XX銀行視頻渠道建設(shè)探討

XX銀行視頻渠道建設(shè)探討

Avaya解決方案與應(yīng)用事業(yè)部

沈

星

xshen@探討要點(diǎn)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)需求分析業(yè)務(wù)場(chǎng)景技術(shù)實(shí)現(xiàn)建設(shè)規(guī)劃業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)新網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)需要監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，有些銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)受限網(wǎng)點(diǎn)的審批流程和建設(shè)的時(shí)間較長(zhǎng)，不利于快速搶占市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)的租金成本日益增加，網(wǎng)點(diǎn)面積必須合理控制優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)里客戶擁擠，服務(wù)窗口不夠僅增加服務(wù)人員并不能解決問題，提高處理能力受窗口數(shù)限制

有些服務(wù)和交易無法進(jìn)行，如需要其他網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員參與的交易網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)金類交易減少，咨詢服務(wù)類交易趨于增加現(xiàn)金交易成本高高柜的現(xiàn)金交易不能帶來利潤(rùn)

競(jìng)爭(zhēng)要求銀行和客戶有最大的互動(dòng)，面對(duì)面交流的需求增加移動(dòng)發(fā)卡業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)按照銀監(jiān)會(huì)要求，發(fā)卡業(yè)務(wù)需要在銀行正式員工的參與下進(jìn)行。目前平安銀行的發(fā)卡人員都是臨時(shí)工編制，必須在發(fā)卡過程中有銀行正式編制的員工介入。用戶手工填寫的申請(qǐng)表，存在填寫錯(cuò)誤、運(yùn)輸丟失、錄入錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。最終導(dǎo)致發(fā)卡成功率下降。智能平板電腦和3G上網(wǎng)成本下降，移動(dòng)應(yīng)用越來越普及。視頻應(yīng)用占用的帶寬越來越低。需求分析視頻渠道需求分析移動(dòng)視頻渠道通過智能平板、智能手機(jī)與銀行正式員工的視頻通信。視頻通信與移動(dòng)發(fā)卡應(yīng)用集成。網(wǎng)點(diǎn)視頻渠道在現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)增加視頻渠道。部署離岸型視頻網(wǎng)點(diǎn)。業(yè)務(wù)場(chǎng)景高清視頻渠道1080P/720P高清視頻雙流桌面共享VTM接入端座席端PC顯示器24”英寸Samsung寬屏LCD1920x1080(16:9,1080p)響應(yīng)時(shí)間3.5ms內(nèi)置VGA/DVI輸入接口（PC輸入）集成LAN擴(kuò)展口高性能HD高清視頻會(huì)議系統(tǒng)HD720p視頻會(huì)議H.239雙流最高呼叫速率2Mbps內(nèi)置揚(yáng)聲器雙回音消除麥克風(fēng)視頻渠道業(yè)務(wù)場(chǎng)景展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)視頻渠道業(yè)務(wù)場(chǎng)景展現(xiàn)（XX農(nóng)行）在現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)中增加視頻窗口在現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)中增加視頻窗口-不增加網(wǎng)點(diǎn)面積，利用墻面增加服務(wù)窗口

-配合流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)交叉服務(wù)離岸視頻輕型網(wǎng)點(diǎn)-輕型網(wǎng)點(diǎn)，可快速部署-可部署在企業(yè)客戶內(nèi)部，或高端場(chǎng)合-非現(xiàn)金交易離岸視頻智慧網(wǎng)點(diǎn)-智慧網(wǎng)點(diǎn)，可部署在商場(chǎng)等公共場(chǎng)所-可包括現(xiàn)金交易等全方位服務(wù)離岸視頻智慧網(wǎng)點(diǎn)（帶自助現(xiàn)金交易）離岸視頻輕型網(wǎng)點(diǎn)（無現(xiàn)金交易可帶隔離設(shè)施）移動(dòng)發(fā)卡業(yè)務(wù)員PC移動(dòng)發(fā)卡業(yè)務(wù)員平板電腦/手機(jī)“點(diǎn)擊此處與后臺(tái)人員通話”移動(dòng)視頻渠道業(yè)務(wù)流程（1）點(diǎn)擊連接后，客戶的相關(guān)信息同時(shí)發(fā)送到銀行。移動(dòng)發(fā)卡業(yè)務(wù)員PC移動(dòng)發(fā)卡業(yè)務(wù)員平板電腦/手機(jī)移動(dòng)視頻渠道業(yè)務(wù)流程（2）一個(gè)新的網(wǎng)頁(yè)載入，通過AdobeFlash建立語(yǔ)音和視頻通話，

