智能客服的定位內(nèi)斂而專業(yè)

【各位讀如本文僅供參考，望各位讀者知悉，如若喜歡或者需要木文，可點(diǎn)擊下載下載本文’謝謝！】祝大家工作順利】最近交通銀行推出了一款類人可移動(dòng)的門(mén)店客服機(jī)械人，在網(wǎng)上流傳的一段視頻中，這個(gè)名為“交交”的萌娃機(jī)械人奶聲奶氣地和一名記者聊天，說(shuō)這幾天很多人和“她”聊天，問(wèn)了很多問(wèn)題，記者問(wèn)“她”，都有什么問(wèn)題？交交說(shuō)不太記得了，自己這幾天有點(diǎn)不太愉快。對(duì)方逗她，要不要打針交交說(shuō)不想，怕疼。問(wèn)她要不要吃藥，交交說(shuō)：我吃藥會(huì)漏電的。于是全場(chǎng)哄堂大笑。中國(guó)論文網(wǎng)/3/在這個(gè)場(chǎng)景中，交交的表現(xiàn)就像一個(gè)在上幼兒園的可愛(ài)娃娃，童真童趣的語(yǔ)言和一問(wèn)一答把女記者給萌化了。但從服務(wù)視角來(lái)看，交交只是一個(gè)擬人化的智能問(wèn)答機(jī)器人，并不是真正的智能客服，尚不能提供用戶所需的專業(yè)服務(wù)。這就引申出一個(gè)問(wèn)題：智能客服做什么？和一個(gè)小朋友對(duì)話往往可以獲得一份童真無(wú)邪、簡(jiǎn)單單純的快樂(lè)，但要一個(gè)小朋友提供快速準(zhǔn)確完整的客戶服務(wù)就有些過(guò)分了。畢竟客戶服務(wù)是一份需要有專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能的工作，如果把智能式問(wèn)答比喻為從紅外線到紫外線分布廣闊的光譜，智能客服就相當(dāng)于是這光譜中狹窄的一條，如藍(lán)色光，而其他頻譜都不是客戶服務(wù)的范圍。智能客服的限制要求比智能問(wèn)答要嚴(yán)苛得多。讓我們先暫時(shí)回到人工客服的場(chǎng)景：現(xiàn)在的客服中心在管理上越來(lái)越精細(xì)化和人性化，往往在人員招聘之初就進(jìn)行諸多測(cè)試，找出擁有客戶服務(wù)特質(zhì)又與本企業(yè)文化相匹配的客服代表，在文憑、計(jì)算機(jī)和普通話能力的基本要求之外還需要更多的“客服基因”；同時(shí)輔以入職之后嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的全套職業(yè)培訓(xùn)。這些都將用來(lái)確?？头碓诠ぷ鬟^(guò)程中為客戶展現(xiàn)出純正標(biāo)準(zhǔn)的“藍(lán)色光譜”—快速、準(zhǔn)確、完整的客戶服務(wù)。加之人性化語(yǔ)言和恰到好處的禮儀，讓客戶如沐春風(fēng)。實(shí)際上智能客戶服務(wù)的目標(biāo)亦是如此，我們認(rèn)為智能客戶服務(wù)應(yīng)該包含兩個(gè)重要的特征：一是人類自然交互方式的實(shí)現(xiàn)（包括語(yǔ)音、肢體語(yǔ)言等），這就要在實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單的完全匹配的一問(wèn)一答的自助服務(wù)基礎(chǔ)上增加人機(jī)自然交互的功能，如接入自然語(yǔ)音處理（ASR和TTS）和語(yǔ)義處理，從而能聽(tīng)懂客戶的需求內(nèi)容，以及用客戶化語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行服務(wù)；二是在服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自學(xué)習(xí)優(yōu)化，即通過(guò)對(duì)每次服務(wù)交互過(guò)程中客戶的反饋來(lái)自動(dòng)優(yōu)化下一次同類型服務(wù)訴求的服務(wù)方式或內(nèi)容。只有實(shí)現(xiàn)了這兩個(gè)重要特征的智能客服，才能提供符合客戶期望的服務(wù)。在交交身上，我們看到了自然語(yǔ)言的交流和理解。從各類報(bào)道中來(lái)看交交能提供簡(jiǎn)單的如某款理財(cái)產(chǎn)品的年化收益率是多少這一類問(wèn)題的解答，但若進(jìn)一步詢問(wèn)這款產(chǎn)品的細(xì)節(jié)以及相應(yīng)的保障條款和類似產(chǎn)品對(duì)照時(shí)，交交就無(wú)法作出回答，也就是說(shuō)作為客戶服務(wù)這一核心能力，在交交身上是欠缺的。