酒店案例分析

酒店案例分析房務(wù)部

1、公安部門來店查房時(shí)，怎么辦？

公安部門來店查房，白天由大堂及安全部負(fù)責(zé)人接待，晚上由總值班接待，先了解查房原因，并請(qǐng)查房人員出示有關(guān)證件。在確認(rèn)必須查房后，由飯店指定人員陪同查房人員進(jìn)行查房（飯店指定陪同人員為大堂或總值班，保安1名，服務(wù)員1名）；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房，向客人說明查房理由，介紹查房人員。查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房。如查房人員要把客人帶走，需問清原因，留下查房人員姓名與電話號(hào)碼并請(qǐng)客人先結(jié)賬再離店。將查房記錄備案。如有突發(fā)事件，應(yīng)向飯店總經(jīng)理報(bào)告。

2、當(dāng)客人（境內(nèi)、境外）辦理入住手續(xù)時(shí)，證件沒帶要求入住時(shí)怎么辦？

①境外：首先請(qǐng)問客人從哪個(gè)城市來？證件在何處？沒帶的原因，當(dāng)?shù)赜袥]有單位接待，把這些情況匯報(bào)給公安局外管處，經(jīng)允許后方可辦理入住；②如遇小姐持身份證開房，并且境外客人又在總臺(tái)等候，應(yīng)要求境外客人同時(shí)辦理登記入住手續(xù)；③境內(nèi)：客人分為兩種情況:一種是酒店的老客，在總臺(tái)電腦里有多次入住歷史資料，總臺(tái)服務(wù)員熟悉該賓客，可以入??；另一種情況客人要求一個(gè)身份證需開兩間房，又是銷售部協(xié)議單位，且是飯店的大客戶，可以詢問有證件的客人是否愿意幫其擔(dān)保，如愿意可酌情處理，另通知樓層服務(wù)員對(duì)其客人多加注意，增加了一條保險(xiǎn)措施，這樣在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理。

3、住店客人遺留了總臺(tái)保險(xiǎn)箱鑰匙怎么辦？服務(wù)員了解客人的姓名房號(hào)后將此情況匯報(bào)大堂或總值班。大堂或總值班核對(duì)情況后，向客人說明飯店制度，貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失需賠償征得客人同意后辦理賠償手續(xù)，并準(zhǔn)備撬鎖打開。大堂或總值班通知工程安全部。在客人、工程安全部人員到場(chǎng)的情況下，由工程部撬開，取出保險(xiǎn)箱內(nèi)物品，由大堂或總值班、工程安全部人員共同做好物品的清點(diǎn)登記工作，在與客人核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人簽名，方可將物品交給客人。4、客人被困電梯，拒付房費(fèi)時(shí)如何做好善后解釋工作？遇到客人被困電梯，作為大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)做好客人的安撫工作，迅速派工程部人員搶修，查明原因把客人從電梯中解救出來，做好善后工作。客人受到了驚嚇，首先要向客人表示歉意，對(duì)電梯出故障雖然是偶然，當(dāng)然也是飯店的責(zé)任，誠(chéng)懇地告知客人“電梯是日本三菱的，開業(yè)以來沒有出過一點(diǎn)故障，今天讓您受驚了”。具體道歉方式：向客人遞交總經(jīng)理致歉信；向客人免費(fèi)贈(zèng)送果盤和早餐券；視情況給予房費(fèi)打折或免房費(fèi)。

5、團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人提出非會(huì)務(wù)組指定服務(wù)要求時(shí)怎么辦？（如開長(zhǎng)途、增開房間、在餐廳消費(fèi)）

接到客人的要求后，首先聯(lián)系會(huì)務(wù)組或銷售人員，如沒有特別約定后或聯(lián)系不到會(huì)務(wù)組，則統(tǒng)一口徑解釋“這是會(huì)務(wù)組目前的要求，如您需要其他服務(wù)需先自付費(fèi)用，并且要到總臺(tái)交押金。

6、如何處理醉酒客人的案例。

服務(wù)員要急客人所急不怕臟、不嫌棄，如客人頭腦清醒，由安全部人員將客人送至房間，服務(wù)員及保安隨時(shí)關(guān)注；如客人醉酒十分嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)通知大堂或總值班，建議其同行的客人將其送往醫(yī)院進(jìn)行處理，以免出現(xiàn)嚴(yán)重后果；如一時(shí)找不到同行人員，值班經(jīng)理應(yīng)撥打120，飯店先墊付相關(guān)費(fèi)用迅速將客人轉(zhuǎn)移；如醉酒客人鬧事，應(yīng)積極進(jìn)行勸阻，若事態(tài)無法控制，應(yīng)由值班經(jīng)理決定報(bào)警處理。

