第5章 客戶滿意與客戶忠誠管理

2023/1/311第5章客戶滿意與客戶忠誠管理理解客戶滿意的含義和衡量指標熟悉提高客戶滿意度的主要措施了解客戶忠誠含義、作用和類型理解客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系熟悉提高客戶忠誠度的主要策略理解客戶保持含義、作用與策略理解客戶流失含義、類型與對策2023/1/3125.1客戶滿意度分析5.2客戶忠誠度分析5.3客戶保持管理5.4客戶流失管理本章小結(jié)思考與實踐2023/1/3135.1.1客戶滿意含義與理念5.1.2客戶滿意的重要意義5.1.3客戶滿意度的衡量指標5.1.4提高客戶滿意度的措施2023/1/3145.1客戶滿意度分析客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何?？蛻魸M意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。用公式表示為：客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望2023/1/3155.1.1客戶滿意含義與理念2023/1/3161．客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要手段2．客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件5．客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)2023/1/3175.1.2客戶滿意的重要意義1．對產(chǎn)品的美譽度2．對品牌的指名度5．消費后的回頭率4．消費后的投訴率5．單次交易的購買額6．對價格變化的敏感度7．向其他人員的推薦率2023/1/3185.1.3客戶滿意度的衡量指標1．把握客戶的期望（1）不過度承諾。（2）適時超越客戶期望。（3）宣傳留有余地。2．提高客戶體驗價值（1）提升產(chǎn)品價值。（2）提升服務(wù)價值。(3）提升人員價值。（4）提升形象價值。（5）降低貨幣成本。（6）降低時間成本。（7）降低精神成本。（8）降低體力成本。3．以客戶為中心，實現(xiàn)客戶滿意2023/1/3195.1.4提高客戶滿意度的措施5.2.1客戶忠誠的含義與類型5.2.2客戶忠誠的重要作用5.2.3客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系5.2.4客戶忠誠度的衡量指標5.2.5提高客戶忠誠度的措施2023/1/31105.2客戶忠誠度分析客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買。有學者從研究角度出發(fā)，把客戶忠誠細分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠，但是，對企業(yè)來說，他們最關(guān)心的是行為忠誠，如果只有意識忠誠或者情感忠誠，卻沒有實際的行動，對于企業(yè)來說就沒有直接意義。2023/1/31115.2.1客戶忠誠的含義與類型1．節(jié)省企業(yè)綜合成本2．增加企業(yè)綜合收益5．確保企業(yè)長久效益4．降低企業(yè)經(jīng)營風險5．獲得良好口碑效應(yīng)6．促進企業(yè)良性發(fā)展2023/1/31125.2.2客戶忠誠的重要作用客戶忠誠和滿意之間的關(guān)系既復(fù)雜，又微妙。1．滿意才可能忠誠2．滿意也可能不忠誠5．不滿意一般不忠誠4．不滿意也有可能忠誠5．只有在完全滿意的情況下，客戶忠誠的可能性才會最大2023/1/31135.2.3客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系重復(fù)購買率購買時間和購買頻率購買支出份額挑選時間情感上的信任與支持潛在客戶推薦數(shù)量對企業(yè)競爭對手的態(tài)度對價格或質(zhì)量的態(tài)度

