東風風神延保項目銷售指導教材(部門經理)0904

東風乘用車汽車延長保修產品銷售指導（教材）營銷總部售后服務部2012年8月22日目錄一、延長保修項目介紹與導入四、延長保修的管理二、延長保修的流程和標準三、延長保修的銷售技巧與話術目錄一、延長保修項目介紹與導入1、延長保修的定義2、延長保修的發(fā)展史3、東風乘用車為什么要導入延長保修4、東風乘用車延長保修項目介紹延長保修的定義六

延長保修期服務是對原廠質保服務的一種延伸,用以解決車主車輛保修期期滿后的維修難題.用戶加入延長保修服務，對于在原廠保修期結束后因產品質量問題引起的車輛故障，享受與原廠保修期內同樣的保修服務。

通常情況購車日3/6萬公里延長保修期加入延保服務后

原廠保修期

5年/10萬公里廠家承擔用戶承擔廠家承擔廠家承擔用戶承擔原廠保修期終止新車的平均使用年限至少為4--5年，而原廠保證期僅為2-3年。誰能為我承擔高額維修風險？目錄一、延長保修項目介紹與導入1、延長保修的定義2、延長保修的發(fā)展史3、東風乘用車為什么要導入延長保修4、東風乘用車延長保修項目介紹家電

電子產品汽車…………美國購買率45%以上。歐洲購買率60%以上。日本購買率50%以上延長保修的發(fā)展史目錄一、延長保修項目介紹與導入1、延長保修的定義2、延長保修的發(fā)展史3、東風乘用車為什么要導入延長保修4、東風乘用車延長保修項目介紹為什么導入延長保修業(yè)務調查時間調查方樣本數結論2007.8“網上車市”網站241075％用戶認為現在廠家保修期不夠用。44％用戶表示接受有償的延保。2009.7某汽車服務公司120086%用戶希望加入延保服務52%62%72%81%28%32%39%42%20%30%40%50%60%70%80%90%1-2年3年4年5年6年7年8年9-10年標致雪鐵龍豐田雷諾大眾福特平均值

33172456511817221915175792958878925313660204060801001201401601年2年3年4年5年6年7年8年9年10年010%20%30%40%50%60%70%80%90%總計年維修費（百萬美元）)經銷商份額每年店外維修費用每年店內維修費用經銷商所占份額客戶維系率4S店維修費用過高，造成客戶流失，沒有保修條件的限制，客戶選擇普通維修點，造成4S店維修產值和備件銷售額的流失車輛維修費用逐年增加，而4S店份額不斷縮小。粘住客戶，給4S店和廠家?guī)砭薮蟮氖找妗１Ｐ奁诤罂蛻袅魇乐靥岣呖蛻糁艺\度為什么導入延長保修業(yè)務提高了整個汽車使用周期的客戶返廠率即使在原廠保修結束，客戶仍舊保持返廠習慣車輛年限回廠服務份額從10%增至21%延保產品對于客戶的價值為什么導入延長保修業(yè)務對客戶的價值延保產品購一年期按每單1300元購車之日起計算（1300元/1460天=0.9元/天。在合同期內鎖定了維修成本?！翱蛻粼谫徺I新車時只需支付一筆相對較小的費用，就能避免在一年或者兩年之后因機械故障可能引起的大筆費用支出。不可預測的如:更換發(fā)動機要30000元，更換變速器要20000元等。由于車輛有更長的質量保障計劃,在汽車轉讓中可提高轉讓價格。避免了因為通貨膨脹而導致的未來的更高的維修成本。延保對于客戶的價值在：維修費用可控、用車安心、質量安心、車輛保值。提升經銷商收益-體現為什么導入延長保修業(yè)務提升客戶忠誠度，提高返廠率。更多贏利機會經銷商的傭金收入差異化競爭的優(yōu)勢高品質的服務額外的保養(yǎng)等業(yè)務原廠保修期結束后額外的維修業(yè)務銷售人員和售后服務接待的傭金收入為經銷商帶來更多的銷售機會（銷售更多車輛、配件、附件）。通過售前傭金和售后利潤率的增加,應對傳統(tǒng)銷售淡季帶來的經銷商利潤的下滑,為經銷商提供新的盈利機會。提高人員運轉率，有助分擔維修部門的日常開支利潤延保產品可以促進銷售，有效管控客戶流失率、保證穩(wěn)定經營等決定售后收益；新車二手車維修精品保險延保保養(yǎng)客戶資源

1-2年3年4年總體客戶流失率19%28%38%27%保有客戶數200015005004000流失客戶數380420190990保養(yǎng)費用/275/4次1100110011001100合計保養(yǎng)費用4180004620002090001089000降低客戶流失率10-21%

