2.電話接聽、認(rèn)籌

電話接聽與認(rèn)籌第一章電話的功效一個高明的房產(chǎn)銷售員總是心想事成？第一章電話的功效我們知道做房產(chǎn)銷售不同于其它小件銷售，一般不采取上門推銷的方式，習(xí)慣于利用廣告介紹把客戶請進售樓處。銷售人員坐等客戶上門，通過解說實現(xiàn)銷售，其實我們一直很被動，很多銷售員因為每天等不到幾組客戶，而長時間的在案場消磨時間無所事事，業(yè)績不好就怪運氣不好，這種銷售就好比釣魚等愿者上鉤，要是耐性不好，長期沒有收獲，那你就該下崗了。第一章電話的功效一個高明的房產(chǎn)銷售員是個撒網(wǎng)者第一章電話的功效讓我們總結(jié)一下電話的功效：一、通過電話留給客戶的第一印象，內(nèi)容包括產(chǎn)品和銷售人員本身；二、通過電話邀請客戶盡快上門；三、通過電話了解客戶來現(xiàn)場之后的情況；四、通過電話再次邀請客戶上門；五、通過電話找尋潛在客戶，開發(fā)新客戶；六、通過電話增進友誼，拉近與客戶的距離；七、通過電話運用SP技術(shù)，促進銷售早日達成；八、通過電話讓你感覺工作更充實。實現(xiàn)以上功效的電話技術(shù)我們分為電話接聽技巧、電話邀約技巧、電話開發(fā)技巧、電話追蹤技巧和電話SP。電話接聽技巧第一節(jié)電話接聽技巧的重要性第二節(jié)電話接聽的基本目的第三節(jié)其它內(nèi)容第二章第一節(jié)電話接聽技巧的重要性一、打電話咨詢一下樓盤的基本情況；二、直接到現(xiàn)場看房房產(chǎn)銷售最常用的是通過廣告對樓盤進行介紹，引起欲購房者的興趣，一旦產(chǎn)生興趣，購房者一般會發(fā)生兩種行為：引起這截然不同的三種結(jié)果取決于：1、樓盤的自身情況；2、接聽電話的售樓業(yè)務(wù)員。而后者更為重要是直接影響效果的。同一個客戶，不同的業(yè)務(wù)員接聽效果可能是截然不同的。打電話后的三種行為：1、很感興趣，立刻安排時間去看房；2、有一點興趣，有空去看房；3、沒什么興趣不去看房。第一節(jié)電話接聽技巧的重要性一、直接關(guān)系到廣告效果；二、直接關(guān)系客戶量的大?。蝗㈤g接影響樓盤的知名度。第二章電話接聽技巧客戶從廣告上了解了很初步的印象，可能知道了樓盤的地理位置、規(guī)模和聯(lián)系方法即售樓處電話，處于初步認(rèn)知階段還談不上好感，幾乎對樓盤形象、人員素質(zhì)方面沒有任何感覺，但是人性的力量是巨大的，第一次客戶從感性上認(rèn)識我們的樓盤，就是電話接聽，所以我們要用最規(guī)范的禮儀有序的介紹，親切的語言、語氣讓客戶感受到我們的人性力量，企業(yè)形象，給客戶留下美好的第一印象，隨之產(chǎn)生對我們個人以及樓盤的好感。給客戶留下美好的第一印象（重要目的）怎樣給客戶留下美好的第一印象（1）1、規(guī)范禮儀：(1)您好，xx項目（很高興為您服務(wù)）。(2)對不起，麻煩您大聲一點，現(xiàn)場人很多，不好意思(3)現(xiàn)在我給您簡單介紹一下我們樓盤的基本情況(4)不用謝，這是我應(yīng)該做的(5)我叫張X，您叫我小張就可以了(6)感謝您對我們的支持(7)星期x上午我們安排看房，到時邀請您到我們現(xiàn)場參觀，我也很想與您見面(8)感謝來電，祝您工作愉快。怎樣給客戶留下美好的第一印象（2）

