索賠鑒定員培訓(xùn)教程李

2012年度索賠鑒定員培訓(xùn)

教程2012-01-16一：舊件的回收、確認(rèn)工作

1.舊件是證明服務(wù)站正確索賠而給予報銷服務(wù)費(fèi)的重要證據(jù)，也是提供分析質(zhì)量故障和整改的重要依據(jù)，因此各地區(qū)分公司、服務(wù)站必須高度重視舊件回收工作，在接收服務(wù)站舊件時必須嚴(yán)格按照要求辨明零件與件號、制造商。2索賠舊件的保存2.1服務(wù)站索賠工作結(jié)束后,回收的舊件應(yīng)一一登記,

填寫清楚、完整的舊件標(biāo)簽，按月度分別存放，小件分類擺放于室內(nèi)貨架上、大件分類整齊地擺放在室內(nèi)。

2.2尺寸較大的舊件(如發(fā)動機(jī)總成及缸體、變速箱總成體、橋總成及殼體、駕駛室總成及本體、油箱、離合器壓盤等)

應(yīng)在對稱位置栓兩個標(biāo)簽便于查找，并用黃漆在明顯平整位置寫上處理單編號和索賠單位，以便標(biāo)簽丟失后識別。2.3索賠單位（服務(wù)站）對回收的舊件要做到一日一清,一月一結(jié)。舊件臺帳必須填寫完整、清晰、準(zhǔn)確。舊件與售后服務(wù)處理單、故障照片等一一對應(yīng),按照各分公司的時間安排及時交到中心庫確認(rèn)。2.4索賠單位要保持舊件的完整，不得隨意拆件用作其它用途，不得用其它舊件進(jìn)行拼裝或代替。2.5服務(wù)站須設(shè)立專門的索賠舊件倉庫，建立舊件臺帳，必須做到舊件、標(biāo)簽、服務(wù)處理單、臺帳一致。用戶服務(wù)中心和中國重汽質(zhì)量部將進(jìn)行常規(guī)和不定期抽查。2.6舊件標(biāo)簽必須在維修結(jié)束并做出處理單后立即懸掛。必須填寫的項目為：（1）完整的處理單編號。（2）服務(wù)站名稱（漢字簡稱）。（3）舊件圖號。（4）舊件名稱。（5）舊件生產(chǎn)廠家。（6）故障簡述，并要求注明是否原因件，本件為非原因件時，將原因件故障一并說明清楚。（以上必須與“一線通”完全一致）。舊件標(biāo)簽易脫落的大件，要在不同位置多拴掛幾個標(biāo)簽或用油漆書寫處理單全號。舊件標(biāo)簽填寫要清楚、規(guī)范、完整，必須填寫的項目為：（1）完整的處理單編號（例BJ011101001）；（2）完整的零件圖號（例199112320021）；（3）完整的零件名稱；（4）完整的生產(chǎn)廠家。一件一單一標(biāo)簽2.7一件一單一標(biāo)簽。服務(wù)站在“一線通”“處理單查詢”模塊中，將已回訪通過的處理單調(diào)出并打印，將打印好的處理單裝入統(tǒng)一制做的塑料袋中，封好口，用塑料膠帶或拉帶牢固可靠的與相應(yīng)的舊件固定在一起。如果一張?zhí)幚韱紊婕岸鄠€舊件，則將同一份處理單打印多份（可用壓敏復(fù)寫打印紙），一個舊件對應(yīng)一張?zhí)幚韱?。必須做到一件、一單、一?biāo)簽，三樣缺一不可。否則一律在“一線通”中“拒收”。2.8．服務(wù)站必須嚴(yán)格遵守舊件回收，將栓好舊件標(biāo)簽的舊件，附舊件臺帳送地區(qū)銷司中心庫進(jìn)行舊件確認(rèn)。返回舊件原則每月一次，即：及上月發(fā)生的舊件，本月必須按分公司中心庫的規(guī)定日期一次性交齊，交齊后將處理單等報銷單據(jù)寄回用戶服務(wù)中心索賠追償室。如確因種種原因未交齊的，須在十日內(nèi)補(bǔ)齊，逾期“一線通”將把對應(yīng)的處理單自動鎖止，舊件將不能再予以提交，處理單進(jìn)入審核狀態(tài)。該件如是服務(wù)站自備件的，其材料費(fèi)自動清零，相關(guān)服務(wù)費(fèi)將不予結(jié)算；對從重汽公司調(diào)用的停車急用件如沒有按規(guī)定及時送交舊件或退還中心庫新件的，將按“一線通”該備件價格的200％生成罰款。3注意事項：3.1服務(wù)站要密切關(guān)注“一線通”中的相關(guān)通知，每天定時在一線通“超期扣款信息查詢”模塊中查詢歷史罰款記錄，認(rèn)真核實；服務(wù)站在一個月的申訴期內(nèi)申訴，經(jīng)用戶服務(wù)中心落實解鎖后必須當(dāng)天返回中心庫確認(rèn)；無異議的，“一線通”將從每月服務(wù)站結(jié)算的服務(wù)費(fèi)中自動扣除；當(dāng)罰款既成事實，將無法予以退回。3.2對駕駛室、車架等體積較大的舊件因特殊原因無法返回中心庫的，必須書面申請暫存服務(wù)站并及時在一線通中確認(rèn)；三個月后經(jīng)用戶服務(wù)中心審批處理，處理費(fèi)用匯至銷售部，同時將匯款憑證傳真至索賠室。

