星級復核培訓

星級復核培訓總述飯店開業(yè)一年后可申請評定星級星級標志有效期為三年三年期滿后進行重新評定評定性檢查和復核性檢查檢查依據檢查內容必備過關硬件及格軟件達標附錄A必備項目檢查表附錄B設施設備檢查表附錄C

運營質量檢查表逐項達標缺一不可缺項即無法進入下一步總分600分一二星級不作要求三星級最低220分四星級最低320分五星級最低420分總分600分一二星級不作要求三星級最低低分率70%四星級最低得分率80%五星級最低得分率85%酒店文件檢查規(guī)章制度（管理規(guī)范）：酒店級的，部門級的，班組的操作程序（SOP）：比如倒茶，先放茶還是先放水，放多少水……服務規(guī)范：怎么站，怎么做，怎么請……附錄A.4四星級必備項目檢查表飯店總體要求前廳客房餐廳及吧室廚房會議和抗體設施公共區(qū)域項目要有項目有效原則A.4.1.3原文各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中英文同時表示。導向標志清晰實用、美觀，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定。A.4.1.3釋義如果為國家標準符號，可不用文字表述若用文字表述，必須中英文同時：國家規(guī)定中文在上（前），英文在下（后），中文不小于英文。公共信息符號表示“這里是什么”，導向系統(tǒng)表示“怎么去”但一些老的國際品牌飯店，店標就是英文，則不做強制性要求A.4.1.5原文：應有運行有效的計算機管理系統(tǒng)，主要營業(yè)區(qū)域均有終端、有效提供服務。釋義：飯店計算機管理系統(tǒng)包括的內容有前臺系統(tǒng)后臺系統(tǒng)擴充系統(tǒng)A.4.1.6原文：應有公共音響轉播系統(tǒng)，背景音樂曲目、音量適宜、音質良好。釋義：飯店公共音響轉播系統(tǒng)主要包括緊急廣播公共區(qū)域背景音樂廣播客房背景音樂會議室音響多功能廳音響等A.4.1.11原文：應由突發(fā)事件（包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練。釋義：三大類火災自然災害：地震、海嘯、龍卷風、冰雹等飯店建筑物和設備設施事故：電梯、墜物、跑水、總機故障等A.4.2.4原文：應專設行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能保護賓客的隱私。釋義1——行李寄存處：設置專用行李寄存處設置充足的照明、行李架、電話等設施，除賓客寄存行李及物品外，不得堆放其他雜物。行李架應有長期、短期、大宗行李、易碎物品等時間分類和行李分類設計，有條件的可配置監(jiān)控頭。建立嚴格的寄存、領取管理制度：不寄存……鑰匙專人保管寄存記錄完整，有寄存掛牌配置沒滅火器具貴重物品保險箱不少于兩種以上規(guī)格，配置分別供客人和飯店服務人員同時開啟的兩把鑰匙A.4.2.4釋義2——貴重物品保險箱：保險箱置于獨立、安全、方便、具有私密性的室內不少于兩種以上規(guī)格配置分別供客人和飯店服務人員同時開啟的兩把鑰匙室內設監(jiān)控探頭，將所有保險箱置于監(jiān)控范圍之內。室內明顯位置應懸掛使用說明和安全警示，配備桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。東西不能看，這是飯店的自我保護。A.4.2.5原文：應提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地旅游資源、當地旅游交通及全國旅游交通信息，并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應的報刊。釋義：分類存放、指定地點存放客人要你有即可，不必擺放出來A.4.2.6原文：在非經營區(qū)域設賓客休息場所釋義現在趨勢是越來越小非經營區(qū)域A.4.2.7原文：門廳及主要公共區(qū)域應有符合標準的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或側位，為殘障人士提供必要的服務。釋義：殘障不僅指坐輪椅的人士，還包括盲人聾啞人等，所以盲文及聲音提示也應該有。A.4.3.3原文：應有標準間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個開間的豪華套房），套房布局合理。釋義：3開間豪華套房使用面積不低于100平方米，通常由客廳及衛(wèi)生間、獨立的廚房或餐廳、臥室及衛(wèi)生間組成；4開間豪華套房使用面積不低于150平方米，通常由客廳及衛(wèi)生間、獨立的書房或餐廳、主臥室及衛(wèi)生間、副臥室及衛(wèi)生間等功能空間組成。5開間及其以上豪華套房使用面積不小于240平方米……殘疾人客房：低層，連通房方式；客房門的寬度不小于900mm,不安裝閉門器，分別在1.1m和1.5m處安裝門窺鏡，門鏈高度不超過1M。衣柜掛衣桿不高于1400mm，低位電器開關、插座不低于600m，高位不高于1200mm,掛式電話為800-1000mm,衛(wèi)生間及客房內應設置緊急呼叫按鈕。床位一側有不小于1500mm的輪椅回旋空間，創(chuàng)面高度450mm。