2、有序的介紹：(1)問好(2)問姓名，自報家門(3)留電話(4)問媒體，告知價格范圍，問預(yù)算(5)問地址并簡單介紹周邊環(huán)境(6)簡單介紹小區(qū)環(huán)境特點(7)問需求(8)強調(diào)賣點(9)邀約(10)再見怎樣給客戶留下美好的第一印象（3）3、親切的語音、語氣接聽電話時必須面帶笑容，因為對方會感受到你的笑容，神情輕松自然，象和老朋友交談，重點介紹部分要加重語氣，特別是對賣點的解說，介紹環(huán)境綠化中庭時，象讀一首詩一樣讓人身臨其境，介紹到一些專業(yè)用語或數(shù)字時，要象教授講課一樣娓娓道來。接每一通電話你都在扮演不同的角色，對方是老人你就象子女，對方是異性你就象她的愛慕者，對方是同性，你就是他（她）的朋友、兄弟、閨蜜。二、留下對方的電話號碼，聯(lián)系方法（主要目的）留對方電話對銷售來說很重要，接聽每一組電話都必須想方設(shè)法拿到對方客戶的電話號碼，便于以后聯(lián)系包括再邀約和追蹤留電話也是一門學(xué)問，一般客戶與銷售者之間是買方與賣方的關(guān)系相對立，客戶往往有戒備心理，加之現(xiàn)在各種銷售員拿到客戶電話后日夜追蹤，給客戶生活帶來許多麻煩，所以往往從主觀上不愿意留電話，抓住這一問題所，所以我們可以用以下方法獲取聯(lián)系方法：二、留下對方的電話號碼，聯(lián)系方法（主要目的）1、開門見山直接留電話，不給對方考慮的機會，讓他感覺必須這么做，這是規(guī)定，對方只有留下電話才能交換他所想要的信息。2、破除對方戒備心理之后中間插話，留下對方電話，也就是你和客戶談的最投機，雙方都很輕松的時候，有意無意的問對方的電話號碼。3、SP留電話(1)假說電話太忙，粗略介紹個開頭后，要求對方留電話，過幾分鐘打給他，為他詳細(xì)介紹。(2)假說電話不好，聽不清楚，留下電話號碼，過會換電話打給對方。4矢以小利可以留下對方的電話和地址，如公司可能搞活動或酒會到時能聯(lián)系到他。5、表示發(fā)圖片給對方，要求對方留email。（一般不建議網(wǎng)絡(luò)溝通太多）6、如果對方非常不喜歡留電話，那么首先邀約他到現(xiàn)場來實地看房，然后主動留自己的手機號給對方，表示誠意。三、介紹產(chǎn)品賣點，引起興趣（關(guān)鍵目的）產(chǎn)品的賣點：本產(chǎn)品不同于其它類產(chǎn)品的、具有特別性的優(yōu)點。三、介紹產(chǎn)品賣點，引起興趣（關(guān)鍵目的）解說賣點一定要突出讓客戶感覺到他的特殊性和重要性。1、特殊性可以用比較法，比如：(1)在……區(qū)域中我們是唯一具有…………(2)我們不但做到了……，我們還特別增設(shè)了…(3)這里有最……(4)像我們這樣好的……在周邊可以說約無僅有。用這些語言來突出賣點的特殊性。三、介紹產(chǎn)品賣點，引起興趣（關(guān)鍵目的）2、重要性突出重要性常用方法：(1)兩全其美法：例，一般在好地段，由于地價較貴，發(fā)展商往往會忽視小區(qū)環(huán)境包括綠化、格局，所以形成了一對矛盾，那就是在好地段買不到好環(huán)境的社區(qū)，而只是一味的建筑品質(zhì)較高，而我們公司卻在好地段上建設(shè)了一個社區(qū)環(huán)境、人文環(huán)境都非常高雅的社區(qū)，解決了這對矛盾，讓客戶實現(xiàn)了兩全其美的夢想。（好地段上的綠色社區(qū)）三、介紹產(chǎn)品賣點，引起興趣（關(guān)鍵目的）（2）、情景造夢法用貼近對方生活的語言形容編織一個只有入住本樓盤才能擁有的未來生活的夢。