3.3更換發(fā)動機(jī)總成（裸機(jī)）后應(yīng)立即委托物流公司發(fā)至動力公司，中心庫憑動力公司回執(zhí)原件在一線通確認(rèn)；

服務(wù)站憑回執(zhí)單復(fù)印件、與物流公司的托運(yùn)單、托運(yùn)發(fā)票報銷運(yùn)雜費(fèi);在一線通中報單報銷運(yùn)雜費(fèi)。3.4回收舊件真實與裝車檔案相符，舊件有銘牌者必須保持銘牌完整。服務(wù)站月返還舊件費(fèi)用報銷憑證年

月

日

服務(wù)站名稱舊件月份往返地點(diǎn)

—

中心庫往返里程

Km往返時間年

月

日

——

年

月

日人數(shù)送件車

車型送件車

牌號清點(diǎn)時間

月

日

時

——

月

日

時服務(wù)站送件人（簽名）中心庫接收人（簽名）（注：本單一式二聯(lián)，第一聯(lián)

服務(wù)站報銷憑證；第二聯(lián)

中心庫留存?zhèn)洳椋?．中心庫庫管員對確認(rèn)合格的舊件驗收后，在一線通中逐件及時確認(rèn);服務(wù)站監(jiān)督執(zhí)行。5．凡因標(biāo)簽不清或丟失造成舊件接收單位不承認(rèn)舊件的，一律按零件價格的200%扣服務(wù)站服務(wù)費(fèi)，100%扣分公司的工資總額。凡舊件收貨單位開箱驗收發(fā)生缺件的，按零件價格的100%扣分公司的工資總額。6.所有需要返回的舊件，必須包裝完好（尤其是高壓油泵、CBCU中央控制單元等件要用原包裝返回），標(biāo)識清楚，隨件應(yīng)有相應(yīng)的手續(xù)，完備的索賠處理單，做到一件一單。如果發(fā)生舊件和單據(jù)不符的情況，則視為舊件未回。7.自09年3月1日起，舊件的確認(rèn)分兩種方式進(jìn)行。一部分區(qū)域由整車生產(chǎn)單位、動力事業(yè)部和橋箱公司到各地中心庫進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)，一部分區(qū)域由分公司中心庫負(fù)責(zé)確認(rèn)?，F(xiàn)場確認(rèn)的區(qū)域?qū)⒏鶕?jù)管理情況適時進(jìn)行增減。除事先征得生產(chǎn)廠家的書面同意外，保修舊件原則上應(yīng)全部收回?，F(xiàn)場確認(rèn)部分：現(xiàn)場確認(rèn)地點(diǎn)為：分公司中心庫。確認(rèn)分組為：通遼、哈爾濱、長春和沈陽為第一組，呼和浩特、石家莊和北京為第二組，鄭州、太原和西安為第三組，新疆和蘭州為第四組，南京、上海和合肥為第五組，山東片區(qū)、天津和徐州為第六組。確認(rèn)人員為：整車生產(chǎn)單位、動力事業(yè)部和橋箱公司分別派出人員集中同時與分公司庫管員共同對服務(wù)站（或4S店）返回舊件進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)時間為：每月進(jìn)行一次。具體時間安排見附表?，F(xiàn)場確認(rèn)原則。確認(rèn)的原則是根據(jù)生產(chǎn)單位發(fā)給用戶服務(wù)中心的相關(guān)文件和圖片判定，若在提供的文件或圖片中未列明或未界定的，則原則上就予以確認(rèn)；其次，如有舊件的生產(chǎn)廠家（代碼或標(biāo)識）與處理單不符且舊件的生產(chǎn)廠家屬于中國重汽合格供方的，可在舊件清點(diǎn)確認(rèn)的同時，修正處理單的相關(guān)內(nèi)容并予以確認(rèn)；第三，如有缺件或明顯的假件（代碼和標(biāo)識清晰可辨的）則予以駁回（拒收）。要求整車生產(chǎn)單位、動力事業(yè)部和橋箱公司必須按附表規(guī)定的時間和地點(diǎn)進(jìn)行舊件的確認(rèn)工作，否則由分公司庫管員代為現(xiàn)場確認(rèn)后，上述單位不得有異議。8.各生產(chǎn)單位現(xiàn)場確認(rèn)地點(diǎn)及時間表組別確認(rèn)中心庫名稱確認(rèn)時間備注第一組通遼每月1－6日