808840208有償單次消費金額1100/4次

877809702043890228690流失數測算銷售產品后為什么導入延長保修業(yè)務重視延保銷售是這樣的：增加到店消費22.8萬為什么導入延長保修業(yè)務遠期收益：培育終生用戶，帶動含新車在內的所有業(yè)務間接收益：綁定用戶回廠帶來直接收益：產品銷售目錄一、延長保修項目介紹與導入1、延長保修的定義2、延長保修的發(fā)展史3、東風乘用車為什么要導入延長保修4、東風乘用車延長保修項目介紹延保對象：新車客戶&保修期內客戶延保車型：東風乘用車全系列車型保障范圍：同整車原廠保修范圍一致(除易損件、消耗品)責任除外：任何被商業(yè)形式使用的車輛、拖車（如：運輸運營目的、賽車、教練車、軍事用途等）東風乘用車延長保修服務是東風乘用車為用戶提供的延長車輛質量保修期的有償服務。東風乘用車延長保修項目介紹整車產品介紹動力產品介紹東風乘用車延長保修項目介紹動力總成保修范圍：僅限發(fā)動機及變速箱本體，不包含發(fā)動機及變速箱輔助機構（如燃油供給系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、進排氣歧管、起動機、發(fā)電機、張緊輪等）、發(fā)動機電子元件（如發(fā)動機電控單元、發(fā)動機轉速傳感器、氧傳感器等）。變速器電子元件（如電控單元、檔位開關等）、變速操縱機構、離合器總成及里程表驅動機構等。東風乘用車延長保修服務是東風乘用車為用戶提供的延長車輛質量保修期的有償服務。購買條件及相關資料購買條件→東風乘用車系列車輛→車輛屬于新車或尚未出原廠保修期→用戶根據東風乘用車的規(guī)定，定時定期在東風風神專營店維修保養(yǎng)→車輛使用性質為非營運提供的資料新車用戶購買保修期內用戶購買1、車主身份證（或組織機構代碼證）2、購車發(fā)票1、車主身份證（或組織機構代碼證）2、車輛行駛證3、車輛保養(yǎng)記錄頁東風乘用車延長保修項目介紹延保產品價格表東風乘用車延長保修項目介紹序號延保編碼

(識別碼YB)銷售形式

(Y/D)車系延保類別

(Z/D)延長年限

(1/2/4)用戶價

(含稅)折扣折后價格1YBYS30ZX1000用戶自購S30整車1年2萬公里18000.712602YBYH30ZX1000用戶自購H30整車1年2萬公里18000.712603YBYHCRZX1000用戶自購CROSS整車1年2萬公里19000.713304YBYA60ZX1000用戶自購A60整車1年2萬公里24500.717155YBYS30ZX2000用戶自購S30整車2年4萬公里30000.721006YBYH30ZX2000用戶自購H30整車2年4萬公里30000.721007YBYHCRZX2000用戶自購CROSS整車2年4萬公里32000.722408YBYA60ZX2000用戶自購A60整車2年4萬公里43000.730109YBYS30DX2000用戶自購S30動力總成2年4萬公里7500.752510YBYH30DX2000用戶自購H30動力總成2年4萬公里7500.752511YBYHCRDX2000用戶自購CROSS動力總成2年4萬公里8000.756012YBYA60DX2000用戶自購A60動力總成2年4萬公里10000.770013YBYS30DX4000用戶自購S30動力總成5年10萬公里17500.7122514YBYH30DX4000用戶自購H30動力總成5年10萬公里17500.7122515YBYHCRDX4000用戶自購CROSS動力總成5年10萬公里18500.7129516YBYA60DX4000用戶自購A60動力總成5年10萬公里25000.71750活動時間9月1日-10月31日活動新增產品延保編碼尾數變化（如本次活動：