四、了解客戶情況需求（1）接聽電話時必須了解對方的情況和購房需求，了解情況和購房需求是為了分析每一個客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對方的個性和關(guān)心點。便于以后有針對性的銷售。四、了解客戶情況需求（2）為了解客戶有關(guān)家住、人口、工作地點、購房動機，需要時應(yīng)多用一般疑問句，少用特殊疑問句，有時可以用選擇疑問句。一般疑問句：例：王先生家住附近吧？李先生是看新聞報知道我們這里的吧？孫小姐買房是和父母一起住嗎？嚴(yán)小姐考慮買100平的吧？四、了解客戶情況需求（3）特殊疑問句：例：王先生家住在哪里？李先生是怎么知道我們這里的？孫小姐買房幾個人住？嚴(yán)小姐想買多大的？四、了解客戶情況需求（4）選擇疑問句：例：王先生家住市區(qū)還是哪里？李先生是看電視廣告還是朋友介紹來的？孫小姐買房自己用還是和父母一起?。繃?yán)小姐考慮買2房還是3房？第三節(jié)其它內(nèi)容

一、注意事項二、邀約一、注意事項接聽電話時要有意無意的制造現(xiàn)場火爆、緊張的氣氛，所以介紹要精煉，但不需詳盡，因為具體內(nèi)容一定要到現(xiàn)場看才可以了解。接聽電話要避免在價格上過多的糾纏，表達一個基本范圍就可，因為在沒有對房子了解和喜歡之前談價格是毫無意義的，一般對答（您一定要到現(xiàn)場來看一下，如果房子很喜歡，再看是否物有所值，我們樓盤規(guī)模很大，每套都有不同的價格，電話里肯定說不清楚）接聽電話要因人而議，忌千篇一律，要注意對方的關(guān)心點，抓住主要內(nèi)容產(chǎn)生共鳴。二、邀約在介紹之后一定要邀約對方一個具體的時間到現(xiàn)場看房，千萬不要說有空來看或問對方什么時候有空這種既被動，又給對方自由空間很大的語言來發(fā)出邀請。二、邀約(1)一般邀約用語：

過程一今天下午現(xiàn)場人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好，到時我等您如果回答沒有空

過程二那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午您休息的時候來好嗎？說真的買房子是大事一定要多比較，但我很肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。如果回答還是可能沒空，一般對方會很不好意思，同時對方會給您一個時間如果回答有空他會來得，可能對方意向不大，也有可能對方性格屬于比較穩(wěn)健，很有自我想法的。

過程三買不買實際無所謂，多看看肯定是沒有錯的，希望有機會與您見面，到時我一定會盡地主之誼，幫您好好介紹一下。邀約對方的時間一定要記錄下來，便于以后追蹤，到時就會有名正言順的托詞。電話邀約與電話開發(fā)第一節(jié)電話邀約的技巧第二節(jié)電話開發(fā)第三章第一節(jié)電話邀約技巧電話邀約是在客戶來電詢問后，還未到現(xiàn)場來看房，業(yè)務(wù)員再次打電話給客戶，邀請他到現(xiàn)場的電話行為。電話邀約的關(guān)鍵是強調(diào)買房要多看現(xiàn)場，而我們的樓盤絕對是值得一看的。一、一般我們在電話接聽時最后總是和客戶定了一個來訪時間，如果相隔日子很短，比如一天、一般一此期間不用電話邀約，如果為保險打個電話再邀請一下，試著可以這么說。約客例，“張先生，您好！我是中央公館的小王，不好意思打擾您的，昨天您打電話來說好，今天下午您到這里來看房，為了到時更好的為您介紹，能否考慮在兩點至三點來，因為下午三點，市府有領(lǐng)導(dǎo)來參觀，可能那時我們這里會很忙，怕您來了我接待不周，不過若是您吃過午飯后和家人一起來，也很不錯，我可以等您，今天天氣聽說不是最好，您可以帶把傘。”