服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)測平臺指導(dǎo)手冊-20150623

服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)測平臺操作指導(dǎo)手冊中國移動研究院用戶與市場研究所2014-06-23整體說明管理平臺用戶管理監(jiān)測管理客戶端任務(wù)示例目錄整體說明監(jiān)測任務(wù)由總部統(tǒng)一創(chuàng)建管理；目前提供了9個任務(wù)，根據(jù)不同情境以城市為單位，設(shè)定不同的任務(wù)和監(jiān)測數(shù)量；任務(wù)無需分配，訪員注冊登陸后即可看到并參與；省用戶、市用戶也要登陸客戶端參與并完成任務(wù)。任務(wù)包含子任務(wù)數(shù)量備注網(wǎng)絡(luò)服務(wù)語音通話、文件下載、文件上傳、瀏覽網(wǎng)頁、在線視頻45需覆蓋居民樓、酒店、商場、寫字樓、機(jī)場/火車站/高校/中學(xué)、廣場/公園、寬廣道路、小型街道、背街小巷等9種類型，每種類型5個監(jiān)測點(diǎn)；需提前安裝網(wǎng)絡(luò)感知、視頻監(jiān)測等輔助工具；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（提前監(jiān)測的上報數(shù)據(jù)）也包含在統(tǒng)計數(shù)量在內(nèi)。語音通話服務(wù)CSFB手機(jī)語音通話45需覆蓋居民樓、酒店、商場、寫字樓、機(jī)場/火車站/高校/中學(xué)、廣場/公園、寬廣道路、小型街道、背街小巷等9種類型，每種類型5樣本；資費(fèi)賬單服務(wù)資費(fèi)賬單、資費(fèi)推薦3

實(shí)體營業(yè)廳營業(yè)廳換卡、營業(yè)廳終端銷售、業(yè)務(wù)辦理3

10086熱線咨詢與投訴3

流量提醒服務(wù)4G流量提醒、3G流量提醒9/6每種網(wǎng)絡(luò)套餐，閾值為0的至少提供3個監(jiān)測樣本，其他根據(jù)實(shí)際情況提交即可；4G未商用的地市可直接監(jiān)測3G，至少提供6樣本；4G已商用地市可只監(jiān)測4G，至少提供9樣本；請盡量讓一個訪員提供所收到的所有提醒短信。電子渠道服務(wù)郵寄換卡、網(wǎng)廳及客戶端辦理加油包3需提前安裝手機(jī)營業(yè)廳輔助監(jiān)測；終端售后服務(wù)終端檢修網(wǎng)點(diǎn)查詢、維修點(diǎn)服務(wù)4維修點(diǎn)和接機(jī)點(diǎn)各2個；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（提前監(jiān)測數(shù)據(jù)上報）語音通話、文件下載、文件上傳、瀏覽網(wǎng)頁、在線視頻-同任務(wù)“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”管理平臺任務(wù)發(fā)布用戶角色管理數(shù)據(jù)審核統(tǒng)計分析客戶端訪員注冊參與任務(wù)2個系統(tǒng)，4種角色管理員、省用戶、市用戶、訪問員分類具體操作總部省用戶市用戶訪問員任務(wù)創(chuàng)建任務(wù)√×××修改任務(wù)√×××線上分配任務(wù)√×××用戶賬號創(chuàng)建與管理省用戶√×××創(chuàng)建與管理市用戶√√××創(chuàng)建與管理訪問員√√√×監(jiān)測結(jié)果查看監(jiān)測結(jié)果√√√×申請退回某條數(shù)據(jù)√√√×退回某條數(shù)據(jù)√×××客戶端操作注冊×××√參與任務(wù)√√√√不同角色的操作權(quán)限存在差異省公司只能創(chuàng)建和監(jiān)測本省范圍內(nèi)的用戶角色和數(shù)據(jù)，市公司只能創(chuàng)建和監(jiān)測本市范圍內(nèi)的用戶角色和數(shù)據(jù)。