供參考2023/1/31145.2.4客戶忠誠度的衡量指標1．想方設(shè)法，努力實現(xiàn)客戶的完全滿意2．通過財務(wù)獎勵措施，為忠誠客戶提供特殊利益5．采取多種有效措施，切實提高客戶的轉(zhuǎn)移成本4．增加客戶對企業(yè)的信任感與情感交流5．加強企業(yè)內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供基礎(chǔ)保障6．建立不同類型的客戶組織，有效穩(wěn)定客戶隊伍2023/1/31155.2.5提高客戶忠誠度的措施樂購:善于使用客戶數(shù)據(jù)庫的忠誠計劃樂購（Tesco）超市公司是英國最大的食品超市公司之一，該公司實施的忠誠計劃―“俱樂部卡”(Clubcard)，幫助公司將市場份額從1995年的16％上升到了2003年的27%，成為英國最大的連鎖超市集團。樂購的“俱樂部卡”被很多海外商業(yè)媒體評價為“最善于使用客戶數(shù)據(jù)庫的忠誠計劃”和“最健康、最有價值的忠誠計劃”。案例：“俱樂部卡”絕不是折扣卡在設(shè)計之初，“俱樂部卡”計劃就不僅僅將自己定位為簡單的積分計劃，而是樂購的營銷戰(zhàn)略，是樂購整合營銷策略的基礎(chǔ)?！痹谠O(shè)計“俱樂部卡”時，樂購的營銷人員注意到，很多積分計劃章程非常繁瑣，積分規(guī)則很復(fù)雜，消費者往往花很長時間也不明白具體積分方法。還有很多企業(yè)推出的忠誠計劃獎勵非常不實惠，看上去獎金數(shù)額很高，但是卻很難兌換。這些情況造成了消費者根本不清楚自己的積分狀態(tài)，也不熱衷于累計和兌換，成為了忠誠計劃的“死用戶”。1、消費代金券因此，“俱樂部卡”的積分規(guī)則十分簡單，客戶可以從他們在樂購消費的數(shù)額中得到1％的獎勵，每隔一段時間，樂購就會將客戶累計到的獎金換成“消費代金券”，郵寄到消費者家中。這種方便實惠的積分卡吸引了很多家庭的興趣，據(jù)樂購自己的統(tǒng)計，“俱樂部卡”推出的頭6個月，在沒有任何廣告宣傳的情況下，就取得了17％左右的“客戶自發(fā)使用率”。2、顧客數(shù)據(jù)庫在sainsbury、Asda等連鎖超市也相繼推出類似的累計積分計劃以后，樂購并沒有陷人和它們的價格戰(zhàn)、加大客戶返還獎勵等誤區(qū)之中。樂購?fù)ㄟ^客戶在付款時出示“俱樂部卡”，掌握了大量翔實的客戶購買習慣數(shù)據(jù)，了解了每個客戶每次采購的總量，主要偏愛哪類產(chǎn)品、產(chǎn)品使用的頻率等?？巳R夫說：“我敢說，樂購擁有英國最好、最準確的消費者數(shù)據(jù)庫，我們知道有多少英國家庭每個星期花12英鎊買水果，知道哪個家庭喜歡香蕉，哪個家庭愛吃菠蘿?！痹谟?，有35％的家庭加人了樂購“俱樂部卡”計劃。據(jù)統(tǒng)計，有400萬家庭每隔三個月就會查看一次他們的“俱樂部卡”積分，然后沖到超市，像過圣誕節(jié)一樣瘋狂采購一番。3、利基俱樂部通過軟件分析，樂購將這些客戶劃分成了十多個不同的“利基俱樂部”,比如單身男人的“足球俱樂部”、年輕母親的“媽媽俱樂部”等。“俱樂部卡”的營銷人員為這十幾個“分類俱樂部”制作了不同版本的“俱樂部卡雜志”，刊登最吸引他們的促銷信息和其他一些他們關(guān)注的話題。一些本地的樂購連鎖店甚至還在當?shù)貫椴煌銟凡康某蓡T組織了各種活動。目前，“利基俱樂部”已經(jīng)成為一個個社區(qū)，大大提高了客戶的情感轉(zhuǎn)換成本（其中包括個人情感和品牌情感），成為樂購有效的競爭壁壘。業(yè)務(wù)延伸：聯(lián)名卡1996年開始，樂購不再滿足于經(jīng)營單純的零售積分卡，而是把業(yè)務(wù)延伸到了金融服務(wù)領(lǐng)域，于當年6月推出了“ClubcardPlus”聯(lián)名卡。