目前大家把交交當(dāng)做一個(gè)新鮮事物來(lái)看待，對(duì)其并沒(méi)有如柜面人員一般的業(yè)務(wù)能力上的要求或期待，但等新鮮勁兒一過(guò)，客戶還是會(huì)回到傳統(tǒng)的模式，通過(guò)柜面人工來(lái)咨詢和辦理業(yè)務(wù)。賣(mài)萌的交交若無(wú)法在接下來(lái)的時(shí)間內(nèi)快速準(zhǔn)確掌握業(yè)務(wù)，邊緣化是遲早的事，這和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi)如小黃雞等一批能插科打諢的智能交互程序最終無(wú)法應(yīng)用到客服場(chǎng)景的結(jié)果是一樣的。因此智能客服首先得具有客服工作要求的基本能力，并且其服務(wù)水準(zhǔn)要能達(dá)到客戶可容忍的閥值之上。智能客服機(jī)器人需要對(duì)自己回答問(wèn)題的信心度有個(gè)評(píng)估，若評(píng)估的信心度很高，就可以直接和客戶交互；若信心度很低，則需要機(jī)器人將問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)給人工客服代表，由有處理經(jīng)驗(yàn)的客服代表進(jìn)行處理后回復(fù)給客戶。在這個(gè)過(guò)程中智能客服機(jī)器人同時(shí)也進(jìn)行一次針對(duì)性的學(xué)習(xí)，為下一次獨(dú)立回答客戶同樣問(wèn)題提供儲(chǔ)備。其次是智能客服對(duì)人類自然交流方式的掌握，要能在客戶服務(wù)場(chǎng)景下準(zhǔn)確識(shí)別客戶的語(yǔ)言或表情，將其轉(zhuǎn)換為準(zhǔn)確的服務(wù)請(qǐng)求，并在尋找到恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)果后用語(yǔ)言或行動(dòng)來(lái)為客戶提供服務(wù)。因此智能客服一方面要有識(shí)別服務(wù)場(chǎng)景的能力和柔性的交互過(guò)程（如寒暄和適當(dāng)?shù)挠哪涣硪环矫嬉惨屑皶r(shí)收斂歸納服務(wù)請(qǐng)求的能力，即能在寒暄之后快速進(jìn)入服務(wù)正題，為客戶提供高效且聚焦的服務(wù)。自學(xué)習(xí)能力是智能客服的重要特征，它能將任何一次的服務(wù)學(xué)習(xí)結(jié)果應(yīng)用在后續(xù)的類似服務(wù)過(guò)程中，加上智能客服的多觸點(diǎn)和系統(tǒng)集中的天然優(yōu)勢(shì)，服務(wù)的量越多，學(xué)習(xí)能力越強(qiáng)，客戶服務(wù)能力的進(jìn)化也越迅速。智能客服將逐步拓展其服務(wù)范圍，從簡(jiǎn)單重復(fù)的業(yè)務(wù)慢慢過(guò)渡到能理解各種服務(wù)場(chǎng)景下的精準(zhǔn)服務(wù)。曾經(jīng)有個(gè)好玩的段子，說(shuō)的是打敗世界國(guó)際象棋的深藍(lán)電腦在全速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)和一個(gè)女孩子站在櫥窗前考慮是否購(gòu)買(mǎi)衣服的運(yùn)算能力相比，實(shí)在只能算是渣渣。女孩子站在櫥窗前會(huì)考慮這樣的衣服顏色風(fēng)格和她現(xiàn)有的鞋子包包是否配搭；面料、價(jià)格、保養(yǎng)是否自己可以接受，這足夠深藍(lán)算上半小時(shí)的，再加上買(mǎi)了衣服之后男朋友可能的態(tài)度、同事圈可能的評(píng)價(jià)、撞衫的概率乃至掏錢(qián)刷卡時(shí)的虛榮心滿足……估計(jì)深藍(lán)算一個(gè)禮拜都不一定能有個(gè)合適的結(jié)果，而這對(duì)于這位姑娘來(lái)說(shuō)，短短幾秒或幾十秒的時(shí)間就可以作出令自己滿意的選擇了。當(dāng)這位姑娘處在購(gòu)置衣物這個(gè)情境之下，她大腦中的背景運(yùn)算模式被激活，她所有日常積累的和新衣服相關(guān)的情感體驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)都會(huì)被調(diào)用并進(jìn)行排序評(píng)分，經(jīng)過(guò)復(fù)雜而獨(dú)特的計(jì)算后得出滿意的結(jié)果，而深藍(lán)沒(méi)有這樣的生活積累，它需要程序員輸入非常龐大的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)并且通過(guò)非常多次（路徑窮盡方式的機(jī)器學(xué)習(xí)之后才有可能初步形成類似人類思維方式的運(yùn)算模型。