客服中心前臺話術

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客服中心前臺話術

單號錯誤：

歉仄，先生/小姐，您供給的單號在我司查詢系統(tǒng)里未顯示任何跟蹤記錄，建議您與發(fā)件人回響下，然后幫您處理下，感謝來電，再見！

無法供給運單號/不容許供給運單號：

歉仄，先生/小姐，我司查詢系統(tǒng)只讀取運單號才能顯示快件的跟蹤記錄的，請您合作我們供給下單號，假設不便當您可以稍后再致電我司，我們將竭誠為您服務，感謝來電，再見！

單號無任何的跟蹤記錄：

歉仄，先生/小姐，您的運單號再我司查詢系統(tǒng)里無任何的跟蹤信息，請您與發(fā)件人確認下此件是否已經發(fā)出，或與發(fā)件人回響下，他會幫您與發(fā)件網(wǎng)點聯(lián)系確認并回復您概括處境，感謝來電，再見！

客戶要求更改地址：

您好，先生/小姐，假設您需要更改收件地址，請您先聯(lián)系下發(fā)件人更改即可；假設是發(fā)件人來電，就讓其聯(lián)系發(fā)件站點更改。感謝來

電，再見！

加盟匯通：

您好，先生/小姐，我司官網(wǎng)有加盟熱線，您可以查詢概括的流程或我這邊給您供給下加盟熱線若電話聯(lián)系不上，就

給當?shù)鼐W(wǎng)管中心的電話，感謝您支持匯通，再見！

站點來電反映跨部門的問題：

您好，先生/小姐，您所回響的問題我這邊已經記錄信息，建議您也聯(lián)系相關部門接洽概括處境，

若站點要問聯(lián)系哪個部門？答復：聯(lián)系相關部門

若站點要問概括電話？答復：您可以在最新的網(wǎng)絡表里查詢

若站點要問為何客服不能直接供給？答復：歉仄，公司有規(guī)定，電話也有錄音，假設我供給了，會被處置，感謝您的合作。

客戶要寄件：

您好，先生/小姐，請問您要從哪個省市寄出？概括哪個區(qū)、哪條路？我給到您當?shù)貐R通站點的電話，您可以聯(lián)系他們安置上門取件，

感謝您支持匯通，再見！

客戶早上08:00-09:00查件：

您好，先生/小姐，我給到您當?shù)貐R通的電話，建議您于09:00與他們聯(lián)系，感謝來電，再見！

不受理的業(yè)務：

歉仄，先生/小姐，您所接洽的問題不屬于我司的受理范圍，建議您**接洽辦理，感謝來電，再見！

查件回復時效：

您好，先生/小姐，您所反映的信息已經幫您記錄下來，我們會提交專員核實處理，假設客戶猛烈詢問多久回復，那么告知正常處境下兩個小時內會給您回復，（與客戶協(xié)商：12點前回復/20點前回復/最晚不會超過一個工作日）請您保持電話暢通，分外歉仄給您帶來了

不便，感謝來電，再見！

客戶接洽費用：

您好，先生/小姐，由于我們每個網(wǎng)點的資費明細是不一樣的，您可以與當?shù)氐膮R通聯(lián)系核實，同時我們的收費標準是依據(jù)快遞服務的標準制定的，同時也是受國家郵政局監(jiān)管，請您放心。請問還有其他什么需要接洽的嗎？感謝來電，再見！

