續(xù)保經(jīng)驗總結(jié)

1續(xù)保工作的要點制作人:LHX2目錄第一部分：續(xù)保工作重要性第二部分：組織架構(gòu)第三部分：坐席撥打要點第四部分：出單效率

3做好續(xù)保工作做不起來的原因？我們盡力了嗎？有人在做續(xù)保嗎？有人在有效做續(xù)保嗎？

在新形勢下，做好續(xù)保工作對于我們來說是一個很有魅力的挑戰(zhàn)，從前期準備到步入正軌需要一段時間的孕育，在人力、費用上都需要一定的投入和反復跟蹤溝通才能見效。但是一旦進入軌道，變比較順暢?！罢彝緩?，不放棄”，不要因為前期續(xù)保量少而氣餒。組織架構(gòu)4

電話坐席(店內(nèi)人員）電話坐席（保險公司人員）

保險出單員保險出單員保險出單員5

名單的收集、整理：負責收集數(shù)據(jù)并進行整理。名單下發(fā)、撥打進度管理：每天負責按時下發(fā)數(shù)據(jù)錄音監(jiān)聽、輔導：對座席話術(shù)的技能和工作認真度進行監(jiān)督。過程指標的管理：座席工作飽和度和工作認真度的一種監(jiān)督。話術(shù)崗：專門負責編寫話術(shù)，根據(jù)政策的變化、條款的變化、市場的變化、突發(fā)事件的發(fā)生而及時編寫相應的話術(shù)。6

激勵方案：為激勵座席的工作熱情、完成任務、而制定方案。營銷方案：是需根據(jù)保險市場的變化，為業(yè)績的達成而制定方案。質(zhì)檢：職能是監(jiān)聽每一位座席的錄音，遇到不合規(guī)的錄音要視情節(jié)嚴重程度進行扣罰,從而規(guī)范座席話術(shù).數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析:通過對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析,找出問題,進行調(diào)整,制定新的計劃再進行銷售.培訓：組織培訓新座席，儲備后續(xù)力量。71.盡早接觸上客戶,先入為主，向客戶灌輸投保時應當主要考慮服務因素（車行優(yōu)勢），價格各家公司都一樣。2.開頭語結(jié)束后要馬上進入產(chǎn)品介紹階段,把店內(nèi)優(yōu)勢告知給客戶.尤其是店內(nèi)的服務品質(zhì)和特色服務。3.對于已到店做過維修保養(yǎng)的客戶要加倍重視,讓客戶了解在店投保與在其他渠道投保的服務區(qū)別4.對客戶異議處理話術(shù)最后一定要轉(zhuǎn)回到車行優(yōu)勢上,反復多次通過話術(shù)強調(diào)車行優(yōu)勢。5.新車數(shù)據(jù)客戶對店的忠誠度相對不高；平安電銷未對新車數(shù)據(jù)嚴格屏蔽；由于接觸率較高，其他競爭對手視新車數(shù)據(jù)為優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)；新車數(shù)據(jù)已經(jīng)成為所有渠道重點爭奪的客戶資源。狹路相逢勇者勝，故要求必須盡早促成,加大促成力度.以防止客戶的流失8撥打思路撥打要求1.每日下發(fā)的新車數(shù)據(jù)和當日新車跟蹤數(shù)據(jù)原則上需拔打完畢，如遇特殊情況未撥打完畢，要在第二個工作日補打完畢2.首撥接觸:未接觸本人的新數(shù)據(jù)連續(xù)三天,一天上下午各一次,共撥打六次,如仍未接聽，須在四天內(nèi)繼續(xù)跟蹤3.再次跟蹤:如果無人接聽,當天下午要再次撥打;如果仍未接聽，約在第二天再次跟蹤;如果客戶掛機,要在第二天再次跟蹤;仍掛機的,隔兩天后再次跟蹤4.在電話結(jié)束時要主動預約下次跟蹤時間，如果客戶未確定，也要主動跟客戶確定下次拔打電話的時間。客戶先掛斷的，要約在兩天后再跟蹤5.給客戶發(fā)傳真、郵件、短信報價的，要在第二天再次跟蹤.了解客戶對價格是否滿意6.對于接觸上的客戶，預約間隔時間不能超過四天以上9撥打要求出單思路10主抓續(xù)保率出單思路11主抓續(xù)保率出單思路1.每日客戶來店咨詢價格或者續(xù)保險，首先要以熱情的服務接待；2.詢問并查看之前是否有店里人員給打過電話報過價錢；3.如果有報過價，按照已經(jīng)溝通好的報價方案再次向客戶介紹一下之前聯(lián)系所算的險種及價格；4.如果之前沒有報過價，先進行保險公司介紹，再進行保費試算?？纯蛻粢庠副５碾U種來試算保費；5.告訴客戶在店里續(xù)保之后的利益：比如店里定損理賠一條龍服務，優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量以及鈑噴質(zhì)量。6.針對客戶的異議進行合理的處理；7.促成。12出單思路要求異議處理話術(shù)（價格問題）Q：你們的保費這么高啊

