當(dāng)著大家面把我拉過去說：快提提褲子吧，褲襠都要掉了！奶奶，你的衣服好潮??！奶奶回答說，哪里呀，明明曬干穿的呀。我哥問我外公：“我電腦桌面上的游戲怎么不見了？”我外公特別認(rèn)真地說：“看一下是不是不小心掃到地上了！”穿了件新衣服給我媽看：“媽，有范不？”我媽：“有，在鍋里，自己盛……”我在朋友圈評論說亮瞎我的狗眼。我阿姨看見后回復(fù)：為什么要這樣罵自己。得體悅?cè)耍鹤⒁饧裳灾M語與老年人交往溝通的過程中，就要了解他們的禁忌，在言語上多加注意，給予老年人更多的尊重與用心，更好地推進(jìn)正常的服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量。禁忌一：被稱作“老頭兒”、“老太婆”禁忌二：談?wù)摗八劳觥痹掝}禁忌三：聽到“您年紀(jì)大了，身體又不好，哪里管得到這么多。能管好自己就不錯(cuò)了?！苯伤模悍穸ㄋ麄兘?jīng)歷的過去禁忌五：談?wù)摷彝ゼ姞幣c矛盾非語言符號的運(yùn)用學(xué)說話，先學(xué)會什么時(shí)候不講

大家都聽說過一句話、--雄辯是銀，沉默是金感情的傳遞在很大程度上取決于“怎樣說”，而不完全是“說了些什么”。而這個(gè)“怎樣說”中非常重要的因素就是使用什么樣的語氣來說。

多用肯定句，少用否定句舉個(gè)最簡單的例子，小孩子放學(xué)了，一進(jìn)門跟媽媽說，“今天考試”?！澳憧紟追职　保俊傲帧??！芭尽币话驼疲『⒁贿吙抟贿呎f，“全班只有一個(gè)人及格”?！澳愕昧?，你還有話說”？“啪”又是一巴掌。小孩真倒霉，不過也怪他不會講話，如果他換個(gè)次序，一進(jìn)門先跟媽媽說，“今天考試好難哦，全班都不及格，只有一個(gè)人及格”。“誰啊”？“我”?！皫追职　保俊傲帧?，你說的話是一樣的，效果差很多啊。就算他媽媽還是覺得分?jǐn)?shù)少才六十分，也不至于一巴掌啊，搞不好后來想想孩子其實(shí)拿了第一名耶，還嘉獎(jiǎng)一番呢。老年人因?yàn)槁犃退季S的衰退，接受語言信號并進(jìn)行語意加工處理的速度會降低。這就要求我們與服務(wù)對象進(jìn)行語言交流時(shí)，適當(dāng)?shù)胤怕Z速。正常的普通話說話語速大概是每分鐘150-170個(gè)字，而與老年人交流時(shí)的語速應(yīng)該放到120-140個(gè)字每分鐘。說話時(shí)的動作與表情老年人細(xì)膩敏感，缺乏安全感。他們在與人交往時(shí)，多從交往對象的細(xì)微表情來認(rèn)識和判斷對方的心意和態(tài)度。（一）表現(xiàn)你的耐心：（二）表現(xiàn)你的誠心與細(xì)心：穆爾是個(gè)年輕女性，她攻讀碩士學(xué)位的時(shí)候就潛心研究老人的需求，很快她就發(fā)現(xiàn)許多老年人都不愿談及自己生活中遇到的困難。每次與老年人進(jìn)行交談，她得到的答復(fù)都是：“我很好，親愛的，不用為我擔(dān)心?！蹦聽栔?，他們擔(dān)心的是，假如人們知道他們不能自己吃飯、洗澡的事，他們就會被人送進(jìn)養(yǎng)老院。在穆爾很擔(dān)心無法接近這些老年人時(shí)，一次聚會上，她偶爾認(rèn)識了一位化妝師，她忽然有了主意：把自己扮成老婦！最終，她妝扮成一個(gè)面容衰老、行動遲緩、耳目失靈的老太大。為了真正了解老年人的實(shí)際情況和需要，她不辭辛苦地花掉一兩年時(shí)間，走訪116個(gè)城市，接觸了無數(shù)位老人，差不多所有的老人都能坦率地對她談?wù)撟约荷钪杏龅降睦щy——穆爾終于達(dá)到了目的。常用溝通交流技巧一、問詢與介紹（一）問詢。首先，禮貌稱呼不可少。其次，語速適中音清亮。最后，致謝用語別忘記。二）介紹。在為老年人作介紹時(shí)，應(yīng)當(dāng)語速放緩，吐字清晰。還應(yīng)當(dāng)盡可能地使用通俗用語，少用專業(yè)名詞。當(dāng)服務(wù)對象在介紹的過程中有什么疑問時(shí)，應(yīng)停下來，目視對方鼓勵(lì)其大膽說出并認(rèn)真傾聽解答。在整個(gè)介紹的過程中，應(yīng)該關(guān)注服務(wù)對象的反應(yīng)，以便及時(shí)調(diào)整音量、語速或是表達(dá)方式。安慰與解釋一、安慰老年人心理十分敏感與脆弱，相比其他人群，他們可能會需要更多的安慰與理解。因此在必要且恰當(dāng)?shù)貢r(shí)間對服務(wù)對象的安慰會使得服務(wù)對象感受到受到關(guān)注和重視，也會在一定程度上緩解他們心理上的負(fù)面情緒干擾。二、解釋解釋分為主動解釋和被動解釋兩種。解釋是對事物的現(xiàn)象、過程、狀態(tài)、道理等進(jìn)行描述，以說明其含義、原因、理由等。含義主要有二：一是分析闡明；