訪問員角色參與任務(wù)：1）自主注冊后參與，2）使用市用戶分配的用戶名密碼登錄參與。管理平臺用戶管理監(jiān)測管理省用戶和市用戶可通過電腦登錄后進(jìn)行管理操作。管理平臺用戶管理監(jiān)測管理平臺登錄省公司賬戶信息由總部統(tǒng)一創(chuàng)建：用戶名為該省門戶域名字母（如tw），密碼默認(rèn)為“tw”+“user”（如twuser)；初次登錄后請及時修改密碼；市公司用戶名及密碼由省公司統(tǒng)一創(chuàng)建；平臺地址：

省公司和市公司可使用用戶名及密碼登錄。登錄后界面省/市公司登錄后，均能看到右上角“首頁”、“項(xiàng)目管理”、“配置管理”3個模塊，可點(diǎn)擊名稱切換模塊；可通過頂部的“修改密碼”修改賬戶密碼；首頁僅用于展示本省/市任務(wù)基本信息及完成數(shù)統(tǒng)計，不可進(jìn)行操作；項(xiàng)目管理可查看進(jìn)度、樣本、結(jié)果統(tǒng)計等信息，審核樣本和導(dǎo)出數(shù)據(jù)。配置管理用于創(chuàng)建和修改用戶信息。配置管理配置流程：省用戶創(chuàng)建市用戶，并通過短信、郵件等方式告知平臺地址、用戶名和密碼；市用戶創(chuàng)建訪問員，并通過短信、郵件等方式告知用戶名和密碼，以及在右側(cè)掃描二維碼下載客戶端；或訪員自行注冊，市用戶可在此查看到用戶信息及來源（平臺or手機(jī)注冊）；注意：訪員的創(chuàng)建或注冊應(yīng)該在市用戶創(chuàng)建完畢后進(jìn)行，否則會遇到“市用戶看不到注冊時間早于自己的訪員”的問題；建議省用戶只創(chuàng)建市用戶，市用戶只創(chuàng)建訪員；（因?yàn)槭杏脩艨床坏绞∮脩魟?chuàng)建的角色及其數(shù)據(jù)）省/市用戶只能看到自己創(chuàng)建的角色，特別指出：省用戶也無法看到市用戶創(chuàng)建的訪員（但可看到其樣本數(shù)據(jù)），這是正常的。操作路徑：配置管理-添加在彈出的“添加用戶”中，填寫“用戶名”和“密碼”、“姓名”、”手機(jī)號”、“郵箱”后，并選擇“所屬地區(qū)”和“用戶類型”后，即可創(chuàng)建某類型用戶；創(chuàng)建用戶用戶名可以是小寫字母、數(shù)字，或小寫字母與數(shù)字的組合；用戶名不允許重復(fù)，如遇到“用戶名重復(fù)”提示，可能是其它省/市用戶已經(jīng)創(chuàng)建了同名用戶，請更換用戶名嘗試；建議省公司只創(chuàng)建市用戶，市用戶只創(chuàng)建訪員；如果在創(chuàng)建過程中發(fā)現(xiàn)地市名稱與本省實(shí)際情況不符，請聯(lián)系張偉調(diào)整。操作路徑：配置管理-修改在需要修改的某條用戶信息右側(cè)點(diǎn)擊“修改”；可修改除“用戶名”“類型”之外的其他信息；修改用戶操作路徑：配置管理-刪除勾選用戶，點(diǎn)擊“刪除”，確認(rèn)并輸入當(dāng)前操作賬戶的密碼后，即可刪除該用戶。刪除用戶注意：出于安全考慮，刪除用戶等危險操作需要輸入當(dāng)前操作用戶（省用戶或市用戶）的密碼確認(rèn)后方可生效；當(dāng)用戶已有任務(wù)參與記錄后，請不要刪除該用戶，否則會影響結(jié)果統(tǒng)計；管理平臺用戶管理監(jiān)測管理省用戶和市用戶可通過電腦登錄后進(jìn)行管理操作。省/市公司可使用“項(xiàng)目管理”模塊管理本省/市監(jiān)測共提供”查看進(jìn)度”、”樣本信息”、”統(tǒng)計結(jié)果”、”樣本審核”、導(dǎo)出數(shù)據(jù)”5個子模塊。