物業(yè)費(fèi)的欠費(fèi)應(yīng)對(duì)措施及催繳技巧

物業(yè)費(fèi)的欠費(fèi)應(yīng)對(duì)措施及催繳技巧一、因工程問題拒交的應(yīng)對(duì)方法和措施從法律、法規(guī)和相關(guān)管理規(guī)定的角度出發(fā)，物業(yè)工作人員要耐心解釋，曉之以理，動(dòng)之以情。用《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)服務(wù)合同》等與業(yè)主溝通、解釋；雖然如今許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商隸屬同一個(gè)集團(tuán)公司，但從法律角度上屬于不同的獨(dú)立法人單位。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間是物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系；而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣關(guān)系。房屋質(zhì)量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間的商品房買賣合同的范疇。因此業(yè)主不能以房屋質(zhì)量問題為由拒交物業(yè)費(fèi)。在現(xiàn)實(shí)的物業(yè)服務(wù)中，許多業(yè)主混淆了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與房屋工程質(zhì)量問題的本質(zhì)區(qū)別，把本不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的工程質(zhì)量問題誤認(rèn)為是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題。特別要讓業(yè)主明白工程遺留問題不是物業(yè)公司造成的，物業(yè)公司收取的物業(yè)費(fèi)中并不包含工程遺留維修費(fèi)用。要讓業(yè)主明白他享受了物業(yè)服務(wù)，就必須履行其義務(wù)一按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。積極協(xié)調(diào)和督促開發(fā)商及時(shí)高效地對(duì)遺留工程問題進(jìn)行修復(fù)。物業(yè)公司通過如上溝通和努力，如果業(yè)主還是拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司首先可以進(jìn)行電話催繳，之后發(fā)催費(fèi)函，直至根據(jù)拖欠情況如欠費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短和欠費(fèi)金額大小酌情是否向法院起訴進(jìn)行催繳。二、房子空置也要交物業(yè)服務(wù)費(fèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由，要求減免物業(yè)費(fèi)或拒交物業(yè)費(fèi)的，法院一般不予支持。實(shí)踐中，有的業(yè)主以未享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)提供的服務(wù)，比如業(yè)主提出其因出國(guó)而未享受服務(wù)或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)，比如低樓層業(yè)主提出其從未乘坐電梯等提出抗辯。選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)是業(yè)主共同作出的決定，只要物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定提供了相關(guān)服務(wù)，則物業(yè)費(fèi)的交納義務(wù)對(duì)全體業(yè)主而言都是均等的。除非管理規(guī)約或者物業(yè)服務(wù)合同等有另外的規(guī)定或者約定。此外，還有些業(yè)主認(rèn)為，自己沒有得到物業(yè)服務(wù)可以不用付物業(yè)費(fèi)。實(shí)際上，即使業(yè)主一段時(shí)間不在小區(qū)居住，房屋空置，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)依然要保持小區(qū)建筑物及其附屬設(shè)施正常運(yùn)行，業(yè)主還是享受到了物業(yè)服務(wù)的。三、業(yè)主因家中財(cái)物被盜、損毀而拒交的情形之應(yīng)對(duì)方法和措施業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中沒有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、保管專項(xiàng)約定的。首先要明確的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的安全防范工作是有服務(wù)范圍的，即負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)區(qū)域規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外的公共區(qū)域秩序維護(hù)和公共設(shè)施的看管及消防管理工作。一般而言，物業(yè)服務(wù)合同之安全防范范圍和內(nèi)容主要是針對(duì)公共區(qū)域提供的服務(wù)，而業(yè)主私有部分財(cái)產(chǎn)保管則不在安保范圍之列。當(dāng)前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》或《前期物業(yè)服務(wù)合同》時(shí)，大多不涉及業(yè)主的私人財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和私人車輛保管內(nèi)容，所以，一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，通過核查現(xiàn)場(chǎng)情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實(shí)嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定條款執(zhí)行，門崗嚴(yán)格進(jìn)出人員的盤查和登記，巡邏人員嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行巡更，且在物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履行了職責(zé)，服務(wù)企業(yè)就不承擔(dān)責(zé)任。