哈爾濱每月7－15日

長春每月16－21日

沈陽每月22－30日

第二組呼和浩特每月1－10日

石家莊每月11－19日

北京每月20－30日

第三組鄭州每月1－10日

太原每月11－20日

西安每月21－30日

第四組新疆每月1－10日

蘭州每月11－25日

第五組南京每月1－10日

上海每月11－20日

合肥每月21－30日

第六組天津每月1－25日確認(rèn)地點(diǎn)：濟(jì)南徐州每月1－25日確認(rèn)地點(diǎn)：濟(jì)南山東片區(qū)每月1－25日確認(rèn)地點(diǎn)：濟(jì)南二、報銷費(fèi)用的組成

保修服務(wù)費(fèi)用的組成部分及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)1、保修服務(wù)費(fèi)用的組成服務(wù)站保修服務(wù)費(fèi)用分為材料費(fèi)和維修費(fèi)兩大類,材料費(fèi)實行轉(zhuǎn)卡配營銷部購買配件方式支付，服務(wù)費(fèi)實行現(xiàn)款或承兌結(jié)算方式。保修服務(wù)費(fèi)主要有以下幾部分組成：1.1強(qiáng)保工時費(fèi)。1.2保修工時費(fèi)。1.3新車精整費(fèi)。1.4外出服務(wù)費(fèi)。包括：自備車輛外出服務(wù)費(fèi)（簡稱服務(wù)車費(fèi)）、車船乘用費(fèi)、在途工時費(fèi)、差旅費(fèi)。1.5材料費(fèi)1.5服務(wù)站自儲備保修備件補(bǔ)償費(fèi)。1.6通訊費(fèi)。1.7運(yùn)雜費(fèi)。1.8輔料（含標(biāo)準(zhǔn)件）費(fèi)。1.9其它費(fèi)用，如必要的拖車費(fèi)、吊裝費(fèi)、用戶合理的損失賠償、服務(wù)站的日?？己?、代收用戶服務(wù)費(fèi)、手持機(jī)信息費(fèi)等。2、保修服務(wù)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)2.1強(qiáng)保費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

強(qiáng)保費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動形式強(qiáng)保材料費(fèi)（元/輛）強(qiáng)保工時費(fèi)（元/輛）備注4×2按照產(chǎn)品使用說明書的要求和當(dāng)期配件價格表的價格，據(jù)實核算強(qiáng)保材料費(fèi)350材料費(fèi)全部由用戶承擔(dān)其它400為消除車輛運(yùn)行初期磨損下來的顆粒、毛刺等有害雜質(zhì)和初期運(yùn)行引起的各種聯(lián)接件的松動，進(jìn)行一次強(qiáng)制性走合保養(yǎng)，以提高汽車使用可靠性，使汽車處于最佳工作狀態(tài)，延長使用壽命，維護(hù)用戶的經(jīng)濟(jì)利益和重汽公司的信譽(yù)。2.2保修工時費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

2.2.1工時定額按中國重汽頒發(fā)的《維修工時定額標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

