學(xué)習(xí)型顧客關(guān)系

學(xué)習(xí)型顧客關(guān)系第一頁，共三十二頁，2022年，8月28日第12章客戶關(guān)系管理項目實施12.1客戶關(guān)系管理項目的實施12.2EY公司實施CRM的背景12.3EY公司CRM實施過程分析12.4EY公司CRM實施效果分析 第二頁，共三十二頁，2022年，8月28日12.1客戶關(guān)系管理項目的實施12.1.1CRM項目管理簡述 12.1.2CRM項目實施流程 12.1.3CRM項目實施前的評估12.1.4促進CRM實施成功的因素12.1.5導(dǎo)致CRM實施失敗的因素 第三頁，共三十二頁，2022年，8月28日12.1.1CRM項目管理簡述項目：將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個短期組織以達到一個特殊目的。項目管理：在項目活動中運用專門的知識、技能、工具和方法，使項目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過項目干系人的需要和期望。

——美國項目管理學(xué)會（PMI）CRM項目管理的核心就在于：CRM項目團隊在范圍、時間和成本這三個維度上進行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項目管理工具和技術(shù)來對整個項目實施過程進行管理和控制。第四頁，共三十二頁，2022年，8月28日12.1.2CRM項目實施流程——美國JillDyche《CRMHandBook》第五頁，共三十二頁，2022年，8月28日12.1.3CRM項目實施前的評估1.CRM資金是否已經(jīng)到位？2.是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實施計劃？3.項目經(jīng)理是否已經(jīng)對實施步驟“胸有成竹”？4.項目團隊是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？5.是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn)？6.企業(yè)所有部門對“客戶”有一個共同的定義嗎？7.當(dāng)前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化？12．企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)，必須與CRM產(chǎn)品進行集成？第六頁，共三十二頁，2022年，8月28日12.1.4促進CRM實施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持專注于流程技術(shù)的靈活運用組織良好的團隊極大地重視人的因素分步實施系統(tǒng)的整合第七頁，共三十二頁，2022年，8月28日12.1.5導(dǎo)致CRM實施失敗的因素1.忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量。2.組織內(nèi)的政策導(dǎo)致部門性的行為，或者彼此之間完全沒有溝通。3.IT部門和商業(yè)部門不能夠協(xié)同工作。4.缺少計劃。5.CRM是為了滿足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求。6.有問題的流程被自動化了。7.對于技能掌握沒有引起足夠的重視。第八頁，共三十二頁，2022年，8月28日12.2EY公司實施CRM的背景12.2.1EY公司及其業(yè)務(wù)分析12.2.2市場環(huán)境與目標(biāo)客戶特征12.2.3EY公司實施CRM的目的和目標(biāo)第九頁，共三十二頁，2022年，8月28日12.2.1EY公司及其業(yè)務(wù)分析EY公司是一家專業(yè)從事水處理設(shè)備的研制、生產(chǎn)和銷售的外商獨資企業(yè)。公司研發(fā)的高科技專利產(chǎn)品——“BBB”高級實驗室級純化水和超純水系列產(chǎn)品，以其外觀小巧精致、能耗低、水質(zhì)穩(wěn)定、易操作、完全實現(xiàn)人機對話等特點，突破傳統(tǒng)，取代蒸餾水機。公司設(shè)立有市場部、銷售部、工程部、設(shè)計部、生產(chǎn)部、研發(fā)部、采購部、財務(wù)部、人力資源部、民品部、客服中心。第十頁，共三十二頁，2022年，8月28日公司銷售組織圖第十一頁，共三十二頁，2022年，8月28日公司業(yè)務(wù)分析超純水機有四十多種機型，可以滿足不同水量、水質(zhì)需求之用戶需要。低運行成本，使用戶有更多的資金投入別的方面；全自動微電腦控制系統(tǒng)，更能提高操作者工作效率。純水設(shè)備的主要客戶有7個大類：高校實驗室、防疫、醫(yī)院、企業(yè)、科研、環(huán)監(jiān)、技監(jiān)。第十二頁，共三十二頁，2022年，8月28日12.2.2市場環(huán)境與目標(biāo)客戶特征宏觀環(huán)境分析微觀市場環(huán)境分析目標(biāo)客戶特征分析市場細(xì)分市場定位第十三頁，共三十二頁，2022年，8月28日宏觀環(huán)境分析

首先，中國政府提出的”科教興國”、“科學(xué)就是力量”、“科技是第一生產(chǎn)力”及其相關(guān)政策正在付諸實際。其次，在各級政府部門的撮合下，用戶單位對科研機構(gòu)不斷增加的課題要求和資金回報，促成科研單位不斷引進新設(shè)備。另外，中國政府也利用世行或其它國家政府提供的無息貸款，民間資金或其它的外資也在投入，利用招標(biāo)的方式為大學(xué)、科研機構(gòu)、環(huán)保部門添加新設(shè)備。第十四頁，共三十二頁，2022年，8月28日微觀市場環(huán)境分析中國市場主要的外國品牌有：millipore、pall、elga、德國SG、韓國的HUMAN；國產(chǎn)品牌有：北京普析、杭州天創(chuàng)、杭州萊特、天津新寶purityRO、廣東凈源、杭州惠邦、重慶等十至二十種超純水機。第十五頁，共三十二頁，2022年，8月28日目標(biāo)客戶特征分析目標(biāo)客戶數(shù)量的有限性目標(biāo)客戶的穩(wěn)定性客戶購買行動的決策更多受到口碑的影響第十六頁，共三十二頁，2022年，8月28日市場細(xì)分第十七頁，共三十二頁，2022年，8月28日市場定位EY公司的市場定位：專業(yè)的高端純化水設(shè)備供應(yīng)商，主要定位在實驗室用純水和超純水，以價格和服務(wù)差異力爭繼millipore成為國內(nèi)的高端純水設(shè)備的第二，在未來的五年內(nèi)，力爭成為國內(nèi)第一的純水設(shè)備供應(yīng)商。第十八頁，共三十二頁，2022年，8月28日12.2.3EY公司實施CRM的目的和目標(biāo)

