服務(wù)意識(shí)及技巧-戴金秀

突破優(yōu)秀追求卓越

------運(yùn)籌帷幄人——服務(wù)意識(shí)與技巧提升篇戴金秀

課堂公約不要隨意走動(dòng)不要聊天參與&分享不接打電話開(kāi)心

&學(xué)以致用手機(jī)調(diào)到靜音狀態(tài)服務(wù)意識(shí)溝通技巧投訴處理服務(wù)態(tài)度目錄Summer.dai服務(wù)意識(shí)

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別Summer.dai臺(tái)灣企業(yè)家王永慶：服務(wù)是利潤(rùn)的源泉。服務(wù)意識(shí)

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的對(duì)象提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。Summer.dai服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。”Summer.dai1基本問(wèn)題

是心態(tài)問(wèn)題

是主動(dòng)--先客戶行動(dòng)?；驹?/p>

以關(guān)心為出發(fā)點(diǎn)2基本要求3主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)的三大原則Summer.dai

訓(xùn)練周期：1～3個(gè)月

訓(xùn)練要求：每天堅(jiān)持

訓(xùn)練科目：

（1）每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，達(dá)到微笑狀態(tài)。

（2）每天早起，單獨(dú)或協(xié)助家人準(zhǔn)備早點(diǎn)。

（3）準(zhǔn)時(shí)上班。

（4）上班后見(jiàn)到每個(gè)人都主動(dòng)微笑并問(wèn)好。

（5）每天上班時(shí)用微笑對(duì)待每個(gè)人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。

（6）每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。

（7）每周看望一次自己的父母，讓他們高興。

（8）當(dāng)別人和自己意見(jiàn)不一致時(shí)，主動(dòng)采取妥協(xié)讓步的做法。

（9）多挖掘和欣賞周?chē)说膬?yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，并不吝贊美之詞。

（10）主動(dòng)提醒或幫忙完成身邊朋友未完成的事

只有堅(jiān)持訓(xùn)練一段時(shí)間，你的心態(tài)和行為才會(huì)演變?yōu)榱?xí)慣。

如此做，堅(jiān)持下去，你會(huì)收獲很多。服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練方法以下訓(xùn)練方法適用于需提升服務(wù)的員工。服務(wù)意識(shí)溝通技巧投訴處理服務(wù)態(tài)度目錄Summer.dai

微笑你不能決定天氣，但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容！

誰(shuí)偷走了你的微笑？工作中的繁惱、前途的擔(dān)憂、生活的瑣碎。。。。。。^^︶Summer.dai微笑微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合——眼形笑、眼神笑語(yǔ)言結(jié)合——不要光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑與身體結(jié)合——相得益彰

微笑的練習(xí)：像空姐一樣笑微笑天使李秀景-韓亞航空廣告練習(xí)：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。傾聽(tīng)三步曲記錄準(zhǔn)備理解三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么。在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是……”，“我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以印證你所聽(tīng)到的。一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。而是讓客戶說(shuō)話。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終同客戶保持目光接觸，學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。用筆記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。對(duì)客戶所說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。有個(gè)人為了慶賀自己的40歲生日，特別邀請(qǐng)了4個(gè)朋友來(lái)家中吃飯。

3個(gè)人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了。只剩1人不知何故遲遲沒(méi)有來(lái)。主人有些著急，不禁脫口而出：“急死人啦！該來(lái)的怎么還沒(méi)來(lái)呢？”在座的有一個(gè)客人聽(tīng)了之后很不高興，對(duì)主人說(shuō)：“你說(shuō)該來(lái)的還沒(méi)來(lái)，意思就是我們是不該來(lái)的，那我告辭了，再見(jiàn)！”說(shuō)完，就氣沖沖地走了。一人沒(méi)來(lái)，另一人又氣走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了?！笔Ｏ碌膬蓚€(gè)客人，其中有一個(gè)生氣地說(shuō)：“照你這么講，該走的是我們啦！好，我走?！闭f(shuō)完，掉頭就走了。又把一個(gè)客人氣走了。主人急的如熱鍋上的螞蟻，不知所措。最后留下的這一個(gè)朋友交情較深，就勸主人說(shuō)：“朋友都被你氣走了，你說(shuō)話應(yīng)該留意一下?！边@人很無(wú)奈地說(shuō)：“他們?nèi)颊`會(huì)我了，我根本不是說(shuō)他們。”最后這朋友聽(tīng)了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說(shuō)他們，那就是說(shuō)我啦！莫名其妙，有什么了不起?！闭f(shuō)完，鐵青著臉也走了。說(shuō)話的方式原則性用語(yǔ)—小提示急事，慢慢地說(shuō)大事，清楚地說(shuō)小事，幽默地說(shuō)沒(méi)把握地事，謹(jǐn)慎地說(shuō)沒(méi)發(fā)生地事，不要胡說(shuō)做不到地事，別亂說(shuō)傷害人地事，不能說(shuō)討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)別人的事，小心的說(shuō)自己的事，聽(tīng)聽(tīng)自己的心如何說(shuō)現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)