2.2.2工時單價按下列劃分的地區(qū)類別標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：

地區(qū)類別地區(qū)范圍工時單價（元）一類上海、深圳、廈門、西藏、青海、新疆、香格里拉、四川的青藏高原部分35二類（1）珠海、汕頭、廣東、福州、溫州、敦煌、海南；（2）內(nèi)蒙、甘肅、寧夏及東北三省的每年12月到次年的3月28三類一、二類以外的地區(qū)26注：各地區(qū)中心服務(wù)站的工時單價在上述工時單價基礎(chǔ)上增加1元。如果維修項目在一線通查找不到對應(yīng)工序的，應(yīng)在所屬總成的工序中查找相近工序，不得亂借用工序；否則，費(fèi)用不予結(jié)算。強(qiáng)保注意事項自2009年09月01日起，服務(wù)站在為用戶車輛強(qiáng)保和日常保養(yǎng)服務(wù)時，必須使用中國重汽發(fā)動機(jī)專用油品，并將防偽標(biāo)簽粘貼到強(qiáng)?？▓箐N聯(lián)上，用戶服務(wù)中心在審核服務(wù)站強(qiáng)保費(fèi)時對沒有粘貼防偽標(biāo)簽或熒光識別器鑒別為非重汽專用發(fā)動機(jī)油的強(qiáng)保費(fèi)用不予報銷；同時，用戶服務(wù)中心、中國重汽集團(tuán)濟(jì)南卡車股份有限公司配件部、各分公司將對服務(wù)站服務(wù)用油品情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并依據(jù)《‘親人’服務(wù)手冊》中的有關(guān)規(guī)定對違規(guī)服務(wù)站進(jìn)行考核；對于不按照規(guī)定在中國重汽牌發(fā)動機(jī)上使用其它油品的服務(wù)站，發(fā)現(xiàn)一次扣罰服務(wù)站1000元，由此造成車輛損壞的，按照損失金額的5倍扣罰該服務(wù)站；累計發(fā)生三次的給予撤站處理。提升后防偽標(biāo)簽(共兩種)：

2.3新車精整費(fèi)

