江西省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法

江西省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法第一章 總 則第一條 為認真貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔 2019〕51號）要求，扎實推進“五型”政府建設(shè)，打造“四最”營商環(huán)境，全面準確及時了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，有針對性的改進政務(wù)服務(wù)工作，提升政府效能，為企業(yè)和群眾提供最滿意的政務(wù)服務(wù)，特制定本辦法。第二條 本辦法所指的政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下簡稱“好差評”）是指企業(yè)和群眾辦事時直接對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、 政務(wù)服務(wù)平臺及其工作人員提供的服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度等進行綜合評價。第三條 本辦法所指的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)為各級政府及其具備主體資格且行使政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機構(gòu)，列入黨群工作機構(gòu)序列且依法承擔(dān)行政管理職能的部門以及具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位和組織。第四條“好差評”適用范圍主要包括各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)大廳、江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“贛服通”移動平臺、自助服務(wù)終端以及其他渠道向企業(yè)和群眾提供的政務(wù)服務(wù)，評價對象為省、市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（居）五級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺及工作人員。 “好差評”需實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋、差評整改反饋全覆蓋。第二章 評價內(nèi)容第五條“好差評”內(nèi)容主要包括各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的辦事流程、辦事材料、服務(wù)機制、服務(wù)效率、跑動次數(shù)、“一門”服務(wù)、“一窗”服務(wù)、“一鏈”服務(wù)、服務(wù)收費等情況，以及政務(wù)服務(wù)平臺便捷性、穩(wěn)定性、高效性、安全性和工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等方面。第六條 評價分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，服務(wù)辦理完畢后系統(tǒng)會以短信方式提醒企業(yè)或群眾評價， 企業(yè)、群眾可在接受服務(wù)后 5個工作日內(nèi)進行評價。超時未評價的，系統(tǒng)將進行默認評價。企業(yè)、群眾進行評價時，可選擇不公開評價。第三章 職責(zé)分工第七條 省政務(wù)服務(wù)管理部門負責(zé)統(tǒng)籌推進全省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，重點做好“好差評”日常管理和考核評價工作。第八條 省直部門政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負責(zé)組織實施本業(yè)務(wù)系統(tǒng)“好差評”工作，承擔(dān)指導(dǎo)協(xié)調(diào)、復(fù)核申訴、督促整改等職責(zé)，確保本系統(tǒng)“好差評”渠道暢通高效。部門自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)尚未與全省“好差評”系統(tǒng)實現(xiàn)有效對接的，由省直部門政務(wù)服務(wù)機構(gòu)按照統(tǒng)一規(guī)范要求實時向全省 “好差評”系統(tǒng)推送評價數(shù)據(jù)。省信息化技術(shù)部門負責(zé)全省“好差評”系統(tǒng)統(tǒng)一建設(shè)，制定技術(shù)標準規(guī)范、技術(shù)培訓(xùn)、系統(tǒng)對接及“好差評”數(shù)據(jù)歸集和推送工作。第九條 市、縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺依法依規(guī)履行職責(zé)，強化人員管理和考核，督促問題整改，受理復(fù)核申訴，查處違紀違規(guī)行為。負責(zé)組織推進本地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺（含政務(wù)服務(wù)熱線、網(wǎng)上中介服務(wù)超市）、政務(wù)服務(wù)大廳、合作服務(wù)網(wǎng)點、自助服務(wù)終端等直接服務(wù)企業(yè)和群眾的系統(tǒng)平臺升級改造、評價設(shè)施配備，做好事項梳理、服務(wù)接入、業(yè)務(wù)保障、應(yīng)用推廣以及問題整改、優(yōu)化服務(wù)等工作。第四章 評價渠道及方式第十條 運用江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“贛服通”、政務(wù)服務(wù)熱線平臺、網(wǎng)上中介服務(wù)超市等系統(tǒng)平臺設(shè)置評價功能， 企業(yè)和群眾可在辦理各類政務(wù)服務(wù)事項的各個環(huán)節(jié)進行在線評價，也可對整個辦事過程進行總體評價， 實現(xiàn)網(wǎng)上評價“一事一評”。