查看進(jìn)度樣本信息統(tǒng)計結(jié)果樣本審核導(dǎo)出數(shù)據(jù)查看當(dāng)前任務(wù)完成情況的基本統(tǒng)計審核該任務(wù)下的具體樣本數(shù)據(jù)，確定是接受或是作廢以不同格式導(dǎo)出數(shù)據(jù)，用于線下分析查看詳細(xì)的數(shù)據(jù)，也可查看基本的頻次統(tǒng)計查看完成任務(wù)的訪員信息任務(wù)名稱注意：這5個子模塊都是針對某一個單獨(dú)的任務(wù)而言的，例如“查看進(jìn)度”，進(jìn)入子模塊后，只能查看當(dāng)前任務(wù)的進(jìn)度；查看進(jìn)度操作路徑：項(xiàng)目管理-具體任務(wù)-查看進(jìn)度可在此查看每天完成任務(wù)數(shù)量的統(tǒng)計。本期監(jiān)測任務(wù)均設(shè)置為公開，所有用戶登錄客戶端均可看到并參與，無需省/市用戶做進(jìn)一步的分配；樣本信息操作路徑：項(xiàng)目管理-具體任務(wù)-樣本信息可在此查看當(dāng)前任務(wù)的完成情況的具體信息，包括樣本狀態(tài)、開始時間和結(jié)束時間、完成此記錄的訪員姓名與用戶名、經(jīng)緯度、所屬地區(qū)等；可通過左側(cè)的“訪員統(tǒng)計”查看每位訪員完成的任務(wù)數(shù)量。統(tǒng)計結(jié)果-卡片閱讀和頻數(shù)統(tǒng)計操作路徑：項(xiàng)目管理-具體任務(wù)-統(tǒng)計結(jié)果提供3種查看方式：默認(rèn)以表格形式展示詳細(xì)數(shù)據(jù)；卡片閱讀：以卡片方式查看某條記錄；頻數(shù)統(tǒng)計：選擇某道題目后可查看每個選項(xiàng)的頻數(shù)和百分?jǐn)?shù)統(tǒng)計，提供柱形圖、線型圖、條形圖、餅圖4種呈現(xiàn)方式；可以保存/打印圖片供后續(xù)使用；卡片閱讀頻數(shù)統(tǒng)計注：管理平臺的統(tǒng)計分析暫只提供基本的頻次統(tǒng)計，7月10日上線分析模塊后會提供更多功能。樣本審核-審核單條數(shù)據(jù)和申請退回操作路徑：項(xiàng)目管理-具體任務(wù)-樣本審核可以在樣本數(shù)據(jù)列表中，點(diǎn)擊“通過”或“不通過”來該條審核樣本數(shù)據(jù)；“不通過”的樣本需填寫理由；可以通過“查看結(jié)果”查看該條數(shù)據(jù)的詳細(xì)內(nèi)容；可以按照訪員、任務(wù)完成時間、審核狀態(tài)等篩選數(shù)據(jù)；省市公司都能查看到自己權(quán)限范圍內(nèi)的樣本數(shù)據(jù)，并進(jìn)行審核；審核之后的樣本狀態(tài)，會直接更新在相應(yīng)訪員的客戶端；審核作廢的樣本，會在相應(yīng)訪員客戶端更新狀態(tài)，顯示為“甄別樣本”，并可以被重新編輯提交；審核通過的樣本，會在訪員客戶端顯示為“完成樣本”，此類樣本不能被重新編輯提交；由于審核功能部分權(quán)限細(xì)節(jié)仍待確定，省市公司同事可以暫時不做審核，待通知后再做此類操作；導(dǎo)出/下載數(shù)據(jù)操作路徑：項(xiàng)目管理-具體任務(wù)-導(dǎo)出數(shù)據(jù)提供了Excel、SPSS、TXT3種數(shù)據(jù)格式類型；選擇需要使用的格式及其它選項(xiàng)，并點(diǎn)擊“導(dǎo)出”按鈕，以生成數(shù)據(jù)文件；點(diǎn)擊“導(dǎo)出”按鈕下面的“**下載”鏈接以下載數(shù)據(jù)文件；客戶端（訪員操作）客戶端用于訪員執(zhí)行監(jiān)測任務(wù)并上報數(shù)據(jù)，需要提前下載安裝在手機(jī)上。客戶端目前只有安卓版；服務(wù)監(jiān)測客戶端下載請盡量使用“微信”以外工具的APP（如“MM商城”、“UC瀏覽器”等）下載；如不方便掃描，請用短信將下載鏈接（/phoneapk/survey.apk）發(fā)送至手機(jī)，然后在手機(jī)上直接下載；也可將將安裝包下載到電腦后再安裝至手機(jī)；操作步驟：電腦登陸