按規(guī)定項目對所接新車進(jìn)行精整和保管的，按50元/車的。2.4外出服務(wù)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)2.4.1特約服務(wù)站外出服務(wù)的要求：在用戶車輛不能正常行駛時，服務(wù)站可以外出服務(wù)，外出服務(wù)只能在所屬區(qū)域內(nèi)，嚴(yán)禁跨區(qū)域外出服務(wù)。外出服務(wù)時，原則上1～2人前往。遇有特殊情況或任務(wù)量較大的外出服務(wù)，須事先與用戶服務(wù)中心聯(lián)系，經(jīng)同意后方可派多人前往服務(wù)，并在“售后服務(wù)處理單”上寫明派多人的理由。外出服務(wù)的審批由服務(wù)中心調(diào)度室和分公司經(jīng)理審批。2.4.2自備車外出服務(wù)補(bǔ)助費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：自帶服務(wù)車外出服務(wù)單程距離≥10公里的，按往返里程2元∕每公里補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算，不需附原始票據(jù)，但要在售后服務(wù)處理單上注明外出服務(wù)車牌號、服務(wù)人員姓名和聯(lián)系電話。內(nèi)地往返最多不超過300KM，邊遠(yuǎn)地區(qū)往返最多不超過600KM。若因一些客觀原因，造成二次外出服務(wù)的，按往返里程1元∕每公里補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。2.4.3車船乘用費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：乘長途汽車、火車、輪船外出服務(wù)時，按往返里程0.5元∕公里*人的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算，不需附任何票據(jù)。車船乘用費(fèi)與自備車外出服務(wù)補(bǔ)助費(fèi)兩項不可重復(fù)計算。2.4.4在途工時補(bǔ)助費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：外出服務(wù)單程距離≥10公里的路途工時補(bǔ)助,按單程每人每百公里2個工時的標(biāo)準(zhǔn)計算在途工時補(bǔ)助費(fèi)；不足100公里的按100公里計算在途工時補(bǔ)助費(fèi)；最多不超過8個工時計算在途工時補(bǔ)助費(fèi)。2.4.5外出服務(wù)所發(fā)生的差旅費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：外出服務(wù)差旅費(fèi)包括住宿費(fèi)、出差補(bǔ)助、電話補(bǔ)助、市內(nèi)交通費(fèi)等。此項費(fèi)用實行包干制，憑住宿發(fā)票復(fù)印件報銷。特殊情況無住宿發(fā)票的，由服務(wù)站寫專題報告說明情況，由銷售部有關(guān)職能部門核定后，按標(biāo)準(zhǔn)給予報銷。一、二類地區(qū)：按90元∕天*人計算（拉薩地區(qū)按130元∕天*人計算）；三類地區(qū)：按70元∕天*人計算。2.4.6對大用戶、特殊用戶需要駐點(diǎn)服務(wù)的，由分公司提出書面申請，經(jīng)用戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。原則上最長為一個月，二、三類地區(qū)按60元∕天*人計算；一類地區(qū)按80元∕天*人計算，駐點(diǎn)服務(wù)完畢憑書面申請報告和《中國重汽銷售部用戶服務(wù)中心駐點(diǎn)服務(wù)日常工作表》原件隨當(dāng)月處理單一同報銷，一線通填報，工序號為:“Z503”，工作內(nèi)容：駐點(diǎn)服務(wù)并填寫服務(wù)車輛底盤號碼，其他費(fèi)用按2.4.2和2.4.4執(zhí)行。2.5服務(wù)站自儲備保修備件補(bǔ)償費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站自儲備保修備件補(bǔ)償費(fèi)是指：為充分鼓勵服務(wù)站大量儲備保修服務(wù)備件，更好地解決服務(wù)及時性的問題，對服務(wù)站使用自儲備的為中國重汽產(chǎn)品服務(wù)的備件給予一定補(bǔ)償?shù)馁M(fèi)用。其計算方法是:以中國重汽備件標(biāo)準(zhǔn)價(服務(wù)備件一線通所列備件價格),按不同價格區(qū)間給予不同的補(bǔ)償率。備件補(bǔ)償率備件價格(元)補(bǔ)償率備注<30018%偏遠(yuǎn)地區(qū)(寧夏、甘肅、青海、云南、貴州和西藏增加2%300-50016%500-100014%1000-200010%2000-150005%>150003%

2.6通訊費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)特約服務(wù)站憑每月經(jīng)審查合格后的“售后服務(wù)處理單”，按每份2元報銷，由“一線通”自動生成，服務(wù)站不需要填寫和申報。2.7運(yùn)雜費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)站將舊件送至中心庫所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi),一線通將自動檢索舊件回收記錄，當(dāng)檢索到服務(wù)站有當(dāng)月舊件回收記錄時，一線通將在每月最后一天自動生成服務(wù)站舊件運(yùn)費(fèi)，在服務(wù)站結(jié)算單中體現(xiàn).如果直接將發(fā)動機(jī)總成（或基礎(chǔ)機(jī)）舊件送到章丘動力公司，憑動力公司《三包舊機(jī)（件）驗收單》、托運(yùn)單和發(fā)票原件在一線通報單報銷(山東、天津、蘇北除外）.輔料及其他費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)2.8輔料（含標(biāo)準(zhǔn)件）費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)輔料原則上由用戶承擔(dān);特殊情況按服務(wù)站每車次維修實際發(fā)生額申請報批，并注明明細(xì)和費(fèi)用產(chǎn)生依據(jù)，無相關(guān)費(fèi)用發(fā)票和報告的不予報銷輔料費(fèi)，在該車次相應(yīng)處理單中按工序號“T500”申報?！耙痪€通”備件清單中有該更換的零件編號的，不準(zhǔn)以輔料形式填寫，要按實際發(fā)生配件填寫，否則，相關(guān)費(fèi)用不予報銷。2.9其它費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