站點接洽運輸過程產生的費用是否合理：

您好，由于公司有規(guī)定，電話也有錄音，無法直接供給給你概括的電話，請您與我司結算部接洽即可，電話在網(wǎng)絡表里的總部欄。感謝您的合作，再見！

客戶接洽時效：

您好，先生/小姐，外省發(fā)往外省正常時效為3-4天，省內發(fā)往省內正常時效是隔天到，江浙滬皖互發(fā)正常時效是隔天到，感謝您的來電，

再見！

客戶來電索要發(fā)票：

您好，先生/小姐，假設是現(xiàn)付件，請客戶聯(lián)系發(fā)件站點索要；假設是到付件，請客戶聯(lián)系派送站點索要，感謝來電，再見！

站點來電核實費用標準：

您好，請聯(lián)系總部結算部相關專員接洽核實，感謝來電，再見！（若站點要求供給電話，我們就按無權供給電話話術回復）

客戶來電要求總公司賦予公章證明：

您好，先生/小姐，匯通快遞是百世網(wǎng)絡技術有限公司經營的一個品牌，只有客服中心專用章，您所說的公章，匯通無權給您供給，請

您諒解，感謝來電，再見！

中轉中的快件：

您好，先生/小姐，您的快件正在中轉，班次還在路途中，我們幫您催促下，也請您這邊再細心等候下，感謝來電，再見！

快件已發(fā)出，官網(wǎng)信息無法查詢：

您好，先生/小姐，我司官網(wǎng)查詢信息尚未同步，建議您晚點再查看下概括的跟蹤記錄，感謝來電，再見！

查詢系統(tǒng)里顯示快件簽收，但客戶反映未收到：

您好，先生/小姐，我給到您簽收網(wǎng)點的電話，請您與他們核實下底單，有問題再致電我們總公司，感謝來電，再見！

系統(tǒng)升級：

歉仄，先生/小姐，因我司操作系統(tǒng)在升級維護中，不能為您供給實時的查件服務，預計**時間會恢復，給您帶來的不便之處敬請諒解。

假設客戶稱此件分外急，那么需要記錄收件人信息，保存單號到文本里，下班前發(fā)給組長。告知待系統(tǒng)恢復正常后會優(yōu)先跟進您的問題。

外網(wǎng)無法查詢，Q9正常查詢：

歉仄，先生/小姐，我司系統(tǒng)例行維護期間只同步內網(wǎng)數(shù)據(jù)，*-*號期間的跟蹤記錄請聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點查詢或致電我們總公司，感謝合作！

或官網(wǎng)在維護，信息未同步

由于內網(wǎng)公布天氣、班次故障等客觀問題導致快件可能會延誤的：

您好，先生/小姐，給您帶來不便我們深表歉意，由于**理由，當?shù)氐呐杉⒂兴诱`，我們已經在盡力解決當中，請您能夠諒解，感謝來電再見！

收件人簽收后反映破損/缺乏：

經核查：

此件是收件人本人簽收，簽收后業(yè)務員不在場處境下反映的破損缺乏，此處境我司無法核實責任方，不在我司理賠范圍之內，敬請諒解！

對于此處境我們也會記錄備案，也會加強內部監(jiān)視力度。感謝您對匯通的理解和支持，夢想下次能為您供給合意的服務！感謝來電，再見！

留神：客戶要求驗貨流程：請先在面單上注明外包裝是否完好，然后業(yè)務員旁證即可。若客戶不合作，可以拒收。

投訴服務態(tài)度：

歉仄，先生/小姐，給您帶來不便我們深表歉意，我們這邊幫您記錄下細致信息，我司會有專員給您回復，請問還有其他什么需要幫到您的嗎？感謝來電，再見！

客戶供給名貴建議：

您好，先生/小姐，感謝您對匯通提出的名貴建議，缺乏之處我們確定加強提升。感謝您的來電，再見！

客戶索要私人的聯(lián)系方式：

歉仄，先生/小姐，公司有規(guī)定，我們不成以供給私人的聯(lián)系方式，同時電話也有錄音，請您合作我們的工作，真的很歉仄，也請您相

信我們確定能夠處理好您的問題。感謝來電，再見！

客戶來電稱站點告知已停業(yè)：

您好，先生/小姐，很歉仄給您帶來了困擾，我先幫您在我們系統(tǒng)中核實下，請稍等（5秒鐘后），歉仄讓您久等了，經核實該站點是正常營業(yè)的，我這邊先記錄您的信息，會立刻幫您安置專員處理，請您保持電話暢通，便當我們與您取得聯(lián)系，感謝來電，再見！

