4s店客服月度個人總結(jié)

4s店客服月度個人總結(jié)4s店客服月度個人總結(jié)范文一

忙勞碌碌的過了一年，但在店我學(xué)到了許多，也懂得了許多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)狀況在一個總結(jié)，不當(dāng)之處請指責(zé)指正。12年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心指導(dǎo)、在四周同志關(guān)懷協(xié)助下，思想、工作取得較大進(jìn)步?；貞浫肼殎淼墓ぷ鳡顩r，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，相識工作，進(jìn)一步相識自己.

我入職以后才發(fā)覺，我對售后效勞的理解還只是皮毛上的東西，有許多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及相識自己的工作。我感到，一個人思想相識如何、工作看法好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)凹凸，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一起先的懵懂到此時此刻的熟識，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的協(xié)助是分不開的。假如讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴(yán)格、驚慌、勞碌。嚴(yán)格的工作要求、驚慌的學(xué)習(xí)氣氛和勞碌的工作節(jié)奏。從模糊到清楚，我充分相識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對四周同事踴躍向上的工作熱忱和踴躍進(jìn)取的學(xué)習(xí)看法，面對驚慌高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分相識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體抹黑，拖這個集體后腿，在此根底上，要盡快融入到大家共同締造的勤奮學(xué)習(xí)、努力工作的深厚氣氛之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟識自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提示自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時刻要維護(hù)好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素養(yǎng)得到提升。

應(yīng)當(dāng)說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比擬短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做精彩，必需付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車效勞接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)，都有了一個飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗證了只要付出，就必須有回報的深刻道理。

三、在熟識中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展。

回憶過去一年勞碌的工作，從起先的不懂到此時此刻的熟識，從剛邁出大學(xué)的青年到此時此刻的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的相識到相互之間的親密合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種熬煉，也是一種考驗。售后汽車效勞流程等幾項工作我都會要求自己做到謹(jǐn)慎、細(xì)致、細(xì)心完成。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個熬煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的相識到自己，相識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的幫助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了許多工作上的事情，也學(xué)到了許多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅實的根底。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比方，在接待上，還沒有到達(dá)精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深化細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克制缺乏，改正缺點，加強(qiáng)熬煉，以精彩的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計出力，做出奉獻(xiàn)。4s店客服月度個人總結(jié)范文二

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好屢次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲倦的心情，燃燒美妙的盼望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去找尋工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結(jié)報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有經(jīng)歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員心情管理。終歸大多數(shù)的人須要對自己的心情進(jìn)展管理、限制和調(diào)整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是摯友，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和協(xié)助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要謹(jǐn)慎傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到懲罰時心情波動，影響效勞看法，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄英勇面對和擔(dān)當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤漫長的消沉和躲避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的效勞看法。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)歷和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)展得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著猛烈的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正打算再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯------于是，我起先為此而努力：一個有凝合力的團(tuán)隊，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的怪異刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充溢了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)那么退的動力支持中踴躍地參予著這個團(tuán)隊的建立。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)展下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一局部壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當(dāng)心慎重，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們實力的經(jīng)驗而不斷豐富著我們的客服生涯。4s店客服月度個人總結(jié)范文三

時間似箭，轉(zhuǎn)瞬來到*****已有半年的時間，在領(lǐng)帶的耐性指導(dǎo)與協(xié)助，我對自己的工作有了盡快的相識，現(xiàn)將我對客服工作的總結(jié)、相識與感想?yún)R報如下：

一、工作總結(jié)

1、銷售

a、整理客戶資料：在銷售參謀把客戶檔案交給客服部以后，精確并剛好錄入客戶信息(包括客戶的一些特性化信息，如：愛好愛好、職業(yè)以及家庭狀況等)。b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進(jìn)展溝通溝通并謹(jǐn)慎記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反應(yīng)的看法或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理看法，對不能當(dāng)場解決的投訴，剛好跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。

c、30日電話關(guān)心：詢問客戶的愛車運用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提示盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提示。

d、三個月首保提示：先以短信形式提示客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保。

2、售后

a、整理客戶資料和b、三日內(nèi)電話回訪同銷售

c、定保提示：通話客戶近幾次的入廠時間及里程計算出客戶的保養(yǎng)周期，在距離下次保養(yǎng)時間的前三天進(jìn)展電話提示。

3、客戶維系

在客戶的生日、愛車購置紀(jì)念日和節(jié)日發(fā)短信祝愿客戶，本店每個月的效勞節(jié)活動以短息方式告知客戶，定期舉辦愛車養(yǎng)護(hù)課堂活動以及客戶維系活動以電話和短信方式邀約客戶。

二、相識與感想

做為客服人員，要具備良好的素養(yǎng)，尤其是針對埋怨客戶，首先要平靜客戶的心情，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的心情來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的效勞來對待客戶，這是對埋怨客戶的法寶。

需改良的方面：對專業(yè)學(xué)問的駕馭欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)修理保養(yǎng)學(xué)問，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。

下步工作重點：對提出看法