2.9.1賠償用戶停車損失費(fèi)、拖車費(fèi)等，必須憑中國重汽規(guī)定的相關(guān)職能部門的批示報告原件方能報銷，“一線通”中一次性體現(xiàn)處理結(jié)果及用戶停車損失費(fèi)、拖車費(fèi)等，并將拖車費(fèi)、允許采購的備件（輪胎、蓄電池、玻璃等）發(fā)票（或復(fù)印件）粘貼到對應(yīng)處理單上，避免為用戶處理一個問題在一線通多次報單造成追償困難，否則，相關(guān)費(fèi)用扣除。2.9.2對服務(wù)站的考核，包括從中心庫調(diào)用備件的超期扣款等。2.9其它費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)2.9.3本著互惠互利、合作共贏的態(tài)度，對有些雖不符合重汽保修制度的重大質(zhì)量問題，經(jīng)服務(wù)站或地區(qū)分公司申請銷售部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，中國重汽和用戶共同承擔(dān)車輛維修，由服務(wù)站代收用戶應(yīng)該承擔(dān)的費(fèi)用，用戶服務(wù)中心在服務(wù)站費(fèi)用結(jié)算時扣減。2.9.4手持機(jī)信息費(fèi)按0.4元/條支付.運(yùn)雜費(fèi)、精整費(fèi)的申報及單據(jù)考核2.10運(yùn)雜費(fèi)和精整費(fèi)的網(wǎng)上申報駐點(diǎn)服務(wù)費(fèi)、運(yùn)雜費(fèi)每月報銷一次（未按重汽規(guī)定一次性返回舊件造成二次返件的費(fèi)用由服務(wù)站承擔(dān)），且必須在“一線通”上申報，其保修卡號按“0000000”、處理單編號按“一線通”填報的順延。運(yùn)雜費(fèi)的工序號為“T502”、駐點(diǎn)服務(wù)費(fèi)的工序號為“Z503”。2.11報銷單據(jù)考核為加快索賠報銷追償進(jìn)度，服務(wù)站本月必須按分公司中心庫的規(guī)定日期一次性將上月的舊件交到中心庫確認(rèn)，交齊后將處理單等報銷單據(jù)匯總齊全以特快專遞的方式寄至用戶服務(wù)中心索賠追償室，否則延誤索賠追償進(jìn)度的處以500-2000元的罰款；單據(jù)不全或維修小票不按規(guī)定粘貼，費(fèi)用不予結(jié)算，并處以500-2000元的罰款。結(jié)算程序2.12結(jié)算程序服務(wù)費(fèi)審核結(jié)算完畢，用戶服務(wù)中心將審核結(jié)果以電子郵件的方式發(fā)至各分公司郵箱，服務(wù)站接通知與“一線通”核對無誤后應(yīng)在第一時間分別開具相應(yīng)的材料費(fèi)和維修費(fèi)增值稅發(fā)票及相應(yīng)配件明細(xì)；由于發(fā)票的特殊性，要求單獨(dú)以特快專遞的方式寄至重汽用戶服務(wù)中心索賠追償室（發(fā)票不得隨處理單或其他單據(jù)返回重汽用戶服務(wù)中心索賠追償室，否則，后果由服務(wù)站自負(fù)并處以500-2000元的罰款），驗收合格后轉(zhuǎn)財務(wù)部，財務(wù)部將材料費(fèi)直接轉(zhuǎn)入卡車公司配件營銷部以便服務(wù)站采購親人配件，維修費(fèi)由財務(wù)部支付服務(wù)站。審核結(jié)算依據(jù)2011年《親人服務(wù)政策產(chǎn)品質(zhì)量保修服務(wù)政策》2.服務(wù)站返回處理單、強(qiáng)保單、精整單等各種報銷憑證狀態(tài)2.1、及時填報處理單、強(qiáng)保單、精整單保存提交，處理單必須有相關(guān)用戶和維修人員、索賠鑒定員的簽字及聯(lián)系電話（外出服務(wù)填寫外出車輛牌照及里程），做到日清月結(jié)，堅決杜絕集中填寫單據(jù)。2.2、舊件一次性返回中心庫確認(rèn)后，將處理單等報銷憑證郵寄到用戶服務(wù)中心。2.3、處理單等報銷憑證齊全；將當(dāng)月生成所有單據(jù)按從小到大的順序排列（保修卡、精整單按保修卡號）匯總齊全審核結(jié)算依據(jù)2.4、分清服務(wù)對象，避免單據(jù)郵寄錯誤，造成無法結(jié)算和費(fèi)用追償。2.5、無法在一線通報單的改制等售后服務(wù)按通知要求填寫手工單據(jù)報銷。3.舊件的回收狀態(tài)4.2011年《保修工時定額》5.服務(wù)站保修服務(wù)內(nèi)容描述、處理意見和故障照片等6.服務(wù)站管理準(zhǔn)則（日?？己说龋?qiáng)保車輛月匯總表

