商務(wù)禮儀課件

基本商務(wù)禮儀崔文瓊

商務(wù)禮儀前言商務(wù)禮儀是商務(wù)活動中體現(xiàn)人與人相互尊重的行為準(zhǔn)則，它也是商務(wù)活動中對人的儀表儀容和言談舉止的基本要求。在日常的商務(wù)活動中，是否具備正確的商務(wù)禮儀，是衡量職業(yè)化行為最基本的一個標(biāo)準(zhǔn)。因此，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀對一個職業(yè)人士來說非常重要。對于企業(yè)而言，更體現(xiàn)出一個企業(yè)的整體形象和整體素質(zhì)

何為商務(wù)禮儀定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。商務(wù)禮儀培訓(xùn)目的:

●體會禮儀的基本特點(diǎn)●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之（君子與淑女）商務(wù)禮儀的基本特征規(guī)范性對象性技巧性“三秒鐘印象”60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容商務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容綱要?儀表（職業(yè)形象的塑造）?儀態(tài)?禮儀?語言?電話禮儀?用餐禮儀第一部分：職業(yè)形象的塑造別讓職業(yè)形象誤了你的前程

良好的職業(yè)形象不僅能夠提升個人品牌價值，而且還能提高自己的職業(yè)自信心。個人形象指的主要是容貌、魅力、風(fēng)度、氣質(zhì)、化妝、服飾等直觀的包括天生的外表感覺的東西，這是一種值得開發(fā)、利用的資源。職業(yè)形象六要素1、儀表（端莊大方）2、表情（自然、親和）3、舉止動作（得體自如）4、服飾（TOP原則）5、談吐（適度）6、待人接物（禮貌周到）商務(wù)活動中儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)男士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型：短發(fā)，清潔，整齊面部修飾：每天刮胡須，飯后潔牙著裝修飾：西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）西裝口袋不放物品（筆）西褲平整，有褲線襯衫：白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡領(lǐng)帶：領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方皮鞋以及襪子的選擇：皮鞋光亮，深色襪子女士儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)最好要用發(fā)夾夾好2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)職業(yè)裝，大方、得體；不穿奇裝異服,不穿牛仔褲4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；商務(wù)職場著裝六忌

過于雜亂、場合不規(guī)范過于鮮艷、要保守不張揚(yáng)過于暴露，尤其胸、肩、大腿過于透視、要尊重、莊重過于短小與緊身過于肥大與不和諧

第二部分辦公室行為標(biāo)準(zhǔn)1、遵循整潔、干凈、衛(wèi)生、簡約的基本原則。

2、員工上班期間一律配戴工號牌、穿工作服。3、員工一律不留怪異發(fā)型、染發(fā)、不隨便理光頭。男員工不留長發(fā)。

4、裝飾得體，女員工上班不宜濃妝。

5、站姿挺拔。

6、坐姿端正。伏案書寫或辦理業(yè)務(wù)時要姿態(tài)端正，不傾斜，不趴在桌子或半躺半坐。

7、行姿矯健。

坐姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。優(yōu)雅得體的坐姿良好的站姿，優(yōu)美的走姿，高雅的坐姿，標(biāo)準(zhǔn)的手姿

電話禮儀·電話鈴響，兩聲后接聽，首先“自報家門”·迅速給出答案：回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事·適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)·撥通前先打好腹稿·迅速切入主題·使用電話敬語·位高者先掛電話·同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄·電話時間控制在３分鐘以內(nèi)，最長不超過５分鐘電話接聽主動撥打其他電話禮儀辦公室禮儀

分清哪是公共的區(qū)域，哪是個人的空間。

工位的整潔談話聲音和距離的控制盡量避免在辦公區(qū)域用餐

日常規(guī)范

“六不”指的是：（1）不隨意對他人評頭論足；（2）不談?wù)搨€人薪金；（3）不要倭過給同事；（4）不干私活；（5）不偷聽他人電話（6）不打聽探究別人隱私。“四要”指的是：（１）衛(wèi)生要主動搞；

（２）個人桌面要整潔；

（３）同事見面要問好；

（４）對待客戶要熱情接待；

第三部分實(shí)用技巧篇

言談舉止的標(biāo)準(zhǔn)目光交流稱謂的選擇和使用握手

互換名片其他注意事項(xiàng)名片的交換名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。錯誤的做法

交談的禁忌喬治梅奧：尊重上級是一種天職尊重同事是一種本份尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重所有人是一種教養(yǎng)手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。

鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后社交先向女主人問候。女主人走來時，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。會客入座的禮儀接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。接待臨時訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時間會見訪客。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。訪問客戶?訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間，將訪問日程記錄下來。?訪問時要遵時守約。?見到被訪者應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片。）?如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候，遞上名片，會談重新開始。?會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成。?告辭時要與被訪者打招呼告別。奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動作步驟６．拿起托盤退出會客室職業(yè)化能力表現(xiàn)一般能力：分類能力理解能力溝通能力表達(dá)能力辦事能力操作能力應(yīng)變能力特別能力：分析能力判斷能力策劃能力決策能力組織能力協(xié)調(diào)能力危機(jī)處理能力第五部分職場潛規(guī)則注意聆聽

LOOK，注視對方，試用“甘乃迪總統(tǒng)眼神法”。

INTEREST，表示興趣，點(diǎn)頭、微笑、身體前傾，都是有用的身體語言。

SINCERE，誠實(shí)關(guān)心，留心對方的說話，做真心善良的響應(yīng)。

TARGET，對牢目標(biāo)，對方故意離題，馬上帶回主題，對方說溜了嘴更要接著上。

EMOTION，控制情緒，就是聽到過分言語，也不要發(fā)火。

NEUTRAL，避免偏見，小心聆聽對方的立場，不要急于捍衛(wèi)己見。

勇于道歉

即使你在社交禮儀上做得完美無缺，你也不可避免地在職場中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠地道歉就可以了，不必太動感情。表達(dá)出你想表達(dá)的歉意，然后繼續(xù)進(jìn)行工作。將你所犯的錯誤當(dāng)成件大事只會擴(kuò)大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。

贏得好人緣的八大訣竅

尊重別人樂于助人

心存感激同頻共