約客以上這例是客戶未表示“對不起，看樣子今天不能來”，那么我們這樣一通電話可充分體現(xiàn)我們的服務(wù)周到，關(guān)心客戶細(xì)致入微，特別對他非常重視，又表現(xiàn)本樓盤知名度和美譽度較高，所以吸引領(lǐng)導(dǎo)來參觀，這么一來在未見面之前，你已經(jīng)給對方留下了很好的印象。二、在約定來現(xiàn)場日期之后的邀約首先讓對方感覺失約不好意思，故先主動提起：例，“張先生您好！我是中央公館的小王啊，我昨天等了您一下午，您沒有來。”然后馬上約對方找個理由，不要讓對方感覺有負(fù)擔(dān)。例，“不過還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您們這樣的我知道抽點時間也不容易。”在約定來現(xiàn)場日期之后的邀約當(dāng)然這兩步可在一句話中完全表達。例，“昨天上午您很忙吧，沒有來看房，我可一直在等您，不過沒關(guān)系，今天正好是周末，您可以同家人一起來。”其次，制造一種巧合，讓對方產(chǎn)生看房的沖動。例，“現(xiàn)在是正式開盤的前期，時機非常好，付款方式和價格都很優(yōu)厚，同樣的房子在不同時期，由于價格的控制，再加上旺銷，對購買者來說是完全不同的。”在約定來現(xiàn)場日期之后的邀約或例，“王先生，真的很巧，昨天是我們中央公館XX房型加推，一下午就賣掉了xx套，這個戶型景觀獨特、戶型稀缺、數(shù)量有限，如果您這個時候來看房，現(xiàn)在就能找到令您滿意的好房子。”或例，“李小姐，昨天我們已經(jīng)公開展示樣板房了，那么也就是您看房所想看的所有素材，一應(yīng)俱全?！痹诩s定來現(xiàn)場日期之后的邀約或例，“我們得到通知，最近幾天，由于我們樓盤銷售過半，公司決定價格作一定上調(diào)，雖然您還未來過現(xiàn)場，不過我把您當(dāng)成老客戶，我希望在此之前您先來一次，如果看了您有滿意的結(jié)果，價格將比以后來的實惠。”

再次提醒：強調(diào)買不買無所謂，買房子主要的就是多看房，多比較，最后買到的房往往會比較稱心。最后，再與對方約定一個時間來看房。在約定來現(xiàn)場日期之后的邀約三、如果一組客戶經(jīng)過兩次邀約幾次后還是未到現(xiàn)場，但是也未表示不來或沒興趣，卻只是說很忙，那么這一類客戶，你可以一直與他保持聯(lián)系，但不需要每次約時間邀請到現(xiàn)場。只要關(guān)心他對買房、看房的動態(tài)就可以了。第二節(jié) 電話開發(fā)電話開發(fā)是利用黃頁、外資公司信息、掃樓名單、展示會或其它方法獲取的可能為潛在客戶的電話資源，開發(fā)新客戶、建立關(guān)系、邀請到現(xiàn)場看房的一種電話手段。第三章電話追蹤一、在房產(chǎn)銷售中，電話追蹤十分重要，往往少打一個追蹤電話，一個本來可以成交的客戶沒有成交，往往打好了一個原本已經(jīng)失去的客戶又回來成交了。電話追蹤就是用電話作為工具緊緊的盯住每一個客戶隨時隨地了解他們的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)狀況，想出辦法，抓住時機，解決問題，正因為它的重要性所以我們把它單獨拿出來作為一個專業(yè)課題研究，電話追蹤是一門藝術(shù)。第三章電話追蹤二、電話追蹤要求。