7、客人投訴送洗客衣洗滌失誤，如何處理？

首先第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查洗衣單填寫是否規(guī)范，是否客人親自填寫并簽名，洗衣房是否按規(guī)定洗滌，如情況屬實(shí)，告知客人與洗衣房聯(lián)系后回復(fù)客人，如的確視洗衣房質(zhì)量問題，按洗衣單洗衣費(fèi)10倍賠償給客人，對(duì)客人表示抱歉，如不是洗衣房洗滌失誤，只是客人一味地?zé)o理取鬧，可以雙方協(xié)商是否請(qǐng)專業(yè)鑒定部門出據(jù)鑒定報(bào)告；如是客人填寫干洗和濕洗失誤，責(zé)任由客人自付；特別提醒若客人請(qǐng)服務(wù)員代填洗衣單，一定請(qǐng)客人過目后予以確認(rèn)并親自簽名，以作依據(jù)。

8、接報(bào)客人物品被竊如何處理？服務(wù)員接報(bào)后應(yīng)迅速通知大堂或總值班，大堂或總值班由安全部人員陪同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；認(rèn)真聽取客人提供的信息，并詢問相關(guān)情況（如同行幾人，有無熟人來訪，是否將遺失的物品錯(cuò)放在何處或借用他人等）；根據(jù)客人提供的時(shí)間段，由大堂或總值班調(diào)看監(jiān)控錄像；若監(jiān)控顯示無外人進(jìn)入該房間時(shí)，可以確定不是在飯店被盜的；隨后將調(diào)查結(jié)果告知客人并征求客人意見是否報(bào)警。

9、客人拒付房費(fèi)怎么辦？

例如同行兩間房預(yù)付款由一人先墊付，一間房提前退房，另一間房在總臺(tái)結(jié)帳時(shí)又不愿代其結(jié)帳時(shí)，值班經(jīng)理或大堂在處理時(shí)可以耐心地和客人解釋：兩間房一起入住交押金時(shí)是付的兩間房的押金，押金單又是您本人的簽名確認(rèn)，如是一間房不會(huì)讓您預(yù)付這么多押金，這一點(diǎn)得到您認(rèn)可的；解決的辦法是把您朋友的聯(lián)系電話給飯店，由您先幫其墊付，等房費(fèi)到后，飯店再把多余的房費(fèi)寄還給您；面對(duì)這樣的客人值班經(jīng)理需耐心地解釋和主動(dòng)“進(jìn)攻”以情以理服人，這樣才能真正解決問題，達(dá)到預(yù)期的效果。

10、客人對(duì)電話費(fèi)有質(zhì)疑，如何處理？

首先客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)帳單內(nèi)有一筆沒有打過的長(zhǎng)途電話費(fèi)拒付，發(fā)生這樣的事情作為服務(wù)員應(yīng)該讓客人回憶自己打電話的情況，以及在住店期間有無朋友到訪過，在房間內(nèi)打電話的可能性；如話費(fèi)數(shù)額較少（50元以內(nèi)）可請(qǐng)示大堂或總值班給予簽免，如數(shù)額較大可建議客人留下地址、電話和押金，飯店在次月與電信部門審核，如是電信部門計(jì)費(fèi)失誤，飯店會(huì)把押金以郵寄的方式退還給客人。

11、住店客人不幸死亡，如何處理？獲悉住店客人死亡后，應(yīng)立即由飯店總值班、房務(wù)部經(jīng)理一起進(jìn)房查看。迅速通知派出所，由派出所到現(xiàn)場(chǎng)來安排善后事宜，如是境外人員，須及時(shí)通知公安局出入境管理部門，政府外事部門。通知飯店總經(jīng)理及有關(guān)部門的經(jīng)理；通知總臺(tái)接待封鎖該房，注意房號(hào)保密。死者運(yùn)出之前該樓層一般不安排入住。盡快將死者轉(zhuǎn)移出飯店，轉(zhuǎn)移時(shí)注意避開住客，可選擇夜深人靜之時(shí)從員工樓梯到后區(qū)出店。由大堂或總值班、安全部人員及服務(wù)員共同對(duì)死者的遺留物品應(yīng)及時(shí)整理、清點(diǎn)和記錄，作為遺物妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或委托人認(rèn)領(lǐng)并作好領(lǐng)取的登記簽收手續(xù)。大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過，留飯店備案。死者的原因不做隨意的猜測(cè)和解釋，統(tǒng)一由飯店指定的權(quán)威人士解答。請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門嚴(yán)格消毒客房，客人用過的物品與臥具焚毀處理。