延保編碼尾號1）注意事項嚴禁事項客戶須知1、聯保范圍：全國聯保。2、購買情況：務必告知目前同一臺車只能購買一次廠家的延保服務產品，不能重復購買。2、隱瞞銷售經核實已經實現銷售但專營店沒有申報的，按銷售車型對應延長保修服務產品的最高銷售價的5-10倍進行處罰；1、欺騙用戶銷售人員在向客戶介紹延保服務產品時必須實事求是，不得夸大，做出超范圍承諾，否則一切后果由專營店承擔；3、規(guī)范保養(yǎng)：務必告知客戶務必按《東風乘用車汽車保修手冊》所規(guī)定的時間和里程數到東風乘用車專營店進行規(guī)范保養(yǎng)，方能夠享受延長保修服務。4、隨車轉讓：務必告知客戶加入延長保修服務后，中途不能退出；車輛發(fā)生轉讓后，告知新車主到專營店辦理變更手續(xù)。目錄二、延長保修的流程和標準客戶到店簽訂收費收據或發(fā)票洽談話術延保折頁填寫服務協(xié)議單延保組審核延保折頁與車輛型錄同時擺放、贈送通過-反饋延保協(xié)議單編號所有信息必填且準確簽訂收費前必須了解客戶車輛是否符合購買延保不通過-退回修改12356資料上傳審核4填寫協(xié)議單號延保銷售作業(yè)流程收集資料（拍照或掃描）1、購車發(fā)票2、車主身份證（或組織機構代碼證）3、車輛行駛證4、車輛保養(yǎng)記錄頁字跡工整、清晰客戶簽字（拍照或掃描）1、車主身份證（或組織機構代碼證）2、購車發(fā)票3、車輛行駛證4、車輛保養(yǎng)記錄頁5、服務協(xié)議單78第一聯給客戶第二聯寄送延保項目組、第三聯專營店留存上傳日報表每日5點前上傳到延保服務中心郵箱及時上傳到延保服務中心郵箱審核延保郵箱:

fengshenyanbao@163.com負責人員工作內容備注保修判斷有償保修/原廠保修延長保修索賠單作成修理保修申請（附照片）結果告知售后人員（1）售后人員對進廠保修的車輛進行一個判斷，判定車輛是否屬于延長保修范圍；（2）對于判定是屬于延長保修范圍的車輛，制作MQI單，提交東風乘用車售后審批；審批通過后，4S店可以開始保修修理；若果審核不通過，東風乘用車售后服務科則駁回申請，4S店工作人員需重新做保修判斷。通過未通過對審批通過的車輛進行修理提交保修申請，在申請中需要附帶照片（故障件照片和故障部位照片）等待東風乘用車確認保修金額財務人員東風乘用車財務部審核后通過DMS轉車款、備件款收款延保保修流程銷售統(tǒng)計與結算每月1日延保業(yè)務信息員在系統(tǒng)中打印銷售月報延長保修服務項目組信息員核對銷售月報統(tǒng)計數據有誤正確每月3號前將簽章的月報、銷售單第一聯及作廢的延保銷售單一同快遞至東風乘用車東風乘用車每月結算一次（從專營店備件賬戶中扣款）東風乘用車于確定收款后，開具增值稅發(fā)票并快遞至專營店快遞地址：湖北省武漢經濟技術開發(fā)區(qū)東風陽光城薈景苑5棟3單元202號單位：東風風神延保項目組收件人：延保項目組

高艷麗電話：4006777419延保郵箱:

fengshenyanbao@163.com郵件上要注明“東風乘用車延長保修服務”延保業(yè)務負責人簽審核人，總經理簽批，蓋公章東風風神專營店年_月延保銷售月報表專營店名稱（簽章）：

專營店編碼：單位：元序號購卡日期延保服務協(xié)議單號延保編碼用戶車系VIN銷售人員專營店結算金額1

2

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4

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合計0.00注：此月報專營店加蓋專營店財務專用章有效。

專營店負責人（總經理）：

制表人：

制表日期：目錄三、延長保修的銷售技巧與話術1、營銷方案2、銷售時機3、推廣建議4、客戶購買的理由5、銷售技巧-話術目錄四、延長保修的管理1、延保團隊的設置要求2、延保銷售的推進計劃延保項目團隊設置要求銷售部：銷售經理、銷售顧問信息員售后部：售后經理、SA、索賠員信息員