不同的問(wèn)法不同結(jié)果

如何提出有針對(duì)性、有深度、有質(zhì)量的問(wèn)題是一件非常有學(xué)問(wèn)的事情，提問(wèn)的方式不一樣、提問(wèn)的先后不一樣，其結(jié)果也會(huì)大相徑庭。我可不可以在禱告的時(shí)候抽支煙我在抽煙的時(shí)候可不可以禱告您要不要雞蛋？您看要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋故事1：故事2：

答復(fù)要準(zhǔn)確，避免隨意直接答復(fù)，語(yǔ)言要易懂，不能認(rèn)為客戶水平跟你一樣高；

贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時(shí)優(yōu)勢(shì)而爭(zhēng)執(zhí)；

遇到不好答復(fù)的問(wèn)題時(shí)需要巧妙的拒絕答復(fù)，防止正面沖突；

對(duì)于難于理解的問(wèn)題可以加入必要的描繪，幫助客戶理解，達(dá)到有質(zhì)回答的目的；當(dāng)客戶贊美或客戶技能很高時(shí)要謙虛；

技術(shù)上不要隨意妥協(xié)，但首先要肯定用戶的觀點(diǎn)和看法?！澳f(shuō)的很有道理，而且也很有針對(duì)性，不過(guò)…………”；

多以肯定答復(fù)，避免說(shuō)“不”；

讓客戶協(xié)助時(shí)，不要理所當(dāng)然；說(shuō)明原因獲得認(rèn)可也節(jié)省時(shí)間；

答復(fù)圍繞重點(diǎn)，不要離題太遠(yuǎn)。

提問(wèn)與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問(wèn)重點(diǎn)是澄清疑慮，明白對(duì)方的意思；而應(yīng)答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達(dá)出來(lái)和將對(duì)方的問(wèn)題給予解答，達(dá)到加深情感、解決問(wèn)題、提升溝通質(zhì)量的目的。應(yīng)答

復(fù)述就是把所聽(tīng)到的內(nèi)容重新敘述出來(lái)，是屬于應(yīng)答中的一部分，但它又同時(shí)起著補(bǔ)充的作用，它一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感。

通過(guò)傾聽(tīng)，提問(wèn)和復(fù)述三個(gè)技巧能夠很快地掌握客戶的需求，這三個(gè)技巧需要長(zhǎng)期鍛煉才能達(dá)到一定境界。復(fù)述服務(wù)意識(shí)溝通技巧投訴處理服務(wù)態(tài)度目錄1、耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨用提問(wèn)題的方法，把投訴的情緒帶入事件：用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料，當(dāng)客戶講完整個(gè)事情過(guò)程后，用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。。

正確處理客戶投訴的原則是“先處理心情，再處理事情”。踩石頭憤怒的客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。如果確實(shí)是我們的工作有所過(guò)失，態(tài)度誠(chéng)懇的承認(rèn)過(guò)失并致歉，你勇于承擔(dān)的態(tài)度會(huì)更容易得到客戶的諒解。2、控制好自己的情緒處理客戶抱怨及投訴的技巧3、認(rèn)同客戶的感受4、適時(shí)表示歉意情感需求同理心讓客戶感覺(jué)你是站在他的角度經(jīng)常說(shuō)的話：要是我，我也會(huì)生氣的誰(shuí)碰到這樣的事情都會(huì)不高興的，我能理解及時(shí)道歉，很少人會(huì)跟已經(jīng)誠(chéng)懇道歉的人深糾避免與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)是爭(zhēng)辯的輸家說(shuō)聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。5、表示愿意提供幫助6、解決問(wèn)題1）設(shè)定期望值，提供方案選擇：通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重。2）誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾：要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大。3）檢查滿意度并留住客戶：解決方案達(dá)成協(xié)議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次向客戶真誠(chéng)致歉。