12、如何推銷豪華套房？

酒店服務(wù)人員可巧妙推銷豪華套房和景觀標(biāo)間，可以把套房的優(yōu)越性展示在客人面前，房間裝修、家具檔次、衛(wèi)生花灑淋浴房、所有物品配備均按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)配置，房?jī)?nèi)配液晶電視、免費(fèi)礦泉水、入住該樓層可以享受VIP待遇等優(yōu)勢(shì)，服務(wù)員向客人推薦和描述具體，讓客人覺得物有所值。工程安全部

1、遇飯店突然停電怎么辦？

一旦發(fā)現(xiàn)樓層內(nèi)有停電現(xiàn)象，由安全部立即打開應(yīng)急照明，并及時(shí)通知值班領(lǐng)導(dǎo)，組織搶修；總值班立即通知總機(jī)，統(tǒng)一對(duì)客解釋口徑（因供電局設(shè)施檢修），總機(jī)、服務(wù)員做好對(duì)客人的解釋工作，保持高度冷靜，積極穩(wěn)定客人情緒；迅速查看電梯內(nèi)無被困賓客，如短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)，做好解釋和救援工作；若短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)，應(yīng)有保安在總臺(tái)看管錢物；2、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有暴力事件或糾紛，如何處理？

安全部人員從監(jiān)控或巡視中發(fā)現(xiàn)樓層有人員沖突時(shí)，保安應(yīng)在第一時(shí)間前去制止，并及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取措施，遏制事態(tài)的發(fā)展；（根據(jù)《條例》規(guī)定任何人無權(quán)侵犯他人權(quán)利，這樣也會(huì)影響飯店的形象和聲譽(yù)）必要時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并迅速將了解到的信息反饋給值班領(lǐng)導(dǎo)；派出所警官來后，應(yīng)由值班領(lǐng)導(dǎo)接待并處理。

3、飯店停車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生車輛相撞，如何處理？凡在停車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的交通事故，不歸交通警察處理，而是由屬地派出所派員來現(xiàn)場(chǎng)處理；保安立即向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；若損失不大，雙方能分清責(zé)任，協(xié)商后可自行解決；若雙方無法協(xié)商解決，只能報(bào)派出所來處理；若有受傷人員要先救人，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。若被撞車輛為靜止車輛，要及時(shí)通知被撞車主，以便到現(xiàn)場(chǎng)處理；如找不到被撞車輛車主，應(yīng)請(qǐng)撞車車主丟付押金，以便善后處理。

4、飯店客人不慎損壞了飯店物品并造成自己受傷，怎么辦？

一、確認(rèn)飯店物品是誰損壞的，立即報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)；二、本著以人為本的理念，先協(xié)助將受傷人員送往附近醫(yī)院治療；三、數(shù)碼相機(jī)拍照后將損壞現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈；四、然后本著實(shí)事求是的原則，要求當(dāng)事人賠償飯店的損失。

5、發(fā)現(xiàn)客人在飯店內(nèi)行兇損壞物品，怎么辦？為了預(yù)防不法分子在犯罪過程中傷及無辜，飯店領(lǐng)導(dǎo)明確要求今后凡遇在飯店內(nèi)發(fā)生打、砸、搶且無法控制的局面時(shí)，由總值班立即報(bào)警110或邵山路派出所，并注意保護(hù)好自己，切忌試圖與犯罪分子抗?fàn)帲驗(yàn)樯任镔Y，財(cái)產(chǎn)更重要。

6、保安夜間巡視突遇夜游客人如何處理？

夜深人靜客人都已休息，保安在樓層巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)一客人行動(dòng)很奇怪，是夜游癥的客人，保安應(yīng)緊隨其后躡手躡腳地跟隨著客人，發(fā)生險(xiǎn)況可及時(shí)搶救；如服務(wù)員不善于隨機(jī)應(yīng)變，走到夜游客人身邊發(fā)出問話，客人被突然來臨地干擾驚醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪設(shè)想。（一個(gè)普通服務(wù)人員的靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變能力對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要）

