G-BOOK導入培訓-售后

LEXUSG-BOOK(雷克薩斯智能副駕)服務上海駿佳店導入培訓2010.5.21TMCIe-CRB&Telematics部

LEXUSG-BOOK

服務

概要説明Telecommunication（通信）Informatics（信息學）TelecommunicationInformaticsTelematicsTelematics：車載智能通信技術LEXUSG-BOOK概要説明Telematics與G-BOOK的概念與關系TOYOTAG-BOOKGMOnstarG-BOOK智能副駕：車輛通過無線網(wǎng)絡連接G-BOOK服務中心，由中心（話務員/系統(tǒng)）向車主提供各種便捷、人性化服務。

Telematics技術在汽車業(yè)應用的世界分布LEXUSG-BOOK概要説明北美中國日本GM：OnStarLEXUS：LEXUSLINKGM：OnStarLEXUS：G-BOOKLEXUS：G-LINKTOYOTA：G-BOOKHONDA：INTEMAVINISSAN：CARWINGS歐洲M-BENZ：TELEAIDLEXUS在Telematics技術中的應用—G-BOOKLEXUSG-BOOK智能副駕：是LEXUS借助Telematics技術實現(xiàn)的為中國顧客帶來安心，安全，舒適，便利的駕車享受的全新服務。在現(xiàn)階段，服務內(nèi)容共有7大項：①緊急救援服務；②防盜追蹤服務；③道路救援服務；④保養(yǎng)通知服務；⑤話務員服務；⑥資訊服務，⑦G路徑檢索服務LEXUSG-BOOK概要説明

對于「安心?安全」「輔助駕駛」服務需求度的增加【調(diào)查對象回答需要的服務?技能】安心?安全相關輔助駕駛相關信息服務；其他※調(diào)查對象包括北京?上海?廣州?哈爾濱?武漢?溫州地區(qū)的523人（2005年12月）

顧客對于G-BOOK可實現(xiàn)功能的訴求LEXUSG-BOOK概要説明G-BOOK導入狀況LEXUSG-BOOK概要説明17,175服務加入情況（截止10年2月末）G-BOOK導入現(xiàn)狀評價（經(jīng)銷店現(xiàn)地調(diào)查）LEXUSG-BOOK概要説明

Ｇ－ＢＯＯＫ作為購買車輛時考慮的一個重要考慮因素，得到了很高的評價

Ｇ－ＢＯＯＫ服務的顧客滿意度也很高，免費期間結(jié)束后繼續(xù)簽約的意向很強烈。＜是車輛購買時的重要考慮因素嗎？＞＜服務滿意度＞＜服務續(xù)約的意向＞有點不滿意１%－４－話務員中心服務內(nèi)容提供商交通信息天氣預報數(shù)據(jù)中心LEXUSG-BOOK的系統(tǒng)構(gòu)成LEXUSG-BOOK概要説明數(shù)據(jù)交換新聞通信模塊（DCM）救援機構(gòu)經(jīng)銷店LEXUSG-BOOK概要説明

LEXUSG-BOOK服務系統(tǒng)與e-CRB組和搭配，能夠完善經(jīng)銷商與顧客間的聯(lián)系，因此充分利用i-CROP系統(tǒng)是實現(xiàn)LEXUSG-BOOK功能的基礎。創(chuàng)建銷售訂單L-DMSi-CROP收到訂單信息數(shù)據(jù)實時傳輸其他相關操作：配車收款交車入廠等（此時即可申請G-BOOK）實時更新車輛信息G-BOOK開通/解約、里程數(shù)據(jù)上傳、保養(yǎng)通知郵件收發(fā)、警報通知上傳時的數(shù)據(jù)連攜LEXUSG-BOOK服務內(nèi)容介紹①安心?安全緊急救援服務LEXUSG-BOOK概要説明根據(jù)需求檢索全國急救、警方、道路救援等相關機構(gòu)聯(lián)絡表出動急救車輛發(fā)送緊急救援信號回撥電話與車主確認狀況發(fā)送緊急救援信號安心?安全防盜追蹤服務LEXUSG-BOOK服務內(nèi)容介紹②LEXUSG-BOOK概要説明車輛發(fā)出警報通知信息G-Book數(shù)據(jù)中心車主電話聯(lián)系車主話務員