聯(lián)名長一般是非金融界的贏利性公司與銀行合作發(fā)行的信用卡，近年來被市場廣泛接受，發(fā)展很快。較成功的先例有美國航空公司與花旗銀行聯(lián)名發(fā)行的Aadvantage卡、AT&T和美國運通公司聯(lián)合發(fā)行AT&TUniversalCard等。在管理方式上，聯(lián)名雙方（或多方）簽有詳細的利潤分成協(xié)議，可以利用公司的品牌和忠誠客戶基數(shù)，針對有一定特殊共性的消費群體來設(shè)計品牌，是一種極好的市場細分手法。樂購的“ClubeardPlus”推出時針對的是“俱樂部卡”會員中最忠誠、消費額度最高的那20％中產(chǎn)階級家庭?？巳R夫說：“在英國，消費者對于樂購的信任度大大超過了一般的金融服務(wù)公司。因此，與樂購聯(lián)名推出信用卡是理所當然的?！爆F(xiàn)在，不僅“ClubcardPlus”信用卡在英國頗受歡迎，03年公司在“俱樂部卡”的基礎(chǔ)上還推出了“樂購個人金融服務(wù)”和“樂購電信服務(wù)”等其他利潤更高的衍生服務(wù)。推出不到一年，用戶已經(jīng)超過了50萬。正如樂購自己形容：“我們不僅用‘俱樂部卡’的積分來獎勵消費者，還根據(jù)它的數(shù)據(jù)來決定企業(yè)的發(fā)展方向?！碧嵘蛻糁艺\度：客戶俱樂部維系作用凸顯國內(nèi)通信市場客戶忠誠度計劃的啟動，始于2002年“中國移動滿意度改善計劃”的實施。全業(yè)務(wù)運營后，三家運營商將客戶俱樂部作為客戶維系的重要措施大力宣傳。2010年，中國移動擴大了全球通俱樂部的覆蓋范圍，并設(shè)置專門的客服經(jīng)理；中國電信將客戶俱樂部更名為天翼客戶俱樂部，結(jié)合天翼品牌推廣提升服務(wù)水平；中國聯(lián)通則在全國范圍內(nèi)推廣客戶俱樂部，并推出iPhone特色終端俱樂部、車友俱樂部等。三大運營商的客戶俱樂部主要為客戶提供專屬服務(wù)和活動.如中國移動的“全球通VIP鳳凰大講堂”是由中國移動通信集團公司與鳳凰新媒體聯(lián)合主辦，為中國移動全球通VIP客戶提供的一場思想盛宴?；顒右詴r政、財經(jīng)、文化、軍事等當前熱點話題，邀請鳳凰衛(wèi)視時政、財經(jīng)、文化、軍事等領(lǐng)域資深評論員及社會知名人士，與全球通VIP客戶面對面交流，共同探討歷史文化、社會熱點、經(jīng)濟趨勢等話題，探尋全新的生活理念與思路，體現(xiàn)了中國移動全球通品牌服務(wù)的內(nèi)涵。中國電信的“世博之旅”和中國聯(lián)通“乒臨城下”乒乓球挑戰(zhàn)賽等客戶俱樂部是一種有效的客戶忠誠度計劃的實際體現(xiàn)形式，通過有效整合積分計劃、俱樂部服務(wù)和活動、聯(lián)盟商家服務(wù)等手段，將客戶忠誠度理論及方法落實到實際運營。運營商通過開展客戶俱樂部的融合運營，可以有效控制客戶的離網(wǎng)率、保持客戶忠誠度，為企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展和在競爭中占領(lǐng)先機奠定良好的客戶基礎(chǔ)。世界風——中國聯(lián)通客戶俱樂部【俱樂部名稱】世界風【所屬企業(yè)】中國聯(lián)通【網(wǎng)站鏈接】/brand/sjf/【品牌理念】世界風，時刻連通他們要求第一時間獲得信息，并快速的和外界溝通。他們不愿意浪費每一秒鐘，不愿錯過每一個潛在的機會。對機會的把握使他們成功，而在成功面前他們從不停留，時刻向前，向前追逐著下一個成功。在他們看來成功之路需要自己把握。對自己的事業(yè)和生活的掌控，令他們能夠享受從一次成功到下一次成功的樂趣。聯(lián)通“世界風”優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)、高效便捷的業(yè)務(wù)及貼心的服務(wù)能滿足他們的對高效溝通的基本需求，此外還有更多領(lǐng)先的功能和業(yè)務(wù)，助其輕松自如地面對生活和工作中的壓力與挑戰(zhàn)，時刻保持積極進取的心態(tài)，時刻挑戰(zhàn)，享受成功的樂趣?！