快遞發(fā)展中的問題

十全十美組員介紹：目錄快遞行業(yè)發(fā)展對策快遞物流的發(fā)展情況快遞公司的競爭、現(xiàn)狀快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

一、快遞物流的發(fā)展情況快遞物流的發(fā)展情況一、快遞物流的發(fā)展情況

我國快遞業(yè)近年來，隨著電子商務(wù)行業(yè)的崛起快遞行業(yè)也得到了長遠的發(fā)展，有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計成36.7億件，同比增長了57%“業(yè)務(wù)累計完成758億元，同比增長31.9%。但在增長速度驚人的同時，我國的快遞業(yè)企業(yè)也正在經(jīng)歷著“成長的煩惱”?？爝f業(yè)的發(fā)展一、快遞物流的發(fā)展情況市場逐漸擴大競爭日益激烈服務(wù)質(zhì)量還不完善zzzzzzzzz快遞業(yè)的發(fā)展當(dāng)前，四大快遞巨頭均已進入我國快遞市場。另外還有很多比較混亂的小型快遞企業(yè)。我國巨大的經(jīng)濟總量已經(jīng)產(chǎn)生巨大的貨物流量和貨物價值量?？爝f業(yè)的發(fā)展使經(jīng)濟持續(xù)快速增長。時間和效率上并不理想。時間效率方面給顧客造成了很多不便，但國際快遞巨頭在時效上則是飛一般地快

。一、快遞物流的發(fā)展情況

二、快遞公司的競爭、現(xiàn)狀快遞公司的競爭、現(xiàn)狀二、快遞公司的競爭、現(xiàn)狀申通快遞二、快遞公司的競爭、現(xiàn)狀從美國到北京、上海等城市的文件運送時間由3天縮短為2天文件運送由此可見，要實現(xiàn)最快速度的運輸，就要憑借飛機來完成。從美國到北京、上海等城市的由4天縮短為3天包裹運送zzzzzzzzzUPS獲得美國至中國的直航權(quán)后飛機二、快遞公司的競爭、現(xiàn)狀

我國地域遼闊，要實現(xiàn)最快速度的運輸，1000公里以內(nèi)的區(qū)域可以憑借公路、鐵路進行，1000公里以外的區(qū)域必須依靠飛機才能完成。2001年3月，中國郵政租用5架飛機來提高運輸包裹的速度；80%目前，我國快遞業(yè)80%的急件都是通過飛機來運送的，如宅急送在北京、上海、廣州等大城市的直屬公司都可實現(xiàn)向全國絕大多數(shù)省會城市的24小時門到門服務(wù)，特殊情況下甚至可以實現(xiàn)土2小時到門。二、快遞公司的競爭、現(xiàn)狀

市場經(jīng)濟的今天，快遞行業(yè)必須加強信息化建設(shè)才能走在前列我國加入WT0后，隨著國外快運巨頭的進入，加強我國快遞業(yè)信息化建設(shè)已是大勢所趨。然而，由于我國快遞業(yè)落后的現(xiàn)狀及資金的匱乏，使得我國快運業(yè)在進行信息化建設(shè)方面難度較大。“宅急送”作為民營快運企業(yè)的代表，已率先投資數(shù)百萬元，建立了ERP操作平臺，客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)登錄“宅急送”網(wǎng)站，利用ERP查詢貨物運行和簽收相關(guān)信息，并在網(wǎng)上通過先進的GPS，查詢車輛在全國的具體位置，實現(xiàn)了無論貨物在何處，客戶都能了如指掌。

快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量三、快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量zzzzzzzzz服務(wù)質(zhì)量的概念和決定因素1982年營銷學(xué)家格魯努斯教授提出了服務(wù)質(zhì)量的概念，并明確了其構(gòu)成要素。他認為服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)看是一種感知，由顧客的服務(wù)期望和實際服務(wù)經(jīng)歷的比較決定。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量的最終評價者是顧客而不是企業(yè)?？爝f服務(wù)質(zhì)量的決定因素包括：及時性、響應(yīng)性、保證性、可靠性、便利性、快捷性。三、快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量我國快遞業(yè)服務(wù)存在的問題

雖然我國快遞業(yè)的發(fā)展前景非?？捎^，尤其民營快遞突飛猛進的發(fā)展速度更是讓人矚目，但是目前快遞業(yè)服務(wù)過程中存在的問題也不容輕視。隨著人們時間觀念的增強，快遞已經(jīng)成為很多人處理事務(wù)的必然選擇，但是快速業(yè)遞送過程中的問題也影響著人們對這個行業(yè)的信任與定位。我國快遞業(yè)服務(wù)存在的問題從服務(wù)過程分析，在我國快遞企業(yè)中，問題集中體現(xiàn)在民營快遞企業(yè)這一群體。從業(yè)人員素質(zhì)低，從事快遞服務(wù)業(yè)的大多數(shù)是下崗職工和城鎮(zhèn)待業(yè)青年。存在以下問題：文化程度普遍較低服務(wù)水平偏低存在業(yè)務(wù)不熟缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的培訓(xùn)服務(wù)不到位

從行業(yè)定位角度分析，我國快遞業(yè)發(fā)展面臨的問題有行業(yè)管理體制不順，監(jiān)管主體有待明確；社會配送環(huán)境協(xié)調(diào)性差，企業(yè)經(jīng)營管理水平需要提升等。

