店鋪國(guó)王管理篇

國(guó)王篇一.銷售型店長(zhǎng)--絕對(duì)成交二.管理型店長(zhǎng)—組織效能三.經(jīng)營(yíng)型店長(zhǎng)—經(jīng)營(yíng)效益銷售信念技巧——5%信念——95%相信品牌相信產(chǎn)品相信自己自我心境掌控拒絕=？技巧信念思考：店長(zhǎng)應(yīng)該扮演什么角色？角色管理的溝通者士氣的激勵(lì)者經(jīng)營(yíng)分析者員工培訓(xùn)者標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)者目標(biāo)實(shí)現(xiàn)者同理心溝通溝通中80%的障礙來(lái)自誤解快樂溝通的7把小飛刀贊美具體化逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)似否定，實(shí)肯定信任刺激及時(shí)反饋員工變化記住對(duì)方特別的日子或特別的事從否定到肯定的評(píng)價(jià)店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來(lái)技巧小組討論請(qǐng)思考店長(zhǎng)在每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點(diǎn)。請(qǐng)思考周一到周日，每周閑時(shí)與忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn)。請(qǐng)思考促銷活動(dòng)前中后的工作側(cè)重點(diǎn)。日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前早班到崗每天提前10分鐘到店，換好工服,吃完早餐.早會(huì)流程King檢查出勤情況—問候—檢查儀容儀表—靈活環(huán)節(jié)—任務(wù)分配—激勵(lì)早會(huì)內(nèi)容昨日工作總結(jié)分享(查看昨日日志內(nèi)容,并了解業(yè)績(jī)完成情況)今日當(dāng)班工作安排及人員分配(制定當(dāng)日業(yè)績(jī)目標(biāo),早班目標(biāo))注意事項(xiàng)補(bǔ)充(臨近保質(zhì)期產(chǎn)品,促銷活動(dòng)與話述等)King與財(cái)務(wù)大臣核對(duì)賬目是否準(zhǔn)確，檢查收銀區(qū)域備貨情況。指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，按要求分區(qū)進(jìn)行檢查。指導(dǎo)并檢查各區(qū)域（出品，外賣，堂食）備貨備料情況。驗(yàn)收到貨，根據(jù)單據(jù)數(shù)量與質(zhì)量驗(yàn)收，按“先進(jìn)先出”的原則進(jìn)行貨物儲(chǔ)存。早會(huì)—店鋪業(yè)績(jī)提升的重要因素影響業(yè)績(jī)溝通渠道回顧總結(jié)制定目標(biāo)小型培訓(xùn)提升能力激勵(lì)作用激勵(lì)舞蹈激勵(lì)歌曲表?yè)P(yáng)贊美激勵(lì)故事拓展游戲日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)巡視店鋪，監(jiān)督每位伙伴按照所在崗位要求操作，保持門店清潔工作（包括軟裝飾品），檢查貨品情況。營(yíng)造門店愉快的工作氛圍，關(guān)注每位到店用戶的體驗(yàn)感受，伙伴是否第一時(shí)間接待，有迎（送）客口語(yǔ)，各崗位服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。整點(diǎn)關(guān)注營(yíng)業(yè)狀況，對(duì)照目標(biāo)分解表進(jìn)行分析及調(diào)整，及時(shí)傳達(dá)給每位伙伴，視情況做出激勵(lì)。注意伙伴的工作狀態(tài)，合理安排休息?？臻e安排非繁忙時(shí)段，可做簡(jiǎn)單培訓(xùn)指導(dǎo)，安排伙伴整理貨品，清潔衛(wèi)生等工作。交接班下午１６：００交接班早班Ｋｉｎｇ安排各崗位伙伴交接工作晚班人員正常在崗營(yíng)業(yè)，早班人員清潔衛(wèi)生，補(bǔ)充貨品及物料。所有人員不可因交接班冷落用戶。交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則。日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后通知通知同事與客人我們準(zhǔn)備結(jié)業(yè)報(bào)表統(tǒng)計(jì)收銀結(jié)賬表，銷售報(bào)表，到貨明細(xì)表，損耗表等盤點(diǎn)零售貨品及物料清點(diǎn)清潔打烊按要求清潔門店，檢查所有電源設(shè)備店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、銷售預(yù)估2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計(jì)上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1、追蹤每日銷售目標(biāo)2、追蹤服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進(jìn)行店鋪培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫(kù)存，補(bǔ)貨2、做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷售目標(biāo)為主1、跟進(jìn)周六日銷售目標(biāo)（定時(shí)追蹤）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時(shí)參與銷售店鋪活動(dòng)期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容活動(dòng)前準(zhǔn)備和培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行活動(dòng)前的培訓(xùn)；活動(dòng)前一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置；活動(dòng)中分析和跟進(jìn)分析活動(dòng)銷售報(bào)表；追蹤促銷服務(wù)、陳列、貨品、人手及活動(dòng)期間銷售目標(biāo)；活動(dòng)后撤場(chǎng)和總結(jié)活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后撤銷活動(dòng)店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；與財(cái)務(wù)核對(duì)活動(dòng)期間銷售和產(chǎn)品庫(kù)存，做活動(dòng)總結(jié)并與員工開會(huì)分享；店鋪緊急事情處理店長(zhǎng)開始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任用戶投訴的處理分析用戶投訴的原因態(tài)度至關(guān)重要，不可因用戶無(wú)理而態(tài)度惡化用戶提出的過(guò)分要求，要耐心解釋不要直接請(qǐng)你的上級(jí)接觸，應(yīng)先由你自己處理為避免自己情緒激動(dòng)，可換人、換地點(diǎn)、換時(shí)間處理若無(wú)法處理，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)、商場(chǎng)甚至報(bào)警處理危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施火災(zāi)◎電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火⊙勿驚慌，先用滅火器救火?！鸦饎?shì)太大盡速通知119。⊙疏散客人至安全地點(diǎn)，避免引起恐慌。⊙隨時(shí)巡視店鋪，移開障礙物?！焉唐?、設(shè)施定時(shí)整理，避免掉落松動(dòng)?！炎⒁獾赇亙?nèi)朋友需求。搶劫◎單人搶劫◎多人、集體搶劫⊙與搶犯合作、防范搶劫暴力。

