第13章 網(wǎng)絡(luò)保險

第十三章網(wǎng)絡(luò)保險第十三章網(wǎng)絡(luò)保險第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)保險概述第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)保險的業(yè)務(wù)流程與交易第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)保險的案例分析第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)保險概述一、網(wǎng)絡(luò)保險的概念和特征二、網(wǎng)絡(luò)保險的產(chǎn)生和發(fā)展三、網(wǎng)絡(luò)保險的產(chǎn)品和服務(wù)一、網(wǎng)絡(luò)保險的概念和特征所謂網(wǎng)絡(luò)保險是指指保險人或保險中介人利用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所形成的對組織內(nèi)部的管理、對客戶關(guān)系的管理以及經(jīng)營業(yè)務(wù)的部分或完全電子化這樣一個綜合的人機系統(tǒng)來進行的商務(wù)活動，這種商務(wù)活動可能是與原先的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相并行的或者是相融合的，通常亦被稱網(wǎng)絡(luò)保險。一、網(wǎng)絡(luò)保險的概念和特征網(wǎng)絡(luò)保險包含兩個層次的含義：從狹義上講，網(wǎng)絡(luò)保險是指保險公司或新型的網(wǎng)上保險中介機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供有關(guān)保險產(chǎn)品和服務(wù)的信息，并實現(xiàn)網(wǎng)上投保、承保等等保險業(yè)務(wù)，直接完成保險產(chǎn)品的銷售和服務(wù)，并由銀行將保費劃入保險公司。從廣義上講，網(wǎng)絡(luò)保險還包括保險公司內(nèi)部基于Internet技術(shù)或其他電子手段進行的經(jīng)營管理活動。包括對公司員工和代理人的培訓(xùn)，以及保險公司之間以及保險公司與公司股東、保險監(jiān)管、稅務(wù)、工商管理等機構(gòu)之間的信息交流活動。一、網(wǎng)絡(luò)保險的概念和特征網(wǎng)絡(luò)保險的特征虛擬性直接性電子化時效性二、網(wǎng)絡(luò)保險的產(chǎn)生和發(fā)展國外網(wǎng)絡(luò)保險的產(chǎn)生和發(fā)展美國國民第一證券銀行率先開創(chuàng)了互聯(lián)網(wǎng)銷售保險經(jīng)營模式。全球最大保險集團之一的法國安盛，1996年開始在網(wǎng)上直銷。世界第二大再保險公司——瑞士再保險公司宣布，電子商務(wù)幫助該公司平均每年節(jié)省7.5億瑞士法郎。自1997年開始，意大利RAS保險公司用微軟技術(shù)建立一套造價為110萬美元的保險網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)系統(tǒng)，在網(wǎng)上提供最新報價和信息咨詢，該公司月售保單從當初的170套上升到1999年初的1700套。英國于1999年建立的“屏幕交易”網(wǎng)址提供7家本國保險商的汽車和旅游保險產(chǎn)品，用戶數(shù)量迅速遞增。1997年7月，日本出現(xiàn)首家完全通過互聯(lián)網(wǎng)推銷保險業(yè)務(wù)的保險公司。韓國政府于1998年3月制定的通過多種渠道銷售保險產(chǎn)品的指導(dǎo)對網(wǎng)絡(luò)保險的出現(xiàn)起到了推動作用。韓國在2000年出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)汽車保險公司，目前三家汽車保險公司Kyobo、Teachi和Daum已經(jīng)占據(jù)了保險市場的5%，并且還在繼續(xù)快速增長。二、網(wǎng)絡(luò)保險的產(chǎn)生和發(fā)展國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)保險的產(chǎn)生和發(fā)展1997年，我國開始出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)保險，平安、太平洋、泰康人壽等公司陸續(xù)建立電子商務(wù)平臺。同期中國保險學(xué)會和北京維信投資顧問有限公司共同發(fā)起成立了第一家保險網(wǎng)站——中國保險信息網(wǎng)，同年11月28日，中國保險信息網(wǎng)為新華人壽促成了第一份網(wǎng)絡(luò)保險保單。2000年3月，首次實現(xiàn)網(wǎng)上投保功能的電子商務(wù)保險網(wǎng)站——“網(wǎng)險網(wǎng)”誕生。