7、發(fā)現(xiàn)客人攜帶槍支等危險(xiǎn)品，如何處理？飯店任何員工如發(fā)現(xiàn)客人攜帶槍支（包括仿真槍），應(yīng)立即報(bào)告總值班或部門領(lǐng)導(dǎo)，由飯店決定是否報(bào)派出所進(jìn)行查驗(yàn)（因?yàn)樵谥袊?guó)仿真手槍也是不允許攜帶的），外國(guó)人在中國(guó)境內(nèi)也應(yīng)當(dāng)遵守中國(guó)的法律、法規(guī)，由公安部門來處理此事能確保飯店安全。

餐飲部

1、客人用餐后，因飯店菜肴質(zhì)量、服務(wù)等欠缺提出打折或拒付餐費(fèi)，怎么辦？

對(duì)2006年1月8日餐廳發(fā)生的婚宴客人拒付餐費(fèi)的處理分析事情經(jīng)過概要：

2006年1月8日晚在餐廳零點(diǎn)廳辦婚宴的客人先前承諾的條件未完全兌現(xiàn)，提出扣除零頭80元，餐廳領(lǐng)班未及時(shí)給予答復(fù)，請(qǐng)示不在場(chǎng)的部門經(jīng)理，因部門經(jīng)理未同意打折領(lǐng)班又與客人交涉拖延了時(shí)間，造成食客酒后起哄，局面難以控制，無奈報(bào)警110，警察來后進(jìn)行了調(diào)解未果，為避免事態(tài)發(fā)展，采取了當(dāng)晚先不結(jié)帳，隔日再結(jié)算。此案例違約方是飯店在先，客人提出折讓只要合理應(yīng)立即答應(yīng)，或及時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班總值班，即節(jié)約時(shí)間也避免事態(tài)的擴(kuò)大（酒后鬧事者較多）；凡遇經(jīng)濟(jì)糾紛，110只是控制局面，不是法官，具體事情仍是由當(dāng)事雙方協(xié)調(diào)解決，因此雙方都可以據(jù)理力爭(zhēng)，最好的結(jié)果是當(dāng)時(shí)解決，若無法達(dá)成一致，只能隔日在結(jié)算。

1、客人用餐后，因飯店菜肴質(zhì)量、服務(wù)等欠缺提出打折或拒付餐費(fèi)，怎么辦？

其他情況列舉天氣漸漸炎熱，餐廳中難免會(huì)有蒼蠅和飛蟲飛來飛去，挑剔的客人聲稱擾亂了就餐的情緒，不愿付帳。服務(wù)員束手無策。應(yīng)對(duì)方法：如果該客人在投訴時(shí)，服務(wù)員就匯報(bào)給部門相關(guān)負(fù)責(zé)人或大堂及總值班，由管理人員到場(chǎng)聽取情況后，可以采取以下方式處理：客人確實(shí)沒有就餐的情緒，而未動(dòng)過新上桌的菜肴，應(yīng)向客人道歉并征求客人意見是重新更換還是退菜；如果該客人在投訴時(shí)，已食用菜肴并未看出有任何跡象表明“擾亂了他就餐的情緒”可向客人解釋不能消帳的理由，但可免費(fèi)供應(yīng)一杯飲料加以緩和客人的不滿。視投訴情況給予餐費(fèi)打折。

2、用餐客人投訴飯店出售的是假煙假酒，怎么辦？

首先餐廳在售出之前要嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，并且開酒一定要當(dāng)著客人的面；用飯店的信譽(yù)擔(dān)保煙酒均是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，不會(huì)有假的；如客人堅(jiān)持自己意見，可以先由客人先付帳，當(dāng)客人面封存物品，由雙方簽字后交有關(guān)質(zhì)檢部門鑒定處理，再給予回復(fù)。

3、發(fā)現(xiàn)用餐客人精神不正常需消費(fèi)，怎么辦？

服務(wù)員善于觀察客人的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)有不正常消費(fèi)情況時(shí)，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，給予及時(shí)制止。

4、關(guān)于非銷售部協(xié)議單位指定簽單人就餐后需要簽單處理辦法。