揪銟凡亢喗椤繛榛貓笊鐣鹘鐚χ袊?lián)通的關(guān)注與支持，中國聯(lián)通于2002年在全國建立了“中國聯(lián)通客戶俱樂部”。中國聯(lián)通客戶俱樂部是中國聯(lián)通專門針對世界風客戶、新勢力客戶和特色俱樂部會員提供通信內(nèi)、通信外差異化特色服務(wù)的服務(wù)載體。根據(jù)會員種類，分為世界風會員服務(wù)、新勢力會員服務(wù)和子俱樂部會員服務(wù)三類。其中，世界風會員分為鉆石卡、金卡和銀卡三類，根據(jù)不同會員種類及會員等級提供有針對性的特色服務(wù)。通過整合內(nèi)外部資源，中國聯(lián)通客戶俱樂部已經(jīng)與中國建設(shè)銀行、海南航空公司、藝龍公司、攜程公司等知名企業(yè)達成合作協(xié)議，服務(wù)內(nèi)容涵蓋通信、商旅、餐飲、金融、交通、旅游、醫(yī)療、休閑、娛樂等眾多行業(yè)。截止到目前，中國聯(lián)通客戶俱樂部已經(jīng)在全國范圍內(nèi)擁有了16,000多家特約商戶，在全國幾十個城市建立了上百個機場、火車站綠色通道、貴賓休息廳和會員固定活動場所。詳情請登陸中國聯(lián)通客戶俱樂部網(wǎng)站（）或致電當?shù)乜蛻舴?wù)熱線10010。國航知音——中國航空客戶俱樂部【俱樂部名稱】國航知音【所屬企業(yè)】中國航空【網(wǎng)站鏈接】/【品牌理念】情牽國航攜手知音情系國航成為知音【俱樂部簡介】“國航知音”常旅客計劃是中國國際航空公司特別設(shè)計的一項遍及世界的里程獎勵活動?！皣街簟甭?lián)合眾多合作伙伴，為會員提供了多種里程累積途徑和可供兌換的獎品。會員無論是搭乘國航或合作伙伴航班、還是在簽約合作伙伴處消費，均可累積里程，從而換取獎勵機票、獎勵升艙、“知音商城”產(chǎn)品等多種獎勵。作為星空聯(lián)盟成員之一，中國國際航空公司攜手星盟成員航空公司，共同為旅客搭建起覆蓋全球的航線網(wǎng)絡(luò)，讓旅客享受順暢、快捷的全球旅行。我們感謝您對中國國際航空公司的支持,并熱切盼望著能盡快為您服務(wù)。海爾俱樂部——海爾集團客戶俱樂部【俱樂部名稱】海爾俱樂部【所屬企業(yè)】海爾【網(wǎng)站鏈接】/member/index.jsp【品牌理念】與您知心相伴、享受生活【俱樂部簡介】海爾俱樂部（非經(jīng)營性），是海爾集團為滿足消費者個性化需求，建立的一個與海爾用戶共同追求國際化生活品質(zhì)，分享新資源、新科技的親情化組織。2000年1月30日，海爾俱樂部在青島、北京、上海、廣州等全國各大城市同時成立。從此，您在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時，將會體味一種前所未有的樂趣：在海爾俱樂部里，您可以享受很多權(quán)益和貼切的親情服務(wù)；您將品嘗最新的家電時尚，感受海爾家電的國際品質(zhì)；在這個愉快的空間里，海爾渴望與您傾心交流，共同憧憬幸福生活。到2009年3月，已超過110萬會員加入到海爾俱樂部大家庭中。海爾俱樂部，與您知心相伴、享受生活。金葵花——招商銀行理財俱樂部【俱樂部名稱】金葵花【所屬企業(yè)】招商銀行【網(wǎng)站鏈接】/personal+business/sunflower【俱樂部介紹】金葵花財富管理“金葵花”旗下包含了招商銀行的各項個人金融服務(wù)，如綜合理財、快易理財、出國留學理財套餐等等，并形成了“易貸通”、“投資通”、“居家樂”等子品牌?！?一"對"一"的理財顧問招商銀行指派資深客戶經(jīng)理，和后臺強大的的專家團隊一起，根據(jù)您的理財與投資需要，通過專業(yè)的理財規(guī)劃系統(tǒng)，以專業(yè)獨到的個性化理財設(shè)計和服務(wù)，致力為您處理財務(wù)事宜，提供財富組合規(guī)劃和評估，助您達致財務(wù)目標?！