2000年8月，集證券、保險、銀行及個人理財于一體的綜合理財服務(wù)網(wǎng)站——中國平安的“PA18”誕生。2000年9月，第一個應(yīng)用數(shù)字認證技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)保險網(wǎng)站——“泰康在線”誕生。2005年4月，中國人保財險實現(xiàn)了第一張全流程電子保單。我國網(wǎng)絡(luò)保險起步晚，絕大多數(shù)保險網(wǎng)站雖然初步實現(xiàn)了客戶的在線投保、在線核保與交納保險費，但仍有大部分保險業(yè)務(wù)流程需要在網(wǎng)下完成。三、網(wǎng)絡(luò)保險的產(chǎn)品和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)保險的產(chǎn)品的涵義核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品三、網(wǎng)絡(luò)保險的產(chǎn)品和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)保險產(chǎn)品應(yīng)具備以下幾個特征簡單的個險產(chǎn)品是網(wǎng)絡(luò)保險產(chǎn)品設(shè)計的首選責任、信用保證類保險是網(wǎng)絡(luò)保險產(chǎn)品的重要創(chuàng)新方向投資理財類保險產(chǎn)品適合于實行網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營模塊化設(shè)計是滿足個性需求的重要方式注重價格與產(chǎn)品責任的多元化打造網(wǎng)絡(luò)保險產(chǎn)品的品牌優(yōu)勢三、網(wǎng)絡(luò)保險的產(chǎn)品和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)保險服務(wù)售前的展業(yè)服務(wù)售中是商務(wù)活動服務(wù)售后的客戶服務(wù)三、網(wǎng)絡(luò)保險的產(chǎn)品和服務(wù)（1）宣傳和推介保險企業(yè)。保險企業(yè)的形象宣傳和產(chǎn)品推介。（2）提供信息咨詢服務(wù)。通過網(wǎng)站，向客戶提供公司介紹、財務(wù)狀況、保險產(chǎn)品種類及費用、保險新聞、政策法規(guī)、保險知識等信息資訊。（3）提供分析、選購保險產(chǎn)品的服務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)及其他電子化手段，保險公司或保險中介機構(gòu)提供保險需求分析工具。通過需求分析，客戶可以自行比較、選購各種保險產(chǎn)品和組合。也可描述個人情況，為其度身定做投保方案，提供個性化服務(wù)。（4）提供在線投保受理。在客戶選定需要購買的保險產(chǎn)品后，可以在線申請購買、在線核保、在線支付保費核在線獲取保單等服務(wù)。（5）在線理賠服務(wù)。通過在線理賠服務(wù)，按照理賠作業(yè)流程、注意事項、爭議解決辦法以及提供理賠所需單證，通過網(wǎng)絡(luò)及其他電子化手段報案理賠服務(wù)系統(tǒng)，完成理賠服務(wù)，并劃撥賠款到客戶制定賬戶。（6）提供在線交流服務(wù)。就保險相關(guān)問題，客戶向保險企業(yè)問詢并及時得到解答。（7）提供在線保全服務(wù)。保險公司提供各種已經(jīng)成立的契約的保全服務(wù)，比如，保單變更、續(xù)期繳費等服務(wù)。第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)保險的業(yè)務(wù)流程與交易一、網(wǎng)絡(luò)保險的業(yè)務(wù)流程二、網(wǎng)絡(luò)保險的商務(wù)模式三、網(wǎng)絡(luò)保險的交易系統(tǒng)一、網(wǎng)絡(luò)保險的業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)務(wù)流程承保流程承保流程就是客戶購買保險的過程理賠流程理賠是一個由多崗位協(xié)作完成的工作，從客戶報案開始到查勘、定損、立案、核賠直至財務(wù)支付，一個普通的索賠需要經(jīng)過好幾道工序才能完成。理賠服務(wù)是保險功能的最終體現(xiàn)，也是整個保險服務(wù)最重要的環(huán)節(jié)。主動、迅速、公平、合理的處理好理賠案件，就會使保戶真正體會到保險的作用，不但能穩(wěn)定客戶，而且還會帶來新的客戶。實現(xiàn)保險電子化后，將給保險理賠業(yè)務(wù)帶來極大的便利。較大的提高了保險理賠業(yè)務(wù)的工作效率和正確性。網(wǎng)絡(luò)保險承保流程1.網(wǎng)上展業(yè)2.客戶提交投保單3.業(yè)務(wù)人員核保4.通知客戶5.客戶支付保費6.保險公司出保單7.銀行付款，承保結(jié)束網(wǎng)絡(luò)保險理賠流程1.