燃?xì)夤こ逃邢薰竟ぷ饕?guī)范

-7-XXXX燃?xì)夤こ逃邢薰竟ぷ饕?guī)范一、供氣服務(wù)承諾供氣標(biāo)準(zhǔn)1、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：供應(yīng)的天然氣執(zhí)行“天然氣-GB17820”的標(biāo)準(zhǔn)。2、供氣壓力：管道天然氣的灶前壓力為2000+500Pa（靜壓）。供氣熱線服務(wù)供氣熱線全天受理用戶咨詢、供氣設(shè)施報修及投訴業(yè)務(wù)，做到熱情接待，有問必答，認(rèn)真處理。對用戶來信、來電、來訪反映的問題兩天內(nèi)予以明確答復(fù)。二、用氣報裝1、在接到用戶申請報裝時，我公司在用戶填寫完申請表及提供圖紙后，與用戶約定時間勘察現(xiàn)場。辦結(jié)時間在1個工作日。2、與用戶簽訂工程施工合同，用戶并按合同約定繳納施工費用及提供施工場地后，我公司會按照以下要求施工：3、不需要立管停氣的居民單戶補戶從受理到通氣5個工作日4、小型工商客戶7個工作日5、普通工商客戶9個工作日6、在達(dá)到工程竣工驗收并具備通氣使用的條件后，我公司會對客戶建檔立戶、開閥通氣、并確保通氣安全，辦結(jié)時間在1個工作日。注：小型工商用戶是指小時用氣量小于25立方米的用戶；普通工商用戶是指小時用氣量大于25立方米的用戶：三、抄表收費1、按照規(guī)定的時間抄表到位，抄表準(zhǔn)確率達(dá)到99%以上。2、用戶對抄表計量或氣費計算有異議的，在接到反映后24小時內(nèi)到現(xiàn)場復(fù)核，并把結(jié)果告訴用戶。3、氣費應(yīng)以燃?xì)獗碛嬃繛橐罁?jù)結(jié)算，并開具氣費賬單。燃?xì)獗沓霈F(xiàn)故障或用戶原因無法抄見時，應(yīng)按規(guī)定合理暫估用氣量并告知用戶。4、氣費單價應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、供氣單位應(yīng)提供方便用戶的多種繳費方式。四、供氣設(shè)施維修1、接到供氣主管報漏電話后，搶修人員在30分鐘內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場處理。2、供氣故障維修要保證及時率，DN100毫米以下管道維修不超過3小時，DN100毫米以上管道維修不超過6小時。3、因突發(fā)原因造成臨時停氣的，及時通過媒體或其他形式向社會和用戶通告，并及時組織搶修。4、用戶燃?xì)獗斫庸苈饣蛉細(xì)獗肀砬斑M氣閥門損壞，在接到用戶反映后，24小時內(nèi)修復(fù)（用戶須付費維修的，視具體情況定）。五、計劃停氣計劃性管道施工或維修、檢修等原因造成較大范圍停氣或降壓的，提前48小時通過有關(guān)媒體向社會和用戶通告。六、供氣服務(wù)規(guī)范1、受理用氣報裝業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)主動向用戶說明用戶需提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢電話。對于無法辦理的業(yè)務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)向用戶說明情況，爭取用戶諒解。2、對于已經(jīng)受理的用氣報裝業(yè)務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)提供“一站式”服務(wù)，不允許出現(xiàn)讓用戶多跑腿的現(xiàn)象。3、服務(wù)人員收取用戶現(xiàn)金或票據(jù)時，應(yīng)邊讀出數(shù)據(jù)邊收費，讓用戶當(dāng)面點清。4、接待用戶咨詢時，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，了解用戶需求，耐心解釋回答用戶的問題。接待用戶投訴和報修業(yè)務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時轉(zhuǎn)辦，并向用戶反饋辦理結(jié)果。5、服務(wù)人員應(yīng)向用戶宣傳XX錦鵬燃?xì)庥邢薰镜睦砟睢⑹姑?、價值觀，宣傳公司的供氣服務(wù)規(guī)范，傳遞本源人的善心善行，傳播氣文化、科學(xué)用氣與安全知識，倡導(dǎo)保護環(huán)境和安全用氣意識，提升服務(wù)價值。