衛(wèi)生間門款不小于900mm，沐浴間面積不小于1200*1200mm，應設置850*350*450mm的洗浴凳，有安全抓桿，橫式安全桿距地面900mm,豎式距地面600-1500mm，水流開關高度900mmA.4.3.7客房內應有飯店專用電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并配有電話使用說明和所在地主要電話指南。釋義：特制面板：有飯店店徽、常用電話號碼、使用說明和一鍵通標志可根據留言指示燈提示，提取語音信息A.4.3.8原文：應由彩色電視機，畫面和音質良好。播放頻道不少于16個，備有頻道目錄。釋義廣電和國家旅游局要求：第一個頻道必須是中央電視臺1套節(jié)目，頻道順序中央臺-各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）臺-地方臺-飯店自辦節(jié)目-外語頻道或外語節(jié)目酒店宣傳品可在0頻道客房背景音樂：只要電視里有一個頻道是酒店的音樂頻道并注明即可，客房有CD播放也可。A.4.3.11原文：應有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應有兩個以上供賓客使用的插位，位置合理，并可提供插座轉換器。釋義：電源插座：二眼、三眼、多聯和組合等類型插座轉換器：在客房內或房務中心配置數量充足的插座轉換器。插座位置：為方便，應在洗面臺側墻面、客房寫字臺上方或側面、床頭柜上方。不間斷電源插座：應設置兩個以上，有明顯標志。A.4.3.12原文：應有與本性相適應的文具用品。配有服務指南、住宿須知、所在地旅游資源信息和旅游交通圖等?？商峁┡c住店賓客相適應的書報刊。釋義：客房印刷品：通常包括服務指南、住宿須知、酒水單、送餐菜單、洗衣單、環(huán)?？ā⒕W絡使用說明、服務產品推銷卡等?？头课木撸褐饕ㄣU筆、橡皮擦、尺子、回形針、大頭針、膠水、涂改液、訂書機等，應配備文具盒。A.4.3.18原文：應提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務，可在24h內交還賓客。可提供加急服務。釋義：洗衣單內容清晰明了，有明確的服務時間、價格、送衣方式。四五星級采用布制洗衣袋，衣物使用特使盛具交還，并應賓客要求折疊或懸掛。加急服務是指在注明的時間范圍內，自收取衣物開始3-5小時交還賓客的服務。A.4.3.19原文：應18小時提供送餐服務。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌。釋義：18小時是指點餐時間A.4.3.20原文：應提供留言及叫醒服務。釋義：留言:手寫留言、電話留言記錄在留言簿上。電話留言機上留言燈提示。語音信箱服務A.4.4.6原文：菜單及飲品單應裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。釋義：菜單飲品單中英文雙語。裝幀精美。A.4.5廚房味道：大部分是排風的問題。應加大灶臺上方排風，如果排風好，可以感受到風是往廚房里面吹的。酒吧要有酒的香味，咖啡廳有咖啡的香味，明檔是菜的香味，以上都不應是油煙味。餐前餐后一段時間，餐廳內不能有味道。傳菜口與收殘口分離，洗碗間緊靠收殘口；干濕分離，做到糕點房、備餐間與洗碗間、粗加工分離；清濁分離，做到洗碗間、粗加工間與其他區(qū)域分離；冷熱應分離，做到涼菜間、洞庫與其他區(qū)域分離；涼菜間獨立分隔，有充足的亮起，配有消毒設備。四五星級飯店的涼菜間有二次更衣和消毒設施。續(xù)1原則上廚房與餐廳應處于同一樓層，出菜口與餐桌的最遠距離應控制在40米以內。送餐及收殘通道門應使用雙扇雙向彈簧門，也可利用建筑物隔墻形成自然轉折，還可采用風幕墻形成良好的三隔效果。生熟分離，加工工具分別配置；在洗碗間、粗加工間、切配臺等工作區(qū)域應放置密封加蓋的垃圾桶，設置必要的垃圾專用轉運區(qū)死四五星級飯店應在飯店主體建筑外，設立封閉式低溫垃圾中轉庫房。續(xù)2食品留樣送檢機制專人負責留樣器具已消毒每餐每樣食品應留足100克留樣加蓋密封保存：食品蓋、保鮮膜，貼好標簽冰箱冷藏，48小時。建立留樣記錄：日期、餐次、留樣食譜、留樣數量、留樣人等。留樣冰箱為專用設備，嚴禁存放其他物品。A.4.6會議康體設施會議設施：會議室燈光必須分區(qū)控制可調節(jié)。序廳、專門的出入口等?？刁w設施服務臺內有賓客須知、營業(yè)時間、價目表等，提供接待、結賬及飲品服務。A.4.7公共區(qū)域后臺設施：包括廚房、工程設備和員工區(qū)域等。要求前后臺銜接處使用“員工專用”或“Staffonly”標志。停車場：回車線：供車輛掉頭、會車的車道或空間，回車線應由明晰的交通引導標志和必要的指揮、管理服務。按照“大小車分置，大車靠近入口”的原則設置；停車線清晰、明確，形成合理的循環(huán)流線。地面殘疾人停車位應離出入口最近，地下停車場殘疾人車位應離電梯最近。續(xù)商務中心：所有營業(yè)時間、服務項目及收費標準必須明示；手機充電器1-2種常用即可。公用電話：附設電話臺、便簽、鉛筆等設施；應由明顯標志；定時消毒附錄B設施設備評分表地理位置、周圍環(huán)境、建筑結構及功能布局：30分共用系統(tǒng)：52分前廳：62分客房：191分餐飲：59分安全設施：16分員工設施：7分特色