客服部：客服專員延保團隊成員背景分析服務鏈條的參與者延保項目團隊結構圖解析團隊性質是一個跨部門多功能團隊，在專營店內相當于一個長期性的專業(yè)項目小組由于延保項目的跨部門性質，在實際運作中會涉及到多個部門的人員參與，所以團隊成員來自于金融保險、銷售部、售后服務部、財務部等店面：通過延保專員（保險專員兼職）的設立，解決延保業(yè)務鏈條前（承保）后（理賠）溝通、協(xié)調一致的問題。區(qū)域：通過延保專員（保險經理兼職）的設立，負責整個延保項目，銷售經理、售后經理為延保項目協(xié)同人。團隊成員團隊負責人延保項目團隊設置要求目錄四、延長保修的管理1、延保團隊的設置要求2、延保銷售的推進計劃專營店設專崗、專人面向客戶銷售延保產品。專營店選拔專職延保銷售人員；（要求有店內工作經驗從事銷售、接待、保修業(yè)務）專業(yè)分工專門的業(yè)務模式、專崗、專人銷售，解決專業(yè)的問題；提高延保產品滲透率；促進專營店各項業(yè)務平衡發(fā)展，為售后服務帶來穩(wěn)定的客戶、穩(wěn)定的收益；破解難題1、設置延保專員延保銷售推進計劃成功結論：由于延保屬于新的產品，客戶對產品不了解我們還需培育客戶，因此，無論專營店的忠誠客戶多不多，在延保方面均需主動、提前、多次反復跟蹤；而只有安排專人延保才能做到這一點(采取延保專員和銷售顧問共同延保的方式）；將延保產品銷售嵌入銷售、售后、客服流程；延保組協(xié)助專營店再造流程、堅持流程。1）、銷售嵌入流程延保銷售推進計劃客戶開發(fā)→接待→咨詢《延保產品價格單》《折頁》《常見零部件名稱價格》《產品對應話術》產品介紹→協(xié)商《話術》銷售時機；《宣傳單頁》《產品價格》《意向客戶跟蹤表》成交→新車交付《延保簽單流程》錄入《延保系統(tǒng)》《意向客戶跟蹤表》《感謝函》《宣傳單頁》提醒客戶的首次或二次保養(yǎng)回廠時，介紹《保修政策》和《延保政策》

跟蹤服務詢問客戶在交車時銷售員是否有介紹保修政策和延保政策，沒有實時推介延保的話術《客服招攬話術》：（開口率檢核）A、銷售流程：1、注重新車銷售流程環(huán)節(jié)，延保宣傳單頁與車輛型錄同時擺放、產品知識、價格、話術，納入銷售顧問工具包，作為區(qū)別于它品牌的優(yōu)勢介紹（僅做傳遞，導入概念：提供延長保修服務）；2、在介紹服務人員環(huán)節(jié)，由銷售顧問、延保專員持保修手冊介紹廠商保修政策并推薦延保產品；把握機會!開口就有機會！客戶招攬→接待查閱客戶《保修手冊》或《延保手冊》獲得信息咨詢→估價系統(tǒng)查閱車輛保修信息咨詢環(huán)節(jié)嵌入延保項目產品-給以介紹（并遞上延保宣傳單頁）；《延保產品知識》《折頁》《話術》《客戶保修手冊》追加→結算原廠保修期（查閱客戶維修檔案）內客戶追加時嵌入延保項目介紹；《延保產品知識》《折頁》《話術》《客戶保修手冊》交車→跟蹤服務交車時提供延保產品宣傳單頁《延保產品知識》《折頁》（提升開口率-動作）《話術》《感謝函》詢問客戶在交車時銷售員是否有介紹保修政策和延保政策；（開口率檢核）2）、售后嵌入流程不開口就為“0”延保銷售推進計劃B、

售后流程：1、將要過?？蛻籼崆罢袛?；2、首保提醒及預約；3、回廠招攬活動（嵌入延保項目）；4、售后服務月招攬（嵌入延保項目）；5、售后服務流程（嵌入延保銷售動作）

C、客服流程：1、會員活動的招募（嵌入延保項目）；2、增值服務（嵌入延保項目）；3、車主駕駛訓練營；4、客戶資料整理（篩選延保目標客戶群）；3）、客服嵌入流程延保銷售推進計劃范例1、按照廠商廣宣要求制作，擺放布局合理（客戶休息區(qū)、洽談桌、收銀臺、售后接待臺等）；2、店內網站大力宣傳延保項目；（廣宣素材-有創(chuàng)意）2、市場廣宣與應用延保銷售推進計劃團隊建設：組建延保團隊，確定各崗位職責、考核和激勵方案，定期培訓等：1、《延保項目團隊結構圖》2、《延保項目考核和激勵方案》（內部、延保項目組）流程建設：將延保項目店內工作流程本地化：1、《延保業(yè)務工作流程》2、《理賠業(yè)務工作流程》目標管理：制定延保各項業(yè)績目標并監(jiān)督達成：1、定期檢查延保項目的店內管理工具的填寫（或更新）情況2、定期對延保工作的業(yè)績數據進行KPI統(tǒng)計分析，并制定改善對策溝通協(xié)調：確保整個延保團隊通力合作，及時處理爭議事項：1、定期召集店內延保團隊跨部門溝通會，及時交流工作中的各種問題2、受理店內外的各類投訴，與相關部門或延保項目組及時溝通、妥善處理各類矛盾3、核心成員工作職責延保專員：延保業(yè)務全面管控，向總經理和PV匯報延保銷售推進計劃新車延保業(yè)務商談協(xié)助：協(xié)助銷售顧問進行新車延保的二輪商談，促成客戶在店內購買延保。原廠保修范圍內保有客戶數據庫篩選目標客戶，商談協(xié)助；統(tǒng)計客戶信息，鎖定目標客戶群，對應本店活動和其它招徠方式提升延保開口率。新車延保業(yè)務戰(zhàn)敗管理：監(jiān)督銷售顧問執(zhí)行延保戰(zhàn)敗管理要求；每月核查未遵守戰(zhàn)敗管理的銷售顧問及對應客戶名單提交延保專員；每月總結延保戰(zhàn)敗原因并向總經理提交改善方案-《延保戰(zhàn)敗分析-審批表》延保專員：協(xié)助銷售顧問，負責業(yè)務運作3、核心成員工作職責延保銷售推進計劃索賠車輛返廠管理：