看到等待信息直到有可用話務(wù)員空閑。之后，

發(fā)卡業(yè)務(wù)員

后臺(tái)工作人員接通。移動(dòng)視頻渠道業(yè)務(wù)流程（3）移動(dòng)發(fā)卡業(yè)務(wù)員PC移動(dòng)發(fā)卡業(yè)務(wù)員平板電腦/手機(jī)后臺(tái)人員可以看到發(fā)卡業(yè)務(wù)員、用戶,以及發(fā)卡業(yè)務(wù)員的配置文件，

后臺(tái)人員可以通過視頻連接，與最終用戶共享桌面內(nèi)容、視頻和應(yīng)用。移動(dòng)發(fā)卡業(yè)務(wù)員PC移動(dòng)發(fā)卡業(yè)務(wù)員平板電腦/手機(jī)移動(dòng)視頻渠道業(yè)務(wù)流程（4）發(fā)卡人員定期培訓(xùn)

移動(dòng)展業(yè)終端集成通信功能：

公司組織架構(gòu)及通訊錄

提供電子郵件、IM、語(yǔ)音和視頻通信服務(wù)主要效益：提升銷售人員的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)加強(qiáng)與公司業(yè)務(wù)部門的合作作為培訓(xùn)平臺(tái)：提供在線培訓(xùn)和培訓(xùn)課件下載遠(yuǎn)程參加公司實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)視頻渠道整體框架座席客戶端（高清支持）——One-XAgentOTV技術(shù)實(shí)現(xiàn)整體架構(gòu)

InternetConsumerDMZ企業(yè)內(nèi)網(wǎng)公共區(qū)域one-XAgentEnterpriseWebServerSIPHTTPAgentsRTMPFlashAudio,SIP

VideoAudioFirewallSIPSessionBorderControllerH.263FlashSIPMediaGatewayAvayaAura?SessionManagerInteractiveVoiceandVideoResponseAvayaAura?CommunicationManagerSIPAvayaAuraCallCenterorContactCenterOTV呼叫流程（用戶側(cè)）FlashMediaGateway(FMG)查看播放列表并開始播放合適的

等待視頻。FMG從請(qǐng)求中獲取參數(shù)并向VDN發(fā)送SIP請(qǐng)求。在請(qǐng)求中定義的

‘Routename’通過FMG轉(zhuǎn)成VDN。DMZWebServer下一頁(yè)面的HTTP請(qǐng)求

Flash

插件檢查‘請(qǐng)下載Flash’指向ACCWebFlash對(duì)象的網(wǎng)頁(yè)被加載。Flash的對(duì)象加載format，PIP等參數(shù)。YesNoFlashMediaGateway對(duì)象加載到瀏覽器中，并請(qǐng)求到Flash/Sip媒體網(wǎng)關(guān)的連接。文本參數(shù)隨連接請(qǐng)求傳遞。請(qǐng)求通過SSLSession在端口443/1935傳送。RTMPSession在PC客戶端的SSLsession中。呼叫UUI信息中包含的Session和FMG號(hào)碼。one-XCommunicatororone-XAgentIncomingCallone-XAgentFlashMediaGatewayHTTP請(qǐng)求InternetClient‘Screencapture’forapplicationsharingInteractionwindowfortextchatACCWebAgentJavaAppletonthedesktopJavaappletFlashSessionOTV呼叫流程（座席側(cè)）自助終端智能手機(jī)平板電腦筆記本電腦終端接入能力網(wǎng)頁(yè)電子郵件應(yīng)用整合能力移動(dòng)應(yīng)用技術(shù)要求（現(xiàn)有呼叫中心環(huán)境的充分利用）25SolutionElementDetailsEP&TSolutionAvayaOneTouchVideo(CustomerServiceSolution)Pre-requisitesDetailsAvayaCommunicationManagerEasiest:CM6.0.1SP4Codecssupported:H.263+(alsoknownasH.263-1998)andH.263baseH.264w/G711ontheroadmapG.711audio(Clientside)G.722audioontheroadmapAvaya組件AvayaSIPSessionBorderController(orequivalent)Avayaone-XAgentorone-XCommunicatorenabledforvideoAvayaAuraCallCenterEliteorAvayaAuraContactCenterplatformAvayaSessionManager6.0orlaterorSIP-trunkenabledCommunicationManager第三方服務(wù)器AvayaOneTouchVideoFlashMediaGateway(FMG)Server-classhostsystem