保戶提賠2.保險公司定損、核賠3.保險公司拒賠4.保險公司理賠5.保險公司劃賬并通知保戶6.保戶從銀行獲取賠款二、網(wǎng)絡(luò)保險的商務(wù)模式網(wǎng)絡(luò)保險以電子商務(wù)的基本運行環(huán)境為支撐框架，以保險公司的實質(zhì)經(jīng)營內(nèi)容為核心，利用電子商務(wù)的特性來優(yōu)化保險公司的經(jīng)營管理。下圖就是網(wǎng)絡(luò)保險的基本運行模式。二、網(wǎng)絡(luò)保險的商務(wù)模式1.BTOB模式（1）網(wǎng)上風(fēng)險市場模式（2）網(wǎng)上保險服務(wù)模式2.BTOC模式（1）保險公司網(wǎng)站（2）網(wǎng)絡(luò)保險超市（3）保險信息平臺（4）網(wǎng)上保險經(jīng)紀人模式3.CTOB模式網(wǎng)上風(fēng)險反向拍賣4.其他模式（1）綜合網(wǎng)站模式（2）搭載與合作模式三、網(wǎng)絡(luò)保險的交易系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)保險系統(tǒng)的設(shè)計原則是讓任何人在任何時間、任何地點都可以得到所需要的最好的服務(wù)。1.內(nèi)部業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)2、外部業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)3.網(wǎng)絡(luò)保險決策支持系統(tǒng)4、網(wǎng)絡(luò)保險的交易平臺第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)保險的案例分析

1.美國網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展概況美國的第三方網(wǎng)絡(luò)保險網(wǎng)站于上世紀90年代中期開始出現(xiàn)，到90年代末期經(jīng)歷了第一次發(fā)展高潮，眾多第三方電子商務(wù)網(wǎng)站如雨后春筍般涌現(xiàn)。2001年互聯(lián)網(wǎng)泡沫的破滅也給了眾多第三方網(wǎng)絡(luò)保險網(wǎng)站以沉重的打擊。經(jīng)過了幾年的恢復(fù)，目前在美國至少有十幾家網(wǎng)站仍在從事第三方網(wǎng)絡(luò)保險的業(yè)務(wù)，比較有影響力的主要有InsWeb，Quotesmith，Quickquote，SelectQuote等網(wǎng)站。美國的第三方網(wǎng)絡(luò)保險主要盈利模式有兩種：一種是“獲取線索”模式。這些網(wǎng)站以獲取消費者的姓名、電話和地址等信息為目的，把這些信息作為保險銷售的線索提供給專業(yè)的保險公司或者傳統(tǒng)的保險銷售機構(gòu)或人員。另一種模式則是通過直接出售保險產(chǎn)品而獲取來自保險公司的傭金收入。2.案例啟示（1）電子商務(wù)商機無限，保險業(yè)必須高度重視（2）電子商務(wù)發(fā)展有向產(chǎn)品上游行業(yè)集中趨勢，網(wǎng)絡(luò)保險應(yīng)當重視B2B業(yè)務(wù)（3）先進計算機和通信技術(shù)是電子商務(wù)誕生的物質(zhì)條件（4）完備的信用制度體系是網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展的支柱（5）國家政策支持是網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展的保證

中國平安保險公司的網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展及其啟示平安在2000年適時地做出了大力發(fā)展電子商務(wù)的戰(zhàn)略決策，投入巨資構(gòu)建以互聯(lián)網(wǎng)中心（PA18）和電話中心（95511）為科技平臺的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供專業(yè)化的產(chǎn)品和服務(wù)。平安進軍電子商務(wù)采取了兩條腿走路的思路。一方面以互聯(lián)網(wǎng)手段來改造業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化管理、提高效率，服務(wù)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)和方便的服務(wù)。即所謂傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的E化；另一方面，積極發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的保險業(yè)務(wù)，開辟新的業(yè)務(wù)增長點，即所謂純粹的網(wǎng)上保險銷售。平安保險公司發(fā)展