確認車輛狀態(tài)通信模塊LEXUSG-BOOK服務內(nèi)容介紹②LEXUSG-BOOK概要説明車主出警搜尋車輛警方委托追蹤報警告知車輛位置信息交還車輛取消追蹤安心?安全防盜追蹤服務LEXUSG-BOOK服務內(nèi)容介紹③LEXUSG-BOOK概要説明安心?安全道路救援服務聯(lián)系相關經(jīng)銷店派遣救援*如經(jīng)銷店無法派出救援請盡快聯(lián)系呼叫中心提出救援要求*因救援而產(chǎn)生費用需與顧客直接協(xié)商LEXUS經(jīng)銷店選擇經(jīng)銷店順序1顧客意愿2購車店3就近原則三方通話/確認狀況安心?安全保養(yǎng)通知服務LEXUSG-BOOK服務內(nèi)容介紹④LEXUSG-BOOK概要説明發(fā)送里程信息顧客可直接回復保養(yǎng)通知郵件進行入廠預約或請求進銷店聯(lián)絡自己DCM數(shù)據(jù)中心車載器i-CROP里程信息i-CROP根據(jù)實際里程數(shù)生成計劃，提示CR人員跟進顧客LEXUSG-BOOK服務內(nèi)容介紹⑤LEXUSG-BOOK概要説明車主話務員

連接呼叫中心舒適?便利話務員服務傳送顧客信息（姓名、車型等）數(shù)據(jù)中心

搜索結(jié)果（目的地、新聞等）發(fā)送結(jié)果（目的地、新聞等）LEXUSG-BOOK服務內(nèi)容介紹⑥舒適?便利

資訊服務LEXUSG-BOOK概要説明天氣預報信息新聞信息通過話務員查詢，人工語音告知車載器查詢并自動接收天氣預報信息周邊設施檢索周邊信息電子郵件信息股價查詢舒適?便利G路徑檢索服務LEXUSG-BOOK服務內(nèi)容介紹⑦LEXUSG-BOOK概要説明目前可以使用此服務的城市：北京、上海、廣州、深圳、沈陽、成都、重慶、寧波、南京10年預計新增城市：天津等10地市原路徑G路徑◆G-BOOK數(shù)據(jù)中心不斷接受/匯總各路段的交通信息。當用戶點擊“G路徑”時，數(shù)據(jù)中心根據(jù)存儲的歷史數(shù)據(jù)及最新的道路狀況，向用戶提供更適合的路線?！粢驗槁窙r信息是動態(tài)變化的，所以在行駛過程中G路徑有可能根據(jù)最新的路況信息發(fā)生變化。通過預計道路狀況，避開擁堵路路線，以最適合的路徑達到目的地。LEXUSG-BOOK概要説明各城市可接受RTIC交通信息范圍：北京：覆蓋五環(huán)以內(nèi)的主要道路上海：覆蓋外環(huán)以內(nèi)的主要道路廣州：覆蓋環(huán)城高速以內(nèi)的主要道路深圳：覆蓋北環(huán)內(nèi)主要道路，西至機荷高速、廣深高速交界處以內(nèi)主要道路南京：覆蓋繞城高速（寧連高速、二橋高速、三橋高速）以內(nèi)的主要道路重慶：覆蓋內(nèi)環(huán)高速以內(nèi)的主要道路成都：覆蓋三環(huán)路以內(nèi)的主要道路沈陽：覆蓋外環(huán)路(沈環(huán)高速)以內(nèi)的主要道路寧波：覆蓋環(huán)城路范圍內(nèi)（杭甬高速、世紀大道、環(huán)城北路、環(huán)城西路）的主要道路＊根據(jù)各地情況，有可能在以上范圍外也可以接收到RTIC信息LEXUSG-BOOK概要説明車主LEXUSG-BOOK其他功能：警報通知（根據(jù)車型而定）、E-mail傳送警報信息（自動）數(shù)據(jù)中心

顯示警報信息

LEXUS經(jīng)銷店反映到i-CROP系統(tǒng)