EY公司客戶管理存在的問題

EY公司實施CRM的目的

EY公司CRM的實施目標(biāo)第十九頁，共三十二頁，2022年，8月28日EY公司客戶管理存在的問題①目前銷售人員獲取的信息是分散的，未形成有效的管理。②客戶初步接觸反饋回來的信息成千上萬，無法辨別誰是真正的潛在客戶。③客戶的需求信息只是停留在銷售部門，部門間傳遞慢。④技術(shù)部門沒有時間和熱情來滿足單獨的設(shè)備定制。⑤客戶的維修、維護要求無法及時滿足。⑥交貨信息沒有及時通知客戶代表和客戶。⑦銷售過程難以監(jiān)控。⑧人員行動難以管理，協(xié)同性差。第二十頁，共三十二頁，2022年，8月28日EY公司實施CRM的目的①建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)②解決EY公司客戶管理存在的問題客戶信息的零散性和信息丟失；客戶信息在銷售、市場、客戶服務(wù)、質(zhì)量部門和內(nèi)部營運部門的流動問題和失真、扭曲；銷售經(jīng)理難以指導(dǎo)銷售代表的工作；第二十一頁，共三十二頁，2022年，8月28日EY公司CRM的實施目標(biāo)①通過提供更詳盡的客戶信息幫助企業(yè)實現(xiàn)一對一營銷，吸引和保持更多的客戶。②提供營銷活動的有效性，降低企業(yè)成本。③通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。第二十二頁，共三十二頁，2022年，8月28日12.3EY公司CRM實施過程分析12.3.1EY公司實施CRM的準(zhǔn)備工作12.3.2EY公司CRM需求分析12.3.3EY公司業(yè)務(wù)流程改造 12.3.4EY公司CRM的技術(shù)實施第二十三頁，共三十二頁，2022年，8月28日12.3.1EY公司實施CRM的準(zhǔn)備工作（1）經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變與公司文化的改造①重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力②重視客戶利益，讓客戶滿意③關(guān)注客戶個性需求（2）建立客戶關(guān)系管理①客戶管理②銷售管理③競爭對手信息管理（3）人員培訓(xùn)第二十四頁，共三十二頁，2022年，8月28日

EY公司CRM需求分析(1)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備(2)部門需求分析

(3)EY公司的需求表分析

第二十五頁，共三十二頁，2022年，8月28日(1)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

主要是一些市場、銷售以及客戶服務(wù)與支持的有關(guān)數(shù)據(jù)。(1)固定數(shù)據(jù)（FixedData）和可變數(shù)據(jù)（VariableData）(2)內(nèi)部數(shù)據(jù)（InternalData）和外部數(shù)據(jù)（ExternalData）第二十六頁，共三十二頁，2022年，8月28日(2)部門需求分析在企業(yè)中，對CRM有著強烈需求的部門是市場、銷售和客服中心三個部門。①市場部門：活動管理；活動跟蹤；反饋管理；活動評價；客戶分析；客戶狀態(tài)。②銷售部門：銷售信息；銷售任務(wù)；銷售評價。③客服中心：準(zhǔn)確信息；一致性；問題跟蹤。④生產(chǎn)、物質(zhì)、財務(wù)系統(tǒng):將CRM數(shù)據(jù)和原有的MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)實現(xiàn)實時交換。協(xié)同需求:及時傳遞信息和信息共享。第二十七頁，共三十二頁，2022年，8月28日(3)EY公司的需求表分析客戶管理系統(tǒng)工作流第二十八頁，共三十二頁，2022年，8月28日12.3.3EY公司業(yè)務(wù)流程改造在挑選業(yè)務(wù)流程進行重新設(shè)計時，首先要挑選一些關(guān)鍵的流程。挑選的原則可以根據(jù)位勢的重要性、績效的低下性和落實的可能性來衡量。如客戶服務(wù)流程，如運行的績效低下（響應(yīng)速度慢、信息不共享、無規(guī)范的文檔記錄、也沒有解決方案的數(shù)據(jù)庫等等），會直接影響到客戶對服務(wù)的滿意程度，導(dǎo)致客戶流失。第二十九頁，共三十二頁，2022年，8月28日12.3.4EY公司CRM的技術(shù)實施(1)招標(biāo)及原型測試(2)軟件的二次開發(fā)與確認(rèn)(3)CRM系統(tǒng)運行和維護系統(tǒng)調(diào)試和實施前最終用戶培訓(xùn)

CRM系統(tǒng)投入運行新系統(tǒng)支持

第三十頁，共三十二頁，2022年，8月28日12.4EY公司CRM實施效果分析12.4.1客戶資源集