（第一部分）

A：從前年開始，北京市各家保險公司已經(jīng)統(tǒng)一了保險費率，所以無論在哪家4S店的報價都是相同的，我們店在統(tǒng)一報價的基礎上還贈送了您XX，加在一起價值XX元。

各家4S店競爭比較激烈，我們在不斷提高維修質(zhì)量和服務水平的前提下，為了爭取到更多的客戶，以保險不盈利為原則，將所有可能的優(yōu)惠都給了您，同時與北京市服務最好的幾家保險公司（平安、XX）合作，希望給你提供最優(yōu)質(zhì)的一條龍服務。我們也了解到有些報價比較便宜，但要么是小的修理廠，要么是小的保險公司，價格便宜的保險，很可能在服務上也打了折扣。

A:（電銷)電銷的價格可能比我們便宜***元（要按15%計算出具體的差價），但是如果算上我們贈送給您的XX，其實價格是一樣的（或：其實價格只差XX元），而且（但是）我們可以給您提供保養(yǎng)、理賠、維修一條龍服務，您的車輛如果出險需要救援，我們可以提供一周7天，全天24小時的救援服務；如果不需要救援，您只要把車開過來，辦理接車手續(xù)，理賠的事情您就可以不用操心了，只需要等待我們的電話通知您來取車就好了，這樣的直賠服務只服務于我們的自身客戶。如果您與保險公司在理賠時遇到問題，我們也會站在我們自己客戶的立場，與保險公司據(jù)理力爭，為您爭取最大的權(quán)益。（傾聽客戶的反饋，如果第一部分的回答，客戶已無異議，此時應做有效促成，客戶主動要求報價的，按第二部分處理）13案例分析異議處理話術(shù)（價格問題）（第二部分）

A：不知外面是怎么給您報價的，都報了哪些險種？我按照他給您報的險種，給您報個價格。

A：不知對方車損險保額給您保的是多少？通過系統(tǒng)查詢您這款車要按新車購置價投保是××萬元,這個保額對您來說是一個比較合適的金額。若保額設定得低于這個金額的話，保費是會有所降低，但那樣屬于不足額投保,理賠時無法獲得100%的賠償。

A：對方給您報的險種中包含不計免賠條款嗎？如果您沒有投保不計免賠,事故發(fā)生后您必須自行負擔一部份賠款，保險公司需賠付的金額減少了，那么保費自然會比較便宜。而我們店內(nèi)向您推薦的保險，則能保障您在出險之后不會有自行負擔的費用發(fā)生。

A：不知對方三者險給您保的是多少？5萬和10萬的保額,保費就要差兩百多元,保額差得越多,保費差距也就越大

A：對方的報價中包括車身劃痕險和玻璃單獨破碎險嗎？僅僅投保車損險的話，車身被他人惡意劃損或是玻璃單獨破碎時是無法得到賠償?shù)?。而我們向您推薦的續(xù)保方案中就包含了專門針對這兩種情況提供保障的險種，免去您的擔心。(去