聯(lián)系預約入廠聯(lián)系方式：1、回復警告通知郵件預約入廠或由經(jīng)銷店聯(lián)系車主2、通過話務員聯(lián)系經(jīng)銷店

搭載G-BOOK但不具備警報通知功能車型：2010年3月生產(chǎn)月前的IS、ISC、ES、LX系列LEXUSG-BOOK概要説明

LEXUSG-BOOK服務的資費標準

免費使用期間

免費期以后的收費標準續(xù)約和中途收費簽約的情況下，最短簽約時間單位為1年，自簽約日開始計算。收費標準：1200元/年（100元/月）汽油車型混合動力車型4年（無公里數(shù)限制）6年（無公里數(shù)限制）

一汽豐田/廣汽豐田搭載狀況

廣州豐田: 凱美瑞2009年5月～一汽豐田: 皇冠

2009年12月～

自2009年3月上市的新型

RX系列車型搭載G-BOOK以來，現(xiàn)LEXUS全車型的80%均已搭載G-BOOK智能副駕。LEXUSG-BOOK服務的車型搭載現(xiàn)狀

G-BOOK與GMOnStar（安吉星）服務項目比較LEXUSG-BOOK服務的車型搭載現(xiàn)狀服務概要G-BOOKGM

OnStar話務員服務導航的目的地設定，POI檢索?！稹鹁o急通報按下「SOS」按鈕后向中心通報。本車位置自動發(fā)送給中心，同時也可以和公安，急救取得聯(lián)系。○○防盜追蹤按照顧客的依賴，尋找自己車輛的位置，和公安聯(lián)絡?！稹鹦畔⒎仗鞖?，新聞等發(fā)送?！穑煌ㄐ畔矶滦畔⒌谋硎?。設定避免堵車的路徑?！穑囕v診斷車輛的實時診斷，月度診斷報告。－○其他SMS收發(fā)信?！穑钶dG-BOOK車型上市后經(jīng)銷店各部門相關工作內(nèi)容說明銷售部門G-BOOK相關工作內(nèi)容同顧客簽訂G-BOOK合同i-CROP上申請G-BOOK服務向支持中心傳真G-BOOK合同、向TMCI郵寄合同交車時協(xié)助顧客開通（激活）G-BOOK服務向顧客介紹、演示G-BOOK服務（可使用試乘車或展車）CR部門G-BOOK相關工作內(nèi)容營業(yè)時間內(nèi)每２小時檢索i-CROP系統(tǒng)一次，查看有無來自顧客的新的請求跟進對新到的“請求跟進”進行相應的任務轉(zhuǎn)配（銷售／售后）了解G-BOOK郵件的模版設置方式申請G-BOOK服務及開通服務（他店購車申請和中途申請）服務部門相關內(nèi)容對使用車載器向經(jīng)銷店發(fā)送G-BOOK郵件的顧客進行跟進更換車載器（DCM/導航ECU）時向G-BOOK支持中心展開更換零件的數(shù)據(jù)信息了解警報通知功能及道路救援功能申請G-BOOK服務及開通服務◆常規(guī)申請Ｇ－ＢＯＯＫ服務1、交車后在購車店申請G-BOOK服務2、交車后在其他店申請G-BOOK服務3、顧客解約后再次申請Ｇ－ＢＯＯＫ服務◆特殊情況下申請服務：在購車時申請Ｇ－ＢＯＯＫ服務合同類型：新車實施者：擔當銷售顧問合同類型：新車實施者：擔當銷售顧問合同類型：新車實施者：服務顧問合同類型：中途簽約實施者：服務顧問申請Ｇ－ＢＯＯＫ服務的種類申請G-BOOK服務及開通服務◆常規(guī)申請Ｇ－ＢＯＯＫ服務：即在購車時申請服務購車合同G-BOOK合同在簽訂購車合同的同時簽訂G-BOOK合同，簽完后將2份合同交給DMS擔當L-DMSi-CROP非銷售顧問操作＋◆特殊情況下申請服務的對應交車后在其他店申請G-BOOK服務（他店申請）實施者：服務顧問∕服務助理適用情況：顧客在A店購車，在B店申請G-BOOK服務時