（注：按保修卡號從小到大順序填寫）服務(wù)站名稱（簽章）

服務(wù)站編號：

年

月

共

頁第

頁序號保修卡號車

型底

盤

號發(fā)動機(jī)號購車日期強(qiáng)保日期強(qiáng)保里程（公里）工時費(fèi)（元）

填

表

審

核

工時費(fèi)合計

中國重型汽車集團(tuán)有限公司銷售部用戶服務(wù)中心保修期索賠服務(wù)費(fèi)用結(jié)算報表

特約服務(wù)部（章）

年

月

日

單位：元序號處理單號零部工時費(fèi)外出服務(wù)費(fèi)運(yùn)雜費(fèi)其它合計備注件費(fèi)

合

計

填報人簽字

審核人簽字

注：一聯(lián)留存，二聯(lián)返重汽銷售部服務(wù)站超期扣款申述單服務(wù)站名稱（蓋章）：

服務(wù)站代碼相關(guān)處理單號或報修單號備件性質(zhì)（調(diào)件或自備）扣款或單據(jù)作廢原因（舊件未還或新件未退等）服務(wù)站申述理由：

服務(wù)站負(fù)責(zé)人簽字：

日期：分公司意見：

簽字：

日期：用戶服務(wù)中心意見：簽字：

日期：銷售部分管副總經(jīng)理審批服務(wù)費(fèi)用的審核、結(jié)算的注意事項1.服務(wù)站必須將當(dāng)月產(chǎn)生的各種報銷憑證匯總齊全郵寄到用戶服務(wù)中心（無論處理結(jié)果是否完成），處理單（匯總表）、精整單（不要郵寄實物交接單而是運(yùn)轉(zhuǎn)指令單接車單位聯(lián)）及匯總表、強(qiáng)保單（匯總表）和每張?zhí)幚韱危ㄘ攧?wù)聯(lián)）上的維修小票要與一線通上生成的一一對應(yīng)，特別是重大質(zhì)量問題的有領(lǐng)導(dǎo)批示報告的一定要把報告和小票粘貼到對應(yīng)的處理單（財務(wù)聯(lián)）上，單據(jù)要按自然月生成的處理單匯總后一并寄回索賠追償室，并且鑒定員、用戶、聯(lián)系電話填寫齊全，要分清責(zé)任廠家，因為大多數(shù)服務(wù)站既是卡車的又是商用車的，不要把單據(jù)寄混。2.精整單、強(qiáng)保單那個月完成的錄到那個月里，一定要保存，否則跨月無法在當(dāng)月結(jié)算。3.故障描述、原因分析、處理意見、配件信息和維修工序要按1、2、3。。。順序一一對應(yīng)填寫。4.故障照片真實并準(zhǔn)確反映故障件的失效部分，以便在描述不清的情況下通過照片結(jié)算該單費(fèi)用。5.一定要看清舊件廠家，注意查看裝車檔案和A類件明細(xì)，不要亂借用工序，要根據(jù)各大總成選用對應(yīng)的工序，避免造成張冠李戴的現(xiàn)象發(fā)生。6.要定期返還舊件，當(dāng)月一定要將上月產(chǎn)生的舊件一次性交到當(dāng)?shù)刂行膸齑_認(rèn)，注意自中心庫確認(rèn)第一舊件后十天內(nèi)必須交齊，否則，系統(tǒng)將自動鎖定處理單，造成的損失有服務(wù)站承擔(dān)，并且對從中心庫調(diào)的備件按價值處以兩倍的罰款。7.處理單填寫要規(guī)范，嚴(yán)格按服務(wù)政策執(zhí)行，不得超人員（2人）、超里程（300公里）。否則不但扣除相應(yīng)的費(fèi)用而且要予以處罰。8.當(dāng)天完成的處理單更換下來的舊件要按實際更換件的廠家在網(wǎng)上申報和對應(yīng)拴掛舊件標(biāo)簽。9.保修單處理單駁回后一定要按駁回要求及時處理，重新提交，從中心庫調(diào)用備件收到后先確認(rèn)，要在15天內(nèi)通知用戶更換，完成處理單的填寫，用戶不來者新件退庫。否則，超期單據(jù)將自動鎖定，200%的罰款。