在此需要特別說(shuō)明的是保安義務(wù)只能對(duì)社會(huì)治安起到一定的協(xié)助作用，是通過合同的約定產(chǎn)生的，不可能防止任何不法行為的發(fā)生。業(yè)主不能因?yàn)槔U納物業(yè)費(fèi)，財(cái)產(chǎn)被盜就要求物業(yè)公司賠償。同樣也不能因?yàn)樨?cái)產(chǎn)被盜就拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司的保安義務(wù)也有一個(gè)合理的范圍。同一道理，目前還沒有因?yàn)楸I竊案件的發(fā)生，而要求公安機(jī)關(guān)賠償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生。簡(jiǎn)單舉個(gè)例子：是不是世界上只要存在警-察，就不會(huì)有犯罪行為發(fā)生？反之，由于未按合同約定提供服務(wù)，出現(xiàn)管理混亂現(xiàn)象，最終導(dǎo)致業(yè)主家中失竊事件的出現(xiàn)，業(yè)主拒交也就事出有因了，物業(yè)企業(yè)就應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。如果業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中另有專項(xiàng)約定，簽訂了私人財(cái)產(chǎn)和車輛的保險(xiǎn)和保管合同，并依合同繳納了相關(guān)保險(xiǎn)、保管費(fèi)用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身，財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。業(yè)主因之拒交物業(yè)費(fèi)也就有據(jù)可依了。四、以物業(yè)企業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)意識(shí)不到位等理由拒交物業(yè)費(fèi)的按照約定交納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的一項(xiàng)基本合同義務(wù)，但實(shí)踐中此類糾紛的發(fā)生原因十分復(fù)雜，應(yīng)分不同情況進(jìn)行處理；屬于業(yè)主無(wú)理拒絕交費(fèi)情形的，業(yè)主應(yīng)按照合同規(guī)定交納物業(yè)管理費(fèi)，并承擔(dān)延期交費(fèi)的違約責(zé)任；若是因物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)到合同約定致使業(yè)主拒絕交費(fèi)的，則屬于物業(yè)管理企業(yè)違約在先，業(yè)主拒絕交費(fèi)屬于行使合同履行中的抗辯權(quán)行為，是依法采取的自我救濟(jì)手段，這種情況下法院可根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的質(zhì)量狀況，駁回物業(yè)管理企業(yè)要求業(yè)主交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的訴訟請(qǐng)求，或適當(dāng)減少業(yè)主的應(yīng)交服務(wù)費(fèi)。作為業(yè)主，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)盡量找物業(yè)公司協(xié)商解決，不能隨意拿不交物業(yè)費(fèi)作“擋箭牌”，否則可能造成惡性循環(huán)。五、對(duì)無(wú)任何理由拒交物業(yè)費(fèi)的“老賴”采取電話催繳，上門催繳，郵寄催費(fèi)通知單進(jìn)行催繳（最好使用EMS，簽回單）?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條作了明確規(guī)定。業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，履行按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。六、催收物業(yè)費(fèi)注意事項(xiàng)：1、收費(fèi)之前先做上門回訪溝通工作。按照平時(shí)的工作處理業(yè)主報(bào)修投訴，再談物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)問題。和業(yè)主溝通時(shí)一定要委婉說(shuō)明情況，不要說(shuō)業(yè)主欠費(fèi)是不對(duì)的，或說(shuō)不繳費(fèi)要支付滯納金等，因?yàn)檫@樣會(huì)引起業(yè)主反感！需要注意的是，上門回訪沒經(jīng)業(yè)主同意，不要進(jìn)入業(yè)主家中，應(yīng)該有禮貌的站在門；如遇業(yè)主家中有客人，應(yīng)該暫緩提及物業(yè)費(fèi)的事情。2、做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作需要掌握業(yè)主的心理。每位業(yè)主的文化層次、教育背景、生活習(xí)慣都各不相同。相同的物業(yè)管理服務(wù)作用于不同的業(yè)主會(huì)產(chǎn)生不同的效果。同樣的服務(wù)，有的業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)感到滿意、大加贊揚(yáng)，而有的業(yè)主頗有微詞。因此，要有效地進(jìn)行小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的催收工作，除了要掌握必備的物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí)外，還需要學(xué)習(xí)與掌握相關(guān)的心理學(xué)知識(shí)，掌握業(yè)主的心理。