在當(dāng)下，當(dāng)人們滿懷期待和寬容的心態(tài)看著一個(gè)個(gè)憑空蹦出的智能客服機(jī)器人，在滿足好奇心和淺層次的情感需求之后，往往會(huì)遇到一個(gè)令智能機(jī)器人運(yùn)營(yíng)者頭痛的狀況：智能客服的維護(hù)成本太高，服務(wù)能力越往后提升，所需要付出的工作量會(huì)呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)；而對(duì)于使用者來(lái)說(shuō)，智能客服在很短的時(shí)間內(nèi)就會(huì)令自己失望，即便在一些很簡(jiǎn)單的場(chǎng)景中，智能客服機(jī)器人也會(huì)前言不搭后語(yǔ)，出現(xiàn)混亂，然后只能從系統(tǒng)預(yù)設(shè)的插科打諢或賣(mài)萌段子中隨機(jī)選取來(lái)進(jìn)行回復(fù)，而這時(shí)的智能客服已經(jīng)無(wú)法給人以信賴和專業(yè)的感受了。每次當(dāng)我看到市面上雄心壯志開(kāi)發(fā)基于上下文和情境關(guān)聯(lián)的智能客服機(jī)器人時(shí)就會(huì)忍不住一聲嘆息：這可能并不是智能客服機(jī)器人的發(fā)展方向?；蛟S有一天智能機(jī)器人可以成為我們的家庭一員，成為我們這個(gè)孤獨(dú)星球中可以全身心依賴的伙伴，但即便是在那個(gè)時(shí)候，我們的智能客服機(jī)器人依然應(yīng)該是謹(jǐn)小慎微地把自己放在內(nèi)斂而專業(yè)的地位，而不是那個(gè)全知全能的超級(jí)暖男。不知道大家是否注意過(guò)這樣的細(xì)節(jié)：同樣是接受衛(wèi)星信號(hào)，衛(wèi)星電視接收器必須固定位置對(duì)準(zhǔn)方向還要用大鍋聚焦放大信號(hào)才能達(dá)到較好的效果，而我們手機(jī)上的GPS接收器則只要在室外稍微空曠一點(diǎn)的地方不管怎么移動(dòng)都能準(zhǔn)確收取到多個(gè)衛(wèi)星信號(hào)，這是為什么呢？這是因?yàn)樾l(wèi)星電視接受到的信息內(nèi)容多，它可以同步接受幾十套高清電視節(jié)目，而電視節(jié)目是實(shí)時(shí)性要求很高的，一旦誤碼率（信息傳輸中數(shù)字信號(hào)的錯(cuò)誤率）達(dá)到一定值就會(huì)出現(xiàn)馬賽克甚至完全“卡殼”的狀況，因此需要通過(guò)確保信息的無(wú)失真或極小失真的方式來(lái)確保大數(shù)據(jù)傳輸和解碼的正確率。GPS衛(wèi)星則不同，它需要傳輸?shù)男畔⒘亢苌?，字?jié)足夠完整傳輸其坐標(biāo)和時(shí)間等相關(guān)信息了，因此即便在惡劣環(huán)境下，通過(guò)冗余信息校驗(yàn)技術(shù)依然可以準(zhǔn)確獲得或者說(shuō)還原真實(shí)的信息。大家可能會(huì)納悶，這和智能客服有什么關(guān)系？前面我們說(shuō)到，智能客服相當(dāng)于紅外線到紫外線光譜中一小條窄幅光譜，其關(guān)注焦點(diǎn)不是在于智能客服有多廣博的知識(shí)面，而是在智能客服聚焦的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)有多大的問(wèn)題處理能力，因?yàn)榭蛻敉ㄟ^(guò)開(kāi)放式問(wèn)題的問(wèn)法千奇百怪，并非嚴(yán)格按照準(zhǔn)確的語(yǔ)法和標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)來(lái)進(jìn)行詢問(wèn)，就相當(dāng)于GPS接受衛(wèi)星信號(hào)過(guò)程中信息干擾或噪音特別多，需要智能客服機(jī)器人聚焦于客戶所反映問(wèn)題的描述中關(guān)鍵信息的處理和還原能力。換句話說(shuō)，若需要智能機(jī)器人處理業(yè)務(wù)的覆蓋面足夠廣，那就需要問(wèn)它問(wèn)題的人足夠標(biāo)準(zhǔn)化，每句話中的用詞精準(zhǔn)并且不含多余歧義的信息（可那樣的話豈不是像兩個(gè)機(jī)器人問(wèn)答？），或者就要縮小智能機(jī)器人處理業(yè)務(wù)的范圍來(lái)提升其對(duì)問(wèn)問(wèn)題的中信息干擾和噪音的處理能力。很顯然，作為有著鮮明個(gè)性和偏好傾向的復(fù)雜情感動(dòng)物，我們需要的是能適應(yīng)我們用自然方式說(shuō)話的智能客服機(jī)器