留神：核實是以最新的網(wǎng)絡表和內網(wǎng)信息公布為準的。客戶私人信息掛到了網(wǎng)上受到了騷擾：

您好，先生/小姐，關于此類事情我們需要去核實，稍后會給您回復，歉仄給您帶來了不便，感謝來電，再見！

送錯件：

您好，請您供給下運單號，我們會立刻安置業(yè)務員去取回，歉仄擾亂到您了，感謝來電，再見！

撿到件：

您好，請問怎么稱呼您？運單號便當供給下嗎？我們會立刻安置業(yè)務員去取回，分外感謝您支持匯通，再見！

客戶不簽字要驗貨：

敬愛的客戶您好！給您帶來不便深表歉意，在快件外包裝完好的處境下，需要您的收件人先簽字之后可以驗貨，若驗視貨物有問題，派

件業(yè)務員可以做旁證。對于此處境再次向您表示歉意，夢想得到您的理解，感謝來電，再見！

不送貨上門：

歉仄，先生/小姐，給您帶來不便，此件我們會聯(lián)系派件公司負責人處理，會盡快給您派送到。關于工作人員的行為已經違反了我們的

服務宗旨，我我司確定會加強管理，提高我們的服務質量，也會根據(jù)匯通網(wǎng)絡管理規(guī)章制度對其做出肅穆的處置，由此給您帶來的

不便之處，再次向您表示深深的歉意。敬請諒解！感謝您對匯通的理解與支持，匯通客服中心竭誠為您服務！

客戶來電言語不文明，心緒也很沖動：

您好，先生/小姐，很歉仄給您帶來了不高興，請您細心的說明您的問題/還有哪些地方我們沒有做好，我細致的記錄下來，我們一起和

諧的解決，此類問題我也會上報給領導高度重視下，假設您實在無法操縱當前的心緒，只能建議您稍后再來電，同時我再促使相關工作

人員優(yōu)先處理此件，我們期望您的批評指出，分外感謝，再見。

客戶來電要求找某位客服：

歉仄，先生/小姐，我們的客服工作人員都在繁忙著，同時電話也是無法轉接的，請問您這邊想接洽什么問題，夢想我可以幫到您!

路由信息顯示的派送方向不對勁：

歉仄，先生/小姐，根據(jù)查詢系統(tǒng)顯示的信息可能是掃描錯誤，我們會向數(shù)據(jù)中心核實，快件是安好的，請您放心，感謝來電，再見！

關于超區(qū)件：

站點來電，讓其聯(lián)系總部超區(qū)監(jiān)管小組核實處理。

客戶來電，經核查，由于您的收件人地址不在我司派送服務范圍內，故無法正常投遞，建議您的寄件人聯(lián)系一下始發(fā)公司的客服人員舉行協(xié)商處理。您也可以到站點自提。

17點后前臺回復話術：

歉仄，先生/小姐，您的問題我們已經幫您提交到我們相關處理專員，明天給您優(yōu)先回復處理結果，請您保持手機暢通，等候我們的回

復，感謝合作，感謝來電，再見！另：若客戶在17點前已經屢屢來電，需請后臺專員輔助處理

對理賠不認同：

您好，先生/小姐，我們的理賠標完全是參照快遞行業(yè)服務標準來與您協(xié)商的，并且此賠償也是高于快遞行業(yè)標準的，若您的快件沒有

保價的處境下，我們無法全額賠償，建議您考慮一下，若您采納此項賠款，可隨時與我們聯(lián)系，我司客服人員會盡快為您辦理理賠問題。

若客戶不掛電話下，回復客戶，建議您再考慮下再與我們聯(lián)系，我們要接聽下一位客戶的來電，感謝您的來電，再見！

總公司傳真：

您好，先生/小姐，我們的傳真號碼是39730688轉5630，感謝來電，再見！

站點詢問其他部門的電話：

您好，您所回響的問題不屬于我們受理的范圍，請您聯(lián)系相關部門核實處理，概括電話可以在最新的網(wǎng)絡表里查詢，公司有規(guī)定，電話

也有錄音，我無法直接供給您電話，感謝您的合作，再見！

站點核實核實遺失：

您好，請將收件人地址、電話、貴姓、內物、外包裝和查詢信息一起錄入系統(tǒng)中，我們這邊會安置專員賦予回復，稍后請關注系統(tǒng)同步信息，感謝來電，再見！

站點核實破損缺乏：

您好，請將收件人地址、電話、貴姓、內物、外包裝和查詢信息一起錄入系統(tǒng)中，然后打報告到仲裁部就可以了，感謝來電，再見！

發(fā)件人投訴延誤：

您好，先生/小姐，請合作我將收件人地址、電話、貴姓、信息錄入系統(tǒng)中，（可直接建議通過發(fā)件站點追究，若客戶不愿聯(lián)系或站點不處理記錄信息轉交專員）我們這邊會安置專員賦予回復，感謝來電，再見?。ㄊ占送对V延誤直接建議通過發(fā)件人追究，全體的理賠

程序面對發(fā)件人處理）

站點投訴延誤：

您好，請在查詢系統(tǒng)里顯示簽收掃描后的5日內打報告到仲裁部就可以了，感謝來電，再見！

站點內部整頓的問題回復話術：

建議按照以下五點，層次性回復客戶，不要一次性/選擇性回復客戶：（只針對發(fā)件人/收件人）：

1.網(wǎng)管未公布整頓站點的時候：站點都已經在積極的安置了，您的問題我會協(xié)助立刻轉達相關工作人員，請您再細心等候，請您配

合。

2.網(wǎng)管已公布在整頓站點的時候：該站點現(xiàn)處于整頓中，全體的快件都會積極的處理掉，站點這邊也很慌張并合作總公司同步處理，相信很快就可以把問題解決，請您再細心等候，請您合作。

3.再次來電，站點仍在整頓的時候：據(jù)最新站點發(fā)布信息，全體的大件、小