運(yùn)用這些知識(shí)與業(yè)主進(jìn)行有效地溝通，才能解決業(yè)主長(zhǎng)期欠費(fèi)的難題。3、熟練掌握物業(yè)管理、財(cái)務(wù)等相關(guān)知識(shí)。小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)涉及業(yè)主、住戶生活的方方面面，我們只有熟練掌握物業(yè)管理知識(shí)，通過專業(yè)、有效地溝通來(lái)滿足業(yè)主相關(guān)的物業(yè)服務(wù)需求，那么收費(fèi)工作中可能出現(xiàn)的問題也就能迎刃而解了。4、時(shí)刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度，做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作。每個(gè)員工都應(yīng)該具有敬業(yè)的工作態(tài)度，這也是做好各項(xiàng)工作的關(guān)鍵點(diǎn)。作為物業(yè)服務(wù)人員必須時(shí)間秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度，并以良好的心態(tài)投入到工作中。有了如此的工作態(tài)度，就會(huì)處處為業(yè)主著想，急業(yè)主之所急；就會(huì)通過有效的方法，扎實(shí)地開展工作；就會(huì)用心了解業(yè)主的有效需求；就會(huì)想方設(shè)法地為小區(qū)業(yè)主前來(lái)繳費(fèi)提供方便。七、催收物業(yè)費(fèi)小技巧1、收費(fèi)工作首先要有信心。包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自己要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢收回來(lái)，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí)，同事和領(lǐng)導(dǎo)要給予鼓勵(lì)，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。2、營(yíng)造收費(fèi)氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來(lái)。加強(qiáng)收費(fèi)培訓(xùn)工作。經(jīng)常開總結(jié)會(huì)，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對(duì)措施。3、建立“直通車”。對(duì)于收費(fèi)工作受阻的問題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時(shí)間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。4、杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來(lái)推拖，此時(shí)一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會(huì)如期來(lái)交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一這要有主動(dòng)意識(shí)。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費(fèi)，此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時(shí)間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會(huì)變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。5、明確分工，對(duì)癥下藥。對(duì)于收費(fèi)過程中的問題，要分類對(duì)待，專業(yè)分工；收費(fèi)時(shí)間緊迫，解決問題要量化，到底多長(zhǎng)時(shí)間能夠解決問題。收費(fèi)核心成員對(duì)這些問題有必要一戶一戶的核查。6、注意與關(guān)鍵客戶的溝通。有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對(duì)其他一部分業(yè)主會(huì)起到積極的影響。7、對(duì)無(wú)理由拒交費(fèi)、對(duì)物業(yè)態(tài)度特好，平日聯(lián)系多，有交情的業(yè)主。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅(jiān)定收費(fèi)的立場(chǎng)。若有需要，可以多派幾個(gè)人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費(fèi)。8、對(duì)滿答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主。如果業(yè)主一直含糊其辭說(shuō)“最近”“這兩天會(huì)來(lái)交”則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)。9、對(duì)于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無(wú)該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他們單位“登門拜訪”。10、因房屋問題拒交物管費(fèi)的客戶。對(duì)房屋遺留問題要敢于面對(duì)和解決，有問題暴露是好事，積壓時(shí)間越長(zhǎng)，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時(shí)間向直接上級(jí)反映，爭(zhēng)取盡快解決。曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過不愉快的業(yè)主。對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。11、運(yùn)用催費(fèi)函。此招將員工與