⊙保持冷靜，盡量記住搶犯特征?！寻踩蟊M速報(bào)警及通知公司。

⊙與警局(保全公司)建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)?！央S時(shí)注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。竊盜◎員工、朋友偷竊◎廠商偷竊◎竊賊侵入⊙進(jìn)內(nèi)場(chǎng)處理，勿妨礙其人身自由?！颜\(chéng)懇說(shuō)明處理原則，若遭拒絕再報(bào)警?！堰_(dá)成和解需簽立悔過(guò)書、和解書等。⊙店鋪監(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條。⊙進(jìn)退貨流程管制?！褍?nèi)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)人員管制。

騙取現(xiàn)金商品◎騙取現(xiàn)金

◎騙取商品

◎偽鈔購(gòu)物⊙確認(rèn)遭騙后應(yīng)實(shí)時(shí)回報(bào)上級(jí)處理。

⊙發(fā)現(xiàn)偽鈔，請(qǐng)朋友更換其它鈔票結(jié)帳。⊙離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)請(qǐng)KING代替。

⊙勿貪圖高額業(yè)績(jī)，避免因小失大?！咽炀殏吴n辨識(shí)技巧。危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施意外傷害◎滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角⊙優(yōu)先幫受傷人員處理并協(xié)助就醫(yī)。

⊙向朋友道歉，說(shuō)明公司的處理方式及負(fù)責(zé)的誠(chéng)意。

⊙隨時(shí)巡視店鋪，移開障礙物

⊙商品、設(shè)施定時(shí)整理避免掉落松動(dòng)?！炎⒁獾赇亙?nèi)朋友需求。

停水停電◎臨時(shí)性(有預(yù)警)

◎電力公司(修繕)

◎突發(fā)性統(tǒng)⊙關(guān)掉電源開關(guān)，打開備用照明電源?！巡樵冸娏螘r(shí)恢復(fù)并向上級(jí)回報(bào)。

⊙長(zhǎng)時(shí)間停電，暫停營(yíng)業(yè)，疏散朋友?！央S時(shí)注意相關(guān)訊息(媒體)及時(shí)間?！咽煊浉飨嚓P(guān)部門、維修電話。信息外泄◎詢問營(yíng)業(yè)資料◎假藉公家機(jī)關(guān)◎競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)調(diào)查⊙詢問是否需要協(xié)助，嚇阻其行為。⊙查驗(yàn)證件并回報(bào)公司，請(qǐng)示如何處理。⊙取得上級(jí)授權(quán)，勿提供任何資料?！盐唇?jīng)上級(jí)同意，勿對(duì)外提供任何營(yíng)業(yè)資料?！褔?yán)守公司營(yíng)業(yè)機(jī)密不得外泄之規(guī)定。與上級(jí)溝通的要點(diǎn)尊重上級(jí)，注意傾聽主動(dòng)溝通，定期主動(dòng)匯報(bào)工作溝通前，先做好工作分析有困難時(shí)，先想辦法自己解決，需要上級(jí)協(xié)助時(shí)，再告知上級(jí)與商場(chǎng)人員的往來(lái)技巧熟悉商場(chǎng)的管理