顑?yōu)越專屬的理財空間截至2008年2月，招商銀行已在全國24個“金葵花”財富管理中心、292個“金葵花”理財中心、280個“金葵花”貴賓室開通貴賓理財服務(wù)，讓您盡享優(yōu)越專屬的理財空間?！羁旖莘奖愕睦碡斍罒o論是營業(yè)網(wǎng)點的面對面服務(wù)，還是網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、掌上銀行、ATM柜員機等電子或自助銀行的7×24小時無間斷服務(wù)，讓您的理財快捷方便、倍感從容，一切變得輕松自如?！罘N類齊全的理財產(chǎn)品品種齊全的"金葵花"受托理財產(chǎn)品、規(guī)模龐大的開放式基金超市、全國率先推出的外匯期權(quán)以及保險、債券、第三方存管、外匯實盤等不同風險與收益相匹配的產(chǎn)品，可以滿足您多樣化、個性化的投資理財需求?！钬S富及時的理財資訊根據(jù)您的訂制要求，我們將通過各種信息平臺為您提供豐富及時的投資資訊和信息服務(wù)，您將按期獲得股市、匯市、債市、基金投資分析報告，及時了解新產(chǎn)品發(fā)行、重大突發(fā)事件、優(yōu)惠活動、賬戶資金變動等信息。金葵花尊享招商銀行一直致力于為客戶提供品質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)。作為“金葵花”客戶，您可以享受更加專屬、溫馨的貼身服務(wù)，彰顯您的尊貴身份和獨到品位。金葵花卡尊為招商銀行“金葵花”貴賓客戶的您，是否想擁有一張既能體現(xiàn)尊貴身份，又可以享受銀行綜合理財服務(wù)，甚至還可以在國際通行的銀行卡？從今日起，您的這些愿望得以實現(xiàn)了。招商銀行向“金葵花”客戶特別推出“金葵花”白金卡，無論何時何地，無論境內(nèi)境外，您都可以享受到尊貴專屬的溫馨服務(wù)。萬客會——萬科集團客戶俱樂部【俱樂部名稱】萬客會【所屬企業(yè)】萬科集團【網(wǎng)站鏈接】/default/【品牌理念】萬客會?萬科家分享樂趣共享幸福專享服務(wù)尊享升級與愛同行家是承載人性的地方。人的智慧、情感、閱歷、知識、取向、修養(yǎng)教養(yǎng)，種種的累積，都在家的空間呈現(xiàn)。人心有多寬廣，人性有多豐富，人的累積有多么多元，家的需求便有多么復(fù)雜，關(guān)于家的學問，便有多么博大精深。萬科追求的，是成就人們對“家”的希冀，而不僅僅是做房子。這是萬科家的內(nèi)涵，是萬科的家觀念。萬科的家觀念——情感觀：有表情的建筑，讓房子有了人情的生命力。人性觀：對人內(nèi)心需求入骨無形的表達，呼喚人心中的眷念和渴望，放弛和舒展。城市觀：讓家與城市的未來和明天關(guān)系交融，讓家成為城市時尚可定位的角色。人文觀：是文化、生活、社會的詩意哲學，詩意美學，生活原本就蘊涵著深厚的哲學思維和美學追求。社會觀：是對于一個“社區(qū)小社會”的和諧、健康的互動和建設(shè)。社區(qū)文化，是萬科家觀念的持續(xù)追求和萬科社區(qū)的價值附加?！揪銟凡亢喗椤咳f客會——是中國房地產(chǎn)行業(yè)的第一個客戶俱樂部組織。是與全社會互動的萬科家觀念的交流平臺。是萬科家觀念的倡導(dǎo)者和傳播者。萬客會全稱萬科地產(chǎn)客戶俱樂部，1998年成立于深圳，是萬科集團于國內(nèi)首創(chuàng)的房地產(chǎn)企業(yè)客戶俱樂部。多年來，萬客會致力于在“讓萬科理解客戶，讓客戶理解萬科”的基礎(chǔ)上建立理性、對等、雙贏的與客戶間的供求交流方式。北京萬客會，即北京萬科地產(chǎn)客戶俱樂部，將致力于加強北京萬科地產(chǎn)與業(yè)主、社會各界的溝通聯(lián)系，時刻傾聽各界人士對萬科地產(chǎn)的要求和建議，從而推出更好滿足客戶需要的優(yōu)質(zhì)住宅，并通過更好的服務(wù)回報支持萬科地產(chǎn)的所有客戶。一個設(shè)計良好的忠誠計劃要遵循以下一些原則