由顧客提交VIN和車主ID顧客來店核實免費使用期（i-CROP）

簽約（作為新車）

申請注冊（i-CROP）申請G-BOOK服務及開通服務交車后在其他店申請G-BOOK服務

核實免費使用期（i-CROP）申請G-BOOK服務及開通服務交車后在其他店申請G-BOOK服務

核實免費使用期（i-CROP）申請G-BOOK服務及開通服務交車后在其他店申請G-BOOK服務

核實免費使用期（i-CROP）申請G-BOOK服務及開通服務

簽約（新車∕中途）交車后在其他店申請G-BOOK服務申請G-BOOK服務及開通服務簽約姓名：喜洋洋性別：男出生日期：1983年6月1日身份證號碼址：北京市朝陽區(qū)呼家樓京廣中心3806郵編：100020聯(lián)系電話：139888899991397777888813977776666G密碼：123456訂單號碼：CXD0900001訂購車輛：RX450hVIN：JTJBC11A123456789車主ID：Lafg56ku@

申請注冊（i-CROP）交車后在其他店申請G-BOOK服務申請G-BOOK服務及開通服務

申請注冊（i-CROP）交車后在其他店申請G-BOOK服務申請G-BOOK服務及開通服務

申請注冊（i-CROP）交車后在其他店申請G-BOOK服務申請G-BOOK服務及開通服務

申請注冊（i-CROP）其他經(jīng)銷店交車后在其他店申請G-BOOK服務申請G-BOOK服務及開通服務

申請注冊（i-CROP）其他經(jīng)銷店交車后在其他店申請G-BOOK服務申請G-BOOK服務及開通服務申請服務時的相關手續(xù)