(duetoreal-timerequirement,virtualmachinenotyetsupported).RedHatEnterpriseLinuxVersion5.532bit(64bitw/32bitlibraries)2.4GHzorgreaterdualQuad-CoreIntel/AMDCPUMinimumof2GBRAMWebfirewalltoseparateInternetfromEnterpriseDMZ客戶端需求AdobeFlash10.3orlaterHeadsetorhandset—requiredtopreventechoheardatAgentposition(AlternativeisPSTNConnect)Cameraifvideo-senddesiredEnduserworkstationrelatedhardwareifsettingupinabranchlocationAgentworkstationequipmentMostbrowserssupportedincluding:InternetExplorer,Firefox,Chrome,andSafari建設(shè)規(guī)劃一期：分布式營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能終端SP運(yùn)營(yíng)商省分行市支行及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)ATM/智能機(jī)VoIP廣域網(wǎng)分行業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督、審查內(nèi)網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)Avaya聯(lián)絡(luò)中心銀行視頻客服中心內(nèi)網(wǎng)AvayaExperiencePortalOne-XAgentOne-XCommunicatorSIPAvayaAura?集中錄音、錄像系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心AvayaExperiencePortal二期：視頻渠道擴(kuò)展至互聯(lián)網(wǎng)用戶(網(wǎng)銀/網(wǎng)站)SP運(yùn)營(yíng)商省分行VoIP廣域網(wǎng)分行業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督、審查內(nèi)網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)Avaya聯(lián)絡(luò)中心銀行視頻客服中心內(nèi)網(wǎng)AvayaExperiencePortalInternet互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)視頻Internet客戶AvayaOneTouchVideoGateway銀行Web服務(wù)器防火墻DMZOne-XAgent市支行及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)ATM/智能機(jī)One-XCommunicatorSIPHTTPRTMPFlashAvayaAura?集中錄音、錄像系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心AvayaExperiencePortalAvayaAura?SP運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)的VIP客戶經(jīng)理/分行集中的理財(cái)專家數(shù)據(jù)中心VoIP廣域網(wǎng)視頻服務(wù)遠(yuǎn)程座席內(nèi)網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)Avaya聯(lián)絡(luò)中心銀行視頻客服中心內(nèi)網(wǎng)AvayaExperiencePortalInternet互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)視頻Internet客戶AvayaOneTouchVideoGateway銀行Web服務(wù)器防火墻DMZOne-XAgent市支行及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)ATM/智能機(jī)One-XCommunicatorSIPHTTPRTMPFlash三期：視頻客服中心遠(yuǎn)程座席集中錄音、錄像系統(tǒng)四期：視頻無處不在SIPAvayaAura?

SessionManager客戶運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)SIPTrunksSIPGWE1AEPDB客戶數(shù)據(jù)庫(kù)400客戶經(jīng)理熱線Internet互聯(lián)網(wǎng)AvayaSBCAvayaSBC/AEWi-Fi/3G智能手機(jī)SIP移動(dòng)中的客戶經(jīng)理WFO集中錄音系統(tǒng)Wi-Fi/3GSIPTrunks轉(zhuǎn)接至615233（客戶經(jīng)理工號(hào)，分機(jī)號(hào)）SP運(yùn)營(yíng)商Avaya聯(lián)絡(luò)中心銀行視頻客服中心內(nèi)網(wǎng)One-XAgentAudioBandwidthLevel

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