10.要仔細(xì)辨認(rèn)責(zé)任廠家，一定要持強(qiáng)?？ū嬲J(rèn)維修車輛（是否是原廠空調(diào)等），特別是上裝廠家的服務(wù)，原則上有改裝廠家服務(wù)，特殊情況的打報告。11.維修項目不要與強(qiáng)保、精整項目沖突，調(diào)氣門、電路檢修等。

12.對審批報告要理解，重大質(zhì)量問題、總成件（前軸總成、變速箱副箱總成等）的更換要有領(lǐng)導(dǎo)批示報告，并粘到對應(yīng)處理單上報銷。13.注意外出服務(wù)問題，明文規(guī)定，只有得到用戶求助電話，車輛確因質(zhì)量問題無法開到服務(wù)站者，才可上門服務(wù)；無手持機(jī)外出信息的及時報告，采取“一事一議”處理。14.未注明零件的保修期按3個月1萬公里以先期到達(dá)為限（調(diào)整檢修玻璃升降器、剎車間隙等）

15.凡服務(wù)站報修調(diào)件的，在未收到所調(diào)備件時，不得填寫處理單，否則按網(wǎng)上價格200%扣除服務(wù)站服務(wù)費(fèi)，且該處理單做廢。16.郵寄處理單時要看清責(zé)任廠家,不要把商用車的寄到卡車公司.17.每月見通知后開發(fā)票，要在一線通發(fā)票索賠費(fèi)用查詢中點(diǎn)擊結(jié)算單號后再點(diǎn)擊右上角的打印，打出索賠報銷轉(zhuǎn)帳單后，按第10、13項的內(nèi)容開發(fā)票。18.中心庫當(dāng)月清點(diǎn)舊件必須當(dāng)月確認(rèn)，否則運(yùn)費(fèi)無法結(jié)算.用戶服務(wù)中心索賠報銷轉(zhuǎn)帳單財務(wù)部:

濟(jì)南糧運(yùn)

特約服務(wù)站

所報

0902月

至

0902《售后服務(wù)處理單》,經(jīng)用戶服務(wù)中心審核符合索賠規(guī)定,給予報銷.結(jié)算單號:用戶服務(wù)中心審核時間:序號項目金額(元)處理單份數(shù)11零部件管理費(fèi)0付款金額

2工時費(fèi)60000超期罰款

3強(qiáng)保費(fèi)0超期罰款

4外出服務(wù)費(fèi)0差異款項

5運(yùn)雜費(fèi)0差異原因:6其他費(fèi)07通訊費(fèi)011材料費(fèi)(底盤部分)8精整費(fèi)012材料費(fèi)(發(fā)動機(jī))9原服務(wù)費(fèi)合計6000013材料費(fèi)合計10加差異服務(wù)費(fèi)合計60000費(fèi)用合計(小寫)60000(大寫)陸萬元用戶服務(wù)中心審核簽字

用戶服務(wù)中心經(jīng)理審批

轉(zhuǎn)交經(jīng)辦:

服務(wù)費(fèi)發(fā)票管理規(guī)定服務(wù)費(fèi)發(fā)票錄入流程如下：1.首先“其他操作”里面的：“發(fā)票錄入”2.三合一程序打開：卡車發(fā)票(帳戶)管理3.選擇結(jié)算年月或者結(jié)算單號，點(diǎn)擊檢索按鈕會顯示出結(jié)算單號以及相關(guān)費(fèi)用信息，點(diǎn)擊上面的結(jié)算單號信息，下面“結(jié)算單發(fā)票明細(xì)”會列出該結(jié)算單的發(fā)票詳細(xì)信息。4.錄入新發(fā)票：選中結(jié)算單號所在行，點(diǎn)擊右上角錄入新發(fā)票標(biāo)簽，彈出錄入發(fā)票窗口，選擇費(fèi)用類型，自動顯示應(yīng)開發(fā)票金額，輸入發(fā)票號、選擇稅率（根據(jù)實際情況選擇），檢查金額稅額均無誤后點(diǎn)擊保存按鈕.開票注意事項1.在開服務(wù)費(fèi)時，無論是增值稅發(fā)票還是普通發(fā)票，按通知金額分別開維修費(fèi)和材料費(fèi)發(fā)票;發(fā)票中“貨物或