系統(tǒng)的錄入，索賠臺賬、索賠申請、索賠案件資料反饋，備檔（照片、舊件等）的管理。索賠資金安全管理：按要求廠商要求定期結案和核查，總結退案及逾期原因并提交反饋。

按照延保項目規(guī)定期限內反饋延保臺賬清單及舊件清單并反饋業(yè)務相關部門。索賠客戶信息資料整理；

協(xié)助延保專員整理原廠保修內客戶信息反饋延保專員，提升延保滲透率。索賠員：協(xié)助延保專員對本店的索賠業(yè)務進行管控3、核心成員工作職責延保銷售推進計劃4、行動步驟與管理工具延保銷售推進計劃專業(yè)術語：開口率：分子——推薦延?？蛻魯捣帜浮N售客戶數+售后接車客戶數當期推薦延保產品的客戶數占當期可推薦延保產品的客戶數的比率。滲透率：分子——延保成交臺數分母——銷售客戶臺數購買延保產品的客戶數占當期銷售的交車客戶數的比率。注意：為精確體現產品銷售的深度，建議按照新車（即當月新車成交量）、舊車（即當月回廠在保期內客戶數）對滲透率分別進行統(tǒng)計。4、行動步驟與管理工具延保銷售推進計劃工作事項延保專員做什么如何檢驗熟悉延保產品產品及價格1、熟記延保產品的分車型銷售價格；2、延保購買資格(非營運,在保修期內)3、產品：（1）：保修期限1年/2萬公里，即整車保修期延長至4年/8萬公里（以先達到者為限）。（2）：保修期限2年/4萬公里，即車輛保修期延長至5年/10萬公里（以先達到者為限）。

注：A60車型原廠保修3年8萬公里4、保修范圍：易損件、電瓶等除外，其他與原廠保修相同請見《延保銷售單》和《原廠保修手冊》價格考試話術測試必須熟記原廠保修手冊中的保修范圍！4、行動步驟與管理工具延保銷售推進計劃工作事項延保專員做什么如何檢驗銷售工具延保系統(tǒng)客戶檔案每日登錄延保管理系統(tǒng)，用戶名和密碼可以申請月初統(tǒng)計好月內合符條件的客戶檔案資料，每日準備好需招攬的客戶以及招攬方式延保系統(tǒng)的正?；褂茫到y(tǒng)熟練操作。銷售工具的齊全廣宣布置產品宣傳準備足夠的宣傳折頁，海報、桌牌擺放到位、整潔按東風乘用車標準制作、布置延保專員協(xié)助跟進和管理展車布置延保提示牌折頁的制作制作購車感謝函、客戶保養(yǎng)提醒函（加入延保）4、行動步驟與管理工具延保銷售推進計劃事項延保專員做什么延保專員怎么做配合部門短信發(fā)送保養(yǎng)、維修后客戶感謝短信，加入延保介紹和提醒（配合客服部）。在訂單客戶檔案或首、二保客戶檔案管理里調出客戶電話，編寫客戶關愛短信，按時段發(fā)送客服部電話招攬使用關愛客戶的處理技巧，（每日完成額定數量招攬）對即將過原廠保障的客戶進行電話銷售(最佳時間：上午10:30到11:30下午16:00到17:30)客服部服務活動參與每周車主講堂，嵌入延保課程，對客戶進行保修知識和延保知識講解。1、技術主管講解保修政策及保養(yǎng)操作示范時講解延保的好處。2、客戶體驗保養(yǎng)實操時講延保車輛的維修好處。服務部4、行動步驟與管理工具延保銷售推進計劃事項延保專員做什么延保專員怎么做配合部門銷售1、銷售顧問接待客戶參照延保單頁或海報等現場推介。2、銷售顧問推薦、引導客戶由