七、電話接待服務(wù)規(guī)范鈴響三聲必定接聽禮貌問候自報單位語氣親和用心聆聽掌握技巧耐心答復(fù)記錄事宜及時轉(zhuǎn)辦追蹤服務(wù)直至解決承辦人員責(zé)任為先迅速處理及時反饋1、公司設(shè)供氣服務(wù)熱線，熱線號碼：XXX2、熱線服務(wù)人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，應(yīng)答時應(yīng)首先致提示語（問好），然后報出單位名稱。通話結(jié)束時，服務(wù)人員應(yīng)等用戶先掛斷電話后再掛電話，不可先掛機。3、因供氣故障、計劃檢修引起的停氣，用戶詢問時，熱線服務(wù)人員應(yīng)告知停氣原因，并主動致歉。對于用戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，熱線服務(wù)人員都應(yīng)認(rèn)真受理，在未核實的情況下，告知用戶待調(diào)查清楚后再予答復(fù)。4、接到用戶用氣報修電話時，維修熱線服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況并對報修的情況加以判斷。如屬于用戶內(nèi)部故障，應(yīng)指導(dǎo)用戶排除故障的辦法；如無法判斷故障原因或確屬于供氣部門維修的故障，服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄用戶的姓名、電話、地址，向用戶致歉或表示謝意并及時轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門辦理。5、365熱線服務(wù)人員對轉(zhuǎn)辦的事項要隨時追蹤，督辦解決，并按規(guī)定對所受理的業(yè)務(wù)及時進行回訪，按時限回復(fù)，確保事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。6、承辦部門對用戶365辦公室轉(zhuǎn)辦的事項要快速辦理，并及時向用戶服務(wù)中心反饋辦理結(jié)果，不得推諉扯皮。因特殊情況無法解決的要及時通過服務(wù)熱線向用戶反饋，爭取用戶的理解和配合。八、現(xiàn)場勘查設(shè)計服務(wù)規(guī)范上門勘察提前預(yù)約儀表端莊表明身份按章受理查清資料細(xì)致踏勘耐心解答規(guī)范設(shè)計圖文清晰工作高效廉潔自律1、到用戶現(xiàn)場服務(wù)前，勘查人員應(yīng)與用戶預(yù)約，請用戶予以配合，不得對用戶隨意指揮、指手劃腳；不得遲到、失約。2、勘察人員到用戶現(xiàn)場工作時，主動表明身份。3、勘察人員應(yīng)將勘查情況及時向用戶說明。與用戶溝通時，要通俗而明晰地解答、解釋有關(guān)技術(shù)、規(guī)范問題。對用戶提出的接氣申請或方案不符合規(guī)定時，要耐心解釋，熱情指導(dǎo)。4、服務(wù)人員應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、整體設(shè)計規(guī)劃為依據(jù)，按照經(jīng)濟合理的原則對供氣工程進行設(shè)計，不得利用工作之便以氣謀私。（五）工程安裝、搶修服務(wù)規(guī)范文明施工方便公眾嚴(yán)守規(guī)程確保安全提高技能保證質(zhì)量工完場清不留隱患遵守紀(jì)律廉潔奉公信守承諾滿意服務(wù)1、到施工或搶修現(xiàn)場工作時，服務(wù)人員應(yīng)做好安全防護工作，佩戴安全帽、反光背心。2、施工場地應(yīng)與車輛、行人分隔，設(shè)安全護欄和溫馨提示語，夜間應(yīng)設(shè)警示燈。3、施工時，穿越路口應(yīng)放置過道板，土方堆放、溝內(nèi)排氣應(yīng)按規(guī)定處理，施工現(xiàn)場機具停放、材料堆放、工棚搭建除經(jīng)批準(zhǔn)中斷交通外，不得妨礙交通和用戶的正?；顒印?、服務(wù)人員應(yīng)及時將施工或搶修安排告知用戶，禮貌告知用戶應(yīng)配合的工作，使施工或搶修工作能有序開展。如現(xiàn)場施工或搶修遇到故障或困難無法當(dāng)即解決，服務(wù)人員應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門處理，并及時告知用戶。5、現(xiàn)場工作結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)做到工完、料凈、場地清。安裝工程必須請用戶簽字確認(rèn)，才能通過驗收，交付使用。6、服務(wù)人員不得利用工作之便對用戶進行“吃拿卡要”或故意刁難用戶，一經(jīng)發(fā)