因時、因人、因各種情況作出適時、適宜的方法、方案去追蹤客戶。所以打電話之前要根據(jù)不同情況細(xì)心考慮，千萬不可隨意，不然效果可能適得其反。第三章電話追蹤三、電話追蹤要求鍥而不舍，也就是不要指望每一個客戶只需一個電話就可達到目的，解決總是需要連續(xù)不斷運用各種方法，循序漸進地解決問題，用一般真誠的信念與熱情打動客戶。第三章電話追蹤四、破除對方戒備心理形成輕松愉快的談話氣氛是電話追蹤是否成功的關(guān)鍵所在。認(rèn)籌第一節(jié)認(rèn)籌前的追蹤第二節(jié)認(rèn)籌后的追蹤第三節(jié)認(rèn)籌退訂后的客戶追蹤第四章第一節(jié)認(rèn)籌前的追蹤一、電話追蹤要達到的最終目的是讓客戶再來現(xiàn)場達成銷售追蹤的任務(wù):解決客戶不來的原因，給對方一個必須再來的理由，SP促銷是追蹤可運用的手段，重要的是對追蹤客戶要做詳細(xì)分析。下面有很多例子，我們作一下分析：案例（1）例一：客戶情況，王先生單獨來過一次，最近在市區(qū)附近看房，年底結(jié)婚用，老家城里，工作在濟南，做業(yè)務(wù)，對中央公館有好感。 追蹤分析：工作在外地，表明其購房能力可能較強、且在市區(qū)附近看法，大概考慮到居住方便因素較多，同時在老家買房可能考慮到照顧父母等因素。如果是結(jié)婚用房，對交房時間會有考慮。第一次是單獨來的，也就是未婚妻子未來看過，最近仍在看房，可能競爭個案有。。。等。案例（1）追蹤重點：青年人對環(huán)境、住房品味、立面感覺、規(guī)劃未來比較有興趣，這正是中央公館的優(yōu)點，可以重點說明。從其工作入手，求教一些這方面常識，投其所好，談禹城房產(chǎn)發(fā)展史，排除早些開發(fā)磚混多層的二手房競爭，從項目位置談到休閑、娛樂、購物、將來孩子教育，強調(diào)位置的好處，最后邀其未婚妻或父母一同來看房。案例（2）例二：客戶情況：李先生夫婦倆來看過房，某企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)，買房為了一步到位，已在別的XX項目下訂，想最后再比較比較。 追蹤分析：企業(yè)中層，需要他人恭維，虛榮心較強，訂房后再比較，明顯此次購房十分謹(jǐn)慎，另外可能原定住宅還未令他非常滿意?？戳擞挚矗丝蛻舨皇堑谝淮钨彿靠蛻?。必須是好房子才會考慮，很可能屬于投資、居住皆可。案例（2）追蹤重點：對方是虛榮心較強的人，抓住這一點，可以看一下身份地位與居宅的關(guān)系，通過地段等各方面表現(xiàn)，并于有意無意的吹捧一下對方，對此次購房十分謹(jǐn)慎，那么我們可以站在一個客觀的角度作為一個專家為對方參謀，告知作為住家購房和投資購房要注意些什么，同時強調(diào)本案優(yōu)勢內(nèi)容。另外客戶可能原來的住所是中心區(qū)，所以對地段概念強，而對產(chǎn)品所帶來的生活改變感受不深，那么我們都要在這一方面重點說明，此次購房對生活的影響。二、運用SP促銷進行電話追蹤方法1、有政府領(lǐng)導(dǎo)參觀給予頒獎。本案成為各政府部門或單位員工主要居住購房目標(biāo)。方法2、因為強銷，現(xiàn)在賣價過低會影響總體銷售利潤，公司決定xx時間漲價。方法3、有其它業(yè)務(wù)員的客戶與他同樣喜歡一套房，因為好房子當(dāng)然喜歡的人多。方法4、當(dāng)初看過的某套房已經(jīng)被其它客戶買了，另一套也有其它客戶喜歡，要訂房。方法5、此房源為他特意申請的稀缺房源，如不早下決定，馬上將被其他人選走。