；使用手機(jī)掃描右側(cè)二維碼；按照提示在手機(jī)上下載安裝包；手機(jī)安裝成功后打開即可使用。輔助用客戶端下載具體下載方式可參考前面的“客戶端下載”介紹；名稱為“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”的任務(wù)，需要下載“OTS”、和“搜狐視頻”；名稱為“電子渠道”的服務(wù)，需要下載“手機(jī)營業(yè)廳”；下載安裝“OTS”時請按照下面的文字和圖片說明操作；“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”任務(wù)需要使用到網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測工具OTS、搜狐視頻客戶端，可在右側(cè)最下的鏈接進(jìn)入下載頁面（如下圖所示）。訪員注冊客戶端打開客戶端，未分配賬戶的訪員可以自行注冊，已分配賬戶的可直接登陸；注冊時必須填寫：“手機(jī)號碼”、“密碼”，并選擇正確的“所屬地區(qū)”，盡量填寫完整“姓名”、“單位”等信息；注冊完成后，可使用手機(jī)號碼和密碼登錄。12登錄客戶端打開客戶端，填寫用戶名和密碼后可直接登錄；市公司創(chuàng)建的用戶可直接使用分配的用戶名和密碼登錄；自行注冊的用戶可使用手機(jī)號和密碼登錄；用戶名中包含字母的，登錄時請使用小寫字母；登錄前，請確保打開了GPS定位、數(shù)據(jù)流量開關(guān)等；如打開客戶端后提示更新，請按照提示進(jìn)行操作；參與任務(wù)訪員登錄后，會看到任務(wù)列表，可根據(jù)自身情況選擇相應(yīng)的任務(wù)并完成。參與任務(wù)前，會自動下載任務(wù)的情況：首次參與該任務(wù)；任務(wù)有所更新；填寫數(shù)據(jù)的過程中，請注意及時“暫存”數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)填寫完畢后，一定要提交成功才能確認(rèn)該任務(wù)完成;根據(jù)任務(wù)設(shè)置，如果出現(xiàn)點(diǎn)擊“下一頁”后提示任務(wù)完成的情況，也是正常的；省用戶、市用戶也要登陸客戶端參與并完成任務(wù)。任務(wù)的狀態(tài)若任務(wù)填寫過程不得不中斷，可“暫存”該任務(wù)待后續(xù)填寫；已經(jīng)完成并提交的任務(wù)，會出現(xiàn)在本任務(wù)狀態(tài)列表的“完成樣本”中；如果審核認(rèn)為該任務(wù)數(shù)據(jù)存在疑問并退回后，會出現(xiàn)在“甄別樣本”中，審核認(rèn)為數(shù)據(jù)無效的會出現(xiàn)在“審核作廢樣本”中；填寫數(shù)據(jù)過程中選擇了“暫存”，且并未提交的樣本；提交過的正常完成的樣本，或?qū)徍送ㄟ^的樣本；不滿足任務(wù)要求條件的樣本，填寫過程中收到提示“不符合條件”的樣本；省/市用戶認(rèn)為該數(shù)據(jù)存在問題不合格，審核作廢的樣本；基于審核條件，完成樣本的數(shù)量會有所變化；審核作廢的樣本可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行修正后再次提交；監(jiān)測任務(wù)如不明白客戶端中的任務(wù)描述，可參考第一期下發(fā)的監(jiān)測方案中相應(yīng)的任務(wù)要求和說明。任務(wù)示例-網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對應(yīng)第一期任務(wù)：