“讓我看一下該如何幫助您?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問(wèn)題?！?/p>

當(dāng)客戶將談話的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，服務(wù)人員表示出樂(lè)于提供幫助，會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。處理投訴“大忌”※

缺少專業(yè)知識(shí)；

※

怠慢客戶；※

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶；※

承諾客戶做不到的事※

急于為自己開(kāi)脫；

※

可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴客戶抱怨/投訴處理“禁語(yǔ)”

”絕不可能有這種事發(fā)生“

“我（們）絕對(duì)沒(méi)有……”為自己辯解：就算真的沒(méi)有，這時(shí)力爭(zhēng)又會(huì)有什么幫助呢?！案奶煳覀兒湍?lián)系”：“改天”是哪一天？不確定的時(shí)間，表露缺乏負(fù)責(zé)的態(tài)度。合理的做法是說(shuō)明具體的時(shí)間，表現(xiàn)誠(chéng)意，給客戶以解決問(wèn)題的信心?！拔也惶宄保寒?dāng)遇到客戶詢問(wèn)而無(wú)法解答時(shí)（當(dāng)然最好是能夠解答），也不能以“我不清楚”來(lái)簡(jiǎn)單應(yīng)付了事，而應(yīng)采取積極幫助客戶解決疑難的態(tài)度，立即與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系尋求問(wèn)題的解答，表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視?！翱倳?huì)有辦法的”：這種近乎安慰的話顯示出我們對(duì)客戶問(wèn)題的解決信心不足?！斑@個(gè)問(wèn)題您去找其它單位，我們不管”服務(wù)意識(shí)溝通技巧投訴處理服務(wù)態(tài)度目錄乘車(chē)的故事測(cè)試一下看看你是不是通得過(guò)自已對(duì)自已的考驗(yàn)?zāi)汩_(kāi)著一輛車(chē)。在一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上。你經(jīng)過(guò)一個(gè)車(chē)站。有三個(gè)人正在等公共汽車(chē)。一個(gè)是病重的老人，好可憐的。一個(gè)是醫(yī)生，他曾救過(guò)你的命，是大恩人，你做夢(mèng)都想報(bào)答他。還有一個(gè)女人/男人，她/他是那種你做夢(mèng)都想娶/嫁的人，也許錯(cuò)過(guò)就沒(méi)有了。但你的車(chē)只能坐一個(gè)人，你會(huì)如何選擇？請(qǐng)解釋一下你的理由。

每一個(gè)回答都有他自己的原因。老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他。然而，每個(gè)老人最后都只能把死作為他們的終點(diǎn)站,你先讓那個(gè)醫(yī)生上車(chē)，因?yàn)樗冗^(guò)你，你認(rèn)為這是個(gè)好機(jī)會(huì)報(bào)答他。同時(shí)有些人認(rèn)為一樣可以在將來(lái)某個(gè)時(shí)候去報(bào)答他,但是你一旦錯(cuò)過(guò)了這個(gè)機(jī)會(huì)，你可能永遠(yuǎn)不能遇到一個(gè)讓你這么心動(dòng)的人了。最佳答案“給醫(yī)生車(chē)鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來(lái)陪我的夢(mèng)中情人一起等公車(chē)!”大家思考為什么這個(gè)答案是最佳？透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)？請(qǐng)勇于發(fā)言！給我們的啟示如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢(shì)的話，我們可能會(huì)得到更多。服務(wù)態(tài)度-心態(tài)決定一切自我調(diào)整我是解決問(wèn)題者，我要控制局面抱怨不是針對(duì)我而是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)保持冷靜，深呼吸我不能受客戶的影響我需要冷靜聽(tīng)客戶投訴，盡管他的措辭很激烈我需要了解經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松如果在工作中碰到很不客氣的客戶，可以申請(qǐng)來(lái)個(gè)小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開(kāi)始。別讓這個(gè)客戶或電話影響了一天的情緒。從桌子旁或沙發(fā)里站起來(lái)，就算走幾分鐘也好。專家證實(shí)，散步有助于平靜內(nèi)心。學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。不要和你的鄰座訴苦，要說(shuō)找你的組長(zhǎng)或主管，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。最重要的，立即圍繞客戶提出的問(wèn)題做跟蹤解決，想像如果超過(guò)客戶的期望值解決問(wèn)題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對(duì)公司形象所做的貢獻(xiàn)。減壓的常用辦法怎么辦？

安裝過(guò)濾器。安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。

安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同

事問(wèn)她：“你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？

她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位