三、追蹤電話的一般鋪墊1、回答對方客戶來現(xiàn)場時的一些問題。2、同事接到找我的電話，我認(rèn)為是你打來的，回電給你（對方回答沒有打過)那么我的回答是“對不起，搞錯了，因為我這一直心里掂掛著，你上次選的房子……”。3、有關(guān)于本案的新消息要告知對方。4、關(guān)心對方買房情況，提供建議。第二節(jié)認(rèn)籌后的追蹤當(dāng)銷售達成認(rèn)籌保留行為后，通常一般的銷售員就開始放松了，認(rèn)為煮熟的鴨子跑不了，其實恰恰相反。認(rèn)籌客戶的追蹤尤為關(guān)鍵，一不留神可能前功盡棄。有道是：好馬不吃回頭草，認(rèn)籌后再退訂的客戶要想再成交就非常困難了，換句話說，認(rèn)籌后不重視還不如不要認(rèn)籌，以免浪費客源，所以認(rèn)籌后要不斷跟蹤，直到簽約為止。那么如何追蹤認(rèn)籌客戶呢？運用什么方法才能達到最佳效果呢？下面我們研究一下：一、抓住認(rèn)籌的原因：客戶為什么不交認(rèn)籌，這一點非常重要，可能是以下一些原因：原因1、價格還未談好。原因2、家人還未商量。原因3、合同有待搞清。原因4、房子還未滿意。原因5、別處還在比較。面對不同的原因，我們就必須采取不同的方法，進一步增加客戶的購買欲望，排除猶豫，下定決心，達成訂金。一、抓住認(rèn)籌的原因：這是最常有的原因，期望價格下降，直至滿意，對方才肯下訂，所以在此之前客戶會反復(fù)要價，大訂之后就不能再要價了。對策方法：一般用兩通以上電話解決問題。1、首先第一個電話內(nèi)容告訴對方一定想方設(shè)法幫忙，不過要找一個好一點的機會和經(jīng)理好好談一談。目的：給對方一點希望，另外同時讓客戶了解，你很盡心很重視，或者，馬上打電話告訴對方的選擇十分正確，因為這套房子很受歡迎。原因1、價格還未談好一、抓住認(rèn)籌的原因：2、再打一個鋪墊電話。目的：一是，爭取過了；二是，全部是統(tǒng)一定價，沒有額外優(yōu)惠內(nèi)容：（1）通過向經(jīng)理爭取，得知近期會漲價，他想訂的這一類房子，漲價后多花xx元，現(xiàn)在預(yù)訂相當(dāng)于賺了這些錢，等于多領(lǐng)x月工資，這時候絕對是好時候（2）向經(jīng)理爭取過了，經(jīng)理明確表示不可能，經(jīng)過反復(fù)講和對方的特殊情況，決定再試一試向總經(jīng)理申請一下。（3）告訴對方一個壞消息，其他客戶要訂房，證求對方是否可以換房。一、抓住認(rèn)籌的原因：（4）告訴對方除非改變付款方式，才可能爭取優(yōu)惠。（5）為了他特意等到晚上與經(jīng)理兩個人單獨談了情況，經(jīng)理告訴我，在我們這里最多的一次優(yōu)惠，一個客戶介紹了三個朋買四套，首付50%才得到了比標(biāo)準(zhǔn)便宜一折的機會，實在很為難。（6）告訴對方我們這里只有特價房源可以優(yōu)惠，再鋪墊一定要再強調(diào)一下本案的各種優(yōu)勢和成本高，銷售旺。一、抓住認(rèn)籌的原因：3、最后一個電話，內(nèi)容：叫對方帶好訂金來現(xiàn)場，來最后一談可能有一些機會，你愿意幫他盡力爭取。目的：讓對方帶訂金來現(xiàn)場達成銷售。一、抓住認(rèn)籌的原因：

原因（2）：家人還未商量，由于這種情況，客戶決定先考慮一下，回家與家人商議再作決定。 對策方法：首先打電話告訴對方當(dāng)他離開后，有一組與他家庭購房情況相同的客戶也認(rèn)可這套戶型，原因是因為……，后來我給推