第十一條 全省各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)以及相關(guān)合作服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)在各辦事窗口設(shè)置評價器，方便企業(yè)和群眾進行現(xiàn)場評價， 也可通過掃描評價器二維碼進行評價。要開通自助服務(wù)終端評價功能， 并提供便捷的評價入口。沒有在服務(wù)現(xiàn)場作出評價的企業(yè)和群眾也可以在離開現(xiàn)場后進行評價， 實行所有服務(wù)“一次一評”。第十二條 通過設(shè)置意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱、媒體暗訪等多種方式，主動接受社會各界的綜合性評價。引導(dǎo)社會組織、新聞媒體、中介組織、研究機構(gòu)等對政務(wù)服務(wù)狀態(tài)進行專業(yè)、科學(xué)、客觀的評估評價，提出意見建議。第十三條 政府有關(guān)部門要持續(xù)開展政務(wù)服務(wù)督查，尤其是暗訪督查，發(fā)現(xiàn)典型經(jīng)驗做法要宣傳推廣，發(fā)現(xiàn)突出問題要及時督促整改。 要深入開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，尤其是對新出臺的利企便民政策、 新推出的服務(wù)項目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務(wù)事項， 應(yīng)及時關(guān)注了解政策知曉度、 辦事便利度、服務(wù)滿意度等方面情況。要結(jié)合自身實際，委托第三方獨立開展政務(wù)服務(wù)評估， 并將評估結(jié)果作為改進服務(wù)的主要依據(jù)。第十四條 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)向全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺推送辦結(jié)事項信息時，必須一并推送企業(yè)和群眾辦事評價信息。 若推送的辦結(jié)事項信息中未包含評價信息，全省政務(wù)服務(wù)短信平臺將自動向辦事企業(yè)和群眾推送相關(guān)短信，提醒企業(yè)和群眾適時進行評價。第五章 評價結(jié)果運用第十五條 政務(wù)服務(wù)機構(gòu)收到差評和投訴后，要及時進行調(diào)查核實，督促整改和反饋。要按照“誰辦理、誰負責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實，實名差評回訪整改率要達到 100%。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復(fù)雜，一時難以解決的，建立臺賬，限期整改，原則上10個工作日內(nèi)整改到位。在規(guī)定期限內(nèi)未能整改落實的，應(yīng)當(dāng)書面說明理由并進一步明確整改期限，向評價企業(yè)和群眾反饋，同時將有關(guān)情況向本級政務(wù)服務(wù)管理部門報備。經(jīng)核實為誤評或惡意差評的， 不予采納評價結(jié)果，并通報同級政務(wù)服務(wù)管理部門。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（居）政務(wù)服務(wù)差評的調(diào)查核實、督促整改及回訪反饋統(tǒng)一由縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門負責(zé)。第十六條 省政務(wù)服務(wù)管理部門定期通報市、縣（區(qū)）政府和省直部門政務(wù)服務(wù)機構(gòu)“好差評”評價結(jié)果及整改情況，并通過江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“贛服通”、新聞媒體等渠道向社會公布。市、縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門要建立“好差評”情況通報制度，各級政務(wù)服務(wù)大廳管理機構(gòu)要定期通報入駐單位及窗口工作人員“好差評”情況。第十七條 各地區(qū)、各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價、高質(zhì)量發(fā)展考核、營商環(huán)境評價指標體系。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和個人，按照國家和省有關(guān)規(guī)定進行表彰和獎勵。 對在政務(wù)服務(wù)中反復(fù)被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難甚至打擊報復(fù)企業(yè)和群眾的，要依法依規(guī)嚴肅追究問責(zé)。第十八條 要運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，加強對“好差評”數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用，及時發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的難點和堵點，分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準服務(wù)企業(yè)群眾的切入點和著力點， 推進政務(wù)服務(wù)精細化。對企業(yè)和群眾反映集中的問題，要依法依規(guī)限期整改落實。第六章 完善保障措施第十九條 建立“好差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，貫通線上線下各類評價渠道，實現(xiàn)“好差評”內(nèi)容同標準提供、評價結(jié)果同源發(fā)布、差評結(jié)果在線反饋、評價數(shù)據(jù)自動生成。各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)按標準接入政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，統(tǒng)一“好差評”頁面，完整采集、適時報送評價數(shù)據(jù)。要建立評價數(shù)據(jù)安全保障機制，確保數(shù)據(jù)真實可靠。第二十條 要切實保障企業(yè)和群眾自愿自主評價權(quán)利， 不得脅迫或者干擾企業(yè)和群眾評價行為。鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價