二是說明含義、原因、理由等。在這里，我們主要所指的是解釋的第二種含義，即向服務(wù)對象就某事物說明其含義、原因、理由等。意義在于希望通過合理有效的解釋消除服務(wù)對象心中的疑慮或是避免誤會的發(fā)生。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間用恰當(dāng)?shù)姆绞阶龀鼋忉尵褪墙鉀Q誤會、疑慮的最好方法：1、解釋要及時(shí)2、解釋要真誠合理3、解釋要符合對方的心理及情感的特點(diǎn)致歉

向人致歉的關(guān)鍵在于，謙虛的心態(tài)，得體的用語：第一，道歉需及時(shí)。第二，道歉要大方。第三，道歉用語應(yīng)當(dāng)文明規(guī)范。第四，可借物致歉。有一個(gè)人為了慶祝自己四十歲生日，特別邀請了四個(gè)朋友，在家中吃飯慶祝。三個(gè)人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了。只剩一人，不知何故，遲遲沒有來。這人有些著急，不禁脫口而出：“急死人啦！該來的怎么還沒來呢？”其中有一人聽了之后很不高興，對主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又氣走了，這人急得又冒出了一句：“真是的，不該走的卻走了。”剩下的兩個(gè)人，其中有一個(gè)人生氣地說：“照你這么講，該走的是我們啦！好，我走?！闭f完，掉頭就走了。又把一個(gè)人氣走了。主人急得如熱鍋上的螞蟻，不知所措。最后剩下的這一個(gè)朋友交情較深，就勸這人說：“朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留意一下。”這人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會我了，我根本不是說他們?！弊詈筮@朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起。”說完，鐵青著臉走了。致謝第一，要及時(shí)而主動地表示感謝，以顯示真誠。第二，要誠實(shí)守信，許下的諾言決不打半點(diǎn)折扣。第三，要根據(jù)不同的對象，選擇恰當(dāng)?shù)耐緩胶头椒ā５谒模莆蘸酶兄x的度，力求做到合理與恰當(dāng)。第五，表示謝意是一種感情行為，不能一次性處理。推銷：隨著社會生活的豐富和老年人生活觀念與消費(fèi)觀念的變化，有越來越多的老年相關(guān)產(chǎn)業(yè)得到了蓬勃發(fā)展。市面上出現(xiàn)了越來越多的老年產(chǎn)品。作為特殊的消費(fèi)群體，老年人的消費(fèi)觀念和消費(fèi)心理都與其他人群有著一定的不同。從事老年產(chǎn)品銷售的人員，應(yīng)當(dāng)在熟悉老年人心理特點(diǎn)和消費(fèi)習(xí)慣的基礎(chǔ)上，掌握一定的推銷技巧，以推動工作的順利開展。勸說。老年人敏感、多疑、缺乏安全感。很多時(shí)候，他們會抱怨或是情緒不穩(wěn)定。作為老年服務(wù)人員，我們要在為老年人提供服務(wù)的過程中，關(guān)注服務(wù)對象情緒和心態(tài)上的動向，適時(shí)地給予他們勸導(dǎo)，幫助他們平復(fù)情緒，心境開闊。而在對老年人進(jìn)行勸說時(shí)，同樣要講究方式方法。一位老人向服務(wù)人員抱怨：“XXX（鄰床或者隔壁房間的其他老人）真討厭！”負(fù)責(zé)照顧老人生活起居的服務(wù)人員張?zhí)m芳關(guān)切的詢問是怎么回事。老人就此開始發(fā)泄?jié)M腹的牢騷與怨氣，樁樁件件地?cái)?shù)落著XXX的“討厭之處”。在耐心地聽老人發(fā)泄過一陣后，張?zhí)m芳在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候打斷老人的抱