1、傳真合同：

◆i-CROP系統(tǒng)錄入完畢后，立刻將合同傳真給G-BOOK支持中心。支持中心在完成信息核對后將致電經(jīng)銷店擔當告知可以開通服務。

◆經(jīng)銷店人員在每天16點前將當天已傳真的合同編號匯總到《傳真合同清單》中，傳真到G-BOOK支持中心。

2、郵寄合同：在每周一、五將累積的G-BOOK合同（第2、3、4聯(lián)）匯總，并整理到《郵寄合同清單》,郵寄到TMCIe-CRB部。

手續(xù)運用開通G-BOOK服務操作（服務顧問協(xié)同顧客開通）申請G-BOOK服務及開通服務申請G-BOOK服務及開通服務開通G-BOOK服務操作（服務顧問協(xié)同顧客開通）新RX、LX系列車型觸摸屏車型申請G-BOOK服務及開通服務開通G-BOOK服務操作（服務顧問協(xié)同顧客開通）申請G-BOOK服務及開通服務開通G-BOOK服務操作（服務顧問協(xié)同顧客開通）申請G-BOOK服務及開通服務開通G-BOOK服務操作（服務顧問協(xié)同顧客開通）申請G-BOOK服務及開通服務開通G-BOOK服務操作（服務顧問協(xié)同顧客開通）申請G-BOOK服務及開通服務開通G-BOOK服務操作（服務顧問協(xié)同顧客開通）申請G-BOOK服務及開通服務開通G-BOOK服務操作（服務顧問協(xié)同顧客開通）申請G-BOOK服務及開通服務開通G-BOOK服務操作（服務顧問協(xié)同顧客開通）申請G-BOOK服務及開通服務開通G-BOOK服務操作（服務顧問協(xié)同顧客開通）申請G-BOOK服務及開通服務開通G-BOOK服務操作（服務顧問協(xié)同顧客開通）申請G-BOOK服務及開通服務開通G-BOOK服務操作（服務顧問協(xié)同顧客開通）申請G-BOOK服務及開通服務開通G-BOOK服務操作（服務顧問協(xié)同顧客開通）申請G-BOOK服務及開通服務開通G-BOOK服務操作（服務顧問協(xié)同顧客開通）開通G-BOOK服務操作時的3點注意事項：如果連續(xù)3次錯誤輸入G驗證密碼，車載器將被鎖定，鎖定時間為48小時。在開通服務以外的涉及到密碼輸入的操作中同樣適用。當與話務員的通話結(jié)束時，即包括緊急救援在內(nèi)的所有G-BOOK服務已全部開通。服務開通后，按下緊急救援按鈕后車載器在30分鐘內(nèi)不能使用任何服務（導航功能除外）。如果在“維修檢查”畫面下不能聯(lián)接話務員通話或者提示維修點檢（即激活緊急救援功能）失敗，請實施以下操作進行二次點檢：①將車輛熄火。②再次啟動引擎，在緊急報警按鈕的紅、綠燈同時閃爍時按住報警按鈕直到導航屏幕出現(xiàn)“維修檢查”畫面（長按報警按鈕大約在15秒鐘左右）?！簟簟羯暾圙-BOOK服務及開通服務開通G-BOOK服務時特殊情況對應方法：申請G-BOOK服務及開通服務選擇申請狀態(tài)找出該車的申請記錄車主ID及密碼開通G-BOOK服務時特殊情況對應方法：申請G-BOOK服務及開通服務1、車輛所在地網(wǎng)絡信號不好任何G-BOOK相關問題，請撥打G-BOOK支持中心熱線400-890-1000問詢。對應方法：移動車輛位置后重新啟動車載器再行嘗試2、該車更換過導航ECU或DCM（數(shù)據(jù)通信模塊）對應方法：經(jīng)售后人員確認后，由服務顧問填寫車輛信息整合申請書關于免費服務期的開始時間G-BOOK的免費服務期的開始時間只受以下2點影響：1、L-DMS系統(tǒng)上的交車日2、在車輛上實際開通服務日計算方法：1和2兩個日期，以先出現(xiàn)的日期作為該車免費服務期的開始日。例：某汽油車的系統(tǒng)交車日是2009年5月1日，實際開通服務日是2010年5月1日，那么該車主實際可使用的免費服務期為3年。特殊情況下申請服務的對應實施者：服務顧問∕服務助理適用情況：顧客在免費期內(nèi)解約后又重新申請服務時

由顧客提交VIN和車主ID顧客來店核實免費使用期（i-CROP）

簽約（中途付費）

申請注冊（i-CROP）①中途免費申請②中途收費申請②中途收費申請①中途免費申請實施者：服務顧問∕服務助理適用情況：顧客在免費期結(jié)束后申請服務時

收費

由顧客提交VIN和車主ID顧客來店核實免費使用期（i-CROP）

簽約（中途免費）

申請注冊（i-CROP）顧客解約后再次申請Ｇ－ＢＯＯＫ服務：即中途申請G-BOOK保養(yǎng)通知功能說明跟進使用車載器向經(jīng)銷店發(fā)送G-BOOK郵件的顧客發(fā)送里程信息顧客可直接回復保養(yǎng)通知郵件進行入廠預約或請求進銷店聯(lián)絡自己DCM數(shù)據(jù)中心車載器i-CROP里程信息i-CROP根據(jù)實際里程數(shù)生成計劃，提示CR人員跟進顧客ＣＲ人員發(fā)送保養(yǎng)通知郵件（Ｇ－ＢＯＯＫ）

車主收到RMM郵件后的車載器操作（如果選擇“咨詢”，車載器將連通話務員，通過話務員聯(lián)絡經(jīng)銷店）

車主收到RMM郵件后的車載器操作（如果選擇“其他”，車載器將自動向經(jīng)銷店回復“請經(jīng)銷店聯(lián)系車主”的郵件）

車主收到RMM郵件后的車載器操作

車主收到RMM郵件后的車載器操作

車主收到RMM郵件后的車載器操作

車主發(fā)送入廠預約郵件后經(jīng)銷店的對應車主發(fā)送入廠預約郵件后經(jīng)銷店的對應車主發(fā)送入廠預約郵件后經(jīng)銷店的對應車主發(fā)送入廠預約郵件后經(jīng)銷店的對應②①③車主發(fā)送入廠預約郵件后經(jīng)銷店的對應②①

車主發(fā)送入廠預約郵件后經(jīng)銷店的對應

服務顧問的跟進

服務顧問的跟進②①

服務顧問的跟進

服務部（CS