1.把最好的資源提供給最好的客戶對于想要加入忠誠計劃的客戶，通常要設(shè)立一定的門檻。這種限制型會員的政策會激發(fā)客戶加入的渴望，更能夠增加忠誠計劃的價值感知。一定要確保企業(yè)的忠誠營銷資源最大限度地提供給最好的客戶使用。2.要有與眾不同的核心利益俱樂部能否提供有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)是至關(guān)重要的。俱樂部要能夠給會員提供一些獨特的利益，這些利益是會員很難從其他地方獲得的。3.以卓越的個性化服務(wù)為軟激勵由于競爭對手很難模仿，軟激勵對于形成忠誠計劃的差異化優(yōu)勢非常有效。軟激勵主要提供除了貨幣價值之外的其他期望價值，是塑造忠誠計劃富有情感價值的重要內(nèi)容，有特色的活動就是很好的軟激勵，如由特定會員參與互動的晚會。4.適當使用一定的硬激勵硬激勵有助于增加會員客戶的消費額，但并不是忠誠計劃的基石。類似于交易積分、消費折扣、獎勵禮品之類的硬激勵，能夠改善短期的客戶感知，但對長期忠誠的影響力非常有限。更為關(guān)鍵的是，硬激勵非常容易模仿，競爭對手很容易就可以推出一個一模一樣的促銷，甚至比現(xiàn)有任何積分計劃更加慷慨的促銷活動。5.向客戶提供差別化服務(wù)一定要對不同層級的會員提供不同的產(chǎn)品利益和服務(wù)待遇。會員其實非常關(guān)注自己和什么人在一起，清晰的客戶分級有助于俱樂部的會員感知到企業(yè)是在差別化的對待客戶。6.擅用會員活動的影響力精心策劃的會員活動對于建立客戶的交流和情感幫助很大，同時會員活動對于新客戶的開拓和客戶挽留也有一定的效果。只針對精英會員設(shè)計的封閉式高端活動，能夠有效提升精英會員的歸屬感和尊貴感。7.提供僅限會員參與的獨特活動企業(yè)通過自身的資源和影響力實現(xiàn)對一些特殊資源的有效控制和利用，如企業(yè)可以通過贊助某項重要賽事的方式，將賽事門票買斷并且僅向會員提供，這樣可以有效提升企業(yè)客戶俱樂部在客戶心目中的價值認知，并且有助于提升具有相關(guān)偏好客戶的價值認同感。8.提供超越期望的卓越服務(wù)服務(wù)永遠是忠誠計劃成功的基礎(chǔ)。對于會員服務(wù)失敗的補救措施要有特別的處理方式，尤其要讓忠誠計劃的高級會員感覺不同。盡可能地授權(quán)員工在現(xiàn)場識別高級會員，并提供盡可能個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9.始終保持良好的會員溝通針對性的會員活動是建立互動和情感關(guān)系的良好機會。由于參加活動的會員通常只占會員數(shù)量的一小部分，企業(yè)還需要建立更加完善和順暢的溝通機制，如通過直郵或是電子郵件的方式與會員通信、在會員通信中傳遞客戶感興趣的內(nèi)容，從而增加會員客戶的歸屬感。與客戶保持通暢溝通的同時，也是在建立一個良好的營銷溝通通路。樂購就是通過向十幾類不同的俱樂部會員分別提供雜志的做法，建立了非常良好的客戶溝通，并利用溝通建立的信任感提升了交叉購買的銷售貢獻。10.給予客戶更多便利性和選擇性盡可能地給予客戶更多的選擇性，讓客戶能夠真正獲得想要的產(chǎn)品或服務(wù)，如在兌換相應(yīng)的積分獎勵時，盡可能地從客戶角度出發(fā)，提供有吸引力的獎勵品、提供便利的兌換方式。11.充分發(fā)揮會員推薦的價值會員推薦反映了忠誠計劃的吸引力和認同度。有調(diào)查顯示，會員推薦的客戶質(zhì)量往往好過企業(yè)自己開發(fā)的新客戶質(zhì)量。一個優(yōu)秀的客戶忠誠計劃總是值得分享的。鼓勵會員攜帶朋友或家人出席會員活動，刻意的設(shè)計一些會員推薦獎勵禮物來傳遞對推薦的認可和鼓勵等方法都可以有助于會員強化推薦行為。12.利用忠誠計劃弱化在服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量上的失誤一個忠誠的