網(wǎng)絡(luò)使用（方案2.1.1~2.1.5）適用機(jī)型：普通雙待手機(jī)；子任務(wù)：語音通話、文件下載、文件上傳、瀏覽網(wǎng)頁、瀏覽在線視頻；子任務(wù)輔助工具操作語音通話無手機(jī)操作并記錄后，在“服務(wù)監(jiān)測客戶端”填報文件下載OTS“服務(wù)監(jiān)測客戶端”內(nèi)直接調(diào)用OTS執(zhí)行操作后自動提取數(shù)據(jù)文件上傳瀏覽網(wǎng)頁在線視頻搜狐視頻使用“搜狐視頻”操作并記錄數(shù)據(jù)后，在“服務(wù)監(jiān)測”客戶端填報測試點(diǎn)類型居民樓酒店商場寫字樓機(jī)場/火車站/高校/中學(xué)廣場/公園寬廣道路小型街道背街小巷數(shù)量555555555同一類型應(yīng)盡量在不同地點(diǎn)監(jiān)測，如“廣場/公園”類型，應(yīng)找5個不同的廣場/公園，而不是在同一個廣場/公園選擇5個不同位置。任務(wù)示例-網(wǎng)絡(luò)服務(wù)請注意子任務(wù)開始時的圖片示意說明1235點(diǎn)擊手機(jī)上的“返回”按鍵回到客戶端6點(diǎn)擊“獲取數(shù)據(jù)”點(diǎn)擊“下一頁”進(jìn)入下一個子任務(wù)7428請注意任務(wù)開始時對監(jiān)測內(nèi)容、條件的說明可在此頁面查看自己提交的樣本狀態(tài)“開始監(jiān)測”或“獲取數(shù)據(jù)”時，若提示出現(xiàn)錯誤，請按照頁面提示重新安裝OTS；“獲取數(shù)據(jù)”時若提示“數(shù)據(jù)不完整”，請重新運(yùn)行該監(jiān)測子任務(wù)；任務(wù)示例-網(wǎng)絡(luò)服務(wù)情況一：沒有安裝過OTS的手機(jī)，可直接安裝，安裝后無需做任何設(shè)置操作；情況二：安裝過早期版本并注冊過的，需卸載后安裝本版本，并按如下步驟設(shè)置：進(jìn)入主界面，點(diǎn)擊“通用設(shè)置”：出現(xiàn)如下界面時，點(diǎn)擊“高級配置”：出現(xiàn)如下界面時，點(diǎn)擊“恢復(fù)工具默認(rèn)設(shè)置”：如安裝或使用過程中有問題，請聯(lián)系研究院同事李超

或本省/市聯(lián)系人解決，聯(lián)系時，請多次嘗試確定該問題可復(fù)現(xiàn)情況三：如果之前安裝過OTS但并沒有注冊的，請先卸載OTS并刪除掉OTS的安裝目錄（手機(jī)中名稱為“OTS”的文件夾），再次安裝本版本后即可正常使用。79/ctp/ots_rel.html可通過掃描如下二維碼或使用下面的鏈接下載網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測工具OTS，并請注意下面的安裝文字和圖示提示。任務(wù)示例-網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/sohuapp/子任務(wù)“瀏覽在線視頻”需要使用搜狐視頻客戶端，可通過如下二維碼或鏈接下載安裝。進(jìn)入子任務(wù)前，建議先“暫存”之前的數(shù)據(jù)；執(zhí)行該子任務(wù)時，可以先回到主屏幕后使用搜狐視頻監(jiān)測需要的數(shù)據(jù)，然后再回到本客戶端填寫數(shù)據(jù)并提交；任務(wù)示例-CSFB手機(jī)語音通話對應(yīng)第一期：網(wǎng)絡(luò)使用（方案2.1.6CSFB語音通話）適用機(jī)型：CSFB手機(jī)；測試點(diǎn)類型居民樓酒店商場寫字樓機(jī)場/火車站/高校/中學(xué)廣場/公園寬廣道路小型街道背街小巷數(shù)量555555555CSFB手機(jī)示意CSFB手機(jī)說明：待機(jī)和使用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)時默認(rèn)為4G（圖1）；撥打電話時一般情況下會回落到2G（圖2）；通話結(jié)束后會重新返回4G（圖3、4）；可已使用蘋果手機(jī)監(jiān)測本任務(wù)，使用安卓手機(jī)上報監(jiān)測數(shù)據(jù)。1234任務(wù)示例資費(fèi)賬單：對應(yīng)第一期：資費(fèi)和提醒（方案2.2.1~2.2.2）適用機(jī)型：無需手機(jī)，使用電腦登