我國快遞業(yè)服務(wù)存在的問題從服務(wù)質(zhì)量角度分析，我國快遞服務(wù)的問題主要存在于快件遞送過程中，快遞業(yè)主要投訴問題包括服務(wù)方面、貨物丟失、延誤晚點、貨物損壞、收費問題、代收貨款和保價理賠等方面，其中服務(wù)方面、貨物損壞和丟失的問題最為突出?？爝f行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高的原因1、快遞企業(yè)管理者對顧客期望服務(wù)質(zhì)量的感覺不準確，不能正確地認知顧客的需要以及顧客如何評價服務(wù)不同的屬性，造成顧客期望與企業(yè)管理者認知之間的差距。2、企業(yè)管理者對服務(wù)質(zhì)量期望的認知與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準之間的差距。管理層可能正確地認識到了顧客的需要但卻沒有建立一套系統(tǒng)完整、科學(xué)合理的評估標(biāo)準，由此產(chǎn)生認識上的不一致。3、在提供服務(wù)的過程中，顧客期望的服務(wù)標(biāo)準與企業(yè)實際提供的服務(wù)之間的差距，顧客希望得到的服務(wù)與實際得到的服務(wù)相差太遠所導(dǎo)致。4、快遞服務(wù)的實際提供情況與外部宣傳的信息之間的差距。企業(yè)對外宣傳的形象與實際情況不完全相符導(dǎo)致的。5、顧客對服務(wù)的期望與顧客接受后實際感知到的服務(wù)間的差距。顧客對于服務(wù)的期望與實際感受到的服務(wù)質(zhì)量差距較大所導(dǎo)致?？爝f業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的策略1、減少與上級溝通的障礙，增進對顧客期望的了解通過市場研究，包括顧客拜訪、調(diào)查研究、建立投訴系統(tǒng)等方式獲取信息。2、應(yīng)該建立以顧客為出發(fā)點的衡量服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準有效地開發(fā)和設(shè)計服務(wù)，以及建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準。服務(wù)的一個最重要的特點是其質(zhì)量的標(biāo)準并不取決于服務(wù)提供者一方，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知才是服務(wù)質(zhì)量的最重要衡量標(biāo)準。3、建立良好的服務(wù)關(guān)系。建立良好的服務(wù)關(guān)系能夠?qū)⑵髽I(yè)的標(biāo)準更有效地轉(zhuǎn)化為實際的服務(wù)產(chǎn)出，保證收件、分揀等環(huán)節(jié)中服務(wù)生產(chǎn)的順利進行以及高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)出。對于員工，要加強培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，對于顧客。4、精心整合企業(yè)內(nèi)外部的溝通渠道企業(yè)要縮小營銷傳播差距，其重點在于精心整合組織企業(yè)內(nèi)外部的溝通渠道。首先要建立服務(wù)運營與傳遞和外部市場溝通計劃的協(xié)調(diào)機制，對服務(wù)承諾的管理。其次要在向外進行信息溝通時，盡可能強調(diào)企業(yè)獨特的、與競爭對手相區(qū)別的信息，采取差異化的溝通內(nèi)容和方式。大家都來評一評對中通快遞的評價：對圓通快遞的評價：三、快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對申通快遞的評價：對韻達快遞的評價：三、快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

四、快遞行業(yè)發(fā)展對策快遞行業(yè)發(fā)展對策四、快遞行業(yè)發(fā)展對策zzzzzzzzz1、規(guī)范快遞市場（1）建立準入機制，確立經(jīng)營者合法地位。政府部門應(yīng)提高對快遞運輸業(yè)的認識，為快遞業(yè)的發(fā)展提供良好的經(jīng)營環(huán)境。（2）規(guī)范服務(wù)市場，促進快遞業(yè)快速健康發(fā)展?？爝f企業(yè)要加強業(yè)內(nèi)的橫向聯(lián)系，建議成立快遞行業(yè)協(xié)會，配合政府主管部門行使職權(quán)，制定與國際接軌的快遞行業(yè)標(biāo)準和快遞行業(yè)規(guī)章制度，實施行業(yè)自律，規(guī)范市場行為，使快遞業(yè)務(wù)運作有章可循，促進快遞業(yè)健康、有序發(fā)展。四、快遞行業(yè)發(fā)展對策zzzzzzzzz2、創(chuàng)造良好的城市配送環(huán)境（一）建議各城市在城市規(guī)劃和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和改造方面，考慮建設(shè)與城市配套的不同功能類型的配送中心。（二）為保證快遞企業(yè)在城市門到門貨物送取服務(wù)的及時順暢開展，建議國家有關(guān)部門和城市部門結(jié)合所在地區(qū)的實際情況，對城市快遞配送車輛的車型、排放標(biāo)準、技術(shù)標(biāo)準以及經(jīng)營標(biāo)示等進行統(tǒng)一規(guī)定。（三）在城市交通管理和運營中大力倡導(dǎo)“快遞貨運文化”的理念。（四）提高企業(yè)技術(shù)含量（提高快遞公司機械化、自動化水平）。（五）加強企業(yè)信息化建設(shè)（六）提供快遞增值服務(wù)（就是指在實物配送中提供有意義的“增加價值”利益的過程。提高服務(wù)質(zhì)量可以降低快遞過程中的成本，提高自身的競爭力，滿足客戶的需求）。

（七）提高快遞服務(wù)質(zhì)量四、快遞行業(yè)發(fā)展對策

在全球呼吁大力發(fā)展配送的今天，有著先天優(yōu)勢的快遞業(yè)必須在服務(wù)質(zhì)量上練好“內(nèi)功”，通過建設(shè)信息系統(tǒng)，提高服務(wù)滿意率來開拓